Utrechters digivaardig?

Transcriptie

1 Utrechters digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters 1

2 Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus CE Utrecht in opdracht van Meedoen naar Vermogen en Programma Publieksdienstverlening Maatschappelijke Ontwikkeling en Publiekszaken Gemeente Utrecht internet rapportage Anne Slob Geisje Hoetjes Margriet de Haan Pascal van der Bol Robin Tromp informatie Geisje Hoetjes foto omslag Beeldbank Utrecht, Robert Oosterbroek bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: afdeling Onderzoek, gemeente Utrecht April Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

3 Voorwoord Voor u ligt het onderzoek naar de digitale vaardigheden van de inwoners van deze stad. Hieruit blijkt dat heel veel inwoners toegang hebben tot internet en daar ook vaak gebruik van maken. Maar eveneens blijkt dat circa 30% van alle Utrechters onvoldoende over noodzakelijke vaardigheden beschikt om zelfstandig gebruik te kunnen maken van meer complexe digitale dienstverlening. Uit het onderzoek komt nadrukkelijk naar voren dat de digitale dienstverlening door profit- en non-profitorganisaties niet alleen om taalvaardigheid en digitale basisvaardigheden vraagt, maar ook om strategische- en administratieve vaardigheden. Een deel van de groep inwoners die moeite heeft met complexere digitale dienstverlening zal waarschijnlijk nooit over deze vaardigheden kunnen of willen beschikken. De ontwikkeling in de digitale dienstverlening is echter onomkeerbaar. Om deze kloof te overbruggen is een brede aanpak met de inzet van zoveel mogelijk betrokken organisaties noodzakelijk. Daarnaast spreken wij alle Utrechters aan op hun eigen verantwoordelijkheid en stimuleren wij hen de mogelijkheden in hun eigen netwerk te benutten. Het is daarom een positieve bevinding uit het onderzoek, dat veel Utrechters (50%) in eigen omgeving op hulp kunnen rekenen. Wij hopen dat deze publicatie bijdraagt aan een evenwichtige discussie over de verstrekkende gevolgen van de digitale ontwikkeling, met name voor de digitaal minder zelfredzame burgers. Hiervoor zijn geen eenvoudige oplossingen voorhanden. De ontwikkeling naar verdergaande digitale dienstverlening maakt het noodzakelijk dat we deze digitale kloof zoveel mogelijk overbruggen. Tegelijkertijd blijft het noodzakelijk om voor een deel van de burgers alternatieven te bieden. Met dit onderzoek hebben wij een goede basis in handen, om samen met onze relevante partners in de stad op zoek te gaan naar de juiste maatregelen voor dit complexe vraagstuk. Namens het college van burgemeester en wethouders Utrecht, de secretaris, de burgemeester, 3

4 Samenvatting Digitale vaardigheden is een onderwerp dat breed leeft. Landelijk en ook in Utrecht. De gemeenteraad heeft in een motie verzocht om meer duidelijkheid te geven in de digitale vaardigheden met een doorkijk naar de Utrechtse bevolking. Uit onderzoek weten we dat niet iedereen digitaal participeert. Dit hangt sterk samen met toegang en motivatie. Maar ook met de mate van geletterdheid, opleiding, leeftijd en het al dan niet hebben van een handicap. Tegelijkertijd zien we in de Utrechtse samenleving een sterke kracht om elkaar te helpen als er problemen zijn met internetgebruik, zowel dichtbij (partner, vrienden) als van organisaties. Naar aanleiding van een motie van de gemeenteraad van Utrecht is een onderzoek uitgevoerd naar digitale vaardigheden. Het onderzoek heeft als doel inzicht bieden in de digitale vaardigheden van Utrechters en oplossingsrichtingen om de digitale vaardigheid te vergroten. Om deze vraag te beantwoorden zijn: wetenschappers en bestaande onderzoeken geraadpleegd, zijn in de jaarlijkse Inwonersenquête vragen gesteld over internetgebruik aan Utrechters, is informatie over het beleid van enkele andere organisaties verzameld, zijn interviews gehouden met bedrijven en organisaties over hun aanpak, zijn gesprekken gevoerd met (doelgroep)organisaties en betrokkenen over hun internetgebruik en ervaren knelpunten, heeft een verkenning plaatsgevonden naar de verschillende rollen van de gemeente Utrecht waarbij digitale vaardigheden relevant zijn. Motivatie, toegang en bepaalde mate van geletterdheid zijn belangrijke randvoorwaarden Om digitaal te kunnen participeren, moet worden voldaan aan een aantal randvoorwaarden. Motivatie en toegang tot internet zijn een eerste basisvoorwaarde. Ook een zekere mate van geletterdheid en kennis is noodzakelijk om digitaal goed te kunnen meedoen. Eenmaal in staat om digitaal te participeren, is onderscheid te maken in verschillende digitale vaardigheden. Landelijke monitoring in opdracht van het programma Digivaardig en Digiveilig 1, gebruikt hiervoor de digitale participatieladder van de Universiteit Twente (Van Deursen & Van Dijk). Dit model gaat ervan uit dat bepaalde vaardigheden nodig zijn om activiteiten op een computer en internet uit te kunnen voeren (figuur 1). Dit gaat van operationele vaardigheden ( bijvoorbeeld het bedienen van een computer en een internetbrowser) tot strategische vaardigheden (voordeel behalen met behulp van internet, bijvoorbeeld door bij het zoeken naar een vakantie de juiste informatie te zoeken, vergelijkingen te bekijken, mensen te raadplegen en daarna de best passende en voordeligste reis te boeken). Om 1 Digivaardig & Digiveilig: Een programma van publieke private samenwerking. Doel van het programma is het stimuleren van het kunnen omgaan met digitale toepassingen en het beschikken over een veilige digitale omgeving in de verdergaande digitalisering van de maatschappij. 4 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

5 succesvol gebruik te kunnen maken van digitale dienstverlening zijn vaak meerdere vaardigheden nodig. Figuur Randvoorwaarden digitale participatie en participatieladder Bron: Trendrapport Internetgebruik 2011 en 2012, Van Deursen en Van Dijk CINOP niveaus digitale vaardigheden voor educatie laag- en ongeletterden Het CINOP 2 heeft digitale vaardigheden ingedeeld in drie niveaus die aansluiten bij volwassen educatie voor laag- en ongeletterden. De drie niveaus zijn gebaseerd op het kunnen uitvoeren van acties met een concreet resultaat (bijvoorbeeld aanvragen OV-chipkaart). Hierbij wordt verondersteld dat een bepaald niveau van taal vereist is. Uitgangspunt is een indeling in drie niveaus: Instroomniveau, Basisniveau 1 en Basisniveau 2. De vaardigheden laten een breed spectrum zien variërend van het kunnen zoeken van contactgegevens op een website (instroomniveau) tot zoeken naar gebruikerservaringen op een forum (basisniveau 2). Of van s beantwoorden (instroomniveau) tot skypen, tweets plaatsen en communiceren via facebook (basisniveau 2). Omdat de indeling van Cinop gericht is op volwasseneducatie en specifieke doelgroepen en activiteiten, is de indeling in werkelijkheid breder. Iemand kan immers ook onder het instroomniveau functioneren maar ook boven basisniveau 2. Laaggeletterden, ouderen en (verstandelijk) beperkten belangrijke doelgroepen Als het gaat om digitale vaardigheden dan gaat de aandacht specifiek uit naar groepen geen of weinig gebruik maken van internet en/of te weinig vaardigheden hebben om optimaal gebruik te 2 CINOP Advies is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van leren, opleiden en ontwikkelen. 5

