Tot uw dienst Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Maart 2013 1
BESTUURLIJKE NOTA... 3 1. Inleiding... 3 2. Doel van het onderzoek... 3 3. Conclusies... 4 4. Aanbevelingen...5 5. Reactie van het college van B&W... 7 6. Nawoord van de rekenkamercommissie... 10 FEITENRAPPORTAGE... 11 1. De huidige dienstverlening: het dienstverleningsconcept... 11 1.1 Organisatie van de dienstverlening... 12 1.2 Normen voor de Dienstverlening... 13 2. Prestaties dienstverlening in 2010 en 2011... 14 2.1 De afdeling Dienstverlening... 14 2.2 De afdeling Beheer... 14 2.3. Tevredenheid van burgers en bedrijven... 14 2.4. Klachten over de gemeente... 15 3. De toekomstige dienstverlening... 17 3.1 Verplichte onderdelen NUP in 2011 en 2012... 18 Bijlage 1... 19 Bijlage 2... 23 Bijlage 3... 25 2
BESTUURLIJKE NOTA 1. Inleiding Publieke dienstverlening door gemeenten is een onderwerp dat al geruime tijd in de belangstelling staat. Er zijn diverse onderzoeken verricht naar de dienstverlening door de overheid en er zijn aanbevelingen gedaan voor de verbetering daarvan, vooral door meer en beter gebruik te maken van ict. Dat heeft onder andere geleid tot een aantal projecten en programma s om die aanbevelingen in de praktijk te brengen. Landelijk zijn bindende afspraken gemaakt tussen het rijk, gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties als Belastingdienst en UWV om eind 2015 een digitale overheid te realiseren die makkelijk toegankelijk is en betere service en meer gemak biedt. De toekomstige digitale dienstverlening door de gemeenten wordt wel aangeduid met de term Gemeente heeft Antwoord. Behalve meer gemak en betere service moet de invoering van de digitale overheid, vooral door het gebruik van ict, leiden tot besparingen die voor de gemeenten zijn geschat op in totaal 125 miljoen per jaar. De plannen voor de overheidsbrede invoering van de digitale overheid zijn beschreven in een document met de titel i-nup. Met het oog op het realiseren van de nieuwe vormen van publieke dienstverlening is de rekenkamercommissie benieuwd wat de stand van zaken is in de gemeente Wijk bij Duurstede wat betreft: - de huidige publieke dienstverlening en het oordeel van burgers en bedrijven over de kwaliteit daarvan; - de aanpak en planning voor de realisatie van de digitale overheid in de vorm van Gemeente heeft Antwoord. De rekenkamercommissie wil zo mogelijk nagaan of en in welke mate de gemeentelijke dienstverlening voldoet aan landelijke normen die daarvoor onder andere door de VNG zijn opgesteld. 2. Doel van het onderzoek Doel van dit onderzoek is een antwoord te geven op de onderzoeksvraag: Hoe is de publieke dienstverlening in Wijk bij Duurstede thans vorm gegeven, wat vinden burgers en bedrijfsleven van de kwaliteit daarvan, in welke mate voldoet de dienstverlening aan landelijke normen en hoe zal de invoering van de overige onderdelen van het NUP verlopen. De rekenkamercommissie definieert publieke dienstverlening in het kader van dit onderzoek als: het verstrekken van producten, diensten of informatie door de gemeente aan individuele burgers, bedrijven of instellingen. De commissie richt zich in dit onderzoek op de dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven of instellingen door de gemeente en laat dienstverlening via uitbesteding of via samenwerking met andere gemeenten, bijvoorbeeld de RSD, buiten beschouwing. Tot de individuele dienstverlening rekent de commissie in dit onderzoek ook meldingen of klachten over de openbare ruimte, zoals het onderhoud van groenvoorzieningen, en de afdoening daarvan. 3
Om de centrale onderzoeksvraag te beantwoorden is het nodig een aantal deelvragen te beantwoorden. 1. Welk dienstverleningsconcept hanteert de gemeente, en hoe breed/smal is dienstverlening gedefinieerd? Is het dienstverleningsconcept beschreven en vastgesteld? 2. Beschikt de gemeente over een document waarin normen met betrekking tot de dienstverlening zijn beschreven. Hanteert de gemeente Wijk bij Duurstede de normen voor telefoon, brieven, e-mail en baliecontacten, en zo ja, welke? Onderzoekt de gemeente regelmatig of deze normen worden toegepast en gehaald? 3. Hoe is de dienstverlening ingericht/georganiseerd? 4. Op welke wijze bestuurt de gemeente het dienstverleningsproces? Vindt de sturing plaats conform het dienstverleningsconcept. Welke rol spelen de normen voor dienstverlening en de inzet van het kanalencafetaria daarbij? 5. Doet de gemeente onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening bij burgers/bedrijven en wat zijn de resultaten van dat onderzoek? 6. Wat is de aanpak en planning in Wijk bij Duurstede wat betreft de invoering van Gemeente geeft Antwoord. 7. Heeft de gemeente verplichte onderdelen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) geïmplementeerd, en zo ja, welke? 8. Worden de beoogde voordelen van het NUP ook gehaald? 