Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van klanten te laten (blijven) aansluiten, laat Bureau Wsnp periodiek de klanttevredenheid meten. Het laatste klanttevredenheidsonderzoek (KTO) was in 2006 uitgevoerd door Intomart GfK. Het rapport van 2009/2010 betreft een herhaalmeting Daaruit blijkt dat de verschillende klantgroepen zeer te spreken zijn over de dienstverlening van én samenwerking met het Bureau Wsnp. De verbeterpunten die in het onderzoek van 2006 naar voren kwamen, zijn in de afgelopen jaren aangepakt en hebben geresulteerd in een aanmerkelijke verbetering van de klantwaardering. Deelnemers Het onderzoek is gehouden onder verschillende klantgroepen van Bureau Wsnp. Zo zijn de bewindvoerders en de rechtbanken misschien de belangrijkste klanten van het bureau, maar zijn de grootste klanten de schuldenaar (burger) en diegene die beroepsmatig betrokken zijn bij schuldhulpverlening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan schuldhulpverleners bij gemeenten, budgetbeheerders of schuldeisers. Zij maken het meest gebruik van de juridische helpdesk, de website en de brochures. Bureau Wsnp heeft bewindvoerders, rechtbanken en gemeenten rechtstreeks per e-mail verzocht deel te nemen aan het onderzoek. Om de burgers, schuldeisers en overige beroepsmatig betrokkenen te bereiken is er gebruik gemaakt van een pop-up-scherm achter de verschillende portals op de website van het Bureau Wsnp. De respons De respons was, zeker in het begin, niet overweldigend. Daarom heeft Bureau Wsnp in overleg met Intomart GfK besloten het onderzoek langer door te laten lopen. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in 352 reacties waarvan het grootste deel door bewindvoerders (94, hetgeen 30% is van de professionele bewindvoerders) en burgers/schuldeisers/beroepsmatig betrokkene (227) is ingevuld. De respons van rechtbanken was gering en daarom niet representatief. Het beeld was echter ook hier positief. Met dit aantal kan een goed representatief beeld geschetst worden van de tevredenheid. Wat zijn de resultaten? Het resultaat is op alle onderdelen goed. Een grote meerderheid van de respondenten die een mening hadden gaf aan tevreden of zeer tevreden te zijn over de administratieve afhandeling van registratie bewindvoerders en de afwikkeling van de bewindvoerdersubsidie, de periodieke kwaliteitsaudits, de helpdesk, de folders, de informatievoorziening via de nieuwsbrief Update en de Wsnp-internetsite. Opvallend is dat de tevredenheid (vrijwel) nergens is gedaald ten opzichte van 2006. Veranderingen waren uitsluitend significant positief. Het meest tevreden zijn de respondenten over de Juridische Helpdesk en dan met name over de vriendelijkheid van de medewerkers. Uiteraard blijven er altijd verbeterpunten bestaan. Dit bleek met name uit de antwoorden op de open vragen van het onderzoek. Bureau Wsnp heeft deze punten inmiddels besproken en een plan van aanpak opgesteld. Eén van de aandachtspunten betreft de Permanente Educatie. Dit onderdeel kreeg de meeste kritiek in het onderzoek. De verplichting tot permanente educatie bestaat sinds 2008 en is dit keer voor het eerst in het onderzoek meegenomen. De reacties van bewindvoerders geven voldoende aanleiding tot verbetering. Enkele opmerkingen waren bijvoorbeeld dat er meer transparantie moet zijn over het toekennen van benodigde punten, dat er meer aanbod en variatie moet komen in het aanbod van scholingsdagen en dat er vaak hoge kosten zijn verbonden aan deze scholing. Meer verbeteracties staan in het bijgevoegde plan van aanpak. Het volledige onderzoek bekijken? Klik op deze link
Enkele grafieken ter illustratie: Tevredenheid Juridische helpdesk Totaal oordeel Juridische Helpdesk 1 7 8 Vriendelijkheid 30% 5 1% 8 Klantvriendelijkheid algemeen 2 9% 1% 8 Deskundigheid 1 9% 1% 8 Nakomen afspraken 1 6 1 9% 8 Email respons snelheid 2 4 1 1 7 Bereikbaarheid 1 5 1 1 7 % 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening
Tevredenheid financieel/administratieve processen 2009 2006 Totaaloordeel financieel/administratieve processen 50% 5 3 2e betaling na 18 maanden 6 11% Snelheid uitbetalen voorschotten 5 51% Duidelijkheid rekeningcourantoverzichten 5 2 1% 5 4 Volledigheid rekeningcourantoverzichten 5 1% 5 4 Huidige verdeling subsidie 49% 31% 5 4 Snelheid uitbetaling eindsubsidie 4 1 51% 2 Procedure aanpassen zaaksoorten Administratieve belasting verkrijgen vergoeding 3 3 1% 1 9% 1% 2 3 Procedure te crediteren bedragen 30% 3 3 Procedure declareren reiskosten 1% 2 9% 41% 1 % 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening
Tevredenheid Permanente educatie totaaloordeel Permanente Eduacatie 1% 3 2 3 Benodigde aantal punten Duidelijkheid overzicht scholing met toegekende punten website Duidelijkheid procedure aanvragen Formulieren voor registratie van punten via de website Verdeling juridische en nietjuridische punten Duidelijkheid criteria puntentoekenning Frequentie van bijeenkomsten adviescommissie PE 1% 1% 3 3 2 19% 1 1% 4 40% 3 1 40% 3 1 10% 3 3 2 3 2 2 10% 31% 1 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening
Tevredenheid Nieuwsbrief Update 2009 2006 Totaaloordeel Nieuwsbrief Update 69% 7 7 Kwaliteit van de informatie 7 1 1% 80% 7 Helderheid van de teksten 71% 1 1% 79% 7 Actualiteit van de informatie 2 7 7 relevantie van informatie 2 7 7 Hoeveelheid informatie 6 2 6 5 Lay-out 60% 2 6 60% Aantal uitgave per jaar 2 6 5 Navigatiegemak digitale versie 1% 5 3 1% 5 3 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening
Tevredenheid Website 2009 2006 Totaaloordeel website Wsnp 6 19% 71% 6 kwaliteit informatie 10% 59% 19% 69% Relevantie van informatie 10% 59% 69% 6 Toegankelijkheid 1 5 6 Actualiteit informatie 9% 5 6 5 Volledigheid informatie 10% 5 2 9% 6 5 De links die worden aangeboden 9% 49% 2 1 5 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening
Tevredenheid Folders Wsnp 2009 2006 Totaaloordeel folder 6 19% 1% 1% 10% 70% 4 Duidelijkheid van de informatie 6 1 1% 1% 9% 71% 4 Helderheid van de teksten 6 1% 1% 70% 4 Presentatie van de folders 6 19% 1% 1% 10% 69% 49% Kwaliteit van de informatie 6 1% 1% 6 4 Relevantie van informatie 1% 1% 6 4 Hoeveelheid informatie 59% 2 1% 10% 6 Actualiteit van de informaite 59% 2 1% 1% 10% 6 Snelheid van de verzending 1 4 1 1% 1% 6 3 Bestelprocedure op internet 5 1% 1% 1 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening