(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014

Transcriptie

1

2 2

3 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December

4 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6 3. Klanttevredenheid 3.1. Vergelijking Aalst Veen Brakel Herwijnen Gorinchem Woudrichem Gorinchem Sleeuwijk Gorinchem Werkendam Werkendam Hardinxveld Mate van belangrijkheid 4.1. Vergelijking Aspecten per veerverbinding Conclusie en aanbevelingen 18 4

5 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? Het laatste klanttevredenheidsonderzoek van de toenmalige Veerdienst Gorinchem stamt uit Inmiddels gaan we al ruim een maand verder onder de naam Riveer. Een nieuwe naam voor de organisatie vraagt om een update wat betreft dit onderzoek. Want terwijl er toentertijd vooral per aspect werd getoetst, toetsen we nu de tevredenheid per veerverbinding. Hoewel de lokale en regionale veerdiensten nog steeds vanuit Gorinchem worden gecoördineerd, zijn er inmiddels namelijk meer gemeenten bij de oversteek betrokken. De missie van de Gemeente Gorinchem past, in vergelijking met 2011, hiermee vandaag de dag nog beter: samen klantgericht succesvol ondernemen. Ook onze eigen slogan is de afgelopen maand veranderd: van de beste weg over water gaan wij (nog) beter op weg over water! 1.2. Hoe? In een tijdsbestek van 3 weken, tot 12 december, zijn er 242 vragenlijsten ingevuld door overwegend vaste klanten van de veerverbindingen. Deze enquêtes zijn verspreid door het personeel. Er werden gemiddeld 40 vragenlijsten ingevuld per traject. De exacte verdeling is als volgt: Aalst Veen: 38 ingevulde vragenlijsten Brakel Herwijnen: 40 ingevulde vragenlijsten Gorinchem Woudrichem: 33 ingevulde vragenlijsten Gorinchem Sleeuwijk: 44 ingevulde vragenlijsten Gorinchem Werkendam: 51 ingevulde vragenlijsten Werkendam Hardinxveld: 36 ingevulde vragenlijsten 5

6 2. Gebruik per veerverbinding Over het algemeen maakt het grootste gedeelte van de respondenten dagelijks (retour) gebruik van Riveer, namelijk 30,6%. Opvallend is dat maar liefst 25,6% van de deelnemers aangeeft anders dan eenmaal per week met het veer te gaan. Grafiek 1: Aantal bezoeken per veerverbinding 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% anders 1 tot 2 keer per week 3 tot 4 keer per week Dagelijks (retour) Kijkend naar bovenstaande grafiek valt op dat de enquête vooral op de trajecten Aalst-Veen en Werkendam- Hardinxveld door vaste klanten is ingevuld (respectievelijk 39,5% en 38,9%). Bij Brakel-Herwijnen is dit percentage echter hoger wanneer je de personen die 3 tot 4 keer per week gebruik maken van het veer meetelt: namelijk 77,5%, waarvan 42,5% van de respondenten wekelijks 3 tot 4 keer met het veer gaan. Op het traject Gorinchem-Woudrichem lijken de minste vaste klanten een enquête te hebben ingevuld; 18,9% van de respondenten maakt dagelijks gebruik van het veer. Maar liefst 42,4% geeft anders dan minimaal 1x per week aan en 33,3% maakt een- tot tweemaal per week gebruik van dit traject. Ook op de trajecten Gorinchem-Sleeuwijk en Gorinchem-Werkendam maken ongeveer vier op de tien respondenten anders dan minimaal eenmaal per week gebruik van het veer (respectievelijk 38,6% en 37,3%). Op het traject Aalst-Veen geeft niemand dit antwoord en maakt iedere respondent dus minimaal eenmaal per week gebruik van het veer. 6

