Maak afspraken met de watermaatschappijen Organiseer je LAC-zitting Ken de WATER-rechten en plichten van je klant Vermijd afsluitingen Maak een draaibek vr je interne werking LAC Bied nazrg Betrek je cliënt Vrkm waterarmede Inspiratie LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant
THEMA 3 KEN DE WATERRECHTEN EN -PLICHTEN VAN JE KLANT \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ De rechten en plichten van de watermaatschappijen en de rilbeheerders enerzijds, en hun klanten anderzijds, zijn vastgelegd in het Algemeen Waterverkpreglement. Dit biedt het minimale kader waarbinnen de watermaatschappijen en hun klanten bewegen. De watermaatschappijen kunnen met andere wrden van deze regelgeving afwijken indien dit in het vrdeel is van de klant. We selecteren enkele elementen uit dit reglement die belangrijk zijn in het kader van de LACwerking. Bij vragen ver de interpretatie van de wetgeving, kan u k steeds terecht p het e- mailadres tezichtdrinkwater@vmm.be 1 HET RECHT OP AANSLUITING Iedereen heeft het recht aan te sluiten p het penbaar waternetwerk. De watermaatschappij f de gemeente kan enkel m technische, juridische f ecnmische redenen de aansluiting p het bestaande penbare waternetwerk weigeren. Ok wanneer iemand die afgeslten is van water verhuist naar een nieuw adres, heeft hij het recht m p dit nieuwe adres aangeslten te wrden. Indien de watermaatschappij pnieuw wil afsluiten, dan is er pnieuw een LAC-beslissing ndig. Een verhuis wijst immers vaak p een grndige verandering in het leven van de klant, wat een nieuw sciaal nderzek vereist. 2 HERAANSLUITING Als hetzij de LAC, hetzij de tezichthudende ambtenaar Leefmilieu, beslist tt heraansluiting, dan vert de explitant de heraansluiting uit binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de explitant. Als een huishudelijke klant werd afgeslten mwille van een weigering m met de explitant een regeling uit te werken vr de betaling van penstaande facturen f mwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, vert de explitant de heraansluiting uit binnen de vijf werkdagen nadat aan de vlgende vrwaarden is vldaan: de klant heeft de afbetalingsregeling pgestart f hervat vlgens de afgesprken mdaliteiten en heeft de explitant hiervan ingelicht; de explitant heeft de betaling f een bewijs van betaling ntvangen. Bij herhaalde afsluiting van de huishudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de lptijd ervan, kan de explitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen. De ksten vr de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en wrden teruggevrderd via een verlenging van de afbetalingsregeling. 2 Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant
3 SOCIALE OPENBARE DIENSTVERPLICHTINGEN De watermaatschappijen hebben een aantal bijkmende verplichtingen ten aanzien van beschermde klanten. 3.1.1 Beschermde klant De vlgende bepalingen gelden vr de beschermde klant: de explitant f zijn aangestelde neemt in het kader van de pmaak van een verbruiksfactuur p verzek van een beschermde klant via een plaatsbezek de meterstand p; de explitant infrmeert de beschermde klant autmatisch f via de dr hem aangestelde die de meterstand pneemt, als het verbruik, herrekend p jaarbasis, met minstens 25% en met minstens 50 m³ is tegenmen ten pzichte van de vrige verbruiksperide. De explitant infrmeert de beschermde klant ver de mgelijke rzaken die het vastgestelde meerverbruik kunnen verklaren en ver de mgelijk te nemen maatregelen m het verbruik te beperken; de beschermde klant heeft recht p een maandelijkse betaling van het waterverbruik. De maandelijkse betaling wrdt p eenvudig verzek van beschermde klant mgelijk gemaakt; de beschermde klant heeft het recht m in nderling verleg met de explitant een afbetalingsplan p maat uit te werken; de explitant mag vr de tepassing van bvenstaande punten geen ksten aanrekenen aan de beschermde klant. de ksten die verbnden zijn aan het versturen van de aanmaningsbrief