6 kunnen maken van internet. Digitale vaardigheden en participatie hangen sterk samen met opleidingsniveau. Het kennisniveau en de mate van geletterdheid zijn in sterke mate bepalend voor het al dan niet gebruiken van internet en de vaardigheden die men heeft. Groepen die hiermee te maken hebben zijn laaggeletterden en (verstandelijk) beperkten. Hiernaast speelt leeftijd een rol. Ouderen maken minder vaak gebruik van internet en hun vaardigheden zijn veelal lager. Dit heeft voor een groot deel te maken met een tekort aan ervaring doordat zij er niet mee opgegroeid zijn. Bij zowel laaggeletterden, (verstandelijk) beperkten en ouderen ligt het aandeel dat geen internettoegang heeft en/of weinig of geen gebruik maakt van internet hoger dan gemiddeld. 95% van de Utrechters heeft thuis toegang tot internet De ontwikkeling van het gemiddelde aandeel van de Utrechtse bevolking dat toegang heeft tot internet toont, net als landelijk, de verdergaande digitalisering van de maatschappij. In 2014 geeft 95% van de Utrechters aan dat zij thuis toegang hebben tot internet. Voor 5% van de Utrechters is dit niet het geval. In 2007 had nog 11% van de Utrechters thuis geen toegang tot internet. Echter niet iedereen met thuis toegang tot internet, maakt ook (dagelijks) gebruik van internet en/of heeft voldoende vaardigheden. Ook zijn er mensen zonder internettoegang thuis die toch gebruik maken van internet. Ongeveer Utrechters gebruiken geen internet Op basis van landelijk en Utrechts onderzoek is het mogelijk een schatting te maken van het aantal Utrechters dat het afgelopen jaar geen gebruik (meer) hebben gemaakt van internet. Naar schatting zijn er Utrechters (6%) die in het afgelopen jaar geen gebruik (meer) hebben gemaakt van internet. Om een specifieker beeld te geven, van hen zijn: - circa ouder dan 65 jaar, - circa laag opgeleid, - circa laaggeletterd. In onderzoek naar computer en internet gebruik worden deze niet-gebruikers digibeten genoemd. In het dagelijks taalgebruik worden met digibeten meestal mensen aangeduid die weinig of geen kennis hebben van computers en internet. In dit onderzoek noemen we dit functioneel digibeten. Het is niet bekend hoeveel van de hierboven genoemde digibeten in Utrecht, functioneel digibeet zijn (dus geen internet gebruiken omdat zij de vaardigheden missen). Digibeten maken zelf geen gebruik van internet. Voor digitale dienstverlening zullen zij gebruik maken van een alternatief of hulp van een ander. Circa laag- en ongeletterde Utrechters maken gebruik van internet Laag- en ongeletterden hebben meer moeite of kunnen soms zelfs geen gebruik maken van internet. Naar schatting zijn er in Utrecht laag- en ongeletterden. Hiervan zijn er ongeletterd of analfabeet en laaggeletterd. Ongeveer van de laag- en ongeletterde Utrechters maakt geen gebruik (meer) van internet (digibeten). Er zijn in Utrechts dus laagen ongeletterden die wel (eens) gebruik maken van internet. Laag- en ongeletterden die internet gebruiken, gebruiken dit niet minder vaak dan de gemiddelde internetter. Wel is het soort gebruik 6 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

7 duidelijk anders. Zo maken zij relatief vaak gebruik van communicatietoepassingen als online chatten en daten, maar ook van noodzakelijk toepassingen als gezondheidsconsulten en digitale overheidsdienstverlening. Ongeveer Utrechtse ouderen maken gebruik van internet In Utrecht zijn ruim inwoners boven de 65 jaar. Iets minder dan de helft hiervan is ouder dan 75 jaar. Van de ouderen gebruikt circa geen internet. In Utrecht zijn dus zo n ouderen die wel gebruik maken van internet. Hierbij gaat het om zo n oudere Utrechters tussen de 65 en 75 jaar oud en circa Utrechters van 75 jaar en ouder. Over het soort internetgebruik van ouderen is niet zoveel bekend. Wel is duidelijk dat het sterk verschilt tussen ouderen en dat bij ouderen boven de 75 jaar de leerbaarheid sterk afneemt. Gezondheidsproblemen en fysieke beperkingen dragen daar vaak aan bij. In de Inwonersenquête geeft 14% van de Utrechters met een beperking aan nooit internet te gebruiken. Echter bij een stedelijke schriftelijke enquête is vaak sprake van ondervertegenwoordiging van mensen met een beperking. Landelijke onderzoeken geven aan dat naar schatting 5% van de Nederlanders zwak begaafd zijn of een lichte tot ernstige verstandelijke beperking hebben (SCP 2012). Omgerekend naar de Utrechtse aantallen zijn dit circa Utrechters. Weinig bekend over precieze vaardigheidsniveaus doelgroepen Er zijn verschillende partijen die indelingen hebben gemaakt van niveaus digitale vaardigheden. De CINOP indeling van digitale vaardigheden sluit goed aan bij de beleidspraktijk. Er is echter nog weinig onderzoek gedaan naar de CINOP niveaus digitale vaardigheden en de achtergrondkenmerken van gebruikers per niveau. Het taalniveau van de eerder genoemde doelgroepen en de daarbij aansluitende indeling digitale vaardigheden van CINOP geeft een beeld van de differentiatie per doelgroep. Onderstaande tabel geeft per doelgroep de CINOP niveaus digitale vaardigheden en de schatting van de omvang van de doelgroepen in Utrecht. Tabel: Doelgroepen en CINOP niveau digitale vaardigheden Doelgroep Niveau digitale vaardigheden Schatting omvang doelgroep in Utrecht* Ongeletterden/analfabeten Lager dan instroomniveau 5.500** Laaggeletterden Taalniveau <1F: instroomniveau Taalniveau tot 1F: basisniveau1 Taalniveau tot 2F: basisniveau Ouderen Lager dan instroomniveau tot boven basisniveau , afhankelijk van ervaring Verstandelijk beperkten Lager dan instroomniveau tot basisniveau 2, afhankelijk van de beperking Bron: Onderzoek *Extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers CBS en SCP, GBA Utrecht en Inwonersenquête 2014 ** alleen autochtone ongeletterden, aantal allochtone ongeletterden is onbekend 7

