Hilversum, februari /EC

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEID WSNP Een onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand s-hertogenbosch Uitgevoerd door: Intomart bv Hilversum, februari /EC

2 INHOUD Pagina HOOFDSTUK 1. INLEIDING Achtergronden van het onderzoek Doelstelling van het onderzoek Methode van onderzoek Steekproef en respons Rapportage 6 HOOFDSTUK 2. CENTRALE CONCLUSIES 9 HOOFDSTUK 3. ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN Leeftijd Geslacht Wijze waarop men betrokken is bij de Wsnp 12 HOOFDSTUK 4. EVALUATIE VAN DE OPLEIDINGEN/CURSUSSEN De opleidingen van OSR Gebruikerscursus voor Opus.D 15 HOOFDSTUK 5. EVALUATIE VAN HET BUREAU WSNP De juridische helpdesk van het bureau Wsnp De Nieuwsbrief Update Wsnp De website van het bureau Wsnp Gebruik Opus.R Gebruik Opus.D Contact helpdesk Opus Uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D Het bedrijfsproces Aanspreekpunt Tevredenheid over financiële/administratieve afwikkeling door het bureau Wsnp 25 HOODSTUK 6. OORDEEL OVER BEWINDVOERDERS Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is De deskundigheid van de bewindvoerders die 27 beschikbaar zijn BIJLAGEN Aankondigingsbrief Vragenlijst /67362/EC - 2/39 -

3 HOOFDSTUK 1 Inleiding /67362/EC - 3/39 -

4 1. INLEIDING In het najaar van 2000 en de maand januari van het jaar 2001 is door Intomart een onderzoek uitgevoerd ten behoeve van de Raad voor Rechtsbijstand s-hertogenbosch. Het betrof een onderzoek naar de heid van bewindvoerders en andere betrokkenen omtrent de wijze waarop het bureau Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (Wsnp) van de Raad voor Rechtsbijstand haar taken in het kader van deze wet uitvoert. 1.1 Achtergronden van het onderzoek De wet (Wsnp) die per 1 december 1998 in werking is getreden, is een aanvulling op de faillissementswet en biedt burgers met financiële problemen een extra perspectief op een schuldenvrije toekomst. Belangrijke voorwaarden voor toelating zijn dat de schulden te goeder trouw zijn ontstaan en dat een vrijwillig akkoord (minnelijke schikking) over afbetaling niet meer mogelijk is. De rechter beschikt over het al dan niet doorgaan van de sanering, de hoogte van het aflossingsbedrag en de duur van de sanering, die meestal maximaal drie jaar betreft. Zodra de rechtbank een verzoek tot schuldsanering honoreert, benoemt zij een bewindvoerder. In de regel valt daarbij de keuze op iemand die in het speciale register van bewindvoerders Wsnp is ingeschreven. De bewindvoerder heeft een aantal wettelijke taken en kan daarnaast andere werkzaamheden verrichten om de financiële perikelen structureel op te lossen. Voor deze taken ontvangt de bewindvoerder van overheidswege een subsidie per zaak. Daarenboven wijst de rechtbank aan de bewindvoerder een maandsalaris uit de boedel toe. De selectie van bewindvoerders en de inschrijving in het register is tijdens de eerste drie jaar na invoering van de Wsnp een taak van de Raad voor Rechtsbijstand s-hertogenbosch. Advocaten die gewend zijn te werken met faillissementen worden vanwege hun specifieke kennis in staat geacht deze taak zonder speciale voorwaarden uit te voeren. Voor de andere gegadigden is dit anders: aan de organisatie waar zij werkzaam zijn worden bepaalde eisen gesteld qua achtergrond en denkniveau om een cursus te kunnen volgen die zowel juridische en financiële programma-onderdelen omvat, als training van communicatieve en andere vaardigheden. Na aflegging van het afsluitende examen moet hij/zij door de rechtbank worden benoemd en worden ingeschreven in het register van bewindvoerders. Op dit moment zijn er circa 1100 erkende bewindvoerders, waarvan ongeveer 900 advocaten. Naast de bewindvoerders kent de Wsnp een zestal begeleidende Commissies. Tevens heeft het bureau Wsnp contacten met griffiemedewerkers, gemeentelijke sociale diensten, en dergelijke. Het bedrijfsproces van de Wsnp en de communicatie met de bewindvoerders en andere belanghebbenden verloopt grotendeels geautomatiseerd met behulp van specifiek ontwikkelde software (Opus.R en Opus.D). Met degenen die nog niet op Internet zijn aangesloten (circa een kwart) geschiedt de communicatie per post, waarbij de zaaksgebonden informatie op diskette is vastgelegd. Bij de andere betrokkenen, zoals Sociale Diensten en griffiemedewerkers, is de Internet dichtheid vermoedelijk zeer hoog, echter de adressen zijn niet bekend bij de Raad voor Rechtsbijstand /67362/EC - 4/39 -

