STUDIE 176 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Call center supervisor

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "STUDIE 176 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Call center supervisor"

Transcriptie

1 STUDIE 176 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Call center supervisor

2 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Call center supervisor sector: handel - administratie subsector: administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie van de Vlaamse Onderwijsraad D/2000/6356/46

3 INHOUD BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR I N H O U D 1 INLEIDING Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel Gegevens beroepsprofiel Gegevens beroepsopleidingsprofiel 1.2 Opdracht Opdrachtgever Doelstellingen 1.3 Ontwikkelingsproces Legitimatie 2 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN Gegevens uit de beroepenwereld Beroepenstructuur Geraadpleegde beroepsprofielen 2.2 Gegevens uit de opleidingenwereld Opleidingenaanbod Regionale spreiding opleidingen en tewerkstelling 2.3 Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel 9 3 HET BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Benaming van het beroepsopleidingsprofiel Globale omschrijving van het beroepsopleidingsprofiel Concrete vertaalslag Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel Selectie van takenclusters en taken Formulering van vaardigheden met de bijbehorende kennis, inhouden en context Concrete uitwerking van de vertaalslag Verklarende woordenlijst Beroepshoudingen Contextgegevens 3.4 Niveau van het beroepsopleidingsprofiel 21 4 BIBLIOGRAFIE 21 5 LIJST VAN DE MEDEWERKERS 21 Bijlage : voorstel van beroepenstructuur Handel- Administratie (januari 1999) 22

4 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 1 1 INLEIDING 1.1 Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel Gegevens beroepsprofiel Sector : handel - administratie Subsector : administratie Beroep : call center supervisor Beroepsprofiel : call center supervisor Gelegitimeerd door : koepelcommissie opleidingsprofielen op : 17 september Gegevens beroepsopleidingsprofiel Sectorcommissie vaste kern : HANDEL-ADMINISTRATIE uitgebreide commissie : CALL CENTERS Benaming van het profiel : CALL CENTER SUPERVISOR Legitimator : Raad voor Volwassenenonderwijs : Raad Hoger Onderwijs Datum : Raad voor Volwassenenonderwijs: 24 oktober 2000 : Raad Hoger Onderwijs: 8 mei Opdracht Opdrachtgever De Koepelcommissie Opleidingsprofielen stelde op haar vergadering van 14 november 1996 de vaste kern van de sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen Handel-Administratie samen. De sectorcommissie werd op 17 september 1999 uitgebreid met het oog op de ontwikkeling van een beroepsopleidingsprofiel naar aanleiding van het beroepsprofiel Call center supervisor Doelstellingen 1 De uitbouw van het onderwijs optimaal verzekeren. 2 De bestaande opleidingen beter laten aansluiten op de arbeidsmarkt en nieuwe opleidingen een legitieme basis te geven. 3 De uitstroom van gekwalificeerde call center supervisoren verhogen. Het voorliggende beroepsopleidingsprofiel is de vertaling van het beroepsprofiel van de call center supervisor. Een afgestudeerde, die de vaardigheden beheerst, moet voldoen aan de beroepsvereisten van een beginnend call center supervisor zoals opgesomd in het hierna volgende beroepsopleidingsprofiel. 1.3 Ontwikkelingsproces Het beroepsopleidingsprofiel wordt samengesteld op basis van een handleiding voor het schrijven van beroepsopleidingsprofielen voor het secundair onderwijs

5 2 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR en het volwassenenonderwijs, ontwikkeld door de Dienst voor Onderwijsontwikkeling. Het is afgeleid van het beroepsprofiel Call center supervisor' (CEVORA, maart 1999). De werkgroepmethode wordt toegepast. De uitgebreide sectorcommissie vergaderde op volgende dagen: dinsdag 25 april 2000 (13 tot 16 uur) maandag 29 mei 2000 (10 tot 16 uur) dinsdag 20 juni 2000 (10 tot 16 uur) donderdag 6 juli 2000 (10 tot uur). 1.4 Legitimatie De Raad voor Volwassenenonderwijs en de Raad Hoger onderwijs legitimeren het beroepsopleidingsprofiel. Het BOP wordt als advies aan de overheid voorgelegd.

6 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 3 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN 2.1 Gegevens uit de beroepenwereld Beroepenstructuur De beroepenstructuur voor de sector Handel-Administratie is nog in ontwikkeling. Als bijlage vindt u de voorlopige beroepenstructuur (januari 1999) Geraadpleegde beroepsprofielen Het beroepsprofiel 'Call center supervisor' werd opgesteld door CEVORA, in opdracht van de minister van Economie van het Brussels gewest (maart 1999). Het beroepsprofiel omschrijft het beroep als volgt (p. 23 en p. 25): Een call center supervisor vertaalt de opdrachten van de interne of externe klant, hem/haar aangereikt door het management of de marketing-/salesafdeling, in concrete call centerprojecten, waarbij zowel de inhoud van het project, de commerciële kant, de automatiseringscontext als de planning en opvolging van de agents zelf een belangrijke rol spelen. (p. 23) De taakinhoud en de verantwoordelijkheden van de supervisor verschillen naargelang het type bedrijf (in-house versus third party, klein versus groot) en het project. Nadat het management beslist heeft een bepaald project toe te wijzen aan zijn/haar team en een concrete planning heeft opgesteld, speelt de call center supervisor in elk geval een rol als draaischijf bij het uitvoeren en opvolgen van de opdrachten (of projecten) die aan zijn/haar team/afdeling worden toevertrouwd. De supervisor heeft dus zelden een concipiërende of beslissende rol, doorgaans heeft hij eerder een uitvoerende en signaalfunctie. Hij/zij brieft de teamleden en start het project; hij/zij volgt het team op (informeert, stuurt, bewaakt de kwaliteit en de kwantiteit, geeft proces-feedback, ); hij/zij sluit het project af en rapporteert zowel intern (team, management) als extern (indien externe klant). Hij/zij zorgt voor een efficiënte doorstroom van informatie tussen het management en zijn/haar team. Een supervisor brengt minstens de helft van de werktijd door bij zijn/haar team van agents. De andere helft wordt gevuld met diverse activiteiten zoals vergaderingen, meetings met klanten/opdrachtgevers, analyse van controles/metingen, briefings, enz Een supervisor werkt bijna steeds voltijds in vast dienstverband en moet zich wat betreft dienstrooster flexibel kunnen opstellen. (p. 25) BESCHRIJVING VAN DE SECTOR 1 Een call center is: ofwel een autonoom bedrijf dat als kernactiviteit heeft bepaalde (vooral) telefonische diensten voor andere bedrijven professioneel uit te voeren, en dit met behulp van technologische middelen, die minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica veronderstellen (dit type noemt men een third 1 Alle gegevens i.v.m. de sector en het beroep komen uit het beroepsprofiel Call center operatoren, Brussel, Cevora, 1999.

