Kwalificatiedossier Verkoop Mobiliteitsbranche Deze verkorte uitgave bevat de belangrijkste onderdelen uit het kwalificatiedossier Verkoop Mobiliteitsbranche. In het kwalificatiedossier staat wat een MBO-leerling moet beheersen om zijn diploma te halen. Het nieuwe dossier is geldig vanaf 1 augustus 2016 en is te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Het kwalificatiedossier geeft alleen de eindstreep aan en niet waar een leerling na bijvoorbeeld een jaar staat. De leerroute en het tempo worden in overleg door het ROC en de leerling bepaald. De schematische afbeelding hieronder laat zien: de verdeling in percentages van de totale opleidingsduur de profielen binnen dit dossier de opbouw van het dossier en de opleiding (basis, profiel en keuze) het niveau van de opleiding. Keuzedelen VA Niv. 3 P1 - Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche VM Niv. 4 P2 - Verkoopmanager Mobiliteitsbranche Beroepsgerichte Basis Wat alle profielen gemeenschappelijk hebben Werken in de Mobiliteitsbranche De toekomstige werkplek van de leerling kan de showroom van het bedrijf zijn, maar bij zakelijke klanten vinden de gesprekken ook vaak in het bedrijf van de klant plaats. En natuurlijk verloopt steeds meer communicatie online, vanuit elke mogelijke locatie. De leerling verkoopt later (motor)voertuigen in brede zin, van motorfietsen, personenauto s en bedrijfsauto s tot aanhangers, caravans en campers. Er is een groot verschil tussen de particuliere (B2C) verkoop (een deel van de personenauto s, motorfietsen en recreatievoertuigen) en de zakelijke (B2B) verkoop (bedrijfsauto s en aanhangers). Zo zijn de kopers van motorfietsen meestal particulieren en/of hobbyisten met veel kennis van de motorfietsen en accessoires. Dat vraagt een andere benadering dan bij de zakelijke klant die bij de aanschaf van zijn bedrijfsvoertuig ook economische aspecten meeneemt in zijn beslissing. De verkoop van lichte bedrijfsauto s vindt veelal buiten het bedrijf plaats. De leerling gaat hierdoor veel tijd doorbrengen met bedrijfsbezoeken en kan te maken krijgen met buitenlandse klanten en/of andere externen. In de beroepsgerichte basis worden vaardigheden aangeleerd die iedere leerling uiteindelijk moet beheersen. Algemene Basis Nederlands, Rekenen, Loopbaan en Burgerschap *% van de totale studielast per schooljaar (1.600 uur)
Algemene vakken Tot het algemene deel van de opleiding behoren de vakken Nederlands, Rekenen en Loopbaan & burgerschap. Voor de profielen op niveau 4 komt daar ook Engels bij. Keuzedelen De keuzedelen vervangen de zogenaamde vrije ruimte en zijn gekoppeld aan de profielen. De keuzedelen zijn bedoeld om de leerling betere kansen op de arbeidsmarkt te bieden en/of te zorgen voor een makkelijker doorstroom naar een vervolgopleiding. Het vormt als het ware een plus op het diploma. De ROC s kunnen zelf bepalen welke keuzedelen zij aanbieden. De keuzedelen zijn te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Kerntaken en werkprocessen In de nieuwe kwalificatiedossiers zijn de eisen duidelijker en overzichtelijker beschreven dan in de vorige versie dossiers. Kerntaken zijn de belangrijkste werkzaamheden van een Verkoopadviseur/ Verkoopmanager. Werkprocessen vormen de afzonderlijke onderdelen of fasen van een kerntaak. Hieronder ziet u een overzicht van de beroepsspecifieke kerntaken en werkprocessen voor de basis en de profielen van het kwalificatiedossier Verkoop Mobiliteitsbranche. Kerntaak / Werkproces Profiel 1 Profiel 2 VA = Verkoopadviseur VM = Verkoopmanager VA VM Verkoopt (motor)voertuigen Geeft advies op basis van de behoefte van de klant Die vaardigheden zijn vertaald in een aantal basistaken en werkprocessen. De basistaken Verkoopt (motor)voertuigen en