Handleiding Sellerconnect ordersysteem Versie mei 2016 Verleij Trading Europe 2016
Inhoud: Hoofdstuk Onderwerp Bladzijde Hoofdstuk 1 Algemene uitleg 3 Hoofdstuk 2 Orders inzien 4 Hoofdstuk 3 Orders behandelen 5 Hoofdstuk 4 Database 7 Hoofdstuk 5 Annuleringsverzoeken 8 Hoofdstuk 6 Orders verzenden 9 Hoofdstuk 7 Retouraanvragen 10 Hoofdstuk 8 Backorders 10 Hoofdstuk 9 Orderstatus aanpassen 10 2
Hoofdstuk 1 Algemene uitleg Belangrijk is om ALTIJD een actieve internetverbinding te hebben tijdens het verwerken van de orderbestanden. Bestanden inzien zonder internet is geen probleem, om bestandsconflicten te voorkomen is het offline verwerken zeer af te raden! Het systeem bestaat uit een programma welke draait op onze servers en de te verwerken BOL.com bestellingen om zet naar Excel bestanden voor de verwerking. Hierdoor is het eenvoudig om de orders in te zien en af te handelen. Elk proces in de BOL.com orderafhandeling kan vanuit ons syteem gedaan worden, van het als verzonden markeren tot het accepteren of afwijzen van retouren en het accepteren of afwijzen van annuleringsverzoeken. Elke 5 minuten worden de orders bij BOL.com opgehaald en worden deze in de database verwerkt. Daarnaast worden er zogeheten Orderfiles gebouwd (verdere uitleg volgt) om de orders in te zien en te kunnen verwerken. Het als verzonden markeren (met trackingnummers) gebeurd ook elke 5 minuten, evenals het ophalen van retouraanvragen (en verwerking hiervan), annuleringsverzoeken en de behandeling van annuleringsverzoeken. Kortgezegd gebeurd eigenlijk de verwerking van alles wat in deze handleiding beschreven staat elke 5 minuten. Om zoveel mogelijk klantcontact momenten bij de BOL klantenservice weg te halen (dit kost je performance) verstuurd ons systeem na het bevestigen van elke order automatisch een mailtje naar de klant. Dit zijn bedankmailtjes voor de status Besteld en Backorder en excuusmailtjes indien iets niet leverbaar is voor status Niet leverbaar of Geannuleerd. Welke stappen gaan automatisch en welke moet ik zelf doen? Eigenlijk gaat er zoveel mogelijk automatisch. We kunnen de computer immers voor ons laten werken. Er zijn enkele dingen welke handmatig moeten gebeuren. Het verwerken van de bestellingen gaat volledig automatisch. Het ophalen, status aanpassen, e- mails verzenden, facturen maken en verzenden gaat allemaal automatisch. Het handmatige deel zit hem in het aanpassen van de status in de orderfiles, het eventueel toevoegen van een opmerking bij de bestelling in deze zelfde file. Annuleringsverzoeken welke binnenkomen terwijl een order nog niet verwerkt is (status Nieuw ) of op status Niet leverbaar of Geannuleerd staat in de database worden automatisch geaccepteerd door het systeem. De overige annuleringsverzoeken van orders die al verwerkt zijn ( Besteld of Verzonden status) komen in een aparte map terecht en moeten handmatig verwerkt worden. (meer info verderop in deze handleiding) 3
Hoofdstuk 2 Orders inzien Om orders in te zien ga je naar de Dropbox map Orders En vervolgens naar de map Nieuw orders In deze map staan alle nog onafgehandelde orders bij elkaar. Open het Excel bestand om in te zien wat er besteld is en door wie. Ook staat hier het aantal, referentienummer, productnaam, uiterste leverdatum enz 4
Hoofdstuk 3 Orders behandelen We blijven nog even in het bovengenoemde en getoonde bestand. Om de orders te verwerken zijn er 4 knoppen aanwezig links bovenin: De uitleg per knop: Besteld = als artikel direct leverbaar is en naar de klant verzonden kan worden. Backorder = als een artikel niet in voorraad is maar dat wel snel komt. Niet leverbaar = wat het eigenlijk zegt, een bestelling kan niet geleverd worden. De klant krijgt dan automatisch een mailtje hierover. Geannuleerd = wil een klant annuleren voordat de order verwerkt is? Gebruik dan deze knop (alleen NA annuleringsverzoek, gebruik anders Niet leverbaar) De order kan je een status meegeven door op de rij van de order te gaan staan en op een knop te drukken: De datum en tijd van het bedienen van de knop wordt automatisch ingevuld in de Datum_besteld kolom. Elke status heeft ook zijn eigen kleur om verwarring te voorkomen. Groen = besteld, rood = geannuleerd of niet leverbaar, paars = backorder Je hoeft niet in één keer alle bestellingen te verwerken. Je kunt elk gewenst aantal doen. Elke 5 minuten wordt het bestand ververst en nagekeken. Elke verwerkte order wordt eruit gehaald en in de database verwerkt. Daarnaast wordt de pakbon klaargezet als PDF in de pakbonnen map om direct te kunnen printen. Heb je een fout gemaakt? De ongedaan maken knop werkt in dit geval niet. Maak de cel Datum_besteld leeg en verander de Status cel handmatig terug in Nieuw (handmatig intypen) De volgende verwerk ronde zal de kleur verdwijnen en weer normaal wit zijn. De kleur aanpassen is dus niet nodig. Bij elke status wordt automatisch een mailtje naar de klant verzonden. Bedank mailtjes bij Besteld en Backorder en excuus mailtjes bij Niet leverbaar en Geannuleerd. Wil je voor een later moment een opmerking bij de bestelling bijvoegen (welke terug te vinden is in de database) gebruik dan kolom I. Hier kan je alles invullen wat jij noodzakelijk acht om later terug te lezen bij deze specifieke bestelling. Dit komt niet alleen terug in de database maar ook in het verzendbestand (welke we later nog behandelen in deze handleiding) 5
2 belangrijke kolommen zijn de Aantal kolom en de Bestelnummer kolom. Indien een klant 2 of meer artikelen heeft besteld kleurt deze rood zodat dit opvalt. Heeft een klant 2 verschillende artikelen in 1 bestelling geplaatst dan worden de bestelnummers geel. Dit om je erop te attenderen dat er iets speciaals met de bestelling aan de hand is Daarnaast wordt ook de Producttitel kolom rood gekleurd indien hier een mogelijke variabele in staat, denk hierbij aan maten, gewichten, grootte, kleuren etc. Wederom om aan te geven goed op te letten bij de verwerking van deze bestelling. In sommige gevallen is het vals alarm omdat een karakter op een andere manier voorkomt in de titel dan zou moeten. Een aantal kolommen in dit bestand staan er ter referentie, zoals de prijzen, referentie, uiterste leverdatum en EAN kolommen. Niet geheel onbelangrijk zijn ook de adres kolommen met de volledige verzendadres gegevens van de klant. Als laatste staat het afgeschermde BOL.com emailadres er nog waarop de betreffende klant te e- mailen is. Indien je alle gewenste orders verwerkt hebt hoef je het bestand alleen te sluiten. Opslaan gaat automatisch. Binnen 5 minuten wordt het bestand opgepikt door ons syteem en verwerkt in de database. 6
Hoofdstuk 4 De database Alle orders die ooit binnengekomen zijn worden bijgehouden in de database. Deze database is te vinden in deze map: Het database bestand in deze map wordt elke 10 minuten vervangen door een vers exemplaar. In deze database is alles terug te vinden wat betrekking heeft op de bestelling. Van artikelnummers, EAN nummers, leverdata, besteldata, adres en factuurgegevens etc tot de dingen die gewijzigd of toegevoegd vanuit het orderbestand in het vorige hoofdstuk. Denk hierbij aan de status van de bestelling of de opmerking die bij de bestelling geplaatst is. Ben je opzoek naar een specifiek bestelnummer, naam, woonplaats etc omdat je iets moet weten? Druk dan op CTRL+F en tik in het zoekveld het bestelnummer in. De bestelling wordt direct gevonden. Ook zit er onderin het bestand een tab Rapport genaamd waar je in één oogopslag kan zien wat er aan orders verwerkt is, wat er nog open staat, statussen etc. 7
Hoofdstuk 5 Annuleringsverzoeken Indien er een annuleringsverzoek gedaan wordt, wordt dit automatisch ook gezien door ons systeem. Afhankelijk van de orderstatus kunnen er 2 dingen gebeuren: 1. Indien de orderstatus nog Nieuw is (bijvoorbeeld een klant besteld iets op zondagochtend en besluit zondagmiddag het toch niet te willen hebben) of Niet leverbaar of Geannuleerd dan zorgt het systeem automatisch voor een acceptatie van dit verzoek. Dit kan omdat de order toch nog niet verwerkt was of nog geannuleerd moest worden. De status in de database veranderd dan ook naar Geannuleerd. Ter controle is hier te allen tijde informatie over terug te vinden. Dat staat in de map: In dit archief staan tekst bestanden (met bestelnummer als titel) welke je kunt openen. Hierin staat allerlei relevantie informatie: 2. Indien de orderstatus Besteld of Verzonden is ten tijde van een annuleringsverzoek dan komt er een zelfde soort tekst file als hierboven ter voorbeeld staat in deze map terecht: In deze map staan, naast het tekst bestand, nog 2 mappen: Een verzoek accepteren of afwijzen is in dit geval simpel, is het akkoord sleep dan het tekst bestandje naar de map Akkoord. Is het niet akkoord sleep dan het tekst bestandje naar de map Niet akkoord. De klant krijgt bij deze laatste optie automatisch een e- mail met daarin de mededeling dat annuleren niet meer mogelijk was omdat het artikel reeds verzonden was. Binnen 5 minuten is het annuleringsverzoek verwerkt of de klant is gemaild. 8
