Analyse Klanttevredenheidsonderzoek juni 2007

Transcriptie

1 Analyse Klanttevredenheidsonderzoek juni 2007 Infopunt Veiligheid scoort goed in eerste onderzoek Eén jaar na oprichting heeft Infopunt Veiligheid in juni 2007 onder 582 geregistreerde vragenstellers een eerste online klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar de kwaliteit van haar dienstverlening onder de titel 'Als veiligheid het punt is!' In het onderzoek zijn vragen gesteld over de volgende onderwerpen. Promotie Vraagbeantwoording Website Informatiebehoefte Nieuwsbrief Respons klanttevredenheidsonderzoek Het totaal aantal respondenten was 173; een respons van 29,7%. Ruim de helft hiervan was afkomstig van de brandweer. Brandweer 98 57% Gemeente 20 12% Andere non-profitorganisatie 13 7% Ministerie 12 7% Geneeskundige hulpverlening 8 5% Politie 4 2% Provincie 2 1% Anders 16 9% Eindtotaal % Promotie Het afgelopen jaar heeft Infopunt Veiligheid op verschillende manieren haar service onder de aandacht gebracht. De respondenten gaven aan de helpdesk met name te kennen van de (NIFV-)website (53%), de vakbladen (31%) en de digitale nieuwsbrief (23%). Deze media zullen daarom in de toekomst nog meer dan voorheen worden benut. Attendering op Infopunt Veiligheid De website van het NIFV 91 53% Een artikel in een vakblad 53 31% De digitale nieuwsbrief van het NIFV 39 23% Mondeling 31 18% De stand op een congres 10 6% De promotiekaart in de les- en leerstof 7 4% Het themablad van het NIFV 7 4% Anders 36 21% Totaal 274 * * Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. 53% betekent in dit geval dat 53% van de 173 respondenten over Infopunt Veiligheid heeft vernomen via de NIFV-website, 31% via een artikel in een vakblad, 23% via de digitale NIFV-nieuwsbrief.

2 Vraagbeantwoording Bijna iedereen (93%) was tevreden over de snelheid van antwoorden (binnen maximaal 5 werkdagen). Bovendien was 89% tevreden over de inhoud, terwijl 11% het antwoord onvoldoende vond. 14% was ontevreden over de onderbouwing van het antwoord. Dit punt is dus nog voor verbetering vatbaar. Snelheid antwoord Goed % Neutraal 54 31% Onvoldoende 12 7% Inhoud antwoord Goed 94 54% Neutraal 61 35% Onvoldoende 18 11% Doelgroep Goed Neutraal Onvoldoende Anders 80% 13% 7% Politie 75% 25% 0% Ministerie 67% 33% 0% Gemeente 65% 30% 5% Andere non-profitorganisatie 62% 23% 15% Provincie 50% 50% 0% Brandweer 47% 39% 14% Geneeskundige hulpverlening 38% 62% 0,0% Onderbouwing antwoord Goed 79 46% Neutraal 70 40% Onvoldoende 24 14% Doelgroep Goed Neutraal Onvoldoende Anders 73% 20% 7% Ministerie 58% 42% 0% Andere non-profitorganisatie 54% 31% 15% Gemeente 55% 35% 10% Provincie 50% 50% 0% Brandweer 40% 41% 19% Geneeskundige hulpverlening 25% 75% 0% Politie 25% 75% 0%

3 Website Een meerderheid (80%) gaat uit eigen beweging naar de site Eén op de vijf respondenten bezoekt de site nooit. Onduidelijk is of de toegankelijkheid of vindbaarheid van de informatie hierbij een rol speelt. Twee derde van de respondenten vindt het namelijk niet eenvoudig snel de gewenste informatie te vinden. Dit verdient nader onderzoek. Bezoekfrequentie Regelmatig 50 29% Een enkele keer 87 50% Nooit 36 21% Info is eenvoudig te vinden Altijd 50 36% Soms 86 62% Nooit 2 2% Rubrieken op de website Op de website worden de Veelgestelde vragen (69%) en Dossiers (65%) het meest geraadpleegd. Geraadpleegde rubrieken Veelgestelde vragen 95 69% Dossiers 89 65% Nieuwsbrieven 60 44% Totaal (138 resp.) 244 * * Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Veelgestelde vragen Veel waardering is er voor de actualiteit, de inhoud en de overzichtelijkheid van de veelgestelde vragen. Actualiteit Goed 74 54% Redelijk 63 45% Onvoldoende 1 1% Inhoud Goed 74 54% Redelijk 59 43% Onvoldoende 5 3%