8 Zo varieert het niveau van digitale vaardigheden bij laaggeletterden (circa in Utrecht) tussen het instroomniveau en basisniveau 2, afhankelijk van het taalniveau. Bij de in Utrecht minimaal ongeletterden ligt het niveau van digitale vaardigheden lager dan het instroomniveau. Uit metingen van de Universiteit Twente blijkt dat bij taken die om de operationele en formele vaardigheden vragen circa 80% uitgevoerd kunnen worden. Voor taken waar informatievaardigheden nodig zijn, is dit maar 54%. Activiteiten waar strategische vaardigheden vereist zijn, worden nog maar in 30% van de gevallen succesvol afgerond. Ook hier is weinig bekend over de vaardigheden van specifieke doelgroepen, behalve dat het ouderen vaak ontbeert aan operationele vaardigheden. Als deze zijn verholpen, zijn hun strategische internetvaardigheden vaak beter dan bij jongeren. Overigens zijn vaak meerdere vaardigheden nodig om succesvol gebruikt te kunnen maken van een online dienst (bijvoorbeeld zowel informatie zoeken, als de beste keuze maken en een formulier invullen). Slechts een klein deel van de burgers beschikt over alle vaardigheden. Vaak is er daarom sprake van een beperkt gebruik van internet (geen gebruik van complexere dienstverlening). Online aanvragen kosten Utrechters de meeste moeite Over het algemeen heeft het merendeel van de Utrechters niet vaak problemen bij internetgebruik en beheersen diverse vaardigheden. 93% t, chat en verstuurt zonder moeite berichten, 89% heeft geen moeite bij het opzoeken van informatie en 88% koopt zonder moeite spullen online, 77% maakt zonder moeite gebruik van social media zoals facebook of LinkedIn. Online aanvragen doen en afspraken maken kost Utrechters van de verschillende gevraagde activiteiten de meeste moeite, 20% heeft hier soms moeite mee. Dit aandeel is hoog omdat in tegenstelling tot andere activiteiten, ook jongeren relatief vaak moeite hebben met het doen van online aanvragen. Overigens heeft nog ruim tweederde van de Utrechters (69%) geen moeite met het doen van online aanvragen of het maken van afspraken. Veel informele hulp, de helft van de Utrechters helpt wel eens bij internetgebruik Uit landelijk onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van alle internetgebruikers wel eens hulp vraagt bij internetgebruik. In de Inwonersenquête geeft een op de twintig Utrechters aan vaak hulp nodig te hebben bij het gebruik van internet (5%). Van de Utrechters die aangeven nooit internet te gebruiken geeft de helft aan zich hierdoor niet beperkt te voelen. Een derde van de niet-internet gebruikers voelt zich wel beperkt door het niet (kunnen) gebruiken van internet. De helft van de Utrechters helpt wel eens een partner, vriend of familielid bij het gebruik van internet (50%). Een deel van hen (20%) heeft ook zelf wel eens hulp nodig. Ook uit de interviews blijkt dat de meeste mensen problemen met internet gebruik zelf oplossen door in hun netwerk aan vrienden, familie of kennissen hulp te vragen. Mensen die hun probleem niet anders kunnen oplossen komen bij organisaties terecht en hebben dan vaak een acuut probleem. De mogelijkheid tot persoonlijk contact is dan belangrijk. Europees en rijksbeleid: digitale inclusie tegen sociale uitsluiting Overheid en bedrijfsleven maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening en in sommige gevallen is het alleen nog maar mogelijk om digitaal van dienstverlening gebruik te maken. Hierbij bestaat het gevaar dat informatie en diensten die digitaal worden aangeboden bij een deel van de burgers niet overkomt of voor hen niet bereikbaar is, omdat zij niet digitaal vaardig genoeg zijn. Uit 8 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

9 onderzoek blijkt dat digitale uitsluiting de bestaande mechanismen van sociale uitsluiting versterken: al bevoordeelde groepen slagen er sneller, gemakkelijker en beter in om via digitale participatie hun sociale positie te verbeteren. Zowel Europa als de Rijksoverheid hechten daarom groot belang aan digitale inclusie. Vanuit het Rijk is daarom publiek private samenwerking in het programma Digivaardig & Digiveilig geïnitieerd. De rijksoverheid heeft de ambitie dat in 2017 alle dienstverlening digitaal beschikbaar is. Overheidsorganisaties hebben hierbij een eigen verantwoordelijk voor het in stand houden van alternatieven om digitale uitsluiting te voorkomen. Een inventarisatie van de aanpak bij verschillende organisaties (Belastingdienst, UWV, SVB, DigiD) laat zien dat de invulling hiervan sterk verschilt tussen de organisaties. Digitale vaardigheden en de rol van de gemeente Utrecht Over de rol van de lokale overheid in dit thema is in de literatuur geen of nauwelijks informatie voorhanden. Analoog aan andere beleidsvelden en kijkend naar de vragen uit de samenleving, kan worden geconstateerd dat de gemeente op verschillende aspecten en in verschillende rollen wordt aangesproken. De gemeentelijke dienstverlening is daarbij voor de hand liggend, maar dat is slechts één aspect, andere aandachtspunten zijn bijvoorbeeld: als regisseur en belangenbehartiger voor minder zelfredzame burgers de samenwerking zoeken met relevante partners, voorwaarden stellen aan de toegankelijkheid van de dienstverlening als opdrachtgever/subsidiënt, bevorderen van vaardigheden bij de jeugd (preventie), als financier of facilitator van vaardigheidstrainingen, tot het verzorgen van een vangnet. De digitale ontwikkeling en meer specifiek de steeds verdergaande digitale dienstverlening speelt bij vele publieke en private partners. Iedere organisatie is zelf verantwoordelijk om te zorgen voor toegang tot de dienstverlening voor al haar klanten. Over het algemeen zoekt iedere organisatie zelf naar de beste benadering. Mogelijk kan in samenwerking met partners een aanpak worden ontwikkeld om de effecten van de digitale kloof voor minder zelfredzame doelgroepen, te verminderen. Digitale dienstverlening gemeente Utrecht Bij de gemeente Utrecht verloopt de dienstverlening bij voorkeur digitaal. Er is geen apart kanaal voor Utrechters die hier moeite mee hebben. Het principe van assisted digital wordt gehanteerd: deze mensen worden telefonisch of op het stadskantoor geholpen om alsnog digitaal bijvoorbeeld een afspraak te maken. Het voordeel van deze aanpak is dat ook niet-digitaal vaardige mensen gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening: er is geen sprake van gescheiden systemen. Bovendien kan deze aanpak bijdragen aan vaardigheden en vertrouwen van mensen om in de toekomst wel zelfstandig van digitale dienstverlening gebruik te maken. De gemeente is daarnaast hard bezig om de website te laten voldoen aan Europese normen die zijn opgesteld over het taalniveau van publieke dienstverlening (niveau B1). In een recent onderzoek in opdracht van de Stichting Lezen & Schrijven springt de Utrechtse gemeentelijke website er positief uit (ECBO 2015). 9

