Het belang van een schouderklopje

Transcriptie

1 Het belang van een schouderklopje De invloed van erkenning op werkmotivatie in de horeca Katarina Arbutina ( ) Universiteit van Amsterdam Bachelor thesis Communicatiewetenschap Begeleider: Joost Verhoeven

2 Abstract Motivatie onder werknemers wordt onder andere behaald door erkenning van het succes van de werknemer. Motivatie onder werknemers is van belang voor een positieve werksfeer en om werkmobiliteit tegen te gaan. In deze studie is door middel van een survey onder 78 respondenten onderzocht wat de invloed is van erkenning op werkmotivatie in de horeca (intrinsieke en extrinsieke motivatie), of deze invloed verschillend is wanneer gekeken wordt naar verschillende actoren (werkgever, collega s en gasten) en welke invloed communicatietevredenheid heeft op erkenning. Geconcludeerd is dat erkenning een positieve invloed heeft op werkmotivatie. Erkenning van werkgever heeft een positieve invloed op zowel intrinsieke als extrinsieke motivatie, erkenning van gasten heeft enkel een positieve invloed op extrinsieke motivatie en erkenning van collega s heeft geen significante invloed op motivatie. Communicatietevredenheid heeft een positieve invloed op erkenning. Dit onderzoek biedt inzicht in de totstandkoming van werkmotivatie. In de toekomst moet, naast erkenning, aandacht worden besteed aan andere motiverende factoren om een volledig beeld te krijgen van de totstandkoming van werkmotivatie. 2

3 Inleiding HET BELANG VAN EEN SCHOUDERKLOPJE Hoewel het vroeger nog gebruikelijk was om een leven lang voor hetzelfde bedrijf te werken, is het tegenwoordig geen uitzondering meer om eens per vijf jaar te wisselen van werkgever (Koeleman, 2008). Regelmatig wisselen van werkgever in relatief korte tijd wordt jobhopping of werkmobiliteit genoemd en gebeurt de laatste jaren steeds vaker (Freedman, 2008). In 2010 overwoog twee van de vijf werknemers uit Nederland om na de zomervakantie op zoek te gaan naar een nieuwe werkgever (Regus, 2011). Een hoge werkmobiliteit onder werknemers is voor de werkgever en het bedrijf nadelig omdat het vinden van nieuwe krachten tijd en energie kost (Ghiselli, La Lopa & Bai, 2001; Lynn, 2002). Een nadelig gevolg van werkmobiliteit is dat de workflow wordt onderbroken in tijden dat er niet genoeg personeel is en wanneer nieuwe, onervaren werknemers zich nog moeten aanpassen aan het bedrijf (Lynn, 2002). Bovendien gaat het zoeken en aannemen van nieuwe werknemers regelmatig gepaard met financiële kosten zoals adverteerkosten, kosten betreffende recrutering en trainingkosten (Ryan, Ghazali & Mohsin, 2011). Om te realiseren dat werknemers minder snel van werkgever veranderen en om meer tevredenheid op de werkvloer te creëren is het van belang dat de werknemers gemotiveerd zijn en dat zij zich gebonden voelen aan de organisatie (Dipietro & Condly, 2007; Koeleman, 2008). Dit wordt onder andere behaald door het erkennen van het succes van de werknemer (Koeleman, 2008). Het belang van erkenning blijkt uit het gegeven dat naast loonsverhogingen en materiële bonussen ook eenvoudige maatregelen kunnen helpen om de tevredenheid en loyaliteit onder werknemers te creëren en behouden (Hansen, Smith & Hansen, 2002; Regus, 2011). Zo is in Nederland respect van collega s volgens 59% van de respondenten de belangrijkste factor voor werktevredenheid. Daarnaast is het voor 46% belangrijk om successen van collega's actief te prijzen. Van de Nederlandse werknemers vindt 35% het motiverend om een mondeling compliment te krijgen voor hun werk (Regus, 2011). Erkenning kan de band tussen een bedrijf en de werknemers versterken en kan de werknemer motiveren om steeds het beste uit zichzelf te willen halen (Deci & Ryan, 1985; Hansen, Smith & Hansen, 2002). Om meer inzicht en kennis te verkijgen in de invloed van erkenning op de werkvloer wordt in deze thesis gekeken naar de interne communicatie binnen horecabedrijven en wordt getracht te onderzoeken wat de invloed is van erkenning op de werkvloer op werkmotivatie. Specifiek wordt gekeken naar hotels, restaurants en cafés (horeca). Meer wetenschappelijke kennis over dit onderwerp is juist binnen de horecasector van belang omdat in deze sector meer sprake is van werkmobiliteit dan in elke andere werksector (Hinkin & Tracy, 2000). Het tegengaan van 3