9. Heeft de gemeente Wijk bij Duurstede een voorsprong dan wel een achterstand bij de implementatie van landelijke ontwikkelingen? Voor haar onderzoek heeft de commissie informatie verzameld aan de hand van documenten, interviews en het internet. Het ontbreekt de rekenkamercommissie aan budget en personele capaciteit om zelfstandig een onderzoek onder burgers en bedrijfsleven te verrichten naar hun tevredenheid over dienstverlening door de gemeente noch naar de mate waarin de gemeente aan haar eigen servicenormen voldoet. Wat dat betreft is de rekenkamercommissie genoodzaakt gebruik te maken van secundaire bronnen, onder andere onderzoek dat de gemeente zelf verricht. 3. Conclusies Gelet op de afsluitende opmerking in het vorige hoofdstuk kan de rekenkamercommissie geen uitspraak doen over de kwaliteit van de huidige dienstverlening op basis van geconstateerde feiten in relatie tot de criteria voor dienstverlening zoals genoemd in bijlage 2. Dat neemt niet weg dat de betrokken en belangstellende burgers, het college en de raad met de in die bijlage genoemde hebben om de huidige dienstverlening te beoordelen en de toekomstige dienstverlening vorm te geven. Wat betreft de huidige dienstverlening formuleert de rekenkamercommissie de volgende conclusies. - De gemeente hanteert als dienstverleningsconcept het geclusterd generalistenmodel. Dit houdt in: geclusterde generalisten, die tezamen een zelfstandige afdeling vormen met breedvoerige kennis van de gemeentelijke dienstverlening en vakinhoudelijke verdieping van een specifiek taakveld, waarbij meer eenvoudige zaken zijn ondergebracht bij de receptiebalie In fysieke zin is sprake van een centrale balie. 4
- Voor het bedrijfsleven functioneert een medewerker als centraal aanspreekpunt. - Het dienstverleningsconcept is in 2004 beschreven en vastgesteld en in 2005 geïmplementeerd. - De gemeente hanteert sinds medio 2007 een kwaliteitshandvest waarin zgn. servicenormen voor de dienstverlening zijn opgenomen, maar een definitie van kwaliteit ontbreekt. Het kwaliteitshandvest is via de website van de gemeente te raadplegen. - De gemeente verricht geen (periodiek) onderzoek naar de mate waarin de dienstverlening aan de servicenormen voldoet. Een conclusie wat betreft het effect van de servicenormen (op de dienstverlening) kan daarom niet worden geformuleerd. - Het is niet duidelijk in hoeverre de gemeente het dienstverleningsproces stuurt en welke rol het dienstverleningsconcept en het kwaliteitshandvest daarbij spelen. - De tevredenheid van de inwoners over de gemeentelijke dienstverlening is voor het laatst 2007 onderzocht. Naar de tevredenheid over haar dienstverlening bij het bedrijfsleven en instellingen heeft de gemeente geen apart onderzoek verricht. De rekenkamercommissie kan dan ook geen conclusie formuleren over de vraag in hoeverre burgers en bedrijfsleven (en instellingen) thans tevreden zijn over de dienstverlening. Met betrekking tot de toekomstige dienstverlening formuleert de rekenkamercommissie de volgende conclusies - De gemeente zal de Wijkse variant van 'Gemeente heeft antwoord' gedurende de periode 2013 tot 2015 projectmatig ontwikkelen. Tijdens het onderzoek van de rekenkamercommissie waren projectplan en -planning nog niet gereed. - De afgelopen jaren zijn onderdelen van het (i)-nup geïmplementeerd. Volgens de rekenkamercommissie is het nog te vroeg om vast te kunnen stellen of de beoogde voordelen ook zijn gerealiseerd. - Voor zover het de verplichte onderdelen uit het (i)-nup betreft concludeert de rekenkamercommissie dat deze conform de landelijke afspraken zijn geïmplementeerd. 4. Aanbevelingen - Op basis van het verrichte onderzoek en de hiervoor genoemde conclusies doet de rekenkamercommissie de volgende aanbevelingen. - Registreer alle contacten dus ook die per telefoon en e-mail. - Onderzoek frequenter de klanttevredenheid o.a. wat betreft de openingstijden, wachttijden en de telefonische bereikbaarheid. - Onderzoek in het geval van digitale dienstverlening/contacten de tevredenheid daarover via het digitale kanaal zoals allerlei dienstverleners - bijvoorbeeld de Vereniging Eigen Huis - al doen. Dergelijk onderzoek kan eenvoudig en geautomatiseerd plaats vinden. 5
- Maak dienstverlening op afspraak mogelijk. - Verzend in alle gevallen een ontvangstbevestiging van een brief, e-mailbericht, klacht of melding. - Actualiseer het gehanteerde dienstverleningsconcept. Onderzoek daartoe op welke wijze de 'goedkope' communicatiekanalen (internet, e-mail) het meest effectief kunnen worden ingezet en op welke manier digitale dienstverlening op gebruiksvriendelijke wijze vorm kan worden gegeven. Onderzoek hiertoe ook bij bedrijfsleven en instellingen aan welk type dienstverlening (faciliteren, meedenken, adviseren, verwijzen, enz.) behoefte bestaat. Gebruik de informatie die registratie en onderzoek wat betreft de dienstverlening opleveren bij de inrichting van werkprocessen en het (bij) sturen van de dienstverlening. - Neem met het oog op de inzichtelijkheid in de begroting een apart programma dienstverlening op waarin alle kosten en opbrengsten voor wat betreft de activiteiten op het terrein van de dienstverlening zijn ondergebracht. 6
5. Reactie van het college van B&W 7
8
9