5 1.2 Doelstelling van het onderzoek Nu de Wsnp geruime tijd in werking is, heeft de Raad voor Rechtsbijstand behoefte aan een evaluatie van de wijze waarop bewindvoerders en andere betrokkenen de samenwerking met het bureau Wsnp ervaren. Om hierin inzicht te verkrijgen, is een onderzoek verricht naar de mate van heid met de prestaties van het bureau Wsnp op alle terreinen van de samenwerking. Het gaat dus om een breed scala van onderzoeksonderwerpen welke in één vragenlijst met een invultijd van circa een kwartier behandeld worden. Er is dus veeleer sprake van een meningspeiling en niet van een diepgravende analyse van oorzaak en achtergronden van eventuele onheid. 1.3 Methode van onderzoek Mede vanwege (kosten)efficiëntie, maar vooral ook omdat dit aansluit bij de gebruikelijke wijze van contact met klanten, is gekozen voor een combinatie van online en schriftelijk onderzoek, waarbij alle bewindvoerders en andere betrokken instanties zijn benaderd. Voorafgaand aan het veldwerk is door Intomart een aankondigingsbrief/mail verstuurd naar potentiële respondenten (zie bijlage), met daarin een toelichting op de achtergronden en doelstelling van het onderzoek en een verzoek tot deelname. De vragenlijst (zie bijlage) heeft een grotendeels gesloten karakter en is opgesteld in nauw overleg met de opdrachtgever. Het invullen van de vragenlijst vergde gemiddeld ruim 16 minuten. Teneinde de respons te verhogen is na initiële toezending van de vragenlijsten nog tweemaal een reminder verstuurd. Het veldwerk heeft plaatsgevonden gedurende de maand december Steekproef en respons De steekproefadressen zijn geleverd door de Raad voor Rechtsbijstand s-hertogenbosch. Het betreft in totaal bruto 1172 adressen. Daaruit resulteerden 258 ingevulde en 255 op tijd geretourneerde vragenlijsten, als volgt uitgesplitst naar type adres en doelgroep: type adres: verstuurd ingevuld schriftelijk /67362/EC - 5/39 -

6 doelgroep: verstuurd ingevuld gemeenten/gemandateerden arrondissementsrechtbanken bewindvoerders De respons is als volgt verlopen: teruggestuurd door mailmaster 167 afwezig gedurende periode veldwerk 5 foutmelding in de vragenlijst 13 geen toegang tot Internet op de werkplek 6 werkt niet meer met Wsnp 15 niet meer werkzaam op dit adres 9 adres gewijzigd 2 weigeringen 17 retour afzender 5 te laat geretourneerde vragenlijsten 3 gerealiseerde gesprekken 255 geen reactie gehad Rekening houdend met de oneigenlijke non-response (bestands- en adresfouten, niet meer betrokken bij Wsnp etc. hierboven in cursief weergegeven), is de netto response 27%. Een niveau dat normaal is bij een vragenlijst met een invultijd van 15 minuten onder dergelijke doelgroepen. 1.5 Rapportage Het rapport bestaat - naast de onderhavige Inleiding - uit: een tabellenrapport met de gedetailleerde onderzoeksresultaten; een tekstrapport voorzien van overzichtstabellen, alsmede een managementsamenvatting met conclusies en aanbevelingen; een bijlage met de letterlijke antwoorden op de niet-gesloten vragen; een presentatie van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. De resultaten zijn in de tabellen uitgesplitst naar een viertal variabelen 1 : 1. leeftijd 2. geslacht 3. aard van de betrokkenheid bij Wsnp 4. ressort 1 In de tabellen worden soms de afkortingen w.n. en g.o. gebruikt. Zij betekenen respectievelijk weet niet, geen opgave /67362/EC - 6/39 -

7 De resultaten van het onderzoek staan uitsluitend ter beschikking van de opdrachtgever en de door hem gemachtigden. Het onderzoek is volgens de richtlijnen van de VMO, de Vereniging van Marktonderzoeksbureaus in Nederland, en de ESOMAR, de Europese Vereniging voor Opinie-en Marketingonderzoek uitgevoerd /67362/EC - 7/39 -

