Statutaire naam: Woningstichting Rochdale

Transcriptie

1 Jaarverslag 2013

2 Statutaire naam: Woningstichting Rochdale Postadres: Postbus AR Amsterdam Bezoekadres: Bos en Lommerplein 303, 1055 RW Amsterdam Telefoon: (020) Internet: Oprichtingsdatum 12 mei Toelating vond plaats bij Koninklijk Besluit op 31 mei 1906 onder nummer 38. Statuten voor het laatst gewijzigd op 19 februari Inschrijving Kamer van Koophandel Amsterdam, nummer

3 Jaarverslag 2013 Volkshuisvestelijk verslag en jaarrekening

4 Jaarverslag 2013 Kerngegevens Eenheden in bezit (in aantallen) Sociale huurwoningen Vrije sectorhuurwoningen Bedrijfsruimten Parkeren en overig Totaal Verhuur Mutatiegraad woningen op jaarbasis 7,6% 7,9% 10,3% Aantal nieuwe verhuringen sociale huur Aantal nieuwe verhuringen vrije sectorhuur Gemiddelde nettohuurprijs woningbezit* Percentage van de maximale huurprijs woningbezit* 71% 69% 68% Huurachterstand zittende huurders (x 1.000)* Huurderving (x 1.000)* Dienstverlening Cijfer KWH-label 6,8 7,1 ** Onderhoud en verbetering Aantal opgeleverde gerenoveerde woningen Aantal opgeleverde nieuwbouwwoningen Aantal stappen in energielabels ** Verkopen Aantal verkochte huurwoningen Leefbaarheid (x 1.000) Uitgaven aan leefbaarheid (in duizenden euro s) ** Aantal woningontruimingen * Exclusief DUWO-bezit ** Cijfer onbekend 2

5 Jaarverslag 2013 Organisatie (in aantallen) Reguliere fte s 423,0 486,0 498,8 Inleen 26,7 45,8 35,2 Totaal fte s 449,7 531,8 534 Ziekteverzuim 7,4% 7,0% 7,0% Balans en resultaten (x 1.000) Balans Vaste activa Vlottende activa Totaal Eigen vermogen Voorzieningen Langlopende schulden Kortlopende schulden Totaal Resultaat Bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Niet-gerealiseerde waardeveranderingen vastgoedbeleggingen Bedrijfsresultaat Saldo financiële baten en lasten Belastingen Aandeel in resultaat van deelnemingen Totaalresultaat Diverse kengetallen Financiële continuïteit Solvabiliteit op basis van marktwaarde 59,53% 57,30% 59,87% Rendement op eigen vermogen 2,29% -6,21% -3.80% Gemiddelde rentelast leningen o/g 4,09% 4,32% 4,55% Loan to value 39,5% 40,4% 40,9% Interest coverage ratio 1,71 1,64 1,13 Cashflow indicator 2,93 2,97 2,01 Eigen vermogen per verhuureenheid in exploitatie (in )

6 Jaarverslag 2013 Inhoudsopgave Kerngegevens 2 1 Verslag van de Raad van Bestuur Inleiding Ontwikkelingen in de sector Onze keuzes Resultaten Toekomstverwachtingen Verklaring van de Raad van Bestuur 10 2 Samenwerking Lidmaatschappen Samenwerking en overleg met huurders Samenwerking en overleg met andere stakeholders 12 3 Verhuur Woonruimteverdeling in de stadsregio Nieuwe verhuringen Verhuringen aan doelgroepen Huurprijsbeleid Huurderving en huurachterstanden 18 4 Dienstverlening 19 5 De voorraad Kenmerken voorraad Strategisch voorraadbeleid Onderhoud Renovatie en nieuwbouw Duurzaamheid Verkoop Kantoren en grondposities 26 6 De wijken Leefbaarheid Overlast bestrijden 28 7 Financiën Financieel beleid Externe toezichthouders Heemskerk Marktwaarde Jaarresultaat Marktwaardeontwikkeling Financiële positie Financiering Toekomst Risicobeheersing 32 4

7 Jaarverslag De organisatie Ontwikkelingen in de organisatie Professionele en gemotiveerde medewerkers Interne bedrijfsvoering verduurzamen Integriteit Verbindingen 38 9 Governance Governancecode Bestuur en toezicht Visitatie Risicobeheersing Overleg met belanghebbenden Verslag van de Raad van Commissarissen Verslag van de Bewonersraad Verslag van de Ondernemingsraad 56 Bijlage 1: Toelichtingen bij tabellen 57 Jaarrekening 59 Geconsolideerde balans per 31 december Geconsolideerde winst- en verliesrekening Kasstroomoverzicht geconsolideerd Grondslagen van waardering en resultaatbepaling in de geconsolideerde jaarrekening 65 Grondslagen van balanswaardering in de geconsolideerde jaarrekening 68 Grondslagen van resultaatbepaling in de geconsolideerde jaarrekening 76 Grondslagen bij opstellen geconsolideerd kasstroomoverzicht 80 Toelichting op de geconsolideerde balans 81 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 108 Enkelvoudige balans per 31 december Enkelvoudige winst- en verliesrekening over Grondslagen van waardering en resultaatbepaling in de enkelvoudige jaarrekening 119 Toelichting op de enkelvoudige balans 120 Toelichting op de enkelvoudige winst- en verliesrekening 123 Rapportering wet normering topinkomens 124 Ondertekening van de jaarrekening 126 Overige gegevens 127 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 128 5

8 Jaarverslag Verslag van de Raad van Bestuur 1.1 Inleiding In 2013 heeft de verhuurderheffing die werd aangekondigd grote invloed gehad op de lijn die wij al eerder voor ons verder herstel hadden uitgezet. We hadden al een organisatiewijziging gepland voor 2013, maar daarnaast bleek nog een extra krimp (ca. 20%) van de organisatie als geheel nodig. Wij hebben om verschillende redenen voor die extra krimp gekozen: wij willen de lasten van de verhuurderheffing zo min mogelijk op de huurders afwentelen, hoewel we daar voor een deel niet aan ontkomen; wij willen vasthouden aan onze oorspronkelijke doelstelling om in 2015 weer financieel op orde te zijn. Door de extra krimp hebben we meer energie aan interne zaken besteed dan we oorspronkelijk van plan waren. We konden daardoor niet op alle terreinen onze doelen voor 2013 halen, maar op een groot aantal gebieden kon toch voortgang worden geboekt. 1.2 Ontwikkelingen in de sector Verhuurderheffing en Herzieningswet In 2012 was al duidelijk dat het kabinet van plan was de verhuurderheffing in te voeren. Voor Rochdale is dat een extra last die oploopt tot ongeveer 30 mln. per jaar. Dat is ongeveer anderhalve maandhuur per woning. Wij lobbyden ook in 2013 samen met andere corporaties binnen Aedes, de Vernieuwde Stad en de gemeenten tegen dit plan. Er was nog toen geen definitief besluit, maar het was wel duidelijk dat er in Den Haag brede politieke steun voor het plan was. Wij waren per saldo positief over de overeenkomst die Aedes in september met het kabinet sloot. Dat waren we vooral omdat we daarmee konden voorkomen dat ons woningbezit zou moeten worden opgedeeld in een sociaal en een commercieel deel (in de plannen circa 40% van ons woningbezit), met elk een eigen bestuur en met het doel dat commerciële deel uiteindelijk af te stoten. Als dat oorspronkelijke plan was doorgegaan, was het nog veel moeilijker geworden de sociale voorraad op peil te houden. De huurdersorganisaties en de Bewonersraad zagen het anders. Zij kregen het idee dat wij onze huurders de heffing zouden laten betalen. Ons standpunt was niet gemakkelijk uit te leggen, maar we voerden het debat daarover in alle openheid met onze huurders en de Bewonersraad. Wij werden het niet eens, maar hadden wel begrip voor elkaars standpunten. Die overeenkomst tussen Aedes en het kabinet was ook de basis voor de aanpassing (novelle) van de herziening van de Woningwet die al enige jaren wordt voorbereid. Deze novelle lag in hoofdlijnen in het verlengde van de afspraken, met uitzondering van de bepalingen over het werkveld van de corporaties. Hoewel partijen het eens zijn over het uitgangspunt dat corporaties in beginsel niet in de commerciële sector opereren (een standpunt dat al sinds 2012 in ons Koersdocument staat), verschillen de meningen over de gewenste uitzondering daarop. Ook wij vinden dat het vooral in herstructureringsgebieden mogelijk moet zijn toch vrije sectorhuurwoningen en/of goedkope koopwoningen te bouwen als de markt het daar laat afweten. Anders komt de gewenste verscheidenheid van de buurt niet tot stand. De conceptnovelle die nu voorligt, maakt dat bouwen zo moeilijk dat dat niet meer zal gebeuren. In 2014 wordt duidelijk wat de definitieve koers van het kabinet op dit punt zal zijn. Betaalbaarheid Hiervoor gaven we al aan dat de bezuiniging op de organisatiekosten niet voldoende is om de effecten van de verhuurderheffing volledig op te vangen. Wij hebben er daarom voor gekozen de nieuwe mogelijkheden die het huurbeleid van het kabinet biedt ook daadwerkelijk te benutten. Wij vinden dat voor de eerste paar jaar ook verantwoord, maar op wat langere termijn zien wij betaalbaarheidsproblemen ontstaan. Wij vinden het verantwoord om ook de huren van zittende huurders extra te verhogen. Tot nu toe was dat alleen mogelijk bij leegkomende woningen en betaalden alleen de nieuwe huurders veel extra. Omdat het kabinet besloot de huurtoeslag aan die extra huurverhoging aan te passen, blijven de effecten voor de lage inkomens beperkt. Daar komt bij dat Rochdale een relatief laag huurniveau heeft en dus ook om die reden de effecten voorlopig nog beperkt zijn. Daarnaast hebben wij samen met de Amsterdamse collega s besloten de eerste jaren ook ongeveer 25% van de 6

9 Jaarverslag 2013 woningen die leeg komen in de vrije sector te brengen. Dat doen we om financiële redenen, maar ook omdat het aanbod van vrije sectorhuurwoningen in Amsterdam erg klein is. Dat terwijl met de invoering van de grens veel woningzoekenden juist op die sector zijn aangewezen. We spraken met de gemeente Amsterdam af om het overgrote deel onder de grens van 930 per maand te houden. Zo komen deze woningen ook juist bij de middengroep terecht. Toch zijn ook wij van mening dat de betaalbaarheid van woningen voor onze doelgroep op termijn in het gedrang kan komen. Dat kan gebeuren als de huurtoeslag lager wordt en ook als de inkomensstijging structureel lager blijft dan de huurstijging. In de discussie over betaalbaarheid is in de eerste plaats de vraag aan de orde waar wij zelf invloed willen en kunnen uitoefenen en waar de verantwoordelijkheid bij de overheid ligt. Wij zijn verantwoordelijk voor alles waarop wij direct kunnen sturen om de betaalbaarheid en beschikbaarheid van onze woningen in de sociale sector op peil te houden. Dat kan in de eerste plaats door onze organisatiekosten zo laag mogelijk te houden. Daarnaast kunnen we de kostprijs van onze woningen zo laag mogelijk houden. Dat kan door waar mogelijk het te laten bij goed onderhoud. We renoveren slechts als dat nodig is en doen dat bovendien zo eenvoudig mogelijk. We slopen alleen als het niet anders kan en nieuwbouw voeren we eenvoudiger uit. De woningen zijn dan misschien wat kleiner en eenvoudiger, maar de huur blijft betaalbaar en dekt nagenoeg alle kosten. Een goed voorbeeld is de renovatie van het complex Jan Voermanstraat. We verlieten het oorspronkelijke plan van grootschalige sloop-nieuwbouw en kozen vervolgens voor renovatie van per woning. De huidige bewoners betalen huurverhoging voor de extra isolatie en centrale verwarming. Voor nieuwe huurders blijven de huren binnen de sociale sector. Wij zijn niet verantwoordelijk voor het regeringsbeleid voor de huurtoeslag. Dat is gebaseerd op de politieke keuzes van de regering over het inkomensbeleid en daar gaan wij niet over. Natuurlijk is het wel onze taak om samen met andere corporaties en huurdersorganisaties duidelijk te maken wanneer wij vinden dat dat beleid tot betaalbaarheidsproblemen leidt. Maar dat betekent niet dat wij de gevolgen in het eigen huurbeleid moeten opvangen. Verder nemen we waar mogelijk de ruimte om de specifieke nadelige effecten te beperken, die een generieke regeling als de huurtoeslag nu eenmaal heeft. Zo zijn bijvoorbeeld gezinnen met kinderen met een inkomen beneden de relatief slecht af als zij een woning huren die boven de zogenoemde aftoppingsgrens (ongeveer 570 per maand) ligt. Over het deel van de huur dat boven dat bedrag ligt tot de huurprijsgrens wordt geen huursubsidie gegeven. In onze regio heeft een betrekkelijk kleine groep huurders daarmee te maken. Wij bieden hen met voorrang woningen met een lagere huur aan. Ten slotte maken wij met de gemeenten prestatieafspraken over de betaalbaarheid en beschikbaarheid van onze sociale voorraad. 1.3 Onze keuzes In ons Koersdocument en ons meerjarenplan noemen we vier speerpunten: onze dienstverlening verbeteren; de kwaliteit van woningen en wijken; ons bedrijfsresultaat verbeteren; organisatie en medewerkers. Rond al deze punten hebben we in 2013 stappen gezet. We hebben de geplande organisatiewijziging uitgevoerd die als doel had om klantgerichter en efficiënter te werken. Drie vestigingen zijn opgeheven en samengevoegd op ons kantoor in Bos en Lommer. Daarnaast zijn we wijkgerichter gaan werken en bundelden we onze commerciële expertise en activiteiten in één afdeling Zakelijke Markten. 7