7 3. Klanttevredenheid 3.1. Vergelijking In vergelijking met het onderzoek uit 2011 zijn de klanten over het algemeen meer tevreden over de verschillende aspecten. Enkel over de voorzieningen aan wal is men minder tevreden; een daling van 3,1% ten opzichte van Dit aspect scoort met een tevredenheid van 49,8% het minst goed. Dit heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met de periode waarin het onderzoek is afgenomen. Voorgaand onderzoek is afgenomen in de maanden maart en april. Gedurende het huidige onderzoek waren de weersomstandigheden slechter, waardoor het meer opvalt dat de voorzieningen aan wal een verbetering nodig hebben. Over de andere aspecten is wel meer dan de helft van de respondenten tevreden. Opvallend is dat de cijfers vooral bij de frequentie en vaartijden zeer dicht bijeen liggen, zoals te zien is in onderstaande grafiek. De grootste stijging (van 13,3%) is voor de vriendelijkheid en service van het personeel. Over dit aspect is men ook het meest positief. Ook de stijging van het tarief is opvallend te noemen. Terwijl slechts 36,5% hier in 2011 tevreden over was, is dit aantal nu met 18% gestegen. De tevredenheid per veerverbinding komt vanaf de volgende pagina aan bod. Grafiek 2: huidige tevredenheid in vergelijking met 2011 (gemiddeld) Frequentie 77,9% 77,5% Vaartijden 75,0% 74,9% Tarieven Informatievoorziening 36,5% 54,5% 73,4% 69,9% Voorzieningen aan boord 86,2% 75,4% Voorzieningen aan wal 49,8% 52,9% Personeel 82,8% 96,1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 7

8 3.2. Aalst Veen Grafiek 3: tevredenheid per aspect (Aalst-Veen) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief Over zowel de informatievoorziening als de vriendelijkheid en service van het personeel is niemand ontevreden of zeer ontevreden. Over dit laatste aspect is men dan ook het meest positief; 64,9% van de respondenten geeft aan zeer tevreden te zijn en 35,1% is tevreden. Daarnaast is men positief over de frequentie van de veerverbinding; 86,4% is tevreden tot zeer tevreden. Dit terwijl 71% van de respondenten (zeer) tevreden is over de vaartijden. Over het algemeen is men het meest negatief over de voorzieningen aan boord, gevolgd door de voorzieningen aan wal. Ongeveer de helft van de klanten is redelijk (on)tevreden over het tarief, namelijk 45,9%. Grafiek 4: veranderingen in toekomst (Aalst-Veen) Wat ziet u graag anders in de toekomst (57,9% van totaal) 9,1% 9,1% 13,6% 45,5% 59,1% 0% 20% 40% 60% 80% Frequentie Vaartijden Tarieven Voorzieningen aan boord Voorzieningen aan wal Meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat zij de vaartijden van de veerverbinding graag anders zien in de toekomst (59,1%). 18,4% van de klanten wil dan ook dat het veer langer doorvaart. Dit is opvallend aangezien maar liefst 71% aangeeft dat ze hierover tevreden tot zeer tevreden zijn. Daarnaast ziet men graag de tarieven op deze veerverbinding anders (45,5%). Niemand vindt dat het personeel en de informatievoorziening moet veranderen; niemand gaf dan ook aan hier ontevreden over te zijn. Ongeveer een op de tien respondenten wil dat de voorzieningen aan boord en de frequentie anders worden. Ook opvallend is dat slechts 13,6% van de klanten de voorzieningen aan wal graag anders zien; over dit aspect is men namelijk het meest ontevreden. Deze ontevredenheid lijkt vooral over de Veense zijde van het veer te gaan, want 5,3% van de respondenten geeft aan hier een wachthokje te missen, zoals te zien is in onderstaande tabel. 8

