Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013

Transcriptie

1 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Tevredenheid over leasemaatschappijen inzichtelijk gemaakt Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:39

2 2 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:42

3 Vereniging Auto Van De Zaak 3 Voorwoord Het is alweer de tweede keer dat wij in een enquête onder berijders vragen naar de tevredenheid over de eigen leasemaatschappij. De uitslag van deze enquête vormt de basis voor de award "Beste Leasemaatschappij 2012/2013. Wij trachten door het publiceren van deze ranking de stem van de berijder nadrukkelijk te verwoorden. Er is dit jaar een grote professionaliseringsslag doorgevoerd in het onderzoek ten opzichte van vorig jaar. Dit komt door onze intensieve samenwerking met Tevreden.nl, het gerenommeerde bureau dat gespecialiseerd is in het houden van tevredenheidsonderzoeken. VAVDZ is direct verbonden aan het platform autolease.tevreden.nl als exclusief partner (net zoals de ANWB "autobedrijf.tevreden.nl" ondersteunt). Wij streven naar een objectief en onafhankelijk platform in de leasebranche voor het meten van tevredenheid, omdat wij ervan overtuigd zijn dat dit ten goede komt aan de kwaliteit van dienstverlening richting berijders. Graag willen wij de aandacht vragen voor het belang van de berijder. Regelmatig komen wij tegen dat berijders niet als klant gezien worden. Dat vinden wij een slechte zaak. Voor ons en ook voor de betreffende leasemaatschappij. Op de lange termijn kost dat gegarandeerd rendement. VAVDZ streeft naar een situatie waarin een evenwichtige relatie is tussen berijder, werkgever en leasemaatschappij. Wij verwachten dat de berijder in de toekomst een steeds grotere rol gaat spelen in de keuze van de leasemaatschappij. Met de komst van mobiliteitsbudgetten zullen berijders steeds vaker zelf bepalen hoe en met wie ze hun mobiliteit willen organiseren. Wij zullen ons onderzoek jaarlijks herhalen. Wij hopen dat leasemaatschappijen de handschoen oppakken om de tevredenheid van berijders te vergroten. Hoe hoog staat dit onderwerp bij u op het prioriteitenlijstje? Er zijn twee versies van dit rapport beschikbaar: een beknopte en een uitgebreide versie. Het verschil zit in de bijlagen. In de uitgebreide versie zijn de individuele resultaten van de leasemaatschappijen opgenomen. Super interessant. Onze bedrijfsleden ontvangen deze versie gratis. Heeft u behoefte aan contact met onze vereniging of heeft u interesse in het uitgebreide rapport? Neem dan gerust contact met ons op (annatak@verenigingautovandezaak.nl). Rest ons tot slot om Koops Furness Lease van harte te feliciteren met het behalen van de eerste plaats. Veel leesplezier! Martin Huisman RM Voorzitter Vereniging Auto Van De Zaak Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:45

4 4 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Inhoudsopgave 4 Onderzoeksverantwoording 5 Hoofdstuk 1 Algemene Resultaten 6 Hoofdstuk 2 Communicatie en Informatie 11 Hoofdstuk 3 Contractuele aspecten 13 Hoofdstuk 4 Onderhoud, Schade en Pech 15 Hoofdstuk 5 Uitslag Verkiezing 17 Conclusies en aanbevelingen 18 Bijlage 1: Aantal respondenten per leasemaatschappij 19 Bijlage 2: Rapportage per leasemaatschappij (alleen in het uitgebreide rapport) 21 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:48

