STUDIE 148 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Helpdesk Operator

Transcriptie

1 STUDIE 148 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Helpdesk Operator

2 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Helpdesk Operator Sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie van de Vlaamse Onderwijsraad D/2000/6356/15

3 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK OPERATOR I N H O U D 1 INLEIDING Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel Gegevens beroepsprofiel Gegevens beroepsopleidingsprofiel 1.2 Opdracht Opdrachtgever Doelstellingen 1.3 Ontwikkelingsproces Legitimatie 2 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN Gegevens uit de beroepenwereld Beroepenstructuur Geraadpleegde beroepsprofielen 2.2 Gegevens uit de opleidingenwereld Opleidingenaanbod Regionale spreiding van het opleidingenaanbod en de tewerkstelling in Vlaanderen en het Brussels Gewest 2.3 Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel 11 3 HET BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Benaming van het beroepsopleidingsprofiel Globale beschrijving van het beroepsopleidingsprofiel Concrete vertaalslag Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel Selectie van takenclusters en taken Formulering van de vaardigheden Vertaalslag voor de helpdesk operator Verklarende woordenlijst Beroepshoudingen Contextgegevens 3.4 Niveau van het beroepsopleidingsprofiel 19 4 BIBLIOGRAFIE 20 5 MEDEWERKERS AAN DE SECTORCOMMISSIE 20 Bijlage 1: Voorstel van beroepenstructuur Handel-Administratie (januari 1999) 21

4 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR 1 1 INLEIDING 1.1 Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel Gegevens beroepsprofiel Sector : handel - administratie Beroep : helpdesk operator Beroepsprofiel : helpdesk operator Gelegitimeerd door : koepelcommissie opleidingsprofielen op : 17 september Gegevens beroepsopleidingsprofiel Sectorcommissie vaste kern : HANDEL - ADMINISTRATIE uitgebreide commissie : CALL CENTERS Benaming van het profiel : HELPDESK OPERATOR Legitimator : Afdeling TSO/BSO Raad voor Volwassenenonderwijs Raad Hoger Onderwijs Datum : Afdeling TSO/BSO: 22 september 2000 Raad voor Volwassenenonderwijs: 27 juni 2000 Raad Hoger Onderwijs 1.2 Opdracht Opdrachtgever De Koepelcommissie Opleidingsprofielen stelde op haar vergadering van 14 november 1996 de vaste kern van de sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen Handel-Administratie samen. De sectorcommissie werd op 17 september 1999 uitgebreid met het oog op de ontwikkeling van een beroepsopleidingsprofiel naar aanleiding van het beroepsprofiel Helpdesk operator Doelstellingen 1 De uitbouw van het onderwijs optimaal verzekeren. 2 De bestaande opleidingen beter laten aansluiten op de arbeidsmarkt en nieuwe opleidingen een legitieme basis geven. 3 De uitstroom van gekwalificeerde helpdesk operatoren verhogen. Het beroepsprofiel Call center operatoren (CEVORA, maart 1999) omschrijft drie profielen: de inbound call center operator de outbound call center operator de helpdesk operator

5 2 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Het voorliggende beroepsopleidingsprofiel is de vertaling van het beroepsprofiel van de helpdesk operator. Een afgestudeerde, die de vaardigheden beheerst, moet voldoen aan de beroepsvereisten van een beginnend helpdesk operator zoals opgesomd in het hierna volgende beroepsopleidingsprofiel. 1.3 Ontwikkelingsproces Het beroepsopleidingsprofiel wordt samengesteld op basis van een handleiding voor het schrijven van beroepsopleidingsprofielen voor het secundair onderwijs en het volwassenenonderwijs, ontwikkeld door de Dienst voor Onderwijsontwikkeling. Het is afgeleid van de beroepsprofielen Call center operatoren (CEVORA, maart 1999). De werkgroepmethode wordt toegepast. De uitgebreide sectorcommissie vergaderde op volgende dagen: dinsdag 8 februari 2000 (9.30 tot uur) donderdag 16 maart 2000 (9.30 tot 14 uur) dinsdag 25 april 2000 (9.30 tot uur). 1.4 Legitimatie De afdeling TSO/BSO, de Raad voor Volwassenenonderwijs en de Raad Hoger Onderwijs legitimeren het beroepsopleidingsprofiel. Het BOP wordt als advies aan de overheid voorgelegd.