en ingebrekestelling aan een beschermde klant, zijn ten laste van de explitant; De beschermde klant heeft recht p een gratis waterscan. De vlgende klanten hebben recht p het statuut beschermde klant: Categrie 1: Je ntvangt van het OCMW: een leefln een financiële maatschappelijke dienstverlening gelijkwaardig aan het leefln een maatschappelijke steun verstrekt dr het OCMW die geheel f gedeeltelijk wrdt terugbetaald dr de federale staat een vrscht p: een inkmensgarantie vr uderen (IGO) een tegemetkming vr gehandicapten Categrie 2: Je ntvangt van de FOD Sciale Zekerheid Directie Generaal Persnen met een Handicap: een tegemetkming als persn met een handicap p basis van een blijvende arbeidsngeschiktheid van 65%; een inkmensvervangende tegemetkming een integratietegemetkming een tegemetkming vr hulp aan bejaarden een tegemetkming vr hulp van derden Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant 3
een bijkmende kinderbijslag vr kinderen die getrffen zijn dr een lichamelijke f geestelijke ngeschiktheid van minstens 66% Categrie 3: Je ntvangt van de Rijksdienst vr Pensienen: een inkmensgarantie vr uderen (IGO) een gewaarbrgd inkmen vr bejaarden een tegemetkming als persn met een handicap p basis van een blijvende arbeidsngeschiktheid van 65% (een aanvullende tegemetkming f een tegemetkming ter aanvulling van het gewaarbrgd inkmen) een tegemetkming vr hulp van derden 3.1.2 Sciaal tarief Een grt deel van de beschermde klanten heeft recht p een sciaal tarief f een cmpensatie. Het sciaal tarief bedraagt een vijfde van het nrmale tarief. De vlgende klanten hebben recht p sciaal tarief: gepensineerden die een gewaarbrgd inkmen vr bejaarden f de inkmensgarantie vr uderen krijgen van de Rijksdienst vr Pensienen persnen die een leefln f een levensminimum krijgen van het OCMW persnen met een handicap die een inkmensvervangende tegemetkming, de tegemetkming 'hulp aan bejaarden' f de integratietegemetkming krijgen van de Federale Overheidsdienst Sciale Zekerheid 4 METHODEN FACTURATIE EN INNING VAN BETAALACHTERSTALLEN DOOR WATERMAATSCHAPPIJEN 4.1 Bepaling verbruik en tarifering De integrale waterfactuur wrdt jaarlijks pgemaakt aan de hand van de meterstanden. Deze meterstanden wrden pgenmen dr een medewerker van de drinkwatermaatschappij f dr de klant zelf. De stand van de watermeter is bindend. Als er geen watermeterstand drgegeven wrdt, wrdt het verbruikte vlume berekend p basis van het geraamde f bij vrige pnames genteerde verbruik. Vr de pmaak van de waterfactuur wrdt het integraal tarief vr water gehanteerd. Naast het watertarief wrdt er k een gemeentelijke en bvengemeentelijke bijdrage vr sanering aangerekend. 4.2 Verbruiksfactuur f eindfactuur De watermaatschappij factureert het waterverbruik en de ksten die er verband mee huden via een integrale waterfactuur. De klant ntvangt deze waterfactuur nder de vrm van een verbruiksfactuur f een eindfactuur. De watermaatschappij bepaalt de frequentie van facturatie, met een minimum 4 Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant
van één per jaar. De verbruiksfactuur f eindfactuur meten duidelijk en vlledig zijn en vldende details bevatten, zdat de klant het aangerekende bedrag kan verifiëren. De explitant maakt p de verbruiksfactuur f eindfactuur duidelijk melding van het tegekende sciale tarief, als dat van tepassing is. Een verbruiksfactuur en eindfactuur vermeldt minimaal: de naam van de klant het leveringsadres en, in geval van een private waterwinning, het adres van de private waterwinning de peride waarp de factuur betrekking heeft het vastgestelde verbruik in die peride het vastgestelde verbruik van het geleverde water in de vrige vergelijkbare verbruiksperide het aantal in rekening gebrachte gedmicilieerde persnen, als dat van tepassing is als dat van tepassing is, het vastgestelde f frfaitair bepaalde verbruik van water, afkmstig van een private waterwinning, in die peride de heveelheid water die aangerekend wrdt het vastrecht met