8 HOOFDSTUK 2 Centrale conclusies

9 2. CENTRALE CONCLUSIES Achtergrondkenmerken respondenten Het merendeel van de respondenten is boven de 35 jaar; de gemiddelde leeftijd is 40 jaar. Zes van de tien onderzoeksdeelnemers zijn man. Ruim driekwart is bewindvoerder, met gemiddeld 7 jaar ervaring met schuldproblematiek. Het aantal Wsnp zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders heeft benoemd is gemiddeld dertig. Qua tijd en qua omzet nemen deze Wsnp zaken respectievelijk 32% en 23% van de totale werkzaamheden in beslag. Evaluatie van opleidingen/cursussen Circa tweederde van de bewindvoerders heeft een opleiding bij OSR gevolgd. Driekwart van hen is daar ook over. Het merendeel van degenen die de gebruikerscursus voor Opus.D zelf heeft gevolgd is hierover niet enthousiast. Evaluatie van het bureau Wsnp Degenen die contact hebben met de telefonische helpdesk van het bureau Wsnp, circa de helft van de respondenten, zijn hier in het algemeen over. Uitzondering vormt de telefonische bereikbaarheid: een kwart heeft daar kritiek op. De Nieuwsbrief Update Wsnp wordt door veel respondenten gelezen: het betreft dan doorgaans de papieren versie. Men is hier in het algemeen over. Ongeveer één op de vijf lezers stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden (intern of extern). Ook op de website van het bureau Wsnp hebben de bezoekers van deze site betrekkelijk weinig aanmerkingen. De meeste kritiek is er op de actualiteit van de informatie: circa één op de tien respondenten is hier on over. Bij ruim de helft van de Rechtbanken (n=15) blijkt men on te zijn over het aantal beschikbare bewindvoerders. Bij tweederde van deze Rechtbanken wordt neutraal gereageerd op de vraag hoe men is over de deskundigheid van bewindvoerders; bij één Rechtbank heerst onheid hierover. Het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex Art. 285FW wordt uitsluitend gebruikt door gemeenten. Ruim de helft doet dit intensief. Van degenen die het gebruiken, is één op de vijf (zeer) on. De resterende groep is doorgaans over Opus.R /67362/EC - 9/39 -

10 Opus.D, uitsluitend bestemd voor bewindvoerders, wordt door bijna de helft van hen gebruikt. Eén op de drie gebruikers beoordeelt dit programma in zijn totaliteit als negatief. Tweederde van de gebruikers van Opus programma s heeft zelden of nooit contact met de helpdesk Opus. Zij die dat wel hebben zijn in het algemeen over de wijze waarop deze helpdesk functioneert en wel in het bijzonder over de vriendelijkheid van de helpdesk. Minder positief is men over de telefonische bereikbaarheid en de openstelling die beperkt is tot vier ochtenden per week. Ongeveer de helft van de gebruikers van de Opus programma s heeft wel eens support gehad bij dit programma. Een grote meerderheid heeft hier een gunstig oordeel over. Omtrent een achttal aspecten is gepeild waar de voorkeur naar uitgaat, naar een landelijk of naar een regionaal aanspreekpunt (per ressort). Hierop wordt verdeeld gereageerd: bij de selectie van bewindvoerders gaat bijvoorbeeld vaker de voorkeur uit naar een regionaal aanspreekpunt, terwijl men de informatievertrekking via nieuwsbrieven, mailings, en dergelijke vaker bij voorkeur landelijk zou zien worden uitgevoerd. Waar het de financieel/administratieve aspecten die samenhangen met de uitvoering van de Wsnp betreft, blijkt dat bewindvoerders hier vaak niet over zijn. Vooral de hoogte van de vergoedingen en de subsidie worden bekritiseerd. Samenvattend Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat men overwegend is over het functioneren van het bureau Wsnp. Dat geldt in het bijzonder voor veel aspecten met betrekking tot de opleiding van ORS, de helpdesk Wsnp, de website en de Nieuwsbrief Upate Wsnp. Uiteraard is de mate waarin de Raad voor Rechtsbijstand veranderingen kan doorvoeren door de vigerende regelgeving aan bepaalde grenzen gebonden. Niettemin is er een aantal serviceaspecten ten aanzien waarvan de Raad, indien zij wil streven naar een meer optimale dienstverlening, binnen de haar toegestane marges veranderingen zou kunnen aanbrengen. In eerste instantie zal de aandacht gericht moeten zijn op de voornaamste kritiekpunten die naar voren worden gebracht, te weten: de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk Wsnp, de Opus programma s en de daarmee samenhangende aspecten en de financiële vergoeding voor de werkzaamheden. Het verdient aanbeveling om tevens de suggesties ter verbetering, die door de respondenten te berde zijn gebracht als aanknopingspunten te hanteren /67362/EC - 10/39 -

11 HOOFDSTUK 3 Achtergrondkenmerken respondenten

12 3. ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN 3.1 Leeftijd (tabel 1) Het merendeel van de respondenten is 35 jaar of ouder: jonger dan 25 jaar 2% jaar 32% jaar 31% jaar 29% 55 jaar of ouder 6% De gemiddelde leeftijd is 40 jaar. 3.2 Geslacht (tabel 2) De verdeling naar geslacht is als volgt: man 61% vrouw 39% 3.3 Wijze waarop men betrokken is bij de Wsnp (tabel 3 t/m 7) Ruim driekwart van de ondervraagden is bewindvoerder, de resterende groep is op andere wijze betrokken bij de Wsnp: bewindvoerder-advocaat 42% bewindvoerder verbonden aan een GKB 9% bewindvoerder verbonden aan een BvR 3% bewindvoerder verbonden aan een particuliere schuldhulpinstelling 4% bewindvoerder bij andere instelling 2% geen bewindvoerder, maar verbonden aan een Rechtbank 6% geen bewindvoerder, maar verbonden aan een Gemeentelijke Sociale Dienst 34% Gemiddeld hebben de bewindvoerders ruim 7 jaar ervaring met schuldproblematiek. Het aantal Wsnp zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders tot nu toe heeft benoemd bedraagt gemiddeld /67362/EC - 12/39 -

