Een nieuwe koers voor de kwaliteitskring Midden- en West-Brabant?

Een nieuwe koers voor de kwaliteitskring Midden- en West-Brabant? Resultaten ledenenquête, mei 2016 Breda, juni 2016 Jm van den Acker, bestuur KMWB i.s.m. De Bruijn en Maasdam, marketing research Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 1

1. Inleiding Doen we als Kwaliteitskring Midden- en West- Brabant de goede dingen én doen we de dingen goed? Deze vraag naar kwaliteitszorg, die iedere organisatie zich regelmatig stelt of zou moeten stellen, heeft de KMWB de afgelopen tijd zeer bezig gehouden. Het ledenaantal loopt terug, de opkomst van themabijeenkomsten, bedrijfsbezoeken en congres is wisselend, goed, matig, slecht, op oproepen voor verdere verdieping in workshopvorm wordt nauwelijks gereageerd. Daarom was het tijd voor bezinning en raadpleging van alle leden. Voelen de leden zich nog wel thuis bij de KMWB, moet het anders en beter en zo ja hoe en op welke onderdelen? Het bestuur van de KMWB heeft daarom opdracht gegeven aan een extern bureau De Bruijn en Maasdam om mei jl. een ledenenquête uit te voeren. Doel hiervan was zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de tevredenheid van de leden, de opbrengst van het lidmaatschap in termen van toegevoegde waarde als: kennisvergroting, meer netwerkcontacten, toepassingsmogelijkheden van de verkregen informatie binnen de eigen organisatie, suggesties voor verbetering, e.d. 2. Benadering leden en respons Gekozen is voor gegevensverzameling via een enquête onder de leden. Aan 72 KMWB-leden is gevraagd hun medewerking te verlenen aan het onderzoek. Begin mei kregen alle leden per email een vragenlijst toegezonden met het verzoek deze vóór datum x te beantwoorden. Twee reminders zijn verzonden op 18 mei (n= 47) en 29 mei 2016 (n= 37). Resultaat: 51% van de leden (n=37) heeft uiteindelijk de vragenlijst beantwoord. Dit aantal is voldoende representatief om valide conclusies te trekken voor alle KMWB-leden. 3. Conclusies 1) Aan de jaren ervaring vs. jaren lidmaatschap is af te leiden dat men pas lid wordt van de KMWB als men een tijd in het vak zit. Dit feit wordt gestaafd door het huidige ledenbestand. 2) De themabijeenkomsten worden over het algemeen als nuttig en interessant ervaren, waarbij het bedrijfsbezoek het hoogst scoort en het Kwaliteitscongres het laagst. De respons in de toelichting op de antwoorden geeft hierbij een duidelijke richting voor de toekomst. 3) Men is erg tevreden over de inspraakmogelijkheden in het jaarprogramma en over de kwaliteit en frequentie van de communicatie. Er is waardevol commentaar gegeven, Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 2

zoals behoefte aan modernere (online) mogelijkheden en nieuwsbrieven met meer diepgang. 4) Bij twee vragen over algemene tevredenheid over de kwaliteit en frequentie van de communicatie geeft een 2/3 meerderheid aan tevreden te zijn. De wetenschap dat de KMWB bestaansrecht heeft is positief. Tegelijkertijd is dit voor zo n 3 niet tot nauwelijks het geval. Hier ligt duidelijk een opdracht om meer waarde te creëren of om de bestaande waarde duidelijker over te brengen. 5) Om meer leden aan te trekken mag de KMWB zichtbaarder zijn naar buiten toe, maar ook actiever met andere kringen contact zoeken. De respondentleden zeggen behoefte te hebben aan aan grotere en/of betere zichtbaarheid van de KMWB naar buiten toe. Daarvoor worden interessante ideeën geopperd. 6) Het onderwerp Netwerken wordt genoemd als belangrijkste reden om lid te zijn én als de manier om de toegevoegde waarde van de KMWB te vergroten. Op het vlak van kennisverbreding en netwerkfunctie ligt voor de KMWB een duidelijke kans. 7) Respondentleden zeggen het lastig te vinden om tijd vrij te maken i.v.m. de afweging t.o.v. andere prioriteiten. Een optie zou kunnen zijn om datum/tijdstip van activiteiten meer interactief te beslissen of de gepercipieerde waarde (!) significant te verhogen. Een prioriteiten-afweging wordt immers altijd gemaakt ten opzichte van iets anders 4. Aanbevelingen 1) Een aantal leden laat weten blij te zijn met dit ledenonderzoek. Het is goed om de resultaten terug te koppelen aan de leden, te checken of men zich erin herkent, en te benutten als (communicatie) startpunt van eventueel nieuw KMWB-beleid. De dialoog met de leden aangaan is dé uitdaging hier. 2) Enkele conclusies kunnen verder onderzocht worden, zoals de lagere tevredenheid bij een aantal leden. Wellicht bieden gesprekken met leden hiertoe een mogelijkheid. 3) Het is waardevol en inspirerend om de data uit de open vragen te gebruiken bij het bepalen van nieuw beleid. 4) Nieuw meetmoment over 1 à 2 jaar om effect van gewijzigd beleid te monitoren. Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 3