4 werkmobiliteit is voor de werkgever van belang omdat de efficientie binnen het bedrijf verhoogd kan worden wanneer minder tijd en moeite gestoken hoeft te worden in het inwerken van nieuwe krachten (Ghiselli, La Lopa & Bai, 2001; Ryan, Ghazali & Mohsin, 2011). Bovendien zijn werknemers vaak het visitekaartje van een bedrijf en representatief voor de sfeer van een horecazaak (Dipietro & Condly, 2007). Het succes van een horecazaak is daardoor sterk afhankelijk van de prestatie en motivatie van de werknemers (Dipietro & Condly, 2007). Het begrijpen van werkmotivatie van de werknemer is daarom nergens zo belangrijk als in klantgerichte handel zoals de horeca (Dipietro & Condly, 2007; Lundberg, Gudmundson & Andersson, 2009). Tevens is dit onderzoek naar het effect van erkenning op motivatie wetenschappelijk relevant. Allereest omdat er in de bestaande wetenschappelijke literatuur over motivatie weinig onderzoek is gedaan naar specifiek de invloed van erkenning (Danish & Usman, 2010; Hansen, Smith & Hansen, 2002). Over deze invloed is al helemaal geen informatie te vinden wanneer specifiek naar de horecasector wordt gekeken. Dit onderzoek kan daarom wetenschappelijk relevante informatie verstrekken over een tot nu toe relatief ononderzocht onderwerp. Daarnaast wordt in dit onderzoek een onderscheid gemaakt tussen verschillende actoren in een horecabedrijf. Erkenning die positieve gevoelens over het werk creëert komt niet alleen van de werkgever, maar kan ook van andere peers komen zoals gasten en collega s (House & Wigdor, 1967). In dit onderzoek wordt gekeken naar wat de invloed is van erkenning van zowel werkgever als van gasten en collega s. Zo kan de invloed van erkenning van verschillende actoren op werkmotivatie worden vergeleken om meer inzicht te krijgen in de verhoudingen tussen erkenning van die actoren. Deze informatie is interessant omdat verschillende actoren allemaal verschillende invloeden kunnen uitoefenen (Brownell, 1992; Peng & Litteljohn, 2001). Tot nu toe is daar in onderzoek naar motivatie weinig tot geen aandacht aan is besteed (Herzberg, Mausner & Bloch Snyderman, 2005; Koeleman, 2008; Lundberg, Gudmundson & Andersson, 2009). Het doel van dit onderzoek is om te onderzoeken wat de invloed is van erkenning op werkmotivatie in de horeca en om daarbij onderscheid te maken tussen de invloed van erkenning van verschillende actoren. Het opgestelde doel wordt getracht te behalen door het beantwoorden van de volgende onderzoeksvraag: 4

5 RQ: Wat is het effect van erkenning van werkgever, gasten en collega s op de motivatie van werknemers in de horeca? Deze onderzoeksvraag wordt beantwoord aan de hand van enkele deelvragen. Om meer inzicht te krijgen in de totstandkoming van erkenning, wordt gekeken naar de invloed van communicatietevredenheid op erkenning. Hierbij wordt verschil gemaakt tussen de tevredenheid over communicatie met de verschillende actoren. Om de invloed van communicatietevredenheid in kaart te brengen zijn de volgende drie deelvragen opgesteld: DV1: Wat is de invloed van tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en werkgever op erkenning van werkgever? DV2: Wat is de invloed van tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en collega s op erkenning van collega s? DV3: Wat is de invloed van tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en gasten op erkenning van gasten? Theoretisch kader In dit onderzoek wordt motivatie gedefinieerd als het aangezet worden tot handelen (Ryan & Deci, 2000). Een persoon die geen drang of inspiratie heeft om te handelen wordt gekarakteriseerd als ongemotiveerd. Een persoon die gedreven en geactiveerd is om naar een doel toe te werken wordt gezien als gemotiveerd (Ryan & Deci, 2000). Motivatie is een psychologisch proces en komt voort uit de interactie tussen het individu en diens omgeving (Pinder, 1998). Eén van de factoren afkomstig uit de omgeving die invloed heeft op werkmotivatie is erkenning van succes (Koeleman, 2008). Erkenning van succes wordt in de motivatie-hygiënetheorie een motivatiefactor genoemd (Koeleman, 2008). In de motivatiehygiënetheorie, ook wel two factor theory, wordt onderscheid gemaakt tussen hygiënefactoren en motivatiefactoren die van invloed zijn op werkmotivatie (Herzberg, 2005). Hygiënefactoren zijn factoren die ontevredenheid op het werk veroorzaken wanneer zij niet aanwezig zijn. Deze factoren worden ook wel dissatisfiers genoemd (Koeleman, 2008). Motivatiefactoren, ook wel satisfiers, zijn factoren die kunnen leiden tot werktevredenheid en motivatie. Deze factoren dragen bij aan het gevoel van persoonlijk succes van de medewerker. 5