4 Overzichtelijkheid Goed 73 53% Redelijk 57 41% Onvoldoende 8 6% Dossiers Ook over de dossiers zijn de respondenten te spreken, zowel qua actualiteit, inhoud en overzichtelijkheid als schrijfstijl, presentatie en lengte van de dossierteksten. Binnen de dossiers wordt veelvuldig geklikt op de Veelgestelde vragen (57%), Rapporten en publicaties (56%) en de Wet- en regelgeving (55%). Actualiteit Goed 78 57% Redelijk 58 42% Onvoldoende 2 1% Doelgroep Goed Redelijk Onvoldoende Ministerie 67% 33% 0% Andere non-profitorganisatie 60% 40% 0% Gemeente 59% 41% 0% Anders 58% 42% 0% Geneeskundige hulpverlening 57% 43% 0% Brandweer 54% 43% 3% Inhoud Goed 74 54% Redelijk 59 43% Onvoldoende 5 3% Doelgroep Goed Redelijk Onvoldoende Anders 75% 25% 0% Andere non-profitorganisatie 70% 20% 10% Gemeente 59% 41% 0% Brandweer 52% 47% 1% Ministerie 44% 56% 0% Geneeskundige hulpverlening 43% 57% 0% Overzichtelijkheid Goed 68 49% Redelijk 65 47% Onvoldoende 5 4% Schrijfstijl Goed 73 43% Redelijk 63 46% Onvoldoende 2 1%

5 Presentatie teksten Goed 73 53% Redelijk 64 46% Onvoldoende 1 1% Tekstlengte Goed 61 44% Redelijk 75 54% Onvoldoende 2 2% Meest geraadpleegde rubrieken Veelgestelde vragen 79 57% Rapporten en publicaties 77 56% Wet- en regelgeving 76 55% Procedures en protocollen 64 46% Nieuwsberichten 62 45% Foto's en films 51 37% Feiten en cijfers 31 23% Kamerstukken 20 15% Overzichten en tabellen 17 12% Links 13 9% Inleiding 9 7% Totaal (138 resp.) 499 * * Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Informatiebehoefte De respondenten gaven aan dat ze behoefte hebben aan informatie die is toegespitst op de laatste (landelijke) ontwikkelingen en veiligheid in de breedste zin (van brandveiligheid, externe veiligheid tot veiligheid bij oefenen). De aangeboden informatie op de site krijgt van de respondenten gemiddeld het cijfer 7. Beoordeling van de website cijfer aantal % afkomstig van 1 2 1,4% brandweer 4 2 1,4% brandweer + ministerie 5 3 2,2% brandweer ,5% ,6% ,0% 9 2 1,4% brandweer + geneeskundige hulpverlening ,4% brandweer + andere non-profitorganisatie gemiddeld: 7 138

6 Nieuwsbrief Ruim een derde (36%) van de vragenstellers is geabonneerd op de nieuwsbrief. De abonnees zijn zeer te spreken over de opzet, indeling en onderwerpen. Opvallend is het aantal respondenten (30%) dat aangeeft geen abonnee te zijn, maar wel de digitale nieuwsbrief van Infopunt Veiligheid graag wil ontvangen. Deze mogelijkheid zal daarom nog nadrukkelijker via de site of een aparte campagne onder de aandacht worden gebracht. Abonnement Ja 64 36% Nee 59 34% Nee, maar wil deze wel ontvangen 51 30% Veelgestelde vragen Goed 36 56% Redelijk 27 42% Onvoldoende 1 2% Totaal % Dossiers Goed 33 52% Redelijk 30 47% Onvoldoende 1 1% Totaal % Overzichtelijkheid Goed 34 53% Redelijk 30 47% Onvoldoende - % Totaal % Met alle aandachtspunten gaat Infopunt Veiligheid binnenkort aan de slag omdat veiligheid het punt is!