6 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR 3 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN 2.1 Gegevens uit de beroepenwereld Beroepenstructuur De beroepenstructuur voor de sector Handel-Administratie is nog in ontwikkeling. Als bijlage vindt u de voorlopige beroepenstructuur (januari 1999) Geraadpleegde beroepsprofielen De beroepsprofielen Call center operatoren werden opgesteld door CE- VORA, in opdracht van de minister van Economie van het Brussels gewest (maart 1999). Het beroepsprofiel omschrijft het beroep als volgt (p. 19): Tele-operatoren in een call center telefoneren ongeveer 65% van hun tijd en krijgen tegelijkertijd altijd met een (al dan niet doorgedreven) vorm van telefooncomputer-integratie te maken. Tele-operatoren kunnen grosso modo met drie soorten activiteiten geconfronteerd worden: i De telefonische klantenondersteuning en opvolging (customer service) impliceert vooral het op vraag van de klant geven van advies, informatie, antwoorden op klachten, opnemen van bestellingen, enz. in een niet (technisch) gespecialiseerde context (inbound call center operator); i De telemarketing, -enquêtering en/of verkoop waarin de tele-operator zelf contact opneemt met een (potentiële) klant met het oog op een enquête- of verkoopactiviteit (outbound call center operator); i De helpdesk-functie biedt geavanceerde telefonische ondersteuning. Op een klantennummer kunnen klanten met hun specifieke meer technische vragen om hulp terecht. Een helpdesk kan ofwel voor de eigen medewerkers ofwel voor externe medewerkers worden opgezet, eventueel - maar zelden - gecombineerd. Hoe groter het bedrijf hoe meer de kans bestaat dat operatoren worden ingezet voor één van de drie activiteitenclusters. Hoe kleiner het bedrijf, hoe meer kans dat de operator multi-inzetbaar moet zijn, tenzij het kleine call center duidelijk één van de takenpakketten als kernactiviteit beschouwt (bv. telemarketing). Beschrijving van de sector 1 Een call center is: - ofwel een autonoom bedrijf dat als kernactiviteit heeft bepaalde (vooral) telefonische diensten voor andere bedrijven professioneel uit te voeren, en dit met behulp van technologische middelen, die minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica veronderstellen (dit type noemt men een third party - 1 Alle gegevens i.v.m. de sector en het beroep komen uit het beroepsprofiel Call center operatoren, Brussel, Cevora, 1999.

7 4 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR call center, een autonoom call center, een service center of een extern call center); - ofwel een afdeling van een bedrijf (waarvan de kernactiviteit meestal niet het leveren van telefonische dienstverlening is), dat bepaalde (vooral) telefonische diensten centraliseert met het oog op een geïntegreerde of specifieke (interne of externe) klantenbenadering, en dit eveneens met behulp van minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica (een dergelijk call center noemt men een in-house, dedicated of intern call center). Met minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica worden in deze definitie twee dingen bedoeld: - enerzijds het automatisch (geprogrammeerd) doorsturen van inkomende telefoongesprekken naar de geschikte operatoren (PABX-centrale gekoppeld aan ACD (Automatic Call Distribution); - anderzijds een vorm van database-integratie waarbij (ofwel via computer telephony integration ofwel via operator) de relevante computerschermen worden opgeroepen waarbinnen zich de te volgen scripts en inputmogelijkheden situeren. In principe zijn call centra als dienstencentra onbeperkt over alle andere sectoren inzetbaar maar toch zijn er duidelijk een aantal bevoorrechte gebruikers: de informaticasector, de media, de telecommunicatie, banken en verzekeringen, uitgeverijen, de toeristische sector, hotels, leasebedrijven, postorderbedrijven, de uitzendsector en ook meer en meer de gezondheidssector en bepaalde overheden. Formeel kan men in België nog niet van een call centersector spreken. Zoals wel vaker het geval is met formele en juridisch gehanteerde begrippen, is de economische realiteit er vóór de formaliteit: wanneer bedrijven namelijk, hetzij via outsourcing, hetzij via de oprichting van afzonderlijke business units, activiteiten en werkomgevingen creëren waarin een groeiend aantal werknemers zich herkennen, ontstaat wel degelijk iets wat men sector kan noemen. Ook in de toekomst is het weinig waarschijnlijk dat er een formele call center sector komt. De interne call centers, die 80% van de volledige sector uitmaken, zijn steeds deel van een bedrijf dat al in een bepaalde formele sector opereert: de banksector, de reissector, de telecommunicatiesector, De sector, kwantitatief ingeschat Over het aantal momenteel bestaande call centra in België bestaat grote onduidelijkheid. Er is vooreerst het gebrek aan een éénduidige definitie, waardoor eenvoudige inbelcentrales van klantendiensten, of gewone groene nummers, soms ook als call center worden beschouwd. Dit leidt in diverse artikels en studies vanzelfsprekend tot een grove overschatting. De meest geciteerde cijfers zijn deze uit de marktstudie van DATAMONITOR Call centres in Europe Dit instituut verwacht voor de Benelux een verdubbeling van het aantal operatoren werkzaam in call centra: van in 1996 tot in Nederland neemt in de Benelux nog steeds het grootste deel van de Benelux-markt in, doch gezien de reeds bestaande voorsprong, en de inhaalbeweging van België wordt verwacht dat het aandeel van België geleidelijk zal toenemen. Uit volgende tabel kan men afleiden wat zulks zou betekenen. 2 Deze DATAMONITOR-cijfers worden overal geciteerd hoewel ook hier niet duidelijk is welke definitie men precies gehanteerd heeft voor het begrip call center. Volgens Hans Bach in zijn boek Human Resources in Call Centra bestaat de indruk dat dit bureau het beste inzicht heeft in de eigen (Engelse) markt en daarover ook goede informatie bezit.