6 Naast erkenning van succes zijn de andere motivatiefactoren het hebben van succes, het werk zelf, het dragen van verantwoordelijkheid en het realiseren van groei en vooruitgang (Koeleman, 2008). De definitie van erkenning die in dit onderzoek zal worden gehanteerd is het ontvangen van bevestiging van en waardering voor de bijdragen die door de werknemer worden geleverd aan een organisatie (Koeleman, 2008). De motivatiefactor erkenning is een bevestiging van met succes verricht werk van de werknemer en draagt daarom bij aan het gevoel van persoonlijk succes (Herzberg, 2005; Koeleman, 2008). Het gevoel van persoonlijk succes kan leiden tot een verhoogde motivatie (Herzberg, 2005). Aan de hand van bovenstaande theorie kan de volgende algemene hypothese worden opgesteld: H1: Erkenning heeft een positieve invloed op de motivatie van de werknemer. Motivatie is een complex psychologisch proces en er bestaan vele verschillende soorten (Kleinginna & Kleinginna, 1981). In de zelfdeterminatietheorie (ZDT) wordt onderscheid gemaakt tussen intrinsieke en extrinsieke motivatie (Deci & Ryan, 1985). Dit onderscheid is gebasseerd op verschillende redenen en doelen die aanzetten tot handelen. Intrinsieke motivatie is het doen van een activiteit om de voldoening die de activiteit zelf biedt (Deci & Ryan, 1985). Dat wil zeggen dat de motivatie voor de handeling ontstaat door het plezier, de voldoening en de uitdaging die de handeling biedt in plaats van door externe prikkelingen, druk of beloningen (Ryan & Deci, 2000). In de cognitieve evaluatietheorie (CET), een subtheorie van de ZDT, komt naar voren dat het gevoel van bekwaamheid een belangrijke factor is die invloed heeft op de intrinsieke motivatie (Ryan & Deci, 2000). Interpersoonlijke gebeurtenissen die leiden tot het gevoel van bekwaamheid tijdens een handeling kunnen de intrinsieke motivatie verhogen (Ryan & Deci, 2000). Wanneer een werknemer erkenning krijgt voor een werkgerelateerde handeling krijgt deze bevestiging van zijn bekwaamheid voor deze handeling (Koeleman, 2008). Aangezien het ontvangen van erkenning een interpersoonlijke gebeurtenis is die kan leiden tot het gevoel van bekwaamheid en dit de intrinsieke motivatie kan verhogen (Ryan & Deci, 2000) wordt de volgende hypothese opgesteld: H2a: Erkenning heeft een positieve invloed op de intrinsieke motivatie van de werknemer. Werkgever en collega s zijn verbonden aan hetzelfde horecabedrijf als de werknemer en delen dus gemeenschappelijke kennis over het bedrijf en het bijbehorende werk. Gasten van 6

7 een horecabedrijf beschikken niet over diezelfde kennis. Werkgever en collega s weten dus beter dan gasten wanneer een werknemer bekwaamheid voor een werkgerelateerde handeling toont. Door middel van erkenning kunnen werkgever en collega s de werknemer van zijn bekwaamheid bevestigen (Koeleman, 2008). Aangenomen wordt dat erkenning van werkgever en collega s beter is gefundeerd dan erkenning van gasten, omdat zij kennis over het verrichte werk delen met de werknemer. Op basis van deze aanname wordt de volgende hypothese opgesteld: H2b: Erkenning van werkgever en collega s heeft een grotere positieve invloed op de intrinsieke motivatie van de werknemer dan erkenning van gasten. Het tweede niveau van motivatie volgens de ZDT is extrinsieke motivatie (Deci & Ryan, 1985). Extrinsieke motivatie is het doen van een activiteit om de resultaten die de activiteit biedt (Ryan & Deci, 2000). Voldoening wordt hier niet zozeer uit de handeling zelf gehaald, maar uit de extrinsieke uitkomsten waartoe de handeling leidt zoals concrete of verbale beloningen (Ryan & Deci, 2000). Erkenning door middel van verbale communicatie is een verbale beloning (Dipietro & Condly, 2007). Omdat erkenning een verbale beloning is en verbale beloningen de extrinsieke motivatie kunnen vergroten (Dipietro & Condly, 2007; Ryan & Deci, 2000), is de volgende hypothese opgesteld: H3a: Erkenning heeft een positieve invloed op de extrinsieke motivatie van de werknemer. Werkgevers hebben een belangrijke positie wanneer het de motivatie van werknemers betreft (Koeleman, 2008; Simons, 1995). Werkgevers hebben een directe invloed op externe factoren, zoals salarisverhoging of extra vakantiedagen, die invloed kunnen hebben op de motivatie van de werknemers (Dipietro & Condly, 2007). Het ontvangen van dergelijke concrete beloningen kan de extrinsieke motivatie van werknemers voor hun werk verhogen (Ryan & Deci, 2000). Tevens kunnen de gasten van een bedrijf concrete beloningen bieden wanneer fooi wordt gegeven als erkenning voor het werk van de werknemer. Op deze manier hebben ook gasten een directe invloed op externe factoren die effect kunnen hebben op de motivatie. Werkgevers en gasten kunnen naast verbale beloningen dus ook concrete beloningen aan de werknemers bieden. Collega s kunnen geen concrete beloningen bieden. Dit betekent dat enkel werkgevers en gasten invloed hebben op deze externe factoren die de extrinsieke 7

