Impressie M&I/Partners/ kennisbijeenkomst KCC adviseurs voor management eninformatie NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES ICT in perspectief
INLEIDING Woningcorporaties in Nederland hebben de komende jaren een uitdagende opgave als gevolg van o.a. de heffing die vanaf 2014 opgelegd wordt door de regering: bezuinigingen en reorganisaties zullen onderdeel worden van het dagelijkse leven. Wat kunnen de klantenserviceorganisaties doen om een bijdrage te leveren aan deze opgave? De Marienhof te Amersfoort was op 23 mei 2013 het decor van een door M&I/Partners georganiseerde kennissessie in samenwerking met Woonbedrijf (Eindhoven) waaraan zeven woningcorporaties deelnamen. >
3 / INHOUD 1 Top 3 aan inzichten van de deelnemers / pagina 4 2 Openingswoord Ies van Rij / pagina 5 3 De deelnemers introduceren zichzelf / Pagina 6 4 Thema's die spelen bij Woningcorporaties Frank Legdeur / Pagina 7 5 Resultaten enquête Huurdersportaal Marnix van Welie / Pagina 8 6 Groepsdiscussies: onze uitdagingen de komende tijd / Pagina 9 7 Afsluiting Ies van Rij / Pagina 11
4 / 1 TOP 3 AAN INZICHTEN De deelnemers hebben hun Top 3 aan inzichten van deze middag op een kaartje geschreven, zodat ze met hun eigen ideeën en die van de anderen, waar gewenst, terug naar huis konden. 1 Ga digitaliseren en bepaal een reële prijs voor de andere kanalen. 2 Definieer en implementeer een klantvisie voor de gehele organisatie, inclusief de ondersteunende systemen (kennisbank en klantvolgsysteem). 3 Meer interactie met andere afdelingen, zodat de machine gesmeerd loopt voor alle beschikbare contactkanalen. Afspraak is afspraak.
5 / 2 OPENINGSWOORD Leren van elkaars ervaringen met betrekking tot optimaliseren en bezuinigen, kennis en ideeën uitwisselen, elkaar beter leren kennen en terug naar huis kunnen gaan om aan de slag te gaan met concrete ideeën, vormen het doel van de middag. En vooral ook een leuke en zinvolle tijd met elkaar hebben, is het credo.
6 / 3 DE DEELNEMERS INTRODUCEREN ZICHZELF Tijdens de introductie van de deelnemers wordt gevraagd waar de deelnemers trots op zijn en wat op dit moment een hot issue is binnen de eigen klanten- service. De deelnemers zijn trots op de ontwikkelingen op het gebied van kennis bouwen en samen efficiënter werken voor de klant, waardoor er stapje voor stapje zaken op orde komen. De KCC s komen steeds dichter bij de gewenste 80% afhandeling van het binnenkomend telefoonverkeer. De hot issues zijn vraagstukken als: bezuinigings-opgave, opkomende reorganisatie, wat is onze klant-visie, wie is de Huurder 2.0, hoe en wanneer moeten we gaan digitaliseren en de samenwerking met de andere afdelingen van het bedrijf. Deelnemers Hiltsje Rinsma (Accolade) Celina Koppen (Haag Wonen) Miranda Kneppers (Haag Wonen) Yvonne van Velthooven (Parteon) Cécile Engelsma (Rochdale) Emily Bergrath (Woonpunt) Paul-Peter Kruse (Woonbedrijf) Rian Donders (Zayaz) Desiree den Ouden (Zayaz)
7 / 4 THEMA'S DIE SPELEN BIJ WONING- CORPORATIES In juni (2013) zal Frank Legdeur een onderzoek afronden, waarbij de thema s in kaart worden gebracht die spelen bij de woningcorporaties en het effect hiervan op de klantenserviceorganisaties. Tijdens de presentatie licht Frank alvast een tipje van de sluier op voor de deelnemers van wat er tot op heden uit de gesprekken met corporaties naar voren is gekomen. Als gevolg van de financiële druk door o.a. de heffing en de economische crisis zullen corporaties de komende jaren moeten bezuinigen. De centrale vraag voor de klantenserviceorganisaties is wat ze kunnen bijdragen aan deze opgave. Drie thema s zijn uitgelicht om de deelnemers in werkgroepen aan het werk te zetten: 1 Introduceer klantgericht en efficiënt werken. 2 Verbeter de front- en backoffice samenwerking. 3 Implementeer selfservice/digitalisering. Meerdere aanwezigen geven aan zich in deze thema s te herkennen.