Acquireert en beheert relaties vragen voornamelijk om kennis en vaardigheden rondom verkooptechnieken, koopovereenkomsten, reparatieen onderhoudscontracten en relatiebeheer. Daarnaast stelt elk niveau bepaalde eisen aan de beroepshouding en die worden zwaarder naarmate de leerling vordert in zijn opleidingsniveau. Basis Prfofiel Inventariseert behoefte aan contractmogelijkheden Maakt een voorstel voor de inruilwaarde Voert verkooponderhandelingen Rondt verkoop af Levert het (motor)voertuig af en neemt het inruil (motor)voertuig in Acquireert en beheert relaties Werft klanten voor verkoop Bouwt netwerk en relatiebeheer op Neemt klachten aan Presenteert (motor)voertuigen Richt showroom in Verzorgt online communicatie Stuurt het team verkoopadviseurs aan Informeert verkoopteam Begeleidt verkoopmedewerkers en/of leerlingen Maakt investerings- en verbetervoorstellen Ondersteunt de bedrijfsvoering Om zijn verkoopdoelstellingen te bereiken en bij te dragen aan het imago van de onderneming heeft de Verkoopadviseur/ Verkoopmanager een beroepshouding die zich kenmerkt door een klantgerichte, zakelijke en resultaatgerichte houding. Hij heeft een commerciële instelling, kan goed omgaan met klanten, goed onderhandelen en is communicatief en sociaal vaardig. Daarbij heeft hij een proactieve houding, waarbij hij volhardend en gemotiveerd moet blijven, ondanks eventuele tegenslagen. Het is belangrijk dat de leerling zich aanpast of spiegelt aan de klant. Hij moet de taal van de klant spreken. De ene verkoop is de andere niet. Er zijn bijvoorbeeld verschillen tussen verkooponderhandelingen en relatiebeheer. Daarom zijn bij de basistaken aanvullende eisen opgenomen. Die gelden voor de hogere opleidingsniveaus op het gebied van complexiteit, verantwoordelijkheid en zelfstandigheid en (gevorderde) kennis en vaardigheden. Adviseert directie bij vaststellen en uitvoeren commercieel beleid Stelt verkoopplan op en voert dit uit Beheert voorraad nieuwe en gebruikte auto s Houdt controle op de financiële administratie en registratie Bewaakt en evalueert verkoopcijfers
Profiel Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche Wat doet de Verkoopadviseur? De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche verkoopt (motor)voertuigen. Verder acquireert en onderhoudt hij relaties. Ook presenteert hij de (motor)voertuigen in de showroom, via de website, de nieuwsbrief en de mailing(s). Wat houdt dat in? De werkzaamheden van de Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche zijn deels routinematig. De variatie in zijn werk zit in de gesprekken met de verschillende klanten. De klant is dankzij het internet goed voorbereid en is zakelijker geworden. Op deze situaties moet de verkoopadviseur goed zijn voorbereid en er adequaat op kunnen inspelen. Hij werkt samen met collega s, leidinggevenden en externen, en geeft de juiste prioriteit aan zijn taken. De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche draagt verantwoordelijkheid voor de werkzaamheden van collega s/ leerlingen die onder zijn begeleiding zijn geplaatst. Zijn leidinggevende, waar hij ook verantwoording aan aflegt, raadpleegt hij bij afwijkingen in middelen, werkprocessen of omgeving. Wat heeft hij daarvoor nodig? De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche adviseert de klant op een vriendelijke, enthousiaste wijze over zijn product en bouwt daarbij duurzame relaties op. Hij is ondernemend, heeft een commerciële drive en inzicht, en beschikt over een open, extravert karakter. Zijn schriftelijke en mondelinge communicatievaardigheden zijn bovengemiddeld en hij kan ze zowel intellectueel als sociaal afstemmen op zijn uiteenlopende gesprekspartners. De Engelse taal beheerst hij voor het maken van contact