Inhoudsopgave. Consumenten. Belang aspecten p.3. Prijs-kwaliteitverhouding p.6. Assortiment p.8. Personeel p.10. Bereikbaarheid p.12. Service p.

Positionering 1

Inhoudsopgave Consumenten Belang aspecten p.3 Prijs-kwaliteitverhouding p.6 Assortiment p.8 Personeel p.10 Bereikbaarheid p.12 Service p.14 Koopmogelijkheden p.16 Communicatie p.18 Aantrekkelijkheid (web)winkel p.20 Imago p.22 Branchevreemd p.24 Aanbevelen en loyaliteit p.27 Net Promotor Score sportwinkels p.28 Net Loyalty Score sportwinkels p.29 Ondernemers Retailers die omzet kunnen schaden p.31 SPORTFOCUS 2

Belang aspecten In dit gedeelte van de bijlage positionering worden de belangen van verschillende aspecten weergegeven. Dit zijn de aspecten die voor de consument het belangrijkst zijn wanneer hij voor een winkel kiest om producten te kopen voor sporten die hij regelmatig beoefent. Na een overzicht op totaalniveau wordt er per aspect inzichtelijk gemaakt wat de belangrijk vindt aan dit aspect en welke sportwinkel, volgens de consument, zeer onderscheidend presteert op de aspecten. Deze resultaten hebben betrekking op consumenten die in de afgelopen twaalf maanden een product voor een populaire sport hebben gekocht bij deze specifieke winkels. SPORTFOCUS 3

Belang aspecten Belang aspecten: belangrijkst Belang aspecten: gemiddeld Prijs-kwaliteitverhouding 41% 41% Prijs-kwaliteitverhouding 22% 31% Assortiment 20% 21% Assortiment 19% 23% Personeel 14% 12% Personeel 16% 12% Bereikbaarheid 8% 8% Bereikbaarheid 14% 11% Service 7% 6% Service 14% 9% Koopmogelijkheden 5% 6% Koopmogelijkheden 7% 6% Communicatie van de winkel 2% 3% Communicatie van de winkel 4% 3% Aantrekkelijkheid van de winkel 1% 2% Aantrekkelijkheid van de winkel 3% 3% Imago van de winkel 1% 2% Imago van de winkel 2% 2% 2013 2013 Bron: GfK, Q&A 2013 Bron: GfK, Q&A 2013 Prijs-kwaliteitverhouding veruit het belangrijkste bij het kiezen van een winkel om sportartikelen te kopen De prijs-kwaliteitverhouding is verreweg het belangrijkste bij het kiezen van een winkel om sportartikelen te kopen. Na de prijs-kwaliteitverhouding is het assortiment het belangrijkste aspect bij het maken van een keuze voor een winkel. Om het verschil te kunnen maken is het belangrijk om een goede positionering neer te zetten op de belangrijkste aspecten. SPORTFOCUS 4

Belang aspecten Totaal Totaal Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Zuinige Belangrijkste aspect bij winkelkeuze 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw 2013 Prijs-kwaliteitverhouding 41% 41% 44% 41% 41% 35% 40% 42% 36% 36% 38% 35% 60% Assortiment 20% 21% 25% 21% 20% 18% 20% 22% 24% 19% 27% 21% 14% Personeel 14% 12% 9% 10% 14% 16% 13% 11% 15% 18% 13% 13% 4% Bereikbaarheid 8% 8% 8% 8% 9% 10% 8% 8% 9% 10% 8% 8% 9% Service 7% 6% 5% 5% 6% 10% 6% 6% 8% 7% 5% 7% 3% Koopmogelijkheden 5% 6% 4% 7% 5% 5% 6% 5% 4% 5% 5% 6% 6% Communicatie van de winkel 2% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 3% 2% 3% 2% 4% 3% Aantrekkelijkheid van de (web)winkel 1% 2% 2% 3% 2% 1% 3% 2% 2% 2% 1% 3% 1% Imago van de winkel 1% 2% 2% 2% 1% 1% 3% 1% 0% 1% 1% 2% 1% Generaties Prijs-kwaliteitverhouding, het assortiment en de aantrekkelijkheid van de (web)winkel spelen bij 15- tot 59-jarigen een aanzienlijk grotere rol dan bij 60-plussers. 60-plussers vinden het personeel en de service belangrijker dan jongere s. Geslacht Mannen hechten meer waarde aan het imago van de winkels en het personeel dan vrouwen. Vrouwen vinden het assortiment en de prijs-kwaliteitverhouding belangrijker dan mannen. Segmentaties Zuinige s hechten beduidend minder waarde aan de service dan s in andere segmenten. Zuinige s hechten daarentegen bovengemiddeld veel waarde aan de prijs-kwaliteitverhouding. De prestatie hecht bovengemiddeld waarde aan het assortiment. Bron: GfK, Q&A 2013 Bron: GfK, Q&A 2013 SPORTFOCUS 5

