trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media over onder andere onduidelijkheid van gecontracteerde zorg, het al dan niet vergoeden van bepaalde medicijnen of behandelingen, acceptatiebeleid hebben het vertrouwen van consumenten in zorgverzekeraars ondermijnd. Uit eerder Trust Compass onderzoek (2014) blijkt dat drie op de tien consumenten geen vertrouwen heeft in zorgverzekeraars. Consumentenrelaties met zorgverzekeraars zijn gebaseerd op vertrouwen. Het is voor zorgverzekeraars dan ook cruciaal om het vertrouwen van consumenten te versterken. Focus op herstel van vertrouwen Een bekend gezegde is: Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. Maar hoe ontstaat vertrouwen en als het verdwenen is, hoe komt het weer terug? Prof. Dr. Fred van Raaij, Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer en Peter Mulder (GfK) hebben een model ontwikkeld gebaseerd op jarenlange ervaring en expertise in de wetenschap en internationale financiële dienstverlening. Dit onderzoek geeft een benchmark van de prestaties van zorgverzekeraars op vertrouwen. Worden verwachtingen en beloftes waargemaakt? Ook wanneer er incidenten plaatsvinden en deze in de media breed worden uitgemeten? Hoe wordt gepresteerd op de determinanten van vertrouwen? Wat is de impact op de loyaliteit en daarmee het bedrijfsresultaat? Hoe presteert de organisatie ten opzichte van haar concurrenten? Spreken over geschonden vertrouwen en de noodzaak tot vertrouwensherstel is niet voldoende. Het Trust Compass 2015 geeft inzicht in de te varen koers voor elke deelnemende zorgverzekeraar in de vorm van onder andere een prioriteitenmatrix. Het Trust Compass voor zorgverzekeraars is een dynamisch model dat zorgverzekeraars in staat stelt om, op basis van solide onderzoek en analyse, een beleid te ontwikkelen en aan te scherpen, waarmee het vertrouwen van consumenten kan worden hersteld en versterkt.
Een compleet beeld van het vertrouwen in het eigen merk en dat van peers. Het onderzoek geeft diepgaand inzicht in de prestaties van individuele zorgverzekeraars in relatie tot de overige aanbieders. 1. Vertrouwen waarmaken. Wat is het vertrouwen in zorgverzekeraars? Hoe groot is de gap tussen verwacht en waargemaakt vertrouwen? Wat is de dynamiek in vertrouwen in het eigen merk en dat van peers? Welke impact hebben incidenten, actuele ontwikkelingen en persoonlijke ervaringen op vertrouwen? 2. Determinanten van vertrouwen. Uit welke determinanten is het vertrouwen voor het merk opgebouwd? Op welke determinanten scoort de verzekeraar relatief sterk en zwak? Wat zijn dissatisfiers ( goed is goed genoeg ) en wat zijn de enhancers (determinanten die echt het verschil maken) voor de zorgverzekeraar? Wat kan worden geleerd uit de dynamiek in vertrouwen van andere merken? 3. Impact van vertrouwen op de (commerciële) klantrelatie. Welke verbanden zijn er tussen vertrouwen en de voorkeurspositie van het eigen merk? Wat betekent de dynamiek in vertrouwen voor de loyaliteit? De loyaliteitsindex is een unieke index die inzicht geeft in klantretentie, vervolgaankopen en bereidheid tot aanbevelen. Het Trust Compass geeft inzicht in de samenhang tussen vertrouwen waarmaken, determinanten van vertrouwen en het resultaat in termen van klantloyaliteit. Met de inzichten uit het onderzoek kunnen strategische en commerciële prioriteiten worden gesteld gericht op (herstel van) vertrouwen en loyale klantrelaties.
