De loketten van de stad Leuven: anders en efficiënter. Katlijn Perneel, Adjunct-stadssecretaris Stad Leuven

Transcriptie

1 stadleuven De loketten van de stad Leuven: anders en efficiënter Katlijn Perneel, Adjunct-stadssecretaris Stad Leuven De efficiënte en effectieve overheid Studievoormiddag VVBB

2 Inhoud 1. Verhuizen een opportuniteit 2. Het algemene concept 3. Aanpak organisatietraject 4. Situatie as is loketten 5. Nieuw concept dienstverlening 6. Implementatie 7. Het resultaat 8. Vragen 2

3 1. Verhuizen een opportuniteit 2004: opdracht van het CBS aangename werkomgeving creëren voor medewerkers en CBS aangepast aan de organisatie en de manier van werken een grote openheid naar bezoekers en bevolking centralisatie van alle ontvangst- en loketfuncties voor publiek en burger, die op hetzelfde ogenblik ook als toegang fungeren voor kantoor- en werkomgeving Niet realiseerbaar in historisch stadhuis 2005: beslissing tot realisatie van het stadskantoor in een nog te ontwikkelen geheel aan station te Leuven 3

4 1. Verhuizen een opportuniteit Aanpak verhuisproject: 4

5 1. Verhuizen een opportuniteit Werkgroepen Organisatie Organogram Veiligheid & toegang IT (voice/data) Publieke zone (loketten, ) Print & Copy, documentbeheer en archivering Visualisatie Identiteit / Imago Communicatie (Intern-Extern) Verhuizing (verhuiscoordinatie) Werkgroepen organisatie en publieke zones : aanleiding reorganisatietraject 2007: Overheidsopdracht aanstelling organisatiespecialist 5

6 2. Het algemene concept burger / bedrijf / klant front office brief fys loket e-service telefoon virtueel loket mid office Change management MOSS (MS Sharepoint) CRM (citizen relations mngt) BPM (workflow mngt of business process mngt) G@lileo CEVI Cipal Schaubroeck back office nieuwe applicaties bevolking financies personeel huidige applicaties Intranet Infrastructuur (HW, inplanting, ) Personeel & Organisatie (competenties, organ.structuur, cultuur, ) 6

7 3. Aanpak organisatietraject Twee pijlers Aanpak directies Screening en diagnose: Audit Identificeren verbetervoorstellen Herontwerp Uitwerken procesmap stad Leuven Uitwerken procesfiches (to be) incl. het bepalen van tijd en volumes (input personeelsformatie) Uittekenen nieuwe organisatiestructuur Uittekenen functies Implementatie Verfijnen processen en uitschrijven procedures Opmaak personeelsformatie Opmaak overgangsregeling Opmaak functiebeschrijvingen Invoeren competentiemanagement Uitrollen loopbaanontwikkeling Kanteling organisatie Aanpak dienstverlening: Prioriteit gezien geplande verhuis (december 2008) Prioriteit voor kanaal van F2F-contact met de burger (loketten) 7

8 3. Aanpak organisatietraject Aanpak dienstverlening via loketten: Beschrijving situatie as is Overzicht loketten Overzicht personeel loketwerking Overzicht producten en interacties Uitwerken nieuw concept van dienstverlening Strategische principes en structurerende factoren Simulatie Implementatie Inrichting Klantbegeleidingsysteem Opleiding medewerkers Verhuis 8

9 4. Situatie as is loketten Aanpak: Detailanalyse alle loketten stad Leuven Aantal loketbezoeken Aantal VTE dat loketactiviteiten uitvoert Aantal loketdesks Aantal openingsuren per week Aantal interacties en soorten interacties Aantal vaststellingen 9

10 4. Situatie as is loketten 10 = loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor = loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor, zonder apart loket = loketactiviteit die niet mee verhuist = loketactiviteit to be discussed