Prijs-kwaliteitverhouding Belang van de prijs-kwaliteitverhouding Je krijgt waar voor je geld 59% 68% De consumenten die de prijs-kwaliteitverhouding belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op dat zij waar voor hun geld krijgen. 52% van de s doelt op artikelen van goede kwaliteit. Generaties Artikelen zijn van goede kwaliteit Het prijsniveau van de producten is goedkoop 20% 23% 49% 52% Hoe ouder de consument, hoe minder belangrijker het is dat zij waar voor hun geld krijgen. Consumenten tot en met 44 jaar vinden het belangrijker dan 45-plussers dat het prijsniveau van de producten laag is. Geslacht Veel artikelen in verschillende prijsklassen 25% 23% Vrouwen vinden het belangrijker dan mannen dat er veel artikelen in verschillende prijsklassen worden aangeboden. Duidelijke prijzen 12% 15% Mannen hechten bovengemiddeld waarde aan duidelijke prijzen. Segmentaties Anders 1% 0% De zuinige vindt het minder belangrijker dat de artikelen van goede kwaliteit zijn. De zuinige vindt het daarentegen wel belangrijk dat het prijsniveau van de producten laag is. 2013 De vereniging hecht waarde aan duidelijke prijzen. Belang van de prijs-kwaliteitverhouding Totaal 2013 Totaal 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Artikelen zijn van goede kwaliteit 49% 52% 50% 51% 51% 59% 50% 53% 65% 59% 56% 53% 35% Het prijsniveau van de producten is goedkoop 20% 23% 25% 25% 21% 20% 24% 22% 13% 15% 21% 19% 45% Je krijgt waar voor je geld 68% 59% 63% 60% 58% 55% 60% 58% 65% 61% 63% 56% 54% Duidelijke prijzen 12% 15% 15% 14% 16% 19% 17% 14% 12% 13% 12% 20% 14% Veel artikelen in verschillende prijsklassen 25% 23% 21% 22% 24% 25% 21% 25% 24% 26% 21% 23% 23% Anders 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Bron: GfK, Q&A 2013 Zuinige SPORTFOCUS 6

Prijs-kwaliteitverhouding Zeer onderscheidend op prijs-kwaliteitverhouding Decathlon Lidl Plutosport.nl Aldi Futurumshop.nl Hema ANWB Primark Zalando.nl Adidas Topshelf Wehkamp.nl Bol.com Runnersworld SPORT 2000 Bever Aktie Sport Nike Scapino Kruidvat Bristol Intersport H&M Perry sport Run2day Telstar Sport&Fashion Daka sport 16% 15% 26% 25% 29% 32% 31% 31% 46% 46% 45% 44% 43% 42% 41% 40% 38% 38% 37% 36% 36% 36% 36% 36% 34% 51% 55% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect prijs-kwaliteitverhouding. Decathlon en Lidl zijn de winkels die het meest onderscheidend weten te presteren op de prijs-kwaliteitverhouding. Na deze spelers zijn Plutosport.nl, Aldi en Futurumshop.nl het meest onderscheidend op het aspect prijs-kwaliteitverhouding. Daka sport en Telstar Sport&Fashion zijn ten opzichte van de andere sportwinkels het minst onderscheidend op de prijs-kwaliteitverhouding. SPORTFOCUS 7

Assortiment Het assortiment is mijn smaak/stijl Het assortiment is actueel/van deze tijd Aanbod van bekende A-merken Ze hebben de nieuwste modellen/producten Aanbod van specifieke andere merken Belang van het assortiment Breed aanbod Voorraad producten Diep aanbod Ze verkopen eigen merken Anders 1% 2% 5% 6% 3% 5% 2013 13% 13% 10% 7% 21% 22% 22% 20% 16% 34% 30% 30% 41% 48% De consumenten die het assortiment belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op een breed aanbod. Ten opzichte van 2013 is met name het op voorraad hebben van producten belangrijker geworden. Generaties Jongeren hechten meer waarde aan een breed en diep aanbod dan 65-plussers. 65-plussers vinden het op voorraad zijn van producten en een actueel aanbod belangrijker dan de andere s. Geslacht Vrouwen vinden het belangrijker dan mannen dat het assortiment naar haar smaak is en de winkel een breed aanbod heeft. Mannen hechten bovengemiddeld waarde aan het aanbod van A-merken. Segmentaties De zuinige hecht bovengemiddeld waarde aan een breed aanbod en een aanbod van eigen merken. De vereniging hecht bovengemiddeld waarde aan een actueel assortiment, de nieuwste producten en A-merken. Belang van het assortiment Totaal 2013 Totaal 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Voorraad 21% 34% 30% 32% 36% 35% 34% 33% 37% 35% 33% 34% 34% Het assortiment is mijn smaak 22% 22% 24% 24% 18% 25% 19% 25% 20% 23% 20% 22% 26% Breed aanbod 41% 48% 49% 48% 48% 44% 45% 51% 49% 50% 47% 41% 54% Diep aanbod 30% 30% 33% 31% 30% 25% 30% 30% 33% 34% 33% 24% 28% Aanbod bekende A-merken 13% 13% 16% 12% 12% 14% 17% 9% 13% 12% 15% 17% 5% Aanbod eigen merken 3% 5% 4% 5% 6% 8% 4% 7% 3% 4% 3% 6% 10% Aanbod specifieke andere merken 5% 6% 5% 7% 6% 6% 7% 6% 5% 7% 7% 7% 5% Het assortiment is actueel 20% 16% 17% 15% 15% 22% 17% 14% 15% 14% 17% 22% 12% De nieuwste producten 10% 7% 7% 8% 7% 6% 9% 6% 6% 5% 10% 11% 2% Anders 1% 2% 1% 1% 3% 1% 2% 2% 2% 1% 3% 1% 2% Bron: GfK, Q&A 2013 Zuinige SPORTFOCUS 8