6. Nawoord van de rekenkamercommissie De rekenkamercommissie dankt het college voor zijn reactie op onderliggend rapport over de - individuele - gemeentelijke dienstverlening Tot uw dienst. Op de opmerking van het college aan het eind van zijn reactie onder N.B.: Het college hecht, net als de Raad aan een zorgvuldige afweging bij de inzet van middelen. Onderzoeken van de Rekenkamer doen een beroep op deze middelen. Binnen het ambtelijk apparaat gaat het dan met name om de inzet van tijd. De keuze van de onderwerpen waarnaar onderzoek wordt gedaan is aan de Raad daarbij wil het college de Raad ter overweging meegeven om een scherpe focus te behouden op toekomstige ontwikkelingen in het licht van de organisatieontwikkeling. Stelt de RKC graag nadrukkelijk dat de rol van de RKC is, de Raad te ondersteunen bij zijn controlerende taak naar de uitvoering van gemeentelijk beleid en het behalen van de beleidsdoelen binnen de gestelde kaders. Daarom inventariseert de RKC jaarlijks de onderzoeksonderwerpen die door de Raad worden aangedragen en wegen deze voorstellen zwaar mee bij het opstellen van het jaarplan. De RKC is echter autonoom in de uiteindelijke keuze van de onderzoeksonderwerpen en de raad kan hier dus niet op worden aangesproken. De RKC is zich ervan bewust dat met elk rekenkameronderzoek inzet van ambtelijke uren gemoeid is (zoals het behulpzaam zijn van de onderzoeker bij zijn onderzoek en het verwoorden van een ambtelijke reactie op de feitenrapportage als referentiekader voor het onderzoek). Het is daarbij van belang dat er vooraf goed gecommuniceerd wordt met, met name de gemeentesecretaris, over de opzet van het onderzoek en de gegevens die daarbij van belang zijn, zodat daarop door het ambtelijk apparaat effectief kan worden ingespeeld. De RKC zal er alert op zijn dat zo n voorgesprek tijdig plaatsvindt, het is dan in het belang van zowel onderzoeker als gemeentelijk vertegenwoordiger om duidelijke afspraken te maken. Inhoudelijk wil de RKC nog even kort ingaan op de reacties van het college op een tweetal van de gedane aanbevelingen. De RKC stelt vast dat het college veel verwacht van het KCC (en het zaakgericht werken), dat pas in 2015 operationeel wordt. In dat opzicht kunnen het rapport en de aanbevelingen natuurlijk een proactieve functie hebben, maar ook kunnen wellicht bepaalde aanbevelingen eenvoudig en tegen geringe kosten gerealiseerd worden in de anderhalf jaar die nog openstaat tot 2015. Een waterdicht registratiesysteem voor digitale en telefonische contacten bijvoorbeeld, is naar het oordeel van de RKC onmisbaar en basisvoorwaarde voor elke vorm van Dienstverlening. Wij verwijzen in dit verband ook naar ons rapport Kwaliteitsscan naar de inrichting van de dossiers en de documentaire informatievoorziening van december 2008, naar de aanbevelingen daarin en de bestuurlijke reactie op de aanbevelingen. Op de aanbeveling : Verzend in alle gevallen een ontvangstbevestiging van een brief, e- mailbericht, klacht of melding reageert het college onder meer met Het versturen van ontvangstbevestigingen is in het verleden onderzocht op, met name juridische consequenties. Het komt de RKC voor dat het sturen van een ontvangstbevestiging voorwaarde is voor transparante en behoorlijke dienstverlening en niet naar eigen dunken kan worden nagelaten als inzet bij het voorkomen van eventuele juridische consequenties. Wij constateren dat het college in algemene zin de gedane aanbevelingen overneemt, maar zich niet committeert met betrekking tot de termijn die daarvoor genomen wordt. 10
FEITENRAPPORTAGE 1. De huidige dienstverlening: het dienstverleningsconcept De gemeentelijke dienstverlening aan burgers, instellingen en bedrijven bestaat voor een groot deel uit het leveren van standaardproducten. De diensten en productencatalogus bevat een overzicht van de diensten en producten die onderdeel zijn van de gemeentelijke dienstverlening (zie www.wijkbijduurstede.nl/digitaal/loket/). Het gaat dan om bijvoorbeeld paspoorten, uittreksels uit de GBA, de registratie van verhuizingen, aangiften van overlijden, het melden van een echtscheiding of ontkenning van het vaderschap e.d. Daarnaast is er sprake van relatief eenvoudige verzoeken waarvoor de gemeente een ontheffing of een vergunning moet verlenen bijvoorbeeld voor asverstrooiing, het houden van bijen of het gebruik van het luchtruim. Dan is er nog een categorie producten/diensten waarbij toetsing aan beleidskaders en/of verordeningen noodzakelijk is. Dat is vooral het geval bij aanvragen van complexe vergunningen zoals die voor het organiseren van een circus of het exploiteren van een seksinrichting. Ook de subsidie-aanvragen door individuele instellingen vallen in deze categorie. De advies-, verwijs- en informatiefunctie is eveneens een onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De producten- en dienstencatalogus vermeldt in dit verband onder andere hulp en advies bij huiselijk geweld, jagen op wild en de voedselbank. Ook het verstrekken van informatie en het beantwoorden van vragen over (voorgenomen) gemeentelijk beleid of plannen en het verwijzen naar andere organisaties is een vorm van gemeentelijke dienstverlening waarvan de complexiteit afhankelijk is van de verlangde informatie of gestelde vraag. De gemeente Wijk bij Duurstede heeft in 2004 een visie op de dienstverlening