8 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR 5 Tabel: Schatting evolutie aantal call center operatoren in de Benelux: Nederland België Totaal % % Nieuwe Operatoren % % % % % % % % % % % % Totaal Rekenend vanaf het begin van het lopend jaar 1999, zouden er tot 2002 in België - volgens deze schattingen - nog zo n operatoren bijkomen. Volgens deze bron zijn de groeiverwachtingen dus erg hoog, maar er zal vanaf een bepaald moment zeker met een groeiverzwakking rekening moeten gehouden worden. Land België Aantal operatoren in 1997 (posities) Aandeel in Europa 2% Aantal operatoren in Aandeel in Europa 3% Nederland % % Europa % % Ondanks enkele lichte verschillen blijft als constante: België zal op 3 à 4 jaar tijd het aantal posities voor operatoren zien verdubbelen, en zal zijn aandeel in Europa procentueel zien verbeteren. Er blijft weliswaar een grote achterstand t.a.v. Nederland (8%) maar België zou wel belangrijker worden dan Ierland (2%). Schattingen die werden gemaakt op basis van de, in samenwerking met het Brussels Hoofdstedelijk gewest, door Belgacom uitgevoerde studie, geven een bescheidener aantal. Volgens deze enquête, waarop naar verhouding meer inhouse call centers hebben geantwoord, wordt het aantal call center operatoren geschat op ongeveer in 1998, gespreid over ruim 500 call centra, waarvan een zeventigtal third-party call centers. 3 De bezetting van een gemiddeld inhouse call center schommelt rond de 10 à 20 operatoren, terwijl de grotere third-party call centers gemiddeld aan 100 à 120 operatoren komen Belgacom Marketing Intelligence Project (niet-gepubliceerd rapport) Naast de Belgacom-studie kunnen we ons hier baseren op een studie van K.I.-partners, Call Centers in België. Een markt in evolutie, Brussel, november 1998.