11 4. Situatie as is loketten Het toen bestaande lokettensysteem: eilandenmodel : veel specialisatie in veel en vaak kleine en decentrale loketten weinig polyvalentie de burger moet shoppen tussen diensten 11

12 4. Situatie as is loketten Interacties: voor alle diensten ongeveer 350 producten die resulteren in ongeveer 450 soorten interacties. Deze 450 soorten interacties resulteren voor alle diensten samen in ongeveer interacties per jaar. Van deze interacties per jaar zijn er interacties die in het nieuwe stadskantoor zullen plaatsvinden, waarvan pure loketbezoeken en bezoeken aan de backoffice. Dit betekent dat er gemiddeld ongeveer bezoekers per dag zullen langskomen in het nieuw stadskantoor, of zo n 2,5 per minuut. Houden we daarenboven rekening met seizoensvariaties, weekvariaties en dagvariaties, dan betekent dit dat het ontwerp van de frontoffice dynamisch zal moeten zijn: De onthaalbalie zal voldoende capaciteit moeten hebben om de onthaaltaak van het stadskantoor op elk moment op een goede manier te kunnen vervullen; De loketten op de benedenverdieping van het stadskantoor zullen flexibel moeten kunnen inspelen op variaties, trends en wijzigende omstandigheden. 9 types klantencontacten 12

13 4. Situatie as is loketten 13

14 4. Situatie as is loketten Interacties: Ongeveer interacties komen in aanmerking om ook aan het algemeen onthaal (naast de dispatchfunctie van het onthaal) of aan een algemeen loket te worden afgehandeld (types A1, A2, A3) Ongeveer interacties komen in aanmerking om aan een specialistisch loket te worden afgehandeld (types B1, B2, C) Ongeveer interacties komen in aanmerking om gedeeltelijk ook via niet-fysieke kanalen (elektronisch, telefonisch) te worden aangeboden (types A1, B1, B2, C en deels D1) 14

15 4. Situatie as is loketten BO BO FO FO FO FO FO FO BO BO FO WACHTRUIMTE SCREENING BO BO FO ONTHAAL I BO BO FO I FO Type A1 15

16 4. Situatie as is loketten BO BO FO FO FO FO FO FO BO BO FO WACHTRUIMTE SCREENING P BO BO BOBO BO FO ONTHAAL P P FO Type C BO BO FO 16

17 5. Nieuw concept dienstverlening Strategische principes en structurerende factoren Strategische principes: Maximale multikanaal-dienstverlening «De Leuvense burger kan zelf op basis van ter beschikking gestelde informatie beslissen op welke manier (via welk kanaal) hij gebruik maakt van de dienstverlening van de stad Leuven.» Bereikbare dienstverlening «De Leuvense burger kan gebruik maken van de dienstverlening op het moment dat hij dat wil. Het betreft hier naast de fysieke bereikbaarheid (locatie) ook de bereikbaarheid via andere kanalen (virtuele bereikbaarheid en bereikbaarheid via telefoon).» Burgergerichte dienstverlening «De Leuvense burger kan genieten van een burgergerichte dienstverlening, m.n. een dienstverlening die vraaggericht, proactief en op maat is. Het contact met de burger is professioneel.» Locatie-onafhankelijke en integrale dienstverlening «De Leuvense burger kan in een fysisch loket, in een elektronisch en eventueel een telefonisch loket terecht voor een ruim productaanbod van de stad Leuven, en wordt hierbij overal op dezelfde uniforme manier geholpen.» Efficiënte dienstverlening «De Leuvense burger wordt in zo weinig mogelijk contacten geholpen (zowel voor informatie, advies als aflevering van een product) en de backoffice-afhandeling gebeurt efficiënt.» 17