8 motivatie kunnen verhogen (Dipietro & Condly, 2007; Ryan & Deci, 2000). Op basis van deze aanname wordt de volgende hypothese geformuleerd: H3b: Erkenning van werkgevers en gasten heeft een grotere positieve invloed op de extrinsieke motivatie van de werknemer dan erkenning van collega s. Fooi is een directe beloning voor goede service (Lynn, 2003). Wanneer gasten fooi geven als beloning voor een dienst geven zij de werknemer direct een concrete beloning, expliciet voor het werk dat op dat moment is verricht (Lynn, 2003). Salaris is daarentegen een vergoeding die al van tevoren is vastgesteld (Van Dale, 2012). Werkgevers kunnen door middel van salaris dus geen directe beloning geven voor het werk dat de werknemer net heeft verricht. Omdat gasten direct en expliciet voor het pas verrichte werk concrete beloningen kunnen bieden aan de werknemer en deze de extrinsieke motivatie vergroten (Ryan & Deci, 2000), wordt de volgende hypothese opgesteld: H3c: Erkenning van gasten heeft een grotere positieve invloed op de extrinsieke motivatie van de werknemer dan erkenning van werkgever en collega s. Communicatie is zowel het passief ontvangen van boodschappen als zelf actief het initiatief nemen tot uitwisseling van boodschappen en tevredenheid over de communicatie wordt gedefinieerd als het gevoel dat aan de wensen betreffende communicatie zoveel mogelijk is voldaan (Downs & Hazen, 1977). Goede interne communicatie in een bedrijf is belangrijk voor wederzijds begrip tussen verschillende actoren en om misverstanden te voorkomen (Koeleman, 2008). Wanneer werknemers zich niet bewust zijn van erkenning wanneer die wel is gegeven, is er sprake van een misverstand en betekent het dat de boodschap niet goed is ontvangen en/of overgebracht. Wanneer boodschappen betreffende erkenning goed worden uitgewisseld is er een hogere mate van communicatietevredenheid (Downs & Hazen, 1977) en is de werknemer zich meer bewust van de ontvangen erkenning. De volgende hypothesen worden opgesteld: H4a: Tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en werkgever heeft een positieve invloed op erkenning van de werkgever. 8

9 H4b: Tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en collega s heeft een positieve invloed op erkenning van collega s. H4c: Tevredenheid over de communicatie tussen werknemer en gasten heeft een positieve invloed op erkenning van de gasten. De verbanden tussen de verschillende variabelen zijn in Figuur 1 schematisch weergegeven in een conceptueel model. Figuur 1 Conceptueel model. Methode Design Om de vraagstelling van dit toetsende onderzoek te beantwoorden is als onderzoeksmethode een survey gebruikt. De vragenlijst is gemaakt met het programma Qualtrics. Steekproef De doelpopulatie van dit onderzoek waren werknemers in de horeca. Om de respondenten te werven is gebruik gemaakt van een convenience sample. De respondenten zijn kennissen van de onderzoeker en daarvan de collega s. Tevens is de onderzoeker langs verschillende 9

10 horecagelegenheden in Amsterdam gegaan. Daar is telkens één van de werknemers gevraagd om mee te werken aan het onderzoek door zelf de vragenlijst in te vullen en door de vragenlijst naar collega s door te sturen. Uiteindelijk bestond de steekproef uit 89 respondenten waarvan 11 respondenten de vragenlijst vroegtijdig zijn gestopt, wat tot 78 volledig ingevulde vragenlijsten heeft geleid. De steekproef bestond uit 32 mannen en 46 vrouwen. Van de respondenten werkten er 13 in een hotel, 24 in een restaurant en 41 in een café/bar. De meerderheid van de respondenten had een functie bij de bar (33) en in de bediening (34). De overige respondenten hadden een functie in de keuken (6) en bij de receptie (5). De gemiddelde leeftijd binnen de steekproef was 23,5 jaar (M = jaar, SD = 4.86 jaar). De gemiddelde werktijd in de horeca was vijf jaar en drie maanden (M = maanden, SD = maanden) en de gemiddelde werktijd bij de huidige werkgever was twee jaar en vijf maanden (M = maanden, SD = maanden). Procedure De respondenten zijn direct en/of indirect persoonlijk benaderd met het verzoek de vragenlijst in te vullen. Ze kregen via de mail de link naar de vragenlijst toegestuurd en konden de vragenlijst op een voor hun geschikte tijd en locatie invullen. In de mail stond een korte introductie om de respondenten bekend te maken met het onderwerp van het onderzoek. In de korte introductie werd tevens verzocht de vragenlijst naar collega s door te sturen. In de vragenlijst werden ook enkele algemene vragen over demografische en algemene kenmerken van de respondent zoals geslacht, leeftijd, horecasector, functie, totale werktijd in de horeca en werktijd in het huidige horecabedrijf. De vragenlijst is bijgevoegd in Bijlage 1. Metingen en operationalisaties De constructen motivatie, erkenning en communicatietevredenheid zijn gemeten met stellingen op een zevenpunts-likertschaal met de antwoordopties zeer mee oneens, mee oneens, beetje mee oneens, neutraal, beetje mee eens, mee eens en zeer mee eens. De gebruikte vragenlijst is gebasseerd op wetenschappelijke literatuur en opgebouwd uit vragen en stellingen uit bestaande en veelvuldig gebruikte enquêtes, waarvan de validiteit en betrouwbaarheid bewezen is (De Beer, 1987; Downs & Hazen, 1977; Lepper, Corpus & Iyengar, 2005; Lynn, 1969; Warr, Cook & Wall, 1979). 10