9 TOELICHTING Aantal personen Prijs te hoog voor de afstand die gevaren wordt 3 7,9% Maandabonnement herintroduceren 1 2,6% Het veer moet langer varen 7 18,4% Om uur beginnen met varen 1 2,6% Niet op zondag 2 5,3% Goed dat er ook op zondag wordt gevaren 1 2,6% Wachtruimte aan Veense kant 2 5,3% Automaat aan Veense kant 1 2,6% 3.3. Brakel Herwijnen Grafiek 5: tevredenheid per aspect (Brakel-Herwijnen) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief Op deze veerverbinding gaf niemand aan zeer ontevreden te zijn. Daarnaast is slechts 2,5% van de respondenten ontevreden over zowel de vaartijden, de voorzieningen aan boord en de voorzieningen aan wal. Over het tarief is men het meest ontevreden; 17,5% van de klanten heeft geantwoord met negatief en 52,5% is redelijk (on)tevreden. Over het personeel is men het meest positief. 41% van de respondenten zegt tevreden te zijn over dit aspect, en 59% is zeer tevreden. Ook zijn de klanten positief over de frequentie van dit traject; maar liefst 97,5% van de respondenten gaf aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Daarnaast zijn meer dan negen van de tien mensen (92,1%) tevreden over de voorzieningen aan boord. 9

10 Grafiek 6: Veranderingen in toekomst (Brakel-Herwijnen) 9,7% Frequentie Wat ziet u graag anders in de toekomst (77,5% van totaal) 9,7% 9,7% 3,2% 35,5% 51,6% Vaartijden Tarieven Informatievoorziening Voorzieningen aan boord Personeel 0% 20% 40% 60% Meer dan de helft van de respondenten (51,6%) zien de tarieven op deze veerverbinding in de toekomst graag anders. Daarnaast wil 35,5% van de klanten graag andere vaartijden. Dit is opvallend in vergelijking met de tevredenheid over dit aspect: slechts 2,6% is daadwerkelijk ontevreden over de vaartijden. Wel geeft 20% van de respondenten aan dat ze graag willen dat het veer tot uur vaart (in plaats van uur). Ongeveer een op de tien personen gaven aan dat ze zowel de voorzieningen aan boord, de informatievoorziening en de frequentie anders willen zien in de toekomst. Over de informatievoorziening worden verschillende onderwerpen toegelicht, zie onderstaande tabel. Dit heeft voornamelijk te maken met de vaartijden. Slechts 3,2% is het niet altijd eens met de keuzes van het personeel. Niemand gaf aan de voorzieningen aan wal anders te willen zien. TOELICHTING aantal personen Tariefverlaging/geen verhoging 2 5% Mogelijkheid tot pinbetaling 2 5% Goedkoper jaarabonnement vaste klanten 1 2,5% s Avonds langer doorvaren (tot 23.00) 8 20% Vaste afvaarttijden vanuit Herwijnen 1 2,5% Betere informatievoorzieningen 3 7,5% (feestdagen/stremming/vaartijden) Toiletruimte aan boord 2 5% Zitplaatsen uit de wind 1 2,5% Meer ruimte voor fietsers 1 2,5% 10

11 3.4. Gorinchem Woudrichem Grafiek 7: tevredenheid per aspect (Gorinchem-Woudrichem) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief De klanten van het traject Gorinchem-Woudrichem zijn het meest tevreden over het personeel (96,6%), gevolgd door de informatievoorziening (93,8%). Enkel over de voorzieningen aan wal is 6,7% van de respondenten zeer ontevreden. Hetzelfde aantal personen is ontevreden over dit aspect. Alleen over de voorzieningen aan wal is dan ook minder dan de helft van de respondenten tevreden of zeer tevreden: 46,7%. Over de frequentie, vaartijden en tarieven is ook een klein gedeelte van de klanten ontevreden (respectievelijk 6,3%, 3,1% en 3,1%). Grafiek 8: Veranderingen in toekomst (Gorinchem-Woudrichem) Wat ziet u graag anders in de toekomst (48,5% van totaal) 6,25% 6,25% 37,50% 43,75% Frequentie Vaartijden Tarieven Informatievoorziening 25% Voorzieningen aan wal 0% 10% 20% 30% 40% 50% Zowel de informatievoorziening, de voorzieningen aan boord en het personeel mogen blijven zoals het op dit moment is. Over deze aspecten is dan ook niet ontevreden. De meeste respondenten zien echter wel de vaartijden veranderen in de toekomst, namelijk 43,8%. Daarnaast zien 37,5% van de respondenten de frequentie graag anders. Zo zou 12,1% graag willen dat dit traject ook op zondag vaart in de winter. Dit terwijl slechts 6,3% van de klanten aangeeft ontevreden te zijn over de frequentie en 3,1% over de vaartijden. In tegenstelling tot eerdergenoemde veerverbindingen wil slechts een klein aantal respondenten dat de tarieven in de toekomst veranderen: 6,3%. Een op de vier personen zou graag willen dat de voorzieningen aan wal verbeterd worden. Hierover is men ook het meest ontevreden. 9,1% van de respondenten geeft hierover aan dat zij een wachtruimte missen in Woudrichem. 11

