1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert de best practices die moeten worden gevolgd en degenen die vermeden moeten worden om de doelstellingen van de redesign inspanningen te realiseren. Figuur 1 Model Operational Excellence We kunnen 4 specifieke strategieën onderscheiden voor process redesign op weg naar, namelijk: employee-focused cost-focused hybride en workstream-focused. Elke strategie bestaat uit een coherente set van best practices en representeert een unieke manier pagina 1 van 6
om process redesign door te voeren Bovendien omvat elke strategie 2 fundamentele best practices die worden gebruikt bij de start van de 'process redesign journey' in alle situaties, los van de business context en de karakteristieken van de organisatie. Het formuleren van de redesign strategieën helpt managers van de meest toepasselijke set van best practices te selecteren om de vereiste operationele verbeteringen te kunnen leveren. De keuze van de strategie is uiteindelijk afhankelijk van de huidige situatie van een organisatie. Dit artikel bestaat uit 2 delen. In dit 1e deel van het artikel beschrijven we welke best practices bij organisaties voor process redesign worden toegepast. Daaruit kunnen 4 process redesign strategieën voor door organisaties worden afgeleid. In deel 2 van het artikel worden deze 4 strategieën verder uitgewerkt. Lees hier meer. 2. Process redesign strategieën voor Operational excellence kan worden bereikt door toepassing van een variëteit aan verbeter methodologien, systemen en instrumenten. In het bijzonder vele proces focused initiatieven zoals re-engineering, Lean, 6-sigma, EFQM en TQM zijn gebruikt door organisaties om hen operationele processen te verbeteren en zodoende superieure niveaus van performance te bereiken. Uit de dagelijkse praktijk weten we dat process improvement en redesign een sleutelprioriteit blijft voor de meeste organisaties. pagina 2 van 6
Echter, circa 70% van de redesign projecten lukt het niet om de verwachte verbeteringen in operational performance te behalen. Best practices Er zijn veel situaties bekend van world-class organisaties die succesvol redesign programma's in de vroege jaren 90 hebben doorgevoerd. Op basis van deze successen zijn er populaire boeken verschenen, onder andere van de hand van Hammer, Champy en dergelijke. Hierin werd een uitgebreide set van best practices van process redesign geïdentificeerd en gedocumenteerd. Een overzicht van vaak gebruikte redesign best practices is opgenomen in figuur 2. Figuur 2: Overzicht van best practices van process redesign 1. Toekennen van beheerstaken aan de klant: verplaatsen van beheersactiviteiten (bijvoorbeeld controles en overzichten) naar de klant. Een organisatie heeft bijvoorbeeld de controles op de facturatie geplaatst naar haar klanten waarmee de het grootste deel van de facturatiefouten wordt voorkomen. 2. Reduceren van klantcontact-punten: het reduceren van het aantal contactpunten voor klanten. Zo heeft bijvoorbeeld de afdeling crediteuren van een autoproducent het aantal contactpunten voor klanten verminderd van 3 naar 2. Dit resulteerde in een vermindering van het aantal administratieve functies van 500 naar 125. 3. Elimineren van non-value-adding activiteiten: elimineren van activiteiten uit een business process (bijvoorbeeld controles en verificatie-activiteiten voor orders, aanvragen en nieuwe klanten). 4. Process flow optimalisatie: het veranderen van de volgorde van activiteiten om de proces doorstroming te verbeteren. Bijvoorbeeld het genereren van kredietwaardigheidinformatie veel eerder in het proces van het verstrekken van leningen door een financiële instelling. 5. Managen van verwachtingen: het ontwerpen van business processen voor de typische standaard klant verzoeken en orders. En daarmee het isoleren van de uitzonderingen uit de normale stroom. Bijvoorbeeld het opzetten van een aparte inkoopproces voor spoedorders. 6. Meer specialiseren van de organisatie: generalisten tot gespecialiseerde medewerkers maken. Een specialist bouwt de routines sneller op en heeft meer omvattende en diepgaande kennis dan een generalist. 7. Meer generaliseren van de organisatie: andersom kan ook werken: het transformeren van gespecialiseerde medewerkers in generalisten. Bijvoorbeeld het combineren van gespecialiseerde functies als kredietwaardigheid analist en prijs bepaler in een functie van deal manager. 8. Empoweren van medewerkers: het geven van meer verantwoordelijkheid aan medewerkers. Empowered medewerkers de vrijheid geven om beslissingen te nemen zonder hun leidinggevenden te hoeven raadplegen. Een telecom organisatie heeft bijvoorbeeld de salesmanagers de verantwoordelijkheid gegeven om het aanbod aan te passen aan klant wensen. pagina 3 van 6