11 - Motivatie HET BELANG VAN EEN SCHOUDERKLOPJE Motivatie is geoperationaliseerd als de drijfveer van de werknemer om te handelen. Hierbij is enkel gekeken naar werkgerelateerde handelingen. Intrinsieke motivatie is gemeten met vijftien items die samen een betrouwbare schaal vormden (α = 0.93, M = 5.15, SD = 0.86). De vijftien items meetten of de werknemer plezier, voldoening en uitdaging uit de werkgerelateerde handelingen haalt (Lynn, 1969; Warr, Cook & Wall, 1979). Voorbeelden van de gebruikte stellingen zijn Ik heb een gevoel van persoonlijke voldoening als ik mijn werk goed doe en Ik ga naar mijn werk om het plezier dat ik er in heb. De schaal voor extrinsieke motivatie bestond uit twaalf items met stellingen over concrete en verbale beloningen (Lepper, Corpus & Iyengar, 2005). De schaal bestond uit stellingen als Ik wil mijn werk goed doen om fooi te krijgen en Ik doe mijn werk goed om complimenten te krijgen van mijn werkgever. Na het verwijderen van de items Ik doe graag werk dat niet veel moeite kost en Ik heb deze baan alleen om geld te verdienen vormden de tien items een betrouwbare schaal voor extrinsieke motivatie (α = 0.84, M = 4.04, SD = 1.04). De variabele voor motivatie in het algemeen is gevormd door het samenvoegen van de schalen voor intrinsieke motivatie en extrinsieke motivatie (M = 4.60, SD = 0.74). - Erkenning Om erkenning van verschillende actoren te meten is voor elke actor één en dezelfde schaal van zeven items gebruikt (De Beer, 1987). Een voorbeeld van de items is de stelling Ik word door mijn baas/mijn collega s/de gasten beloond voor het werk dat ik doe. De zeven items voor erkenning van de werkgever vormden een betrouwbare schaal (α = 0.92, M = 4.77, S D = 1.19). De zes items voor erkenning van collega s vormden na het verwijderen van het item Ik krijg van mijn collega s construnctieve feedback over mijn werk een redelijk betrouwbare schaal (α = 0.76, M = 6.04, SD = 0.74). De zes items voor erkennig van gasten vormden na het verwijderen van het item Ik krijg van de gasten construnctieve feedback over mijn werk een betrouwbare schaal (α = 0.83, M = 5.15, SD = 0.90). De variabele voor erkenning in het algemeen is gevormd door het samenvoegen van de schalen voor erkenning van de werkgever, van collega s en van de gasten (M = 4.96, SD = 0.74). - Communicatietevredenheid Om communicatietevredenheid te meten is een schaal van 23 items gebruikt. De schaal is gebaseerd op de Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) van Downs en Hazen. Er 11

12 is gekeken naar de tevredenheid over zowel informele als formele communicatie en naar zowel communicatie in groepsverband als één-op-ééncommunicatie (Downs & Hazen, 1977). Enkele onrealistische items zijn niet gebruikt. Om tevredenheid over de communicatie met verschillende actoren te meten is dezelfde schaal gebruikt. Echter, om de communicatietevredenheid met de werkgever en collega s te meten zijn nog vier extra items gebruikt die niet toepasbaar waren voor de communicatietevredenheid met gasten. De schaal voor communicatietevredenheid bestond uit stellingen als Door de communicatie tussen mij en mijn baas/mijn collega s/de gasten voel ik mij een essentieel deel van het bedrijf en Mijn baas/mijn collega s/de gasten wil(len) graag mijn mening horen over het bedrijf. De 27 items voor communicatietevredenheid met werkgever vormden een betrouwbare schaal (α = 0.93, M = 4.67, SD = 0.98). Ook de 27 items voor communicatietevredenheid met collega s vormden een betrouwbare schaal (α = 0.81, M = 5.25, SD = 0.58). De negentien items voor communicatietevredenheid met gasten vormden tevens een betrouwbare schaal (α = 0.81, M = 4.15, SD = 0.57). Om de algemene communicatietevredenheid te meten zijn nog drie extra items gebruikt over het ontvangen van georganiseerde informatie via vergaderingen en regelvoorschriften. Een voorbeeld van de items is de stelling De vergaderingen op mijn werk zijn goed georganiseerd. De variabele voor communicatietevredenheid in het algemeen is gevormd door drie extra manifeste items en de latente variabelen voor communicatietevredenheid met werkgever, met collega s en met gasten. Deze variabelen vormden samen een redelijk betrouwbare schaal (α = 0.65, M = 4.17, SD = 0.81). Resultaten - Motivatie algemeen Uit een enkelvoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabele erkenning algemeen en als afhankelijke variabele motivatie algemeen blijkt dat erkenning een significant positief redelijk effect heeft op de motivatie van de werknemer (β =.48) t(1, 87) = 5.11, p =.001, 95%-CI [0.32, 0.72]. Erkenning verklaarde voor 23,3% de variantie in motivatie (R² =.233). Hypothese 1 is bevestigd. Uit een meervoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabelen erkenning werkgever, erkenning collega s en erkenning gasten en als afhankelijke variabele motivatie algemeen bleek erkenning van werkgever een significant positief redelijk effect te hebben op de motivatie van de werknemer (β =.35) t(3, 87) = 3.46, p =.001, 95%-CI [0.10, 0.35]. Tevens bleek erkenning van gasten een significant positief zwak effect te hebben op de 12