10 Jaarverslag 2013 De verhuurderheffing maakte extra ingrijpen noodzakelijk. We hebben daarbij gezocht naar mogelijkheden om de consequenties voor de uitvoering van onze kerntaak (zorgen voor goede betaalbare sociale huurwoningen) zo klein mogelijk te houden. Dat betekende: eerst ingrijpen in de eigen organisatie. We hebben een plan opgesteld om de organisatiekosten in 2 jaar met 20% te verminderen, vooral door de formatie te verkleinen. Daarom hebben we in 2013 gedwongen van veel mensen afscheid moeten nemen. We hebben fors gesneden in de organisatie, er is een managementlaag (de directielaag) opgeheven en we hebben de inleen beperkt. Ook hebben we onze projectenportefeuille verder beperkt en maatregelen genomen om zo efficiënt mogelijk te werken. Zo hebben we een groot aantal werkprocessen opnieuw ingericht. Alleen de kosten verlagen was niet genoeg; ook de opbrengsten moesten omhoog. Wij hebben ons huurbeleid aangepast en vragen nu bij mutatie in principe 100% van de maximale huur. 1.4 Resultaten We beschrijven hierna per speerpunt onze resultaten. Onze dienstverlening verbeteren We hebben de structuur voor een betere dienstverlening aan onze klanten neergezet. Er is nu één telefoonnummer voor onze klanten. Tegelijkertijd kunnen wij hen sneller en beter helpen omdat we betere informatiesystemen hebben. De medewerkers van ons KlantContactCentrum (KCC) hebben alle nodige informatie en dankzij een klantvolgsysteem weten ze direct wie de klant is en welke contacten er eerder zijn geweest. Ook hebben we wijktafels geïntroduceerd. De wijktafels zijn multidisciplinaire teams van medewerkers van onderhoud, sociaal beheer en verhuur die per geografisch gebied fysiek bij elkaar zitten en samenwerken. Door de kennis over huurders, woningzoekenden en woningbezit te bundelen en dankzij kortere communicatielijnen kunnen we onze klanten zo sneller en beter helpen. Met deze veranderingen hebben we nog niet bereikt dat onze klant onze dienstverlening beter waardeert. Wij laten dit meten door het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) en hebben als doel het KWH-label te halen. In 2013 scoorden we een 6,8. Dat is een lichte daling ten opzichte van Hier zijn de effecten van de reorganisatie zichtbaar. We hebben eerder en vaker met onze huurders over onze plannen gesproken. Zo hebben we een aantal werkgroepen opgericht waarin huurders en medewerkers van Rochdale meedoen en die samen plannen maken en plannen beoordelen. De werkgroepen hebben onder andere over het huurbeleid en het nieuwe Onderhouds-ABC gesproken. Wij hebben verder de lijn uitgezet dat we de komende jaren huurders veel meer mogelijkheden willen bieden om het beheer gedeeltelijk zelf te doen. We hebben dat eind 2013 met een breed gezelschap van stakeholders besproken. In 2014 willen we actief ingaan op initiatieven die diverse bewoners/huurders al hebben genomen. Daar horen ook initiatieven van buurtbeheerbedrijven bij. Zo zetten bewoners bijvoorbeeld in de wijk Poelenburg in Zaandam een buurtbeheerbedrijf op. Dat initiatief heeft als doel werkloze bewoners uit de buurt in te zetten bij projecten die bijdragen aan schoon, heel en veilig. Kwaliteit woningen en wijken Wij willen ook de woningen en de wijken waar wij veel woningen hebben verbeteren. We investeren vooral in de wijken Bijlmer, Nieuw West, Banne, Jeruzalem en Nieuwendam-Noord in Amsterdam en Poelenburg in Zaandam. In de Bijlmer is het accent inmiddels helemaal verschoven naar het beheer. De grootschalige sloop die hier noodzakelijk was, is afgerond en ook onze nieuwbouwactiviteiten zijn klaar. De bewoners waarderen de wijk nu met een zeven. Een mooi compliment voor onze aanpak. Ook het succesvolle initiatief van de commerciële ontwikkelaar De Flat geeft aan dat het goed gaat met deze wijk. De ontwikkelaar nam de flat Kleiburg, die gesloopt moest worden, van ons over en bood de woningen als casco aan. In de Banne hebben we het nieuwe centrum van de inmiddels grotendeels vernieuwde wijk opgeleverd. Het centrum bestaat uit winkels, woningen en voorzieningen. Wij hebben het samen met gebieds- en vastgoedontwikkelaar AM ontwikkeld. 8

11 Jaarverslag 2013 In andere wijken (Nieuwendam-Noord en Jeruzalem) konden we laten zien dat de vernieuwing ook kan doorgaan door er andere partijen bij te betrekken. Zo neemt Habion in Jeruzalem de sociale huurwoningen af die wij wel kunnen ontwikkelen, maar waarvoor we nu nog niet de middelen hebben om ze in eigendom te nemen. In Nieuwendam-Noord ontwikkelen we nieuwe woningen voor Syntrus Achmea en in Jeruzalem voor Bouwinvest. Verder leverden we in Nieuwendam-Noord de brede Amstelmeerschool op die wij voor het stadsdeel ontwikkelden. In Nieuw West maakten we de overgang van sloop naar renovatie en onderhoud. We begonnen met de renovatie van de Jan Voermanstraat. Begin 2014 volgt de Osdorperhof en op langere termijn zal het onderhoud of de renovatie van andere complexen die wij in 2012 van Far West hebben overgenomen op de rol worden gezet. Ook in Poelenburg in Zaandam is het plan om te slopen van de baan. De komende jaren zetten we in op schoon, heel en veilig en draait het vooral om beter beheer. Wel zullen we geleidelijk ook daar alle complexen een eenvoudige renovatiebeurt geven. Ook op onderhoudsgebied hebben we de bakens verzet. In de eerste plaats hebben we met succes de beoogde verschuiving van mutatie- en klachtenonderhoud naar planmatig onderhoud ingezet. Dat hebben we gedaan door duidelijkere normen te stellen voor schoon, heel en veilig, door strakkere werkprocedures en door scherper te zijn op wat voor onze rekening is en wat voor rekening van de huurder. De subafdeling Planmatig onderhoud hebben we sinds 1 januari 2014 samengevoegd met de afdeling Projectontwikkeling. Nu het accent verschuift van nieuwbouw naar renovatie en onderhoud ligt deze combinatie ook voor de hand. Het eerste speerpunt van de nieuwe afdeling is om de conditie van ons woningbezit eenduidiger en completer in kaart te brengen en de keuzes en prioriteiten in het onderhoud te koppelen aan strategisch voorraadbeleid. In 2013 ondertekenden wij het convenant Treiteraanpak. Dit convenant heeft als doel intimidatie in de woonomgeving tegen te gaan. De aanpak zorgt ervoor dat de overheid slachtoffers beter beschermt en dat de daders worden gestopt. Het is een samenwerkingsverband met onder andere de gemeente Amsterdam, hulpverleningsinstanties, politie, justitie en de corporaties. Het eerste succes in de treiteraanpak behaalden we in 2013 in Amsterdam-Noord. In een van onze woningen daar woonde een familie die al tien jaar lang buurtbewoners intimideerde. In samenwerking met de convenantpartners is het gelukt om deze familie uit de woning te zetten en huisvesting te bieden in het project Skaeve Huse. Verbeteren van ons financieel resultaat De financiële positie van Rochdale is in 2013 verbeterd. Er is een positief resultaat gerealiseerd van 57 mln. ten opzichte van een negatief resultaat in 2012 van 150 mln. Een belangrijk deel van deze verbetering wordt veroorzaakt door de (niet gerealiseerde) waardeverandering van het vastgoed dat is gewaardeerd op marktwaarde in verhuurde staat. Deze post was in 2012 negatief 167 mln. en in 2013 negatief 16 mln. Het lijkt er op dat de prijsdaling van de woningen in 2013 tot stilstand is gekomen. Verder is in 2013 een positieve belastinglatentie gerealiseerd van 37 mln. wat inhoudt dat in de toekomst minder belasting betaald hoeft te worden. Belangrijker is de ontwikkeling van het operationeel resultaat. Dit bedroeg in mln. ten opzichte van 28 mln. in 2012 (zie financieel verslag). Hierbij dient nog in aanmerking te worden genomen dat in 2013 in totaal 9,5 mln. is betaald aan verhuurderheffing en saneringsheffing (2012: nihil). De positieve ontwikkeling is het resultaat van hogere huuropbrengsten, o.a. door liberalisering enerzijds en de daling van de bedrijfskosten anderzijds. We zagen de huurderving verder toenemen. Dat is deels het gevolg van extra leegstand bij projecten, maar ook de reguliere huurderving nam toe. De solvabiliteit van Rochdale is, eveneens op basis van marktwaarde in verhuurde staat, met 2% toegenomen tot 59,5%. De Loan to Value is gedaald met 0,9% tot 39,5%. De liquiditeitspositie van Rochdale is in 2013 sterk verbeterd. De positieve operationele en (des-) investeringskasstromen hebben ertoe geleid dat deze zijn gestegen van negatief 7 mln. aan het begin van 2013 tot positief 32 mln. aan het eind van 2013, per saldo 39 mln. beter. 9

