Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I
Colofon Titel Service Level Management Ondertitel DAP template Versie 1.0 Datum 27 mei 2011 Referentie DAP template Samengesteld door Bart de Best Laatste versie bewerkt door Bart de Best e-mail Internet Telefoon Contactadres voor deze publicatie bartb@dbmetrics.nl www.dbmetircs.nl +31 (0) 6 26 55 40 90 bartb@dbmetrics.nl Historie Versie Datum Wijziging 1.0 27-mei-2011 Definitieve versie Versie 1.0 DAP template Pagina II
Inhoudsopgave 1 Algemeen... 1 1.1 Doel... 1 1.2 Doelgroep... 1 1.3 Leeswijzer... 1 1.4 Grondslag... 1 1.5 Gerelateerde documenten... 1 2 Documentbeheer... 2 2.1 Algemeen... 2 2.2 Wijzigingsprocedure DAP... 2 2.2.1 Concept... 2 2.2.2 Wijzigingen... 2 2.2.3 Procedurewijzigingen DAP... 2 2.2.4 Verlenging en beëindiging DAP... 2 2.2.5 Incidentele afwijkingen DAP... 2 2.3 Kwaliteitsbewaking... 2 3 Communicatie... 3 3.1 Contactpersoon... 3 3.2 Escalatie en calamiteiten... 3 3.3 Klachtenbehandeling... 3 3.4 Contractdocumenten... 3 3.5 Overlegstructuren, samenstelling en frequentie... 3 4 Werkgebied... 4 4.1 Beheerprocessen... 4 4.2 Beheertaken... 4 4.3 Verantwoordelijkheden... 4 4.4 Bevoegdheden... 4 5 Afspraken Incident management... 5 5.1 De interfaces... 5 5.2 Toelichting... 5 5.3 Afspraken... 5 5.4 Rapportages... 8 6 Afspraken management... 8 6.1 De interfaces... 8 6.2 Toelichting... 8 6.3 Afspraken... 8 6.4 Rapportages... 8 Versie 1.0 DAP template Pagina III
1 Algemeen 1.1 Doel 1.2 Doelgroep 1.3 Leeswijzer 1.4 Grondslag 1.5 Gerelateerde documenten Versie 1.0 DAP template Pagina 1
2 Documentbeheer 2.1 Algemeen 2.2 Wijzigingsprocedure DAP 2.2.1 Concept 2.2.2 Wijzigingen 2.2.3 Procedurewijzigingen DAP 2.2.4 Verlenging en beëindiging DAP 2.2.5 Incidentele afwijkingen DAP 2.3 Kwaliteitsbewaking Versie 1.0 DAP template Pagina 2
3 Communicatie 3.1 Contactpersoon 3.2 Escalatie en calamiteiten 3.3 Klachtenbehandeling 3.4 Contractdocumenten 3.5 Overlegstructuren, samenstelling en frequentie Versie 1.0 DAP template Pagina 3
4 Werkgebied 4.1 Beheerprocessen 4.2 Beheertaken 4.3 Verantwoordelijkheden 4.4 Bevoegdheden Versie 1.0 DAP template Pagina 4
5 Afspraken Incident management 5.1 De interfaces 5.2 Toelichting 5.3 Afspraken 5.3.1 Procedures De eerste stap om een verdeling van procedures te maken is om per beheerproces vast te stellen welke procedures worden onderkend. Hierbij zullen tussen de beheerorganisatie en de leveranciers wellicht discussie ontstaan. Immers een ieder onderkent weer andere procedures per beheerproces. Het is belangrijk dat er voor het DAP echter één taal gehanteerd wordt. Een voorbeeld zijn de procedures van het incident management zoals hieronder weergegeven. Figuur 5-1, Proceduredemarcatie. Versie 1.0 DAP template Pagina 5
De procedures zijn voorzien van een nummer P1 t/m P8. Deze procedures zijn zowel bij de beheerorganisatie als bij de leverancier onderkend. Per beheerprocedure is aangegeven of er spraken is van een interactie in de vorm van een parallellogram. Een enkele pijl tussen een procedure en een parallellogram wil zeggen dat er sprake is van een afstemming. Per procedures is aangegeven of deze worden uitgevoerd door de beheerpartij of niet. Een procedure die niet uitgevoerd wordt is grijs gekleurd. Over een procedure die groen is gekleurd zijn DAP-afspraken gemaakt. Over een procedure die rood is gekleurd worden geen DAP-afspraken gemaakt. Deze tekening behoeft in het DAP een toelichting. De onderstaande tabel geeft de structuur van deze toelichting. De kolom procedurebeschrijving geeft een toelichting van elke procedure. De kolom interface beschrijft de parallellogrammen. De kolom frequentie geeft aan hoe vaak deze communicatie plaatsvindt en de kolom demarcatietoelichting geeft een toelichting hoe de werkzaamheden voor deze procedure zijn verdeeld. P# Afspraken P1 P2 Aannemen en registreren - Niet alleen incidenten maar ook Request for Information(RFI) en Request for Services worden via het incident management proces afgehandeld. Dit geldt ook voor de standaard changes. - De gebruikersorganisatie stelt superusers aan als eerste contactpunt voor de gebruikers. Deze superusers registeren geen incidenten. Tevens zijn deze super-users geen loket. - Incidenten die door een klant van Opdrachtgever of door de Opdrachtnemer worden opgemerkt, worden altijd doorgegeven aan de servicedesk (Single Point of Contact = SPOC). - De beheerorganisatie en leverancier moeten incidenten van elkaar aannemen (dispatching) en moeten afspraken maken over de informatie die wordt vastgelegd en over de wijze van informatieoverdracht. - De Opdrachtgever en Opdrachtnemer kunnen beiden incidenten onderkennen en registeren. - In geval de Opdrachtnemer een incident onderkent geeft deze dit door aan de servicedesk van de Opdrachtgever (SPOC). - De Opdrachtnemer heeft een eigen registratietool en daarmee ook een