Figuur 2: Overzicht van best practices van process redesign 9. Toevoegen van beheerstaken: het toevoegen van controletaken om de volledigheid en juistheid van inkomende materialen en/of de output te controleren voordat het naar klanten wordt verzonden. Een elektriciteitsmaatschappij heeft ingesteld dat de facturen van grote omvang 2 keer handmatig gecontroleerd moeten worden voordat ze naar klanten gezonden kunnen worden. 10. Automatiseren van taken: vervangen van medewerkers door geautomatiseerde systemen om het proces uit te voeren. Bijvoorbeeld het verwerken van claims door middel van optical character recognition. Deze best practices blijven tegenwoordig zeer populair omdat zij succesvol zijn toegepast binnen vele organisaties en industrieën. Van best practices naar strategieën Ondanks de voortdurende populariteit van process redesign, is er weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Het documenteren van een lijst van individuele best practices is nuttig maar geeft managers te weinig richting om met een fundamentele 'redesign journey' te starten. En natuurlijk heeft het weinig zin om te focussen op een ongedifferentieerde set van best practices. Process redesign omvat een aantal specifieke configuraties van best practices. Daarom is er dus een noodzaak om combinaties van redesign practices te identificeren die het beste werken in specifieke situaties. Een redesign strategie specificeert de best practices die moeten worden gevolgd en degenen die moeten worden vermeden om de doelstellingen van de inspanningen van redesign te behalen. 4 process redesign strategieën Er zijn 4 hoofdstrategieën te onderscheiden voor het toepassen van process redesign. Een redesign strategie bestaat uit een bepaalde configuratie van best practices die toegepast dienen te worden of juist te worden vermeden. Zie figuur 3. Elk van de 4 strategieën kan potentieel worden geïmplementeerd met evenveel succes in elke organisatie. De keuze van de strategie is het tijdelijk afhankelijk van de situatie en prioriteiten. pagina 4 van 6
figuur 3 Vier Process redesign strategieën 3. Fundamentele best practices Elke redesign strategie bevat 2 fundamentele best practices die gebruikt worden bij de start van de redesign journey. De best practices 1. het elimineren van non-value adding (NVA) taken en 2. het bepalen van de nieuwe volgorde van taken zijn altijd toepasbaar. En vaak ook met succes zijn toegepast door een meerderheid van organisaties. Elimineren van NVA taken Door het elimineren van NVA taken worden processen gestroomlijnd. Het elimineren van verspillingen levert verkorte doorlooptijden op en ook het realiseren van efficiencywinst. Doordat hierdoor kostenreductie plaatsvindt en bovendien sprake is van verbeterde throughput. Ook wordt een versterkte klantenfocus bereikt. Dit maakt het mogelijk om klanten betere waarde voor hun geld te geven. Hiermee krijgt men ook zicht op de definitie van waarde vanuit de klant en vanuit het business perspectief. Sturen op waarde wordt veel makkelijker mogelijk. Nieuwe volgorde van taken Ook het bepalen van een nieuwe volgorde van taken leidt tot gestegen productiviteit. Hierdoor worden bottlenecks geëlimineerd. pagina 5 van 6
Hou de volgorde van deze 2 aan Belangrijk is ook dat men altijd eerst begint met het elimineren van NVA taken en daarna de doorstroom verder bevorderd door het aanpassen van de nieuwe volgorde van de overgebleven taken. Figuur 4 Quotes van degenen die deze 2 best practices hebben toegepast Elimineren van Non-Value Added taken Dit is de belangrijkste en 1e stap in elk verbeter initiatief. Hier moet je altijd mee beginnen omdat het altijd werkt' 'Het is de basis van de business Het elimineren voor elke onnodige actie of gebruik van middelen is de basis van effectiviteit en efficiency' 'Je moet de rotzooi echt uit een proces halen. Alles wat een verspilling van tijd is moet voorkomen worden. Pas dan kun je het echte werk van het proces zien' Nieuwe volgorde van taken (optimaliseren doorstroming) Dit komt na het elimineren van de non-value-added taken omdat je pas dan een nieuwe volgorde van taken zinvol kunt bepalen' Er is een optimale doorstroming binnen elk proces om bottleneck te voorkomen' 4. Vervolg in deel 2 van dit artikel In deel 2 van dit artikel gaan we in op de 4 hoofdstrategieën: employee-focused cost-focused hybride en workstream-focused Elke strategie bestaat uit een coherente set van best practices. En representeert een unieke manier om met process redesign bezig te zijn te behalen. Lees hier meer. 5. Meer informatie? Vanzelfsprekend kun je ons altijd bereiken via http://www.leanresults.nl. Graag helpen we je op weg naar. Veel succes en plezier gewenst. pagina 6 van 6