Hoe staat het met digitale vaardigheden van Rotterdammers? Programma dienstverlening & vermindering regeldruk

Transcriptie

1 DV Programma dienstverlening & vermindering regeldruk Hoe staat het met digitale vaardigheden van Rotterdammers? Analyse digivaardigheid voor de gemeente Rotterdam 2013

2 Onderdeel van de speerpunten 2013 Dienstverlening aan Rotterdammers Speerpunt Verbeterde dienstverlening aan Rotterdammers in 2013, punt a Verbeteren digivaardigheid: analyse van het probleem Opdrachtgever: Opdrachtnemer: wethouder Moti Programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Uitgevoerd door Esther Bakker Oktober

3 Inleiding Internettoegang, -gebruik en vaardigheden Internettoegang en gebruik Nederland en Rotterdam Verschil internetgebruik bevolkingsgroepen Effecten internetgebruik en digitale dienstverlening van de overheid Digitale participatie Vereiste vaardigheden voor digitale dienstverlening... 8 Samenvatting en conclusie Groepen met lage digivaardigheid Laaggeletterden Digibeten Laagopgeleiden Gehandicapten en ouderen Vragen om hulp Samenvatting en conclusie Wat gebeurt er al? Rotterdam.nl Pilot Digisterker gemeente Rotterdam Aandacht voor laaggeletterdheid in Rotterdam Overige initiatieven Sociaal Raadslieden Samenvatting en conclusie Aanbevelingen Aanbevelingen Bronvermelding Bijlagen Bijlage 1: Type internetvaardigheden

4 Inleiding De samenleving verandert in hoog tempo en de manier waarop burgers, bedrijven en overheden met elkaar communiceren verandert mee. Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Het traditionele verkeer per papieren post is op zijn retour. Digitale communicatie gaat vaak sneller, is makkelijk en goedkoper dan communicatie via papier. Voor de overheid is het belangrijk om op de veranderende samenleving in te spelen. 1 De overheid beschouwt het digitale kanaal als dé weg om met burgers te communiceren. De huidige regering heeft de ambitie dat burgers en ondernemers uiterlijk in 2017 al hun zaken met de overheid (waaronder de gemeentes) digitaal kunnen afhandelen. 2 Ook de gemeente Rotterdam zet koers naar forse uitbreiding van de digitale dienstverlening. Deze digitale ingang tot de gemeente moet voor een zo groot mogelijke groep burgers toegankelijk zijn en ook daadwerkelijk worden gebruikt. Maar er zal ook een deel van de klanten zijn waarvoor het digitaal zaken doen met de gemeente te moeilijk is. In deze notitie wordt inzichtelijk gemaakt welke groep mensen moeite heeft met het zelfstandig digitaal zaken doen met de gemeente en wat de ambitie op gebied van digitalisering voor hen betekent. Tenslotte wordt een voorstel gedaan tot een aanpak om de dienstverlening aan deze klantgroepen te optimaliseren. Het is belangrijk dat deze mensen niet buiten de boot zullen vallen. 1 Brief Minister R.H.A. Plasterk, BZK (april 2013) betreft Algemeen Overleg Gebruik ICT-mogelijkheden door de overheid 2 Bruggen slaan. Regeerakkoord VVD-PvdA (oktober 2012) 4