13 Uitgedrukt in percentages, tijd en omzet blijken deze Wsnp zaken op de totale werkzaamheden naar schatting gemiddeld uit te komen op: 32% in tijd 23% in omzet. Uit de vergelijking tussen doelgroepen blijkt dat vrouwen meer zaken doen met Wsnp dan mannen, zij besteden meer tijd en verdienen een groter percentage van hun omzet aan Wsnp zaken. De mannelijke respondenten zijn vaker on over de vergoeding en subsidie die zij voor Wsnp zaken krijgen dan hun vrouwelijke collega s /67362/EC - 13/39 -

14 HOOFDSTUK 4 Evaluatie van de opleidingen/ cursussen

15 4. EVALUATIE VAN DE OPLEIDINGEN/CURSUSSEN 4.1 De opleidingen van OSR (tabel 8 t/m 14) Bijna tweederde van de bewindvoerders heeft een opleiding bij OSR gevolgd: de 10-daagse opleiding bewindvoerder 32% de 1-dags opleiding 27% geen van beide 36% Met behulp van een 5-puntsschaal is gemeten in hoeverre men is over die opleidingen. Uit de antwoorden blijkt dat de meerderheid van de respondenten is hierover: OSR OPLEIDING (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. inhoud van de opleiding 71% 20% 7% 2% kwaliteit van de docenten 78% 18% 2% 2% duur van de opleiding 57% 29% 12% 2% de kosten van de opleiding 50% 31% 4% 14% de eisen die gesteld worden op 41% 24% 6% 29% het examen totaaloordeel OSR opleiding 74% 18% 6% 2% 4.2 Gebruikerscursus voor Opus.D (tabel 74 t/m 75) Van de respondenten die Opus.D gebruiken (n=66) is bekend dat 21% zelf de gebruikerscursus heeft gevolgd. % abs uzelf iemand anders binnen bedrijf/organisatie 8 5 niemand vraag niet beantwoord Over het algemeen genomen is men niet on over deze cursus. Echter uitgesproken positief is men ook niet. Bijna de helft van de betrokken respondenten heeft een neutraal oordeel. % abs (zeer) 32 6 neutraal 47 9 (zeer) on /67362/EC - 15/39 -

16 HOOFDSTUK 5 Evaluatie van het bureau Wsnp

17 5. EVALUATIE VAN HET BUREAU WSNP 5.1 De juridische helpdesk van het bureau Wsnp (tabel 15 t/m 28) Ruim de helft van de respondenten (54%) heeft wel eens contact met de helpdesk van het bureau Wsnp, echter in het algemeen vrij sporadisch. Opnieuw is een 5-puntsschaal gebruikt, nu om te meten in hoeverre men is over de contacten met de helpdesk. Uit de antwoorden blijkt dat de meerderheid van de respondenten die wel eens contact heeft met de helpdesk (n=80) hierover is: HELPDESK WSNP (zeer) neutraal (zeer) on w.n. g.o. de telefonische bereikbaarheid 50% 21% 25% 4% de vriendelijkheid 89% 7% - 4% het nakomen van afspraken 72% 20% 3% 5% de deskundigheid van de medewerkers 68% 17% 10% 5% de telefonische communicatie 74% 19% 4% 4% de communicatie per fax 32% 19% 1% 48% postale communicatie 34% 19% - 47% communicatie per 30% 18% 4% 49% de respons snelheid 28% 12% 6% 54% de telefoon respons snelheid 58% 22% 13% 7% de fax respons snelheid 26% 20% 4% 50% de klantvriendelijkheid i.h.a. 89% 7% - 4% totaaloordeel 70% 22% 4% 4% Ondanks het feit dat de helft van de respondenten aangeeft te zijn over de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk heeft een niet onaanzienlijke groep respondenten kritiek op dit punt /67362/EC - 17/39 -

18 5.2. De Nieuwsbrief Update Wsnp (tabel 29 t/m 42) De grote meerderheid van de respondenten (86%) leest de Nieuwsbrief Update Wsnp: (n=255) vaak 65% soms 20% zelden 6% ken deze wel, maar lees deze nooit 4% ken deze niet 5% Meestal leest men de papieren versie van deze Nieuwsbrief: meestal de papieren versie 85% meestal de digitale versie 4% combinatie 11% In de regel is men (n=232) over de meeste aspecten van deze Nieuwsbrief : NIEUWSBRIEF UPDATE WSNP (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. de relevantie van de informatie 77% 17% 2% 4% de kwaliteit van de informatie 73% 21% 2% 4% de actualiteit van de informatie 66% 26% 3% 5% de lengte van de artikelen 67% 27% 2% 4% de helderheid van de teksten 71% 25% 1% 3% de presentatie 71% 24% 1% 4% het navigatiegemak van de digitale 21% 23% 2% 54% versie de links die worden geboden 21% 25% 1% 53% de hoeveelheid informatie 48% 35% 10% 7% het aantal uitgaven per jaar 50% 34% 9% 7% totaaloordeel 68% 25% 1% 5% Ongeveer 1 op de 5 lezers van de Nieuwsbrief Update Wsnp stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden extern of intern binnen de eigen organisatie /67362/EC - 18/39 -