Vragenlijst De vragenlijst van het Trust Compass Zorgverzekeraars 2015 is gebaseerd op het Trust Compass Model. De vragenlijst is speciaal toegesneden op de specifieke kenmerken van zorgverzekeraars. Ook is er ruimte voor aanpassing en actualiteit. Tijdige inschrijvers hebben een say in de vragenlijst. GfK stelt de vragenlijst op en behoudt de regie over de vragenlijst. De vragenlijst bevat o.a. de volgende vraagpunten: Selectieve acceptatie van bepaalde groepen bij aanvullende verzekeringen, Hoogte van de premie ook in relatie tot grote financiële reserves bij zorgverzekeraars, Het beleid van DNB gericht op hogere kapitaalbuffers. Hoe tevreden zijn consumenten met hun polis en de verstrekte dienstverlening van hun zorgverzekeraar. Wat betekent deze tevredenheid voor het vertrouwen in de zorgverzekeraar? Deel 1. Hebben zorgverzekeraars het in hen gestelde vertrouwen waargemaakt? Vertrouwen in zorgverzekeraars in het algemeen ten opzichte van andere financiële instellingen. Maar ook ten opzichte van patiënten- en consumentenorganisaties en artsen/zorgverleners. Vertrouwen in zorgverzekeraars in het algemeen ten opzichte van vertrouwen in specifieke labels. Wie scoort hoger/lager en waar komt dat door? Vertrouwen in de eigen zorgverzekeraar op dit moment ten opzichte van het vertrouwen op het moment van klant worden. Wat is de invloed van incidenten in de sector op het vertrouwen? Een paar voorbeelden van dergelijke gebeurtenissen die we in het onderzoek meenemen: Onduidelijkheid gecontracteerde zorg, Niet contracteren van bepaalde zorgverleners, Onduidelijkheden over de inhoud van de polis, Niet vergoeden van bepaalde medicijnen en behandelingen, Deel 2. Determinanten van vertrouwen voor zorgverzekeraars Welke determinanten van vertrouwen zijn voor consumenten het meest van belang wanneer het gaat om zorgverzekeraar. Hoe presteren zorgverzekeraar in het algemeen en ten opzichte van elkaar op deze determinanten van vertrouwen? De mate van tevredenheid van consumenten met de producten en de dienstverlening op basis van hun eigen persoonlijke ervaring. In welke mate draagt tevredenheid bij aan het vertrouwen in de zorgverzekeraar? Welke gebeurtenissen of incidenten waarbij zorgverzekeraar volop in het nieuws/ de media zijn geweest hebben de meeste invloed op het vertrouwen gehad? Was dit een positief of negatief effect? En waar zit hem dit precies in? Welke gebeurtenissen worden specifieke zorgverzekeraar het meest aangerekend. Heeft de wijze waarop zorgverzekeraar met deze gebeurtenissen is omgegaan geleid tot een afname of juist een toename van het vertrouwen.
Deel 3. Vertrouwen leidt tot loyaliteit In welke mate leidt het vertrouwen in zorgverzekeraars in het algemeen en voor specifieke merken tot meer loyaliteit? Zowel in termen van klantretentie, vervolgaankopen maar ook in bereidheid tot aanbevelen (NPS). Hoe groot is de loyaliteit van consumenten met hun zorgverzekeraar? Waarin verschillen zorgverzekeraars van elkaar op loyaliteit en waar komt dat door? Eigen vragen opdrachtgevers Natuurlijk is het mogelijk om dit onderzoek uit te breiden met eigen (exclusieve) vragen, labels en steekproefgrootte. Dit kan met behoud van de mogelijkheden om de resultaten te benchmarken tegen de Nederlandse bevolking en tegen andere zorgverzekeraars. Veldwerk Het veldwerk onder consumenten wordt online uitgevoerd op het GfK online panel. Hieruit kunnen we representatieve steekproeven trekken voor de Nederlandse populatie van werknemers. Momenteel heeft het panel een omvang van circa 110.000 leden. Doelgroep en steekproef 2000 respondenten in de leeftijd 18 jaar en ouder. Vragenlijst van ca. 15 minuten. Respondent beoordeelt (in-depth) maximaal twee merken. Merken waar de respondent een klantrelatie mee heeft en merken die de klant tenminste goed kent. In deze steekproef worden ca. 20 zorgverzekeraars meegenomen. Zowel de mainstreamlabels als de middelgrote- en budgetverzekeraars.
Rapportage Voor zorgverzekeraars worden de relevante dimensies van het Trust Compass bepaald (modellering). Voor de sector in zijn geheel en per merk worden de prioriteiten weergegeven waarmee de zorgverzekeraar het consumentenvertrouwen kan vergroten en wat de impact hiervan is op de klantrelatie. De resultaten van het onderzoek worden in PowerPoint gepresenteerd inclusief modellering en benchmarking en voorzien van grafieken en heldere, concrete conclusies. Naast het rapport is er een uitgebreid tabellenrapport beschikbaar. Daarnaast zal het rapport tijdens een interactieve sessie met medewerkers van uw organisatie worden besproken onder leiding van ondergetekenden. Planning De planning van het Trust Compass 2015 Zorgverzekeringen ziet er als volgt uit: Aanmeldingen tot uiterlijk: 1 april Conceptvragenlijst: 10 april Reacties op vragenlijsten binnen en aanmeldingen voor extra steekproeven en eigen vragen: 17 april Vragenlijsten en steekproefbeschrijvingen gereed: 1 mei Veldwerk: 11 mei t/m 30 mei Rapportage gereed: 15 juli Kosten De kosten voor het onderzoek bedragen 14,800 = (excl. BTW) Wilt u ons laten weten of u meedoet met dit onderzoek? Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met: Peter Mulder Director Custom Research GfK Founder Trust Compass T: 06 22 501 967 E: peter.mulder@gfk.com Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer Van Esterik & Company Founder Trust Compass T: 06 12 12 22 32 E: pauline.van.esterik@xs4all.nl Prof.Dr. W. Fred van Raaij Universiteit van Tilburg Founder Trust Compass T: 06 16 26 61 66 E: fred@vanraaij.net www.gfk.com/nl GfK. Growth from Knowledge