12 Jaarverslag 2013 Organisatie en medewerkers Onze formatie is in 2013 met ongeveer 13% afgenomen tot 423 fte. Hiermee liggen we op koers richting de 400 fte die we eind 2014 willen bereiken. Dat is een reductie van 20% ten opzichte van begin Ter vergelijking: in 2009 was de omvang van de organisatie nog ruim 530 fte. Vanwege de reorganisatie hebben we de activiteiten die we hadden gepland voor duurzame inzetbaarheid van medewerkers uitgesteld en de verdere ontwikkeling van het management ruim een halfjaar opgeschoven. Door al deze aanpassingen is het ziekteverzuim in 2013 nog licht opgelopen, terwijl dit toch al aan de hoge kant was. De basis staat en eindelijk kunnen we verder met het traject dat we voor ogen hadden: onze organisatie verder verbeteren met inzet van de medewerkers zelf. We focussen daarbij op efficiënter werken, het management ontwikkelen en de werkcultuur. Maatschappelijke prestaties Met onze stakeholders discussiëren we over onze maatschappelijke prestaties en de keuzes die we hierin maken. Hierover rapporteren we in ons jaarverslag. De kostenkant van deze keuzes is vaak geen onderwerp van gesprek, maar legt wel veel gewicht in de schaal; wij kunnen ons geld maar één keer uitgeven. Elke euro die we niet binnenhalen door het aftoppen van de huur vanwege onze betaalbaarheidsmaatregel, hadden we bijvoorbeeld kunnen besteden aan meer leefbaarheidsactiviteiten. En wat levert het hoogste maatschappelijke rendement op? We willen ook de kostenkant bij deze gesprekken betrekken, om deze discussie nog transparanter te kunnen voeren en om nog scherpere keuzes te kunnen maken. In 2013 hebben we hiervoor een eerste stap gezet door onze maatschappelijke bestedingen globaal vast te stellen. Die kwamen uit op ongeveer 127 mln. Dat bedrag bestaat uit: 115 mln. bij verhuur: dit is het verschil tussen de markthuur en de daadwerkelijk gevraagde huur van onze woningen; 1,8 mln. bij leefbaarheid: dit is het totaal van onze uitgaven aan leefbaarheid plus de inzet van onze huismeesters en wijkbeheerders; 10 mln. bij projecten: dit is het bedrag dat wij in 2013 gereserveerd hebben voor onrendabele investeringen in renovatieprojecten. Onze resultaten voor de volkshuisvesting In het volkshuisvestingsverslag hebben wij onze inzet, resultaten en prestaties op de diverse gebieden op een rij gezet. 1.5 Toekomstverwachtingen Wij hebben de afgelopen jaren de basis gelegd voor een gezonde corporatie die zijn maatschappelijke doelen zelfstandig kan verwezenlijken. Dat ging en gaat niet zonder pijn, zowel voor de huurders (extra huurverhogingen) als voor de eigen organisatie (krimp en matiging van beloning). Het betekent wel dat wij de kwaliteit van onze dienstverlening en van onze woningen op een beter peil kunnen brengen en op termijn ook weer in nieuwe sociale huurwoningen kunnen investeren. De financiering daarvan is verzekerd als wij de gestelde doelen voor 2014 halen. En dat gaat zeker lukken nu wij de fase van reorganisaties en bezuinigingen achter ons kunnen laten en wij ons met onze vernieuwde organisatie weer helemaal kunnen richten op onze maatschappelijke taak. 1.6 Verklaring van de Raad van Bestuur De Raad van Bestuur verklaart dat Woningstichting Rochdale haar middelen in 2013 uitsluitend heeft besteed in het belang van de volkshuisvesting. Amsterdam, 5 juni 2014, Mevrouw M.H.W. van Buren Drs. R. Grotendorst N.T.J. Overdevest RA 10