19 5.3 De website van het bureau Wsnp (tabel 43 t/m 56) Bijna de helft van de respondenten (47%) bezoekt wel eens de website van het bureau Wsnp. Doorgaans is men (n=120) over de meeste aspecten van deze website : WEBSITE WSNP (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. de relevantie van de informatie 69% 20% - 11% de kwaliteit van de informatie 69% 17% 3% 11% de actualiteit van de informatie 58% 21% 9% 12% de lengte van de artikelen 53% 33% 1% 13% de helderheid van de teksten 65% 22% 1% 12% de presentatie 67% 20% 2% 11% het navigatiegemak van de digitale 51% 24% 8% 17% versie de links die worden geboden 49% 29% 3% 19% de hoeveelheid informatie 48% 32% 7% 13% het aantal uitgaven per jaar 43% 29% 4% 24% totaaloordeel 58% 33% - 9% Een minderheid van de bezoekers van de website van het bureau Wsnp (17%) stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden extern of intern binnen de eigen organisatie /67362/EC - 19/39 -

20 5.4 Gebruik Opus.R (tabel 58 t/m 65) Het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex Art. 285FW wordt alleen gebruikt bij gemeentelijke instellingen. Ruim de helft van de gemeenten doet dat dan ook intensief. (n=86) vaak 56% soms 20% zelden 8% nooit 10% ik heb geen Opus.R 6% Bij de gebruikers blijkt ten aanzien van een aantal aspecten nogal wat onheid te bestaan. OPUS.R (zeer) neutraal (zeer) on w.n. g.o. het gebruiksgemak 49% 28% 21% 3% het installatiegemak 25% 18% 10% 47% het gemak van updaten 28% 28% 4% 40% de installatiesnelheid 22% 26% 3% 49% de snelheid van programmeren 21% 24% 3% 53% kwaliteit van het programma 45% 29% 20% 7% totaaloordeel 43% 33% 18% 6% Echter de gebruikende gemeentelijke instellingen zijn over het algemeen wel over OPUS.R /67362/EC - 20/39 -

21 5.5 Gebruik Opus.D (tabel 66 t/m 73) Het programma Opus.D wordt uitsluitend gebruikt door bewindvoerders. In de praktijk blijkt bijna de helft van hen dit in meerdere of mindere mate te doen: (n=154) vaak 23% soms 8% zelden 11% nooit 53% ik heb geen Opus.D 5% Wederom is met de 5-puntsschaal gemeten in hoeverre men is over het gebruik van Opus.D. Uit de antwoorden blijkt dat een aanzienlijke groep gebruikers niet is. Dat geldt in het bijzonder voor het installatiesnelheid en het gemak van updaten. OPUS.D (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. het gebruiksgemak 39% 26% 33% 2% het installatiegemak 47% 29% 14% 11% het gemak van updaten 44% 29% 15% 12% de installatiesnelheid 48% 35% 8% 9% de snelheid van programmeren 38% 38% 8% 17% kwaliteit van het programma 30% 33% 35% 2% totaaloordeel 35% 30% 33% 2% Ook uit het totaaloordeel blijkt dat er duidelijk ruimte is voor verbetering /67362/EC - 21/39 -

22 5.6 Contact helpdesk Opus (tabel 76 t/m 85) Ongeveer tweederde van de respondenten die Opus.R of Opus.D gebruiken heeft zelden of nooit contact met de helpdesk Opus. (n=138) vaak 4% soms 31% zelden 25% nooit 40% Zij die dat wel hebben zijn doorgaans over de wijze waarop deze helpdesk functioneert. Uitzondering daarop vormen de aspecten telefonische bereikbaarheid en openstelling op 4 ochtenden per week : deze worden duidelijk minder positief beoordeeld. HELPDESK OPUS (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. telefonische bereikbaarheid 42% 25% 18% 15% vriendelijkheid 73% 12% - 14% het nakomen van afspraken 58% 19% - 23% inhoudelijke kennis 58% 25% 2% 14% snelheid van antwoorden via de 57% 25% 4% 14% telefoon snelheid van antwoorden via de 18% 22% 2% 58% fax snelheid van antwoorden via de 22% 28% 1% 49% openstelling op 4 ochtenden per 30% 29% 22% 19% week totaaloordeel 47% 32% 5% 16% Men is vooral (zeer) over de vriendelijkheid van de contactpersonen van de helpdesk Opus /67362/EC - 22/39 -