ontwikkeld. Aanleiding daarvoor waren de in gang gezette activiteiten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren aangeduid met de term kwaliteitsslag. In dezelfde periode is de Publieksruimte verbouwd en vernieuwd om een centrale balie te realiseren. In een visiedocument 1 heeft de gemeente aangegeven hoe zij toen de dienstverlening wilde inrichten: vraaggericht en vanuit een centrale balie. Enige jaren daarvoor was er in de gemeente intensief gediscussieerd over het mission statement. Het mission statement voorzag in de volgende uitgangspunten voor het functioneren van de organisatie: - betrokkenheid; - sturing vindt niet langer plaats op werkprocessen maar op (eind)resultaat; - kwaliteit van producten en diensten staat centraal; - producten en diensten dienen te zijn afgestemd op de behoefte van de klant. Deze uitgangspunten waren leidend bij de uitwerking van de beoogde kwaliteitsverbetering met als resultaat een geïntegreerde wijze van dienstverlening waarbij de klant op een zo efficiënt mogelijke manier vanuit een aanspreekpunt voor (op termijn) alle gemeentelijke producten en diensten. Dit centrale aanspreekpunt is gesitueerd in de Publieksruimte (.), waar mensen op correcte wijze worden geholpen en goed worden voorgelicht over uiteenlopende zaken. 2 1 Visiedocument Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede. Contain Organisatie Advies. Den Haag, 9 februari 2004. 2 Idem, pag. 6. 11
In 2006 is de afdeling Dienstverlening gevormd waarin onder andere de activiteiten van de centrale balie en de vergunningverlening zijn ondergebracht. Wat de organisatie van de dienstverlening betreft, kiest de gemeente in de visie voor het geclusterd generalistenmodel. Dit houdt in: geclusterde generalisten, die tezamen een zelfstandige afdeling vormen met breedvoerige kennis van de gemeentelijke dienstverlening en vakinhoudelijke verdieping van een specifiek taakveld. Meer eenvoudige zaken worden ondergebracht binnen de receptiebalie. Het visiedocument gaat vervolgens nader in op het vraaggericht werken en de implicaties van de keuze daarvoor en het geclusterd generalistenmodel voor bijvoorbeeld de klantbenadering of de samenwerking tussen de afdelingen. Het visiedocument bevat 10 uitgangspunten en aanbevelingen om de organisatie beter toe te rusten om de kwaliteitsverbetering te realiseren. De gemeente voert de nieuwe manier van werken in 2005 in. Met ingang van 1 juli 2007 hanteert de gemeente een kwaliteitshandvest voor het vraaggericht werken. Dit handvest is via de gemeentelijke website te raadplegen. Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen voor het afhandelen van telefoongesprekken, termijnen voor het verzenden van ontvangstbevestigingen in het geval van verzoeken/vragen per brief en e-mail en de afhandelingstermijnen van die verzoeken/vragen. Ook bevat het handvest informatie over de manier waarop de gemeente met wensen en klachten omgaat. De gemeente geeft in het handvest aan een klanttevredenheidsonderzoek te zullen houden om de wensen van de inwoners en kaart te brengen en de resultaten van dat onderzoek via de gemeentelijke website bekend te maken. De gemeente wijst op haar website op de mogelijkheden die de Wet dwangsom biedt om, indien de gemeente niet binnen geldende termijnen een besluit neemt over een aanvraag of verzoek, een dwangsom op te leggen. Wat betreft het naleven van de reactietermijnen in het geval van telefonische contacten is het niet mogelijk om na te gaan in hoeverre de gemeente haar servicenormen nakomt aangezien hiervan geen registratie plaats vindt. Hetzelfde geldt voor een deel van de ontvangstbevestigingen in het geval van verzoeken/vragen per brief en e-mail. Niet alle inkomende brieven en e-mails van burgers/bedrijven beantwoordt de gemeente standaard met een ontvangstbevestiging. Per afdeling bepaalt degene die de inkomende post over de medewerkers verdeelt per brief of een ontvangstbevestiging zal worden verzonden. In een later stadium kan ook de medewerker die de brief behandelt nog besluiten deze alsnog te registreren. Berichten per e-mail worden indien dat noodzakelijk is doorgestuurd naar de afdeling DIV om te worden ingeboekt en dan geldt de hiervoor genoemde procedure. De afdeling DIV opent de berichten die binnenkomen op het algemene e-mailadres van de gemeente (info @ wijkbij duurstede.nl) en registreert indien dat noodzakelijk is een binnengekomen bericht en ook dan geldt weer de hiervoor genoemde procedure. Voor alle inkomende brieven en geregistreerde e-mailberichten wordt bijgehouden wat de afhandelingstermijn is. 1.1 Organisatie van de dienstverlening De gemeente Wijk bij Duurstede heeft de dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven en instellingen die zij zelf verricht bij twee afdelingen, Dienstverlening resp. Beheer, ondergebracht. 12