7 4 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR party - call center; een autonoom call center, een service center of een extern call center); ofwel een afdeling van een bedrijf (waarvan de kernactiviteit meestal niet het leveren van telefonische dienstverlening is), dat bepaalde (vooral) telefonische diensten centraliseert met het oog op een geïntegreerde of specifieke (interne of externe) klantenbenadering, en dit eveneens met behulp van - minstens - een vorm van integratie van telefonie en informatica (een dergelijk call center noemt men een in-house, dedicated of intern call center). Met minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica worden in deze definitie twee dingen bedoeld: enerzijds het automatisch (geprogrammeerd) doorsturen van inkomende telefoongesprekken naar de geschikte operatoren (PABX-centrale gekoppeld aan ACD (Automatic Call Distribution); anderzijds een vorm van database-integratie waarbij (ofwel via computer telephony integration ofwel via operator) de relevante computerschermen worden opgeroepen waarbinnen zich de te volgen scripts en inputmogelijkheden situeren. In principe zijn call centra als dienstencentra onbeperkt over alle andere sectoren inzetbaar maar toch zijn er duidelijk een aantal bevoorrechte gebruikers: de informaticasector, de media, de telecommunicatie, banken en verzekeringen, uitgeverijen, de toeristische sector, hotels, leasebedrijven, postorderbedrijven, de uitzendsector en ook meer en meer de gezondheidssector en bepaalde overheden. Formeel kan men in België nog niet van een call centersector spreken. Zoals wel vaker het geval is met formele en juridisch gehanteerde begrippen, is de economische realiteit er vóór de formaliteit: wanneer bedrijven namelijk, hetzij via outsourcing, hetzij via de oprichting van afzonderlijke business units, activiteiten en werkomgevingen creëren waarin een groeiend aantal werknemers zich herkennen, ontstaat wel degelijk iets wat men sector kan noemen. Ook in de toekomst is het weinig waarschijnlijk dat er een formele call center sector komt. De interne call centers, die 80% van de volledige sector uitmaken, zijn steeds deel van een bedrijf dat al in een bepaalde formele sector opereert: de banksector, de reissector, de telecommunicatiesector, De sector, kwantitatief ingeschat Over het aantal momenteel bestaande call centra in België bestaat grote onduidelijkheid. Er is vooreerst het gebrek aan een éénduidige definitie, waardoor eenvoudige inbelcentrales van klantendiensten, of gewone groene nummers, soms ook als call center worden beschouwd. Dit leidt in diverse artikels en studies vanzelfsprekend tot een grove overschatting. De meest geciteerde cijfers zijn deze uit de marktstudie van DATAMONITOR Call centres in Europe Dit instituut verwacht voor de Benelux een verdubbeling van het aantal operatoren werkzaam in call centra: van in 1996 tot in Nederland neemt in de Benelux nog steeds het grootste deel van de Benelux-markt in, doch gezien de reeds bestaande voorsprong, en de inhaalbeweging van België wordt verwacht dat het aandeel van België geleidelijk zal toenemen. Uit volgende tabel kan men afleiden wat zulks zou betekenen. 2 Deze DATAMONITOR-cijfers worden overal geciteerd hoewel ook hier niet duidelijk is welke definitie men precies gehanteerd heeft voor het begrip call center. Volgens Hans Bach in zijn boek Human Resources in Call Centra : bestaat de indruk dat dit bureau het beste inzicht heeft in de eigen (Engelse) markt en daarover ook goede informatie bezit.

8 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 5 Tabel: Schatting evolutie aantal call center operatoren in de Benelux: NEDERLAND BELGIË TOTAAL NIEUWE OPERATOREN % % % % % % % % % % % % % % TOTAAL Rekenend vanaf het begin van het jaar 1999, zouden er tot 2002 in België - volgens deze schattingen - nog zo'n operatoren bijkomen. Volgens deze bron zijn de groeiverwachtingen dus erg hoog, maar er zal vanaf een bepaald moment zeker met een groeiverzwakking rekening moeten gehouden worden. In een recenter artikel van het tijdschrift Call Centre Europe worden, eveneens op basis van Datamonitor, volgende cijfers geciteerd: LAND AANTAL OPERATOREN IN 1997 (POSITIES) AANDEEL IN EUROPA AANTAL OPERATOREN IN AANDEEL IN EUROPA 2000 België % % Nederland % % Europa % % Ondanks enkele lichte verschillen blijft als constante: België zal op 3 à 4 jaar tijd het aantal posities voor operatoren zien verdubbelen, en zal zijn aandeel in Europa procentueel zien verbeteren. Er blijft weliswaar een grote achterstand t.a.v. Nederland (8 %) maar België zou wel belangrijker worden dan Ierland (2 %). Schattingen die werden gemaakt op basis van de, in samenwerking met het Brussels Hoofdstedelijk gewest, door Belgacom uitgevoerde studie, geven een bescheidener aantal. Volgens deze enquête, waarop naar verhouding meer inhouse call centers hebben geantwoord, wordt het aantal call center operatoren geschat op ongeveer in 1998, gespreid over ruim 500 call centra, waarvan een zeventigtal third-party call centers 3. De bezetting van een gemiddeld inhouse call center schommelt rond de 10 à 20 operatoren, terwijl de grotere third-party call centers gemiddeld aan 100 à 120 operatoren komen Belgacom Marketing Intelligence Project (niet-gepubliceerd rapport) Naast de Belgacom-studie kunnen we ons hier baseren op een studie van K.I.-partners, Call Centers in België. Een markt in evolutie, Brussel, november 1998.

9 6 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Evoluties in de sector Het onderzoek van Cevora vermeldt in verband met evoluties in de sector het volgende 5 : Diverse evoluties spelen in deze nog jonge sector. Niet alle evoluties worden door alle bedrijven onderschreven, wat logisch lijkt, gezien de diversiteit naar type en hoofdactiviteit. Toch werd, op basis van interviews en na validatie in de conferenties, getracht de voornaamste verschuivingen op de Belgische markt in kaart te brengen. Daarbij wordt achtereenvolgens marktevoluties, evoluties in het (productie)proces, en evoluties in de organisatiewijze behandeld. Marktevoluties: a) Accentverschuiving van Business-to-Consumer naar Business-to-Business. Hoewel momenteel het soms negatieve imago van deze jonge sector nog te sterk verbonden is met het fenomeen als consument 's avonds te worden lastig gevallen door enquêteurs, ligt de toekomst blijkbaar meer in businessto-business activiteiten. Outbound-activiteiten gericht op de consumentenmarkt zullen volgens een recente Nederlandse studie eerder afnemen, in tegenstelling tot zowel in- als outbound-activiteit gericht op de business-tobusiness. Dit brengt allicht met zich mee dat het gevraagde algemeen opleidingsniveau bij aanwerving zal gaan toenemen 6. Ook in België herkennen bedrijven deze tendens. De consument zal in de toekomst nog veel sterker worden aangespoord (via media, groene nummers, enz...- zelf te bellen (waaruit opnieuw verkoopsopportuniteiten groeien), i.p.v. het als negatief ervaren 'gebeld te worden' op onverwachte momenten. b) Toename van dedicated call centra en inbound-telemarketing. Ten gevolge van de te verwachten groei voor België wordt vooral de evolutie van meer in-house of dedicated call centra vooropgesteld. De verwachting is dat vrijwel alle grotere bedrijven een investering in een eigen call center noodzakelijk vinden vanuit het idee dat de klant daarmee beter en sneller gediend is. Aangezien men dit vaak graag in eigen handen houdt, zou de uitbesteding naar third-partybedrijven verhoudingsgewijs niet toenemen. Wel wordt door sommigen voorspeld dat men geleidelijk de kosten zal willen drukken van de opgezette infrastructuur en wil evolueren naar winstmaximalisatie (van 'cost' naar 'profit center'). Hier zitten opnieuw kansen voor de inschakeling van third-partybedrijven. Inhoudelijk zal deze laatste tendens zich gaan vertalen naar de toepassing van wat men inbound-telemarketing noemt: het gerichter benutten van de contacten die operatoren hebben met de klant om marketinggegevens te verzamelen en/of aan verkoop te doen. Voor kleinere bedrijven blijft de investering enorm 7. Het valt dan ook te verwachten dat zij zullen komen aankloppen bij de third-partybedrijven, of, zoals reeds in Brussel het geval met Brucall, terecht kunnen bij een 'call center hotel'. Hier vinden ze de noodzakelijke infrastructuur, terwijl ze eventueel wel met eigen personeel kunnen werken Beroepsprofielen Call center operatoren, Cevora 1999, p FNV? In gesprek. Werkgevers en werknemers in callcenters, Amsterdam, 1998, p. 12 Hans Bach schat, op basis van de cijfers van een Nederlands bedrijf, de kost van een opstartend call center voor 36 'seats' op bijna 40 miljoen BEF. (H. BACH, 1998, P. 143)