10

11 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 4 Inleiding 12 1 Treden en niveaus digitale vaardigheden: een overzicht 15 2 Doelgroepen: achtergronden en omvang in Utrecht 23 3 Doelgroepen: vaardigheidsniveaus en internetgebruik 28 4 Problemen bij internetgebruik en oplossingen 34 5 Digitale dienstverlening en rol van de lokale overheid 43 Bijlagen 51 11

12 Inleiding De digitalisering van de samenleving is in volle gang. Overheid en bedrijfsleven maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening en in sommige gevallen is het alleen nog maar mogelijk om organisaties digitaal te benaderen. Hierbij bestaat het gevaar dat informatie en diensten die digitaal aangeboden worden bij een deel van de burgers niet overkomt of voor hen niet bereikbaar is, omdat zij geen toegang hebben, niet digitaal vaardig of niet gemotiveerd genoeg zijn. In het oog springende doelgroepen hierbij zijn ouderen, inwoners met een licht verstandelijke beperking, inwoners met een andere dan de Nederlandse achtergrond en laaggeletterden. Uit onderzoek blijkt dat digitale uitsluiting de bestaande mechanismen van sociale uitsluiting versterken. Digitale uitsluiting valt voor een groot deel samen met de bestaande breuklijnen van sociale uitsluiting (Livingstone & Helsper, 2007; Steyaert & Gould, 2009). Dit betekent dat de sociaal economische kenmerken van sociale uitsluiting in grote mate ook bepalend zijn voor toegang tot digitale media en gebruik. Bijvoorbeeld een laag inkomen belemmert de aanschaf van kwalitatief goede digitale media, een laag opleidingsniveau gaat gepaard met een lager geletterdheids- en digitaal vaardigheidsniveau. Voor de gemeente Utrecht zijn de signalen dat de verdergaande digitalisering voor een deel van de bevolking problemen opleveren vanuit verschillende beleidsvelden relevant. Naar aanleiding van motie 46 van de gemeenteraad (17 juli 2014) over dit thema heeft Maatschappelijke Ontwikkeling ons gevraagd een onderzoek uit te voeren naar digitale vaardigheden met het volgende doel: Inzicht te bieden in de digitale vaardigheden van Utrechters en oplossingsrichtingen om de digitale vaardigheid te vergroten. Deze doelstelling is vertaald naar de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke treden/niveaus zijn er te onderscheiden in digitale vaardigheid? Om welke achtergrondkenmerken gaat het bij de verschillende treden? Over welke doelgroepen gaat het? Is hierin een vertaalslag naar Utrecht mogelijk? 2. Wat is de omvang van de verschillende doelgroepen? Wat is de omvang van de groepen op de verschillende treden? 3. Hoe gebruiken de verschillende groepen internet nu? Welke problemen worden hierbij ervaren? Welke oplossingen hebben zij? Welke groepen willen extra hulp? Willen deze mensen bijleren? En op welke manier? 4. Welke oplossingen zijn er voor mensen die hulp willen? Wat doen andere organisaties voor klanten die minder digitaal vaardig zijn? Wat is er bekend over de effectiviteit van deze activiteiten? 5. Wat is de rol van de (lokale) overheid op het gebied van digitale vaardigheden? Hoe wordt deze ingevuld door gemeenten en overheidsinstanties? En hoe vullen andere organisaties deze rol in? 12 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

13 Aanpak onderzoek Om de onderzoeksvragen te beantwoorden zijn de volgende onderdelen uitgevoerd: 1. Deskresearch en gesprekken met wetenschappers 2. Analyse van vragen over digitale vaardigheden gesteld in de Inwonersenquête Interviews met doelgroep organisaties en groepsgesprekken 4. Gesprekken met bedrijven die werken met sterk gedigitaliseerde dienstverlening De aanpak per onderdeel is als volgt: 1. Deskresearch en gesprekken met wetenschappers In de eerste fase van het onderzoek is een deskresearch uitgevoerd, waarbij kennis is verzameld uit bestaande onderzoeken en beleidsstukken. Het deskresearch is toegespitst op twee onderwerpen. Ten eerste de aard en omvang van digitale vaardigheden van Utrechters, ten tweede de rol van de overheid in ondersteuning/stimulering op het gebied van digitale vaardigheden. Voor het deskresearch is via internet en via contacten van Onderzoek en de opdrachtgever, naar de meest relevante publicaties op het gebied van digitale vaardigheden gezocht. Hierbij is voor wat het beleid van organisaties bij digitalisering betreft niet gestreefd naar een compleet overzicht, maar naar een dwarsdoorsnede van verschillende aanpakken. Om snel zicht te krijgen op de belangrijkste informatie zijn twee wetenschappers geïnterviewd die onderzoek doen naar digitale vaardigheden. 2. Analyse van vragen over digitale vaardigheden gesteld in de Inwonersenquête 2014 In de aanloop naar dit onderzoek zijn in overleg met de opdrachtgever in de Inwonersenquête 2014, die liep van september t/m december 2014, al enkele vragen meegenomen over de digitale vaardigheden van Utrechters. De volgende vragen zijn gesteld: 1. Hoe vaak maakt u gebruik van internet? 2. Hoeveel moeite kost het u om internet voor de volgende activiteiten te gebruiken? informatie opzoeken en, chatten, berichten versturen social media (zoals Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram) winkelen (spullen kopen, reizen boeken) aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties (bijvoorbeeld bij gemeente of Belastingdienst) 3. In hoeverre zijn de volgende uitspraken voor u van toepassing? ik heb bij het gebruik van internet hulp nodig van anderen, zoals mijn partner, vriend of familie ik voel me beperkt omdat ik internet niet kan gebruiken ik help mijn partner, vriend of familie bij het gebruik van internet De enquête is ingevuld door Utrechters (16 jaar en ouder). Daarmee zijn ook uitspraken naar deelgroepen of wijken mogelijk. De enquête is representatief voor de Utrechts bevolking. Hierbij moet de kanttekening worden geplaatst dat het een schriftelijke enquête betreft waarbij laaggeletterden zeer beperkt worden bereikt. Deze kanttekening gaat ook op voor landelijk onderzoek van het CBS en bijvoorbeeld het Trendrapport Internetgebruik. Hierbij is een online vragenlijst gebruikt waarvoor mensen via representatieve landelijke steekproef zijn uitgenodigd. Onderzoek onder niet-internetgebruikers is 13

14 telefonisch uitgevoerd. In alle gevallen zijn in dergelijke onderzoeken laaggeletterden, laagopgeleiden en gehandicapten in enige mate ondervertegenwoordigd. 3. Interviews met doelgroep organisaties en groepsgesprekken Om meer informatie te krijgen over oplossingsrichtingen voor de verschillende doelgroepen zijn interviews gehouden met belangenorganisaties die werken met de doelgroepen en organisaties die hun dienstverlening hebben gedigitaliseerd. Met de volgende zes belangenorganisaties zijn gesprekken gevoerd: de bibliotheek, het wijkbedrijf, Saluti (organisatie die advies uitbrengt aan het college van Utrecht ten aanzien van multiculturele problematiek), het ACO (organisatie die advies uitbrengt aan het college t.a.v. problematiek van ouderen), Prago (een avondschool voor licht verstandelijk gehandicapten en laaggeletterden) en Mira Media (organisatie die zich bezighoudt met allochtonen in de media). Door de uitkomsten te spiegelen bij de verschillende doelgroepen (laaggeletterden, ouderen en licht verstandelijk beperkten), hebben we gekeken of de resultaten van het onderzoek herkenbaar zijn en aansluiten bij de werkelijke gedragingen en leerwensen van de doelgroepen. Hiervoor zijn drie groepsgesprekken gevoerd. Gespreksonderwerpen waren gebruik van internet, de moeilijkheden hierbij en (gewenste) oplossingen. 4. Gesprekken met bedrijven en digitale dienstverleners en een verkenning van de rol van de lokale overheid Om een breder beeld te krijgen van mogelijke oplossingen hebben we vier (telefonische) interviews gehouden met bedrijven en organisaties in Utrecht die te maken hebben met de digitalisering van hun dienstverlening. We hebben gesproken met de Belastingdienst, het UWV, de SVB en OVchipkaart. In de bijlage van dit rapport zijn de gebruikte gespreksrichtlijnen en vragen opgenomen. Tenslotte heeft er een ambtelijke verkenning binnen de gemeente Utrecht plaatsgevonden over de rol van de gemeente. 14 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

15 1 Treden en niveaus digitale vaardigheden: een overzicht CINOP heeft een niveau-indeling gemaakt die aansluit bij volwassen educatie voor laag- en ongeletterden. De CINOP indeling van digitale vaardigheden sluit goed aan bij de beleidspraktijk. Er is echter nog weinig onderzoek over de doelgroepen en de niveaus digitale vaardigheden volgens de CINOP indeling. Landelijke monitoring kijkt naar vijf vaardigheden van operationele vaardigheden tot strategische vaardigheden. Activiteiten waar strategische vaardigheden voor nodig zijn worden maar in 30% van de gevallen succesvol afgerond. Motivatie, internettoegang en mate van geletterdheid zijn belangrijke voorwaarden voor digitale participatie. Een (lichamelijke of geestelijke) handicap en een achterlopend kennisniveau zijn belangrijke drempels. Slechts 4% van de bevolking is niet gemotiveerd om internet te gebruiken. Om inzicht te krijgen in de digitale vaardigheden van Utrechters stellen we ons de volgende vragen: Welke treden/niveaus zijn er te onderscheiden in digitale vaardigheid? Over welke doelgroepen gaat het? Dit hoofdstuk geeft antwoord op deze vragen met een overzicht van de actuele inzichten en modellen uit de wetenschap en het onderwijs wat betreft niveaus van digitale vaardigheden en de randvoorwaarden om digitaal te kunnen participeren. 1.1 Niveaus van digitale vaardigheden Digitale participatieladder en niveaus digitale vaardigheden in landelijke monitoring Landelijk wordt, in opdracht van het programma Digivaardig & Digiveilig 3, het internetgebruik gemonitord in het jaarlijkse Trendrapport Internetgebruik (Van Deursen & Van Dijk). Hierbij wordt uitgegaan van verschillende randvoorwaarden die nodig zijn om digitaal te kunnen participeren. Ten eerst zijn motivatie en toegang tot internet nodig. De digitale participatieladder voegt daar nog een bepaalde mate van geletterdheid aan toe (figuur 1). Op basis van prestatiemetingen is een indeling van digitale vaardigheden ontwikkeld. Het gaat om de volgende vijf vaardigheden (voor uitgebreidere omschrijving zie bijlage): 1) Operationele vaardigheden, het kunnen. bedienen van een (mobiele) internet browser. bedienen van een zoekmachine op het internet. gebruiken van online formulieren. 2) Formele vaardigheden, het kunnen. navigeren op (mobiel) internet. behouden van een gevoel van oriëntatie tijdens navigeren op internet. 3) Informatie vaardigheden, het kunnen. vinden en gebruiken van informatie. 3 Digivaardig en Digiveilig: Onze samenleving wordt steeds digitaler. Het kunnen omgaan met digitale toepassingen en het beschikken over een veilige digitale omgeving zijn cruciaal. Overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties slaan hiervoor de handen ineen binnen dit publiek-private programma. 15

16 4) Communicatie vaardigheden, het kunnen. communiceren met anderen op internet. 5) Strategische Internetvaardigheden, het voordeel behalen met behulp van internet. Figuur 1 Randvoorwaarden digitale participatie en participatieladder Bron: Trendrapport Internetgebruik 2011 en 2012, Van Deursen en Van Dijk Deze vaardigheden zijn ook opgenomen in de piramide van Digivaardig & Digiveilig welke het beleidsveld in kaart brengt en is bedoeld voor eenduidigheid in terminologie in Nederlands en Europees beleid (zie figuur 8, Hoofdstuk 5). De eerste twee vaardigheden, de operationele vaardigheden en de formele vaardigheden, worden ook de digitale basisvaardigheden genoemd. Activiteiten die strategische vaardigheden vragen, lukken in een op de drie gevallen Voor het jaarlijkse Trendrapport Internetgebruik is een barometer ontwikkeld die de verdeling van vaardigheden bij de Nederlandse bevolking toont. Naast het verschil in toegang en gebruik toont de barometer ook grote sprongen in verschil tussen de vaardigheden die nodig zijn om te participeren. Uit metingen van de Universiteit Twente blijkt dat bij de operationele en formele vaardigheden circa 80% van de taken uitgevoerd kunnen worden. Voor taken waarbij informatievaardigheden nodig zijn, is dit maar 54%. Bij activiteiten waarbij strategische vaardigheden vereist zijn, wordt nog maar 30% succesvol afgerond. Vaak zijn meerdere vaardigheden nodig om succesvol gebruikt te kunnen maken van een online dienst (bijvoorbeeld informatie zoeken, de beste keuze maken en een formulier invullen). Maar een beperkt deel van de burgers beschikt over alle vaardigheden. Vaak is er daarom ook sprake van een beperkt gebruik van internet. 16 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