18 5. Nieuw concept dienstverlening Strategische principes en structurerende factoren Structurerende factoren: Toegankelijkheid dienstverlening «De openingsuren van de loketten in het stadskantoor en de afstemming met de overige loketten, de overige communicatiekanalen en de achterliggende processen.» Concept frontoffice «Het ontwerp, de dimensionering en de organisatie van het onthaal en de eerstelijnsloketten in de frontoffice.» Concept backoffice «De organisatie van de backoffice en de wisselwerking tussen de frontoffice en de backoffice.» Clustering van producten volgens logica van de burger «Het samennemen van product(groep)en en de indeling van de loketten volgens de logica van de burger, zodat een eenvoudige en laagdrempelige dienstverlening wordt gecreëerd.» Elektronische en telefonische dienstverlening «De mogelijkheid om de fysieke dienstverlening van de stad ook langs elektronische en / of telefonische weg aan te bieden.» 18

19 5. Nieuw concept dienstverlening Gebruik simulatiemodel Om een gefundeerde uitspraak te kunnen doen over de haalbaarheid, robuustheid en efficiëntie van een lokettenconcept Voordelen: Jaarseizoenaliteit en weekvariabiliteit kunnen in het grootste detail meegenomen worden. Bepaalde momenten binnen het jaar en binnen de week zijn immers drukker dan andere. We werken met reële volumes en aankomstpatronen i.p.v. met gemiddeldes. wijzigingen in het dienstverleningsconcept kunnen (andere indeling lokettenzaal, andere openingsuren, ) onmiddellijk doorgerekend worden om de impact ervan te bekijken. 19

20 5. Nieuw concept dienstverlening Bij het uitvoeren van een simulatie wordt gekeken naar het aantal benodigde balies in elke lokettengroep om gemiddeld gezien een service level van meer dan 80% te behalen, d.w.z. dat minstens 80% van de bezoekers hoogstens 10 minuten moet wachten. Vervolgens werd elk moment van het jaar afzonderlijk gesimuleerd (januari december, maandag zondag, voormiddag namiddag avond). Op basis van deze simulaties wordt een planning opgesteld met de volgende uitgangspunten: Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn om het ontstaan van wachtrijen en een daling van het service level te vermijden. Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn zodat hun bezettingsgraad zoveel mogelijk tussen 55% en 85% ligt. Met behulp van deze planning komt men tot het benodigde aantal balies en tot de benodigde personeelsinzet voor elk gekozen scenario in de lokettenzaal. 20

21 5. Nieuw concept dienstverlening Milieu Ruimtelijke ordening Bevolking Huisvesting en welzijn Middenstand Buitenlanders * Onthaal Sport Burgerlijke stand Demo simulatie: Mogelijke loketstatussen: Geopend loket zonder bezoeker Geopend loket met bezoeker Gesloten loket 21 Bezoeker in wachtrij

22 5. Nieuw concept dienstverlening Definitief scenario loketten Bouwen, wonen en ondernemen Identiteit en mobiliteit Buitenlanders Spreekruimte welzijn Snelbalies Wachtzone Onthaal Geboorte, huwelijk en overlijden

23 5. Nieuw concept dienstverlening Onthaal: In eerste instantie een doorverwijsfunctie. Het correct capteren van de vraag van de bezoeker en het doorverwijzen naar de juiste loketten (frontoffice) of diensten (backoffice) zijn hierbij prioritair. Daarnaast zal het onthaal ook de taak van algemeen onthaal op zich nemen, d.w.z. dat onmiddellijk een aantal documenten van de bezoeker in ontvangst kunnen genomen worden of een aantal klaargelegde voorwerpen/producten aan de bezoeker kunnen meegegeven worden: Enerzijds gaat het hierbij om de inontvangstname van documenten zoals een aangifteformulier, bezwaarschrift, brief, getuigenbriefje, kandidatuurstelling voor selectie personeel, meldingskaart fuif, OCMW-documenten, offerte bij aanbesteding, statuten, subsidiedossier, Anderzijds gaat het om de aflevering van producten of voorwerpen waarbij geen enkele bijkomende handeling moet gedaan worden, zoals de aflevering van een klaargelegd relatiegeschenk, prijs van een prijskamp, vergunning inname openbaar domein / flyeren / kampvuur / microwagens, 23