9 6 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Evoluties in de sector Het onderzoek van Cevora vermeldt in verband met evoluties in de sector het volgende 5 : Diverse evoluties spelen in deze nog jonge sector. Niet alle evoluties worden door alle bedrijven onderschreven, wat logisch lijkt, gezien de diversiteit naar type en hoofdactiviteit. Toch werd, op basis van interviews en na validatie in de conferenties, getracht de voornaamste verschuivingen op de Belgische markt in kaart te brengen. Daarbij worden achtereenvolgens marktevoluties, evoluties in het (productie)proces, en evoluties in de organisatiewijze behandeld. Marktevoluties a) Accentverschuiving van Business-to-Consumer naar Business-to-Business Hoewel momenteel het soms negatieve imago van deze jonge sector nog te sterk verbonden is met het fenomeen als consument s avonds te worden lastig gevallen door enquêteurs, ligt de toekomst blijkbaar meer in business-to-business activiteiten. Outbound-activiteiten gericht op de consumentenmarkt zullen volgens een recente Nederlandse studie eerder afnemen, in tegenstelling tot zowel in- als outbound-activiteit gericht op de business-to-business. Dit brengt allicht met zich mee dat het gevraagde algemeen opleidingsniveau bij aanwerving zal gaan toenemen 6. Ook in België herkennen bedrijven deze tendens. De consument zal in de toekomst nog veel sterker worden aangespoord (via media, groene nummers, enz ) zelf te bellen (waaruit opnieuw verkoopsopportuniteiten groeien), i.p.v. het als negatief ervaren gebeld te worden op onverwachte momenten. b) Toename van dedicated call centra en inbound-telemarketing Ten gevolge van de te verwachten groei voor België wordt vooral de evolutie van meer in-house of dedicated call centra vooropgesteld. De verwachting is dat vrijwel alle grotere bedrijven een investering in een eigen call center noodzakelijk vinden vanuit het idee dat de klant daarmee beter en sneller gediend is. Aangezien men dit vaak graag in eigen handen houdt zou de uitbesteding naar third-partybedrijven dus niet verhoudingsgewijs toenemen. Wel wordt door sommigen voorspeld dat men geleidelijk de kosten zal willen drukken van de opgezette infrastructuur en wil evolueren naar winstmaximalisatie (van cost naar profit center ). Hier zitten opnieuw kansen voor de inschakeling van third-partybedrijven. Inhoudelijk zal deze laatste tendens zich gaan vertalen naar de toepassing van wat men inbound-telemarketing noemt: het gerichter benutten van de contacten die operatoren hebben met de klant om marketinggegevens te verzamelen en/of aan verkoop te doen. Voor kleinere bedrijven blijft de investering enorm 7. Het valt dan ook te verwachten dat zij zullen komen aankloppen bij de third-party-bedrijven, of, - zoals reeds in Brussel het geval met Brucall - terecht kunnen bij een call center hotel. Hier vinden ze de noodzakelijke infrastructuur, terwijl ze eventueel wel met eigen personeel kunnen werken Beroepsprofielen Call center operatoren, Cevora 1999, p FNV? In gesprek. Werkgevers en werknemers in callcenters, (Amsterdam, 1998), p. 12. Hans Bach schat, op basis van de cijfers van een Nederlands bedrijf, de kost van een opstartend call center voor 36 seats op bijna 40 miljoen BEF. (H. Bach, 1998, p. 143)

10 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR 7 c) Het ontstaan van nieuwe service-takken Vooral bij third-party call centers kunnen zich eveneens nevenactiviteiten ontwikkelen zoals het leveren van consultancy voor andere bedrijven om uit te dokteren of het opstarten van een call centeractiviteit wel rendabel is het analyseren van de efficiëntie en performance bij derde bedrijven het aanbieden van training voor derden Deze nevenactiviteiten zorgen echter vooral voor een extra vraag naar consultants en trainers, en niet zozeer naar operatoren. d) De invloed van contextvariabelen op de evolutie van call centra in België Wat de groei van de sector betreft, is de teneur tot nu toe eerder optimistisch. De voorspelde groei (cfr. supra) maakt dat men eerder geneigd is de voordelen van België en Brussel in het voetlicht te plaatsen dan wel de nadelen. Onder de voornaamste voordelen worden telkens opgesomd: de meertaligheid van de bevolking, het groot aantal native speakers in een groot aantal vreemde talen (vooral in het Brusselse), de werkkracht en ijver van de Belgische bedienden, en - i.f.v. het aantrekken van internationale bedrijven - de aangename levensomstandigheden (cultuur, gastronomie ). Steevast keren ook een aantal nadelen op de voorgrond: de relatief hoge (werkgevers)loonlast, de groeiende immobiliteit (files, spoorweg), en recent ook het stilaan moeilijker vinden van geschikt personeel. Zonder hier een uitspraak te doen over de wenselijkheid van overheidsinitiatieven, is het duidelijk dat ondanks de opgesomde voordelen van ons land, de (bruto)salarisvergelijking bepaalde investeerders doet twijfelen: met Nederland als index (100) blijkt de werkgeversloonlast voor een Belgisch operator tot 168 op te lopen, daar waar bv. dezelfde operator in Ierland tegen index 84 kan werken 8. 8 Bach, H., Human resources in Call Centra, p. 21 (1998).