Hoofdstuk 6 Orders verzenden Om orders te kunnen verzenden gebruik je het Shipments bestand. Dit bestand is te vinden in deze map: In dit bestand is alle relevante informatie samengevat om orders als Verzonden te kunnen markeren in zowel je verkoopaccount als in de Database. Ter controle staat er veel informatie in, zoals naam, adres, uiterste leverdatum, besteldatum, orderstatus (uit database) etc. Om een order als Verzonden te markeren moeten er 2 velden ingevuld worden. Dit zijn kolom D+E. Kolom F kan je ook aanpassen maar voor het gemak hebben we hier de uiterste leverdatum alvast ingevuld. Er zijn enkele punten belangrijk bij het invullen van deze kolommen. In kolom D moeten minimaal 4 tekens staan waarvan minimaal 1 cijfer. Indien er 3 of minder tekens in de cel staan dan krijg je een foutmelding welke aangeeft dat er minimaal 4 tekens aanwezig moeten zijn. In kolom E kies je uit het dropdown menu de vervoerder waarmee het verzonden is. Indien je hier PostNL Briefpost kiest vult het systeem automatisch 1234 in, in kolom D. Dit heeft als reden dat BOL.com vanuit ons systeem geen lege trackingnummers accepteert. Dit kan je negeren dus. Zoals eerder gezegd is kolom F optioneel te wijzigen (wel aan te raden) ter veiligheid kan er geen datum later dan de uiterste leverdatum uit kolom C ingevuld worden. Ook hier volgt dan een foutmelding. Indien alles juist is ingevuld komt er in kolom G (Shipment status) het volgende te staan: Dit betekend dat alles juist is ingevuld en dat het systeem de order bij BOL.com zal markeren als verzonden met de zojuist ingevulde gegevens. Komt READY er niet te staan, controleer dan de cellen nogmaals op juistheid. Indien je de trackingnummers naar wens hebt ingevuld, sluit dan het bestand. Binnen 5-15 minuten (afhankelijk van de drukte bij BOL) staan de orders op verzonden in je verkoopaccount. Is de cel in kolom A (Bestelnummer) rood? Dan is de status (kolom Z) van de bestelling NIET Besteld of Backorder en behoeft controle. Is de datum in kolom C rood? Dan is er een fout bij BOL.com in het systeem en is de datum een geschatte datum. Extra controle bij BOL is gewenst i.v.m mogelijk te laat bevestigen. 9
Hoofdstuk 7 Retouraanvragen Retouraanvragen van bestellingen zijn te vinden in het Returnitems bestand in deze map: Open dit bestand en je ziet direct alle lopende retouraanvragen. In dit bestand staat wederom allerlei relevante informatie vermeld van de klant en de bestelling met als aanvulling de reden van retour van de klant. Kolom F is de standaardreden, in kolom K staat de optionele reden van de klant. Indien een retour ontvangen is en je deze wilt behandelen klik je op de cel in kolom G en kiest uit het dropdownmenu hoe je de retour wilt afhandelen. Dit kan volgens de standaard opties van BOL.com. Retour accepteren Retour voldoet niet aan retourvoorwaarden Klant houdt artikel alsnog Ruilen/repareren Hoofdstuk 8 Backorders Alle bestellingen uit het bestand van hoofdstuk 3 welke de status Backorder gekregen hebben, staan allemaal samen in het bestand BOL_Backorder in de map: Open dit bestand om de backorders in te zien. De status aanpassen is mogelijk maar niet noodzakelijk omdat over het algemeen de volgende status is Verzonden welke gedaan wordt vanuit het Shipments bestand uit hoofdstuk 6. Hoofdstuk 9 Orderstatus aanpassen Is een order verzonden en moet deze geannuleerd worden of heb je een andere reden om de status in de database aan te willen passen? Het aanpassen in het in hoofdstuk 4 genoemde bestand gaat niet werken. Indien je de orderstatus wilt aanpassen ga dan naar de map: Open het bestand Status updaten. Voer in dit bestand het ordernummer in, in kolom A en kies in kolom B de nieuwe status. Sluit het bestand, de rest gaat automatisch. 10