24 5. Nieuw concept dienstverlening Snelbalies Om een typisch groot volume aan relatief eenvoudige loketbezoeken op een efficiënte en klantvriendelijke manier af te handelen opteren we voor de invoering van snelbalies. In deze snelbalies Vindt de aflevering van afgewerkte producten plaats, waarbij eventueel een korte handeling dient te gebeuren; Vinden eenvoudige loketbezoeken plaats die geen specialistische kennis vereisen, zodat de specialistische kennis van de medewerkers aan de themaloketten optimaal benut wordt. Aanvankelijk 2 soorten snelbalies: Snelbalies bouwen, wonen en ondernemen: Rattenvergif, bestek van werken, stadsplan, afvalkalender, sticker brievenbus, opruimpakket, promopakket, taxikaart, huisvuilzakken, -stickers, GFT-zakken, -stickers, PMD-zakken, compostvaten, bewonerskaart, gratis huisvuilzakken & taxicheques & cultuurcheques & sportcheques, cash-betaling bestek voor openbare aanbesteding, betaling factuur, betaling standgeld zigeuners. Snelbalies burgerzaken: Militiegetuigschrift, controle legalisatie handtekening, deponeren handtekening, attest voor buitenland, reispas, volmacht verkiezingen, wettiging handtekening of kopie. Aflevering attest erfrechtverklaring, uittreksel / afschrift uit register burgerlijke stand bestemd voor buitenland. Attest voldoende huisvesting, verblijfsvergunning, arbeidskaart C. Intussen zijn medewerkers polyvalent en worden alle verrichtingen aan de vijf snelbalies aangeboden. 24

25 5. Nieuw concept dienstverlening Themaloketten: De specialistische loketten kunnen opgedeeld worden volgens welbepaalde thema s die herkenbaar zijn voor de bezoeker. Op deze manier kan verder geëvolueerd worden naar een logische groepering van het productaanbod van de stad. Deze zijn: Bevolking: Identiteitskaart, reispas, rijbewijs + uittreksel/attest, adreswijziging, strafregister, Burgerlijke stand: Aangifte geboorte, uittreksel/afschrift geboorteakte, erkenning, naamsverandering, adoptie, aangifte huwelijk, uittreksel/afschrift huwelijksakte, trouwboekje, huwelijksjubileum, wettelijk geregistreerde samenwoonst, echtscheiding, aangifte overlijden, uittreksel/afschrift overlijdensakte + nationaliteit, geboorte- en adoptiepremie, erfrechtverklaring, donorschap, Niet-Belgen: Inschrijving, aanmelding, verblijfsvergunning (+ verlenging), aanvraag tot vestiging, aankomstverklaring, attest voldoende huisvesting, Bouwen, wonen en ondernemen : Clustering van productaanbod ruimtelijke ordening, huisvesting en milieu: stedenbouwkundige attesten en vergunningen, huisvestingspremies, subsidies milieu (hemelwater, groendaken, ), milieuvergunning (eerstelijn). Doorverwijzing naar specialistische backoffice indien nodig. Zo veel mogelijk op afspraak 25

26 6. Implementatie - Infrastructuur 26

27 6. Implementatie Klantbegeleidingsysteem Aparte overheidsopdracht Input vanuit analyse organisatiespecialist Ticket is verplicht Systeem loodst de burger naar de juiste wachtzone niet naar het loket Systeem beheert volledige loketwerking 27

28 6. Implementatie Personeel Nieuwe functieprofielen voor snelbaliemedewerker en onthaalmedewerker Ruim opleidingstraject gedurende vier weken voorafgaand aan verhuis O.a. op basis van een uitgebreide beschrijving en documentatie van elk product 28

29 7. Het resultaat 29

30 7. Het resultaat 30

31 7. Het resultaat 31

32 7. Het resultaat 32