Bijlage 1: Resultaten enquête onder KMWB-leden 1. Respondentgegevens Tabel 1 Lidmaatschap in jaren # leden 10 5 0 1 2 3 4 5 6 8 10 11 12 15 17 20 25 28 30 Jaren lid De grafiek laat zien hoelang de leden (gemiddeld 9,8 jaar) lid zijn van de KMWB. In het aantal ledenjaren is een relatief gelijke spreiding te zien. De meerderheid bevindt zich aan de jonge kant (lid t/m 10 jaar), maar toch is ca. 1/3 van de respondenten al langer dan 10 jaar lid. Het zwaartepunt bevindt zich rond de 10 jaar. (Wellicht is deze piek bij 10 jaar te verklaren omdat mensen graag een rond getal invullen). Respons: n=34. Tabel 2 Leeftijd respondent-leden 20 10 0 12 13 1 4 4 < 30 30-39 40-49 50-59 > 59 De gemiddelde leeftijd ( 49 jaar) ligt vrij hoog. Slechts vijf leden zijn jonger dan 40 jaar. Dit versterkt het beeld dat het ledenbestand bestaat uit relatief oude rotten in het vak. Dit roept vragen op als: Is kwaliteit een vakgebied waar je pas later in je carrière terecht komt? Is verdieping op gebied van kwaliteit pas relevant als je verder bent in het vak? Of trekt de KMWB als kwaliteitskring om een andere reden minder starters? Zijn de afhakers van de laatste jaren vooral jongere leden? (Respons n=34). Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 4

Tabel 3 Jaren werkzaam in kwaliteitsmanagement 10 # leden 5 0 0 1 2 4 5 7 8 10 12 14 15 16 20 25 29 30 34 Ook in het aantal jaren ervaring is een relatief gelijke spreiding te zien, met een verhoging richting 15 à 20 jaar. Gemiddelde = 14,6 jaar. Het aantal jaren ervaring met kwaliteitsmanagement is substantieel hoger dan het aantal jaren dat men lid is. Het feit dat mensen die lang in het vak zitten toch pas later lid worden, kan iets zeggen over de zichtbaarheid of gepercipieerde waarde van het KMWB-lidmaatschap. (Respons n=34). Tabel 4 20 10 0 Huidige functie Ruim de helft (n=19) van de respondenten rekent zichzelf tot de categorie kwaliteitsfunctionaris/niet- management lid. Respons van drie leden in de categorie Anders : Eigen adviesbureau, staffunctionaris kwaliteit en cultuur, gepensioneerd. Het is wellicht interessant om te kijken of de bestaande activiteiten aansluiten op dit beeld en of de andere categorieën ook aan hun trekken komen. (respons=34) Tabel 5 Belangrijkste reden om lid te zijn van de KMWB Netwerken / contacten met anderen Inhoudelijke verdieping Nieuwe ontwikkelingen op management- en kwaliteitsgebied Ervaringen delen Inspiratie opdoen ISO9001 gerelateerde zaken Bedrijfsbezoeken Lage contributie Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 5

