Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderpvang KOM Kinderpvang verzrgt kinderpvang vr kinderen in de leeftijdsgrep 0 tt en met 12 jaar. Alle medewerkers van de stichting zetten zich vlledig in m kwalitatief gede, prfessinele en verantwrde kinderpvang te bieden aan uders en hun kinderen. Mcht een uder de gebden dienst niet naar tevredenheid ervaren dan biedt nderstaand beleid de gebruikers van de diensten van KOM Kinderpvang de gelegenheid m frmeel en klacht in te dienen bij de rganisatie. Daar de stichting staat vr penheid en eerlijkheid p het gebied van nderlinge cmmunicatie vertruwt zij erp dat wanneer een uder zijn ngenegen ver een aangelegenheid met betrekking tt de diensten f een medewerker van de stichting wil uiten, hij/zij dit in eerste instantie mndeling bij de betrkkenen wil den. Mcht dit niet bijdrage aan het wegnemen van het ngenegen ver dienst/medewerker dan geeft deze klachtenregeling uders de zekerheid dat zij hun ngenegen frmeel kenbaar kunnen maken en dat de stichting de klacht zrgvuldig zal afhandelen. De stichting hecht een grt belang aan de mening van uders ver de afgenmen kinderpvang. Wanneer een uder een klacht heeft ver de dienstverlening draagt een gede afhandeling van die klacht bij aan een bewaking, aanscherping en/f verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. De stichting ziet een klacht ver de rganisatie en/f haar dienstverlening als een brn vr infrmatie van uders ver de ervaringen met de gebden kinderpvang. KOM Kinderpvang, Vaassen mei 2015 1
Klachtenprcedure stichting KOM Kinderpvang 1. Del van de klachtenprcedure Het del van de klachtenregeling is het bieden van een z bjectief en nafhankelijk mgelijke berdeling en afhandeling van een klacht die is ntvangen. Er wrdt naar gestreefd de klachten van uders en/f de udercmmissie naar aller tevredenheid p te lssen in een pen cmmunicatie sfeer. Daarnaast biedt de klachtenregeling mgelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van de ttale rganisatie en haar dienstverlening. De klachtenprcedure vrziet zwel in de afhandeling van klachten van uders als in de udercmmissie. 2. Begripsmschrijving Kinderpvangrganisatie: KOM Kinderpvang, een rechtspersn die in rganisatrisch verband vrzieningen in stand hudt waar gedurende maximaal 10,5 uur per dag pvang gebden wrdt aan kinderen van 0 tt en met 12 jaar waarvr een vergeding verschuldigd is. Klager: Een persn, een grep persnen en/f de udercmmissie, in relatie staand tt de kinderpvangrganisatie, die een klacht vrlegt f vrgelegd wil zien aan de klachtencmmissie. Klacht: Een klacht is een mndelinge f schriftelijke uiting van ngenegen ver een aangelegenheid met betrekking tt: - de kinderpvangrganisatie f een medewerker - gedragingen jegens uders f een kind - vereenkmsten tussen huder en de uder Er is sprake van een frmele klacht zdra de klager zijn/haar ngenegen niet meer ter plaatse en/f tegenver de direct betrkkene(n) kan/wil uiten en zich wendt tt directie f bestuur. Klachtencmmissie: KOM Kinderpvang heeft zich bij een nafhankelijke klachtencmmissie aangeslten en wel bij de Stichting Klachtencmmissie Kinderpvang (stichting KK) te Lelystad. (zie bijlage) Indien uders een klacht hebben zal deze cnfrm de stichting geldende Interne klachtenprcedure wrden behandeld. Indien dit niet f nvldende tt een plssing leidt, kunnen uders zich richten tt de klachtencmmissie. 3. Klachtenprcedure: 3.1. Interne klachtenprcedure Stichting KOM Kinderpvang De klacht wrdt mndeling/schriftelijk aangenmen dr een medewerker van de stichting en wrdt vlgens een intern vastgestelde prcedure verwerkt. Deze bepaald in verleg met de klager, wanneer dat niet duidelijk blijkt, f de frmele klachtenprcedure inwerking gesteld met wrden f dat de infrmele prcedure gehanteerd wrdt. Bijvrkeur hanteren wij de infrmele prcedure. 3.1.1. Interne infrmele klachtenprcedure 3.1.1.1. Gesprek met de direct betrkkenen van de grep/stichting In geval van een klacht zekt de klager, bijvrkeur, in eerste instantie, cntact met de direct betrkkenen. Dikwijls is er namelijk sprake van een misverstand en kan de direct betrkkenen naar tevredenheid uitleg geven. De direct betrkkene vult het klachten registratie frmulier in en handelt KOM Kinderpvang, Vaassen mei 2015 2