8 / 5 RESULTATEN ENQUÊTE HUURDERSPORTAAL Veel woningcorporaties willen investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig. Via een enquête heeft Marnix van Welie bij 35 corporaties gepeild wat de stand van zaken is, waarvan er al 16 gereageerd hebben (de respons is tot op heden 46%). De algemene conclusie is dat de corporaties redelijk tevreden zijn over de effectiviteit van de online dienstverlening, maar matig tevreden zijn over de efficiëntie. E-formulieren zijn niet efficiënter in de dienstverlening ten opzichte van telefonie: vragen stellen, het melden van klachten en het indienen van reparatieverzoeken gebeurt veelal via e-formulieren en vertegenwoordigt het merendeel van de digitale klantcontacten. Het was ook een eye opener voor de deelnemers dat meer dan 80% van de corporaties actief is op Sociale Media. Het feit dat 95% van de corporaties de komende twee jaar een huurdersportaal gaat ontwikkelen, geeft wel aan dat er een hele uitdaging ligt binnen de klantenserviceorganisaties. De enquête staat nog open voor respons tot half juni 2013.
9 / 6 GROEPSDISCUSSIE: ONZE UITDAGINGEN DE KOMENDE TIJD Na de korte presentaties gingen de deelnemers in twee groepen aan het werk met de thema s Introduceer klantgericht en efficiënt werken en Implementeer selfservice/digitalisering. Onderlinge uitwisseling van ervaringen, gezichtspunten en mogelijke oplossingen leverden leerzame discussies op in de werkgroepen. Zonder klantvisie kun je niet efficiënt bezig zijn Op het gebied van klantgericht/efficiënt werken zochten de deelnemers toch naar een integrale klantvisie, die niet alleen voor het KCC geldt, maar die tevens gedragen wordt door alle medewerkers in het bedrijf. Met een goed gedefinieerde klantvisie kun je efficiënter werken, omdat de ondersteunende systemen dan beter op elkaar afgestemd kunnen worden. Veel winst kan zeker ook behaald worden met een goed klantvolgsysteem. De klantprocessen hebben vaak te veel schakels, waardoor de organisatie log wordt. Bevoegdheden zouden veel lager in de organisatie moeten liggen om snel en efficiënter te acteren.
10 / Denk niet voor de huurder, gebruik klantenpanels. Onze huurders zitten echt wel op internet! De aanname dat we voorzichtig moeten zijn met digitaliseren omdat onze huurders niet massaal op internet zouden zitten, is verleden tijd. Onderzoek wijst uit dat 85% van de 55+ ers in Nederland online is! Dus gewoon aan de gang met digitaliseren, zegt de werkgroep. Gebruik ook klantenpanels om erachter te komen wat er met onze huurders gebeurt, ga niet voor ze denken dat is namelijk niet terecht. Als je gaat digitaliseren, start de ontwikkelingen dan voor mobiele gebruikers, vervolgens voor de tablets en daarna pas voor de computers. Een goede discussie kwam op gang over de kosten: je kunt alle communicatiekanalen wel open zetten en open houden, maar tegen welke prijs? En laat vervolgens de keuze aan de huurder hoe zij/hij de corporatie wil benaderen of stuur je de klant naar specifieke kanalen en ontmoedig je de andere kanalen nog te gebruiken? Verder is het van belang dat je als corporatie een duidelijke visie durft neer te zetten, denkend buiten de geplaveide wegen. Een balie sluiten? Telefonisch slechter bereikbaar worden? Als je 80% verkeer naar zelfservice wilt kanaliseren, dan moeten er soms stevige beslissingen gemaakt worden.
11 / 7 AFSLUITING Ies van Rij blikt met enkele woorden terug op de middag en het werk dat de deelnemers samen hebben verzet. Er kwamen levendige discussies naar voren, dit heeft nieuwe inzichten bij de deelnemers gebracht en versterkte de banden tussen de deelnemers.
/ 43 Over M&I/Partners M&I/Partners acteert op het snijvlak van organisatie-inrichting en informatievoorziening. We brengen de logische samenhang in beeld tussen mensen, proces-sen en systemen, geven aan hoe informatieprocessen optimaal ingericht kunnen worden en zorgen voor een vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs. M&I/Partners en woningcorporaties Woningcorporaties staan voor grote uitdagingen. M&I/Partners helpt corporaties om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Onze dienstverlening is gericht op het realiseren van efficiëntere, klantgerichte en transparantere processen en bedrijfsvoering bij woningcorporaties. De thema s zijn ondermeer klantcontactcenters, e-dienstverlening, Lean, project- en risicomanagement bij grote projecten, managementinformatie, informatiebeleid en architectuur. Sinds 2002 voert M&I/Partners jaarlijks de ICT Bench-mark Woningcorporaties uit en sinds 2011 behoren de Benchmark Klant Contact Center Woningcorporaties en de Benchmark Financiële Functies Woningcorpo- raties ook tot onze dienstverlening. M&I/Partners is sinds 2007 betrokken bij de ontwikkeling van CORA, de Corporatie Referentie Architectuur. Kijk voor meer informatie op onze website www.mxi.nl en neem een kijkje op www.mxi.nl/benchmark. M&I/Partners Appelweg 16 3818 NN Amersfoort T (033) 4 220 220 info@mxi.nl www.mxi.nl M&I/Partners, 2013 Overname uit deze publicatie is alleen toegestaan met bronvermelding en na melding aan M&I/Partners.