Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl
Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen om te veranderen Veranderaanpak Inzichten en uitkomsten Ervaringen na 2 jaar en vervolgstappen
Uitgangssituatie 2006 Publieksdienst +- 500 fte: Sociale Zaken en Werkgelegenheid Veiligheid, Parkeren, deels Handhaving Dienstverlening ( Burgerzaken, Zorg en Voorzieningen, Bouwen, Wonen, Leefomgeving) Wel DV Visie vanaf 2001 Géén kanaalsturing Actief in Vereniging Directeuren Publieksdiensten Actief in landelijke werkgroep (voorloper GovUnited)
Waarom veranderen? Landelijke Ontwikkelingen Veranderingen in de samenleving Laag vertrouwen in de overheid Activiteiten Commissie Jorritsma, Kloosterhoeve, Andere Overheid Professionalisering van (elektronische) dienstverlening Vakinhoudelijke veranderingen: BSN GBA als basisregistratie WMO Omgevingsvergunning
Waarom veranderen? Gemeentebrede Ontwikkelingen Doelen: klantgerichtheid, ketensamenwerking, efficiency Vernieuwde structuur gewenst met directiemodel Externe verzelfstandigingen
Waarom veranderen? Onze eigen DV organisatie Goed: Zwak: - tevreden klanten in de hal - weinig klachten - communicatie onderling klanteneffect - kanaalsturing - telefonische DV verdeeld - digitale DV, we lopen landelijk achter! - kennis en informatiestromen - eilandstructuur > kastje muur - efficiency? Conclusies uit klantprofielenonderzoek naar voorkeurskanalen
Vijf motivationele segmenten Basishouding per segment Extravert Oktober 2003 The SmartAgent Company Snel en efficiënt/ sparren C5:14% Contact en samenwerking georiënteerd C1: 24% Ego C2: 23% Toolkitgeoriënteerden: Informatie inwinnen, zelf beslissen, delegeren C3: 21% Pessimist/ ploeterende middenstander C4: 18% Persoonlijk contact en vertrouwen Groep Introvert
Vijf motivationele segmenten Implicaties Extravert Oktober 2003 The SmartAgent Company Zoekt alternatieven, internet eventueel in combinatie met persoonlijk contact C5:14% Persoonlijk/ telefoon en balie/ algemeen Samen Ego Zelf regelen C2: 23% C1: 24% Aan professionals C4: 18% overlaten Groep C3: 21% Zelfsturend, internet Persoonlijk/ balie/ case manager Introvert
WE NEED CHANGE!!
Veranderdoel Professionaliseren van onze dienstverlening Door introductie organisatorische kanaalsturing Én een grotere klant- en medewerkertevredenheid Én meer efficiency bereiken
Veranderwijze Organisch veranderen Ontwikkelen vanuit de menskant en organisatie Professioneel en slim Wat is kanaalsturing?
Veranderaanpak DHM methode Wetenschappelijk bewezen & grootste kans op succes Alle creativiteit benutten Bottom Up en Top - Down Werkwijze en toolkit
Inzichten Missie Wij verlenen op een professionele, klantgerichte en menselijke wijze snel en op maat overheidsdiensten. Visie Eerste ingang voor klant Klantcontact via @ Professionele dienstverlening (service én vakinhoud) Liefst klaar terwijl u wacht 80 20 regel Vakkennis evt bij andere hoofdafdelingen en ketenpartners
Tempel filmpje
Plek binnen de gemeente
Geleverde producten Alle frontoffice producten van de gemeente, bv paspoorten, rijbewijzen, uittreksels parkeerproducten 1e lijn voor sociale zaken meldingen openbare ruimte huwelijken, inburgering, naturalisatie informatie & intake bouwvergunningen producten voor gehandicapten, ouderenvoorzieningen
Inzichten Niet het product, maar klantvraag en werkproces zijn leidend Verandering is een continu fenomeen Hier willen wij flexibel op inspelen Medewerkers zijn reorganisaties zat Medewerkers willen doorgroeien en zoeken afwisseling Afhankelijk van klantvraag en kanaal willen we personeel inzetten Als we onze organisatie op verandering inrichten kunnen we al onze ambities realiseren, dan hoeven we nooit meer te reorganiseren: wij zetten in op een fluïde organisatie.
Flexibel roulerende medewerkers Oprichting van flexpool Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden Leren van elkaar, doorbreken van eilandjes Opvangen van klantpieken Organisatie laten meebewegen met klantaanbod Organisatie laten meebewegen met kanaalverschuiving Afwisselender en leuker werk
Gewenste leiderschapstijl Sociaal emotioneel Corrigerend Stimulerend Teamgeest bevorderend Innovatief Voor groep 1 ook directief, dichtbij de medewerker, kort op proces, hands-on Voor groep 2 meer coachend, sturen op hoofdlijnen
Digitaal Loket Impuls 2007 Aansluiting bij GovUnited Opening nieuw loket voor de burger Top-10 producten live met transacties DigiD + Ogone kassa Nieuw content management systeem (Typo3)
Campagne
Inzichten klantcontacten > info verstrekking 2006 2007 44% 43.000 52% 51.556 136.370 109.836 54% 43% 4.200 4% 8.522 3% 2008 60% 200.000 120.533 14.531 4% 36% Telefoon Email Digitaal Loket
Inzichten klantcontacten > transacties 2006 2007 3% 0% 6.444 200 6% 13.730 1.989 1% 196.600 97% 233.600 93% 2008 6% 2% 15.067 3.720 211.000 92% Publiekshal Telefoon (meldingen) Digitaal Loket
Ervaringen Fluïde concept Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers Geld opgeleverd? Kanaalsturing Lerende organisatie Ketenaansluiting Systemen
Waar staan we nu? Klanttevredenheid: 7,8 7,6 7,6 7,6 7,4 7,2 7,3 7,3 7,4 7,2 7,3 Haarlem 7,0 7,0 Gemiddeld 6,8 6,8 6,6 6,4 2004 2005 2006 2007 2008 Persoonlijk - Balie: 7.3 Persoonlijk - Telefonisch: 7.4 Digitaal - Website: 6.7 Benchmarking Publiekszaken (2004-2008)
Klantoordeel geboden service 8,2 8 7,8 7,9 7,9 7,8 8 8 8 7,9 7,6 7,4 7,2 7,5 Haarlem Gemiddeld 7 6,8 6,6 6,4 2004 2005 2006 2007 2008 Benchmarking Publiekszaken (2004-2008)
Vragen & Discussie Klaar voor kanaalbeïnvloeding??