13 motivatie van de werknemer (β =.30) t(3, 87) = 2.91, p =.005, 95%-CI [0.08, 0.41]. Het effect van erkenning van collega s op de motivatie bleek niet significant. De erkenning van werkgever, collega s en gasten verklaarde voor 26,1% de variantie in de motivatie van de werknemer (R² =.261). - Intrinsieke motivatie Uit een enkelvoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabele erkenning algemeen en als afhankelijke variabele intrinsieke motivatie bleek erkenning een significant positief redelijk effect te hebben op intrinsieke motivatie (β =.45) t(1, 87) = 4.71, p = <.001, 95%-CI [0.33, 0.81]. Erkenning verklaarde voor 45,3% de variantie in intrinsieke motivatie (R² =.453). Hypothese 2a is bevestigd. Uit een meervoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabelen erkenning werkgever, erkenning collega s en erkenning gasten en als afhankelijke variabele intrinsieke motivatie bleek de variabele erkenning van werkgever een significant positief zwak effect te hebben op intrinsieke motivatie (β =.28) t(3, 87) = 2.70, p =.008, 95%-CI [0.06, 0.37]. Het effect van erkenning van collega s en erkenning van gasten op intrinsieke motivatie bleek niet significant. De erkenning van werkgever, collega s en gasten verklaarde voor 21,2% de variantie in intrinsieke motivatie (R² =.212). Hypothese 2b is gedeeltelijk bevestigd. - Extrinsieke motivatie Uit een enkelvoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabele erkenning algemeen en als afhankelijke variabele extrinsieke motivatie bleek erkenning een significant positief zwak effect te hebben op extrinsieke motivatie ( β =.30) t(1, 86) = 2.93, p =.004, 95%-CI [0.15, 0.77]. Erkenning verklaarde voor 9,2% de variantie in extrinsieke motivatie (R² =.092). Hypothese 3a is bevestigd. Uit een meervoudige regressieanalyse met als onafhankelijke variabelen erkenning baas, erkenning collega s en erkenning gasten en als afhankelijke variabele extrinsieke motivatie bleek erkenning van werkgever een significant positief zwak effect te hebben op extrinsieke motivatie (β =.26) t(3, 86) = 2.43, p =.017, 95%-CI [0.04, 0.42]. Tevens bleek erkenning van gasten een significant positief redelijk effect te hebben op extrinsieke motivatie (β =.34) t(3, 86) = 3.15, p =.002, 95%-CI [0.14, 0.63]. Het effect van erkenning van collega s op extrinsieke motivatie bleek niet significant. De erkenning van werkgever, collega s en gasten verklaarde voor 18,4% de variantie in extrinsieke motivatie (R² =.184). Hypothese 3b en hypothese 3c zijn bevestigd. 13

14 - Communicatietevredenheid Na het uitvoeren van drie enkelvoudige regressieanalyses over het effect van communicatietevredenheid op erkenning bleek communicatietevredenheid met werkgever een significant positief sterk effect te hebben op erkenning van werkgever (β =.76) t(1, 88) = 10.94, p = <.001, 95%-CI [0.76, 1.09]. Communicatietevredenheid met werkgever verklaarde voor 57,9% de variantie in erkenning van werkgever (R² =.579). Communicatietevredenheid met collega s bleek een significant positief redelijk effect te hebben op erkenning van collega s (β =.44) en verklaarde voor 19,5% de variantie in erkenning van collega s (R² =.195) t(1, 88) = 4.59, p = <.001, 95%-CI [0.32, 0.80]. Communicatietevredenheid met gasten bleek tevens een significant positief redelijk effect te hebben op erkenning van gasten (β =.47) en verklaarde voor 21,6% de variantie in erkenning van gasten (R² =.216) t(1, 79) = 4.63, p = <.001, 95%-CI [0.42, 1.06]. Hypothese 4a, 4b en 4c zijn alledrie bevestigd. De gevonden effecten en de bijbehorende significantieniveaus zijn schematisch weergegeven in Figuur 2. Figuur 2 Resultaten weergegeven in conceptueel model. * p <.05. ** p <.01. *** p <