eigen regi-stratiewijze. De aansturing vanuit de Opdrachtgever mag geen last ondervinden door deze verschillen in registratie. - De incidentadministratie van de Opdrachtnemer omvat minimaal de volgende inci-dentattributen: incident#, verwijzing naar incident# klant, impactcode, urgentie-code, prioriteitcode, CI, omschrijving, oplossing, ondernomen acties, status, datum/tijd ontvangst en datum/tijd afsluiting. - De metingen van de SLA-normen zijn alleen gebaseerd op de registratie van het SPoC. Classificeren - De classificatie omvat: het toekennen van een categorie; het toekennen van een impact; het toekennen van een urgentie; het toekennen van een prioriteit. - Het is mogelijk dat tijdens de classificatie blijkt dat het incident in een ander beheerdomein ligt. In dat geval zal het incident gedispatcht worden. - De Opdrachtnemer moet dezelfde categorie, impactcode, urgentiecode en priori-teitcode toekennen voor een incident. Dit is van belang voor de Versie 1.0 DAP template Pagina 6
P# Afspraken P3 P4 P5 P6 P7 P8 oplostijd, de dispatching en communicatie en de rapportage. Deze categorieën en codes zijn opgenomen in de servicecatalogus van de Opdrachtgever. - De Opdrachtnemer registreert de incidenten op basis van CI s maar communiceert en rapporteert op basis van Logische CI s (LCI s). Een LCI is een voorgedefinieerd cluster van CI s met een logische functie zoals een webserver. - Incidenten met de hoogste prioriteit worden altijd gemeld bij de service level manager van de Opdrachtgever. Matching - Bij het matchen van een incident wordt gekeken of: dit incident al eerder is voorkomen; gebaseerd is op een bestaand probleem; te relateren is aan een afgesloten RFC. - De matching zorgt ervoor dat: er een workaround kan worden gevonden; geen dubbele analyses en diagnoses plaatsvinden; de oorzaak snel wordt gevonden; alleen nieuwe incidenten die betrekking hebben op de serviceverlening van de Opdrachtgever worden door de Opdrachtnemer aan het SPoC door-gegeven. Analyse & Diagnose - De analyse & diagnose zijn alleen gericht op het zo snel als mogelijk herstellen van de serviceverlening en dus niet op het vinden van de oorzaak. - De wijze van analyse van het incident wordt door de Opdrachtnemer bepaald. Oplossen en herstellen - In geval SLA-normen dreigen niet gehaald te worden, treedt de Opdrachtnemer in overleg met de service level manager van Opdrachtgever. - De opdrachtnemer moet er voor zorgen dat de serviceverlening weer hersteld wordt. De Opdrachtnemer kan escaleren als deze niet binnen de norm van de oplostijd de serviceverlening kan herstellen. - De wijze waarop incidenten worden opgelost en hersteld is aan de Opdrachtnemer. Voortgang volgen & bewaken - De Opdrachtgever bewaakt de incidenten die opgelost worden binnen het domein van de Opdrachtgever en ziet er op toe dat de Opdrachtnemer tijdig de status van op te lossen incidenten doorgeeft. - De Opdrachtnemer meldt de status van incidenten die bij hem in behandeling zijn. Afsluiten - Alleen de Opdrachtgever kan een incident afsluiten. Dit is het moment waarop de serviceverlening hervat is door de klant. - Bij een multivendor incident is het van belang dat er maar één afsluitmoment is. - Het afsluiten van incidenten in de incidentadministratie van de Opdrachtnemer is niet van invloed op de doorlooptijd van incidenten die bij het SPoC zijn geadmini-streerd. Rapporteren - De Opdrachtnemer rapporteert niet over de status van de incidenten. Dit Versie 1.0 DAP template Pagina 7
P# Afspraken geschiedt op basis van de incidentadministratie van de Opdrachtgever. - De rapportage over incidenten vindt alleen plaats op basis van de administratie van het SPoC. Tabel 11-2, Toelichting proceduredemarcatie. 5.4 Rapportages 6 Afspraken management 6.1 De interfaces 6.2 Toelichting 6.3 Afspraken 6.4 Rapportages Versie 1.0 DAP template Pagina 8
Bijlage A, Wijzigingenblad Bijlage B, Gepland onderhoud Bijlage C, Functies & Personen Versie 1.0 DAP template Pagina 9
Meer informatie over het document Dossier Afspraken en Procedures vindt u in het boek SLA Best Practices. SLA Best Practices Het volledige ABC van service level agreements. Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromote in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leveranciers is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de Prestatie Indicatoren (PI) zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het tweede deel beschrijft de document die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier van dit boek beschrijf hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot geeft bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices. Auteur Uitgever ISBN-10 ISBN-13 : Bart de Best : Leonon Media, 2011 : 90 71501 450 : 97890 71501 456 Alle boeken van Bart de Best zijn verkrijgbaar bij Leonon Media (www.leonon.nl). Versie 1.0 DAP template Pagina 10