5 Vereniging Auto Van De Zaak 5 Onderzoeksverantwoording Dit onderzoek is uitgevoerd onder leaserijders die lid zijn van de Vereniging Auto Van De Zaak (VAVDZ) en overige klanten van leasemaatschappijen. VAVDZ heeft inmiddels leden. Ieder lid kon zijn/ haar leasemaatschappij slechts 1x beoordelen. Er zijn in totaal enquêtes ingevuld (423 in 2011). Zie bijlage 1 voor het aantal respondenten per leasemaatschappij. In totaliteit zijn er 74 verschillende leasemaatschappijen beoordeeld (57 in 2011). In de individuele resultaten worden alleen leasemaatschappijen met meer dan 10 beoordelingen apart benoemd. Er zijn 19 leasemaatschappijen met 10 of meer ingevulde enquêtes. De individuele resultaten worden door VAVDZ aangemerkt als indicatief. Zie bijlage 2 voor de rapportage per leasemaatschappij (alleen in het uitgebreide rapport). Er is zorg besteed aan het schonen van de resultaten. Zo zijn de enquêtes die ingevuld zijn door medewerkers van leasemaatschappijen verwijderd. Deze check is uitgevoerd zowel op basis van adressen, als op basis van LinkedIn gegevens. Er zijn twee leasemaatschappijen niet opgenomen in de individuele resultaten ondanks het feit dat zij meer dan tien respondenten hadden. Dit omdat ons gebleken is dat direct betrokkenen enquêtes ingevuld hebben. De manier van enquêteren is ten opzichte van vorig jaar sterk veranderd en daardoor ook niet vergelijkbaar. Volgend jaar zal dit wel het geval zijn. Er is met zorg een uitgebreide vragenlijst samengesteld die ook in de reguliere praktijk van het platform autolease.tevreden.nl als jaarlijkse evaluatie voor berijders gebruikt wordt. Op de site autolease.tevreden.nl vindt u alle informatie over de opzet van het onderzoek en ook over de review richtlijnen en het redactiebeleid. Voor het berekenen van de ranking zijn de zeventien leasemaatschappijen met de meeste respondenten afzonderlijk beoordeeld. De overige leasemaatschappijen zijn samengevat onder de noemer: overige leasemaatschappijen. Per vraag zijn er 18 punten te vergeven. De best scorende leasemaatschappij verdient 18 punten. De een na best presterende leasemaatschappij 17 punten etc. etc. Het maximum aantal te verdienen punten op vijf onderdelen was 90. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:48

6 6 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Hoofdstuk 1 Algemene Resultaten Er zijn in totaal 20 vragen gesteld in de enquête "Jaarlijkse Evaluatie Leaserijder". In dit hoofdstuk geven wij u de algemene resultaten. 1.1 Wat voor cijfer geven berijders hun eigen leasemaatschappij? Berijders zijn gevraagd om hun eigen leasemaatschappij een cijfer te geven op een schaal van 0 tot 10. In de onderstaande tabel staat het resultaat. Berijder geeft zijn/haar leasemaatschappij: Cijfer: Alle leasemaatschappijen samen 7,6 Leasemaatschappijen krijgen het gemiddelde cijfer van een 7,6 van de berijder. Dit is een mooi cijfer. Echter, dit cijfer ligt lager dan vergelijkbare consumentenplatforms zoals kinderopvang.tevreden.nl of autobedrijf.tevreden.nl. Daarnaast is er een grote onderliggende verscheidenheid tussen leasemaatschappijen en respondenten. In onderstaande grafiek staat de spreiding weergegeven. In de grafiek is te zien dat 8% van de leasemaatschappijen in de ogen van de berijder een onvoldoende scoort. 21% zit op "slechts" een zeven. 26% van de berijders is uiterst tevreden en geeft de eigen leasemaatschappij een negen of een tien. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:49

7 Vereniging Auto Van De Zaak Individuele cijfers leasemaatschappijen In onderstaande tabel staan de individuele resultaten van de leasemaatschappijen weergegeven. Leasemaatschappij Cijfer: 1 Koops Furness Lease 8,3 2 AA Lease 8,2 3 Arval 8,2 4 DirectLease.nl 8,2 5 J&T Autolease 8,1 6 Lease Visie BV 7,8 7 Broekhuis Lease BV 7,7 8 LeasePlan Nederland NV 7,7 9 Alphabet Nederland BV 7,7 10 Multilease BV 7,6 11 Overige Leasemaatschappijen 7,5 12 Athlon Car Lease Nederland BV 7,4 13 Van Mossel Leasing BV 7,3 14 ALD Automotive 7,2 15 Business Lease Nederland BV 6,9 16 DutchLease BV 6,7 17 Terberg Leasing BV 6,7 18 Kamsteeg Auto Lease 6,4 Koops Furness Lease scoort het hoogst met een 8,3. Hekkensluiter is Kamsteeg Auto Lease met een 6,4. Beide zijn dealergelieerde leasemaatschappijen. Duidelijk is dat het dealergelieerd zijn dus niet garant staat voor het verkrijgen van een hoog cijfer voor overall performance van de berijder. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:49

