MOC Innovatie Dag Best Practices Sessie 1: Belastingloket Best Practice: Het succes van het belastingloket online voor de burger en voor de KCC werkplek aan de balie. MOC Kwartiermakers: Gemeente Veere en gemeente Urk. Een demonstratie belastingloket vanuit onder andere het perspectief burger en KCCmedewerker, alsmede uitwisseling van de aantoonbare resultaten hiervan voor de dienstverlening. Het in de praktijk al werkende belastingloket in al haar facetten en de aantoonbare resultaten hiervan voor de dienstverlening bij de gemeenten die er al mee werken, alsmede de winst die dit ook voor uw organisatie kan opleveren. - Belasting medewerkers - KCC medewerkers - Hoofden Publiekszaken - Hoofden Bedrijfsvoering
Sessie 2: Burgerzakenloket: Buitengemeentelijke verhuizingen Best Practice: Hoe maak ik het de burgers gemakkelijker? Nu ook met intergemeentelijke verhuizingen. MOC Kwartiermakers: o.a. Gemeente Son en Breugel. Het Burgerzakenloket voor buitengemeentelijke verhuizingen is uitgebreid met de verwerking naar de burgerzaken backoffice applicatie Cipers. In plaats van een e- mailnotificatie vanuit de midoffice wordt de aangifte nu rechtstreeks opgebracht in Cipers IZRM waar direct de verhuiscyclus kan worden gestart. De buitengemeentelijke verhuizing bestaat nu uit de volgende onderdelen: Frontoffice E-formulier met pre-fil (met gegevens uit GBA-V) midoffice Ontvangst e-formulier in midoffice Aanmaken Zaak Doorgeven aangifte naar de backoffice applicatie Cipers Backoffice Ontvangst en controle aangifte in Cipers Functionaliteit in Cipers vergelijkbaar met Binnengemeentelijke verhuizingen Starten en volgen GBA verhuiscyclus - KCC/frontoffice/balie medewerkers - Burgerzaken
Sessie 3: Gemeentelijk omgevingsportaal Uw informatievoorziening rondom de omgevingsvergunningen en alles wat erbij hoort op orde? Best Practice: de gewenste inrichting en functionaliteiten van een web- of subsite als omgevingsportaal wordt aan de hand van een voorbeeldsite getoond. MOC Kwartiermakers: Gemeente Urk en gemeente Twenterand Met de invoering van de WABO is er veel veranderd bij de aanvraag van en informatievoorziening rondom de diverse omgevingsvergunningen. De resultanten van dit project ondersteunen u om burger en bedrijf op een heldere wijze de weg te wijzen en te informeren via de gemeentelijke website. - Informatie-adviseurs - Hoofden en medewerkers vergunningen en handhaven - Webmasters - Beleidsmedewerkers
Sessie 4: Algemene sessie De remedie tegen duizelingen bij het horen van termen als Midoffice, Klantcontactcentrum, MOC, Kwartiermakers enz. Best Practice: elke tocht begint met een eerste stap en samen gaat het sneller. MOC kwartiermakers: de kwartiermakers kerngroep Algemene informatie verstrekken over de voordelen en resultaten van de MOC kwartiermakers gemeenten. U krijgt verder inzicht welke kwartiermakerprojecten er zijn, welke projecten er gaan komen en HOE u zich hiervoor kunt opgeven. - Hoofden en coördinatoren I&A - Hoofden Publiekszaken - Hoofden bedrijfsvoering - Informatie-adviseurs
Sessie 5: Afspraken online: Zaken = Afspraak Best Practice: efficiënte en klantvriendelijk afspraken maken aan loket of via web. MOC Kwartiermakers: o.a. Gemeente Twenterand. Moderne dienstverlening houdt ook in planmatige dienstverlening. Bij het werken in een publiekscentrum heeft u behoefte om ook klanten op afspraak te kunnen ontvangen. In deze sessie laten we zien hoe we via het maken van een afspraak een nieuwe zaak kunnen initiëren en hoe we vanuit een bestaande zaak een afspraak kunnen maken. Uiteraard via de kanalen, telefoon, balie en internet. Ook besteden we aandacht aan de consequenties van werken op afspraak voor de organisatie van het publiekscentrum, personeelsplanning, ruimtereservering etc. - Hoofden Publiekszaken - Hoofden Bedrijfsvoering - Coördinatoren I&A - Organisatieadviseurs - Beleidsmedewerkers
