ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1
Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De volgende stappen en lessons learned 2
Voorstelling Project Doel Als eerste Belgische bedrijf het ISO/IEC 20000 certificaat behalen. Het uitwerken van een nieuwe en noodzakelijk ITSM service (met praktische ervaring). IT gestructureerd doen verlopen op Europees Niveau. De samenwerking/alignement tussen Business en IT optimaliseren voor CTG Europe. 3
Voorstelling Project CTG Scope The IT Service Management System that supports the IT Services to the CTG Europe organization within the boundaries of the CTG sites in the UK (Reading), Belgium, (Brussels) and Luxembourg (Bertrange). This is in accordance with the CTG Europe internal IT service catalogue and include all IT service management processes and the management control of those interfaces that support them. 4
ISO20000 @ CTG the journey Q3 2006 Q4 2006 Q1 2007 Prep. Define Scope HLA High Level Assessment 5
High level As-is - Assessment Gebasseerd op het BS15000 Assessment Workbook. Om een beeld te krijgen van de huidige situatie voor elk van de ISO/IEC 20000 processen en de vereisten. Geen controle op de bewijslast (in totaal 196) 2 dagen met IT Manager Hoe: Documentatie studie Walkthroughs (interviews) 6
Resultaten High level- Assessment CTG - ISO 20000 Assesment - overall result (06/2006) 7% 1% Yes No Prog N/A 51% 41% 7
ISO20000 @ CTG the journey Q3 2006 Q4 2006 Q1 2007 Prep. Define Scope HLA DLA/WT Detail Level Assessment Gap report Actionplans Nood aan een meer gedetailleerd rapport om correct de werklast te kunnen inschatten 8
High level Assessment (HLA) Gebaseerd op BS15000 Assessment Workbook Duidelijk beeld van de huidige situatie voor elk ISO/IEC 20000 proces en de vereisten. Geen controle van de bewijsstukken (in totaal 196) 2 dagen met IT Manager Detailed level Assessment (DLA) Gebaseerd op de Standard en Code of Practice (deel I+II) Een meer gedetailleerd beeld van de huidige situatie voor elk van de ISO/IEC 20000 vereisten. Zijn de processen en procedures een reflectie van de huidige manier van werken volledig en correct geïmplementeerd Met in-depth check van de bewijzen: gedocumenteerd? efficiënt en effectief ontworpen? 8 Walkthrough sessie met alle Process owners en IT Manager 9
Results HLA <> DLA Service Management high Level Service Management Detailed Level Prog 16% N/A 1% Yes No N/A 0% Yes 14% Prog N/A Prog 27% Yes 50% No 33% Stijging van +25% voor de No waarde is herkenbaar bij andere gelijkaardige projecten No 59% 10
Results HLA <> DLA by process group (3) Detailed 100% 0% 0% 6% 0% 0% 6% 0% 0% 90% 28% 20% 16% 80% 39% 70% 60% 50% 40% 57% 86% 52% 80% 79% N/A Prog No Yes 55% 30% 20% 27% 11 10% 0% 15% Service Management 8% Service Delivery Processes 14% 6% 5% Relation Processes Resolution Processes Control Processes Release Process
ISO20000 @ CTG the journey Q3 2006 Q4 2006 Q1 2007 Prep. Budget Define Scope HLA DLA Gap report Actionplans Review Project plan Approval plan Resources Tools 12
Implementatie/improvement fase1-2007 Service Quality system Set up een project om een Service Quality Management op te zetten/in te richten. Services definiëren en een catalogus opzetten met SLA s (draft) Uitwerken van een strategisch planning proces Volledige communicatie en commitment van het management Incident Management Verbeteren van proces (compliant maken) Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken Nodige communicatie uitwerken Problem Management Proces uitwerken en implementeren Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken 13
Implementatie/improvement fase1 (2) Configuration Management Set up een project om de volledige CMDB op te zetten en in te richten. Relaties leggen. Proces verbeteren en implementeren. Nodige aanpassingen aan huidige CMDB en tool. Change Management Verbeteren van proces (compliant maken). Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken. Nodige communicatie uitwerken. 14
ISO20000 @ CTG the journey Q3 2006 Q4 2006 2007 Prep. Define Scope HLA DLA Gap report Actionplans Review Project plan Approval plan approved plan Service Quality system Prep: R&R Prep: Comm. Resolution processes Control processes 15
ISO20000 @ CTG the journey Q3 2006 Q4 2006 2007 2008 rep. Define Scope HLA DLA Gap report Actionplans Review Project Approval plan plan approved plan Service Quality system Resolution processes Prep: Prep: R&RComm. Control processes Delivery processes relation processes release processes 16
Lesson learned Scope bepalen. Doe dit al eerste, want het scheelt je extra werk. Bewijslast is belangrijk. Mooie praatjes van collega s is niet genoeg. Inschatting werklast. Te licht ingeschat. In twee fases gestart! Eerst een globale scope en planning en daarna detail scope en planning. Eén keer starten kost minder tijd. Full commitment van het Management. Iedereen moet erachter staan. 17
Vragen? mieke.roelens@ctg.com +32496266725 18