8 8 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/ Ervaringen het afgelopen jaar Op de vraag wat de ervaring is met de eigen leasemaatschappij het afgelopen jaar antwoordt ruim 60% van de berijders dat deze volgens verwachting is geweest. In onderstaande tabel staan deze resultaten weergegeven. Van alle berijders heeft 10% een minder goede ervaring gehad het afgelopen jaar. In 29% van de gevallen is de ervaring met de leasemaatschappij positiever dan verwacht. In de onderstaande staafdiagram staan de scores per leasemaatschappij weergegeven. A Koops Furness Lease J Athlon Car Lease Nederland BV B DirectLease.nl K Van Mossel Leasing BV C AA Lease L Overige Leasemaatschappijen D J&T Autolease M Multilease BV E Arval N ALD Automotive F Alphabet Nederland BV O Terberg Leasing BV G LeasePlan Nederland NV P Business Lease Nederland BV H Lease Visie BV Q Broekhuis Lease BV I DutchLease BV R Kamsteeg Auto Lease Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:49

9 Vereniging Auto Van De Zaak Zou de berijder zijn/haar leasemaatschappij aanbevelen? De vraag die aan berijders gesteld is in het onderzoek luidt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u uw leasemaatschappij zou aanbevelen aan een vriend of collega? In onderstaande tabel staat het resultaat weergegeven. Deze veel gestelde vraag in "NPS" onderzoeken is een belangrijk onderzoeksgegeven in Tevredenheidsonderzoeken. De theorie leert dat een aanbeveling vanaf het cijfer 8 pas als een echte positieve aanbeveling gezien kan worden. In dat licht bezien beveelt 65% van de berijders de eigen leasemaatschappij aan. 35% van de berijders beveelt de eigen leasemaatschappij niet aan. Dit correspondeert met de onderzoeksgegevens van vorig jaar Individuele cijfers leasemaatschappijen In onderstaande tabel staan de individuele resultaten van de leasemaatschappijen weergegeven. Het getoonde cijfer is het gemiddelde cijfer van alle respondenten. Aanbeveling Cijfer: 1 Koops Furness Lease 8,7 2 DirectLease.nl 8,3 3 AA Lease 8,2 4 J&T Autolease 8,2 5 Arval 8,1 6 Alphabet Nederland BV 7,6 7 LeasePlan Nederland NV 7,5 8 Lease Visie BV 7,3 9 DutchLease BV 7,4 10 Athlon Car Lease Nederland BV 7,4 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:50

10 10 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Vervolg Aanbeveling Cijfer: 11 Van Mossel Leasing BV 7,4 12 Overige Leasemaatschappijen 7,3 13 Multilease BV 7,2 14 ALD Automotive 7,1 15 Terberg Leasing BV 6,8 16 Business Lease Nederland BV 6,7 17 Broekhuis Lease BV 6,6 18 Kamsteeg Auto Lease 5,8 Koops Furness Lease en DirectLease worden het meest aanbevolen door de berijders. Terberg Leasing, Business Lease Nederland, Broekhuis Lease en Kamsteeg Auto Lease scoren onder het cijfer 7 op het gebied van aanbeveling. 1.4 Gemiddelde score op belangrijkste onderwerpen In de enquête hebben we drie hoofdonderwerpen ondervraagd. Communicatie en informatie, Contractuele aspecten en vragen rond Onderhoud, Schade en Pech. De volgende range in scores op de verschillende onderwerpen is zichtbaar geworden. Onderwerpen Laagste Hoogste Deviatie Communicatie en informatie 6,2 8,7 2,5 Contractuele aspecten 5,8 8,6 2,8 Onderhoud, Schade en Pech 7,7 9 1,3 De grootste verschillen tussen leasemaatschappijen liggen op de onderwerpen Communicatie en Informatie en Contractuele aspecten. Deze hebben een deviatie van 2,5 en 2,8. Met een deviatie van (slechts) 1,3 liggen de verschillen op het gebied van Onderhoud, Schade en Pech veel dichter bij elkaar. De range aan cijfers is met een laagste cijfer van 7,7 en een hoogste cijfer van een 9 ook nog eens in absolute zin het hoogst. De contractuele aspecten scoren met een range tussen een 5,8 en een 8,6 het laagst. Interessante gegevens die laten zien waar er voor een gemiddelde leasemaatschappij het meeste winst te boeken is op het gebied van onderscheidend vermogen. In de detailrapportages van het uitgebreide rapport staat meer informatie over de spreiding per leasemaatschappij. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:50