met buitenlandse bezoekers en om zich te informeren over zijn producten. De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche in de praktijk Een bezoeker komt de showroom binnen. De verkoopadviseur begroet hem vriendelijk en vraagt waarmee hij hem kan helpen. De bezoeker geeft aan dat hij op zoek is naar een nieuwe auto. De verkoopadviseur stelt verschillende vragen om de wensen, voorkeuren en behoeften van de klant te achterhalen. Hij luistert goed en presenteert vervolgens de auto s uit het assortiment die aansluiten bij de wensen van de klant. Hij geeft technische informatie over de auto s en benoemt mogelijke accessoires zoals een navigatiesysteem. Tevens informeert hij de klant over het brandstofverbruik, het energielabel en de onderhoudskosten. Hij brengt ook de garantietermijn van de auto ter sprake. De verkoopadviseur attendeert de klant op mogelijkheden voor financiering en verzekering. Hij organiseert een proefrit en start de verkooponderhandelingen als hij de signalen krijgt dat het moment daarvoor is aangebroken. Mocht de klant zijn huidige auto willen inruilen, dan omschrijft de verkoopadviseur de staat van de auto, de accessoires en eventuele beschadigingen. Vervolgens bepaalt hij de waarde van de inruilauto. Als de klant besluit tot aankoop van de auto, stelt de verkoopadviseur de koopovereenkomst op.
Wat moet hij weten? De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche heeft kennis (op niveau 3) van: beschikbare modellen. op- en ombouwmogelijkheden bij lichte bedrijfsauto s. verkoop en onderhandelingstechnieken, technieken voor (motor)voertuigen. financierings-, lease- en verzekeringsmogelijkheden. mogelijkheden op het gebied van reparatie- en onderhoudscontracten. het achterhalen van de waarde van de occasions. controlepunten die van belang zijn bij het inruilen. beleid op relatiebeheer en zijn kerntaken daarbinnen. klachtenafhandeling. accessoires en opties voor (motor)voertuigen. richtlijnen voor het inrichten en onderhouden van een showroom. veiligheidsregels en richtlijnen voor milieubewust werken. technische (basis)kennis van (motor)voertuigen, gericht op verkoopactiviteiten. Wat moet hij kunnen? De Verkoopadviseur Mobiliteitsbranche kan: klanten werven en het relatiebeheer onderhouden. (motor)voertuigen vrijwaren. adequaat reageren op koopsignalen van de klant. onderhandelen en verkopen. koopovereenkomsten opstellen. omgaan met gebruikelijke klantenbeheersystemen (CRM). relevante (online) informatiebronnen raadplegen. relevante Engelstalige teksten op zijn vakgebied lezen. relevante informatie op zijn vakgebied in het Engels uitwisselen. social media toepassen. websites aanpassen. suggesties doen voor online verkooptechnieken. Hij maakt afspraken met de klant over het moment van aflevering, de wijze van betaling en eventuele contactmomenten tot de aflevering. Hij volgt de bestellingen en stelt de klant op de hoogte van eventuele afwijkingen. Als de nieuwe auto is binnengekomen, controleert de verkoopadviseur of de auto precies volgens de bestelling is uitgevoerd. Vervolgens draagt hij de auto over aan de werkplaats voor een afleveringsbeurt. Hij vraagt een kenteken aan en geeft dit door aan de klant, samen met andere gegevens die de klant nodig heeft voor het verzekeren van de auto. Als de klant zijn auto komt halen, controleert de verkoopadviseur samen met de klant nogmaals de auto. Bij de inruil van een auto, controleert de verkoopadviseur of de staat van de inruilauto en de accessoires overeenkomen met wat is vastgelegd. De aflevering is natuurlijk een feestelijk moment voor de klant. De verkoopadviseur geeft de klant uitleg over gebruik en onderhoud van de auto en overhandigt hem bij de overdracht namens het bedrijf een presentje.