De afdeling Dienstverlening (DVL) verricht de werkzaamheden aan de balie, aan de receptie en in haar back-office. Balies en receptie hebben voor het overgrote deel betrekking op de GBA en de Burgerlijke stand (aanvragen en verstrekken van reisdocumenten en rijbewijzen, adreswijzigingen, aangifte en aktes geboorte, huwelijk, overlijden, enz. enz. Ook het afhandelen van aanvragen en verstrekken van vergunningen in het kader van de WABO en de APV behoort tot de werkzaamheden van de afdeling DVL. De afdeling DVL onderscheidt in totaal 75 producten die de afdeling voortbrengt en levert (zie bijlage 3). Alle medewerkers aan de balie beschikken over de kennis en vaardigheden om elk product uit het assortiment van de afdeling te verstrekken; er zijn geen aparte medewerkers of loketten voor bijvoorbeeld rijbewijzen of huwelijksaangiften, e.d. Overigens gaat de afdeling DVL er in sommige, ingewikkelde, gevallen toe over een casemanager aan te stellen die het verzoek of aanvraag afhandelt, bijvoorbeeld wanneer sprake is van een ingewikkelde vergunningaanvraag waarbij meerdere disciplines of ambtenaren betrokken zijn of wanneer het een politiek gevoelige zaak betreft. De verzoeker of aanvrager krijgt zo een aanspreekpunt en er wordt mee voorkomen dat de gemeente met verschillende monden spreekt. Overigens is de inzet van case-managers niet tot de afdeling Dienstverlening beperkt. Bij de afdeling SBP is een bedrijvenloket ingericht voor de dienstverlening aan het bedrijfsleven. De medewerker van het loket fungeert als account manager. De dienstverlening bestaat uit het beantwoorden van vragen, informatie verstrekken, het uitzetten van verzoeken/aanvragen in de organisatie en de begeleiding van de uitwerking daarvan, enz. Bij het bedrijvenloket vindt geen precieze registratie plaats van de aantallen en soorten vragen/verzoeken, e.d. op jaarbasis, maar de betreffende medewerker stelt dat het enige honderden per jaar betreft. Over de tevredenheid van het bedrijfsleven over deze vorm van dienstverlening zijn geen gegevens beschikbaar. De afdeling Beheer onderhoudt, naast andere activiteiten, de openbare ruimte. Onderdeel daarvan is het opvolgen en afhandelen van klachten, meldingen en verzoeken van inwoners over bijvoorbeeld beschadigd straatmeubilair, verstopte straatkolken, enzovoorts. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen hun contact met de gemeente laten verlopen via de fysieke balie, de telefonisch, per brief, fax, e-mail en formulieren op de gemeentelijke website. Een deel van de gemeentelijke dienstverlening heeft de gemeente overgedragen aan gemeentelijke samenwerkingsverbanden. Het betreft de Regionale Sociale Dienst, de GGD Midden Nederland, de Omgevingsdienst regio Utrecht (vooral milieuhandhaving) en de Belasting Samenwerking Rivierenland (BSR), het regionaal historisch archief, de regionale brandweer (VRU), de afvalinzameling bij huishoudens door de (SITA), de dienstverlening bij het Wmo-loket door de Stichting Binding en het centrum voor Jeugd&Gezin. 1.2 Normen voor de Dienstverlening Het onderhoud van de openbare ruimte vindt ( grotendeels) plaats op basis van integrale beheerplannen. De normen in die plannen, die ook worden gehanteerd bij het afhandelen van meldingen en klachten, oftewel de onderhoudsniveaus, zouden in eerste instantie worden afgeleid van beeldkwaliteitsnormen. Het college en de raad hebben echter besloten het budget als uitgangspunten voor de onderhoudsniveaus te hanteren. Dit heeft er toe geleid dat de onderhoudsnormen op een minimumniveau (Sober) zijn vastgesteld waarbij tenminste 13
veiligheid wordt gegarandeerd. Voor sommige plaatsen in de gemeente is een hogere onderhoudsnorm vastgesteld. Daarbij is het leidend beginsel dat situaties die gevaar opleveren direct worden hersteld/aangepakt. De overige meldingen en verzoeken worden waar nodig in een planning opgenomen en vervolgens afgehandeld indien dat past bij het vastgestelde onderhoudsniveau. De raad stelt de beheerplannen elke vier jaar vast; voor het laatst in 2010 voor de periode 2011-2014' 2. Prestaties dienstverlening in 2010 en 2011 2.1 De afdeling Dienstverlening De afdeling DVL registreerde in 2010 en 2011 19. 196 respectievelijk 17.191 klantcontacten aan de balie. Dat betekent niet dat er even zovele producten/diensten zijn verstrekt/verleend. Voor een aantal producten/diensten geldt dat er per product/dienst van meer dan een klantencontact sprake is. Bijvoorbeeld bij het aanvragen en verstrekken van een paspoort is sprake van twee klantcontacten (aanvraag en afhalen). De frequentie van de dienstverlening via de telefoon, bijvoorbeeld informatie verstrekken of verwijzen naar een RSD of Omgevingsdienst is niet bekend aangezien hiervan geen registratie wordt bijgehouden. 2.2 De afdeling Beheer De afdeling Beheer ontving in 2008, 2009 en 2010 respectievelijk 1312, 1400 en 2230 meldingen en verzoeken. Over de frequentie van de dienstverlening door samenwerkingsverbanden zoals de RSD aan inwoners van Wijk bij Duurstede zijn geen gegevens beschikbaar. 2.3. Tevredenheid van burgers en bedrijven Wat betreft de tevredenheid van burgers, instellingen en bedrijven over de gemeentelijke dienstverlening hebben twee onderzoeken plaats gevonden. In 2007 heeft de gemeente deelgenomen aan het onderzoek Waar staat je gemeente 3 en in 2008 is de benchmark Publiekszaken 4 uitgevoerd. Uit het onderzoek Waar staat je gemeente blijken wat het aspect dienstverlening betreft geen opvallende afwijkingen tussen de scores van Wijk bij Duurstede en het gemiddelde in de grootteklasse (<25.000 inwoners). Voor dit onderzoek heeft de gemeente een aantal extra eigen vragen in de vragenlijst laten opnemen. Opvallend is dat bijna 45% van de ondervraagden ontevreden tot zeer ontevreden is over de wijze waarop de gemeente met vragen, klachten, suggesties omgaat. De benchmark Publiekszaken betrof een onderzoek naar de tevredenheid van bezoekers aan de publieksbalie in april 2008. De bezoekers uit het onderzoek waardeerden de dienstverlening in Wijk bij 3 4 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek, juni 2008, en Brief op maat: rapportage Benchmarking Publiekszaken, november 2008. Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO. 14