13 Jaarverslag Samenwerking Rochdale werkt landelijk, regionaal en lokaal met verschillende partijen samen. Met andere corporaties, maar ook met onze huurders en andere stakeholders. 2.1 Lidmaatschappen Rochdale is lid van drie federaties: De Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties; deze federatie behartigt de belangen van de aangesloten corporaties: Eigen Haard, De Alliantie Amsterdam, De Key, Ymere, Woonzorg Nederland, DUWO, Stadgenoot en Rochdale. De Federatie van Zaanse Woningcorporaties; deze federatie bestaat uit: Parteon, ZVH, Eigen Haard, Wormer Wonen, Woonzorg Nederland en Rochdale. De Samenwerkende Woningcorporaties Waterland; de leden hiervan zijn: Intermaris, Wooncompagnie, Woonzorg Nederland, Eigen Haard, AWM en Rochdale. Daarnaast maakt Rochdale deel uit van de landelijke koepelorganisatie Aedes en het samenwerkingsverband De Vernieuwde Stad, een initiatief van actieve, stedelijke corporaties. 2.2 Samenwerking en overleg met huurders Rond bewonersparticipatie wilden we in 2013 aan de volgende punten werken: de participatie van onze huurders op bestuurlijk niveau verder vernieuwen; onze huurders actiever bij onze plannen en werkzaamheden betrekken. Bewonersraad Op bestuurlijk niveau hebben wij de participatie verder vernieuwd. Onze samenwerking met de Bewonersraad hebben we verder ontwikkeld op basis van de vernieuwde Samenwerkingsovereenkomst die wij in 2012 hebben gesloten. Het is ons niet gelukt in 2013 ook de bijlagen van de samenwerkingsovereenkomst af te ronden. Twee bijlagen waren eind 2013 zo goed als af: de financiële bijlage en het reglement voor werkgroepen. De bijlage met de beschrijving van processen waarbij de Bewonersraad en/of bewonerscommissies betrokken zijn voltooien we in In 2013 hebben we de Gebiedsraden afgeschaft, omdat we steeds minder bespreekpunten met die raden hadden, nu onze organisatie gecentraliseerd is. De Bewonersraad heeft in 2013 advies uitgebracht over diverse onderwerpen. Wij ontvingen gevraagd advies over: het reglement geschillenadviescommissie; het klachtenbeleid; de betaalbaarheidsmaatregel; het mutatieproces; de huurverhoging 2013; samenwerkingsafspraken gemeente Purmerend; Pro Points (punten voor goed huurdersgedrag). Wij ontvingen ongevraagd advies over: de gevolgen van de huurverhoging; het huurprijsbeleid; het Aedes-akkoord. Commissies Het aantal bewonerscommissies is de laatste twee jaar gegroeid van nog geen honderd naar 113. Van de bewonerscommissies zijn er 84 aangesloten bij de Bewonersraad. Deze ontwikkeling past bij ons streven om ook op complexniveau meer met bewoners samen te werken. 11

14 Jaarverslag 2013 Bij complexen waarvoor we renovatieplannen of sloop-nieuwbouwplannen hebben, stimuleren wij de oprichting van een projectcommissie. Met deze commissie bespreken we de plannen voor een complex. Er waren in 2013 projectcommissies actief in de Suringarstraat en de Havenbuurt in Zaandam. In Amsterdam waren er projectcommissies voor de Jan Voermanstraat, het Osdorperhof, Jeruzalem en De Boelelaan. Vernieuwing In 2013 betrokken we onze bewoners vaker en eerder bij onze plannen. Dat deden we onder andere door uitgebreider dan voorheen samen te werken in thematische werkgroepen. Zo hebben we werkgroepen ingesteld die zich actief bezighouden met het huurbeleid en een nieuw Onderhouds-ABC. De werkgroepen bestaan uit Bewonersraadsleden, bewonerscommissieleden en medewerkers van Rochdale. Een nieuwe vorm van participatie waaraan wij in 2013 werkten, is huurders betrekken bij Verenigingen van Eigenaren (VvE). Hierbij krijgen de gezamenlijke huurders stemrecht in de VvE. Voor deze participatievorm hebben wij in 2013 een plan gemaakt. De uitvoering daarvan staat op de agenda voor Daarmee werken wij onze doelstelling om onze huurders ook op complexniveau meer te betrekken bij keuzes in het onderhoud en de dienstverlening uit. Verder verkenden we in 2013 met het Amsterdams Steunpunt Wonen de concepten van zelfbeheer en sociaal ondernemerschap en wat die voor ons kunnen betekenen. Zo willen we bewoners de ruimte geven om het beheer van hun complex voor een gedeelte over te nemen. We starten daarom in 2014 een aantal pilots rond zelfbeheer. 2.3 Samenwerking en overleg met andere stakeholders Onze stakeholders zijn onder andere toezichthouders, de politiek, andere woningcorporaties, ontwikkelaars en beleggers. We overleggen regelmatig met hen. Toezichthouders en politiek Met het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) en het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) hebben wij frequent contact, op bestuurlijk, maar ook op werkniveau. De gesprekken met het WSW draaiden vooral om de gevolgen van de bredere set aan toetsingscriteria die het fonds heeft opgesteld. Die toetsingscriteria vloeien voort uit de wens van de hele sector om de financiële risico s scherper te kunnen beoordelen, voordat faciliteringsvolume wordt vrijgegeven. Wij kregen in december het predicaat kredietwaardig en het gevraagde faciliteringsvolume voor Ook de besprekingen met het CFV hebben we verbreed. Die gaan niet alleen over de solvabiliteit beoordelen, maar ook over onze plannen voor de toekomst. Wij geven inzicht in wat we doen, om zo ook het vertrouwen te verdienen dat onze plannen haalbaar zijn en onze solvabiliteit goed blijft. Wij overleggen verder standaard twee tot drie keer per jaar met de Directie Woningmarkt van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Wij bespreken dan onze interne ontwikkelingen en onze activiteiten. In 2013 gingen we met onze Zaanse collega-corporaties op bezoek bij de woordvoerders volkshuisvesting van de kamerfracties van de VVD en PvdA. Wij benaderden ze om ze inzicht te geven in de praktische aspecten van het functioneren van woningcorporaties. Corporatieverbanden In de ledenvergaderingen en de congressen van Aedes hebben wij onder meer actief bijgedragen aan de discussie over het zogenoemde Aedes-kabinet-akkoord, de discussie over betaalbaarheid die daaraan gekoppeld is en over het invullen van de Herzieningswet. Daarnaast hebben wij deelgenomen aan de stuurgroep die zich richtte op de vraag hoe wij de reputatie van de corporatiesector kunnen verbeteren. In De Vernieuwde Stad treffen de grootste corporaties in het land elkaar regelmatig over de belangrijkste thema s die in de stedelijke gebieden spelen. Het belangrijkste punt was ook hier de Herzieningswet. Het accent lag daarbij op het werkterrein van corporaties afbakenen, vooral rond herstructurering. Dat leidde tot een gezamenlijke stellingname die in hoofdlijnen ook in de conceptwijziging van de wet (novelle) staat. Andere onderwerpen waren de effecten van de verhuurderheffing en de kwestie van de betaalbaarheid die daaraan gekoppeld is. 12

