Aftersalesmanager Beroepscompetentieprofiel

Transcriptie

1 Aftersalesmanager Beroepscompetentieprofiel Mei 2013

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 (Bron)documenten Algemene informatie over het beroep Mogelijke functiebenamingen Beschrijving van het beroep Loopbaanperspectief Trends en innovaties Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Geeft leiding Kerntaak 2 Ontwikkelt het aftersales beleid op strategisch niveau Kerntaak 3 Acquireert en beheert contacten met externe organisaties Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Aftersalesmanager

3 Inleiding Dit beroepscompetentieprofiel is in de periode februari mei 2013 opgesteld door Innovam, in opdracht van OOMT. Om tot de inhoud van dit profiel te komen zijn gesprekken gevoerd met personen in de functie en de leidinggevenden van deze personen. De herkenbaarheid is gewaarborgd door de beroepscompetentieprofielen te bespreken met vertegenwoordigers van de branche. Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de kerntaken en werkprocessen in een bepaald beroep. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: context en kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. Indeling van het beroepscompetentieprofiel De informatie over het beroep is verdeeld over drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bevat de context van het beroep: algemene informatie, loopbaanontwikkelingen en trends en innovaties. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van de hoofdtaken en werkzaamheden van de beroepsbeoefenaar (kerntaken en werkprocessen). Een uitwerking van deze werkzaamheden komt in hoofdstuk 3 aan bod. Bij het benoemen van de competenties wordt gebruik gemaakt van het Competentiemodel kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven powered by SHL, ten einde de vertaling van dit BCP naar een kwalificatiedossier te vereenvoudigen. BCP Aftersalesmanager

4 Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording Innovam OOMT Vastgesteld door: OOMT Bestuur Op: 13 mei 2013 Te: Houten (Bron)documenten Personeelsbehoefte Motorvoertuigen- en Tweewielerbranche BCP Aftersalesmanager

5 1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Servicemanager 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De aftersalesmanager personenauto s heeft direct contact met klanten, importeurs, leveranciers en collega s. Klantencontact vindt met name plaats bij grotere klanten (fleetowners). De aftersalesmanager geeft leiding aan de serviceadviseur, de werkplaatsmanager en de magazijnchef. De aftersalesmanager rapporteert aan de directie en participeert veelal samen met de partsmanager, fleetmanager en verkoopmanager in het managementteam. Typerende beroepshouding De aftersalesmanager probeert samen met zijn team de klanttevredenheid en kwaliteit te waarborgen. Hij ontwikkelt procedures en beleid hiervoor. Tevens bedenkt hij seizoenacties en acties voor apk. De aftersalesmanager personenauto s heeft een brede oriëntatie op gebied van leidinggeven, formuleert beleid en kan dit concretiseren naar activiteiten op een aftersales afdeling. Het is belangrijk dat de aftersalesmanager in zijn leidinggevende functie overzicht kan behouden, structuur kan aanbrengen en beschikt over overtuigingskracht. Rol en verantwoordelijkheden Een aftersalesmanager dient te beschikken over goede communicatieve vaardigheden, en een kwaliteitsgerichte en commerciële houding. Het bedrijf verlangt daarnaast ook dat hij een technische achtergrond heeft en mensgericht kan handelen. De aftersalesmanager personenauto s is verantwoordelijk voor het afdelingsresultaat van de aftersales. Hij werkt hierbij nauw samen met de werkplaatschef en serviceadviseur. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf is hij samen met de verkoopmanager verantwoordelijk over het budget van de vestiging. In kleinere bedrijven is dit vaak de vestigingsmanager. Daarnaast is de aftersalesmanager vaak verantwoordelijk voor het pand. De aftersalesmanager geeft leiding aan de werkplaatsmanager, serviceadviseur, receptionist en magazijnchef. In de functie als aftersalesmanager wordt gewerkt aan beleidsvraagstukken, zoals ziekteverzuim, BCP Aftersalesmanager