duidelijke vermelding van de berekening ervan per cmpnent van de integrale waterfactuur de variabele prijs met duidelijke vermelding van de berekening ervan per cmpnent van de integrale waterfactuur de andere vergedingen die wrden aangerekend het ttale bedrag, dat bestaat uit de kstprijs van het verbruikte water, bestemd vr menselijke cnsumptie, de gemeentelijke en bvengemeentelijke saneringsbijdrage en de gemeentelijke en bvengemeentelijke saneringsvergeding, als die van tepassing zijn de btw het al aangerekende bedrag via aanbetalingen f tussentijdse facturen de factuurdatum de uiterste betalingsdatum infrmatie ver de gevlgen bij laattijdige betaling de frequentie van aanbetalingen vr de vlgende verbruiksperide, met vermelding van het te betalen bedrag de gegevens van het cntactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft ver de factuur een vermelding dat kencijfers ver het waterverbruik kunnen wrden pgevraagd bij de explitant, inclusief de wijze waarp het aantal wneenheden dat in rekening is gebracht, als dat van tepassing is de capaciteitsvergeding, als dat van tepassing is. Iedere klant kan vragen m een kstels duplicaat van de factuur aan een derde partij te bezrgen. Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant 5
4.2.1 Verhuis: tegensprekelijke vername en eenzijdige pzeg Als een vlgende klant de levering vr een aansluitende peride verneemt, kan die levering wrden geregeld via een tegensprekelijke vername. Bij een tegensprekelijke vername wrden de vlgende gegevens aan de explitant verstrekt: de watermeterstand en het watermeternummer; de datum van de pname van de watermeterstand; het verzendingsadres van de vertrekkende klant; vr zver beschikbaar, een bankrekeningnummer van de vertrekkende klant vr een eventuele terugbetaling; de cntactgegevens van de vlgende klant. De tegensprekelijke vername wrdt zwel dr de vertrekkende klant als dr de vlgende klant ndertekend, en wrdt nverwijld aan de explitant bezrgd, die een eindfactuur pstelt. Indien geen tegensprekelijke vername kan wrden gerealiseerd met de vertrekkende klant, wrdt de waterlevering vr de pvlgende klant pgestart via een vernieuwde indienststelling van de waterlevering. De klant kan p elk mment de waterlevering pzeggen, via een melding aan de explitant. De explitant bevestigt de vraag tt pzegging en maakt met de klant een afspraak rnd de pname van de watermeterstand. De eindwatermeterstand wrdt uiterlijk 1 maand na de aanvraag van de pzegging pgenmen dr de explitant f zijn aangestelde, tenzij de pname van de watermeterstand wrdt verhinderd f met gedkeuring van de klant een latere datum vr pname van de watermeterstand wrdt afgesprken. 4.2.2 Tussentijdse factuur De watermaatschappij heeft het recht m tussentijds vrschtten aan te rekenen p het waterverbruik en p de bijdrage f vergeding vr sanering. Deze tussentijdse factuur kmt in mindering van de verbruiksfactuur f de eindfactuur. Het aan te rekenen bedrag wrdt bepaald p basis van de vrafgaande vastgestelde verbruiken. Een tussentijdse factuur met minimaal vlgende gegevens bevatten: de naam van de klant het leveringsadres de peride waarp de factuur betrekking heeft het ttale bedrag de factuurdatum de uiterste betalingsdatum infrmatie ver de gevlgen van de laattijdige betaling de gegevens van het cntactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft ver de factuur. 6 Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant
