Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard
Management summary Betere prestatie in de tijd! Zowel de klanten in België als in Nederland zijn meer tevreden geworden. Het omzetten van de klantbehoefte naar een goede oplossing is in de tijd fors gestegen. De belangrijkste klantverwachtingen worden goed ingevuld en scoren met een 8.2 hoog en 0.3 beter dan vorig jaar. Naast de tevredenheid is de concurrentiepositie van EPLAN ook beter geworden. De dienstverlening op locatie en de Software Solutions zijn hier de belangrijkste voorbeelden van. Het concurrentieveld in België verschilt met dat van Nederland. In beide landen wordt AutoCAD het meest genoemd maar in België liggen de top 3 spelers dichter bij elkaar. Elke branche de beste oplossing Dat de geboden oplossing cruciaal is voor de klant blijkt uit de meest belangrijke klantverwachtingen. De belangrijkste reden om met EPLAN zaken te doen is product kwaliteit. De oplossing staat voorop naast de (kennisintensieve) dienstverlening die daar op volgt. De medewerkers schatten dit belang niet goed in. Volgens de medewerker is het brengen van de oplossing en de manier waarop cruciaal. In de branches zitten verschillen in wat de klant daar in belangrijk vindt. Daarnaast zitten er ook grote verschillen in waar EPLAN goed in is, als naar specifieke branches wordt gekeken. Een voorbeeld, de toegevoegde waarde van EPLAN scoort binnen Food & Beverage goed, maar binnen Agriculture bijna een punt lager. De positionering op branche gaat dus niet altijd goed. Ook het beeld dat de klant heeft van EPLAN verschilt daarmee dan ook per branche. 2
Management summary Invulling klantverwachting op basis van functie In België is er een duidelijk verschil in wat de verschillende type contactpersonen belangrijk vinden. Daarmee kan ook verschillend worden gekeken naar het verbetermanagement. In Nederland liggen deze verwachtingen dichter bij elkaar. Het eindresultaat tegen de juiste prijs/kwalteitsverhouding is voor hoger management cruciaal. Voor het midden management is het belangrijk dat EPLAN de implementatie en alles wat daarbij hoort goed wordt verzorgd. Voor de users daarentegen die daadwerkelijk met de software aan de slag gaan is training & learning de belangrijkste verwachting. 3
Kwaliteitsaspecten Tevredenheid en belang zijn gemeten op de volgende succesgebieden (vetgedrukt) en indicatoren. 4
%mee eens 2012: EPLAN biedt totaal oplossingen aan 56% EPLAN biedt concrete adviezen en oplossingen, vo aarmee zij engineeringprocessen efficiënter maken 65% Met het EPLAN Platform kunnen verschillende engineering-domeinen efficiënt samenv erken 51% EPLAN is de ma rktl eider in CAE softv1are voor ele ktrotechnische engineering 61% EPLAN staat voor vera ntwoordelijkheid EPLAN staat voor eerlijkheid EPLAN staat voor r esultaatgerichtheid EPLAN staa t voo r sa menv erking i- Mee eens i- Mee oneens Neutraal Alle stellingen waarvan het percentage 'mee eens' 60%- 80% is, zijn goed geladen, boven de 80% zijn zeer goed geladen. 5
EPLAN staat voor Als u aan EPLAN denkt, waar denkt u dan aan? EPLAN staat voor (n=329) 6
Het bieden van een totaal oplossing staat voor... (n=267) 7
Tevredenheid totaal in de tijd Gemiddelde tevredenheid 2013: 7.94 (verbeterpotentieel 25%) Gemiddelde tevredenheid 2012: 7.76 (verbeterpotentieel 29%) 8
Belang totaal 1 = zeer belangrijk 2 = belangrijk 3 = minder belangrijk 4 = niet belangrijk Gemiddeld belang 2013: 1.83 (27% zeer belangrijk) Gemiddeld belang 2012: 1.84 (27% zeer belangrijk) Als alle aspecten worden gewaardeerd als zeer belangrijk, zal de gemiddelde score 1 zijn. Hoe dichter bij 1, des te belangrijker het aspect is. * 9
Top 10 meest belangrijke aspecten per land Nederland België * Score is indicatief n<10 respondenten 10
Loyaliteit NPS en uitbreiden Voor de berekening en de weergave van loyaliteit op het gebied van aanbevelen, wordt gebruik gemaakt van de Net Promotor Score (NPS). Op basis van de antwoorden zijn klanten te typeren als Promotor, Passive of Detractor. NPS 2013: 28% NPS 2012: 24% 11
Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl Volg ons op: Copyright 2013, Integron B.V. Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.