11 Vereniging Auto Van De Zaak 11 Hoofdstuk 2 Communicatie en Informatie Wij hebben de berijders een aantal vragen gesteld op het gebied van Communicatie en Informatie vanuit de leasemaatschappij. In onderstaande tabel staan de vragen en de voorkeur in belangrijkheid in de ogen van de berijder: Wat vindt de berijder het meest belangrijk? : Het persoonlijke contact met de leasemaatschappij 47,2% Informatie op het beveiligde gedeelte van de website 20,6% De schriftelijke documenten zoals autopapieren, groene kaart, etc. 18,4% Informatie op het openbare gedeelte van de website 9,1% Het verstrekken van informatie over zuinig en veilig rijgedrag 4,7% 100% Berijders hechten veel waarde aan persoonlijk contact met de leasemaatschappij. Met 47,2% steekt dit onderwerp met kop en schouders boven de andere onderwerpen uit. Het verstrekken van informatie over zuinig en veilig rijgedrag wordt vergeleken met de andere onderwerpen als het minst interessant geacht. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:50

12 12 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/ Scores van leasemaatschappijen op deze punten Met behulp van een 5-punts schaal (van zeer ontevreden tot zeer tevreden) is gevraagd aan berijders hoe de leasemaatschappij in hun ogen communiceert over de eerder genoemde onderwerpen. In onderstaande tabel staan de gecumuleerde scores per leasemaatschappij (voor het interpretatiegemak weergegeven op een 10-punts schaal). De scores per leasemaatschappij per vraag vindt u in het uitgebreide rapport. Communicatie en Informatie Cijfer: 1 DirectLease.nl 8,7 2 Koops Furness Lease 8,5 3 Arval 8,5 4 J&T Autolease 8,4 5 AA Lease 8,2 6 Lease Visie BV 8,2 7 LeasePlan Nederland NV 8,0 8 ALD Automotive 8,0 9 Alphabet Nederland BV 7,9 10 Van Mossel Leasing BV 7,8 11 Broekhuis Lease BV 7,8 12 Athlon Car Lease Nederland BV 7,7 13 Overige Leasemaatschappijen 7,6 14 Multilease BV 7,6 15 Business Lease Nederland BV 7,5 16 Terberg Leasing BV 7,2 17 Kamsteeg Auto Lease 7,2 18 DutchLease BV 6,2 De berijders van DirectLease zijn het meest tevreden over de Communicatie en Informatieverstrekking. DutchLease is hekkensluiter op dit gebied. In een apart overzicht hebben we de zeven bekendste leasemaatschappijen op een rij gezet. Communicatie en Informatie Cijfer: 1 Arval 8,5 2 J&T Autolease 8,4 3 LeasePlan Nederland NV 8,0 4 ALD Automotive 8,0 5 Alphabet Nederland BV 7,9 6 Athlon Car Lease Nederland BV 7,7 7 Terberg Leasing BV 7,2 Arval is in de ogen van de berijder het best in de Communicatie en Informatievoorziening. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:50

13 Vereniging Auto Van De Zaak 13 Hoofdstuk 3 Contractuele aspecten De berijders is gevraagd naar de informatieverstrekking, keuzevrijheid en afhandeling van een drietal contractuele aspecten van de leasemaatschappij. Dit onderdeel bevatte drie afzonderlijke vragen. Wat vindt de berijder het meest belangrijk? : Keuzevrijheid met betrekking tot adres voor onderhoud en schadeherstel 58,1% Informatie over afhandeling van schade en eigen risico 26,4% Informatie over en afhandeling bij einde contract 15,5% 100,0% Berijders hechten veruit de meeste waarde aan de keuzevrijheid met betrekking tot het adres waar de auto onderhouden of hersteld wordt. De informatie over en de afhandeling bij einde contract worden als minder belangrijk ervaren. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:51