Sessie 6: Koppelvlak DMS - Midoffice Op basis van het nieuwe koppelvlak kunnen er nu automatisch: - zaken in het centrale zakenmagazijn worden gecreëerd of aangevuld naar aanleiding van ingekomen poststukken of mailberichten - documenten die leiden tot een zaak (anders dan in de vorm van een poststuk of mailbericht) en/of documenten die worden geproduceerd bij de afhandeling van een zaak, worden weggeschreven in het DMS. Best Practice: met de realisatie van dit koppelvlak dat ook voor taak specifieke applicaties gaat worden gebruikt, is een unieke basis voor het verdere zaakgericht werken gelegd. MOC kwartiermakers: o.a. gemeente Bronckhorst en gemeente Veere. In de sessie wordt stilgestaan bij: - noodzaak en nut van dit koppelvlak - rolverdeling tussen civision zaakafhandeling en dms. Vanzelfsprekend wordt er een demo gegeven waarin u zelf o.a. kunt zien hoe: - aanvragen via e-formulieren (website, balie, telefoon) in het DMS terecht komen - poststukken en e-mailzaken zich in het zakenmagazijn creëren - zakenafhandeling steeds plaatsvind volgens het principe zaken bijwerken in het centrale zakenmagazijn en documenten wegschrijven in het dms. Tenslotte wordt stilgestaan waar u na de technische implementatie van dit koppelvlak (realisatie als randvoorwaarde) aan moet denken om daadwerkelijk binnen uw organisatie zaakgericht te gaan werken. - DIV medewerkers - KCC medewerkers - Hoofden Publiekszaken - Hoofden Bedrijfsvoering
Sessie 7: WABO en OLO: uw dienstverlening aan burgers en bedrijven verandert! Best Practice: Hoe gaat OLO in mijn gemeente werken, van Centrale aanvraag t/m statusberichten voor de burger. MOC Kwartiermakers: Gemeente Veere, gemeente Urk en gemeente Bronckhorst. Met de invoering van de WABO en de introductie van het landelijk Omgevingsportaal Online (OLO) in 2010 is er voor u veel veranderd. Bij de aanvraag van en informatievoorziening rondom de diverse omgevingsvergunningen lopen de zaken nu toch echt anders. Veel gemeenten vragen zich af op welke manier de aansluiting van het landelijk OLO met het gemeentelijk domein kan worden gerealiseerd. Daarnaast hebben veel gemeenten de ambitie om de informatievoorziening met betrekking tot Mijn Omgeving naar een hoger plan te tillen; liefst met zoveel mogelijk hergebruik van bestaande informatiebronnen. In de sessie WABO en OLO: uw dienstverlening aan burgers en bedrijven verandert! behandelen we vragen als: Met welke informatie bedien ik mijn burgers en bedrijven het beste over Mijn Omgeving? Hoe sluit de OLO aan op de Midoffice en het zaakgericht werken? Wat is de rol van documenten in dit proces? Hoe sluit het OLO, als aanvullend kanaal, aan op de andere kanalen die ik al biedt voor mijn klanten? In een interactieve sessie met kwartiermakers/gemeenten/leveranciers en concrete voorbeelden gaan we in op deze vragen. - Hoofden Publiekszaken en Vergunning & Handhaven - Coördinatoren I&A - Informatie-adviseurs, - Beleidsmedewerkers
Sessie 8: GIS gemak voor burger en baliemedewerkers door informatie-ontsluiting via de kaart Best Practice: Op basis van een klantprofiel kan de burger (en voor hem de KCC medewerker) zelf informatie op maat naar zich toe halen door een prik op de kaart. MOC Kwartiermakers: Gemeente Huizen en gemeente Veere. Er wordt een eerste uitwerking van deze wijze van informatie ontsluiting gedemonstreerd in de vorm van het klantprofiel nieuwe inwoner, die via de ingang kaart bijvoorbeeld in één oogopslag kan zien waar de scholen zich in de buurt van zijn prik op de kaart in zijn nieuwe gemeente bevinden. Dit gebeurt inclusief doorlinking naar gemeentelijke digitale (onderwijs) producten of externe websites (van de betreffende scholen). Zaken als architectuur, gegevensbeheer en op basis van dezelfde systematiek te ontwikkelen andere klantprofielen komen ook zeker aan de orde. - GIS medewerkers - KCC medewerkers - Webmasters - Beleidsmedewerkers