11 8 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Type-organogram van een call center Call center Manager Informatica en Systeemondersteuning Sales en Marketing technisch supervisor databasespecialisten Financiën en Boekhouding H.R. Rekrutering Planning Training Operationele diensten Verantwoordelijke fulfillment Call center supervisor Team-coach/ -leader Fulfillment bedienden Bediende Data-entry Tele-operatoren/-agents Inbound Outbound Helpdesk Het spreekt voor zich dat de in-house-callcentra deze structuur moeten zien te integreren in een groter geheel, wat tot heel andere organogrammen kan leiden. Ook het al dan niet aanwezig zijn van ondersteunende diensten zal verschillen naargelang het in-house call center in het bedrijf geïntegreerd is dan wel een aparte unit is. Het organogram van een typisch helpdesk call center kan er ook enigszins anders uitzien. Vaak zijn back office agents (de technische analisten) een tweedelijnsopvang, waarbij problemen die door de eerstelijn niet onmiddellijk kunnen worden opgelost, eerst grondig worden geanalyseerd waarna de oplossing meegedeeld wordt. In de loop van 1999 bezonnen een aantal bedrijven in de sector zich over een examen voor Call center agent, zoals dat in Nederland (onder de naam T-Bin A) bestaat. De commissie Telebusiness van het Belgisch Direct Marketing Verbond ondersteunde deze vraag, wat leidde tot de inrichting van een Belgisch examen voor Call Center Operator (parallel voor Nederlandstaligen en Franstaligen), georganiseerd door het onafhankelijk privé-bedrijf Call Metrics, met als doel het behalen van het voor de sector transparante T-BinA Certificaat. De getoetste vaardigheden en kennis zijn gebaseerd op de beroepsopleidingsprofielen en dus ook op de Cevora-beroepsprofielen. Via een Leonardo-project is in maart 2000 eveneens een project opgestart om de T-Bin norm om te zetten in een officiële Europese CEN-norm voor call center agents.

12 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR Gegevens uit de opleidingenwereld Opleidingenaanbod Overzicht van het met het beroepencluster direct overeenstemmende opleidingenaanbod Binnen het onderwijs is er geen enkele studierichting die de opleiding als dusdanig aanbiedt. Voor werkzoekenden worden volgende bij- en omscholingsmogelijkheden aangeboden: Het sectoraal vormingsinstituut Cevora organiseert reeds sinds 1993 opleidingen voor telemarketing- en customer service-beroepen. Van daaruit kwam in Brussel een samenwerking met verschillende partners (Belgacom, het Brussels Hoofdstedelijk Gewest via Teleport, GOM Brussel, Bruxelles Formation en VDAB) tot stand die leidde tot een call center-opleidingscentrum. Recenter werd door Cevora, in samenwerking met ATEL een gelijkaardige opleidingsinfrastructuur uitgebouwd in Antwerpen. Andere opleidingen werden opgestart in Gent, Diest, Sint-Niklaas en Mechelen met diverse partners (waaronder VDAB, CVO De Oranjerie, E-port). In dat globale aanbod is er naast de opleiding tot call center operator (of in de meer populaire term tele-agent') ook de mogelijkheid tot omscholingen tot supervisor/teamleader en technisch supervisor. De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding biedt de opleiding Call center operatoren aan Diverse uitzendkantoren voorzien zeer korte opleidingsmodules voor ingeschreven kandidaten die als operator willen werken (bv. Randstad/Interlabor, Vedior, Manpower, ) Andere instituten die een eigen aanbod hebben of zullen ontwikkelen zijn: Merlijn, Atel, Vokans, Eucom, Een specifiek aanbod gericht naar bedrijven die call center operatoren in dienst hebben, vindt men bij: Cevora (zowel voor inbound en outbound medewerkers als voor teamleaders/supervisors); specifieke privé-opleiders als Fortees, Call for Performance, Minds in Motions, Call Center Experts, Fides Training, algemene privé-opleidingsbedrijven die een specifiek aanbod voor de call center branche hebben uitgewerkt zoals Elsevier, Kluwer, Overzicht van het met het beroepencluster aanverwante opleidingenaanbod Het studiegebied Handel in het voltijds secundair dagonderwijs en het onderwijs voor sociale promotie leert in meerdere studierichtingen vaardigheden (of delen ervan) aan die in het BOP gevraagd worden. In het Buitengewoon Secundair Onderwijs wordt in O Verkoop- en kantoortechnieken aangeboden. VDAB biedt de opleiding Medewerker klantendienst en Commercieel assistent met specialisatie marketing aan.