14 14 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/ Scores van leasemaatschappijen op deze punten Met behulp van een 5-punts schaal (van zeer ontevreden tot zeer tevreden) is gevraagd aan berijders hoe de eigen leasemaatschappij acteert op het gebied van de eerder genoemde onderwerpen. In onderstaande tabel staan de gecumuleerde scores per leasemaatschappij (voor het interpretatiegemak weergegeven op een 10-punts schaal). De scores per leasemaatschappij per vraag vindt u in het uitgebreide rapport. Contractuele aspecten Cijfer: 1 Koops Furness Lease 8,6 2 AA Lease 8,4 3 DirectLease.nl 8,3 4 J&T Autolease 8,3 5 Multilease BV 8,1 6 Arval 8,0 7 Lease Visie BV 7,9 8 Alphabet Nederland BV 7,8 9 Van Mossel Leasing BV 7,8 10 ALD Automotive 7,7 11 LeasePlan Nederland NV 7,5 12 Overige Leasemaatschappijen 7,5 13 Broekhuis Lease BV 7,5 14 Athlon Car Lease Nederland BV 7,4 15 Kamsteeg Auto Lease 7,1 16 Terberg Leasing BV 7,0 17 Business Lease Nederland BV 6,6 18 DutchLease BV 5,8 De berijders van Koops Furness Lease zijn het meest tevreden over de invulling van de contractuele aspecten. Opvallend is dat van de grote leasemaatschappijen Athlon laag scoort op dit punt. Business Lease Nederland en DutchLease scoren op dit punt onder het cijfer zeven. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:51

15 Vereniging Auto Van De Zaak 15 Hoofdstuk 4 Onderhoud, Schade en Pech De berijders is gevraagd naar de tevredenheid over de informatieverstrekking en ondersteuning bij onderhoud, schade en pech. Dit onderdeel bevatte zeven afzonderlijke vragen. Wat vindt de berijder het meest belangrijk? : Ondersteuning en afhandeling bij pech 24,0% Kwaliteit en snelheid bij onderhoud 18,3% Beschikbaarheid van eventueel vervangend vervoer 16,4% Maken van afspraken en het plannen van regulier onderhoud 15,7% Ondersteuning en afhandeling bij schade 10,9% Kwaliteit en snelheid bij schadeherstel 8,0% Maken van afspraken en het plannen van niet regulier onderhoud 6,7% 100,0% Berijders hechten de meeste waarde aan ondersteuning en afhandeling bij pech. Daarna zijn er drie elementen die men belangrijk vindt en redelijk gelijk beoordeeld worden. Deze hebben allemaal te maken met het onderhoud van de auto. De kwaliteit en snelheid van schadeherstel en het plannen van niet regulier onderhoud zijn voor de tevredenheid van berijders het minst belangrijk. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:51

16 16 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/ Scores van Leasemaatschappijen op deze punten Met behulp van een 5-punts schaal (van zeer ontevreden tot zeer tevreden) is gevraagd aan berijders hoe de eigen leasemaatschappij acteert op het gebied van de eerder genoemde onderwerpen. In onderstaande tabel staan de gecumuleerde scores per leasemaatschappij (voor het interpretatiegemak weergegeven op een 10-punts schaal). De scores per leasemaatschappij per vraag vindt u in het uitgebreide rapport. Onderhoud, Schade en Pech Cijfer: 1 Koops Furness Lease 9,0 2 AA Lease 8,9 3 J&T Autolease 8,6 4 Arval 8,6 5 Multilease BV 8,5 6 Alphabet Nederland BV 8,5 7 Van Mossel Leasing BV 8,3 8 LeasePlan Nederland NV 8,3 9 Overige Leasemaatschappijen 8,2 10 Broekhuis Lease BV 8,1 11 Kamsteeg Auto Lease 8,1 12 ALD Automotive 8,1 13 Athlon Car Lease Nederland BV 8,0 14 Lease Visie BV 7,9 15 DutchLease BV 7,9 16 Business Lease Nederland BV 7,8 17 Terberg Leasing BV 7,8 18 DirectLease.nl 7,7 De berijders van Koops Furness Lease en AA Lease zijn het meest tevreden op het gebied van Onderhoud, Schade en Pech. De overall scores op dit onderdeel liggen per definitie hoog. In een apart overzicht hebben we de zeven bekendste leasemaatschappijen op een rij gezet. Onderhoud, Schade en Pech Cijfer: 1 J&T Autolease 8,6 2 Arval 8,6 3 Alphabet Nederland BV 8,5 4 LeasePlan Nederland NV 8,3 5 ALD Automotive 8,1 6 Athlon Car Lease Nederland BV 8,0 7 Terberg Leasing BV 7,8 J&T Autolease, Arval en Alphabet Nederland scoren vrijwel gelijk en hoog als het gaat om de tevredenheid over Onderhoud, Schade en Pech. Terberg Leasing is de hekkensluiter op dit onderdeel. Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:51