6 Complexiteit klachtenafhandeling, opleidingsplan en trainingen. Daarnaast is de aftersalesmanager verantwoordelijkheid voor het personeelsbeleid van aftersales. Ook is de aftersalesmanager verantwoordelijk voor het hele aftersales traject waaronder bijvoorbeeld ISO-normen, milieueisen, RDW en functioneringsgesprekken. De aftersalesmanager personenauto s betreft een allesomvattende functie; hij moet beschikken over commerciële vaardigheden, basis technische kennis en leidinggevende capaciteiten. Doordat de techniek snel verandert, hebben autobedrijven steeds meer te maken met accessoires en elektronica. De aftersalesmanager moet ervoor zorgen dat zijn werknemers hiervan op de hoogte zijn. De aftersalesmanager krijgt te maken met veel verschillende mensen met verschillende achtergronden, hier moet hij flexibel mee om kunnen gaan. De aftersalesmanager beslist over grote bedragen. De aftersalesmanager moet maandelijks het rendement in de gaten houden en (in overleg) acties bedenken om het rendement te verhogen. Een deel van de werkzaamheden van de aftersalesmanager betreft ook routinematige handelingen, die volgens een vaste procedure worden uitgevoerd (offerte maken, facturatie, aanleveren van cijfers aan de directie en urencontrole). De aftersalesmanager moet zich houden aan de spelregels van de importeur of holding, hij moet zich hierbij ook bewust zijn van de verhoudingen en belangen. Wettelijke beroepsvereisten Branche vereisten Nederlands en (moderne) vreemde talen Rekenen/ wiskunde In principe heeft de aftersalesmanager een vaste werkplek. Geen Geen Het is erg belangrijk dat de aftersalesmanager goed Nederlands kan, zowel in woord als geschrift. De aftersalesmanager moet duidelijk kunnen communiceren met klanten, collega s, importeurs en leveranciers. In bepaalde regio s is het een pré om Engels en Duits te kunnen. Rekenkundig inzicht is heel belangrijk voor de aftersalesmanager. Hij moet financiële calculaties maken en reparaties kunnen berekenen. De aftersalesmanager moet rekensommen maken om marges te behalen (uren, onderdelen en materialen). 1.3 Loopbaanperspectief De aftersalesmanager kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van: - Aftersales coördinator - Aftersalesmanager over meerdere vestigingen - Vestigingsmanager (bij een kleine vestiging) - Directeur (bij een kleine vestiging) - Rayonmanager - Kwaliteitsmanager BCP Aftersalesmanager

7 - Schade-expert - Algemeen manager bij diverse soorten bedrijven in de logistieke branche - Beleidsmedewerker aftersales bij een importeur 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt Het arbeidsmarktperspectief hangt sterk samen met conjuncturele en technologische trends. Met name technologische en fiscale ontwikkelingen zorgen voor een continu proces van innovatief denken en handelen. Voor actuele gegevens over de arbeidsmarkt en trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche verwijzen we u naar: Wetgeving en regelgeving Gegevens over BPV plaatsen zijn te vinden op: en De bedrijvenregisters waarin alle beschikbare BPV-plaatsen zijn opgenomen zijn te vinden via Een aftersalesmanager werkt volgens de geldende ARBO, milieu- en veiligheidseisen. Voor een aantal werkzaamheden gelden wettelijke eisen waarvoor de aftersalesmanager een certificaat of speciale bevoegdheid moet hebben. BCP Aftersalesmanager

8 Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening De techniek verandert in hoog tempo. Er ontstaat een toenemende complexiteit van technologie in de auto s. Zo veranderen de aandrijftechnieken (hybride en elektrisch) en komen er steeds meer kleinere motoren met meer vermogen. De aftersalesmanager moet op de hoogte zijn van ontwikkelingen en techniek die erachter schuilen. Ook veranderen de eisen van autotechnici. Zij moeten steeds meer specialist zijn op het gebied van elektronica. Daarnaast vragen technische ontwikkelingen om ander gereedschap en dus een investering van het bedrijf. Door de crisis wordt lastiger om omzet, efficiëntie en productie te halen. Reparaties en onderhoud nemen af. Om klanten te behouden is het heel belangrijk om kwaliteit te borgen. Specifiek voor de aftersalesmanager betekent dit in de functie meer nadruk op budget en urenverantwoording. Door internet wordt de handel transparant en zijn de prijzen zichtbaar. Klanten hebben meer inzicht in verschillen tussen merken, zijn veeleisender en mondiger geworden. Bedrijven moeten hierop anticiperen. De aftersalesmanager moet zorgen voor klanttevredenheid en zorgdragen dat klanten proactief benaderd worden. De afgelopen tien jaar heeft er een professionaliseringslag plaatsgevonden voor de aftersalesmanager. Vroeger werd de werkplaatsmanager vaak de aftersalesmanager. Er werd gekeken naar de hoeveelheid ervaring. Tegenwoordig wordt de keuze voor een aftersalesmanager gemaakt op basis van leidinggevende- en commerciële capaciteiten. Tenslotte worden de milieu eisen vanuit de overheid (minder CO2 uitstoot, afval scheiden, energiebesparend werken) steeds strenger. De markt wordt gedomineerd door de energielabels van de overheid. Het belastingsklimaat geeft sturing aan klanten. Concurrenten spelen hierop in en brengen nieuwe modellen uit. Er vindt een verschuiving van nieuwe auto s naar gebruikte auto s. BCP Aftersalesmanager