Duurstede iets lager dan in het gemiddelde in de grootteklasse (<25.000 inwoners) nl. 7,4 tegenover 7,6. Deze lagere waardering werd met name veroorzaakt door een lager dan gemiddelde score op de aspecten privacy aan de balie en openingstijden, juist aspecten die baliebezoekers, samen met de prijs van het product, het belangrijkst vinden. Uit de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek is door het onderzoeksbureau een selectie gemaakt die, in combinatie met door de gemeente zelf aangeleverde gegevens, informatie geeft over 8 kernindicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening. 5 De 8 kernindicatoren geven aan dat ten tijde van het onderzoek Wijk bij Duurstede in vergelijking tot andere gemeente 65% van de producten direct klaar, of direct aan de balie, werden afgehandeld; een hoog percentage in vergelijking met andere gemeenten. De elektronische dienstverlening bedroeg op dat moment 58% van de beoogde 65%. Wat betreft de overige indicatoren wijkt de gemeente Wijk bij Duurstede niet of nauwelijks af van gemeenten met een vergelijkbare omvang. Zoals de gemeente in het kwaliteitshandvest heeft toegezegd zijn de resultaten van beide onderzoeken op de gemeentelijke website gepubliceerd. Ook in de lokale pers is aandacht geschonken aan de resultaten van genoemde onderzoeken. Naar de tevredenheid van de klanten van het Wmo-loket is de afgelopen jaren enkele malen onderzoek gedaan. De klanttevredenheid bleek relatief hoog te zijn. De gemeente heeft niet zelf onderzoek verricht naar de mate waarin de dienstverlening aan de in het kwaliteitshandvest genoemde servicenormen voldoet. Wat betreft de tevredenheid van inwoners uit Wijk over de dienstverlening door regionale uitvoeringsorganisaties en de aard en de aantallen van eventuele klachten zijn geen gegevens beschikbaar. 2.4. Klachten over de gemeente Het aantal klachten dat de gemeente jaarlijks ontvangt over haar handelen kan als een indicator worden gezien van de tevredenheid over de dienstverlening. De evaluaties van de klachtenafhandeling over de jaren 2010 en 2011 leren het volgende. In 2010 zijn 74 zaken aangemeld waarvan er 59 een klacht bleken te zijn. De overige gevallen bleken een melding of verzoek te zijn dan wel een klacht over een andere organisatie. Van de 59 klachten zijn 45 klachten gegrond en 14 klachten ongegrond verklaard. In 2011 zijn 56 zaken aan de gemeente gemeld waarvan er 44 als klacht in behandeling zijn genomen. Ook hier was in 12 gevallen geen sprake van een klacht. Van de resterende klachten zijn er 18 gegrond en 26 ongegrond verklaard. In beide jaren betreft het merendeel van de klachten het niet of niet op tijd afdoen of reageren op meldingen of verzoeken van inwoners en geen of een gebrekkige terugkoppeling. De overige klachten betreffen het niet nakomen van eerder gedane toezeggingen en in een beperkt aantal gevallen de bejegening door personeel van de gemeente. Van klachten over de kwaliteit van producten en de manier waarop die worden geleverd is niet of nauwelijks sprake. 5 Het betrof: bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten, betrouwbaarheid. 15
Uit het eindrapport van de Benchmarking Publiekszaken 2008 blijkt dat in 2007 gemeenten met minder dan 25.000 inwoners 0.85 klachten per 1000 inwoners ontvingen en er 0.33 klachten per 1000 inwoners gegrond bleken te zijn. De Wet dwangsom geeft burgers, bedrijven en instellingen de mogelijkheid om bij de gemeente een vergoeding te eisen indien zij zonder motivering wettelijke termijnen overschrijdt. Sinds het inwerking treden van de wet is hiervan in Wijk bij Duurstede 7 maal gebruik gemaakt. Cijfers met betrekking tot de situatie op dit punt in andere gemeenten zijn niet beschikbaar. 16