17 Vereniging Auto Van De Zaak 17 Hoofdstuk 5 Uitslag verkiezing Voor de benoeming "Beste Leasemaatschappij 2012/2013" zijn de vijf afzonderlijk gerapporteerde onderdelen voorzien van een puntentoekenning. Het maximum te verkrijgen aantal punten is 90. In onderstaande tabel vindt u de resultaten. Leasemaatschappij Beoordeling Aanbeveling Communicatie Contractueel Onderhoud Punten Cijfer Punten Cijfer Punten Cijfer Punten Cijfer Punten Cijfer Punten Totaal 1 Koops Furness Lease 8,3 18 8,7 18 8,5 17 8,6 18 9, AA Lease 8,2 17 8,2 16 8,2 14 8,4 17 8, J&T Autolease 8,1 14 8,2 15 8,4 15 8,3 15 8, Arval 8,2 16 8,1 14 8,5 16 8,0 13 8, DirectLease.nl 8,2 15 8,3 17 8,7 18 8,3 16 7, Alphabet Nederland 7,7 10 7,6 13 7,9 10 7,8 11 8, LeasePlan Nederland 7,7 11 7,5 12 8,0 12 7,5 8 8, Lease Visie 7,8 13 7,3 11 8,2 13 7,9 12 7, Multilease 7,6 9 7,2 6 7,6 5 8,1 14 8, Van Mossel Leasing 7,3 6 7,4 8 7,8 9 7,8 10 8, Overige 7,5 8 7,3 7 7,6 6 7,5 7 8, Broekhuis Lease 7,7 12 6,6 2 7,8 8 7,5 6 8, ALD Automotive 7,2 5 7,1 5 8,0 11 7,7 9 8, Athlon Car Lease 7,4 7 7,4 9 7,7 7 7,4 5 8, DutchLease BV 6,7 3 7,4 10 6,2 1 5,8 1 7, Business Lease Ned. 6,9 4 6,7 3 7,5 4 6,6 2 7, Kamsteeg Auto Lease 6,4 1 5,8 1 7,2 2 7,1 4 8, Terberg Leasing 6,7 2 6,8 4 7,2 3 7,0 3 7, Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:52

18 18 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Conclusies en aanbevelingen Persoonlijk contact, keuzevrijheid en goede hulp bij calamiteiten zoals pech zijn voor de berijder het allerbelangrijkst. Dit lijkt zo simpel en logisch, maar toch blijkt dit in de praktijk uiterst moeilijk te realiseren. In de vrije invulvelden van de enquête zijn door berijders vele voorbeelden en anekdotes genoemd waaruit blijkt dat veel onvrede voortkomt uit gebrekkig menselijk handelen of simpelweg uit een verkeerd georganiseerd proces. Hoe klantvriendelijk is uw schadeafdeling en heeft u uw pechhulp helemaal uitbesteed? Hoe controleert u de kwaliteit? Zijn uw medewerkers zich ervan bewust dat de leaserijder van nu de beslisser van morgen is? Ook dit jaar zien we weer grote verschillen in de performance van leasemaatschappijen. Wat opvalt is dat er geen significant verschil te constateren is tussen groot of klein. Wel is het duidelijk dat de ene leasemaatschappij veel meer oog heeft voor de berijder dan de andere leasemaatschappij. Wij willen iedereen aanmoedigen om de resultaten in de detailpagina's goed door te nemen. Vergelijk uw score met die van uw collega en zoek uit hoe u uw dienstverlening kan verbeteren. Wilt u dit meten? Bel dan met Tevreden.nl en sluit u aan bij het platform autolease.tevreden.nl. Wij ondersteunen dit platform van harte. Meten is het begin van veranderen en veranderen geeft beweging en verbetering. Volgend jaar zullen wij de hoogste stijger zeker gaan belonen en wij hopen van harte dat u zich bij deze uitgedaagd voelt. Vereniging Auto Van De Zaak, oktober 2012 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:52