Assortiment Zeer onderscheidend op assortiment Futurumshop.nl Bever Zalando.nl Decathlon Topshelf Adidas Wehkamp.nl Bol.com Runnersworld Run2day Daka sport Nike Intersport SPORT 2000 Telstar Sport&Fashion Perry sport ANWB Primark Plutosport.nl Aktie Sport Scapino H&M Bristol Hema Lidl Aldi Kruidvat 11% 10% 9% 14% 17% 20% 20% 31% 31% 31% 30% 30% 28% 36% 40% 39% 43% 47% 47% 46% 45% 50% 53% 53% 58% 63% 63% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect assortiment. Futurumshop.nl en Bever zijn de (web)winkels die het meest onderscheidend weten te presteren op het assortiment. Na deze spelers zijn Zalando.nl, Decathlon en Topshelf het meest onderscheidend op het aspect assortiment. Kruidvat, Aldi en Lidl zijn ten opzichte van de andere sportwinkels het minst onderscheidend op het assortiment. SPORTFOCUS 9

Personeel Professioneel/deskundig personeel Behulpzaamheid personeel Vriendelijk/Beleefd personeel Het personeel geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben Personeel kent mij persoonlijk Personeel ziet er verzorgd uit Belang van het personeel Voldoende personeel aanwezig/beschikbaar Anders 3% 2% 0% 0% 9% 10% 7% 7% 5% 6% 2013 31% 31% 48% 44% 83% 79% De consumenten die het personeel belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op professioneel/deskundig personeel. 44% van de s doelt op de behulpzaamheid van het personeel. Generaties Consumenten in de leeftijd van 45-64 jaar hechten de meeste waarde aan professioneel en deskundig personeel. Jongeren tot 24 jaar hechten hier ten opzichte van de rest de minste waarde aan. Jongeren vinden het bovengemiddeld belangrijk dat er voldoende personeel aanwezig/beschikbaar is. Geslacht Vrouwen vinden het belangrijker dan mannen dat het personeel vriendelijk, beleefd en behulpzaam is. Mannen hechten bovengemiddeld waarde aan dat het personeel hen kent. Segmentaties De zuinige vindt het minder belangrijker dat het personeel professioneel en deskundig is. De prestatie vindt dit het belangrijkst. De zuinige vindt het bovengemiddeld belangrijk dat het personeel vriendelijk en behulpzaam is. Dat het personeel de persoonlijk kent vindt de gezondheid het minst belangrijk. Belang van het personeel Totaal 2013 Totaal 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Professioneel en deskundig personeel 83% 79% 71% 79% 83% 75% 79% 79% 85% 84% 87% 80% 64% Vriendelijk en beleefd personeel 31% 31% 31% 32% 30% 31% 28% 33% 36% 29% 27% 25% 47% Behulpzaamheid personeel 48% 44% 47% 44% 41% 48% 41% 47% 47% 45% 44% 42% 49% Voldoende personeel aanwezig 9% 10% 14% 11% 7% 10% 9% 10% 10% 10% 7% 10% 7% Personeel kent mij persoonlijk 5% 6% 5% 5% 7% 9% 9% 3% 5% 2% 8% 8% 3% Ze geven mij het gevoel dat ik belangrijk ben 7% 7% 6% 6% 8% 5% 8% 5% 3% 7% 7% 7% 6% Personeel ziet er verzorgd uit 3% 2% 2% 1% 3% 4% 3% 2% 1% 2% 1% 4% 5% Anders 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% Bron: GfK, Q&A 2013 Zuinige SPORTFOCUS 10

Personeel Zeer onderscheidend op personeel Runnersworld Run2day Bever Intersport SPORT 2000 ANWB Adidas Daka sport Aktie Sport Nike Perry sport Topshelf Futurumshop.nl Telstar Sport&Fashion Zalando.nl Bol.com Hema Decathlon Scapino Wehkamp.nl Aldi Bristol Lidl Kruidvat Primark Plutosport.nl H&M 6% 15% 13% 12% 11% 11% 10% 22% 21% 20% 18% 18% 24% 29% 28% 28% 27% 27% 27% 38% 38% 36% 36% 35% 55% 60% 58% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect personeel. Runnersworld, Run2day en Bever zijn de winkels die het meest onderscheidend weten te presteren op het personeel. Gevolgd door Intersport en SPORT 2000. H&M is ten opzichte van de andere sportwinkels het minst onderscheidend op het aspect personeel. Gevolgd door Plutosport.nl, Primark en Kruidvat. SPORTFOCUS 11

Bereikbaarheid Dichtbij/in de buurt Belang van bereikbaarheid 59% 62% De consumenten die de bereikbaarheid belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op dat het dichtbij/in de buurt is. 43% van de consumenten vindt het belangrijk dat de winkel makkelijk bereikbaar is. Generaties Makkelijk bereikbaar 43% 46% Jongeren vinden het met name belangrijk dat de winkel dichtbij is, ouderen vinden het makkelijk kunnen bereiken van een winkel het belangrijkst. Jongeren hechten meer waarde aan ruime openingstijden. Parkeermogelijkheden 37% 35% Geslacht Vrouwen vinden het belangrijker dan mannen dat de winkel dichtbij/in de buurt is. Ruime openingstijden 23% 31% Mannen vinden het belangrijker dat een winkel makkelijk bereikbaar is. Segmentaties Anders 1% 0% De zuinige hecht bovengemiddeld waarde aan winkels in de buurt. De vereniging hecht bovengemiddeld waarde aan ruime openingstijden. 2013 Belang van bereikbaarheid Totaal 2013 Totaal 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Dichtbij/in de buurt 59% 62% 71% 63% 61% 56% 60% 65% 65% 64% 60% 51% 70% Makkelijk bereikbaar 46% 43% 38% 37% 47% 55% 44% 42% 49% 43% 42% 46% 38% Parkeermogelijkheden 37% 35% 21% 32% 39% 44% 35% 36% 38% 35% 35% 36% 37% Ruime openingstijden 23% 31% 36% 37% 25% 17% 30% 31% 24% 30% 34% 37% 28% Anders 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% Bron: GfK, Q&A 2013 Zuinige SPORTFOCUS 12