Sessie 9: Vertrouwen is goed, e-herkenning is beter Best Practice: e-herkenning voor bedrijven, waar moet je rekening mee houden bij de invoering. MOC Kwartiermakers: Gemeente Edam- Volendam en gemeente Veere. Op eenvoudige wijze toegang krijgen tot digitale diensten van gemeenten. Dat is mogelijk met e-herkenning. DigiD voor burgers is inmiddels breed ingevoerd in de gemeentelijke dienstverlening. Een vergelijkbaar instrument voor bedrijven is (was) er nog niet. In deze sessie praten we u bij over de mogelijkheden van e-herkenning (de opvolger van DigiD voor bedrijven). U zult zien dat e-herkenning voor bedrijven meer facetten raakt van de bedrijfsvoering dan u op het eerste gezicht denkt. e-herkenning is een efficiënte én betrouwbare dienst die de digitale herkenning van zakelijke afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen met één middel voor alle overheidsdiensten. Met e-herkenning is het gemakkelijker voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken met elkaar te regelen - Hoofden Publiekszaken - Hoofden Bedrijfsvoering - Coördinatoren I&A - Organisatieadviseurs - Beleidsmedewerkers
Sessie 10: Snelbalie voor Werk en Inkomen Best Practice: MOC Kwartiermakers: Nunspeet. E-dienstverlening voor alle burgers direct van huis uit; een veel gevraagde wens van burgers. Een roep die steeds luider wordt. De combinatie Kluwer Snelbalie en PinkRoccade Inkomen brengt deze wereld bij uw burger binnen. Via DigiD is de burger in staat om geheel zelfstandig van thuis uit, een digitale aanvraag te doen om in aanmerking te komen voor eenmalige bijzondere bijstand. Hierbij is sprake van pre fill van gegevens vanuit het Digitaal Klant Dossier voor Werk en Inkomen en wordt aan de hand van beslisbomen bepaald hoe uw burger met succes recht kan doen gelden op één of meerdere vormen van bijzonder bijstand. Dit verzoek kan uw burger echter óók in uw publiekshal geheel zelfstandig uitvoeren en afhankelijk van uw beslisstructuur zelfs met de beschikking in de hand naar huis gaan in de wetenschap dat het toegekende bedrag wordt overgemaakt op zijn/haar rekening. Burgergerichter kan haast niet! Kom kijken hoe dit proces werkt en hoe gemakkelijk u dit ook in huis kunt krijgen. - Hoofden publiekszaken - Hoofden WIZ diensten - Uitvoerende front en back office medewerkers van gemeenten - I en A coördinatoren
Secretarissenprogramma en Leergang Organisatieontwikkeling 2 maal 1 uur Sessie 1 Gemeente Urk Dhr. M. (Rien) Bogerd, gemeentesecretaris Dhr. T.B. (Teun) Juk, adjunct directeur De (on)mogelijkheden van dienstverlening De gemeente Urk is druk bezig met deregulering, heeft een eigen soort kafkabrigade en reserveert structureel tijd om te innoveren en te verbeteren. Ze lopen voorop en niet voor niets scoort de gemeente Urk hoog in de benchmark op het gebied van dienstverlening. Waarom lukt het op Urk om de medewerkers mee te krijgen in deze ontwikkelingen en wat kunnen we van hen leren? In deze interactieve sessie wordt aan de deelnemers gevraagd om een andere bril op te zetten en de discussie met elkaar aan te gaan. Daarbij gaat het niet alleen om succesverhalen. Sessie 2 Gemeente Bronckhorst Dhr. P. (Paul) van Gog, gemeentesecretaris Mevr. B.A.H. (Barbara) de Leeuw, programmamanager Van ambitie naar realisatie De gemeente Bronckhorst heeft zich in een periode van ca. drie jaar ontwikkeld van een traditionele gemeente in een moderne gemeente, waar het dienstverleningsconcept is vertaald in een organisatieconcept, in een flexibele kantooromgeving. Hoe hebben ze dat gedaan en wat kunnen we van hen leren? In deze sessie gaan we het gesprek met elkaar aan over succesfactoren die het mogelijk maken de ambitie te realiseren.