15 Jaarverslag 2013 Met de Amsterdamse Federatie van Woning Corporaties (AFWC) stelden we een gezamenlijke visie op, met daarin een aantal nieuwe elementen waarop we ons willen gaan richten. De belangrijkste nieuwe thema s zijn: flexibele verhuurvormen, duidelijke prioriteit voor de gebieden buiten de ring, sterkere nadruk op de bestaande woningvoorraad en betaalbaarheid door eenvoudiger nieuwbouw en renovatie. Wij zijn nauwer gaan samenwerken met onze collega-corporaties in Amsterdam, bijvoorbeeld door bij elkaar in de keuken te gaan kijken om zo van elkaar te leren. We deden dat op bestuurlijk niveau, maar ook op management- en werkniveau, in de vorm van workshops, stages, personeel uitwisselen en stakeholderbijeenkomsten. Met studentenhuisvester DUWO werken wij al een aantal jaren samen bij de bouw en exploitatie van studenteenheden in Amsterdam onder de naam DUWO-Rochdale Combinatie (DRC). In 2013 hebben wij de overeenkomst getekend om het Elseviergebouw, dat allang leegstaat, te transformeren tot studentenwoningen. In totaal beheert DUWO ruim eenheden in deze combinatie, waarvan wij er ongeveer samen in eigendom hebben. De andere eenheden zijn in exploitatie gegeven in afwachting van sloop of renovatie van een aantal complexen. Ook met WOON op MAAT werken we al jaren samen. De corporatie beheerde tot in 2013 ons bezit in Heemskerk. In 2013 droegen we ons bezit van ongeveer eenheden over aan WOON op MAAT. Daarmee hebben we de samenwerking beëindigd. Met de corporaties ZVH en Parteon werken we intensief samen om de Havenbuurt en de wijk Poelenburg in Zaandam te herstructureren. Gemeenten Met de gemeente Amsterdam werken we voor een deel samen via de lijn van de AFWC, bijvoorbeeld rond de prestatieafspraken (Bouwen aan de Stad II). In 2013 waren er via de AFWC gesprekken over nieuwe prestatieafspraken. Daarbij zetten wij in op het beschikbaar maken van gelden voor een stimuleringsfonds om de Westelijke Tuinsteden aan te pakken. Deze gelden stellen stadsdelen en corporaties samen beschikbaar. Samen met de burgemeester, Bureau Jeugdzorg, politie en justitie werkten we op bestuurlijk niveau intensief samen bij de zogenoemde Treiteraanpak. Een resultaat is de afspraak om een aantal containerplekken in de stad aan te wijzen waar huishoudens kunnen worden geplaatst die zware overlast geven en die in een normale woonbuurt niet te handhaven zijn. Ook heeft één van onze bestuurders namens de corporaties zitting in het top-10 team, dat de ergste treiterzaken aanpakt. Met de stadsdelen zelf werkten we veel samen op projectniveau, vooral in de wijken Kolenkit, Jeruzalem, Banne, Nieuwendam-Noord, Bijlmer, Nieuw West en Buitenveldert. Ook met de andere gemeenten zijn we nauwer gaan samenwerken. In Zaanstad gingen we met wethouders en andere corporaties open in gesprek over wat we voor elkaar kunnen betekenen. Met Purmerend en Diemen maakten we in 2013 nieuwe samenwerkingsafspraken. Verder lichtten we ons beleid toe in onder andere raadsvergaderingen in Landsmeer en Zaanstad. Ontwikkelaars en beleggers Afgelopen jaar trad er een verdere verschuiving op van samenwerking met ontwikkelaars naar die met beleggers. Die trend is al vanaf 2011 zichtbaar toen we het eerste nieuwgebouwde complex in Zuidoost verkochten aan een belegger. Onze hoofdlijn is dat wij geen commerciële projecten meer ontwikkelen. Dat staat ook in ons Koersdocument. Uiteraard zullen we de contractuele afspraken die nog lopen nakomen, bijvoorbeeld in het Amstelkwartier in Amsterdam en Kwadijkerpark in Purmerend. We hebben nog de nodige grondposities en ontwikkelrechten die bestemd waren voor koopprojecten. Die stoten we af aan ontwikkelende aannemers of aan beleggers. In een aantal gevallen doen we dan nog wel de turnkeyontwikkeling, bijvoorbeeld in Breehorn in Amsterdam-Noord. In andere gevallen doen wij afstand van de hele positie, bijvoorbeeld in Karspelhof, de Kinkerbuurt (De Hallen) en de Houthavens. We hadden daarom veel oriënterende gesprekken met grotere en kleinere beleggers die ook in 2013 tot nieuwe resultaten leidden. 13

16 Jaarverslag Verhuur Onze kerntaak is ervoor te zorgen dat mensen met een laag inkomen betaalbaar en goed kunnen wonen in de gebieden waarin wij actief zijn: Amsterdam, Zaanstad, Purmerend, Diemen en Landsmeer. In 2013 hadden we de volgende doelstellingen en prioriteiten voor verhuur: een betaalbaar woningaanbod voor gezinnen met een laag inkomen; voldoende aanbod van woningen voor lage inkomens en bijzondere doelgroepen; voldoende aanbod van huurwoningen voor middeninkomens; hogere huurinkomsten door liberalisatie, minder aftopping voor doelgroepen en extra huurverhoging hogere inkomens; huurachterstanden en huurderving terugbrengen door aansluitende verhuur en door de huurincasso op orde te brengen. 3.1 Woonruimteverdeling in de stadsregio Per 1 januari 2013 werden veranderingen doorgevoerd in de regionale woonruimteverdeling. Rochdale is blij met de veranderingen. Hiermee is de regeldruk verminderd en zijn overbodige regels vervallen. Positieve veranderingen vinden we dat de huisvestingsvergunning voor woningcorporaties is vervallen en dat de voorrangsregeling voor specifieke beroepsgroepen (politie, zorg, onderwijs) in Amsterdam afgeschaft is. Wij zijn het er ook mee eens dat de voorrang voor ouderen voor woningen op de begane grond en eerste etage vervallen is. Deze doelgroep heeft al een goede positie door de lange woonduur. Ook de invoering van het lotingmodel voor maximaal 15% van de vrijgekomen woningen in de sociale sector vinden we een verbetering. Zo krijgen ook starters in de stadsregio een kans. 3.2 Nieuwe verhuringen Tabel 3.1: verhuringen woningen naar prijsklasse Rochdale Beheer DUWO* Totaal Percentage Percentage Sociale huur: tot kwaliteitskortingsgrens 158 tot hoge aftoppingsgrens ,6% 86,4% tot huurtoeslaggrens 759 Vrije sectorhuur ,7% 13,0% Overig ,6% 0,6% Totaal % 100% *Voor toelichting zie bijlage 1 Tabel 3.2: verhuur volgens Europaregeling * Rochdale Beheer DUWO Totaal Percentage Percentage Totaal aantal toewijzingen % 100% Toewijzingen niet te toetsen volgens Europaregeling Toewijzingen wel te toetsen volgens Europaregeling ,8% 12,8% ,2%% 87,2% Toewijzing binnen 90%-norm ,7% 95,9% Toewijzing buiten 90%-norm ,3% 4,1% *Voor toelichting zie bijlage 1 14