Bereikbaarheid Zeer onderscheidend op bereikbaarheid Hema Lidl Topshelf Telstar Sport&Fashion Daka sport Decathlon Zalando.nl Intersport Bristol Bol.com ANWB Wehkamp.nl Scapino Aldi SPORT 2000 Runnersworld Bever Aktie Sport Kruidvat Futurumshop.nl Adidas Run2day Perry sport Nike H&M Primark Plutosport.nl 16% 21% 23% 28% 27% 27% 26% 26% 26% 32% 35% 35% 34% 34% 34% 42% 40% 40% 39% 38% 38% 37% 37% 37% 37% 46% 44% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect bereikbaarheid. HEMA en Lidl zijn de winkels die het meest onderscheidend weten te presteren op bereikbaarheid. Deze spelers worden gevolgd door Topshelf, Telstar Sport&Fashion en Daka sport. Plutosport.nl is de winkel die het minst onderscheidend weet te presteren op de bereikbaarheid. SPORTFOCUS 13

Service Belang van service Goede afhandeling klachten Goede garantie Online bestellen 7% 12% Ondersteunende technologie 6% 10% Maatwerk (custom made) 7% 9% Bezorgmogelijkheid 4% 7% Korte wachttijden bij de kassa 9% 7% Nabestelmogelijkheden 6% 6% Online zichtbaarheid voorraad 2% 5% Telefonische bereikbaarheid 2% 3% Bereikbaarheid na vijf uur 3% 3% Hebben een spaarprogramma/klantenkaart 4% 3% Anders 5% 2% 50% 44% 74% 69% De consumenten die service belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op goede afhandeling, hulp bij klachten, ruilen en kapotte producten. Gevolgd door een goede garantie. Generaties 15 tot 45 jarigen jaar vinden het online kunnen bestellen en een bezorgmogelijkheid bovengemiddeld belangrijk. 45-plussers hechten bovengemiddeld waarde aan ondersteunende technologie. Geslacht Vrouwen vinden een goede afhandeling van klachten en garantie belangrijker dan mannen. Mannen hechten qua services meer waarde aan ondersteunende technologie en maatwerk dan vrouwen. Segmentaties De prestatie hecht, ten opzichte van de andere s, minder waarde aan garantie. De prestatie en zuinige s hechten meer waarde aan online bestellen dan de andere s. 2013 De zuinige vindt een goede afhandeling van klachten belangrijk. Voor de vereniging is dit het minst van belang. Totaal Totaal Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Zuinige Belang van service 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw 2013 Spaarprogramma/klantenkaart 4% 3% 7% 4% 1% 2% 3% 3% 2% 3% 4% 4% 1% Korte wachttijd bij de kassa 9% 7% 5% 7% 7% 8% 7% 7% 3% 6% 7% 7% 8% Goede afhandeling van klachten 74% 69% 69% 65% 72% 75% 65% 73% 78% 75% 68% 62% 77% Nabestellen 6% 6% 4% 7% 4% 4% 5% 6% 6% 4% 6% 6% 3% Bezorgmogelijkheid 4% 7% 10% 9% 5% 2% 7% 7% 6% 4% 7% 6% 9% Garantie 50% 44% 44% 40% 46% 50% 41% 46% 45% 50% 41% 47% 42% Telefonisch bereikbaar 2% 3% 4% 3% 1% 7% 4% 3% 3% 2% 2% 4% 4% Online zichtbare voorraad 2% 5% 9% 6% 5% 3% 6% 5% 2% 5% 6% 5% 7% Ondersteunende technologie 6% 10% 8% 8% 13% 13% 12% 9% 12% 10% 13% 16% 4% Bereikbaar na 17.00 uur 3% 3% 1% 5% 3% 2% 5% 2% 3% 2% 3% 6% 3% Online bestellen 7% 12% 15% 16% 7% 5% 13% 11% 6% 7% 15% 11% 14% Maatwerk 7% 9% 9% 8% 11% 9% 13% 6% 11% 9% 12% 10% 2% Anders 5% 2% 1% 2% 3% 1% 2% 2% 4% 2% 2% 0% 4% Bron: GfK, Q&A 2013 SPORTFOCUS 14

Service Zeer onderscheidend op service Zalando.nl Bever Bol.com Runnersworld Wehkamp.nl Futurumshop.nl Run2day ANWB SPORT 2000 Intersport Adidas Decathlon Hema Topshelf Nike Aktie Sport Lidl Daka sport Scapino Perry sport Bristol H&M Plutosport.nl Aldi Primark Kruidvat Telstar Sport&Fashion 16% 15% 15% 20% 19% 19% 26% 25% 25% 23% 22% 29% 29% 34% 33% 32% 32% 32% 31% 41% 47% 46% 45% 45% 44% 52% 56% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect service. Zalando en Bever zijn de (web)winkels die het meest onderscheidend weten te presteren op service. Gevolgd door Bol.com en Runnersworld. De service van Telstart Sport&Fashion, Kruidvat en Primark is het minst onderscheidend binnen deze branche. SPORTFOCUS 15