23 5.7 Uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D (tabel 86) Het bureau Wsnp geeft uitleg en ondersteuning inzake Opus.D en Opus R programma s. Bijna de helft van de gebruikers heeft weleens support gehad omtrent Opus. Slechts een enkeling is hierover on. (n=83) (zeer) 31% neutraal 7% on 5% weet niet, nooit support gehad 30% weet niet, nooit support nodig gehad 27% 5.8 Het bedrijfsproces (tabel 87 t/m 93) Bij doorvraag naar afzonderlijke elementen van het bedrijfsproces komt het volgende beeld naar voren: BEDRIJFSPROCES (n=255) (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. toegankelijkheid informatie register 23% 18% 7% 52% schuldsanering selectie- en inschrijjvingsprocedure 14% 27% 4% 55% snelheid van informatievoorziening 22% 28% 7% 42% compleetheid van informatievoorziening 20% 31% 9% 40% inzichtelijkheid van de informatie 21% 31% 9% 39% snelheid toezending van afgifte 14% 23% 12% 51% verklaringen art. 285 totaaloordeel 17% 34% 9% 40% Een grote groep heeft geen oordeel over het bedrijfsproces van het bureau Wsnp /67362/EC - 23/39 -

24 5.9 Aanspreekpunt (tabel 94 t/m 101) Ten aanzien van een achttal aspecten is gepeild waar de voorkeur naar uitgaat: een landelijk of een regionaal aanspreekpunt, per ressort. De meningen hierover zijn verdeeld landelijk regionaal per ressort geen voorkeur n.v.t selectie bewindvoerders inschrijving bewindvoerders in register opleiding bewindvoerders overige faciliteiten betalingen van bewindvoerders informatieverstrekking via nieuwsbreiven, mailings, internet inhoudelijke vragen over schulden en schuldsanering ondersteuning gebruik Wsnp-software selectie: betrokkene rechtbank beschikbaarheid bewindvoerders Soms gaat de voorkeur uit naar een regionaal aanspreekpunt, zoals bijvoorbeeld bij informatieverstrekking via nieuwsbrieven, mailings, en dergelijke. De selectie van bewindvoerders zou daarentegen op regionaal niveau moeten plaatsvinden, althans indien men al een voorkeur uitspreekt /67362/EC - 24/39 -

25 5.10 Tevredenheid over financiële/administratieve afwikkeling door het bureau Wsnp (tabel 102 t/m 107) Aan bewindvoerders is gevraagd aan te geven in welke mate zij zijn over de financieel/administratieve aspecten die samen hangen met de uitvoering van de Wsnp. FINANCIELE/ADMINISTRA- TIEVE ASPECTEN (zeer) neutraal (zeer) on w.n g.o. vraag niet beantwoord hoogte van de vergoedingen 2% 8% 79% 4% 6% subsidie die men krijgt (uitbetaald 3% 20% 64% 7% 6% door RvR) snelheid waarmee het voorschot 38% 31% 14% 11% 6% wordt uitbetaald snelheid waarmee de eindbetaling 16% 26% 12% 40% 6% plaatsvindt administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding 16% 42% 20% 16% 6 totaaloordeel 15% 42% 27% 10% 6% In de regel blijkt men niet echt content te zijn met de hoogte van de vergoedingen en de subsidies, die veel kritiek oogsten. Zij het dat het op deelaspecten verschilt, is het totaaloordeel negatief: meer betrokkenen zijn on dan met de financieel/administratieve afwikkeling. Dit ligt niet zozeer aan het proces van afwikkeling - over snelheid van betaling en de administratieve belasting is men redelijk te spreken - als wel aan de hoogte van de vergoedingen: een grote groep (64-79%) heeft hier kritiek op /67362/EC - 25/39 -

26 HOOFDSTUK 6 Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is

27 6. OORDEEL OVER BEWINDVOERDERS 6.1 Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is (tabel 56) Uitsluitend bij Rechtbanken (n=15) is geïnventariseerd hoe men is over het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is. Ruim de helft blijkt hierover (zeer) on over te zijn. (zeer) on) 60% (zeer) 27% neutraal 13% 6.2 De deskundigheid van de bewindvoerders die beschikbaar zijn (tabel 57) Op de vraag hoe men is over de deskundigheid van de bewindvoerders reageert tweederde van de respondenten (n=15) neutraal. Vier ondervraagden uiten hun heid hierover en bij één Rechtbank heerst onheid. (zeer) on 6% neutraal 67% (zeer) 27% /67362/EC - 27/39 -