13 10 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Onderzoek naar de bevolking van de opleidingen Cevora leidt jaarlijks voor Vlaanderen een 150 operatoren op, naast 30 supervisors en technisch supervisors. Daarnaast worden er nog jaarlijks zo n 60 werkzoekenden opgeleid als Medewerker klantendienst. Tijdens het schooljaar volgden in de tweede en derde graad van het voltijds secundair technisch onderwijs leerlingen de studierichting Handel, leerlingen (3 938 jongens en meisjes) in de tweede graad en (2 463 jongens en meisjes) in de derde graad; in de tweede graad volgden leerlingen (1 044 jongens en meisjes) de studierichting Handel-talen; in de derde graad volgden leerlingen (819 jongens en meisjes) de studierichting Secretariaat-talen. Tijdens het schooljaar volgden in de tweede en derde graad van het voltijds secundair beroepsonderwijs: leerlingen (1 343 jongens en meisjes) de tweede graad van de studierichting Kantoor en verkoop; leerlingen (1 456 jongens en meisjes) de derde graad van de studierichting Kantoor. In het deeltijds secundair beroepsonderwijs volgden op 1 februari 1999: 23 leerlingen (19 jongens en 4 meisjes) de opleiding Kantoor-burotica; 72 leerlingen (16 jongens en 56 meisjes) de opleiding Kantoorbediende; 15 leerlingen (1 jongen en 14 meisjes) de opleiding Receptionist. In het schooljaar volgden in het buitengewoon secundair beroepsonderwijs (O) 102 leerlingen (43 jongens en 59 meisjes) de kwalificatietechnieken Verkoop en kantoortechnieken. In het secundair onderwijs voor sociale promotie volgden in het traditioneel stelsel cursisten (1 606 mannen en vrouwen) de hoger secundair technische leergangen in de afdeling Handel en administratie en 25 (9 mannen en 16 vrouwen) de hoger secundaire beroepsleergangen. In het stelsel van kapitaliseerbare eenheden volgden tijdens het eerste semester van het schooljaar cursisten (5 244 mannen en vrouwen) de afdeling Burotica Regionale spreiding van het opleidingenaanbod en de tewerkstelling in Vlaanderen en het Brussels Gewest. Er zijn op dit ogenblik geen gerichte opleidingen voor call center operatoren binnen onderwijs. De initiatieven terzake komen van het sectoraal opleidingsinstituut Cevora, VDAB en diverse privé-instanties. Afgestudeerden kunnen in de hele Vlaamse en Brusselse regio aan het werk.

14 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel Studies verwachten dat het aantal posities voor operatoren in België op 3 à 4 jaar zal verdubbelen. De integratie van telefonie en informatica enerzijds en de noodzaak van een voorafgaande technische opleiding (technisch in de meest ruime zin) maken dat traditioneel opgeleide telefonisten of secretariaatsmedewerkers niet onmiddellijk als helpdesk operatoren kunnen fungeren. Ook de technisch geschoolden hebben nood aan een bijkomende gerichte opleiding voor de call center activiteiten, het via telefoon oplossen van problemen en het aanleggen en bijhouden van een problemendatabase

15 12 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR 3 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL (BOP) 3.1 Benaming van het beroepsopleidingsprofiel Het beroepsopleidingsprofiel heet Helpdesk operator en beschrijft de kwalificatie Helpdesk operator. 3.2 Globale omschrijving van het beroepsopleidingsprofiel De leerling/cursist leert vlot met moderne communicatiemiddelen werken. Hij/zij leert een problemendatabase aan te leggen en telefonisch dienst te verlenen door technische problemen in de ruime zin op te lossen. In het beroepsopleidingsprofiel werden ook de vaardigheden voor de te verwachten evoluties verwerkt. Zo is het duidelijk dat het groeiend belang van e-commerce in de beroepsopleiding geïntegreerd moet worden. Het voorliggend beroepsopleidingsprofiel omschrijft de vaardigheden voor een beginnend eentalige operator. Het gebruik van Algemeen Nederlands maakt deel uit van het einddoel. Kennis van één of meerdere vreemde talen is ook in een call center een meerwaarde. Het aanleren van een taal behoort niet tot het beroepsopleidingsprofiel. Twee- en meertalige operatoren zijn breder inzetbaar en maken aldus meer kans op de arbeidsmarkt, zeker in perioden van lagere conjunctuur waar de efficiënte inzetting van medewerkers belangrijker wordt. Eentalige operatoren krijgen meer kansen als er krapte is op de arbeidsmarkt. Bovendien moet het call center zich dan voor bepaalde acties tot een afgebakende taalgroep richten of het moet groot genoeg zijn dat het de spreiding over verschillende taalgroepen organisatorisch kan opvangen. Vermits de helpdesk operator telefonisch geavanceerde technische ondersteuning biedt, is het vanzelfsprekend dat de operator over die technische kennis beschikt vooraleer hij/zij helpdesk operator kan worden. Technische kennis slaat hier niet alleen op techniek, maar ook op bijvoorbeeld chemie, boekhouden, verzekeringen, 3.3 Concrete vertaalslag Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen Het beroepsopleidingsprofiel wordt afgeleid van één beroepsprofiel Helpdesk operator (In Call center operator CEVORA, maart 1999) en beschrijft de kwalificatie HELPDESK OPERATOR Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel Het beroepsprofiel bevat geclusterde taken ondersteund door kennis, attitudes en contextgegevens (Profiel van het type A).