9 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Aftersalesmanager Kerntaak Kerntaak 1 Geeft leiding Werkproces 1.1 Begeleidt medewerkers 1.2 Voert functionerings- en beoordelingsgesprekken 1.3 Stelt een ontwikkelingsplan op voor de afdelingen 1.4 Werkt samen met de afdeling verkoop Kerntaak 2 Ontwikkelt het aftersales beleid op strategisch niveau 2.1 Rapporteert de resultaten aan de directie/management 2.2 Ondersteunt bij het vaststellen van het aftersalesbeleid 2.3 Zet het aftersales beleid om in concrete acties 2.4 Bewaakt en controleert de productiviteit en klanttevredenheid Kerntaak 3 Acquireert en beheert contacten met externe organisaties 3.1 Onderhoudt contact met klanten, leveranciers en importeurs 3.2 Voert acquisitiegesprekken 3.3 Voert garantieclaims uit BCP Aftersalesmanager

10 3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Geeft leiding Kerntaak 1 Geeft leiding Werkprocessen bij kerntaak Begeleidt medewerkers De aftersalesmanager begeleidt medewerkers uit de werkplaats, magazijn en receptie al naar gelang hun capaciteiten, ervaring en motivatie. Hij bewaakt de voortgang van de (aftersales)werkzaamheden en ziet erop toe dat de werkzaamheden worden uitgevoerd conform de gemaakte afspraken, bedrijfsprocedures en de eisen met betrekking tot Arbo, veiligheid en milieu. Kan planmatig en projectmatig werken Heeft kennis van de valkuilen waardoor het werkproces kan stagneren, kan deze signaleren en binnen alle redelijkheid voorkomen Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven Coachingsvaardigheden De aftersalesmanager voert samen met de afdelingsmanager functionerings- en beoordelingsgesprekken met medewerkers. 1.2 Voert functionerings- en beoordelingsgesprekken Kan gesprekstechnieken toepassen Kan gedrag van mensen herkennen en interpreteren Heeft kennis van personeelsinstrumenten en kan deze toepassen Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven De aftersalesmanager signaleert opleidings- en ontwikkelingsbehoeften van de medewerkers. Daaropvolgend stelt hij, eventueel samen met de desbetreffende medewerkers, het (persoonlijk) ontwikkelingstraject vast. 1.3 Stelt een ontwikkelingsplan op voor de afdelingen Kan gesprekstechnieken toepassen Kan gedrag van mensen herkennen en interpreteren Heeft kennis van personeelsinstrumenten en kan deze toepassen Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven De aftersalesmanager werkt samen, communiceert en overlegt met de afdeling verkoop. Samenwerken en afstemmen met een andere afdeling Kan communiceren met een andere afdeling Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Begeleiden Aansturen Samenwerken en overleggen Rapporteren en formuleren 1.4 Werkt samen met de afdeling verkoop BCP Aftersalesmanager