15 Conclusie & discussie HET BELANG VAN EEN SCHOUDERKLOPJE In deze thesis is gekeken naar de interne communicatie in horecabedrijven en is onderzocht wat de invloed is van erkenning op de werkvloer op de motivatie van de werknemers. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen verschillende actoren en verschillende niveaus van motivatie. Uit de resultaten blijkt dat enkel erkenning van de werkgever een significant effect heeft op de intrinsieke motivatie van de werknemer. Een verklaring hiervoor is dat intrinsieke motivatie op de werkvloer indirect gebasseerd is op extrinsieke prikkels die alleen de werkgever kan bieden (Kreps, 1997). De werknemer wil zijn baan behouden om redenen als zekerheid en salaris. Dit zijn geen expliciete extrinsieke beloningen voor het verrichte werk, maar impliciet zijn dit voor de werknemer wel extrinsiek motiverende prikkels (Ryan & Deci, 2000). Om hun baan te behouden moeten werknemers hun werk goed doen en hiervoor gemotiveerd zijn (Koeleman, 2008). Volgens de cognitieve dissonantietheorie passen mensen hun gevoelens aan aan hoe zij zich horen te voelen (Festinger, 1957). Omdat werknemers zich gemotiveerd willen voelen, wordt werkmotivatie door werknemers regelmatig gebasseerd op intrinsieke motieven zoals persoonlijke connecties met collega s en werkgever (Kreps, 1997). Dus wat door de werknemer gezien wordt als intrinsieke motivatie is eigenlijk een reactie op impliciete extrinsieke prikkels (Kreps, 1997). Dit is tevens een verklaring voor het gegeven dat erkenning van gasten en collega s in dit onderzoek geen effect heeft op intrinsieke motivatie. Gasten en collega s hebben geen effect op impliciete extrinsieke beloningen, zoals zekerheid en salaris, die de intrinsieke motivatie indirect verhogen (Kreps, 1997). Uit de resultaten blijkt tevens dat zowel erkenning van werkgever als erkenning van gasten een positieve invloed heeft op de extrinsieke motivatie van de werknemer. Dit kan worden verklaard door het gegeven dat werkgever en collega s naast verbale beloningen ook concrete beloningen kunnen bieden die de extrinsieke motivatie vergroten, zoals salarisverhoging en fooi (Ryan & Deci, 2000). Uit de resultaten blijkt tevens dat de erkenning van gasten een grotere positieve invloed heeft op de extrinsieke motivatie dan erkenning van werkgever. Een verklaring hiervoor is dat gasten door middel van het geven van fooi de werknemer een directe, concrete beloning kunnen geven voor het werk dat op dat moment is verricht (Lynn, 2003) en werkgevers kunnen dit niet. 15

16 Uit huidig onderzoek blijkt dat erkenning van werkgevers de meeste invloed heeft op de motivatie van de werknemer. Dit gegeven is in de praktijk van belang voor werkgevers, omdat zij dus de mogelijkheid hebben om hun werknemers meer te motiveren door hen de erkenning te geven die zij verdienen. Het motiveren van werknemers is van belang om meer tevredenheid te creëren op de werkvloer en zo werkmobiliteit tegen te gaan (Dipietro & Condly, 2007; Koeleman, 2008). Tevens is het van belang dat werkgevers hun werknemers motiveren omdat het succes en de sfeer van een horecazaak sterk afhankelijk zijn van de prestatie en motivatie van de werknemers (Dipietro & Condly, 2007). De werkgevers kunnen behalve zelf hun werknemers motiveren tevens praktisch gebruik maken van het feit dat gasten de grootste invloed hebben op de extrinsieke motivatie van de werknemer. Het krijgen van fooi is voor werknemers een drijfveer om hun werk goed te doen (Lynn, 2003). Werkgevers kunnen hun werknemers praktische tips geven over hoe zij betere fooien kunnen ontvangen. Voorbeelden van tips zijn het herhalen van bestellingen en grappen maken met de gasten (Lynn, 2003). Wanneer werknemers betere fooien ontvangen wordt de extrinsieke motivatie groter en dat is voordelig voor het horecabedrijf (Dipietro & Condly, 2007). Opvallend is dat erkenning van collega s geen significante invloed blijkt te hebben op motivatie van werknemers. Dit is verrassend omdat in de horecasector een goede relatie met collega s zeer belangrijk wordt geacht, goed kunnen opschieten met collega s een doorslaggevende factor is om een carrière in de horeca te kiezen en persoonlijke connecties met collega s van invloed zijn op de intrinsieke werkmotivatie (Kreps, 1997; Richardson, 2009). Dit zijn allemaal intrinsieke prikkels die invloed hebben op het plezier en de voldoening die de werknemer uit het werk haalt (Ryan & Deci, 2000). Toch blijkt erkenning van collega s geen invloed te hebben op noch de intrinsieke, noch de extrinsieke motivatie van de werknemer. Een verklaring hiervoor is dat collega s als gelijken worden gezien, terwijl werkgever en collega s autoriteit hebben. Actoren met autoriteit kunnen doorgaans een grotere invloed uitoefenen dan gelijken (Hogg & Cooper, 2003). Een andere verklaring hiervoor is dat enkel concrete beloningen effect hebben op de motivatie. In de zelfdeterminatietheorie wordt beweerd dat zowel verbale als concrete beloningen invloed hebben op de extrinsieke motivatie (Ryan & Deci, 2000), maar dit is uit de resultaten van huidig onderzoek niet gebleken. Blijkbaar zijn het andere factoren dan erkenning die de relatie met collega s zo belangrijk maken voor horecamedewerkers. Voorbeelden van andere factoren zijn het hebben van goede gesprekken en het bij collega s terecht kunnen met problemen (Bégat, Ellefsen & Severinsson, 2005). 16