10 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 7 c) Het ontstaan van nieuwe servicetakken. Vooral bij third-party call centers kunnen zich nevenactiviteiten ontwikkelen zoals: het leveren van consultancy voor andere bedrijven om uit de dokteren of het opstarten van een call centeractiviteit wel rendabel is het analyseren van de efficiëntie en performance bij derde bedrijven het aanbieden van training voor derden... Deze nevenactiviteiten zorgen echter vooral voor een extra vraag naar consultants en trainers, en niet zozeer naar operatoren. d) De invloed van contextvariabelen op de evolutie van call centra in België. Wat de groei van de sector betreft is de teneur tot nu toe eerder optimistisch. De voorspelde groei (cfr. supra) maakt dat men eerder geneigd is de voordelen van België en Brussel in het voetlicht te plaatsen dan wel de nadelen. Als voornaamste voordelen worden telkens opgesomd: de meertaligheid van de bevolking, het groot aantal native speakers in een groot aantal vreemde talen (vooral in het Brusselse), de werkkracht en ijver van de Belgische bedienden, en -i.f.v. het aantrekken van internationale bedrijven- de aangename levensomstandigheden (cultuur, gastronomie...) Steevast keren ook een aantal nadelen op de voorgrond: de relatief hoge (werkgevers)loonlast, de groeiende immobiliteit (files, spoorweg), en recent ook het stilaan moeilijker vinden van geschikt personeel. Type-organogram van een call center Call center Manager Informatica en Systeemondersteuning Sales en Marketing technisch supervisor dataspecialisten Financiën en Boekhouding H.R. Rekrutering Planning Training Operationele diensten Verantwoordelijke fulfillment Call Center supervisor Team-coach/-leader i Fulfillment bedienden i Bediende Data-entry i... Tele-operatoren/-agents i Inbound i Outbound i Helpdesk

11 8 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR (Het BP Call center supervisor omschrijft het takenbereik van de niveaus 'teamcoach' en 'supervisor'). Het spreekt voor zich dat de in-house-callcentra deze structuur moeten zien te integreren in een groter geheel, wat tot heel andere organogrammen kan leiden. Ook het al dan niet aanwezig zijn van ondersteunende diensten zal verschillen naargelang het in-house call center in het bedrijf geïntegreerd is dan wel een aparte unit is. Het organogram van een typisch helpdesk call center kan er ook enigszins anders uitzien. Vaak zijn 'back office' agents (de technische analisten) een tweedelijnsopvang, waarbij problemen die door de eerstelijn niet onmiddellijk kunnen worden opgelost, eerst grondig worden geanalyseerd waarna de oplossing meegedeeld wordt. In de loop van 1999 bezonnen een aantal bedrijven zich over een examen voor Call center agent, zoals dat in Nederland (onder de naam T-Bin A) bestaat. De commissie Telebusiness van het Belgisch Direct Marketing Verbond ondersteunde deze vraag, wat leidde tot het inrichten van een Belgisch examen voor Call Center Operator (parallel voor Nederlandstaligen en Franstaligen), georganiseerd door het onafhankelijk privé-bedrijf CallMetrics, met als doel het behalen van het voor de sector transparante T-Bin A Certificaat. De getoetste vaardigheden en kennis zijn gebaseerd op de beroepsopleidingsprofielen en dus ook op de Cevora-beroepsprofielen. Via een Leonardo-project is in maart 2000 eveneens een project opgestart om de T-Bin norm om te zetten in een officiële Europese CEN-norm voor call center agents.

12 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Gegevens uit de opleidingenwereld Opleidingenaanbod Overzicht van het met het beroepencluster direct overeenstemmende opleidingenaanbod Binnen het onderwijs is er geen enkele studierichting die de opleiding als dusdanig aanbiedt. CEVORA geeft opleidingen voor supervisors en technisch supervisors Overzicht van het met het beroepencluster aanverwante opleidingenaanbod In het hogeschoolonderwijs van één cyclus worden in het studiegebied Handelswetenschappen en bedrijfskunde de basisopleidingen Bedrijfsbeheer optie Marketing en Secretariaatsbeheer optie Secretariaat-talen aangeboden. De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en beroepsopleiding biedt in samenwerking met Cevora en T-interim opleidingen voor call center operatoren aan en daarnaast ook de opleidingen Medewerker klantendienst (wordt in september 2000 vervangen door Call center operator) en Commercieel assistent met specialisatie marketing Onderzoek naar de bevolking van de opleidingen Cevora leidt jaarlijks voor Vlaanderen een 30 supervisors en technisch supervisors op, naast 150 operatoren. Daarnaast worden er nog jaarlijks zo'n 60 werkzoekenden opgeleid als Medewerker klantendienst (in samenwerking met VDAB) Regionale spreiding van het opleidingenaanbod en de tewerkstelling in Vlaanderen en het Brussels Gewest Er zij op dit ogenblik geen gerichte opleidingen voor call center supervisoren binnen onderwijs. De initiatieven terzake komen van het sectoraal vormingscentrum Cevora en VDAB en de bedrijven. Afgestudeerden kunnen in de hele Vlaamse en Brusselse regio aan het werk. 2.3 Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel Studies verwachten dat het aantal posities voor operatoren in België op 3 à 4 jaar zal verdubbelen. Een toename van het aantal operatoren veronderstelt ook een toename van supervisoren om de teams te organiseren en te leiden. De groeiende sector heeft nood aan mensen die van bij hun instap de vaardigheden bezitten om een call center team te leiden en te motiveren en die voldoende technisch inzicht hebben om een werksituatie waar telefonie en informatica geïntegreerd zijn, optimaal te laten functioneren. Een gerichte opleiding kan aan de vraag van de sector tegemoetkomen.

13 10 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 3 HET BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL (BOP) 3.1 Benaming van het beroepsopleidingsprofiel Het beroepsopleidingprofiel heet 'Call center supervisor' en beschrijft de kwalificatie 'Call center supervisor'. 3.2 Globale omschrijving van het beroepsopleidingsprofiel Een supervisor zorgt voor het goed functioneren van zowel medewerkers als van telecommunicatie- en informaticamiddelen en waakt over de kwaliteit en de productiviteit van zijn/haar unit(s). De student/cursist leert een call center team sturen en coachen en leert het werk binnen een call center team organiseren zodat het optimaal kan functioneren. Hij/zij leert inbound- en outboundgesprekken voeren en vlot met moderne communicatiemiddelen werken. Van de supervisor wordt een goede talenkennis verwacht. De student-cursist leert telefonische call center gesprekken voeren in het Nederlands en het Frans. In het beroepsopleidingsprofiel werden ook de vaardigheden voor de te verwachten evoluties verwerkt. Zo is het duidelijk dat het groeiend belang van elektronische dienstverlening en handel in de beroepsopleiding geïntegreerd moet worden. 3.3 Concrete vertaalslag Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen Het beroepsopleidingsprofiel wordt afgeleid van één beroepsprofiel 'Call center supervisor' (CEVORA, maart 1999) en beschrijft de kwalificatie Call center supervisor Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel Het beroepsprofiel bevat geclusterde taken ondersteund door kennis, attitudes en contextgegevens (profiel van het type A).

14 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Selectie van takenclusters en taken BEROEPSPROFIEL BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL A B C Voorbereidende taken: A1 Werkorganisatie A2 Apparatuurbeheer Uitvoerende taken: B1 Projectplanning B2 Beheer van informatie- en ondersteunende middelen B3 Kwaliteitscontrole B4 Teamsturing en -coaching B5 Personeelsbeleid B6 Algemeen beleid Ondersteunende taken: C1 Beheer informatica/telecommunicatie Vaardigheidscluster 1: Een call center team sturen en coachen Vaardigheidscluster 2: Het werk binnen een call center team organiseren Vaardigheidscluster 3: Inbound- en outboundgesprekken voeren Sommige call-centers werken met projectmanagement, andere niet. De vaardigheden werden zo verwoord dat een beginnend call center supervisor de taken van het beroepsprofiel in om het even welk type call center kan aanpakken. Beroepshoudingen / persoonlijkheidskenmerken uit het beroepsprofiel die in de vaardigheden of in andere beroepshoudingen vervat zitten, werden niet meer expliciet als beroepshouding in het beroepsopleidingsprofiel opgenomen. De beroepshouding 'Verantwoordelijkheidszin' werd toegevoegd Formulering van vaardigheden met de bijbehorende kennis, inhouden en context De specifieke mate van van de vaardigheden en kennis wordt genuanceerd volgens vooraf bepaalde criteria: Vaardigheden V1 = oriëntering Een cluster van vaardigheden waarmee de lerende/beginnende beroepsbeoefenaar kennis maakt. Hij/zij neemt deze vaardigheden waar of voert ze kort uit om een beter beeld te krijgen van de beroepsactiviteiten binnen de bedrijfstak. V2 = onder begeleiding uitvoeren. De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin het voordoen/nadoen een rol spelen of waarin de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij derden ligt. = zelfstandig uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij op eigen initiatief handelt of waarin de verantwoordelijkheid bij de lerende zelf ligt.

15 12 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR V4 = begeleidend uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering door derden op zich neemt. Ondersteunende kennis K1 = feitelijke kennis Deze kennis is op herkenning uit te voeren (dit niveau kan omschreven worden door middel van werkwoorden van het type: reproduceren, bewust zijn, herinneren, herkennen, registreren, opnoemen, aanduiden, benoemen, opsommen ) = begripsmatige kennis Deze kennis is op inzicht terug te voeren (begrijpen, verstaan, aantal aangeven, verband uitdrukken, bewijzen, voorbeelden geven, typren, de essentie aangeven, omschrijven, met eigen woorden zeggen ) = kennistoepassing Deze kennis past de feitelijke en begripsmatige kennis toe (gevarieerd aanwenden, uitwerken, beoordelen, evalueren, produceren, vergelijken met, structureren ) K4 = integrerende kennis De kennis in nieuwe situaties toepassen en zoeken naar innovaties.

16 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Concrete uitwerking van de vertaalslag voor Call center supervisor CLUSTER 1: EEN CALL CENTER TEAM STUREN EN COACHEN Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.1 de organisatie van de werkomgeving (bureau, afdeling, apparatuur) met het oog op een efficiënte en aangename teamsfeer beoordelen, directe verbeteringen uitvoeren en verbeteringen voorstellen aan de hiërarchische meerdere 1.2 een team coachen en motiveren 1.3 individuele teamleden coachen en motiveren 1.4 volgens voorgeschreven procedures meeluisteren bij telefonische gesprekken van operatoren en het gesprek aan de hand van een checklist beoordelen 1.5 operatoren feedback geven over meeluisteracties en kwantitatieve analyses 1.6 een teamvergadering organiseren en leiden 1.7 nieuwe medewerkers in het team introduceren Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) het belang van kantoorinrichting, aantal ter beschikking gestelde m², ergonomische principes leiderschapsstijlen non-verbale communicatie motiveringstechnieken groepsprocessen en groepsdynamica doelstellingen van het project motiverend naar teamleden kunnen vertalen procedures i.v.m. en belang van meeluisteren kunnen uitleggen instructies kunnen geven privacy-wetgeving toegepast op call centers wet op de afluisterpraktijken K1 K1 cijfergegevens in menselijke veranderingen/verbeteringen kunnen vertalen vergadertechnieken de call center sector werking en basisprocedures van een call center organogram van een call center een huishoudelijk reglement

17 14 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.8 beoordelen of een kandidaat aan het vooropgestelde profiel voldoet 1.9 een functioneringsgesprek met medewerkers voeren en op basis daarvan individuele actieplannen opstellen 1.10 opleidingsbehoeften vaststellen en voorstellen voor bijkomende opleiding formuleren 1.11 beoordelen of een medewerker aan de vooropgestelde criteria voldoet en daarover rapporteren 1.12 een evaluatiegesprek met medewerkers voeren 1.13 een slecht-nieuwsgesprek voeren Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) het profiel van call center operatoren C.V.'s kunnen interpreteren gangbare tests kunnen afnemen en interpreteren interviews kunnen afnemen functioneringsgesprekken V2 V2 evaluatiegesprekken slecht-nieuwsgesprek ontslaggesprek CLUSTER 2: HET WERK BINNEN EEN CALL CENTER TEAM ORGANISEREN Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 2.1 in samenspraak de uitvoerbaarheid van een voorgesteld project beoordelen 2.2 de uitvoering van nieuwe project-opdrachten met de hiërarchisch meerdere(n) bespreken V2 V2 Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) elementen die een rol spelen in een te organiseren project/opdracht in kaart kunnen brengen (aantal medewerkers, kwaliteiten medewerkers, aantal werkposten, bezetting werkposten, mogelijke dienstroosters, kwaliteit van de ter beschikking gestelde hulpmiddelen...) de onderlinge beïnvloeding van diverse elementen kunnen beoordelen onderhandelingstechnieken V2 V2

18 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 15 Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 2.3 de eerste stappen zetten om bij een acute personeelsnood een oplossing te vinden 2.4 voor zichzelf een werkprogramma opmaken en het volgens omstandigheden aanpassen 2.5 voor de medewerkers een werkprogramma opmaken en het volgens omstandigheden aanpassen 2.6 een motiverende briefing organiseren en geven 2.7 ervoor zorgen dat operatoren over de gepaste upto-date informatie beschikken Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) principes van time- en projectmanagement planning bij inbound/outbound call centers een presentatie kunnen maken informatie bij opdrachtgevers kunnen verzamelen, filteren en laten doorstromen naar operatoren operatoren op het belang van bepaalde informatie wijzen 2.8 kwantitatieve en kwalitatieve tekorten in databa- se(s) waarover medewerkers kunnen beschikken, signaleren 2.9 een script schrijven gespreksstructuren principes van het schrijven van scripts 2.10 op basis van cijfergegevens over bezettingsgraad, wachttijden,... de werkelijke toestand met de vooraf ingestelde ratio's vergelijken en maatregelen treffen 2.11 volgens de vooropgestelde procedures over het verloop en het resultaat van een project aan het management feedback geven 2.12 bevindingen over specifieke producten/diensten synthetiseren en daarover rapporteren cijfergegevens via software kunnen oproepen cijfergegevens in organisatorische veranderingen/verbeteringen kunnen vertalen gegevens kunnen samenvatten en interpreteren en daarover rapporteren rapporten kunnen opmaken en erover briefen

19 16 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 2.13 beslissen welke bijkomende informatie uit gesprekken van operatoren relevant kan zijn voor de opdrachtgever en die volgens afgesproken procedures doorspelen en verbeteringen voorstellen 2.14 volgens voorgeschreven procedures softwareapplicaties opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 2.15 volgens voorgeschreven procedures routinecontrole van de benodigde softwareapplicaties uitvoeren en fouten melden 2.16 problemen met apparatuur/software vaststellen, analyseren en indien mogelijk zelf oplossen; indien ze niet zelf opgelost kunnen worden de eerste stappen zetten om een oplossing te vinden Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) operating systems, bestandsbeheer, interface, helpfuncties tekstverwerking, spreadsheet technische achtergrond m.b.t. de relatie telefoon (centrale) en computer(netwerken) call centertechnologie (ACD, CTI, VRU, PABX,...) voor de hand liggende redenen waar om een toestel niet functioneert CLUSTER 3: INBOUND- EN OUTBOUNDGESPREKKEN VOEREN 8 Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 3.1 volgens voorgeschreven procedures de apparatuur opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 3.2 volgens voorgeschreven procedures de routinecontrole van de eigen apparatuur uitvoeren en fouten melden Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) scherm computer, geluid headset, toetsen telefoontoestel... kunnen afstellen gebruiksinstructies kunnen toepassen 8 De beroepsopleidingsprofielen Inbound call center operator en Outbound call center operator geven een volledig gedetailleerd overzicht van de vaardigheden die in dit cluster aan bod komen.

20 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL CALL CENTER SUPERVISOR 17 Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 3.3 volgens voorgeschreven procedures een telefonisch inboundgesprek (adviesgesprek, verkoopgesprek, servicegesprek, klacht, 'slecht nieuws'-gesprek) voeren 3.4 een telefonische verkoopgesprek in een 'inbound'- situatie voeren Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) principes van klantgericht telefoneren telefoonetiquette stemtechnieken Nederlands, Frans en internationaal spelalfabet fasen in een telefoongesprek (introductie, informatie-uitwisseling, afsluiting) met een script kunnen werken tegelijk kunnen telefoneren en met informaticatoepassingen omgaan klantentypes technieken om een telefonisch gesprek te leiden tijdens het gesprek van het ene type gesprek naar een ander type kunnen overschakelen uitgesproken en nietuitgesproken beweegredenen vraagtechnieken de juiste vragen kunnen stellen luistertechnieken luistervaardigheid informatie over producten en diensten kunnen opzoeken in brochures/catalogi in geautomatiseerd systeem op internet gesprekstechnieken bij doorschakeling fasen van een verkoopgesprek principes en -technieken van een goed telefonische verkoopgesprek principes van additionele verkoop overtuigingstechnieken koopbereidheid kooppotentieel koopbekwaamheid bestelmodaliteiten fasen van een verkoop verkoopvoorwaarden leveringsvoorwaarden betaalmiddelen documentenstroom K1

STUDIE 142 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Inbound call center operator

STUDIE 142 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Inbound call center operator STUDIE 142 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Inbound call center operator BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Inbound call center operator Sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel

Nadere informatie

STUDIE 148 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Helpdesk Operator

STUDIE 148 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Helpdesk Operator STUDIE 148 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Helpdesk Operator BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Helpdesk Operator Sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie van de

Nadere informatie

STUDIE 143 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Outbound call center operator

STUDIE 143 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Outbound call center operator STUDIE 143 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Outbound call center operator BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Outbound call center operator Sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel

Nadere informatie

STUDIE 146 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Administratief inkoopmedewerker

STUDIE 146 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Administratief inkoopmedewerker STUDIE 146 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Administratief inkoopmedewerker BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Administratief inkoopmedewerker sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel

Nadere informatie

STUDIE 191 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Vertegenwoordiger business to business

STUDIE 191 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Vertegenwoordiger business to business STUDIE 191 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Vertegenwoordiger business to business BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Vertegenwoordiger business to business sector: handel - administratie subsector: handel Koepelcommissie

Nadere informatie

STUDIE 147 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Administratief commercieel medewerker binnendienst

STUDIE 147 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Administratief commercieel medewerker binnendienst STUDIE 147 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Administratief commercieel medewerker binnendienst BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Administratief commercieel medewerker binnendienst sector : handel - administratie Sectorcommissie

Nadere informatie

STUDIE 159 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Textielontwerper

STUDIE 159 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Textielontwerper STUDIE 159 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Textielontwerper BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Textielontwerper sector: textiel Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen Textiel van de Vlaamse Onderwijsraad D/2000/6356/29

Nadere informatie

STUDIE 130 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Magazijnier

STUDIE 130 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Magazijnier STUDIE 130 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Magazijnier BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Magazijnier sector : handel - administratie subsector : handel Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

STUDIE 131 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Magazijnchef

STUDIE 131 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Magazijnchef STUDIE 131 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Magazijnchef BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Magazijnchef sector : handel - administratie subsector : handel Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie

Nadere informatie

STUDIE 136 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Logistiek manager

STUDIE 136 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Logistiek manager STUDIE 136 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Logistiek manager BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Logistiek manager sector : handel - administratie subsector : handel Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie

Nadere informatie

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Opleiding Contactcentermedewerker BO HA 009 BVR Pagina 1 van 13 Inhoud 1 Opleiding... 3 1.1 Relatie opleiding referentiekader... 3 1.2 Inhoud... 3 1.3

Nadere informatie

Contactcenter teamleider

Contactcenter teamleider Contactcenter teamleider Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Cohort: 2010-2011 Crebonummer: 93860 Niveau : 4 Deel A: Beeld van de beroepengroep Wat doet een contactcenter teamleider? Het werk van een contactcenter

Nadere informatie

TTL vacaturevacature voor Office manager

TTL vacaturevacature voor Office manager vacature voor Office manager Bedrijf The Test LeadersThe Test Leaders Auteur Stefan Patry Versie V3.1 Laatste update jul. 1, 2014 Abstract Dit document beschrijft de vacature voor een Office manager. the

Nadere informatie

Gratis opleidingen voor callcenter operators

Gratis opleidingen voor callcenter operators Gratis opleidingen voor callcenter operators Test jezelf. Volg gratis de opleidingen die bij jou passen. Wat zijn je sterktes en zwaktes? Ben je een ervaren beller? Of nieuw in het vak? Bereik je jouw

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D

Nadere informatie

Telebusiness 2 TELEBUSINESS 2 (CCA10.2/CREBO:53096)

Telebusiness 2 TELEBUSINESS 2 (CCA10.2/CREBO:53096) TELEBUSINESS 2 (CCA10.2/CREBO:53096) sd.cca10.2.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij

Nadere informatie

Technisch adviseur coördinator volwassenenonderwijs

Technisch adviseur coördinator volwassenenonderwijs Technisch adviseur coördinator volwassenenonderwijs Tijdelijke job (niet via uitzendkantoren) Functieomschrijving Coördineren en opvolgen van alle activiteiten met betrekking tot materiële en agogische

Nadere informatie

Studie 200. Beroepsopleidingsprofiel Offsetdrukker-vellenpersen

Studie 200. Beroepsopleidingsprofiel Offsetdrukker-vellenpersen Studie 200 Beroepsopleidingsprofiel Offsetdrukker-vellenpersen Studie 200 Beroepsopleidingsprofiel Offsetdrukker-vellenpersen Studiegebied: Grafische technieken Sector: grafische Beroep: offsetdrukker

Nadere informatie

STUDIE 127 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Boekhoudkundig bediende

STUDIE 127 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Boekhoudkundig bediende STUDIE 127 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Boekhoudkundig bediende BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Boekhoudkundig bediende sector : handel - administratie subsector : administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen

Nadere informatie

Als controleur instaan voor de budgetopvolging en controle van verschillende projecten of diensten

Als controleur instaan voor de budgetopvolging en controle van verschillende projecten of diensten Functiefamilie: Niveau: BUDGETBEHEER B Doel van de functiefamilie Coördinatie, ondersteuning, controle en uitvoering van verschillende taken binnen het boekhoudkundig en begrotingsproces van een dienst

Nadere informatie

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid. O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder rapporteert

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (3de graad BSO) Leerlingprofiel Je bent 16-17 jaar. Je kiest voor een studierichting in de derde graad. Je wil meer te weten komen over het

Nadere informatie

hoofdmedewerker boekhouding (M/V)

hoofdmedewerker boekhouding (M/V) De Managementondersteunende Diensten van het departement Economie, Wetenschap en Innovatie gaan via de interne arbeidsmarkt over tot een bevordering in de graad van: Hoofdmedewerker boekhouding (M/V) Afdeling,

Nadere informatie

Teamleader van de financiële diensten

Teamleader van de financiële diensten Vacature Teamleader van de financiële diensten Instelling van Openbaar Nut Charleroisesteenweg, 110 1060 Brussel INNOVIRIS en RIB Heb jij de ambitie om een carrière uit te bouwen bij een innovatieve en

Nadere informatie

RITA BECKER PARTNER-CONSULTANT 1957

RITA BECKER PARTNER-CONSULTANT 1957 RITA BECKER PARTNER-CONSULTANT 1957 CONTACTGEGEVENS Adres E-mail Profondo Antwerp Grotesteenweg 445 2600 Antwerpen-Berchem Tel 03/230.36.15. rita.becker@profondo-antwerp.be STUDIES 1975-1978 Katholieke

Nadere informatie

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid. - LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder werkt onder leiding

Nadere informatie

STUDIE 179 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Patronenintekenaarster/Patronenmaakster m/v

STUDIE 179 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Patronenintekenaarster/Patronenmaakster m/v STUDIE 179 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Patronenintekenaarster/Patronenmaakster m/v Patronenintekenaarster/patronenmaakster m/v sector: kleding - confectie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen kleding

Nadere informatie

Accountancy - Fiscaliteit

Accountancy - Fiscaliteit Accountancy - Fiscaliteit ACCOUNTANCY MEDEWERKER Bachelor Accountancy of Master Handelswetenschappen, TEW, Economie. Enkele jaren ervaring in een boekhoudkantoor of in de volledige boekhouding van een

Nadere informatie

TEGELS DEPAEPE zoekt een Medewerker boekhouding

TEGELS DEPAEPE zoekt een Medewerker boekhouding Medewerker boekhouding De Medewerker boekhouding bij Tegels Depaepe is (mede)verantwoordelijk voor de totale boekhouding van a tot z binnen ons bedrijf en dit in samenwerking met de hoofdboekhouder. Opmaken

Nadere informatie

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk. COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Staat aan het hoofd van de organisatie en geeft op basis hiervan leiding aan alle medewerkers van de organisatie

Functiebeschrijving. Staat aan het hoofd van de organisatie en geeft op basis hiervan leiding aan alle medewerkers van de organisatie Functie Graadnaam: secretaris Functienaam: secretaris Afdeling: Dienst: Functiefamilie: strategisch leidinggevende Functionele loopbaan: decretale graad Subdienst: Code: Doel van de entiteit De gemeente

Nadere informatie

STUDIE 180 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Dakafdichter

STUDIE 180 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Dakafdichter STUDIE 180 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Dakafdichter BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Dakafdichter sector: hout - bouw - decoratie subsector: bouw Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen hout - bouw - decoratie

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist Doel van de functiefamilie Vanuit de eigen technische specialisatie voorbereiden en opmaken van plannen, ontwerpen of studies en de uitvoering ervan opvolgen specialistische

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd.

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd. Functiebeschrijving Functie Graadnaam: diensthoofd Functienaam: diensthoofd Functiefamilie: managementteam Functionele loopbaan: A1a-A3a Afdeling: Ondersteuning Dienst: Subdienst: Code: Doel van de entiteit

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

Opleiding en certificering contactcenter-teamleaders

Opleiding en certificering contactcenter-teamleaders Opleiding en certificering contactcenter-teamleaders Inleiding Goede contactcenter-teamleaders zijn schaars. Het zijn people managers in een zeer bijzonder vakgebied. Goede contactcenter-teamleaders zijn

Nadere informatie

Functiebeschrijving: controleur leidinggevend (m/v)

Functiebeschrijving: controleur leidinggevend (m/v) Functiebeschrijving: controleur leidinggevend (m/v) Graad Controleur (m/v) Functie Controleur leidinggevend (m/v) Doelstelling van de functie Leiden van een team medewerkers en aansturen van de werkzaamheden

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Deskundige (m/v)

Functiebeschrijving: Deskundige (m/v) Functiebeschrijving: Deskundige (m/v) Graad Deskundige (m/v) Functietitel Bedrijfseconomisch Deskundige (m/v) Doelstelling van de functie Als bedrijfseconomisch deskundige geeft u mee dagelijkse leiding

Nadere informatie

2 deeltijds front-office medewerkers (m/v) Ruimte en Wonen

2 deeltijds front-office medewerkers (m/v) Ruimte en Wonen De gemeente Kapellen is een dynamische gemeente van ca. 26.000 inwoners, gelegen midden in het groen. Kapellen beschikt over heel wat troeven, zowel op sportief, cultureel als sociaal vlak. Voor de verdere

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Marketing Module Algemene Marketing Code A5 Lestijden 160 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot JA aanvragen vrijstelling

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd.

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd. Functie Graadnaam: diensthoofd Functienaam: diensthoofd Functiefamilie: managementteam Functionele loopbaan: A1a-A3a Afdeling: Vrije tijd Dienst: Subdienst: Code: Doel van de entiteit De afdeling vrije

Nadere informatie

Contactcenter medewerker

Contactcenter medewerker Contactcenter medewerker Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

STUDIE 140 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Snijdster m/v

STUDIE 140 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Snijdster m/v STUDIE 140 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Snijdster m/v BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Snijdster m/v sector : kleding - confectie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen Kleding - Confectie van de Vlaamse Onderwijsraad

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur audit

Functiebeschrijving: Directeur audit Functiebeschrijving: Directeur audit Functiefamilie Controle en audit functies Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de functie 1.1.

Nadere informatie

P&O-adviseur. Context. Doel

P&O-adviseur. Context. Doel P&O-adviseur Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en/of de uitvoering van het personeel- en organisatiebeleid voor faculteit(en), dienst(en) of de instelling, binnen de kaders van, wettelijke bepalingen

Nadere informatie

STUDIE 185 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Residentieel elektrotechnisch installateur

STUDIE 185 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Residentieel elektrotechnisch installateur STUDIE 185 Residentieel elektrotechnisch installateur Residentieel elektrotechnisch installateur sector: metaal - elektriciteit - kunststoffen subsector: elektriciteit Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen

Nadere informatie

Hoofdmedewerker Buitenlandse zendingen (M/V)

Hoofdmedewerker Buitenlandse zendingen (M/V) De Managementondersteunende Diensten van het departement Economie, Wetenschap en Innovatie gaan via de interne arbeidsmarkt over tot een bevordering in de graad van: Hoofdmedewerker Buitenlandse zendingen

Nadere informatie

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functietitel Cluster Dienst Plaats in de organisatie Niveau Weddeschaal Statuut Teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke

Nadere informatie

P&O-adviseur. Context. Doel

P&O-adviseur. Context. Doel P&O-adviseur Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en/of de uitvoering van het personeel- en organisatiebeleid voor faculteit(en), diensten of de instelling, binnen de kaders van, wettelijke bepalingen

Nadere informatie

Voltijds deskundige (m/v) financiën

Voltijds deskundige (m/v) financiën De gemeente Kapellen is een dynamische gemeente van ca. 26.000 inwoners, gelegen midden in het groen. Kapellen beschikt over heel wat troeven, zowel op sportief, cultureel als sociaal vlak. Voor de verdere

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN DIENSTENCENTRUM LIMBURGSE STICHTING AUTISME 1 FUNCTIEDOEL De verantwoordelijke woonopvang ondersteunt de directeur in de dagelijkse leiding

Nadere informatie

TECHNISCHE ASSISTENTIE MEDISCH ASSISTENT C. Functiefamilie: Niveau:

TECHNISCHE ASSISTENTIE MEDISCH ASSISTENT C. Functiefamilie: Niveau: Functiefamilie: Niveau: TECHNISCHE ASSISTENTIE MEDISCH ASSISTENT C Doel van de functiefamilie Toedienen van verzorging en basis medische hulp teneinde bij te dragen tot de geestelijke en fysieke gezondheid

Nadere informatie

Accountancy - Fiscaliteit

Accountancy - Fiscaliteit Accountancy - Fiscaliteit Randstad Randstad Roeselare Sint-Michielsstraat 31 8800 Roeselare Medewerker Calculatiedienst U genoot bij voorkeur een bacheloropleiding in een administratieve of financiële

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A4 December 2009 LEIDINGGEVEND A4 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure HANDEL (3de graad TSO) Leerlingenprofiel Je bent 16 jaar en je kiest voor een studierichting in de 3de graad. Zou de richting Handel iets voor jou zijn? Handel is

Nadere informatie

AFKORTINGEN EN BEGRIPPENKADER Ervaringsbewijs begeleider buitenschoolse kinderopvang

AFKORTINGEN EN BEGRIPPENKADER Ervaringsbewijs begeleider buitenschoolse kinderopvang AFKORTINGEN EN BEGRIPPENKADER Ervaringsbewijs begeleider buitenschoolse kinderopvang BKO BSO CVO CVS ERSV ESF EVC EVK IBO K&G PLOT POP RESOC SERR SERV VBJK VCOK VDAB VDKO VLOR VSPW VZW Buitenschoolse Kinderopvang

Nadere informatie

BEDRIJVEN MET SYNDICALE DELEGATIE

BEDRIJVEN MET SYNDICALE DELEGATIE BIJLAGE 2 CAO 12.12.2013 BEDRIJVEN MET SYNDICALE DELEGATIE zonder akkoord over een bedrijfseigen opleidingsplan INSCHRIJVING OP HET SUPPLETIEF OPLEIDINGSPLAN Registreer vóór 31 december 2014 - online op

Nadere informatie

========================================================================= =========================================================================

========================================================================= ========================================================================= Stad Lommel Functiebeschrijvingen Functiebenaming Functiebenaming : coördinator personeelszaken en ondersteunende administratie zone Noord-Limburg Weddeschaal : A1a-A3a Te begeven volgens : werving Functiebeschrijving

Nadere informatie

LEIDING GEVEN. Functiefamilie: Niveau: Doel van de functiefamilie

LEIDING GEVEN. Functiefamilie: Niveau: Doel van de functiefamilie Functiefamilie: Niveau: LEIDING GEVEN D Doel van de functiefamilie Instaan voor de coördinatie en de opvolging van de werkzaamheden van een administratieve of operationele entiteit waarin men medewerkers

Nadere informatie

Bedrijfsvertaler - Tolk, Hotelmanagement, Management Assistant, Rechtspraktijk, Toerisme en recreatiemanagement

Bedrijfsvertaler - Tolk, Hotelmanagement, Management Assistant, Rechtspraktijk, Toerisme en recreatiemanagement Bedrijfsvertaler - Tolk, Hotelmanagement, Management Assistant, Rechtspraktijk, Toerisme en recreatiemanagement Konvert Interim NV Kennedypark 16 8500 Kortrijk Uitzendconsulent Regio Veurne m/v A1 niveau

Nadere informatie

1. Identificatiegegevens: 2. Doel van de functie: competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien. Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan)

1. Identificatiegegevens: 2. Doel van de functie: competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien. Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Mecanicien Patrimonium en logistiek D1-D3 Administratief

Nadere informatie

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Personeel. Functienaam: bestuurssecretaris.

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Personeel. Functienaam: bestuurssecretaris. Functie Graadnaam: bestuurssecretaris Functienaam: bestuurssecretaris Functiefamilie: functioneel leidinggevend Functionele loopbaan: A1a-A3a Afdeling: Algemene zaken Dienst: Personeel Subdienst: Code:

Nadere informatie

LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B

LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B Functiefamilie: Niveau: LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B Doel van de functiefamilie Instaan voor het beheer of verhuur van het materiaal en de technische installaties bij een dienst en erop toezien dat de administratieve

Nadere informatie

Op vlak van communicatie: 1. Regelmatig overleggen en afstemmen met betrekking tot het gevoerde communicatiebeleid.

Op vlak van communicatie: 1. Regelmatig overleggen en afstemmen met betrekking tot het gevoerde communicatiebeleid. O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIAAT COMMUNICATIEDIENST communicatiemedewerk(st)er 1. Plaats in de organisatie De communicatiemedewerk(st)er werkt onder

Nadere informatie

Bijlage bij de VACANTVERKLARING

Bijlage bij de VACANTVERKLARING Bijlage bij de VACANTVERKLARING gaat over tot de aanwerving en aanleg wervingsreserve van een deskundige Financiën en overheidsopdrachten (m/v) : functiebeschrijving en competenties 1. Algemene informatie

Nadere informatie

F U N C T I E P R O F I E L

F U N C T I E P R O F I E L F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie maatschappelijk werker Sociale Dienst B1-B2-B3 maatschappelijk

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (2de graad BSO, Kantoor & Verkoop) Leerlingprofiel Je bent 14-15 jaar. Je kiest voor een studierichting in de tweede graad. Je wilt meer te

Nadere informatie

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING 1 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Doelstellingen competenties Structuur en éénduidigheid Uniformiteit in formulering 2 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Generieke competenties

Nadere informatie

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle 1 Hoofdstuk 1 1.1 Dirigeren en coördineren p43 1.1.1 Dirigeren Dirigeren is een synoniem voor delegeren. Dirigeren houdt in dat bepaalde bevoegdheden overgedragen worden naar een persoon met een lagere

Nadere informatie

STUDIEGEBIED HANDEL (bso)

STUDIEGEBIED HANDEL (bso) (bso) Tweede graad... Kantoor Derde graad Kantoor Kantooradministratie en gegevensbeheer (7de jaar) Studierichting Kantoor de graad Een woordje uitleg over de studierichting... Interesse voor werken met

Nadere informatie

Functieomschrijving: Jeugddienst: consulent. Functieomschrijving: consulent

Functieomschrijving: Jeugddienst: consulent. Functieomschrijving: consulent Functieomschrijving: consulent 1. Graad/ Functietitel Consulent 2. Doel van de functie Dienstverlening en ondersteuningsmaatregelen uitwerken en verbeteren ten gunste van een divers en toegankelijk, plaatselijk

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN

VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN Werk brengt risico s met zich mee. Het productieproces, het transport, de werkorganisatie, de omgeving

Nadere informatie

Maatschappelijk werker dienst budgetbeheer/ algemene sociale dienstverlening

Maatschappelijk werker dienst budgetbeheer/ algemene sociale dienstverlening Maatschappelijk werker dienst budgetbeheer/ algemene sociale dienstverlening 1 Actuele situatie OCMW Steenokkerzeel begeleidt al vele jaren cliënten met financiële problemen. Vaak wordt een financieel

Nadere informatie

Maak de juiste keuze. Coaching. Selectie/Promotie. Management Ontwikkeling. Loopbaanbegeleiding. Copyright 2005 Alert Management Consultants

Maak de juiste keuze. Coaching. Selectie/Promotie. Management Ontwikkeling. Loopbaanbegeleiding. Copyright 2005 Alert Management Consultants Maak de juiste keuze - Selectie/Promotie Coaching Management Ontwikkeling Loopbaanbegeleiding Waarschijnlijk vindt u het net als de meeste mensen in uw vakgebied wel eens moeilijk om iemands persoonlijkheid

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven Doel van de functiefamilie Aansturen van medewerkers en organiseren en superviseren van hun dagelijkse werkzaamheden teneinde een efficiënte en continue werking van het eigen team te garanderen en zodoende

Nadere informatie

Medewerker pedagogische cel - Kwaliteitsbewaking

Medewerker pedagogische cel - Kwaliteitsbewaking Doel van de functie Medewerker pedagogische cel - Kwaliteitsbewaking De medewerker pedagogische cel coördineert ook de EVC- en EVK-procedure en ziet toe op de correcte afhandeling van de aanvragen. Ook

Nadere informatie

STUDIE 128 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Boekhouder

STUDIE 128 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL. Boekhouder STUDIE 128 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Boekhouder BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Boekhouder sector : handel - administratie subsector : administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure HANDEL (3de graad TSO) Leerlingprofiel Je bent 16 jaar en je kiest voor een studierichting in de 3de graad. Zou de richting Handel iets voor jou zijn? Handel is

Nadere informatie

Toetstermen en taxonomiecodes

Toetstermen en taxonomiecodes Toetstermen en taxonomiecodes Door middel van toetstermen is vastgelegd wat deelnemers moeten kennen en kunnen. Een toetsterm is bepalend voor de inhoud van de opleiding en de toetsing. Dit betekent dat

Nadere informatie

VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN

VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN MEDEWERKER VERKOOP WAARVOOR DIENT DEZE FOLDER? Basis om een vacature uit te schrijven ;

Nadere informatie

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers.

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. OTV- SENIORPLAZA OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. Als partners staan wij in voor een totaalaanbod op het vlak van wonen, zorg en service. De

Nadere informatie

Uitdagingen ICT markt

Uitdagingen ICT markt Uitdagingen ICT markt Kwalitatieve verstoring arbeidsmarkt Kwantitatieve verstoring arbeidsmarkt Sociaal-Maatschappelijke frictie door veranderende perceptie van arbeid Traditionele organisatie modellen

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Deskundige Personeelsdienst

Functiebeschrijving. Deskundige Personeelsdienst Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Deskundige Personeelsdienst 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE Zorgt voor de uitwerking, coördinatie en administratieve afhandeling van het personeelsbeleid van het bestuur

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Administratief Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Administratief Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Administratief Medewerker Kwalificatie: Secretarieel medewerker Niveau: 2 Crebonummer: 90472 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep

Nadere informatie

O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIE WZC. 1. Plaats in de organisatie

O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIE WZC. 1. Plaats in de organisatie O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: WOONZORGCENTRUM ADMINISTRATIE WZC Administratief medewerker WZC 1. Plaats in de organisatie De administratief medewerker werkt

Nadere informatie

Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven

Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven Valsamis, D. & Vandeweghe, B. 2012. Instroom- en retentiebeleid van bedrijven: wachten

Nadere informatie

Functiekaart. Dienst: Subdienst:

Functiekaart. Dienst: Subdienst: Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functionele loopbaan: C1-C3 Functiegroep : administratief uitvoerenden Code: Afdeling: generieke functiebeschrijving

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 60

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 60 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Marketing Module Management & Organisatie Code C2 Lestijden 60 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot JA aanvragen vrijstelling

Nadere informatie

financiële- en sociale dienst O.C.M.W.

financiële- en sociale dienst O.C.M.W. O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIS-SECRETARIAAT SECRETARIAAT administratief medewerk(st)er financiële- en sociale dienst O.C.M.W. 1. Plaats in de organisatie

Nadere informatie

MAAK DE COMMUNICATIESPRONG. Bureau Kortkrachtig. Het Kortkrachtig concept. Printversie van de website van Kortkrachtig. www.kortkrachtig.

MAAK DE COMMUNICATIESPRONG. Bureau Kortkrachtig. Het Kortkrachtig concept. Printversie van de website van Kortkrachtig. www.kortkrachtig. Pagina 1 van 5 Document Inhoud document Website Printversie van de website van Kortkrachtig Alle teksten van de site www.kortkrachtig.nl MAAK DE COMMUNICATIESPRONG Hoe gebruik je communicatie slimmer en

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A1 December 2009 LEIDINGGEVEND A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Advies over het voorstel van onderwijskwalificatie graduaat in het winkelmanagement

Advies over het voorstel van onderwijskwalificatie graduaat in het winkelmanagement Algemene Raad 20 december 2012 AR-AR-ADV-010 Advies over het voorstel van onderwijskwalificatie graduaat in het winkelmanagement Vlaamse Onderwijsraad Kunstlaan 6 bus 6 BE-1210 Brussel T +32 2 219 42 99

Nadere informatie

De arbeidsbegeleid(st)er maakt deel uit van de sociale dienst van het O.C.M.W. en werkt onder leiding van de hoofdmaatschappelijk werker.

De arbeidsbegeleid(st)er maakt deel uit van de sociale dienst van het O.C.M.W. en werkt onder leiding van de hoofdmaatschappelijk werker. O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SOCIALE DIENST SOCIALE DIENST Arbeidsbegeleid(st)er 1. Plaats in de organisatie De arbeidsbegeleid(st)er maakt deel uit van de

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Rapporteert aan : de hiërarchisch overste

Functiebeschrijving. Rapporteert aan : de hiërarchisch overste Functiebeschrijving 130-02-20100722 Functietitel Doel van de functie Functiefamilie Plaats in de organisatie Administratief medewerker Uitvoeren van administratieve taken gekoppeld aan een bepaalde werking/dienst

Nadere informatie