17 Figuur 2 Aandeel per trede op digitale participatie ladder Bron: Trendrapportage Internetgebruik2012, Digivaardig & Digiveilig, Universiteit Twente (gebruik = dagelijks gebruik) Indeling digitale vaardigheden CINOP voor volwasseneducatie laag- en ongeletterden Voor volwasseneneducatie bij laaggeletterdheid heeft CINOP 4, naast de reken- en taalniveaus, ook niveaus voor digitale vaardigheden ontwikkeld. Het gaat hierbij om drie niveaus digitale vaardigheden: het Instroomniveau, Basisniveau 1 en Basisniveau 2. Het Instroomniveau digitale vaardigheden is erop gericht dat iemand in een bekende en ingerichte omgeving een beperkt aantal digitale toepassingen kan gebruiken en handelingen verrichten. Basisniveau 1 is erop gericht dat iemand binnen de alledaagse leef-, werk- en leeromgeving herkenbare digitale toepassingen kan gebruiken en de meest voorkomende handelingen kan verrichten. Basisniveau 2 betekent dat iemand veelvoorkomende digitale toepassingen kan gebruiken en handelingen kan verrichten, gerelateerd aan de leef-, werk- en leeromgeving. CINOP kent een indeling in vijf vaardigheden waarin de taken op de verschillende niveaus vallen, te weten: Kennis van hard- en software Kennis van veiligheid, privacy en virussen Informatie zoeken, administratieve vaardigheden Informatie verstrekken Communicatieve vaardigheden Tabel 1 geeft een overzicht van de verschillende niveaus van vaardigheden, het noodzakelijke taalniveau en een aantal voorbeelden per niveau. In de bijlage staat een uitgebreider overzicht met de eindtermen voor ieder niveau per domein met voorbeelden. 4 CINOP: CINOP Advies is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van leren, opleiden en ontwikkelen. 17

18 Tabel 1: Eindtermen vaardigheden CINOP niveaus en voorbeelden Vaardigheden Instroomniveau: Basisniveau 1: Basisniveau 2: Noodzakelijk taalniveau taalniveau < 1F tot taalniveau 1F tot taalniveau 2F ICT-systemen gebruiken het kunnen bedienen van een toetsenbord of touchscreen, gebruik maken van pinpas of chipbetalingen, tv bedienen het kunnen opstarten en gebruiken van apparatuur, het kunnen opzoeken en openen van bestanden op de computer en opslaan apparatuur gebruiken: scanner, digitaal fototoestel, MP3- en MP4-speler, bestanden opslaan en beheren in een duidelijke structuur Kennis van veiligheid, privacy en ergonomie pincode geheim houden geen verkeerde bijlage in een mail openen profielinstellingen wijzigen bij social media zodat alleen bekenden bepaalde informatie kunnen zien Informatie zoeken contactgegevens zoeken op een website, telefoonnummer opzoeken in mobiele telefoon routeplanner gebruiken, navigatiesysteem in de auto bedienen, iemand opzoeken via google Zoeken naar gebruikerservaringen met een product of dienst op een forum, met een app op een smartphone het dichtstbijzijnde hotel zoeken Informatie verwerken en presenteren naam en adres invullen op een formulier het kunnen kopen van een treinkaartje in een automaat, chipkaart opladen een zakelijke brief in een passende lay-out zetten met een uitgebreide tekstverwerker Communicatie een of sms openen en beantwoorden zelf maken en versturen van een of sms-bericht Tweets of facebook gebruiken om vrienden op de hoogte te houden Skype gebruiken om te bellen met of zonder video Bron: CINOP Niveau digitale vaardigheden geen garantie voor taalniveau De CINOP indeling is gericht op taken. De bedoeling is dat mensen binnen de alledaagse leef-, werk- en leeromgeving herkenbare digitale toepassingen kunnen gebruiken en de meest voorkomende handelingen kunnen verrichten. Iemand die geen Nederlands spreekt, is niet zelfredzaam op Nederlandse websites, maar kan wel digitaal vaardig zijn. De eindtermen voor digitale vaardigheden zijn geschreven in de context van geletterdheid en het gebruik van alledaagse technologie. De eindtermen digitale vaardigheden zijn geen eindtermen voor het voortgezet of beroepsonderwijs, zoals bij taal en rekenen het geval is. Basisniveau 2 sluit wel aan op het laagste niveau van (beroeps-) digitale vaardigheden: basis beroepsbeoefenaar (ECBO 2012). 18 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

19 CINOP niveaus van vaardigheden bieden goede aanknopingspunten voor beleid Voor gebruik in de beleidspraktijk blijkt het CINOP model goede aanknopingspunten te bieden. De niveaus sluiten aan bij bestaande indelingen voor volwasseneducatie en de niveaus geven inzicht in het kunnen uitvoeren van specifieke taken. Het niveau geeft concreet aan welke taken iemand kan verrichten op een computer met internet en welke niet. Het Utrechts Wijkbedrijf biedt bijvoorbeeld ook computercursussen aan op de drie niveaus van het CINOP. Er is echter geen onderzoek beschikbaar naar digitale vaardigheden van de doelgroepen op de CINOP niveaus van vaardigheden. Omdat CINOP specifiek gericht is op volwasseneducatie en daarmee op specifieke doelgroepen en activiteiten, geeft het geen compleet beeld van alle niveaus. Buiten de drie genoemde niveaus zullen er mensen onder het Instroomniveau functioneren en mensen boven Basisniveau 2. Immers slechts in 30% van de gevallen worden ook taken die strategische vaardigheden vragen succesvol opgelost (figuur 2). 1.2 Randvoorwaarden digitale participatie Naast vaardigheden zijn er verschillende randvoorwaarden die ervoor zorgen of mensen digitaal participeren. Uit bestaand onderzoek en de gehouden interviews komen de volgende randvoorwaarden naar voren: Motivatie en urgentie om computer en internet te gebruiken Toegang tot computer en internet Bepaald niveau van geletterdheid Bepaald niveau van kennis In deze paragraaf komen de verschillende randvoorwaarden aan de orde. Motivatie Vrijwel iedereen is gemotiveerd om internet te gebruiken Uit gegevens van het CBS (2012) blijkt dat de Nederlandse bevolking over het algemeen positief staat tegenover internetgebruik. Een ruime meerderheid van de bevolking van 16 jaar en ouder (96%) is gemotiveerd om internet te gebruiken (figuur 2). Nederlanders vinden internet in het algemeen makkelijk om te gebruiken en zien het als een bijdrage aan hun levensstandaard. Informatie zoeken de belangrijkste motivatie voor gebruik Het zoeken naar informatie blijkt al jaren de belangrijkste motivatie om gebruik te maken van internet. Wel spelen andere motivaties de afgelopen jaren een steeds grotere rol. Er zijn verschillende redenen om internet te gebruiken. In de Trendrapportage Internetgebruik 2012 is gekeken naar de ontwikkeling van de volgende motivaties: informatie (informatie willen zoeken), vermaak (willen internetten voor plezier), interactie met bekenden (contacten onderhouden), transactie (aankopen willen doen), persoonlijke ontwikkeling (willen leren van internet), ontspanning (tijd willen verdrijven), community (nieuwe mensen ontmoeten/ tot een groep behoren), carrière (willen vergroten van carrière mogelijkheden). 19