Profiel Verkoopmanager Mobiliteitsbranche Wat doet de Verkoopmanager? De Verkoopmanager Mobiliteitsbranche verkoopt (motor)voertuigen. Verder acquireert en onderhoudt hij relaties. Ook stuurt hij het team verkoopadviseurs aan en ondersteunt hij de bedrijfsvoering. Wat houdt dat in? De Verkoopmanager Mobiliteitsbranche moet een balans zien te vinden tussen de tijd die hij besteedt aan het leidinggeven, het realiseren van zijn verkoopdoelstellingen en het acquireren en onderhouden van zijn relaties. Een deel van zijn werkzaamheden betreft routinematige handelingen, die volgens een vaste procedure worden uitgevoerd (behoefte bepalen, offerte schrijven, proefrit maken, aflevering regelen, foto s maken en adverteren). Zij spelen zich voornamelijk op lokaal niveau af, maar kunnen met de toename van het uitvoeringsniveau ook wisselend en regionaal plaatsvinden. De complexiteit van zijn werk heeft vooral betrekking op het behalen van de vastgestelde verkoopdoelen, zowel in aantallen als in omzet. De druk is vooral afkomstig van fabrikanten/ importeurs (bij de merkdealers), eigen directie/management en overige factoren in de markt. Een groot aantal factoren dat van invloed is op het verkoopresultaat heeft hij niet in de hand. Hij moet met de mix van verschillende modellen (motor)voertuigen voortdurend inspelen op de wisselende marktsituaties. De verkoopcijfers en dus de voorraad zijn niet allemaal van tevoren in te schatten. Om tot resultaat te komen zal hij een strategie moeten bepalen, bewaken en uitvoeren. De variatie in zijn werk zit ook in de gesprekken met de verschillende klanten. De klant is dankzij het internet goed voorbereid en is zakelijker geworden. Op deze situaties moet de verkoopmanager goed zijn voorbereid en er adequaat op kunnen inspelen. Wat heeft hij daarvoor nodig? Een Verkoopmanager Mobiliteitsbranche beschikt over leidinggevende capaciteiten. Dit vraagt inlevingsvermogen, het kunnen motiveren van medewerkers en coaching vaardigheden. Hij heeft commercieel inzicht, denkt toekomstgericht en kan een visie formuleren. Hierbij stelt hij zich communicatief en besluitvaardig op. Hij heeft beleidsmatig inzicht. Dankzij zijn cijfermatig inzicht ziet hij verbanden tussen acties en resultaten. Hij zal zelf een strategie kunnen bepalen, bewaken en uitvoeren om tot resultaten te komen. Aangezien verkoopdoelstellingen niet altijd gehaald kunnen worden, kan hij goed omgaan met teleurstellingen. Hij blijft positief en geeft het goede voorbeeld aan zijn verkoopadviseurs. De Verkoopmanager Mobiliteitsbranche in de praktijk Een klant heeft bij één van de verkoopadviseurs een auto besteld. De klant had een aantal speciale wensen, die afwijken van de standaard uitvoeringspakketten. Daardoor is de levertijd al langer geworden dan gemiddeld. De klant is daar niet blij mee, maar neemt het op de koop toe, want hij wil per se die speciale uitvoering. De levertijd loopt nog verder uit en intussen belt de ongeduldige klant bijna dagelijks. De verkoopadviseur begint langzamerhand zijn geduld te verliezen en wordt steeds minder vriendelijk. Hij had de klant immers gewaarschuwd. Als de auto uiteindelijk arriveert, blijkt het niet helemaal de bestelde uitvoering te zijn. De klant is terecht boos en wil de koop annuleren en naar een ander merk overstappen. De emoties lopen hoog op en de verkoopadviseur komt er met de klant niet meer uit. Hij haalt de verkoopmanager erbij om het probleem op te lossen. Een lastig probleem met tegenstrijdige belangen. Het bedrijf wil uiteraard tevreden klanten, maar kan het zich ook niet permitteren om grote financiële schade te lijden. Bovendien komt het eind van het jaar in zicht. Om de importeursbonus te krijgen moet deze auto beslist verkocht worden. De verkoopmanager gaat met de klant in gesprek.