deze af. Het klachtenfrmulier wrdt uiteindelijk ingeleverd bij het pedaggisch hfd. 3.1.1.2. Gesprek met de eerstvlgende verantwrdelijke. Biedt een gesprek met de direct betrkkene niet f nvldende uitkmst vr de klager, dan kan deze zich richten tt de eerstvlgende verantwrdelijke van de kinderpvang (pedaggisch medewerker/huishudelijke dienst pedaggisch hfd). Het klachtenregistratie frmulier wrdt ingevuld dr het pedaggisch hfd en verder afgehandeld. 3.1.1.3. Brief aan directeur van de Stichting Biedt k vr genemde stap niet f nvldende uitkmst, dan kan de klager een klacht schriftelijk sturen aan de directeur van de stichting. De directeur zal de klacht binnen twee weken na ntvangst bevestigen en meedelen wanneer de klacht besprken wrdt. 3.1.1.4. Uitspraak directeur De klager wrdt binnen twee weken schriftelijk p de hgte gesteld met de uitspraak van de directeur. 3.1.1.5. Verslag. KOM Kinderpvang hudt per kalenderjaar een klachtenjaarverslag bij waarin het aantal en de aard van klachten geannimiseerd wrdt aangegeven. Dit gebeurt aan de hand van de ingevulde klachtenregistratie frmulieren. Gegevens en rdelen zijn niet herleidbaar tt natuurlijke persnen. 3.1.2. Frmele klacht Een frmele klacht wrdt schriftelijk/mndeling dr de klager ingediend binnen een termijn van 2 maanden na het plaatsvinden van het feit f de gebeurtenis waarver geklaagd wrdt. De klacht wrdt, beargumenteerd en met redenen mschreven en het del dat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken. Eventueel met een beschrijving wat er al ndernmen is m tt een plssing te kmen. Vr het indienen van de klacht kan gebruik gemaakt wrden van het klachtenregistratiefrmulier dat verkrijgbaar is bij de afdeling Klantbeheer. 3.1.2.1. Instelling klachtencmmissie Na ntvangst van de klacht zal de stichting, binnen twee weken, een klachtencmmissie instellen vr de behandeling van deze klacht. 3.1.2.2. Bericht klachtencmmissie De klachtencmmissie bericht de klager binnen drie weken mtrent het ntvangen van de klacht en de te vlgen prcedure. De klacht dient binnen zes weken na ntvangst afgehandeld te zijn. Het rdeel bij maatregelen bevat altijd een cncreet termijn zdat de klager inzichtelijk heeft wanneer er een antwrd verwacht kan wrden. 3.1.2.3. Verslag De klachtencmmissie zrgt vr de registratie van de klacht. De aard van de klacht, de genmen beslissing ten aanzien van het advies en de mtivering wrden vastgelegd. Een vr akkrd getekend exemplaar van het klachtenregistratiefrmulier wrdt aan de klager ter beschikking gesteld. KOM Kinderpvang, Vaassen mei 2015 3
KOM Kinderpvang hudt per kalenderjaar een klachtenjaarverslag bij waarin het vlgende in is vermeld: een beknpte mschrijving van de klachtenregeling de wijze waarp deze bij uders nder de aandacht is gebracht het aantal en de aard van klachten, per lcatie de strekking van de rdelen en de aard van de getrffen maatregelen, per lcatie het aantal en de aard van de dr de Geschillencmmissie behandelde geschillen Het jaarverslag wrdt bij uders nder de aandacht gebracht dr het te vermelden in de 2 maandelijkse nieuwsbrief. Deze zal na het verschijnen van het jaarverslag, aan alle uders met actieve plaatsing wrden verstuurd per e-mail. Het klachtenjaarverslag wrdt jaarlijks vr 1 juni tegeznden aan de GGD. 3.1.2.4 Inzichtelijkheid klachtenprcedure KOM Kinderpvang zrgt ervr dan te allen tijden de klachtenprcedure pvraagbaar is via het kantr (afdeling Klantbeheer) en daarnaast k altijd inzichtelijk is via de website www.kmkinderpvang.nl. KOM Kinderpvang, Vaassen mei 2015 4
Taak interne klachten cmmissie: De klachtencmmissie nderzekt de klacht dr gebruik te maken van hr en wederhr. Zwel de klager als de betrkken(n) waarver geklaagd wrdt kunnen hun argumenten naar vren brengen en telichten, z mgelijk gebeurt dit in elkaars aanwezigheid. Wanneer één der partijen dit wenselijk acht kunnen partijen afznderlijk gehrd wrden. Zwel de klager als de aangeklaagde kan zich laten bijstaan c.q. vertegenwrdigen dr een dr hen aan te wijzen persn. Er kan, indien betrkken partijen hiermee akkrd gaan, infrmatie ingewnnen wrden bij derden. Op basis van de bevindingen van het nderzek wrdt een rdeel gegeven ver de klacht en een advies gefrmuleerd. Dit advies wrdt vrgelegd aan directie en bestuur die p basis hiervan een gemtiveerde beslissing neemt. De resultaten van dit nderzek, het advies en de uiteindelijke beslissing wrden schriftelijk aan betrkken partijen vrgelegd. Indien één der betrkken partijen bezwaar heeft tegen de wijze waarp het nderzek naar de klacht is verricht, het advies en/f de uiteindelijke beslissing, met er gewezen wrden p de mgelijkheid zich te wenden tt bij wetten tegekende instanties. 3.2. Externe Klachtenprcedure 3.2.1. Brief aan de klachtencmmissie Heeft vr genemde interne klachtenprcedure geen f nvldende plssing gebden, f wil de klager de klacht direct extern laten behandelen. Dan heeft de klager het recht zich te wenden tt de Stichting Klachtencmmissie Kinderpvang KOM Kinderpvang is bij deze cmmissie aangeslten. Het reglement van de klachtencmmissie vindt u p www.klachtkinderpvang.nl f u kunt bellen met 0900-0400034 3.2.2. Behandeling klacht en uitspraak klachtencmmissie. Bij de cmmissie zal de klacht wrden behandeld vlgens het hiervr geldende reglement. Op verzek is hiervan een kpie verkrijgbaar bij het pedaggisch hfd. Het reglement is k terug te vinden p de website van de Klachtencmmissie. KOM Kinderpvang, Vaassen mei 2015 5