12 TOELICHTING Aantal personen In het weekend (vrijdag en zaterdag) langere vaartijden 1 3% Op doordeweekse dagen tot uur varen 1 3% Aansluiting op schooltijden 1 3% Jammer dat het veer tussen de middag om het uur gaat 1 3% s Winters op zondag varen 4 12,1% Wachtruimte in Woudrichem 3 9,1% 3.5. Gorinchem - Sleeuwijk Grafiek 9: Aspecten naar tevredenheid (Gorinchem-Sleeuwijk) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief Opvallend in bovenstaande grafiek is dat 4,6% van de respondenten ontevreden tot zeer ontevreden is over de informatievoorziening. Op andere trajecten wordt dit aspect niet als negatief beoordeeld, terwijl dit over het algemeen voor alle veren hetzelfde is. Het meest ontevreden is men over de voorzieningen aan wal: 2,3% van de klanten is zeer ontevreden en 11,4% is ontevreden. Over de voorzieningen aan boord en de vriendelijkheid en service van het personeel is niemand ontevreden. Echter is men hierover niet het meest positief; 90,9% is (zeer) tevreden over het personeel en 95,5% is tevreden tot zeer tevreden over de voorzieningen aan boord. Overigens is minimaal de helft van de respondenten tevreden over alle aspecten. Grafiek 10: Veranderingen in toekomst (Gorinchem-Sleeuwijk) Wat ziet u graag anders in de toekomst (63,6% van totaal) 17,9% 10,7% 3,6% 35,7% 42,9% 42,9% Frequentie Vaartijden Tarieven Informatievoorziening Voorzieningen aan boord Voorzieningen aan wal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 12

13 Ruim vier op de tien personen zien zowel de voorzieningen aan wal als de vaartijden in de toekomst graag anders (beide 42,9%). Over het eerstgenoemde aspect is men dan ook het meest ontevreden. Over beide aspecten wordt tevens het meeste toegelicht. 11,4% van de klanten zou graag willen dat het veer langer doorvaart in de avond en 6,8% wil dat de pont ook in de winter op zondag vaart. 11,4% van de respondenten mist een overdekte wachtruimte (aan welke zijde wordt niet genoemd). Daarnaast wil 35,7% van de respondenten dat de frequentie van de veerverbinding verandert. Opvallend is dat toch nog 3,6% aangeeft de voorzieningen aan boord in de toekomst anders te willen zien. Men is namelijk het meest positief over dit aspect. 17,9% van de respondenten zien de tarieven graag anders in de toekomst. Het grootste gedeelte van de respondenten is hier dan ook redelijk (on)tevreden over. TOELICHTING Aantal personen s Winters op zondag varen 3 6,8% s Avonds langer doorvaren 5 11,4% (tot 20.oo uur op koopavond) Meerdere afvaarten 1 2,3% Voetganger betaalt hetzelfde als fietser 1 2,3% Overdekte wachtruimte 5 11,4% Toegankelijkheid website 2 4,5% Automaat op de pont 1 2,3% 3.6. Gorinchem - Werkendam Grafiek 11: Aspecten naar tevredenheid (Gorinchem-Werkendam) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief De klanten van deze veerverbinding zijn het meest positief over de voorzieningen aan boord en de vriendelijkheid en service van het personeel (beide 98%). Het is echter zo dan 43,1% van de klanten zeer tevreden is over de voorzieningen aan boord, in vergelijking met 33,3% die hetzelfde antwoord gaven over het personeel. Ruim zeven op de tien personen gaven aan (zeer) positief te zijn over de informatievoorziening, de frequentie, de vaartijden en het tarief. Over de voorzieningen aan boord is men het minst positief: 6% van de respondenten is zeer ontevreden, 10% is ontevreden. Daarnaast is 2% van de gasten zeer ontevreden over zowel de tarieven als de informatievoorziening. 13