17 Uit de resultaten blijkt tevens voor alledrie de actoren het belang van goede communicatie wanneer het erkenning betreft. In de praktijk kan hier door werkgevers en collega s rekening mee worden gehouden door bijvoorbeeld het houden van evaluatiegesprekken en het geven van complimenten (Ryan & Deci, 2000). Implicaties en vervolgonderzoek De resultaten van dit onderzoek zijn relevant voor de wetenschappelijke kennis en vooruitgang betreffende de invloed van erkenning van verschillende actoren op werkmotivatie. Het belang van verder onderzoek naar de invloed van erkenning op werkmotivatie blijkt uit de uitkomsten van de regressieanalyses. Uit de regressieanalyses is gekomen dat erkenning van de drie actoren slechts een deel van de variantie in de motivatie van de werknemer kon verklaren. Deze uitkomst is te verklaren aande hand van de motivatiehygiënetheorie van Herzberg (2005). In deze theorie wordt namelijk gesteld dat erkenning slechts één van de vijf motivatiefactoren is. De overige variantie in werkmotivatie zou dus verklaard kunnen worden door de andere vier motivatiefactoren: het hebben van succes, het werk zelf, het dragen van verantwoordelijkheid en het realiseren van groei en vooruitgang (Koeleman, 2008). Om een volledig beeld te krijgen van de totstandkoming van werkmotivatie wordt daarom aangeraden om in vervolgonderzoek ook de vier andere motivatiefactoren mee te nemen als onafhankelijke variabelen. Een verklaring voor het gegeven dat erkenning van collega s geen significant effect heeft op motivatie is dat collega s enkel verbale beloningen kunnen bieden en geen concrete beloningen. Om hier duidelijke uitspraken over te kunnen doen is het raadzaam om in vervolgonderzoek verschil te maken tussen erkenning op basis van verbale beloningen en erkenning op basis van concrete beloningen. In de bestaande wetenschappelijke literatuur is geen schaal voor erkenning gevonden waarin onderscheid gemaakt is tussen erkenning op basis van verbale of concrete beloningen (De Beer, 1987). In vervolgonderzoek zou daarom een nieuwe schaal geconstrueerd moeten worden waarin dit onderscheid wel wordt gemaakt. Een discussiepunt betreffende de uitvoering van dit onderzoek is de tegenvallende steekproefgrootte. Een oplossing hiervoor zou een beloning vooraf kunnen zijn. Een beloning vooraf is effectief om mensen te overtuigen om mee te werken aan een onderzoek (Boeije, t Hart & Hox, 2009). Als dit niet mogelijk is wegens een gebrekkig budget zou het ook effectief kunnen zijn om in plaats van iedereen een beloning te geven slechts één prijs of een 17

18 paar prijzen te verloten onder de respondenten. Een oplossing voor de respondenten die de survey hebben geopend maar nooit daadwerkelijk zijn begonnen zou zijn om de algemene vragen als eerste te stellen. Op die wijze kunnen de respondenten rustig aan de vragenlijst wennen (Bourque & Fielder, 2003) en hebben ze, omdat ze al zijn begonnen, wellicht eerder de neiging om de vragenlijst ook af te maken. In dit onderzoek is enkel gekeken naar de invloed van erkenning op werkmotivatie in de horeca. Een kenmerk van communicatie in de horeca is echter dat er meestal op informele en spontane wijze wordt gecommuniceerd en is er weinig sprake tot georganiseerde communicatie in de vorm van presentaties en vergaderingen (Hallin & Marnburg, 2008). In andere bedrijven waar meer sprake is van een hiërarchischere vorm van communicatie zouden heel andere resultaten kunnen komen. Om meer generaliseerbare uitspraken te kunnen doen over de invloed van erkenning op werkmotivatie, is het daarom van belang om tevens andere bedrijfssectoren dan de horecasector te onderzoeken. Concluderend blijkt uit huidig onderzoek dat erkenning van werkgever en gasten een postieve invloed heeft op de motivatie van de werknemer in de horeca. Erkenning van werkgever heeft een positieve invloed op zowel de intrinsieke als de extrinsieke motivatie, terwijl erkenning van gasten enkel een positieve invloed heeft op de extrinsieke motivatie van de werknemer. Wat betreft erkenning van collega s is in dit onderzoek geen significant effect gebleken op de motivatie van de werknemer. Als afsluiting kan gesteld worden dat horecamedewerkers af en toe best een schouderklopje gegeven mag worden. 18