Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
It s simple but not easy
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
Stel je eens voor
Ons geloof Het vinden, binden en boeien van fans
Ons doel s t a p v o o r s t a p d u u r z a a m h e l p e n groeien
Onze aanpak De route van in gezamenlijkheid Borgen 70% Bouwen 20% Bedenken 10%
Onze merk- en werkwaarden Wij geloven in de dingen doen die je leuk vindt, daar ben je immers ook goed in en dat doe je met passie. En dan komt het met de andere P s ook goed Professie De beste willen worden Passie Doen met ziel en zakelijkheid Prestatie Gaan voor ècht resultaat Plezier Positieve Energie geven
Onze Foodsteppers
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
De boel op orde Strategie Heldere visie tot op de vloer Marktinzicht Handelen met voorkennis Mensen Beter worden in goed zijn Processen De juiste dingen juist doen
De jaargetijden Breek oude structuren op een creatieve manier af Er zijn geen verzadigde markten, slechts verzadigde managers Winter Lente Zomer Herfst Winter Lente Zomer Herfst
Kwaliteit Beter dan Een glimlach kost niets! Niet slecht en niet goedkoop Stuck in the middle Niet goed en niet duur prijs
Strategie? 15
Fans 16
Fans Gemiddelde besteding per klant = 1.000 Totale nieuwe omzet = 10.000
Fans Actieve promoter Actieve promoter 4 klanten * 1.000 = 4.000
Fans Actieve promoter Actieve promoter 50 per maand meer aan producten of services Voeg toe 600 per jaar maal 2
Fans 10 klanten * 1.000 = 10.000 4 klanten * 1.000 = 4.000 2 klanten * 600 = 1.200 Totale omzet = 15.200 52%
De ultieme vraag? Zou je ons aanbevelen aan een ander?
Service Profit Chain: People Count! 7,7 Oordeel totaal vs. dienstverlening 7,6 Esso Total 7,5 7,4 7,3 Texaco Shell BP Gemiddeld 7,2 Q8 Gulf 7,1 Ander Merk 7,0 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8,0
Ons geloof Het vinden, binden en boeien van fans Belevings- MEDEWERKERS waarde GASTEN Loyale RENDEMENT Motivatie & arbeidsvreugde Waardering Overtreffen verwachtingen gasten Groei en rendement dankbaar
De medewerker maakt het verschil!
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
40-30-20 regel 26
To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer 1-2-3 Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?
Op zoek naar het groene vierkant
Waar was de blauwe driehoek
Daar!
Verdedigbaar concurrentievoordeel
Alice
FIT cashflow STRETCH Core competences CHANGE The rules of the game Verdedigbaar concurrentievoordeel S W O T Stand for Go for
Doel De lat Tijd
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
5 monkey syndrome
Merk Loyaliteit De WOW factor... Overtref de verwachtingen om (merk/werk) loyaliteit te creëeren 8.2 is oké
Meten=weten Dashboard is de sleutel tot succes Wat gemeten wordt, wordt gedaan! Wat gemeten en feedback krijgt, wordt beter! Wat beloond wordt, wordt herhaald! Belevings- MEDEWERKERS waarde GASTEN Loyale RENDEMENT Motivatie & arbeidsvreugde Waardering Overtreffen verwachtingen gasten Groei en rendement dankbaar
De barrière Communicatie is de voorwaarde voor succes Bedacht is niet verteld Verteld is niet gehoord Gehoord is niet begrepen Begrepen is niet gedaan
To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer 1-2-3 Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?
Lastig scoren zonder doel Onderzoek Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Van merk naar werkwaarden Kritische contact momenten Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Altijd de laatste versie E-Manual Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Wijs met bewijs E-learning Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Als je niet weet hoe het moet Train de trainer ambassadeur programma Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Van controle naar correct Zelf audit App Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Stilstaand water gaat stinken pre-shift trainingen CLEAN CLEAN CLEAN COOK COOK COOK SERVE SERVE SERVE AUDIT AUDIT AUDIT Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Be good & tell it E-magazine Bouwen SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits
Voorbeelden backoffice platform
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
To do Onze Werkwijze Bedenken Bouwen Borgen Verzamelen bestaande materialen Werk waarden SOP s kritische contact momenten E-Manual Welkom bij e-learning Plan Do Stuurgroep samenstellen Visie op excellente executie Merk & Werkwaarden Focus kalender Medewerker & Gast Onderzoek Backoffice Platform Train de trainer 1-2-3 Metingen Dashboard Kwalitatieve en kwantitatieve scan KPI s service-profitchain E-magazine 5-minuten (e-) trainingen Zelf audits Check Act Waar kunnen we het duurzame verschil maken? Welke tools gebruiken we? Hoe blijven we continu verbeteren?
Ons doel Stap voor Stap ondersteuning voor duurzame Groei roeie