4.2.3 Wijziging verzendadres In het kader van facturatie wijzen we p de verplichting vr de klant m een wijziging van zijn verzendadres dr te geven. Het Algemeen Waterverkpreglement vermeldt dat elke klant zijn klantgegevens laat registreren bij de explitant en dat wanneer klantgegevens wijzigen, de klant de explitant daarvan nmiddellijk p de hgte brengt. 4.2.4 Herinneringsbrief en ingebrekestelling De uiterste betalingsdatum die p de facturen vermeld wrdt, valt niet vreger dan 15 kalenderdagen na ntvangst. De factuur wrdt geacht ntvangen te zijn p de derde werkdag na de factuurdatum. Als de klant na het verstrijken van de uiterste betaaldatum niet heeft betaald, stuurt de watermaatschappij een herinneringsbrief. In de herinneringsbrief wrdt de prcedure vr de ingebrekestelling vermeld. Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum vr het treffen van een regeling vr de betaling van de penstaande rekeningen, maar met een minimumtermijn van 15 kalenderdagen na de verzending van de herinneringsbrief, ng geen regeling heeft getrffen vr de betaling van de penstaande rekening, stelt de watermaatschappij de klant in gebreke met een aangetekende brief. De watermaatschappij vermeldt zwel in de herinneringsbrief als in de ingebrekestelling de vlgende gegevens: de naam en het telefnnummer van de bevegde dienst de mgelijkheden m in geval van betalingsmeilijkheden een regeling te treffen vr de betaling van de penstaande rekeningen. Die mgelijkheden kunnen zijn: de uitwerking van een betaalplan met de watermaatschappij de uitwerking van een betaalplan via het OCMW de uitwerking van een betaalplan via een erkende instelling vr schuldbemiddeling de prcedure vr het afsluiten van de watertever. Alle ksten die vrtvleien uit het feit dat de klant de facturen niet betaalt binnen de gestelde termijnen, alsk de verwijlinteresten, berekend tegen de wettelijke rentevet vanaf de datum van ingebrekestelling, kunnen aan de klant wrden aangerekend. Vr huishudelijke klanten wrdt de waterlevering in de peride tussen de ingebrekestelling en de beslissing van de LAC niet beperkt. 5 HOOG VERBRUIK 5.1.1 Gratis eerste cntrlenderzek Als de klant een hg verbruik van water, bestemd vr menselijke cnsumptie, vaststelt bij de pgave van de meterstand f bij de ntvangst van de jaarfactuur f eindfactuur, dat niet kan wrden verklaard dr gewijzigde afnamekarakteristieken, kan hij binnen de zes maanden na de factuurdatum van de jaarfactuur f eindfactuur cntact pnemen met de explitant. De explitant heft niet aan te tnen f te verklaren waarvr het geleverde water werd gebruikt. De explitant adviseert de klant ver te nemen maatregelen. Als uit een vergelijking met het watergebruik in vrafgaande periden f p basis van kencijfers ver het watergebruik vastgesteld kan wrden dat het m een afwijkend verbruik gaat, vert de explitant, ingeval het meerverbruik, herrekend p jaarbasis, minimum 50% en minstens 100 m 3 bedraagt, binnen een redelijke termijn in nderling Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant 7
verleg kstels p verzek en in aanwezigheid van de klant een eerste cntrlenderzek uit waarbij de rzaak van het afwijkende verbruik wrdt nderzcht. 5.1.2 Onderzek werking watermeter In geval van twijfel ver de gede werking van de watermeter vert de explitant een cntrlenderzek uit. Bij aangehuden betwisting heeft zwel de explitant, als de klant het recht de technische cntrle van de watermeter te laten verrichten vlgens de wettelijke reglementering p de metrlgie. Als de aan de cntrle nderwrpen watermeter cnfrm de nrmen wrdt bevnden, zals die vermeld wrden in de reglementering die van tepassing is, zijn de integrale ksten met betrekking tt de technische cntrle ten laste van de klant. Als de watermeter niet cnfrm is, wrden de ksten van de technische cntrle dr de explitant gedragen. Afhankelijk van de resultaten van een cntrle van de watermeter kan de betwiste facturering wrden herzien. Wees gezien de kstprijs- wel vrzichtig met dit nderzek. Het gebeurt immers zelden dat een cntrle van de watermeter aantnt dat de meter te veel telt. 5.1.3 Minnelijke schikking De klant kan binnen zes maanden na de factuurdatum van de verbruiksfactuur f eindfactuur een verzek tt minnelijke schikking indienen bij de explitant in geval van een afwijkend verbruik. De vrwaarden hiervr wrden gespecifieerd in het Algemeen Waterverkpreglement. 8 Inspiratiegids LAC water Ken de WATER-rechten en -plichten van je klant
Vlaamse Milieumaatschappij Dkter De Mrstraat 24-26 9300 Aalst www.vmm.be