16 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR Selectie van takenclusters en taken Het beroepsprofiel omschrijft 3 profielen: Inbound call center operator, Outbound call center operator en Helpdesk operator. De indeling in takenclusters is voor de drie profielen grotendeels gelijk, maar er zijn wel verschillen in de taken. De indeling in het beroepsprofiel ziet eruit als volgt: A. VOORBEREIDENDE TAKEN A1 WERKORGANISATIE A2 APPARATUURBEHEER B. UITVOERENDE TAKEN B1 CONTACTNAME (POTENTIËLE) KLANT B2 INFORMATIE (EN ADVIES) GEVEN EN INWINNEN B3 KLANTENONDERSTEUNING (SUPPORT) B4 VERKOOP EN VERKOOPSBEVORDERING B5 ORDERVERWERKING B6 KLACHTENBEHANDELING C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C1 FULFILLMENT C2 KWALITEITSCONTROLE Voor de inbound-operator zitten de kerntaken in de takenclusters B1, B2 en B6; voor de outbound-operator in B1 en B4, deels in B2 en voor de helpdesk operator in B3. De vaardigheden voor de beginnend helpdesk operator zijn in één cluster samengebracht Formulering van vaardigheden met de bijbehorende kennis, houdingen en context De mate van beheersing van de vaardigheden en kennis wordt genuanceerd aan de hand van volgende criteria. Vaardigheden V1 = oriëntering Een cluster van vaardigheden waarmee de lerende/beginnende beroepsbeoefenaar kennis maakt. Hij/zij neemt deze vaardigheden waar of voert ze kort uit om een beter beeld te krijgen van de beroepsactiviteiten binnen de bedrijfstak. V2 = onder begeleiding uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin het voordoen/nadoen een rol spelen of waarin de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij derden ligt. = zelfstandig uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij op eigen initiatief handelt of waarin de verantwoordelijkheid bij de lerende zelf ligt. V4 = begeleidend uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering door derden op zich neemt.

17 14 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Ondersteunende kennis K1 = feitelijke kennis Deze kennis is op herkenning terug te voeren (Dit niveau kan omschreven worden door middel van werkwoorden van het type: reproduceren, bewust zijn, herinneren, herkennen, registreren, opnoemen, aanduiden, benoemen, opsommen,...) K2 = begripsmatige kennis Deze kennis is op inzicht terug te voeren (begrijpen, verstaan, aantal aangeven, verband uitdrukken, bewijzen, voorbeelden geven, typeren, de essentie aangeven, omschrijven, met eigen woorden zeggen,...) K3 = kennistoepassing Deze kennis past de feitelijke en begripsmatige kennis toe (gevarieerd aanwenden, uitwerken, beoordelen, evalueren, produceren, vergelijken met, structureren,...) K4 = integrerende De kennis in nieuwe situaties toepassen en zoeken naar innovaties.

18 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR Concrete uitwerking van de vertaalslag Het BOP voor de helpdesk operator is bedoeld voor iemand die al een technische opleiding in de ruime betekenis (boekhouden, informatica, auto, chemie, ) achter de rug heeft. Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.1 een werkplanning van een call center lezen en interpreteren; fouten of onmogelijkheden melden 1.2 binnen een bepaalde opdracht het eigen werk zelfstandig organiseren 1.3 wijzigingen, toevoegingen in de werkplanning en afspraken vaststellen en toepassen 1.4 volgens voorgeschreven procedures de apparatuur opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 1.5 volgens voorgeschreven procedures de routinecontrole van de eigen apparatuur uitvoeren en fouten melden 1.6 volgens voorgeschreven procedures softwareapplicaties opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 1.7 volgens voorgeschreven procedures routinecontrole van de benodigde softwareapplicaties uitvoeren en fouten melden 1.8 volgens voorgeschreven procedures een binnenkomend gesprek aannemen/doorschakelen Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Werking en basisprocedures van een call center Interne en externe call centers Een organigram van een call center (en interne communicatiekanalen) kunnen lezen Front office/back office ACD-infrastructuur Principes van taakverdelingen in een ACD-groep Call centerjargon Scherminstelling computer, geluidsinstelling headset, toetsen telefoontoestel, ) Gebruiksinstructies kunnen toepassen Moderne communicatiemiddelen kunnen gebruiken (Gebruikers)interface kunnen gebruiken Computervaardigheden: toetsenbord, muis, switchen tussen schermen, bestandsbeheer Principes van klantgericht telefoneren Telefoonetiquette Gesprekstechnieken bij doorschakeling Stemtechniek kunnen toepassen Mate van Beheersing K1 K1 K2 K1 K2 K1 K1 K3 K3 K2 1.9 nagaan in welke mate een beller recht heeft op ondersteuning Contractvoorwaarden kunnen opzoeken en interpreteren

