De rationaliteit van de klantgerichte overheid

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "De rationaliteit van de klantgerichte overheid"

Nienke de Smedt
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 De rationaliteit van de klantgerichte overheid Marcel Hoogwout VNG roadshow Antwoord II Tilburg,

3 De verbaasde kabouter Waarom? Waarom gaat de invoering van dienstverleningsverbetering zo moeizaam? Waarom is het behandelen van de burger als klant zo belangrijk? Waarom is de aandacht voor betere dienstverlening pas iets van de laatste jaren?

4 Het paradigma van het klantdenken

5 Het klantdenken als sociaal paradigma Opvattingen De burger vraagt om betere dienstverlening Burger als klant behandelen vergroot vertrouwen in de overheid Waarden Respect voor individu en zijn individuele belang Overheid is in essentie een dienstverlener Praktijken

11 Vraag- Patroon? Één-loket gedachte? E-Overheid? Antwoord? Midoffice? Paarse krokodil? EGEM?

12 Het paradigma van het beleidsuitvoeringsdenken Gelijkheid belangrijker dan maatwerk Bureaucratie als organisatiemodel Efficiency door schaalvergroting

13 Botsende paradigma s Loyaliteit Vertrouwen Ongelijkheidtolerantie Monopoliegehechtheid Gepercipieerd nut

14 Overheidsdiensten Categorie Bewijsstukken Inkomensoverdrachten Vergunningen Aanslagen Handhaving Bezwaar- en beroep Klachten en meldingen Fysieke diensten Voorbeelden producten Rijbewijs, paspoort, uittreksel GBA, Burgerlijke stand/kvk Kadaster, Uitkeringen, tegemoetkomingen, subsidies, bijdragen, indicatiestellingen Bouwvergunning, terrasvergunning enz. OZB, Riool- en reinigingsrechten, parkeerbelasting, waterschapsbelasting, IB, VpB, BTW, enz. Aanschrijvingen, bekeuringen, boetes (herziene) beschikkingen Meldingen OR, aangiften politie Opleidingen, zorg, coaching, OV

15 Kunnen we het leuker maken?

16 Individu versus collectief

17 Opvoeden of verwennen? Alle lokethandelingen

18 Wie is de klant?

19 Bepalen, betalen en genieten van de dienst vallen niet samen

het privaatrecht Publieke sector Besluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers: -

20 Overeenkomst versus eenzijdig besluit Private sector Overeenkomst basis van onderlinge relaties: - Gevolg van onderhandelen met klant - Wederzijdse wilsinstemming - Geregeerd door het privaatrecht Publieke sector Besluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers: - Onderhandelen met klant is immoreel - Eenzijdige rechtshandeling - Geregeerd door het administratief recht

21 In hoeverre durven we de burger te vertrouwen?

22 Meestal onderdeel van groter geheel maandag 29 juni

23 Is overheidsdienstverlening nog wel een werkbaar begrip?

24 Wat is het nut van betere dienstverlening? Meer tevreden klanten? Meer efficiency? Meer kiezers? Meer vertrouwen in de overheid? Hogere beleidseffectiviteit?

25 De beste dienst die de gemeente de burger als individuele klant kan bewijzen, is voorkomen dat hij klant moet worden

26 Trends in de organisatie van de dienstverlening Back-office samenwerken Back-office Behartigen collectief belang Gemeentelijke Scheiding tussen frontoffice En backoffice dienstverlening shoppen Front-office concurreren Front-office Behartigen individueel belang Publieke domein Private domein (markt) klanten

27 Vier verschillende beelden op dienstverlening geprofileerd De superdienstverlener De afhankelijke burger Breed aanbod Continuering huidige situatie De traditionele burger Beperkt aanbod De stille kracht De geëmancipeerde burger De efficiënte dienstverlener De zelfredzame burger niet geprofileerd

28 De efficiënte gemeente De burger neemt de regie

29 Burgers nemen in toenemende mate zelf de regie over hun relaties met instituten als overheid, media en publieke opinie nieuwe rollen gebruikers traditionele rollen gebruikers Bron: Slot & Frissen, 2007

30 De stille kracht Dienstverlening via intermediairs

31 De stille kracht via outletmanagement

32 Intermediairs bieden zich aan: Zenc, 2007

34 geprofileerd Superdienstverlener Huidig beleid Breed aanbod Beperkt aanbod Stille kracht De geëmancipeerde burger Efficiënte dienstverlener De zelfredzame burger niet geprofileerd 34

Vergelijkbare documenten

Geautomatiseerde besluitvorming & knelpunten in het contact tussen overheid en burger

Geautomatiseerde besluitvorming & knelpunten in het contact tussen overheid en burger Marlies van Eck & Marcel Hoogwout Masterclass 8 Conferentie Toekomstbestendig goed bestuur 2 september 2015 Wat gaan