Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I
Colofon Titel Service Level Management Ondertitel SLA checklist Versie 1.0 Datum 27 mei 2011 Referentie SLA Checklist Samengesteld door Bart de Best Laatste versie bewerkt door Bart de Best e-mail Internet Telefoon Contactadres voor deze publicatie bartb@dbmetrics.nl www.dbmetircs.nl +31 (0) 6 26 55 40 90 bartb@dbmetrics.nl Historie Versie Datum Wijziging 1.0 27-mei-2011 Definitieve versie Versie 1.0 SLA checklist Pagina II
Inhoudsopgave 1 Checklist... 1 Versie 1.0 SLA checklist Pagina III
1 Checklist In Tabel 1-1 is een lijst gegeven van checkpunten om de compleetheid van een SLA te toetsen. Nr Checkpunten Ja/Nee 1 Zijn de partijen benoemd? 2 Is de SLA getekend? 3 Is de doelstelling van de SLA benoemd? 4 Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten? 5 Zijn de specifieke termen die in de SLA worden gebruikt gedefinieerd? 6 Is de aanvangsdatum en de looptijd (einddatum) van de SLA benoemd? 7 Is beschreven op basis waarvan de SLA ontbonden kan worden? 8 Is beschreven hoe de SLA onderhouden zal worden, wie / wat / wanneer? 9 Is beschreven wat het domein is van de SLA, wat valt er wel en wat valt er niet onder? 10 Is beschreven op welke locaties de serviceverlening plaatsvindt? 11 Is er een aanspreekpunt voor beide partijen gedefinieerd? 12 Is vastgelegd hoe / welke informatie de klant aan leverancier verstrekt? 13 Is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en wat er dan geregeld moet worden? 14 Zijn de services / producten beschreven? 15 Zijn de prestatie-indicatoren en prestatienormen meetbaar? 16 Is vastgelegd hoe de prestaties gemeten worden? 17 Komen de service / producten voor in de servicecatalogus? 18 Is de overlegstructuur bepaald? 19 Is de frequentie van de rapportage bepaald? 20 Is de frequentie van de verantwoording afgesproken? 21 Zijn er afspraken gemaakt over de controle op de verantwoording? 22 Is bepaald hoe om wordt gegaan met boetes? 23 Zijn de van toepassing zijnde wettelijke kaders aangegeven? 24 Zijn er eisen gesteld aan de klant zoals goed huisvaderschap? Tabel 1-1, SLA-checklist. Versie 1.0 SLA checklist Pagina 1
Meer informatie over het document service level agreement vindt u in het boek SLA Best Practices. SLA Best Practices Het volledige ABC van service level agreements. Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromote in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leveranciers is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de Prestatie Indicatoren (PI) zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het tweede deel beschrijft de document die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier van dit boek beschrijf hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot geeft bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices. Auteur Uitgever ISBN-10 ISBN-13 : Bart de Best : Leonon Media, 2011 : 90 71501 450 : 97890 71501 456 Alle boeken van Bart de Best zijn verkrijgbaar bij Leonon Media (www.leonon.nl). Versie 1.0 SLA checklist Pagina 2