19 16 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL HELPDESK O PERATOR Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.10 de klant informeren over wat het aangegane servicecontract wel en niet behelst 1.11 het kennis niveau van de klant i.v.m. het probleem afbakenen 1.12 de probleemsituatie van de klant (omgeving, dringendheid, ) inschatten 1.13 een eerste diagnose van het probleem stellen 1.14 nagaan of het probleem binnen het contract valt en beslissen of het onmiddellijk zelf kan worden opgelost of doorverwezen moet worden 1.15 een probleem via een telefoongesprek analyseren 1.16 tijdens een gesprek met de nodige applicaties werken 1.17 binnen afgesproken tijdsmarges de stappen van de probleemanalyse toepassen 1.18 een probleem via een telefoongesprek oplossen 1.19 de nodige acties ondernemen om de met de klant besproken oplossing (bv. herstelling, vervanging, aanvraag meer info, ) uit te voeren 1.20 met het oog op het oplossen van een niet onmiddellijk oplosbaar probleem informatie opzoeken en nalezen Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Service Level Agreements Slecht nieuws gesprek Technieken om de beller te kalmeren Technieken om zelf kalm te blijven Actief kunnen luisteren Gerichte vragen kunnen stellen Vraagtechnieken voor een correcte probleemanalyse Verschillende bestanden tegelijkertijd op pc kunnen raadplegen, gegevens oproepen en aanpassen Met een snelheid van 100 aanslagen per minuut correct op een computertoetsenbord kunnen typen De spelling- en grammaticacontrole op computer kunnen gebruiken De schrijfwijze van een woord kunnen opzoeken Nederlands, Frans en internationaal spelalfabet Gestandaardiseerde en maatsoftware kunnen gebruiken Oplossingstechnieken Technieken om een oplossing goed en duidelijk telefonisch mee te delen Interventieplanning Fulfillment Zoekstrategieën kunnen toepassen Informatie over producten en diensten kunnen opzoeken in brochures/catalogi in geautomatiseerd systeem op Internet Zoekprocedures voor Internet kunnen gebruiken Mate van Beheersing K1 K3 K2 K2 K3 K1 K3 K2 K2 K1

20 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL H ELPDESK O PERATOR 17 Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.21 in het kader van het oplossen van een probleem contact met derden opnemen 1.22 de klant feedback geven i.v.m. de vordering van een oplossing 1.23 verworven informatie volgens procedures correct invoeren 1.24 met een problemendatabase werken 1.25 een telefonische klacht opvangen en volgens voorgeschreven procedures afhandelen Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Principe van een problemendatabase Een oplossing van een probleem gesynthetiseerd kunnen invoeren Vraagtechnieken voor klachten Technieken om met tegenwerpingen om te gaan Een klacht d.m.v. vraagtechnieken kunnen analyseren Mate van Beheersing K2 K3 K Verklarende woordenlijst ACD (Automatic Call Distribution): Het systeem waarbij automatisch inkomende telefoongesprekken verdeeld worden over de beschikbare operatoren (vaak een modulaire functie binnen een PABX) Back-office: Kantooromgeving waar de uitvoering van in front-office ontvangen orders/opdrachten/vragen plaatsvindt CTI (Computer Telephone Integration): Integratie van een computer met een telefooncentrale, waarbij de computerschermen automatisch afgestemd worden op de inkomende gesprekken, en uitgaande telefoongesprekken automatisch gevormd worden vanuit de computer Cross-selling: Verkoop van producten/diensten gerelateerd aan vroeger gekochte producten/diensten Front office: Kantooromgeveving waar doorgaans het eerste klantencontact plaatsvindt Fulfillment: Alles wat fysiek gebeurt met het oog op het volbrengen van de uit een telefoongesprek voortvloeiende opdrachten Inbound: Inkomend telefoonverkeer In-house, intern of dedicated call center: Call center dat een afdeling is van een moederbedrijf en alleen voor dit moederbedrijf een telefonische klantenservice aanbiedt Outbound: Uitgaand telefoonverkeer