28 BIJLAGEN aankondigingsbrief vragenlijst antwoorden op open vragen

29 AANKONDIGINGSBRIEF EN VRAGENLIJST

30 bureau Wsnp INTOMART bv gevestigd bij de Noordse Bosje Raad voor Rechtsbijstand Hilversum s Hertogenbosch Tel.: Tel: els.coenen@intomart.nl Rechtbank Naam adres woonplaats december /EC Geachte heer / mevrouw, Zoals aangekondigd is in de laatste editie van Update Wsnp, vindt u hier de vragenlijst voor het klantheidsonderzoek dat het bureau Wsnp (gevestigd bij de Raad voor Rechtsbijstand s Hertogenbosch) laat uitvoeren door Intomart. In deze vragenlijst wordt u gevraagd de mate van heid aan te geven omtrent een reeks van aspecten die betrekking hebben op de prestaties van het bureau Wsnp op alle terreinen van samenwerking. U kunt deze vragenlijst zowel schriftelijk als via het Internet invullen. Wij hebben een voorkeur voor het laatste. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Indien u toegang hebt tot het Internet dan gaat u naar de URL: U komt nu in een scherm waarin een code en password worden gevraagd, aldaar kunt u inloggen met de volgende gegevens: Code: rrrrr Password: pppp Vult u de vragenlijst schriftelijk in, dan verzoeken wij u deze na invulling aan Intomart te retourneren in de bijgesloten antwoordenvelop. Uiteraard worden alle door u gegeven antwoorden vertrouwelijk behandeld en uitsluitend in geaggregeerde vorm in een eindrapportage verwerkt. Indien u nog vragen hebt over dit onderzoek, aarzel dan niet om contact op te nemen met Intomart: e- mail: els.coenen@intomart.nl. Het telefoonnummer van Intomart is: Mede namens de opdrachtgever van dit onderzoek willen wij u bedanken voor uw bereidheid om aan dit onderzoek mee te werken. Met vriendelijke groeten, Intomart bv Els Coenen senior onderzoeker /67362/EC - 30/39 -

31 bureau Wsnp INTOMART bv gevestigd bij de Noordse Bosje Raad voor Rechtsbijstand Hilversum s Hertogenbosch Tel.: Tel: els.coenen@intomart.nl VRAGENLIJST Wsnp projectnummer: november 2000 Wilt u de volgende gegevens (bestemd voor statistische doeleinden) invullen. Uw achtergrondkenmerken: 1. Wat is uw leeftijd: jaar 2. Wat is uw geslacht: man vrouw 3. Bent u bewindvoerder / advocaat? Bent u bewindvoerder, geen advocaat maar: verbonden aan: Gemeentelijke Kredietbank Bureau Rechtshulp Particuliere schuldhulpinstelling Maatschappelijk werk overig, nl... Bent u op andere wijze betrokken bij de Wsnp namelijk verbonden aan: Rechtbank Gemeentelijke Sociale Dienst Hoeveel jaar ervaring heeft u met schuldproblematiek: ca.: jaar 5. In hoeveel Wsnp-zaken heeft de rechtbank u tot nu toe benoemd?... zaken 6. Wat is het aandeel Wsnp zaken binnen totaal van werkzaamheden: ca.: % tijd ca.: % omzet 7. Welke van de volgende situaties is op u van toepassing? U hebt de 10-daagse opleiding bewindvoerder Wsnp bij OSR gevolgd VRAAG 8 U hebt de 1-dags opleiding bij OSR gevolgd VRAAG 8 geen van beide VRAAG 9 overig, nl (ALLEEN BEWINDVOERDERS, OVERIGEN VRAAG 9) /67362/EC - 31/39 -

32 8. Hoe bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de opleiding? inhoud van de opleiding zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing kwaliteit van de docenten duur van de opleiding kosten van de opleiding (reiskosten+literatuur) eisen die gesteld worden op het examen totaal oordeel OSR opleiding 9. Hebt u wel eens contact met de juridische help desk van het bureau Wsnp (dus niet de help desk Opus)? Ja vaak VRAAG 10 Nee VRAAG 11 soms VRAAG 10 zelden of nooit VRAAG Hoe bent u met de volgende aspecten van de juridische help desk Wsnp (dus niet de help desk Opus)? telefonische bereikbaarheid zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing vriendelijkheid nakomen van afspraken deskundigheid van de medewerkers telefonische communicatie communicatie per fax postale communicatie communicatie per respons snelheid telefoonrespons snelheid fax respons snelheid klantvriendelijkheid in het algemeen totaal oordeel juridische helpdesk Wsnp /67362/EC - 32/39 -

33 11. Hoe vaak leest u de nieuwsbrief Update Wsnp? vaak soms zelden Nee, ken deze wel, maar lees deze nooit VRAAG 15 Nee, ken de nieuwsbrief Update niet VRAAG Leest u doorgaans de papieren versie of de digitale versie op Internet? meestal papieren versie meestal digitale versie combinatie 13. Hoe bent u over de nieuwsbrief Update Wsnp? relevantie van de informatie zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing kwaliteit van de informatie actualiteit van de informatie lengte van de artikelen helderheid van de teksten presentatie navigatie gemak digitale versie de links die worden geboden hoeveelheid informatie aantal uitgaven per jaar totaal oordeel Update Wsnp 14. Stuurt u wel eens artikelen uit Update Wsnp digitaal of op papier door naar derden extern of intern binnen uw organisatie? ja nee 15. Bezoekt u wel eens de website van het bureau Wsnp? Ja Nee ongeveer dagelijks VRAAG 16 ik heb geen Internet VRAAG 18 1 of 2x per week VRAAG 16 ik was niet op de hoogte van het 1 of 2x per maand VRAAG 16 bestaan van de website VRAAG 18 minder frequent dan nee, vanwege een andere reden, 1x per maand VRAAG 16 namelijk:... VRAAG /67362/EC - 33/39 -