Koopmogelijkheden Belang van koopmogelijkheden* Ik kan in een fysieke winkel kopen Ik kan online kopen en thuis laten bezorgen 65% 63% De consumenten die de koopmogelijkheden belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op of zij fysiek kunnen kopen of het online kunnen kopen en het thuis kunnen laten bezorgen. Consumenten die online kopen belangrijk vinden, geven de voorkeur aan het thuis laten bezorgen van de bestelling. Generaties Hoe ouder de consument, hoe meer waarde hij hecht aan het fysiek kunnen kopen. Ik kan online kopen en in de winkel afhalen Ik kan online kopen en elders het product afhalen 11% 16% Geslacht Vrouwen hechten meer waarde aan de fysieke winkel dan mannen. Vrouwen geven bij het kopen online vaker de voorkeur aan het afhalen in de winkel dan mannen. Segmentaties Anders 1% De prestatie hecht de meeste waarde aan het online kunnen kopen van sportartikelen. De gezelligheid hecht de meeste waarde aan de fysieke winkel. De gezelligheid vindt het ophalen van de online bestelling in de fysieke winkel ook belangrijker dan de andere s. Belang van koopmogelijkheden Totaal 15-23 jaar 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging In een fysieke winkel 65% 59% 60% 73% 77% 62% 68% 76% 69% 61% 64% 61% Online met thuisbezorging 63% 68% 67% 56% 54% 67% 58% 55% 61% 67% 69% 67% Online en afhalen in de winkel 16% 12% 15% 17% 20% 14% 18% 24% 8% 17% 15% 14% Online en elders afhalen 11% 13% 12% 9% 10% 10% 12% 8% 9% 18% 11% 10% Anders 1% 2% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% Bron: GfK *In verband met het aantal waarnemingen kan er geen betrouwbare vergelijking worden gemaakt met 2013. Zuinige SPORTFOCUS 16

Koopmogelijkheden Zeer onderscheidend op koopmogelijkheden Futurumshop.nl Zalando.nl Wehkamp.nl Bol.com Adidas Bever Decathlon ANWB H&M Nike Runnersworld Hema Perry sport Run2day Aktie Sport Daka sport Topshelf Intersport Plutosport.nl SPORT 2000 Scapino Telstar Sport&Fashion Kruidvat Bristol Lidl Primark Aldi 10% 10% 14% 12% 16% 28% 27% 27% 25% 25% 25% 25% 24% 23% 21% 20% 30% 34% 34% 33% 37% 49% 48% 48% 46% 45% 44% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect koopmogelijkheden. 49% van de s, die het afgelopen jaar bij Futurumshop.nl hebben gekocht, vindt dat Futurumshop.nl zeer onderscheidend presteert op het aspect koopmogelijkheden. Na Futurumshop.nl onderscheiden Zalando.nl, Wehkamp.nl, Bol.com en Adidas zich het meest op koopmogelijkheden. Aldi, Primark en Lidl onderscheiden zich het minst op de koopmogelijkheden. Dit kan verklaard worden doordat bij deze spelers niet online gekocht kan worden. SPORTFOCUS 17

Communicatie Belang van communicatie* Goede acties en aanbiedingen Goede communicatie via folders 29% 61% De consumenten die goede communicatie belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op goede acties en aanbiedingen. Gevolgd door goede communicatie via folders. Generaties Jongeren vinden goede communicatie via websites belangrijker dan ouderen. Goede communicatie via website 23% Ouderen hechten meer waarde aan goede acties en aanbiedingen dan jongeren. Goede communicatie via e- mailnieuwsbrieven Goede communicatie via bij sportverenigingen Goede communicatie via social media Goede communicatie per post Goede communicatie via lokale media Anders 14% 8% 8% 6% 5% 4% 45- tot 65-jarigen hechten bovengemiddeld waarde aan goede communicatie via e- mailnieuwsbrieven Geslacht Vrouwen hechten beduidend meer waarde aan goede acties en aanbiedingen. Mannen vinden communicatie via de website en sportverenigingen belangrijker dan vrouwen. Segmentaties De vereniging hecht bovengemiddeld waarde aan goede communicatie via websites en sportverenigingen. De zuinige vindt goede acties en aanbiedingen het belangrijkst. De communicatie ontvangen zij het liefst via folders. Belang van communicatie Totaal 15-23 jaar** 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid ** Gezondheid Prestatie Vereniging Zuinige Via website 23% 25% 26% 22% 17% 30% 15% 25% 27% 27% 39% 15% Via folders 29% 29% 28% 29% 34% 28% 31% 43% 25% 28% 16% 39% Via e-mailnieuwsbrieven 14% 0% 13% 19% 17% 14% 13% 12% 16% 17% 9% 8% Per post 6% 9% 7% 5% 2% 6% 5% 0% 6% 4% 8% 7% Via social media 8% 23% 9% 2% 2% 9% 5% 2% 5% 3% 6% 5% Via lokale media 5% 4% 5% 6% 3% 5% 4% 3% 2% 4% 9% 4% Via sportverenigingen 8% 0% 8% 8% 17% 10% 5% 7% 3% 5% 17% 2% Goede acties en aanbiedingen 61% 52% 58% 67% 66% 53% 72% 74% 69% 65% 55% 73% Anders 4% 4% 4% 4% 6% 5% 3% 3% 2% 8% 7% 2% Bron: GfK *In verband met het aantal waarnemingen kan er geen betrouwbare vergelijking worden gemaakt met 2013. **Deze resultaten zijn ter indicatie. SPORTFOCUS 18

Communicatie Zeer onderscheidend op communicatie van de winkel Futurumshop.nl Zalando.nl Bol.com ANWB Bever Adidas Wehkamp.nl Runnersworld Nike Hema Lidl Intersport Aktie Sport Run2day Telstar Sport&Fashion Plutosport.nl Aldi Daka sport Decathlon SPORT 2000 Scapino Kruidvat H&M Topshelf Perry sport Bristol Primark 6% 20% 20% 19% 19% 19% 19% 19% 18% 17% 17% 16% 15% 25% 25% 25% 24% 23% 22% 28% 32% 31% 31% 35% 34% 39% 42% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect communicatie van de winkel. 42% van de s, die het afgelopen jaar bij Futurumshop.nl hebben gekocht, vindt dat Futurumshop.nl zeer onderscheidend presteert op het aspect communicatie van de winkel. Na Futurumshop.nl onderscheiden Zalando.nl, Bol.com en ANWB zich het meest op communicatie. De communicatie van Primark blijft achter ten opzichte van de andere sportwinkels. SPORTFOCUS 19