17 Jaarverslag 2013 In 2013 sloten we bijna nieuwe huurovereenkomsten verhuringen liepen via DUWO en betroffen studentenwoningen die DUWO voor ons beheert nieuwe huurovereenkomsten sloten we zelf. Zowel de verhuringen die we zelf afhandelden als die via DUWO liepen, bleven ongeveer gelijk aan (Respectievelijk en in 2012.) We hebben 6,5% minder woningen met een huurprijs tot de huurtoeslaggrens verhuurd dan in In de vrije sector waren er 468 verhuringen, tegen 424 in Willen we in aanmerking blijven komen voor staatssteun, dan moeten we 90% van alle nieuwe verhuringen in de sociale sector verhuren aan huishoudens met een inkomen tot Aan deze eis voldeden we ruimschoots: 98,7% van de vrijgekomen woningen in de sociale sector verhuurden we aan deze doelgroep. 3.3 Verhuringen aan doelgroepen De specifieke doelgroepen waarvoor wij ons extra inzetten zijn: studenten en jongeren, ouderen en bijzondere doelgroepen. Studenten en jongeren Tabel 3.3: verhuringen aan studenten en jongeren Studenten 1.148* Jongeren (= verhuurd met jongerencontract) 25 7 *Voor toelichting zie bijlage 1 Tabel 3.4: verhuringen woningen met tijdelijke contracten Tijdelijke verhuur Antikraak 7 58 Totaal Voor jongeren werken we als experiment sinds 2012 met het jongerencontract. Het contract houdt in dat we woningen aanbieden aan jongeren in de leeftijd van 18 tot en met 22 jaar. De huurovereenkomst eindigt automatisch een halfjaar nadat de huurder 26 jaar wordt. Na een voorzichtige start in het voorgaande jaar verhuurden we in woningen met een jongerencontract in Amsterdam. Rochdale gaat het experiment in 2014 ook uitbreiden naar Purmerend. Wij verhuren onze studentenwoningen via DUWO. In 2013 hebben we studenten aan woonruimte geholpen. Daarmee bleef het aantal woningen dat aan studenten is verhuurd ongeveer gelijk ten opzichte van Naast dit aanbod komen ook de woningen die wij op basis van verschillende vormen van tijdelijke contracten aanbieden voornamelijk ten goede aan jongeren en studenten. Het aanbod in de tijdelijke verhuur was de laatste jaren groot door uitstel van sloop- of renovatieprojecten. Dat aanbod daalt nu, doordat er projecten worden uitgevoerd. 15

18 Jaarverslag 2013 Ouderen Onze ervaringen met de verhuur van gelabelde ouderenwoningen laten zien dat het aanbod voor ouderen ruim is. Zo konden wij voor de seniorenwoningen met zorg in het nieuwbouwcomplex aan het Bezaanjachtplein niet voldoende geïndiceerde ouderen vinden. Daarom hebben we besloten het aantal woningen dat gelabeld was voor ouderen te verlagen. In 2013 kwamen zeven miva-woningen (miva staat voor mindervalide) in ons bezit vrij. Die hebben we opnieuw verhuurd aan mindervaliden. Bijzondere doelgroepen Vanzelfsprekend hebben wij verplichtingen in de gemeentelijke taakstellingen rond de huisvesting van bijzondere doelgroepen. Die verplichtingen zijn we nagekomen. Het gaat daarbij onder andere om asielzoekers, huishoudens uit de maatschappelijke opvang en herhuisvestingskandidaten. In 2013 verhuurden we in totaal 273 woningen aan deze doelgroepen. Meestal ging het om huishoudens die met een urgentieverklaring een woning zochten. We mogen 5% van de nieuwe verhuringen buiten Woningnet om regelen. Dat waren voor 2013 ongeveer 135 woningen. We gebruiken deze mogelijkheid alleen voor noodsituaties. In 2013 kwam dat 14 keer voor. Tabel 3.5: verhuringen aan bijzondere doelgroepen 2013 Begeleid wonen (inclusief intramurale zorg en zelfstandig begeleid wonen) 75 5%-regeling voor noodsituaties 14 Asielzoekers 25 Tweedekansbeleid 1 Woningzoekenden met urgentieverklaring 158 Doorstroomregeling 0 Totaal Huurprijsbeleid Tabel 3.6: gemiddelde huurprijs woongelegenheden Sociale huurwoningen Alle huurwoningen Tabel 3.7: huursomstijging Totaal 2013 Totaal 2012 Woongelegenheden 5,9% 4,2% waarvan woningen 6,0% 4,1% waarvan eenheden in verzorgingshuizen 4,2% 2,2% waarvan wooneenheden 4,2% 6,1% Overige verhuureenheden* 1,4% 2,5% Totaal 5,6% 4,1% *Voor toelichting zie bijlage 1 We zijn genoodzaakt om onze lage huren te verhogen, waarbij we oog houden voor de huishoudens die het meest in de knel zitten. De gemiddelde huurprijs per woning verhoogden we in 2013 van 444 naar 470. Dat deden we door de ruimte voor huurverhoging bij de jaarlijkse huurverhoging en bij huurharmonisatie zo optimaal mogelijk te benutten. 16

19 Jaarverslag 2013 Voor de jaarlijkse huurverhoging maakte het Rijk het voor het eerst mogelijk om een huurverhoging te vragen die naar inkomen gedifferentieerd is. Daarnaast was het voor het eerst sinds vele jaren mogelijk om een huurverhoging te vragen boven inflatie. Beide mogelijkheden hebben we in 2013 volledig benut. Dat betekent dat de lage inkomens een huurverhoging van 4,0% kregen, de middeninkomens een huurverhoging van 4,5% en de hogere inkomens een huurverhoging van 6,5%. De huur van woningen die binnen afzienbare tijd ingrijpend gerenoveerd of gesloopt worden verhoogden we niet. Dit geldt ook voor de huur van woningen met een contract op basis van tijdelijke verhuur. Bij de harmonisatie verhuurden we onze woningen tegen de maximale huurprijs, waarbij we waar nodig rekening hielden met de prestatieafspraken die wij met gemeenten maakten. We topten geen woningen meer af voor specifieke doelgroepen, behalve voor de huishoudens die onder onze betaalbaarheidsmaatregel vallen. (Zie hierna.) Zodoende hebben wij de huren in 2013 met gemiddeld 5,9% verhoogd. De huren van de overige eenheden, bijvoorbeeld bedrijfsruimten, parkeerplaatsen en garages, gingen met 1,4% omhoog. Dit percentage is veel lager dan dat voor woningen, vanwege de ongunstige markt voor bedrijfsruimten. Specifieke regelingen Binnen ons woningaanbod willen we ervoor zorgen dat er voldoende aanbod is voor verschillende groepen. Daarvoor namen we in 2013 diverse maatregelen: Betaalbaarheidsmaatregel: Voor de groep huurders die het het moeilijkst heeft, voerden wij in 2013 de betaalbaarheidsmaatregel in. Die maatregel is er voor gezinnen met een inkomen tot Als zij reageren op een huurwoning met een huur tot aan de huurtoeslaggrens, verlagen wij die huur tot de hoge aftopgrens. Sinds de invoering halverwege 2013 pasten we deze maatregel 24 keer toe. Invulling vrije beleidsruimte: De 10% van de nieuwe verhuringen in de sociale sector die we niet aan de lagere inkomens hoeven te verhuren, gebruiken we voor een deel voor herhuisvestingskandidaten en voor een deel voor gezinnen met een inkomen dat net iets boven de inkomensgrens ligt. Dat zijn gezinnen met ten minste een volwassene en een kind en een inkomen tussen de en Deze groep komt normaal gesproken niet voor een sociale huurwoning in aanmerking, maar kan dankzij deze regeling wel huren. We hielpen zo in 2013 negen gezinnen aan betaalbare huisvesting. Voldoende aanbod voor lagere inkomens: We zorgen ervoor dat we 75% van onze vrijkomende woningen aanbieden als sociale huurwoning. Daarbovenop komen nog de prestatieafspraken die we hierover met gemeenten hebben gemaakt. Vrije sectorhuur betaalbaar voor middeninkomens: Wij constateerden dat door de inkomensgrens van de Europaregeling een groep buiten de boot dreigde te vallen. Dat zijn de huishoudens met een te hoog inkomen voor een sociale huurwoning en een te laag inkomen om op de vrije markt een woning te huren. De huisvesting voor deze groep realiseren we door verhuur in de vrije sector. We zorgen ervoor dat 80% van ons vrijkomend aanbod van huurwoningen in de vrije sector onder de 930 per maand blijft, zodat de woningen bereikbaar zijn voor de middeninkomens. Bij deze woningen krijgen huishoudens met een verzamelinkomen van maximaal voorrang. In 2013 boden we voor deze groep 419 woningen aan. Dat is 90% van de verhuringen in de vrije sector. 17