20 De motivatie om internet te gebruiken verschilt naar achtergrondkenmerken van de gebruikers. Verschillende motieven kunnen deels de variatie in gebruik verklaren. Bij vrouwen is de motivatie iets vaker gericht op interactie, bij mannen iets meer op carrière. Vermaak, ontspanning, community vorming en carrière zijn bij jongeren de grootste motivaties. Voor mensen van middelbare leeftijd zijn dit informatie en transactie. 55-plussers scoren op alle punten lager en zijn dus over het geheel minder gemotiveerd om internet te gebruiken. Hiernaast is er een verschil tussen hoger opgeleiden waarbij informatie, interactie, ontwikkeling en carrière vaker een motivatie zijn dan bij lager opgeleiden. Voor lager opgeleiden zijn ontspanning en community relatief vaker belangrijke motieven. Toegang Nederland bij koplopers Europa wat betreft internettoegang In 2012 had volgens het CBS 96% van alle Nederlanders toegang tot internet (figuur 2 en tabel 2). Nederland is hiermee volgens de meest recente cijfers koploper van Europa (Eurostat, 2011). Na Nederland volgen IJsland, Luxemburg, Noorwegen, Zweden en Denemarken. Internettoegang is de afgelopen jaren verder toegenomen. In 2007 was het aandeel Nederlandse huishoudens met internettoegang nog 83%. Tabel 2: Toegang tot een PC en internet NL (%) Huishoudens met PC toegang Huishoudens met internet toegang Personen met internet toegang Bron: CBS Statline Internettoegang lager bij ouderen en niet werkzame personen Hoewel het aandeel huishoudens met internettoegang in Nederland bijna een verzadigingspunt heeft bereikt, zijn er wel degelijk verschillen tussen groepen in de bevolking. Bij 65-plussers, niet werkzame personen en mensen met een laag opleidingsniveau of laag inkomen ligt het aandeel internettoegang een stuk lager (figuur 3). De verschillen in aandeel internettoegang zijn het grootst naar leeftijd. Van de 65 tot 75 jarigen heeft 81% toegang tot internet, terwijl dit bij de jongeren (15-25 jaar) op 100% ligt. Ook bij de niet-werkzame personen is het aandeel dat geen internettoegang heeft met 12% relatief hoog. 20 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

21 Figuur 3 Aandeel internettoegang naar achtergrondkenmerken Nederlandse bevolking man vrouw jaar jaar jaar jaar opleiding laag opleiding midden opleiding hoog inkomen laag (20% laagste) inkomen hoog (20% hoogste) werkzaam niet werkzaam Bron: CBS Statline % van de Utrechters heeft thuis toegang tot internet De Inwonersenquête 2014 geeft een beeld van de Utrechtse situatie. In 2014 geeft 95% van alle respondenten aan dat zij thuis toegang hebben tot internet. Dit is vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde aandeel van huishoudens met internettoegang. Het toenemend gebruik van de smartphone heeft de toegang tot internet eveneens verder verbreid. In 2014 geeft 5% van de Utrechters aan thuis geen toegang tot internet te hebben. In 2007 was dit nog 11%. Net als landelijk zien we in Utrecht ook dat internettoegang thuis lager dan gemiddeld is bij oudere (75-plussers: 65%), lager opgeleide (84%), niet werkende Utrechters (86%) en onder Utrechters met een beperking (86%) (zie ook figuur 5, hoofdstuk 3). Verschillende redenen om geen computer, smartphone of internettoegang te hebben Ook uit de interviews met doelgroepen en doelgroep organisaties komt toegang als aspect naar voren. Niet iedereen heeft zelf een computer of tablet. De geïnterviewde personen geven aan dat zij de aanschafkosten hoog vinden. Zo geeft een cursist van de computercursus van Prago aan dat zij overweegt om na de cursus een computer te kopen als dat financieel mogelijk is. Ook wordt, door onder andere ouderenorganisatie ACO, aangegeven dat het maandelijkse internetabonnement de mensen op kosten jaagt. Taalniveau en kennisniveau Bepaald niveau van taal is basisvoorwaarde voor digitale participatie Een van de vereisten om gebruik te maken van internet en digitale dienstverlening is geletterdheid. Een belangrijke oorzaak van een lage digitale vaardigheid is dan ook laaggeletterdheid. Voor Nederland geldt dat ongeveer anderhalf miljoen mensen laaggeletterd zijn (ECBO 2011). Dit komt neer op 13% van alle 16-plussers. Dit aandeel is de afgelopen tien jaar vrijwel gelijk gebleven (Van Deursen en Van Dijk, 2010). Ongeletterden of analfabeten worden niet tot de groep laaggeletterden gerekend. Over de omvang van de groep analfabeten in Nederland is weinig bekend. Uit onderzoek uit 1991 (Doets e.a., 1991) 21

22 is bekend dat bij benadering 2,5% van de autochtone Nederlanders analfabeet is (landelijk ca personen). Het aantal ongeletterden onder allochtone Nederlanders is onbekend. Ook in de interviews wordt een bepaald taalniveau genoemd als vereiste om digitaal te kunnen participeren. Een vertegenwoordiger van de migrantenorganisatie Saluti geeft aan dat onder de eerste generatie migranten veel analfabeten zijn. Zij hebben vaak geen computer en benaderen instanties en de overheid het liefst persoonlijk. Voor het invullen van (digitale) formulieren en het aanvragen van toeslagen en uitkeringen zijn zij volgens migrantenorganisatie Saluti volledig aangewezen op hun kinderen. Overigens spraken we wel oudere allochtonen met een laag taalniveau die toch een computercursus volgen. Het sociale aspect is hierbij een belangrijk motief. Handicap of achterlopend kennisniveau ook drempels voor digitale participatie Naast laaggeletterdheid zijn een (lichamelijke) handicap en het niet kunnen meekomen op kennisniveau drempels om digitaal vaardig te worden. Het is belangrijk op te merken dat mensen met een lichamelijke of verstandelijke handicap veelal in hoge mate afhankelijk zijn van de overheid en andere (digitale) dienstverlening. Uit onderzoek blijkt dat deze groepen, vaak door de achterstand die zij hebben, hun mening over de deelname en beleving van de digitale samenleving vaak niet durven geven. Weinig zelfvertrouwen en een laag zelfbeeld vergroot bij hen de drempel om gebruik te maken van digitale dienstverlening (PBLQ/ZENC 2013). Uit ander onderzoek onder burgers met langdurige zorgvragen blijkt dat onder gehandicapten en chronisch zieken het bezit en gebruik van een computer niet vanzelfsprekend is (ZENC 2012). Naast het niet kunnen bedienen van een computer door een handicap geven zij aan niks te hebben met computers, het nut er niet van in zien, er niet mee opgegroeid zijn en financiële motieven om geen gebruik te maken van een computer of internet. Ook bij deze doelgroepen speelt de mate van geletterdheid een rol. Ouderen en mensen die langzaam leren, geven aan dat het ontbreekt aan (betaalbare) cursussen met aangepast tempo. Degenen uit deze groep die wel gebruik maken van een computer blijken deze vooral te gebruiken voor , ontspanning of als hulpmiddel voor de handicap. 22 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters

23 2 Doelgroepen: achtergronden en omvang in Utrecht Niet iedereen met internettoegang gebruikt internet. Mensen die geen internet (meer) gebruiken worden in onderzoek naar computer en internetgebruik digibeten genoemd. In de volksmond worden met digibeten mensen aangeduid die weinig of geen kennis hebben van computers en internet. Hier noemen we hen functioneel digibeten. Twee op de vijf digibeten is laaggeletterd. Ongeveer Utrechters maken geen gebruik (meer) van internet. Naar schatting zijn van hen ouder dan 65 jaar. Circa van de Utrechtse digibeten zijn laaggeletterd en hebben een lage opleiding. Het is niet bekend hoeveel van de digibeten geen gebruik (meer) maken van internet, omdat zij het niet kunnen (functioneel digibeet zijn). Opleidingsniveau bepaalt in sterke mate de digitale vaardigheden en is de belangrijkste verklaring. Ook een bepaalde mate van geletterdheid is nodig om digitaal te kunnen participeren. Naar schatting zijn er ongeveer laag- en ongeletterde Utrechters. Analfabeten en laaggeletterden kunnen moeilijk of geen gebruik maken van veel digitale diensten. Naar schatting gebruiken van de laag- en ongeletterde nooit internet (digibeten). Digitale participatie blijft ook achter bij ouderen en mensen met een (verstandelijke) beperking. Bij ouderen houdt de leerbaarheid van digitale vaardigheden vanaf een bepaalde leeftijd op. Utrecht telt zo n plussers, naar schatting gebruiken ongeveer van hen nooit internet. Van de oudere Utrechters (>75 jaar) gebruikt 39% nooit internet. Bij Utrechters met een beperking is dit 14%. Betrouwbare schattingen van het aantal Utrechters met een beperking in relatie tot internetgebruik zijn niet voorhanden. Voor het beleid en de aanpak is het nodig zicht te hebben op de doelgroepen met lage digitale vaardigheden en de omvang van deze groepen in Utrecht. Dit hoofdstuk geeft op basis van Utrechtse cijfers een beeld van de omvang van doelgroepen in Utrecht. 2.1 Digibeten: niet gebruikers Niet iedereen met toegang gebruikt internet Op basis van CBS onderzoek en prestatiemetingen is in het landelijke jaarlijkse Trendrapport internetgebruik een toegangsbarometer ontwikkeld. De barometer maakt de verschillen zichtbaar tussen motivatie, toegang en gebruik (figuur 2). Vrijwel alle Nederlanders zijn gemotiveerd om internet te gebruiken (96%) en eenzelfde aandeel heeft ook toegang tot internet. Echter niet iedereen maakt dagelijks gebruik van internet. 87% van de Nederlanders maakt dagelijks gebruik van internet, 13% maakt minder vaak of geen gebruik van internet. Hiervoor zijn verschillende redenen: ongeletterdheid en laaggeletterdheid, een handicap, niet mee kunnen komen door een achterlopend kennis niveau, maar soms ook een bewuste keuze om geen internet te willen leren gebruiken. 23

24 Digibeten: mensen die geen internet gebruiken In onderzoek naar computer en internetgebruik worden mensen die geen internet gebruiken digibeten genoemd. Dit kunnen mensen zijn die nog nooit gebruik hebben gemaakt van internet, maar ook mensen die gestopt zijn met het gebruik van internet. Iemand wordt digibeet genoemd als hij het laatste jaar geen internet (meer) heeft gebruikt. Voor het niet (meer) gebruiken van internet worden veelal redenen genoemd die terug te leiden zijn tot eerder genoemde randvoorwaarden (Trendrapport Internetgebruik 2012): het nut er niet van inzien (motivatie en urgentie) er niet mee opgegroeid zijn (gebrek aan kennis en positieve ervaringen) er geen geld voor hebben (fysieke toegang) computerangst (hangt vaak samen met kennisniveau en vaardigheden) In de volksmond wordt gesproken over digibeten als het gaat om mensen die geen of weinig kennis hebben van computers en internet. Deze noemen we hier functioneel digibeten. Twee op de vijf digibeten is laaggeletterd Onder digibeten (mensen die geen internet gebruiken) is het aandeel laaggeletterden (41%) een stuk hoger dan onder internetgebruikers (14%). Het aandeel laaggeletterden is nog hoger bij digibeten tussen de 66 en 75 jaar (48%). Bij laag opgeleide digibeten is zelfs de helft laaggeletterd (50%). Ook blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente (2010), dat naarmate iemand minder geletterd is de formele, informatie en strategische vaardigheden afnemen. Oftewel het moeite hebben met lezen en schrijven heeft invloed op het kunnen navigeren en oriënteren op internet. Tabel 3: Aandelen digibeten naar achtergrond landelijk en schattingen aantal in Utrecht % digibeten landelijk 2011 schatting aantallen Utrecht* bevolking jarigen 6% digibeten onder jarigen 27% oudere digibeten (65-75) onder 75-plussers oudere digibeten (39% van de 75-plussers) onder laagopgeleiden 13% laagopgeleide digibeten laaggeletterde digibeten (41% van de digibeten) Bron: Trendrapport internetgebruik 2012, Universiteit Twente & Inwonersenquête Onderzoek gemeente Utrecht *extrapolatie o.b.v. landelijke cijfers en schatting op basis van Inwonersenquête 2014 Ongeveer digibeten in Utrecht Volgens het CBS had in % van de Nederlanders tussen de 12 en 75 jaar in het voorgaande jaar geen gebruik gemaakt van internet (circa mensen). Dit aandeel lag hoger bij 65 tot 75 jarigen (27%) en bij laag opgeleiden (13%). Als we weten dat het aansluitingspercentage 96% is (figuur 2), dan betekent dit dat niet alle digibeten ook geen internetaansluiting hebben. Uit onderzoek blijkt dat 44% van de digibeten thuis wel een internetaansluiting heeft, maar geen gebruik (meer) maakt van internet (Van Deursen en Van Dijk 2012). Slechts een klein deel van de digibeten die nog nooit internet hebben gebruikt (15%) geeft aan in de toekomst internet wel te willen gaan gebruiken. Hiermee kunnen we er vanuit gaan dat het aandeel digibeten een vrij structureel aandeel is dat geen gebruik (meer) maakt van internet. Door de landelijke verhoudingen te extrapoleren maken we een inschatting van het aantal digibeten in Utrecht. Naar schatting zijn er in Utrecht digibeten. Op basis van de landelijke percentages schatten we dat ongeveer hiervan tussen de 65 en 75 jaar oud zijn en ongeveer 24 Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters