Contactcenter teamleider

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Contactcenter teamleider"

Anita Christiaens
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Contactcenter teamleider Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen we vast in zogenoemde kwalificatiedossiers. De dossiers vormen het uitgangspunt voor de inrichting van het onderwijs en het formuleren van diploma-eisen. Wat heeft u eraan? Bent u praktijkopleider? Dan is informatie uit een kwalificatiedossier handig zodat u weet waar de stagiair voor opgeleid wordt. Bent u hrm-adviseur binnen uw organisatie? Dan kunt u de informatie gebruiken bij het opstellen van functieprofielen of personeelsadvertenties. Ook voor opleidingstrajecten voor eigen medewerkers bieden de dossiers bruikbare informatie. Deze uitgave In het beroepsonderwijs leren deelnemers kerntaken en werkprocessen uit te voeren, zoals die door het bedrijfsleven zijn (h)erkend. In deze uitgave bieden wij u een overzicht aan van de kerntaken met bijbehorende werkprocessen van de Contactcenter teamleider. Meer informatie Wilt u meer informatie over dit beroep, dan verwijzen wij u door naar onze website U vindt hier ook een vergelijking tussen mbo-diploma s en particuliere certificeringslijnen. Dit noemen we de blauwdruk Commercieel.

Bent u praktijkopleider? Dan is informatie uit een kwalificatiedossier handig zodat u weet waar de stagiair voor opgeleid wordt. Bent u hrm-adviseur binnen uw organisatie?

2 Contactcenter teamleider Mbo-kwalificaties in de sector Commercieel Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 - n.v.t. - n.v.t. Commercieel medewerker binnendienst (ECABO en KCH) Commercieel medewerker buitendienst (KCH) Contactcenter medewerker (Junior) accountmanager (ECABO en KCH) Marketing medewerker Assistent communicatiemedewerker Medewerker evenementenorganisatie Contactcenter teamleider Contactcenter teamleider Beroepsbeschrijving De Contactcenter teamleider is leidinggevende van een team contactcenter medewerkers binnen een facilitair of inhouse contactcenter. Zo n team is tien tot twintig man groot en kan zowel in- als outbound gesprekken en contacten hebben. Hij stuurt de medewerkers tijdens het werk aan en bewaakt de voortgang. Bij onder- of overbezetting zoekt hij een oplossing. Hij zorgt er ook voor dat de medewerkers de arbo-regels naleven. Hij begeleidt en coacht hij de mede - werkers on the job en hij werkt nieuwe medewerkers in. hij projecten op teamniveau en zorgt ervoor dat de medewerkers op het juiste moment met nieuwe projecten (in het systeem) kunnen starten. Hij bewaakt de doelstellingen (service levels en/of targets) van projecten. Hij houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken en wikkelt de administratie daarvan af. Hij informeert het team over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid. Vaak doet hij dit in werkoverleggen. Ook organiseert hij teambuildingsactiviteiten. De Contactcenter teamleider bespreekt met opdrachtgevers nieuwe projecten, implementeert

Contactcenter teamleider Beroepsbeschrijving De Contactcenter teamleider is leidinggevende van een team contactcenter medewerkers binnen een facilitair of inhouse contactcenter.

3 Kerntaken en werkprocessen Elk beroep wordt in het dossier beschreven aan de hand van activiteiten die kenmerkend zijn voor het beroep, de zogenoemde kerntaken. Binnen een kerntaak worden verschillende beroepshandelingen uitgevoerd, de zogenoemde werkprocessen. Kerntaak 1. Verzorgt de dagelijkse leiding van een team Werkproces 1.1 Zorgt voor uitvoering van de planning 1.2 Informeert en instrueert medewerker 1.3 Stuurt medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden 1.4 Begeleidt en coacht medewerkers 1.5 Werkt nieuwe medewerkers in 2. Begeleidt projecten 2.1 Bespreekt het (nieuwe) project met opdrachtgever 2.2 Doet voorstellen voor implementatie van een (nieuw) project en implementeert het project op teamniveau 2.3 Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen 2.4 Bewaakt de service levels en targets van een project 2.5 Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover 3. Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit 3.1 Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe medewerkers 3.2 Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken 3.3 Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid 3.4 Bewaakt en bevordert het teamwork Voor een nadere uitwerking van deze kerntaken en bijbehorende werkprocessen inclusief een overzicht van de benodigde beroepscompetenties verwijzen we u naar het kwalificatiedossier Contactcenter teamleider op onze site

1 Zorgt voor uitvoering van de planning 1.2 Informeert en instrueert medewerker 1.3 Stuurt medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden 1.4 Begeleidt en coacht medewerkers 1.