14 Grafiek 12: Veranderingen in toekomst (Gorinchem-Werkendam) Frequentie 14,7% 44,1% Vaartijden Wat ziet u graag anders in de toekomst (66,7% van totaal) 17,6% 8,8% 5,9% Tarieven Informatievoorziening 2,9% 35,3% Voorzieningen aan boord Voorzieningen aan wal 0% 10% 20% 30% 40% 50% De meeste klanten, namelijk 44,1%, die graag wat anders willen zien binnen de veerverbinding gaven aan dat dit om de vaartijden gaat. 11,8% zegt graag te willen dat het veer s avonds langer doorvaart. Daarnaast missen ruim drie op de tien respondenten een afdak aan de wal. 19,6% van de klanten gaven dit aan, waarvan de helft specifiek de kade bij Hardinxveld noemt. Over de voorzieningen aan wal is men dan ook het minst tevreden. Daarnaast willen bijna twee op de tien personen dat het tarief en de frequentie in de toekomst veranderen (respectievelijk 17,6% en 14,7%), zoals in bovenstaande grafiek te zien is. TOELICHTING Aantal personen Geen afdak tegen regen aanwezig aan wal 5 9,8% Geen afdak tegen regen in Hardinxveld 5 9,8% Graag s avonds een of twee extra afvaarten 6 11,8% Op zondag varen 3 5,9% Meer duidelijkheid bij calamiteiten 1 2% Meerdere afvaarten per uur 1 2% Nachtdienst vanuit Gorinchem (weekend) 1 2% Vaartijden beter bij schooltijden aansluiten 1 2% Stevigere meerrittenkaarten 1 2% 3.7. Werkendam Hardinxveld De klanten van de veerverbinding tussen Werkendam en Hardinxveld zijn overduidelijk het minst tevreden over de voorzieningen aan wal. Een op de tien personen (11,4%) is zeer negatief over dit aspect, en 14,3% is negatief. Slechts 28,6% is positief tot zeer positief over deze voorzieningen. Over de frequentie, de voorzieningen aan boord en het personeel is niemand negatief tot zeer negatief. Over deze aspecten is men dan ook het meest positief, ruim negen op de tien personen gaven dit aan. Respectievelijk 5,6%, 8,6% en 5,9% van de respondenten gaf aan negatief te zijn over de vaartijden, tarieven en informatievoorziening. Toch is 86,1% positief tot zeer positief over de vaartijden. Ongeveer zes op tien personen delen deze zelfde mening over het tarief en de informatievoorziening. 14

15 Grafiek 13: Tevredenheid per aspect (Werkendam-Hardinxveld) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer positief Positief Redelijk Negatief Zeer negatief Grafiek 14: Veranderingen in toekomst (Werkendam-Hardinxveld) 24% Wat ziet u graag anders in de toekomst (69,4% van totaal) 16% 20% 24% 44% Frequentie Vaartijden Tarieven Informatievoorziening Voorzieningen aan wal 0% 10% 20% 30% 40% 50% Geen enkele klant op dit traject wil dat de voorzieningen aan wal of het personeel in de toekomst verandert. Over deze aspecten is niemand dan ook ontevreden. En hoewel niemand aangaf daadwerkelijk ontevreden te zijn over de frequentie, wil toch 24% van de respondenten dat dit verandert. Het meest wordt gepleit voor een verandering op het gebied van de voorzieningen aan wal (44%). Over dit aspect is men dan ook het meest negatief. 38,9% wil dan ook graag dat er een wachtruimte komt in Hardinxveld en 5,6% van de respondenten laat de plaats van deze betere voorzieningen in het midden. TOELICHTING Aantal personen Wachtruimte bij steiger Hardinxveld 14 38,9% Betere voorzieningen aan wal 2 5,6% (meer licht+zitplaatsen) Frequentere vaartijden/meer afvaarten tussen ,3% In spitstijden elk kwartier afvaart 1 2,8% ( / ) Bij veranderingen/calamiteiten betere communicatie 1 2,8% Jaarabonnement aantrekkelijker maken qua prijs 1 2,8% Informatiebord vaartijden 2 5,6% 15

16 4. Mate van belangrijkheid 4.1. Vergelijking Grafiek 15: Huidige belangrijkheid in vergelijking met 2011 (gemiddeld) Frequentie 38,8 41,9 Vaartijden 47,6 59,1 Tarieven 37,6 36,2 Informatievoorziening Voorzieningen aan boord Voorzieningen aan wal 5,1 5,5 5,9 7 7,6 4, Personeel 40, Ook hier liggen de percentages per aspect dicht bij elkaar, net als bij de gemiddelde tevredenheid. Opvallend aan bovenstaande grafiek is dat de informatievoorziening, de voorzieningen aan boord en de voorzieningen aan wal nog steeds als minst belangrijk worden beschouwd. Dit terwijl men het minst tevreden is over de voorzieningen aan wal (gemiddeld 49,8%; lager dan in 2011). Men vindt de vaartijden beduidend belangrijker dan drie jaar geleden, dit aspect maakt een stijging van 11,5% door in mate van belangrijkheid. Ook de tarieven, de voorzieningen aan wal en de vriendelijkheid en service van het personeel wordt belangrijker gevonden. Na de vriendelijkheid en service van het personeel, wat ook beschouwd wordt als een van de belangrijkste aspecten, is men het meest tevreden over de voorzieningen aan boord. Opvallend is dus dat slechts 5,9% van de respondenten aangaven dat zij dit een belangrijk aspect vonden. 16

17 4.2. Aspecten per veerverbinding Grafiek 16: mate van belangrijkheid Frequentie Vaartijden Tarieven Informatievoorziening Voorzieningen aan boord Voorzieningen aan wal Personeel Over het algemeen worden de vaartijden en de vriendelijkheid en service van het personeel als belangrijkste aspecten ervaren. Ook in bovenstaande grafiek is dit goed te zien. Vooral voor het traject Aalst-Veen geldt dat de gasten de vriendelijkheid en service van het personeel erg belangrijk vinden; maar liefst 73% van de gasten gaven dit aan. Daarnaast vinden vier op de tien personen zowel de vaartijden als de tarieven de belangrijkste aspecten (respectievelijk 40,5% en 42,1%). De informatievoorziening en de voorzieningen aan wal worden als minst belangrijke aspecten ervaren (beide 5,4%). Ditzelfde geldt voor de respondenten op het traject Gorinchem-Woudrichem. Slechts 3,2% van de gasten hier vindt de informatievoorziening en de voorzieningen aan wal belangrijk. Op deze veerverbinding vindt men vooral de frequentie en de vaartijden het meest belangrijk (beide 58,1%). Ook op de veerverbinding tussen Werkendam en Hardinxveld vinden klanten de vaartijden en de frequentie de belangrijkste aspecten (respectievelijk 57,1% en 51,4%). Op de trajecten Gorinchem-Werkendam, Gorinchem-Sleeuwijk en Brakel-Herwijnen worden de vaartijden het meest belangrijk gevonden. Op twee van deze trajecten vindt men de voorzieningen aan boord het minst belangrijk, ditzelfde geldt voor de klanten op het veer Werkendam-Hardinxveld. Bij de veerverbinding Brakel- Herwijnen wordt dit aspect zelfs niet genoemd. De respondenten van het traject Gorinchem-Werkendam vinden de informatievoorziening het minst belangrijk (3,9%). 17

18 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1. Aalst-Veen Gemiddeld is 62,6% van de respondenten tevreden over de verschillende aspecten: dit betekent dat men op deze veerverbinding het minst positief is. Over het tarief, de voorzieningen aan boord en de voorzieningen aan wal is minder dan de helft van de klanten tevreden. De ontevredenheid over de voorzieningen aan boord lijkt een kwestie van wennen te zijn; sinds dit jaar moeten klanten bij de schippers langskomen, terwijl de schipper voorheen langs hen kwam. Een wachthokje aan de Veense zijde werd echter door 5,3% van de respondenten als een gemis ervaren. Alle klanten gaven aan tevreden te zijn over het personeel. Dit aspect wordt ook als meest belangrijk bestempeld (73%), gevolgd door de tarieven en de vaartijden. Vier op de tien personen vinden deze aspecten het meest belangrijk. 59,1% van de respondenten wil de vaartijden dan ook anders zien in de toekomst. Maar liefst 18,4% van de klanten zou graag willen dat het veer langer vaart in de toekomst. Ook het tarief ziet men graag veranderen in de toekomst; 45,5% van de respondenten gaf dit aan Brakel-Herwijnen Ruim negen op de tien personen zijn tevreden over de frequentie, de informatievoorziening, de voorzieningen aan boord en de vriendelijkheid en service van het personeel. Over dit laatste onderwerp is niemand ontevreden. Aan deze vier aspecten hoeft dan ook niets veranderd te worden volgens de meeste mensen: maximaal een op de tien personen heeft deze mening echter wel. Deze mening geldt echter veel meer op het gebied van vaartijden en tarief. 51,6% van de respondenten wil namelijk dat het tarief in de toekomst verandert. Over dit onderwerp is minder dan de helft van de klanten ook ontevreden. Toch vindt men dit niet het belangrijkste aspect (40%); de vriendelijkheid en service van het personeel en de vaartijden staan hier nog boven met respectievelijk 51,6% en 65%. Omdat over deze vaartijden ook door maar liefst 20% wordt aangegeven dat zij het fijn vinden als het veer langer zou varen, zou de organisatie eventueel een proef kunnen instellen om (in het weekend) tot uur te varen Gorinchem-Woudrichem Enkel over de voorzieningen aan wal is minder dan de helft van de klanten tevreden, namelijk 46,7%. Hoewel dit aspect niet het meest wordt aanbevolen om te veranderen in de toekomst, geeft bijna een op de tien personen (9,1%) aan een wachtruimte te willen in Woudrichem. Meer dan negen op de tien personen zijn tevreden over de informatievoorziening en de vriendelijkheid en service van het personeel. Dit laatste aspect wordt ook als belangrijkste ervaren, gevolgd door de vaartijden en de frequentie (beide 58,1%). De meeste respondenten zien deze onderwerpen graag veranderen in de toekomst, zo wordt er door 12,1% voorgesteld om in de winter ook op zondag te varen. Over de frequentie is slechts iets meer dan de helft van de respondenten (56,3%) dan ook tevreden Gorinchem-Sleeuwijk Over alle aspecten is meer dan de helft van de respondenten tevreden. Het minst tevreden is men over de tarieven op deze veerverbinding (55%). Ruim vier op de tien personen willen dat er in de toekomst iets verandert aan de vaartijden en de voorzieningen aan wal. De vaartijden worden dan ook als belangrijkste aspect bestempeld (62,8%). Hierover wordt door 11,4% van de respondenten aangegeven dat zij willen dat het veer langer doorvaart. Wat betreft de voorzieningen aan wal zou nog eens 11,4% graag willen dat er een overdekte wachtruimte komt. Dit zou een goed idee kunnen zijn aangezien de steiger van dit veer nogal afgelegen ligt. Ruim drie op de tien personen bestempelen de vriendelijkheid en service van het personeel, het tarief en de frequentie als belangrijkste aspect. 18

19 5.5. Gorinchem-Werkendam Over de verschillende aspecten op deze veerverbinding is gemiddeld 79,9% van de klanten tevreden: de klanten hier zijn dus het meest positief ten opzichte van de andere veren. Over alle aspecten zijn dan ook ruim zeven op de tien personen tevreden, behalve over de voorzieningen aan wal (58%). Over de voorzieningen aan boord en de vriendelijkheid en service van het personeel is zelfs bijna iedereen tevreden (beide 98%). De vaartijden, die door 66,7% van de klanten als belangrijkste worden bestempeld, en de voorzieningen aan wal zijn hier de grootste issues (respectievelijk 44,1% en 35,3%). 19,6% van de klanten wil dan ook graag een afdak aan de kade, waarvan 9,8% specifiek een afdak in Hardinxveld bedoelt. Daarnaast gaf 11,8% van de respondenten aan dat zij het prettig zouden vinden als het veer s avonds nog een- of tweemaal vaart Werkendam-Hardinxveld Over de voorzieningen aan wal is slechts 28,9% van de respondenten positief. Dit zorgt ervoor dat het gemiddelde positieve oordeel van deze veerverbinding uitkomt op 70,2%. Over de voorzieningen aan boord en het personeel zijn negen op de tien personen namelijk tevreden, en enkel het tarief en de informatievoorziening scoort wat lager in mate van tevredenheid (respectievelijk 60% en 55,9%). Ongeveer twee op de tien personen willen het tarief dan ook graag anders zien in de toekomst. Hetzelfde geldt voor de frequentie en de vaartijden. Deze twee laatstgenoemde aspecten wordt door meer dan de helft van de respondenten ook als belangrijkste gezien (respectievelijk 51,4% en 57,1%). 44% van de respondenten zou graag willen dat de voorzieningen aan wal in de toekomst verbeteren: maar liefst 38,9% licht hierbij toe dat zij op dit moment een wachtruimte in Hardinxveld missen. In combinatie met de toelichting bij de vorige veerverbinding zou dit de belangrijkste aanbeveling zijn Slotconclusie De respondenten zijn over het algemeen meer tevreden over alle aspecten per veerverbinding die aan bod kwamen in dit klanttevredenheidsonderzoek ten opzichte van het vorige onderzoek. De tevredenheid over de frequentie en vaartijden is bijna gelijk gebleven. De aangegeven opmerkingen over uitbreiding hiervan laten in de laatst verschenen Business Case van zowel Gorinchem als mede Brakel/Aalst andere aanbevelingen zien en de huidige dienstregeling is hierop gebaseerd. De tevredenheid van de respondenten over de tarieven (+18%), informatievoorziening (+3,5%), voorzieningen aan boord (+10,8%) en het personeel (+13,3%) is in het klanttevredenheidsonderzoek 2014 gestegen. Alleen de tevredenheid over de voorzieningen aan wal (-3,1%) is licht gedaald. Het realiseren van (overdekte) wachtruimten nabij de veersteigers/-stoepen in Veen, Sleeuwijk, Woudrichem en Hardinxveld is dan ook een punt van aanbeveling. 19

20 Uitgevoerd door: Annelieke Haubrich Telefoon: In opdracht van: Riveer Eind CP Gorinchem Telefoon: Fax: info@riveer.nl Website: 20