Netwerken wordt genoemd als belangrijkste reden om lid te zijn. Hier ligt een mogelijkheid om in de toekomst meer waarde toe te voegen. Opvallend: Terwijl het hier als belangrijkste motief genoemd wordt, wordt het netwerken bij andere evenementvragen nauwelijks genoemd - behalve bij het Kwaliteitscongres. Vraag is of hiervoor te weinig aandacht is bij die evenementen of past het simpelweg niet in het programma. Ook opvallend is dat de respondenten de behoefte aan inhoud door het gehele onderzoek op twee manieren omschrijven: Bestaande kennis meer diepgang geven en op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen. Het lijkt interessant om toekomstige evenementen te toetsen aan de aanwezigheid van beide dimensies of juist per dimensie verschillende evenementen te organiseren. 2. Tevredenheid leden over het aanbod Tabel 6 KMWB biedt verbreding kennis en ervaring 4 3 2 1 31% 23% 23% 17% 6% Schaal van 1 = helemaal niet tot 7= helemaal. De gemiddelde score = 4,4. Ongeveer 1/3 (31%) van de respondenten kiest voor score 3, hetgeen een onvoldoende betekent en dat is relatief hoog. Samen met de 23% die een neutrale 4 geeft, betekent dit dat ruim de helft dat item 'onvoldoende tot net voldoende' vindt. 46% van de respondent-leden geeft een hogere score: 5, 6 of 7. (Respons: n=35). Tabel 7 5 KMWB biedt netwerk v personen & organisaties 11% 19% 4 11% 8% 11% Schaal van 1 = helemaal niet tot 7= helemaal. Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 6

4 van de respondenten geeft de middelste score en slechts 3 geeft hoger dan dat. Dit betekent dat 7 (de som van 2, 3 en 4) dit item 'onvoldoende tot net voldoende vindt'. Het gemiddelde = 4,2. (respons: n=36). Tabel 8 4 2 Nut van themabijeenkomsten 36% 27% 12% 15% 9% Schaal van 1 = helemaal niet tot 7= helemaal. 87% van de respondenten waardeert de themabijeenkomsten als voldoende tot heel goed. 12% vindt het 'onvoldoende '. Ca. 6% gaf aan dit niet te weten. Gemiddelde score = 4,8. (respons: n=36). Redenen voor waardering van de bijeenkomsten als nuttig / interessant of niet nuttig / niet interessant: Nuttig / interessant Ruimere blik / meer kennis Ontwikkelingen volgen op gebied van kwaliteitszorg Netwerk uitbouwen Inspiratie opdoen Niet nuttig / interessant Sluit (soms) niet aan bij interesses /behoeften Veel andere prioriteiten Geen link met actuele werksituatie Vroege tijdstip Niets nieuws Geen eigen inbreng mogelijk in de totstandkoming van het jaarprogramma Commerciële insteek Respondenten geven met name 'verbreding van kennis' aan als reden om te komen naar de themabijeenkomsten. Redenen om niet te komen lopen uiteen, waarbij het niet aansluiten bij interesses en werksituatie en druk met andere zaken de belangrijkste zijn. Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 7

Tabel 9 Nut van en interesse in jaarlijks Kwaliteitscongres 5 4% 11% 11% 15% 22% 3 7% Ruim een kwart van de leden (26%) geeft een onvoldoende voor het jaarlijks terugkerend Brabants kwaliteitscongres. Vanaf de score 'neutraal' waardeert zo'n 74% het congres van voldoende tot heel goed. Ca. 25% gaf aan het niet te weten. Waarschijnlijk nog nooit geweest? T.o.v. themabijeenkomsten en bedrijfsbezoek scoort het kwaliteitscongres het laagst. Gemiddelde score = 4,6 (respons: n=36). Tabel 10 Inspraak in samenstelling jaarprogramma 4 3 2 1 32% 29% 16% 13% 6% 3% Toelichting Meer dan driekwart van de leden (78%) geeft een voldoende voor de inspraakmogelijkheden voor het jaarprogramma. Slechts 9% geeft hiervoor een onvoldoende. De respondenten zijn dus ruimschoots tevreden over de mogelijkheid tot inspraak in het jaarprogramma. Ca. 13% zegt dit niet te weten. Gemiddelde score = 5,2. De uitkomst komt feitelijk overeen met de inspraakstructuur binnen de KMWB. (respons: n=36). Tabel 11 4 2 Tevredenheid over kwaliteit v communicatie 36% 24% 21% 3% 6% 9% Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 8