19 Vereniging Auto Van De Zaak 19 Bijlage 1: Aantal respondenten per leasemaatschappij Leasemaatschappij Aantal enquêtes Individueel rapport 1 LeasePlan Nederland NV 229 x 2 Alphabet Nederland BV 142 x 3 Athlon Car Lease Nederland BV 136 x 4 Arval 67 x 5 AA Lease 59 x 6 Terberg Leasing BV 38 x 7 ALD Automotive 37 x 8 Koops Furness Lease 33 x 9 J&T Autolease 31 x 10 Lease Visie BV 21 x 11 Business Lease Nederland BV 19 x 12 Multilease BV 18 x 13 Kamsteeg Auto Lease 14 x 14 Van Mossel Leasing BV 14 x 15 ArenaLease BV DirectLease.nl 12 x 17 DutchLease BV 11 x 18 Broekhuis Lease BV 10 x 19 SternLease BV Autopon Lease BV 8-21 Achilles Autolease BV 7-22 BMW Group Financial Services BV 6-23 Driessen Autolease BV 6-24 NoordLease BV 5-25 Friesland Lease BV 5-26 PSA Financiering Nederland BV 5-27 WagenPlan BV 5-28 XLLease 5-29 Daimler Fleet Management 4-30 GE Fleetservices Nederland 4-31 Haaglanden Autolease BV 4-32 Personal Car Lease BV 4-33 Autolease Midden Nederland 3-34 Huiskes Lease BV 3-35 MKB Lease 3-36 Volkswagen Leasing BV 3 * 37 Zuid West Lease BV 3 - Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:52

20 20 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Vervolg Leasemaatschappij Aantal enquêtes Individueel rapport 38 Zuidlease BV 3-39 Alcredis Finance BV 2-40 ALP Auto Lease Partners 2-41 Bright Lease BV 2-42 Business Car Autolease 2-43 Go Lease B.V Lease Quality BV (Wander Automotive) 2-45 Lease Unlimited (Pouw Automotive Group) 2-46 LeasePlus BV 2-47 Maxima Lease 2-48 Mobility Partners 2-49 Oostendorp Autolease 2-50 ProLease BV 2-51 Riemersma Leasing BV 2-52 Strix Lease Service BV 2-53 Volvo Car Finance Netherlands BV 2-54 Autolease Groningen BV 1-55 Autoplanning BV 1-56 Binnenmaas Leasing BV 1-57 Bourguignong Autolease BV 1-58 Century Autolease BV 1-59 Dura Vermeer Auto Beheer BV 1-60 FGA Capital BV 1-61 Lease Connection BV 1-62 LeasePoint BV (A-Point Groep) 1-63 M. de Koning Lease BV 1-64 Mercedes-Benz Financial Services Nederland BV 1-65 Muntstad Auto Lease (Auto Muntstad Groep) 1-66 Profi Lease BV 1-67 Shortlease Company BV 1-68 Superlease Holland BV 1-69 TB Lease 1-70 Vallei Autolease 1-71 Van den Brandt Autolease BV 1-72 Vemo Lease BV 1-73 Vision Car Lease BV 1-74 Leasemaatschappij Onbekend (24) - Totaal Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:53

21 Vereniging Auto Van De Zaak 21 Bijlage 2: Rapportage per leasemaatschappij (alleen in het uitgebreide rapport) Individuele resultaten van: Leasemaatschappij 1 LeasePlan Nederland NV 2 Alphabet Nederland BV 3 Athlon Car Lease Nederland BV 4 Arval 5 AA Lease 6 Terberg Leasing BV 7 ALD Automotive 8 Koops Furness Lease 9 J&T Autolease 10 Lease Visie BV 11 Business Lease Nederland BV 12 Multilease BV 13 Kamsteeg Auto Lease 14 Van Mossel Leasing BV 15 DirectLease.nl 16 DutchLease BV 17 Broekhuis Lease BV 18 Overige Leasemaatschappijen Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:53

22 22 Berijders verkiezing Beste Leasemaatschappij 2012/2013 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:56

23 Vereniging Auto Van De Zaak 23 Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :21:59

24 Vereniging Auto Van De Zaak Placotiweg NL Vianen W: E: info@verenigingautovandezaak.nl T: Definitieve versie hele rapport versie 1-11.indd :22:02