3. De toekomstige dienstverlening In bijlage 1 is voor de belangstellende lezer een korte samenvatting opgenomen van de ontwikkelingen die hebben geleid tot de voorstellen voor één digitale overheid. Belangrijk kenmerk van de beoogde digitale overheid is wel dat de dienstverlening voor het overgrote deel - ten minste 80% van de producten moet in 2015 digitaal beschikbaar/leverbaar zijn - elektronisch zal plaatsvinden. Dat stelt eisen aan de informatiehuishouding van alle overheden en overheidsdiensten zoals bijvoorbeeld het Kadaster of de RDW. Het i-nup is het programma waarin de stappen en elementen zijn beschreven om de elektronische dienstverlening de daarvoor benodigde informatie-infrastructuur te realiseren. Daarbij zal worden voldaan aan vereisten als het eenmalig vastleggen en meervoudig verstrekken/gebruiken van gegevens. Een tweede pijler onder de toekomstige dienstverlening is het zogenaamde zaakgericht werken. Het concept van een zaak wordt in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel zaakdossier. Een proces wordt in NORA (2.0) gedefinieerd als een geordende reeks van (in-)direct waarde toevoegende handelingen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Een proces beschrijft welke stappen moeten worden uitgevoerd en in welke volgorde. Voorbeelden zijn: welke klantcontacten zijn nodig, wanneer gaat een bepaalde behandelingstermijn in, welke berichten/documenten moeten worden verstuurd, welke partijen moeten om advies worden gevraagd, etc. 6 In een brochure van het programmabureau i-nup van het ministerie van BZK zijn voor de periode tot eind 2015 vier hoofdlijnen beschreven om de digitale overheid te realiseren, te weten: - het loket voor burgers waar gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen elk hun eigen uitwerking aan geven; - de digitale dienstverlening aan bedrijven; - het stelsel van basisregistraties; - de implementatie-ondersteuning voor gemeenten. In de hiervoor genoemde brochure is wat betreft het gemeentelijk aandeel in het realiseren van de digitale overheid onder andere de volgende passage opgenomen. 'Een bijzondere rol in de overheidsdienstverlening is weggelegd voor gemeenten. Zij staan immers het dichtst bij burgers. Wie niet weet waar hij of zij met een vraag aan de overheid naartoe moet, kan straks altijd bij de gemeente terecht. De gemeente beantwoordt in de meeste gevallen een vraag direct of verwijst in één keer goed door'. Deze benadering wordt ook wel aangeduid met de slogan "Gemeente heeft Antwoord ". Dat betekent in de praktijk onder andere het ontwikkelen van het gemeentelijk Klant Contactcentrum (KCC), het invoeren van een zaaksysteem om het zaakgericht werken te faciliteren, en het invoeren van de in het i-nup verplicht gestelde basisregistraties waarvan de gemeente bronhouder is. 6 Zie: www.zaakgericht-werken-met-succes.nl 17
In 2008 is de gemeente gestart met het opstellen van het realisatieplan om te voldoen aan de eisen die het NUP stelt. EGEM, (de voorloper van KING) heeft daarbij een begeleidende rol vervuld. Een van eerste stappen op weg naar de e-overheid betrof de implementatie van het Document Management Systeem eind 2008. Naast een technische implementatie was met name van een verdere digitalisering van de werkwijze van de gemeente sprake en daarmee een veranderingstraject voor de gemeentelijke organisatie. De projecten waren onderdeel van het programma Programma Digitaal Werken dat in 2006 van start is gegaan en inmiddels is afgerond. 3.1 Verplichte onderdelen NUP in 2011 en 2012 De landelijk overeen gekomen planning om via het i-nup Gemeente heeft Antwoord en het KCC te realiseren wijzigt regelmatig. Aan de verplichting om bepaalde onderdelen van het i-nup te implementeren heeft de gemeente Wijk bij Duurstede tot op heden voldaan. Het gaat dan om de basisregistraties GBA (persoonsinformatie), de BAG (informatie over adressen en gebouwen) en de webrichtlijnen. De gemeente bereidt thans projectplannen voor om een KCC en een Zaaksysteem in te voeren en gaat daarbij na welke gevolgen het KCC en zaaksysteem kunnen hebben voor de organisatie en de inrichting van de werkprocessen. De projectplannen samen vormen het programma Antwoord. De projectplannen zijn er op gericht om in 2013 te beginnen met het realiseren van het KCC, zaakgericht werken en de digikoppeling. Het laatste is een onderdeel van het i-nup. In het kader van het Programma Antwoord bevindt de gemeente zich in een overgangssituatie. Daarbij wordt er een meer integrale front-office ontwikkeld waarbij het geheel aan eerste klantcontacten zoveel mogelijk direct worden afgehandeld. Dit is inclusief een deel van het postproces. In de nabije toekomst zal er wel gewerkt gaan worden met een snelbalie aan de receptie waardoor de wachttijd verder afneemt. 18
Bijlage 1 Dienstverlening door gemeenten is een onderwerp dat al sinds het eind van de vorige eeuw sterk in de belangstelling staat. Zo ontstond in 1996 onder auspiciën van het ministerie van BZK het programma Overheidsloket 2000 (OL2000) met als motto Op weg naar een elektronische overheid. Dit programma was bedoeld om publieke dienstverleners te ondersteunen bij het ontwikkelen van vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening. OL2000 hanteert het concept van één aanspreekpunt tussen de overheid en klant. De klant ontvangt op één plaats een samenhangend pakket van overheidsdiensten op basis van (zijn) specifieke vraagpatronen. OL 2000 werd ook wel de één-loketgedachte genoemd. Een loket werd overigens niet alleen een fysieke balie opgevat. Ook de telefoon en een Internetloket werden er toe gerekend. OL2000 ondersteunde publieke dienstverleners, met name gemeenten, door middel van een groot aantal publicaties en een website over opzet en inrichting van het loket, de implementatie