9 van de leden geeft voor dit item een voldoende of meer, slechts 9% een onvoldoende. Men is dus gemiddeld tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de communicatie. Ca. 3% gaf aan het niet te weten. Gemiddelde score = 5,5. (respons: n= 34). Ook de tevredenheid over de frequentie van de communicatie richting de leden is gemeten: 94% van de leden geeft hiervoor een voldoende, slechts 6% een onvoldoende. Gemiddelde score: 5,4. Men is dus in vergelijkbare mate tevreden over frequentie en kwaliteit (5,4 vs 5,5). Ca. 3% gaf aan het niet te weten. (Respons: n=35). Tips voor verbetering communicatie richting de leden: Bereikbaarheid onderling / interactie tussen leden vergroten (platform); Meer moderne middelen gebruiken om leden te binden (via social media); Meer nieuws en ontwikkelingen in kwaliteitsland; Sheets en samenvatting rondsturen direct na bijeenkomsten; Meer toegevoegde waarde communiceren dan alleen info m.b.t. bijeenkomsten; Meer inhoudelijke info vooraf m.b.t. bijeenkomsten; Uitgebreidere website. Bruikbare opmerkingen, zoals de behoefte van leden om meer moderne (online) middelen te gebruiken, zoals social media èn daarmee samenhangend: meer (online) interactie met elkaar. Denk bijvoorbeeld aan het uitwisselen van informatie, doorsturen van inspirerende links, cases en evenementen. Een respondent noemt een platform, iets dat goed op een bestaand medium kan worden gefaciliteerd (Facebook, LinkedIn, etc.). De huidige Linkedin pagina (KMWB-groep) zou een grotere rol kunnen spelen en daarmee in een behoefte kunnen voorzien. Tabel 12 4 3 2 1 Zichtbaarheid van de KMWB naar buiten 37% 27% 16% 1 1 Ruim een derde (37%) geeft een onvoldoende aan de zichtbaarheid naar buiten. Tegelijkertijd geeft 63% een voldoende, niemand de hoogste score. Ca. 12% gaf aan het niet te weten. Gemiddelde score = 4,1. Hier ligt een kans op meer zichtbaar worden naar Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 9

buiten. Dit is een goed onderwerp om over door te vragen in een eventuele vervolgmailing op dit onderzoek. (Respons: n=34) Tabel 13 KMWB biedt 'waar voor je geld'! 4 3 2 1 34% 22% 22% 6% 9% 6% De respons op deze vraag geeft een tweeledig beeld: Aan de ene kant geeft 62% een voldoende of meer voor de mate waarin KMWB waar voor je geld biedt, waarbij zelfs 4 op de hoogste twee scores een waardering geeft. Dit betekent dat, ondanks de verschillende verbeterpunten volgend uit eerdere vragen, de meeste leden een duidelijke meerwaarde zien in hun lidmaatschap en dat is positief. Aan de andere kant is 15% niet positief en scoort een onvoldoende, 22% neutraal ), hetgeen absoluut een punt van aandacht is. Ca. 9% zegt het niet te weten. Gemiddelde score = 4.9 (Respons: n=35) Tabel 14 3 25% 2 15% 1 5% KMWB aanbevelen bij collega's 28% 28% 17% 11% 8% 6% 3% De respons op deze vraag geeft eveneens een tweeledig beeld: Aan de ene kant geeft bijna driekwart (73%) een positieve score voor de mate waarin ze de KMWB zouden aanbevelen bij collega s. Anderzijds scoort 28% een onvoldoende of neutraal in de mate waarin ze de KMWB zouden aanbevelen bij collega s. In absolute aantallen betekent dit dat voor 10 van de 36 respondenten de toegevoegde waarde (deels) ontbreekt. Gemiddelde score = 5,0 Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 10