Aantrekkelijkheid (web)winkel Belang van aantrekkelijkheid (web)winkel* Artikelen zijn overzichtelijk gecategoriseerd Heeft een prettige sfeer/uitstraling 29% Aantrekkelijke presentatie artikelen 23% Voldoende informatievoorziening 19% Schoon/opgeruimd 19% Duidelijke routing en indeling 13% Grootte winkel 12% Inrichting is actueel/van deze tijd 9% Ondersteunende technologie aanwezig 8% Inrichting is mijn stijl/smaak 7% Aantrekkelijke verlichting 2% Anders 1% 39% De consumenten die de aantrekkelijkheid van de winkel belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op dat de artikelen overzichtelijk zijn gecategoriseerd. Generaties 45- tot 65-jarigen vinden de grootte van de winkel bovengemiddeld belangrijk. Een schone en opgeruimde winkel vinden zij ondergemiddeld belangrijk. Geslacht Mannen vinden een duidelijke en actuele indeling belangrijker dan vrouwen. Vrouwen hechten meer waarde aan een prettige sfeer, een overzichtelijke categorisatie, een schone en opgeruimde winkel en een aantrekkelijke presentatie. Segmentaties De prestatie hecht bovengemiddeld waarde aan een aantrekkelijke presentatie en voldoende informatievoorzieningen. De zuinige vindt een overzichtelijke categorisatie bovengemiddeld belangrijk. Belang van aantrekkelijkheid (web)winkel Totaal 15-23 jaar** 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar** Man Vrouw Gezelligheid ** Gezondheid Prestatie Vereniging Grootte winkel 12% 4% 10% 19% 13% 15% 7% 7% 11% 9% 16% 7% Duidelijke indeling 13% 22% 14% 10% 5% 15% 10% 8% 8% 17% 13% 15% Schoon en opgeruimd 19% 25% 20% 14% 23% 17% 21% 34% 23% 14% 19% 20% Inrichting is mijn smaak 7% 6% 8% 5% 5% 7% 6% 10% 2% 5% 7% 5% Actuele inrichting 9% 9% 8% 9% 8% 10% 6% 7% 4% 7% 13% 3% Prettige sfeer 29% 32% 30% 27% 18% 25% 34% 29% 43% 27% 27% 44% Ondersteunende technologie 8% 0% 7% 10% 15% 10% 5% 11% 7% 9% 8% 4% Aantrekkelijke presentatie 23% 34% 21% 26% 13% 21% 26% 23% 26% 32% 20% 26% Overzichtelijke categorisatie 39% 36% 40% 38% 49% 37% 44% 49% 44% 42% 40% 56% Aantrekkelijke verlichting 2% 3% 2% 1% 3% 1% 3% 0% 0% 1% 0% 0% Voldoende informatievoorziening 19% 20% 17% 21% 28% 20% 18% 15% 23% 29% 15% 12% Anders 1% 3% 1% 1% 2% 1% 1% 3% 0% 3% 0% 0% Bron: GfK *In verband met het aantal waarnemingen kan er geen betrouwbare vergelijking worden gemaakt met 2013. **Deze resultaten zijn ter indicatie. SPORTFOCUS 20 Zuinige

Aantrekkelijkheid (web)winkel Zeer onderscheidend op aantrekkelijkheid van de (web)winkel Bever Runnersworld Run2day Adidas Nike Zalando.nl Bol.com Intersport Daka sport Futurumshop.nl Telstar Sport&Fashion SPORT 2000 Topshelf Decathlon Wehkamp.nl Perry sport ANWB Aktie Sport Primark Hema H&M Bristol Plutosport.nl Scapino Aldi Lidl Kruidvat 3% 8% 9% 16% 15% 15% 14% 13% 12% 21% 20% 26% 25% 25% 30% 29% 29% 29% 29% 28% 33% 39% 39% 38% 37% 37% 47% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect aantrekkelijkheid (web)winkel. Bever is de winkel die het meest onderscheidend weet te presteren op de aantrekkelijkheid van de winkel. Na Bever zijn Runnersworld, Run2day, Adidas, Nike en Zalando het meest onderscheidend op aantrekkelijkheid. Kruidvat, Lidl en Aldi hebben ten opzichte van de andere sportwinkels de minst aantrekkelijke winkel. SPORTFOCUS 21