20 Jaarverslag Huurderving en huurachterstanden Tabel 3.8: huurderving door leegstand (bedragen x 1.000) Woningen en parkeren Bedrijfsruimten Totaal Tabel 3.9: huurachterstand in 2013 (bedragen x 1.000) Woningen Overige verhuureenheden Totaal 2013 Totaal 2012 Huurachterstand zittende huurders Huurachterstand als percentage van de brutojaarhuur 1,6% 3,1% 1,7% 1,4% De huurderving door leegstand steeg ten opzichte van Er stonden minder bedrijfsruimten leeg, maar meer woningen en parkeerplaatsen. De toename van de huurderving bij woningen en parkeerplaatsen komt deels doordat we er langer over deden om mutatieonderhoud uit te voeren en een huurder te vinden. Dat had te maken met de reorganisatie. Voor het overige deel werd de toename veroorzaakt door extra leegstand bij renovatieprojecten. Na de zomer namen we maatregelen om de reguliere huurderving terug te dringen. De resultaten hiervan moeten in 2014 zichtbaar worden. Ook de huurachterstand van zittende huurders nam toe ten opzichte van Dat komt vooral door de crisis, waardoor mensen minder inkomsten hebben. 18

21 Jaarverslag Dienstverlening In ons Koersdocument geven we aan dat onze dienstverlening verbeteren een van onze prioriteiten is. Sinds 2011 werken we hieraan. Dat doen we via ons interne programma Klant en vanaf oktober 2013 in onze reguliere bedrijfsprocessen. We stelden ons voor 2013 als doel dat onze dienstverlening eind 2013 op peil zou zijn. Daarvoor wilden we het volgende bereiken: werken volgens de KWH-normen; verbeterde klantprocessen; een klantvolg- en kennissysteem dat werkt; betere telefonische bereikbaarheid en betere toegankelijkheid. In 2013 voerden we de voorgenomen verbeteringen door. Zo startten we in maart met het klantvolg- en kennissysteem. We leggen de klantcontacten in het systeem vast, zodat we klanten bij een volgend contact beter kunnen helpen. De medewerkers van het KCC hebben zo een gevuld en actueel kennissysteem, waarmee ze veel vragen direct kunnen beantwoorden. In juni introduceerden we één telefoonnummer voor de klant. Daarmee nam onze bereikbaarheid flink toe. Verder startten we met het verbeteren van onze klantprocessen. We hebben bijvoorbeeld het proces klachtenbehandeling op papier verbeterd. Deze veranderingen hebben we vanwege de reorganisatie nog niet geïmplementeerd. In 2014 houden we ook andere klantprocessen tegen het licht. Ook op andere terreinen hebben we onze dienstverlening verder verbeterd. Zo organiseerden we onze werkvloer in multidisciplinaire teams die per geografisch gebied aan een wijktafel zitten. Aan tafel zitten onze verhuurmakelaars, sociaal beheerders, wijkbeheerders en opzichters. Door gebiedsgericht te werken weten onze medewerkers meer van ons bezit en van onze klanten. Ook zijn de communicatielijnen tussen medewerkers die elkaar dagelijks nodig hebben zo korter geworden. Dat is goed voor de onderlinge samenwerking en de dienstverlening aan onze klanten. Ondanks deze veranderingen kwam onze dienstverlening in 2013 nog niet op het niveau dat ons voor ogen staat. De dienstverlening was voldoende, maar nog niet goed genoeg. In 2012 zagen we een stijgende lijn in onze dienstverlening, maar in 2013 volgde een terugval. Dat komt vooral door de reorganisatie. Zodoende hebben wij ons doel om het KWH-label te halen in 2013 niet bereikt. We scoorden wel voldoendes, maar de cijfers zakten ten opzichte van het vorige jaar. De gemiddelde score ging van een 7,1 naar een 6,8. De telefonische bereikbaarheid en toegankelijkheid verbeterden in 2013, maar zijn nog niet op het niveau dat we willen hebben. In 2013 belden klanten ongeveer keer naar het KCC voor reparatiemeldingen en met andere vragen. Dat is 12% minder dan in 2012 en gemiddeld vergeleken met andere corporaties in Nederland. De daling in het telefoonverkeer geeft aan dat we meer telefoontjes in één keer goed afhandelen. We hebben 88% van alle telefoontjes beantwoord. Dat is 2% onder onze norm van 90%. Het KCC heeft 63% van alle klantcontacten afgehandeld. Deze klanten hoefden niet intern doorverbonden te worden om een antwoord op hun vraag te krijgen en kregen dus sneller een antwoord. In 2014 hebben wij de reorganisatie grotendeels afgerond en verwachten we de vruchten te kunnen plukken van de veranderingen die wij in 2013 hebben doorgevoerd. Dienstverlening aan Verenigingen van Eigenaren Rochdale heeft ondertussen ruim huurwoningen die deel uitmaken van een VvE. In totaal hebben wij nu bezit in 287 VvE s. De VvE-coördinatoren van Rochdale onderhouden de relatie met de VvE s. In 2013 hebben we besloten niet langer de bestuursrol in alle VvE s op ons te willen nemen. Wij vinden dat de overige eigenaren een grotere rol in hun eigen VvE moeten spelen. Sinds 2012 bieden wij technisch beheer aan de VvE s aan. In 2013 maakten 128 VvE s daar gebruik van, tegen 69 in