Tabel 15 Tips voor de KMWB om haar toegevoegde waarde te vergroten Verbinding: o Meer onderlinge contacten o Meer mogelijkheden om elkaar te helpen / van elkaar te leren o Meer informatie over wie andere leden zijn (LinkedIn groep) Meer diepgang op inhoud (trainingen/workshops) Kennisdeling: o Online kennisplatform opzetten o Verdieping events door extra content rond een KMWB-sessie (bv webpagina) Meer gedetailleerde hulp bij nieuwe ontwikkelingen Kleinere branche-netwerkjes opzetten voor meer inhoudelijke diepgang Meer aandacht voor veranderende rol kwaliteit Meer focussen op allerlaatste ontwikkelingen Schakel over naar optimalisatie i.p.v. kwaliteit'. Vaker peilen onder leden wat belangrijke issues zijn. Toelichting Ook in de respons op deze vraag komt de netwerkfactor terug. Er is behoefte aan onderling contact op diverse manieren. Sommigen willen weten wie de andere leden zijn. Een aantal zou graag in het algemeen meer contact hebben. En anderen willen meer actief het netwerk benutten, zoals met elkaar meekijken of elkaar helpen. Daarnaast komt ook de behoefte aan extra kennisdeling rondom bijeenkomsten, de dagelijkse praktijk en nieuwe ontwikkelingen naar voren. Uit de respons valt op te maken dat een aantal leden de link met hun dagelijkse praktijk mist en activiteiten daardoor minder relevant voor hen zijn. Soms is aan branchespecifieke content behoefte, zoals op gebied van zorg en (semi)overheid. Is dit logisch en onvermijdelijk met zoveel verschillende aanwezige branches binnen de KMWB? Of toch een aandachtspunt voor de organisatie van volgende evenementen? Tabel 16 Tips voor de KMWB om meer leden aan te trekken Meer reclame maken / meer naar buiten treden / zichtbaarder zijn Samenwerking zoeken / samengaan met andere kringen Actiever gebruik social media Actievere werving Duidelijker zijn over meerwaarde Moderniseren / vernieuwen events Eén kring voor Nederland Praktischer in plaats van louter theorie Actief professioneel marketing beleid voeren (breder dan alleen kwaliteitsmensen) Huidige leden introducees /klanten laten meenemen Spreid bijeenkomsten over de regio Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 11

Toelichting Meest genoemde opmerking is dat de KMWB best vaker naar buiten mag treden of zichtbaarder mag zijn. Daarnaast wordt de suggestie gedaan over samenwerken of zelfs samengaan met andere kringen. Ook wordt een landelijke kring 2x genoemd als interessant. De respondenten geven veel aanknopingspunten voor opwaardering van de KMWB. Tabel 17 Gemiste activiteiten in het aanbod van de KMWB Meer bedrijfsbezoeken Werkgroepen /trainingen voor verdieping op onderwerp Digitaal netwerk / forum Link naar milieu Meer inzicht in landelijke ontwikkelingen Actuele issues monitoren en daarop events baseren Onderwerpen verspreiden over meerdere bijeenkomsten Toelichting In de respons komt een hoger aantal bedrijfsbezoeken terug, evenals meer mogelijkheden voor verdieping en meer online mogelijkheden. Opvallend is dat hier minder tips worden gegeven dan bij overige vragen. Mogelijk vindt men het gemiddeld 'wel ok'. Dat zou pleiten voor meer enthousiasme kweken voor activiteiten (frisse activerende communicatie) en mensen verbinden en inspireren tussen de events door, zoals via een E-nieuwsbrief en een online platform.en ook krachtige content aanbieden: een kans om te excelleren! Rapportage ledenenquête 2016 Kwaliteitskring Midden- en West-Brabant 12