ervan, etc. en daarnaast een aantal proefprojecten. OL 2000 is in 2002 beëindigd, maar de één-loketgedachte heeft inmiddels algemeen ingang gevonden. Een belangrijk uitgangspunt voor de projecten en programma s gericht op het verbeteren van de publieke dienstverlening is de centrale positie van de vraag van de klant. De laatste in de hoedanigheid van burger, bedrijf of instelling. De vraag van de klant moet leidend zijn bij de inrichting en organisatie van de dienstverlening en de manier waarop diensten worden aangeboden. De centrale positie van de vraag van de klant, die niet zelden uit een aantal verschillende vragen is samengesteld, betekende ook meer samenwerking tussen overheden en/of uitvoerende instanties als UWV of belastingdienst dan wel herschikking van taken, aangezien de burger soms niet begrijpt dat in het verleden gegroeide staatsrechtelijke verhoudingen de maat vormen voor de wijze waarop de publieke dienstverlening is verkaveld en georganiseerd. Door de vraag van de klant centraal te stellen zouden verschijnselen als naar de bekende weg vragen, van het kastje naar de muur sturen en de klant herhaaldelijk steeds weer om dezelfde gegevens vragen tot het verleden moeten gaan behoren, want dat zijn zaken waar de klant zich aan ergert. In de praktijk betekende dit dat publieke dienstverlening en informatieverstrekking door de overheid werd ingericht via loketten zoals een zorgloket, een wmo-loket of een bedrijvenloket. Een tweede belangrijk uitgangspunt voor de inrichting van de dienstverlening is het zo effectief mogelijk gebruik maken van de beschikbare communicatiekanalen (briefpost, telefoon, balie, e-mail, en niet te vergeten internet) om de diensten aan te bieden en met name door het gebruik van internet de klant in staat te stellen onafhankelijk van plaats en tijd diensten af te nemen. Uit onderzoek naar de mening van burgers over de kwaliteit van publieke dienstverlening blijkt dat zij daar over het algemeen tevreden over zijn, maar deze onderzoeken geven weinig inzicht in wat de klant verwacht of wil. Waar burgers, maar ook bedrijven en instellingen, zich volgens de Nationale Ombudsman in het contact met gemeenten aan storen is het gebrek aan en onduidelijke communicatie, het overschrijden van wettelijke en andere termijnen en het onbeantwoord blijven van brieven en 19
e-mails. De consumentenbond geeft als top 5 van ergernissen van burgers: overlast van hondepoep, vernielingen, zwerfvuil, foutparkeren en baldadige jeugd. Wat de verwachtingen van de burger over de dienstverlening door de overheid betreft is de rekenkamercommissie van mening dat die niet of nauwelijks zullen verschillen van de verwachtingen die de gemiddelde burger heeft ten aanzien van andere vormen van dienstverlening ongeacht of die door supermarkten, bibliotheken, internetwinkels, gezondheidscentra, reisbureau s, banken of theaters wordt geleverd. Het gaat dan om zaken als snelheid, gemak, duidelijkheid en transparantie, eenduidigheid en uniformiteit, bereikbaarheid en toegankelijkheid, betrouwbaarheid, bejegening, zorgvuldigheid. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten stelt in 2004 de commissie Gemeentelijke Dienstverlening in om een visie te ontwikkelen op de gemeentelijke dienstverlening en de verbetering daarvan. De commissie, ook wel bekend als de commissie Jorritsma, formuleert in haar rapport getiteld Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, de visie op de gemeentelijke dienstverlening in 2015 als: Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners. Deze aanpak draagt volgens de commissie Jorritsma beter bij aan het tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger. Deze zijn volgens de commissie: - Keuzevrijheid contactkanaal; - Vindbare overheidsproducten; - Persoonlijke informatieservice; - Gemakkelijke dienstverlening; - Transparante werkwijzen. Naast een aantal andere voordelen geeft het realiseren van de visie in de vorm van het KCC volgens de commissie op termijn ook meer grip op kosten en opbrengsten. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) nam de ambitie van de commissie- Jorritsma over en vulde deze aan met de volgende doelstelling: 'Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente.' De stuurgroep gemeentelijke dienstverlening geeft in 2006 de VDP de opdracht om aan te geven hoe de visie op de toekomstige dienstverlening kan worden gerealiseerd. Deze opdracht resulteert in de publicatie Gemeente heeft Antwoord, Het klantcontactcentrum van gemeenten als front-office voor de hele overheid. In de publicatie wordt het concept antwoord geïntroduceerd en gedefinieerd als: 'het concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een Klant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat op termijn dé ingang wordt voor nagenoeg de gehele overheid. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt. Antwoord staat voor de verbreding van de producten en diensten die het gemeentelijke KCC afhandelt en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening'. 7 7 Gemeente heeft Antwoord, Het klantcontactcentrum van gemeenten als front-office voor de hele overheid, 2007, pag. 7. 20