Imago Prijs-kwaliteitverhouding Belang van imago* 38% De consumenten die het imago van de winkel belangrijk vinden bij de keuze voor een winkel doelen daarmee met name op de prijs-kwaliteitverhouding van de winkel. Gevolgd door het assortiment. Het assortiment Het personeel De service 27% 25% 30% Generaties 60-plussers vinden met name het personeel belangrijk bij het imago. Ten opzichte van de andere s hecht de 60-plusser minder waarde aan de prijs-kwaliteitverhouding. De bereikbaarheid De aantrekkelijkheid van de winkel 12% 14% 24- tot 44-jarigen doelen bij het imago bovengemiddeld op de bereikbaarheid. Geslacht Communicatie van de winkel Koopmogelijkheden Anders 5% 4% 8% Mannen hechten bij het imago meer waarde aan het personeel dan vrouwen. Vrouwen vinden met name de prijs-kwaliteitverhouding belangrijker dan mannen. Belang van imago Totaal 15-23 jaar** 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid ** Gezondheid ** Prestatie Vereniging Communicatie van de winkel 8% 14% 10% 4% 2% 9% 4% 9% 8% 5% 1% 8% Koopmogelijkheden 5% 17% 3% 5% 0% 4% 8% 0% 3% 2% 6% 5% Bereikbaarheid 14% 3% 20% 10% 18% 15% 13% 9% 20% 12% 17% 3% Aantrekkelijkheid van de winkel 12% 21% 9% 12% 12% 13% 8% 0% 16% 10% 13% 13% Assortiment 30% 16% 32% 34% 36% 32% 26% 33% 17% 44% 34% 28% Prijs-kwaliteitverhouding 38% 38% 37% 44% 34% 36% 45% 36% 45% 52% 26% 47% Personeel 27% 32% 17% 30% 48% 30% 18% 48% 24% 34% 35% 5% Service 25% 31% 23% 26% 28% 25% 28% 37% 21% 17% 28% 39% Anders 4% 8% 3% 2% 6% 3% 7% 5% 2% 4% 0% 21% Zuinige ** Bron: GfK *In verband met het aantal waarnemingen kan er geen betrouwbare vergelijking worden gemaakt met 2013. **Deze resultaten zijn ter indicatie. SPORTFOCUS 22

Imago Zeer onderscheidend op imago van de winkel Bever Bol.com Runnersworld Run2day Futurumshop.nl Nike Adidas Zalando.nl Wehkamp.nl ANWB Intersport Decathlon Topshelf Daka sport SPORT 2000 Hema Perry sport Aktie Sport Primark Telstar Sport&Fashion H&M Plutosport.nl Bristol Lidl Aldi Scapino Kruidvat 7% 13% 13% 11% 11% 23% 22% 21% 20% 20% 18% 17% 29% 28% 27% 26% 26% 33% 32% 42% 41% 45% 44% 44% 51% 49% 49% Bron: GfK Bovenstaande tabel geeft weer in hoeverre de, die bij deze winkel(s) heeft gekocht, vindt dat de sportwinkels zeer onderscheidend presteren op het aspect imago van de winkel. 51% van de s, die het afgelopen jaar bij Bever hebben gekocht, vindt dat Bever zeer onderscheidend presteert op het aspect imago van de winkel. Na Bever hebben Bol.com en Runnersworld het meest onderscheidende imago. Kruidvat, Scapino en Aldi hebben het minst onderscheidende imago. SPORTFOCUS 23

Branchevreemd SPORTFOCUS 24

Branchevreemd Winkels waar sportartikelen zijn gekocht: top 20 Reden voor koop bij branchevreemde winkels Perry sport Intersport Lidl Decathlon Aktie Sport Scapino Action H&M SPORT 2000 ANWB Hema Nike Runnersworld Adidas Bever Zalando.nl Bol.com Wehkamp.nl Aldi Run2day 6% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 8% 8% 8% 8% 8% 9% 10% 10% 11% Zij bieden best goede kwaliteit voor een scherpe prijs Sportzaken zijn (te) duur Ik stel niet zulke hoge eisen aan het product Geen noodzaak voor een specialist met kennis Bij deze winkel wil/kan ik ook andere producten kopen Deze winkel is dichterbij Ik ben bekend met deze winkels voor andere producten Deze winkel is in de buurt van andere winkels De drempel is hoger om naar een sportzaak te gaan Anders 12% 13% 5% 7% 7% 5% 7% 5% 9% 3% 4% 3% 1% 1% 1% 0% 4% 1% 49% 64% Totaal 2013 Totaal Bron: GfK Bron: GfK, Q&A 2013 Perry sport, Intersport en Lidl hebben in het afgelopen jaar de meeste klanten gehad voor de aanschaf van sportartikelen Perry sport, Intersport en Lidl zijn de winkels waar de meeste s sportartikelen hebben gekocht; respectievelijk heeft 11% en 10% van de s in het afgelopen jaar iets bij deze winkels gekocht. Met 10% van de s die hier iets heeft gekocht, staat de branchevreemde winkel van Lidl op de derde plek. De voornaamste reden om bij een branchevreemde winkel zoals Lidl producten te kopen is dat de producten van goede kwaliteit zijn en tegen een scherpe prijs worden aangeboden. Deze reden is in ten opzichte van 2013 nog belangrijker geworden. SPORTFOCUS 25

Branchevreemd Reden voor koop branchevreemde winkels Totaal 2013 Totaal 15-23 jaar* 24-44 jaar 45-64 jaar 65-80 jaar Man Vrouw Gezelligheid Gezondheid Prestatie Vereniging Geen noodzaak voor een specialist 7% 5% 3% 3% 7% 5% 5% 4% 5% 4% 8% 2% 4% Bekend met winkel voor andere producten 4% 3% 2% 3% 3% 2% 3% 2% 4% 3% 5% 7% 0% Sportzaken zijn (te) duur 12% 13% 23% 16% 9% 13% 11% 15% 10% 17% 7% 11% 15% Goede kwaliteit voor een scherpe prijs 49% 64% 51% 65% 65% 64% 60% 66% 69% 64% 68% 65% 65% Ik stel niet zulke hoge eisen aan het product 5% 7% 15% 4% 9% 6% 10% 5% 4% 5% 5% 6% 9% Drempel hoger naar een sportzaak te gaan 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Deze winkel is dichterbij 9% 3% 0% 3% 3% 4% 3% 2% 2% 3% 1% 2% 2% Deze winkel is in de buurt van andere winkels 1% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 0% Hier kan ik ook andere producten kopen 7% 5% 3% 6% 3% 5% 6% 4% 5% 3% 4% 6% 3% Anders 4% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 0% 1% Bron: GfK, Q&A 2013 *Deze resultaten zijn ter indicatie. Zuinige Goede kwaliteit voor een scherpe prijs is de voornaamste reden om branchevreemd te kopen Generaties Jongeren kopen vaker branchevreemd omdat zij sportzaken (te) duur vinden. Voor 45- tot 64-jarigen geldt bovengemiddeld als reden als reden om branchevreemd te kopen het niet zulke hoge eisen stellen aan een product. Geslacht Vrouwen hebben vaker dan mannen de reden dat sportzaken (te) duur zijn en dat zij vinden dat de winkel een goede kwaliteit biedt voor een scherpe prijs om branchevreemd te kopen. Segmentaties De reden dat sportzaken (te) duur zijn geldt het minst voor de prestatie. Het niet zulke hoge eisen stellen aan het product geldt het meest voor de zuinige. SPORTFOCUS 26

