Op zoek naar de kenmerken van sterke HR systemen

Op zoek naar de kenmerken van sterke HR systemen Luc Sels, gewoon hoogleraar Jeroen Delmotte, doctoraatsstudent Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen K.U.Leuven Trefdag HR Public, 22 oktober 2007

Waarom meten? Contra en pro Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Contra Pro Cijferfobie: hoe begin ik eraan? Scepticisme: wat wij doen, kan je niet meten Koudwatervrees: wat als blijkt dat wat we doen meer kost dan baat? Voor wat, hoort wat: strategisch partnerschap heeft zijn prijs Empathie: de taal van andere spreken Territoriumdrift: HR investeringen meer schokbestendig maken Geen data = enkel opinies Doelgerichtheid: de dingen goed doen (proces) is niet altijd gelijk aan de goede dingen doen (resultaat)

Hoe meten? Soorten metingen Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Benchmarking Focus op best practices Vermogen van HR om state-of-the-art HR praktijken te implementeren (bv. benchmarking op basis van profielafwijking) Meten van doelmatigheid Focus op kosten Wordt een bepaald doel (bv. werving, opleiding, beoordeling voor promotie) gerealiseerd met een te verantwoorden middelen- en tijdsinvestering? Meten van doeltreffendheid Focus op baten werknemersniveau Doen HR-praktijken wat ze moeten doen: hebben ze een effect op het niveau van competenties, motivatie en empowerment van de werknemers?

Hoe meten? Soorten metingen Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Impactmetingen Focus op baten operationeel en financieel niveau Leiden de veranderingen in competenties, motivatie en empowerment t.g.v. de HR-praktijken tot veranderingen in bedrijfsresultaten? ROI-metingen Focus op kosten en baten financieel niveau Compenseren de financiële baten t.g.v. veranderingen in competenties, motivatie en empowerment op zijn minst de investering in de HR-praktijken? Stakeholder analyse Focus op klanttevredenheid Peilen bij interne stakeholders in welke mate ze tevreden zijn over de geleverde diensten

HR Customer Satisfaction Index HR CSI 1. Inspiratie 2. Schaalontwikkeling 3. Tien finale dimensies 4. Context 5. Kenmerken van het instrument 6. Enkele toepassingen Trefdag HR Public, 22 oktober 2007

1.a Inspiratie Sterke HRM systemen (Bowen & Ostroff, 2004) Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Probleem Eén HR-initiatief wordt door verschillende medewerkers vaak op heel verschillende wijze (idiosyncratisch) begrepen Sterk HRM systeem Helpt organisatieklimaat te ontwikkelen dat meer is dan de optelsom van individuele psychologische klimaten Creëert collectief gedeelde percepties in plaats van individuele percepties Opdracht Zoeken naar kenmerken die er toe bijdragen dat de boodschappen op consistente wijze begrepen worden en navolging krijgen

1.a Inspiratie Kenmerken van sterke HRM systemen Zichtbaarheid Legitimiteit Overeenstemming Procedurele rechtvaardigheid Betrouwbaarheid Empathie Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Zender Boodschap Ontvanger Verstaanbaarheid Instrumentalitiet Consistentie Verdelende rechtvaardigheid

1.b Inspiratie Parasuraman et al. (1988): SERVQUAL Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Service quality Ontwikkelen van een multi-item schaal voor het meten van kwaliteit van dienstverlening Ondersteunen van bedrijven bij de uitbouw van een kwalitatief hoogstaande dienstverlening Dimensies Tangibles: physical facilities, equipment, appearance of personnel Reliability: ability to perform the promised service dependably, accurately Responsiveness: willingness to help customers / provide prompt service Assurance: ability of employees to inspire trust and confidence Empathy: caring, individualized attention the firm provides its customers

2. Schaalontwikkeling Proces van schaalontwikkeling (DeVellis, 2003; Hinkin, 1998) 1. Item ontwikkeling 2. Inhoudsvaliditeit 3. Schaalontwikkeling 4. Schaalbeoordeling

3.a Legitimiteit Definitie Mate waarin HR respect uitstraalt, geloofwaardig overkomt en met een zekere autoriteit spreekt Voorbeelditems Advies HRM staat in deze organisatie voor vakwerk In deze organisatie is de HR-functie geen volwaardige managementfunctie (R) Zorg voor unieke vakkennis / deskundigheid Gebruik communicator credibility van top en lijn Vraag top en lijn zichtbare steun voor investering in menselijk kapitaal

3.b Zichtbaarheid Definitie Mate waarin interne klanten weten welke HR-processen in voege zijn en wat ze wel en niet kunnen verwachten van de HR-afdeling. Interne klanten moeten weten wat HR is, wie HR is en waar HR voor staat Voorbeelditems De HR-afdeling werkt in deze organisatie te veel achter de schermen (R) In deze organisatie is duidelijk wat wel en wat niet tot de opdrachten van HR behoort Advies Heldere taakverdeling - transparant organogram duidelijke service portfolio s Op gebruikers gerichte workflows Weet dat HR-tools maar werken als hun werking bekend is

3.c Verstaanbaarheid Definitie De mate waarin interne klanten begrijpen hoe de instrumenten die HR uitwerkt, precies werken. HR-interventies moeten gemakkelijk te begrijpen zijn en HR-oplossingen moeten eenvoudig, duidelijk en transparant zijn Voorbeelditems De HR-afdeling geeft begrijpbare informatie over de meeste HR-onderwerpen De procedures en praktijken die de HR-afdeling ontwikkelt, zijn gemakkelijk te begrijpen Advies Beperk het aantal criteria, doelstellingen, Vermijdt jargon Wat evident is voor u, is het niet noodzakelijk voor anderen

3.d Instrumentaliteit Definitie Mate waarin HR initiatieven impact hebben op motivatie, competenties en niveau van empowerment van medewerkers ( in de gewenste richting sturen ) Voorbeelditems De HR-instrumenten voor personeelsbeoordeling slagen er in het gewenste gedrag te versterken Het beloningssysteem is zo uitgebouwd dat gewenste prestaties aangemoedigd worden Advies Communiceer evaluatieresultaten voldoende breed Evidence-based HR sluit aan bij onderzoek naar validiteit/betrouwbaarheid Kijk voldoende naar het natraject

3.e Consistentie Definitie Mate van overeenkomst tussen HR-praktijken, -procedures en -boodschappen onderling ( dezelfde signalen uitzenden ) de mate waarin HR een zekere continuïteit en stabiliteit vertoont Voorbeelditems In deze organisatie verandert het HR-beleid om de haverklap (R) De opeenvolgende initiatieven die HR lanceert, vloeken met elkaar (R) Advies 1+1=3? Competentiemanagement als geïntegreerde set van activiteiten HR scorecard als integrerend raamwerk

3.f Overeenstemming Definitie De mate waarin HR-actoren (HR-medewerkers, lijn, top) dezelfde visie delen, met één stem spreken en met elkaar verzoenbare klemtonen leggen Voorbeelditems HR en lijnmanagement zitten duidelijk op dezelfde golflengte HR-verantwoordelijken spreken met één stem Advies Verzeker consensus over doel/nut vooraleer je communiceert Leiderschap van de lijn bepaalt doeltreffendheid van HR

3.g Rechtvaardigheid Verdelende rechtvaardigheid Billijke verdeling van middelen en beloningen. Het gaat m.a.w. over de vraag of de uitkomsten van het beleid en de beslissingen rechtvaardig zijn Voorbeelditem In deze organisatie wordt de verdeling van bonussen en andere beloningen door de werknemers als rechtvaardig beschouwd Procedurele rechtvaardigheid Wijze waarop beslissingen worden genomen en de mate waarin dat proces rechtvaardig verloopt (is de manier van beslissen rechtvaardig?) Voorbeelditem De HR-afdeling neemt regelmatig beslissingen op basis van vriendjespolitiek (R)

3.h Betrouwbaarheid Definitie Mate waarin HR zich inspant om de klant te helpen en de stiptheid waarmee de klant wordt bediend. Het gaat dus om het reactievermogen en om de bereidheid om interne klanten een directe dienst aan te bieden Voorbeelditem Als de HR-afdeling belooft iets te doen, dan gebeurt dit ook De HR-afdeling komt de gemaakte afspraken na Advies Lever diensten in één keer goed Kom gemaakte afspraken na (cf. SLA s) Meet uw eigen lead times

3.i Empathie Definitie Mate waarin HR zich inspant om de wensen en behoeften van interne klanten te leren kennen en HR deze interne klant ook persoonlijk bedient Voorbeelditems De medewerkers van de HR-afdeling kunnen zich verplaatsen in de persoonlijke situatie en problemen van de werknemers De HR-afdeling weet wat er leeft bij de werknemers Advies Toegankelijkheid Meelevendheid en zorgzaamheid Kennis van de business P&O

4. Context HR CSI metingen Lijnmanagement als centrale beoordelaar Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie 5 People management effectiveness 4 3 2 Sterke delegatie naar de lijn 1 Low Support High Support Devolving HR to the line (Perry, 2006)

5. Kenmerken van het instrument Lichtvoetig 10 dimensies 5 stellingen per dimensie, 5-punten Likertschaal Theoretisch onderbouwd Relevant, valide en betrouwbaar instrument Klantgeörienteerd Single stakeholder assessment Multiple stakeholder assessment Gap analyse Gestandaardiseerd Gecontextualiseerd Online-enquête: Socratos-software (via IVOX)

6. Enkele toepassingen Rapportcijfers Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Betrouwbaarheid Empathie Zichtbaarheid 10 8 6 4 2 0 Verdelende rechtvaardigheid Overeenstemming Legitimiteit Procedurele rechtvaardigheid Consistentie Verstaanbaarheid Instrumentaliteit Leidinggevenden Vakbondsvertegenwoordigers 5/10

6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen hiërarchische niveaus 10 9 8 7 6 Verdelende rechtvaardigheid Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie 5 4 5,0 Algemeen gemiddelde 3 2 4,5 4,6 5,5 5,8 5,6 1 0 N+1 N+2 N+3 Directiekader Directiecomité

6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen hiërarchische niveaus 10 Legitimiteit 9 8 7 6 Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie 5 4 5,6 Algemeen gemiddelde 3 2 5,7 6,0 5,5 5,4 5,0 1 0 N+1 N+2 N+3 Directiekader Directiecomité

6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen business units Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie 10 9 8 7 6 5 4 3 5,9 5,9 5,6 5,2 5,1 5,4 4,9 4,7 8,5 7,5 7,1 6,5 6,6 6,5 5,7 5,6 5,2 4,9 4,9 4,0 2 Zichtbaarheid Verstaanbaarheid Legitimiteit Instrumentaliteit Consistentie Overeenstemming Verdelende rechtvaardigheid 1 0 Procedurele rechtvaardigheid Betrouwbaarheid Empathie Ondersteunende afdelingen (ICT, Finance, Logistiek) Uitvoerende afdelingen

6. Enkele toepassingen Homogeen/heterogeen positief/negatief scoren 2,5 Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie 2 Administratief personeel Uitvoerend personeel Professionele medewerker Standaarddeviatie 1,5 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Middle management 0,5 Topmanagement 0 Gemiddelde score Empathie

6. Enkele toepassingen Impactanalyse: HR CSI - algemene tevredenheid met HR-dienstverlening 0,61 0,65 0,70 0,76 0,68 0,44 0,41 0,64 0,35 0,44 0,42 0,54 0,50 0,50 0,32 0,51 0,40 0,40 0,38 0,12 0 Zichtbaarheid Verstaanbaarheid Legitimiteit Instrumentaliteit Consistentie Procedurele rechtv. Verdelende rechtv. Betrouwbaarheid Empathie Overeenstemming Leidinggevenden Vakbondsvertegenwoordigers

6. Enkele toepassingen Impactanalyse: HR rollen - algemene tevredenheid met HR-dienstverlening 1 0,80 0,36 0,59 0,49 0,51 0,42 0,55 0,48 0 Employee champion Administrative expert Change agent Strategic partner Leidingevenden Vakbondsvertegenwoordigers

6. Enkele toepassingen HR CSI en HR rollen Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Legitimiteit Overeenstemming STRATEGISCHE FOCUS Overeenstemming Empathie Strategic partner Change agent PROCESSEN MENSEN Administrative expert Employee champion Betrouwbaarheid Zichtbaarheid Consistentie OPERATIONELE FOCUS Empathie Verdelende rechtvaardigheid

6. Enkele toepassingen HR architectuur en HR CSI Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie ehrm HR outsourcing Strategic HR Sharing Zichtbaarheid Legitimiteit Overeenstemming Procedurele rechtv. Verstaanbaarheid Instrumentaliteit Consistentie Verdelende rechtv. Betrouwbaarheid Empathie HR devolution

HR CSI metingen Slide-show te downloaden op: http://www.econ.kuleuven.be/eng/tew/academic/persbel/ research/hr_function.htm Meer informatie? Prof. dr. Luc Sels: luc.sels@econ.kuleuven.be Jeroen Delmotte: jeroen.delmotte@econ.kuleuven.be