4 Een praktijkvoorbeeld van werkzaamheden Kerntaak Werkproces 1. Verzorgt de dagelijkse leiding van een team 1.1 Zorgt voor uitvoering van de planning Ivo werkt als Contactcenter teamleider bij een contactcenter dat vooral grote, vaak langlopende, opdrachten voor allerlei organisaties uitvoert. Een zogenoemd facilitair contactcenter. Bij dit contactcenter worden zowel serviceals verkoopgesprekken voor andere organisaties gevoerd. Ivo is de teamleider van team Groen (14 medewerkers). Dit team handelt de servicegesprekken af van twee energiebedrijven en nog drie andere bedrijven. Daarnaast voert het team ook korte opdrachten en projecten uit voor andere organisaties. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om korte belacties om mensen te interesseren voor een bepaald aanbod. De meeste medewerkers worden ingezet op twee vaste bedrijven en projecten en op een kort project. geval op elk project minimaal één zeer ervaren medewerker zit: de vragen van klanten kunnen zo snel beantwoord worden. Hij legt zijn voorstel voor aan zijn leidinggevende. Deze gaat snel akkoord. Ivo start de systemen op. Op het moment dat de medewerkers binnenkomen, vertelt hij hen op welke projecten zij vandaag zullen werken. Ivo houdt steeds de service levels (wachtrijen) in de gaten en schuift soms in de planning om de dienstverlening te verbeteren. Werkgevers hanteren soms andere benamingen voor de Contactcenter teamleider. Denk aan: Teamleader Inbound, Teamleader Outbound en Teamleider Callcenter. Het is maandag 29 april, veel medewerkers zijn vrij vanwege de gunstig vallende feestdagen. Zodra Ivo s ochtends op kantoor komt, bekijkt hij de planning. Hij ziet dat hij per bedrijf en project twee mensen minder heeft dan normaal. Dan gaat de telefoon en meldt zich iemand ziek. Na het gesprek verwerkt hij de ziekmelding in het systeem en kijkt hij opnieuw naar de planning. Hij past de planning aan, zodat in ieder

Een zogenoemd facilitair contactcenter. Bij dit contactcenter worden zowel serviceals verkoopgesprekken voor andere organisaties gevoerd. Ivo is de teamleider van team Groen (14 medewerkers).

5 Voorbeelden van personeelsadvertenties Wij zijn op zoek naar een Teamleader Outbound Functieomschrijving Als Teamleader ben je werkzaam in de dynamische omgeving van ons contactcenter. Je bent verantwoordelijk voor de operationele activiteiten van het project voor een vervoersorganisatie. Daarbij stuur je een team van Medewerkers Klantenservice en Sales aan (15 tot 20 agents). Tevens voer je overleg met de wervingsafdeling met betrekking tot de werving en selectie van potentiële medewerkers. Bij de functie van Teamleader hoort het volgende takenpakket: Inwerken, aansturen, begeleiden en motiveren van medewerkers Voeren van voortgangs-, functionerings- en beoordelingsgesprekken Plannen van de bezetting op de lopende projecten Bewaken van de operationele resultaten om de overeengekomen afspraken met de opdracht gevers te waarborgen Rapporteren van de eigen werkzaamheden aan de Delivery Manager Zorgen dat projecten efficiënt en op het vereiste kwaliteitsniveau gerealiseerd worden Functie-eisen: Mbo+ werken denkniveau (door opleiding of werkervaring), leidinggevende ervaring heeft onze voorkeur Goede communicatieve vaardigheden Leidinggevende capaciteiten met coachmentaliteit Stressbestendigheid Wij zijn op zoek naar een Teamleider callcenter (m/v) Functieomschrijving De functie van Contactcenter teamleider bestaat uit het coachen van een team call agents zodat de vereiste resultaten behaald worden. De verantwoordelijkheden hierbij zijn onder andere: Doeltreffend leiden van een team door toepassing van het bedrijfsbeleid Beheersen en volgen van processen en procedures Het op accurate wijze zorg dragen voor informatievoorziening, documentatie- en registratiewerkzaamheden Het coachen, ontwikkelen en motiveren van het team Het bijdragen aan de ontwikkeling van de diverse projecten op een proactieve manier Functie-eisen: Enige jaren werkervaring binnen een callcenter (mbo/hbo niveau) Ervaring in het leiding geven van een team van minimaal 10 werknemers en het behalen van KPI's, SLA's Assertief, gedreven, secuur en procesgericht ingesteld Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden zowel in het Nederlands als in het Engels

Tevens voer je overleg met de wervingsafdeling met betrekking tot de werving en selectie van potentiële medewerkers.

6 Kijk ook op voor: Tips voor de praktijkopleider Trainingen voor praktijkopleiders Sectorale arbeidsmarktinformatie Informatie over competentiegericht onderwijs Informatie over het vinden, begeleiden en beoordelen van stagiairs ECABO Disketteweg 6 Postbus BE Amersfoort Telefoon Fax info@ecabo.nl /01zz

arbeidsmarktinformatie Informatie over competentiegericht onderwijs Informatie over het

Vergelijkbare documenten

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.