11 3.2 Kerntaak 2 Ontwikkelt het aftersales beleid op strategisch niveau Kerntaak 2 Ontwikkelt het aftersales beleid op strategisch niveau De aftersalesmanager levert aftersalesinformatie aan over effectiviteit, kwaliteit en productiviteit in het strategisch overleg met het managementteam. Kan kengetallen lezen en interpreteren Kan schrijven in het Nederlands Heeft kennis van welke relevante informatiebronnen hij kan raadplegen en weet deze ook te gebruiken. De aftersalesmanager ondersteunt de directie bij het vaststellen van het aftersalesbeleid van het bedrijf. Hiertoe dient hij inzicht te hebben in de markt(mogelijkheden) om het strategisch beleid te formuleren. Hij doet schriftelijke voorstellen aan het bedrijfsmanagement en/of directie over de wijze waarop de onderneming hierop zou kunnen reageren of anticiperen. Kan planmatig en projectmatig werken Kan kengetallen lezen en interpreteren Kan schrijven in het Nederlands Heeft kennis van welke relevante informatiebronnen hij kan raadplegen en weet deze ook te gebruiken. De aftersalesmanager zet het aftersales beleid om in concrete acties voor de aftersalesafdelingen. Veelal worden acties bepaald in overleg met de importeur. Kan planmatig en projectmatig werken Kan strategie omzetten naar activiteiten Kan gesprekstechnieken toepassen De aftersalesmanager bewaakt en controleert de productiviteit en klanttevredenheid van de werkplaats, receptie en magazijn. Hij motiveert en stimuleert de medewerkers tot het toewerken naar de afgesproken doelstellingen. Hij monitort continue of de activiteiten bijdragen aan het beoogde resultaat en stuurt indien nodig bij. : Kan kengetallen lezen en interpreteren Kan analyseren Kan aansturen Werkprocessen bij kerntaak Rapporteert de resultaten aan de directie/management 2.2 Ondersteunt bij het vaststellen van het aftersalesbeleid 2.3 Zet het aftersales beleid om in concrete acties 2.4 Bewaakt en controleert de productiviteit en klanttevredenheid Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Analyseren Formuleren en rapporteren Samenwerken en overleggen Bedrijfsmatig handelen BCP Aftersalesmanager

12 3.3 Kerntaak 3 Acquireert en beheert contacten met externe organisaties Kerntaak 3 Acquireert en beheert contacten met externe organisaties De aftersalesmanager legt en onderhoudt contacten met externe organisaties en relaties. Hij is daarbij het visitekaartje van het bedrijf. Het is in het belang van het bedrijf tegen zo laag mogelijke prijzen in te kopen / te verkopen, maar tevens een goede relatie te behouden met de leverancier. Als contactpersoon voor de aftersales bij de importeur dient de aftersalesmanager acties uit te voeren en (nieuwe) procedures te implementeren, zonder daarbij het eigen bedrijfsbelang uit het oog te verliezen. Kan gesprekstechnieken toepassen Kan netwerken en contacten onderhouden De aftersalesmanager neemt contact op met (potentiele) klanten. Hij brengt het bedrijf nog eens onder de aandacht en overtuigt de klant van de voordelen van een bepaalde dienst en/of aanvullende accessoires en attendeert de klant op eventuele (tijdelijke) acties. Hiermee verstevigt hij het imago van het bedrijf en stimuleert hij (herhalings)verkoop van onderdelen en werkplaatsuren. Hij benadert klanten proactief en staat hen hartelijk en beleefd te woord. Hij anticipeert op mogelijke vragen en verzoeken van klanten en biedt hen informatie en toelichting. Hierbij vraagt hij zoveel mogelijk door en herkent hij verkoopsignalen. Kan gesprekstechnieken toepassen Kan netwerken en contacten onderhouden De aftersalesmanager controleert of garantiebepalingen van toepassing zijn. Indien de werkzaamheden binnen de garantietermijn zijn uitgevoerd, past hij de factuur hierop aan. Hij zet de garantieafhandeling in gang richting de fabrikant/leverancier. Werkprocessen bij kerntaak Onderhoudt contact met klanten, leveranciers en importeurs 3.2 Voert acquisitiegesprekken 3.3 Voert garantieclaims uit Heeft kennis van garantiebepalingen en kan deze toepassen Heeft kennis van het administratie- en facturatiesysteem van het bedrijf en kan deze kennis toepassen Competenties die nodig zijn om kerntaak 3 goed uit te voeren: Relaties bouwen en netwerken Presenteren Ondernemend en commercieel handelen Plannen en organiseren BCP Aftersalesmanager