34 16. Hoe bent u over de website van het bureau Wsnp? relevantie van de informatie zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing kwaliteit van de informatie actualiteit van de informatie lengte van de artikelen helderheid van de teksten presentatie navigatie gemak digitale versie de links die worden geboden hoeveelheid informatie aantal uitgaven per jaar totaal oordeel website Wsnp 17. Stuurt u wel eens artikelen uit de website van het bureau Wsnp digitaal of op papier door naar derden extern of intern binnen uw organisatie? ja nee 18. (UITSLUITEND VOOR RECHTBANKEN) Hoe bent u over het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is? aantal 20. Gebruikt u het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex art 285 Fw, en zo ja hoe vaak? vaak soms zelden nooit Ik heb geen Opus.R VRAAG 22 zeer neutraal on zeer on 19.(UITSLUITEND VOOR RECHTBANKEN) Hoe bent u over de deskundigheid van de bewindvoerders? zeer neutraal on zeer on deskundigheid /67362/EC - 34/39 -

35 21. In hoeverre bent u over Opus.R van het bureau Wsnp? gebruiksgemak zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing installatiegemak gemak van updaten installatiesnelheid snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaal oordeel Opus.R NU VRAAG Hoe vaak gebruikt u het programma Opus.D (bewindvoerdersapplicatieprogramma)? vaak soms zelden nooit VRAAG 29 Ik heb geen Opus.D VRAAG In hoeverre bent u over Opus.D van het Bureau Wsnp? gebruiksgemak zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing installatiegemak gemak van updaten installatiesnelheid snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaal oordeel Opus.D /67362/EC

36 24. Hebt u of iemand anders binnen uw bedrijf/organisatie de gebruikerscursus voor Opus.D gevolgd? uzelf iemand anders binnen bedrijf/ organisatie niemand VRAAG Hoe was u/men over deze cursus? zeer neutraal on zeer on 26. (UITSLUITEND VOOR OPUS GEBRUIKERS) Hoe vaak hebt u contact met de helpdesk Opus? vaak soms zelden nooit VRAAG In hoeverre bent u met de helpdesk Opus? telefonische bereikbaarheid zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing vriendelijkheid nakomen van afspraken inhoudelijke kennis snelheid van antwoorden via de telefoon snelheid van antwoorden via de fax snelheid van antwoorden via openstelling op 4 ochtenden per week totaal oordeel helpdesk Opus /67362/EC - 36/39 -

37 28. Het Bureau Wsnp geeft, indien daaraan behoefte bestaat, uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D programma s en de helpdesk Opus op het gebruikersadres. Hoe bent u daarover? zeer neutraal on zeer on weet niet, nooit support op gebruikersadres gehad weet niet, nooit support nodig gehad 29. In hoeverre bent u met de volgende aspecten van het bedrijfsproces van Wsnp? toegankelijkheid informatie register schuldsanering zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing selectie- en inschrijvingsprocedure snelheid van informatievoorziening compleetheid van de informatievoorziening inzichtelijkheid van de informatie snelheid toezending van afgifte verklaringen art. 285 totaal oordeel bedrijfsproces 30. Hebt u voorkeur voor een landelijk, of een regionaal aanspreekpunt voor: de selectie van bewindvoerders landelijk regionaal per ressort geen voorkeur n.v.t. inschrijving van bewindvoerders in het register de opleiding van bewindvoerders van overige faciliteiten betalingen van bewindvoerders informatieverstrekking via nieuwsbrieven, mailings en internet inhoudelijke vragen over schulden en schuldsanering (helpdesk Wsnp) ondersteuning bij het gebruik van Wsnp-software (helpdesk Opus) ALLEEN VOOR RECHTBANKEN: de beschikbaarheid van bewindvoerders /67362/EC - 37/39 -

38 31. (ALLEEN VOOR BEWINDVOERDERS, OVERIGEN VRAAG 32) In hoeverre bent u over de volgende financieel/administratieve aspecten? hoogte van de vergoedingen zeer neutraal on zeer on weet niet/niet van toepassing subsidie die men krijgt (uitbetaald door RvR) snelheid waarmee het voorschot wordt uitbetaald snelheid waarmee de eindbetaling plaatsvindt administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding totaal oordeel administratieve afwikkeling 32. Indien u op één of meer punten in deze vragenlijst hebt aangegeven dat u neutraal of (zeer) on bent over het functioneren van het Bureau Wsnp, verzoeken wij u dit in onderstaand vak toe te lichten. Eventuele toelichting 33. Mist u nog iets in deze vragenlijst? Zo ja, wat? /67362/EC - 38/39 -

39 34. Hebt u naar aanleiding van dit onderzoek nog suggesties ter verbetering of opmerkingen? Eventuele suggesties/opmerkingen 35. Hebt u naar aanleiding van de vragen en antwoorden in dit onderzoek behoefte aan contact met het Bureau Wsnp van de Raad voor Rechtsbijstand s Hertogenbosch? Ja GRAAG HIER UW NAAM EN ADRES NOTEREN ADRESGEGEVENS kantoor: privé: Nee /67362/EC - 39/39 -