Wat moet hij weten? De Verkoopmanager Mobiliteitsbranche heeft kennis (op niveau 3) en brede en specialistische kennis (op niveau 4) van: beschikbare modellen. op- en ombouwmogelijkheden bij lichte bedrijfsauto s. verkoop- en onderhandelingstechnieken voor (motor)voertuigen. accessoires en opties voor (motor)voertuigen. financierings-, leasing- en verzekeringsmogelijkheden. mogelijkheden op het gebied van reparatie- en onderhoudscontracten. het achterhalen van de waarde van de occasions. controlepunten die van belang zijn bij het inruilen. beleid op relatiebeheer en zijn kerntaken daarbinnen. technische (basis)kennis van (motor)voertuigen, gericht op verkoopactiviteiten klachtenafhandeling. relevante wet- en regelgeving. welke relevante informatiebronnen hij kan raadplegen. de beoordelingscyclus. managementinformatiesystemen. kostprijsproblematiek. de verschillende kostenindelingen. de waarde van bedrijfseconomische (financiële) informatie voor sturing van een organisatie. inzicht in deskundigheid van medewerkers. valkuilen waardoor het werkproces kan stagneren. de bedrijfsvoering in de verkoop. Wat moet hij kunnen? De Verkoopmanager Mobiliteitsbranche kan: uitvoering geven aan relevante wet- en regelgeving. relevante informatiebronnen raadplegen en weet deze ook te gebruiken. een afweging maken tussen aantrekkelijkheid (bijvoorbeeld bijzondere uitvoering en kleur) en gemakkelijke verkoopbaarheid van demonstratie- en showroommodellen. invloed van importeurs op de dealerorganisatie inschatten en vervolgens managen. met zijn attitude ervoor zorgen dat zijn verkoopadviseurs gemotiveerd blijven. leiding geven aan het verkoopteam. bestand zijn tegen externe druk. oplossingsgericht werken. bedrijfsvoering in de verkoop managen. bovengemiddeld communiceren. Hij vangt de emoties op, betreurt de ontstane situatie en tast voorzichtig de onderhandelingsruimte af. Na een lang gesprek komen ze tot een compromis. De klant krijgt een redelijke korting op de auto, een jaar gratis onderhoud en een volle tank benzine. De klant gaat tevreden naar huis met het gevoel dat hij het maximale er voor zichzelf heeft uitgesleept. Het bedrijf is verzekerd van de eindejaarsbonus, waardoor de extra kosten goed te verantwoorden zijn. De verkoopmanager bespreekt de zaak na met de verkoopadviseur om te achterhalen hoe de fout is ontstaan. De fout moet in de productie bij de fabriek liggen, want alle specificaties zijn bij de bestelling correct ingevuld. De verkoopmanager vindt het dus niet nodig de verkoopadviseur wegens onzorgvuldigheid te berispen. Wel benadrukt hij dat een verkoopadviseur tegenover de klant altijd netjes en beleefd moet blijven en nooit zijn zelfbeheersing mag verliezen. Dit wordt een aandachtspunt voor het volgende functioneringsgesprek.
Meer informatie? Onze onderwijskundige specialisten helpen u met oplossingen rondom personeel, onderwijsinrichting en de inzet van leermiddelen. Vragen over de kwalificatiedossiers? T 030 608 77 96 / E kwalificatiedossiers@innovam.nl Vrijblijvend kennismaken? Onze accountmanagers helpen u graag: John Wallaard (06-51190973) / Jenneke de Winter (06-53215189)