Aanbevelen en loyaliteit SPORTFOCUS 27

Net Promotor Score sportwinkels Net Promotor Score Run2day Runnersworld Adidas Futurumshop.nl Decathlon Zalando.nl Bever Nike Intersport Bol.com ANWB SPORT 2000 Daka sport Plutosport.nl Topshelf Perry sport H&M Wehkamp.nl Aktie Sport Telstar Sport & Fashion Primark Lidl Kruidvat Hema Scapino Aldi Bristol -38-27 -21-18 -19-10 -10-10 -12-5 -6-7 -3-4 0 2 5 7 9 14 14 13 12 18 17 23 22 Bron: GfK In de bovenstaande figuur is de Net Promotor Score (NPS) voor de verschillende sportwinkels getoond. NPS staat voor Net Promotor Score en dient als indicator om aan te tonen hoeveel procent van de consumenten een organisatie aanbeveelt aan anderen. De NPS wordt achterhaald middels de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u deze winkel zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (Promotors) de negatief gestemde consumenten (Detractors) af te trekken. Run2day en Runnersworld zouden het meest aanbevolen worden bij vrienden en bekenden ten opzichte van de andere sportwinkels. Adidas en Futurumshop.nl worden daarnaast het meest aanbevolen bij vrienden en bekenden. Bristol en Aldi worden, ten opzichte van de andere sportwinkels, het meest aanbevolen bij vrienden en bekenden. SPORTFOCUS 28

Net Loyalty Score sportwinkels Net Loyalty Score Decathlon Zalando.nl Runnersworld Futurumshop.nl ANWB Adidas Bever Bol.com Nike Run2day Intersport Topshelf H&M SPORT 2000 Wehkamp.nl Lidl Perry sport Plutosport.nl Daka sport Aktie Sport Hema Aldi Primark Telstar Sport&Fashion Kruidvat Scapino Bristol -23-10 -5-5 -1-2 -3-3 0 3 6 6 7 8 8 11 15 14 18 18 18 17 17 22 21 21 26 Bron: GfK In bovenstaande figuur is de Net Loyalty Score (NLS) voor de verschillende sportwinkels getoond. NLS staat voor Net Loyalty Score en dient als indicator om aan te tonen hoeveel procent van de consumenten loyaal is aan een organisatie. De NLS wordt achterhaald middels de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u uw volgende aankoop in deze branche weer bij deze winkel gaat doen? De NLS wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (loyals) de negatief gestemde consumenten (disloyals) af te trekken. Consumenten vertonen het loyaalste gedrag aan Decathlon ten opzichte van de andere sportwinkels. Consumenten vertonen daarna het loyaalste gedrag aan Zalando.nl, Runnersworld en Futrumshop.nl. Consumenten zullen Bristol en Scapino minder snel, dan de andere sportwinkels, bezoeken voor het kopen van sportproducten. SPORTFOCUS 29

Positionering Ondernemers SPORTFOCUS 30

Retailers die omzet kunnen schaden Online winkels gespecialiseerd in sport Merkwinkels (bijv. Nike,Puma, adidas) Nieuwe sportformules (o.a. Decathlon) Outlets Discount retailer met deelassortiment in sport (o.a. Lidl) Online winkels met een deelassortiment in sport Traditionele sportformules (o.a. USG, Intersport, SPORT 2000) Zelfstandige sportzaken Warenhuizen met een deelassortiment in sport Schoenenwinkels Winkels met outdoor focus (o.a. Bever, ANWB, Vrijbuiter) Modewinkels Tweedehandswinkels (fysiek en online) Zelfbedieningsgroothandel (bv Makro) Anders Bron: Q&A Retailers die omzet kunnen schaden 2% 4% 2% 4% 2% 2% 2% 0% 4% 0% 0% 0% 2% 5% 6% 7% 9% 8% 20% 18% 13% 16% 10% 14% 23% 31% 37% 36% 49% 50% 0% 20% 40% 60% 2013 Welke retailers zouden de omzet van de retailers in de sportbranche het meest kunnen schaden? Deze vraag is voorgelegd aan de retailers. 49% van de retailers geeft aan dat dit online winkels gespecialiseerd in sport zijn. Kortom, het online kanaal wordt als de grootste bedreiging gezien. Na de gespecialiseerde online winkels vormen de merkwinkels van o.a. Nike, Puma en Adidas een grote bedreiging, gevolgd door nieuwe sportformules. 16% van de retailers ziet de discountretailer met een deelassortiment in sport als bedreiging. De retailers ervaren modewinkels, tweedehandswinkels en zelfbedieningsgroothandels nagenoeg niet als bedreiging. SPORTFOCUS 31