5 1. Internettoegang, -gebruik en vaardigheden In deze analyse gaat het vooral om digitale vaardigheden die nodig zijn om online zaken te kunnen regelen met de gemeente Rotterdam. Welke vaardigheden zijn daar eigenlijk voor nodig en welke groepen Rotterdammers hebben daar meer moeite mee dan andere? Voordat hierop ingegaan wordt, volgt eerst relevante informatie over internettoegang en gebruik in Nederland en Rotterdam. 1.1 Internettoegang en gebruik Nederland en Rotterdam De overgrote meerderheid van de Nederlandse burgers is online. Zij beschikken over een pc, een laptop of kunnen het internet op via mobiele telefoon of tablet. Ook het aandeel Rotterdamse huishoudens met een internetaansluiting is het afgelopen decennium fors toegenomen (in 1999 was dit slecht 28%). Het is daardoor veel eenvoudiger geworden om burgers via digitale kanalen te bereiken. De percentages voor computerbezit en internetaansluitingen onder Nederlandse huishoudens groeien nauwelijks meer. Het punt van verzadiging lijkt bereikt. Opmerkelijk is dat 6-10% van de huishoudens in Nederland met een internetaansluiting nooit of slechts een enkele keer gebruik maakt van internet. Hierbij geldt een verband met leeftijd en opleidingsniveau. In de hierna volgende hoofdstukken wordt nader ingegaan op de relatie tussen deze factoren en digitale vaardigheden. Zo goed als alle internetters in Nederland gebruiken inmiddels zoekdiensten als Google, e- mailen (beide 99%), regelen hun bankzaken online (96%) en shoppen online (96%). Vierenhalf miljoen Nederlanders deden in 2013 zelfs hun belastingaangifte online. Ook Rotterdammers zijn actief op internet. Echter het percentage internetgebruik onder Rotterdammers is laag te noemen in vergelijking met de dekkingsgraad voor internet in Nederland. 3 Uit de Omnibusenquête (2013) blijkt verder dat in 2013 meer dan de helft van de Rotterdammers (55%) gebruik maakt van sociale media en dat Rotterdammers steeds meer de voorkeur geven aan digitale communicatie met de gemeente. Zo geeft 39% de voorkeur aan internet om de gemeente te benaderen voor het krijgen van informatie en 37% om iets aan te vragen. Enkele cijfers: Rotterdam jaar 3 Nederland >16 jr 4 Omschrijving Huishoudens met n.b. n.b. n.b. 94% 94% n.b. internetaansluiting Internetgebruik (vraagstelling: maakt u wel eens gebruik van internet?) Gebruik mobiel internet via smartphone of tablet 77% 70% 72% n.b. n.b. n.b. 32% 38% 51% Smartphone 32% Tablet 10% Smartphone 42% Tablet 27% 3 COS, Omnibusenquête Rotterdam feitenkaart Trendrapport internetgebruik Een Nederlands en Europees perspectief. Van Deursen, A.J.A.M. & Van Dijk, J.A.G.M. Universiteit Twente 5

6 Figuur 1: Internetgebruik Rotterdammers en bezoek gemeentelijke website Rotterdam.nl Verschil internetgebruik bevolkingsgroepen Er zijn grote verschillen tussen bevolkingsgroepen in het gebruik van internet. Het gebruik van het internet laat onder andere een verschil naar opleidingsniveau zien. Hoogopgeleiden gebruiken internet veelal voor toepassingen voor informatie, educatie en carrière. Laagopgeleiden richten zich op alle soorten van vermaak en eenvoudige communicatie (chatten). Ook zijn er duidelijke verschillen tussen leeftijdsgroepen. Ouderen doen bijvoorbeeld minder aan telebankieren en e-shoppen. 6 Hoe liggen de verhoudingen in deze bevolkingsgroepen in Rotterdam eigenlijk in vergelijking met de totale Nederlandse bevolking? In Rotterdam wonen naar verhouding iets minder ouderen (65plussers) dan in Nederland, respectievelijk 14,8% en 16,8%. Het opleidingniveau van 15- tot 65-jarige Rotterdammers ten opzichte van Nederland is af te lezen in onderstaande tabel. Opleidingsniveau Rotterdam Nederland Laag 35% 31% Middelbaar 36% 41% Hoog 29% 28% Bron: Enquête BeroepsBevolking (EBB) van CBS, bewerking O&BI. 1.3 Effecten internetgebruik en digitale dienstverlening van de overheid Het gebruik van internet heeft binnen uiteenlopende domeinen een positief effect. Dankzij internet is 56% van de Nederlandse bevolking (>16 jaar) beter op de hoogte van overheidsinformatie en 28% heeft via deze weg een subsidie, uitkering of belastingverlaging ontdekt. En is 17% ooit via een op internet gevonden vacature aan een baan gekomen. Verder blijkt uit onderzoeken dat burgers positief staan tegenover digitale dienstverlening van de overheid. Het is voor hen een vanzelfsprekendheid dat ook de overheid digitale diensten verleent. Dit betekent nog niet dat er ook massaal gebruik van wordt gemaakt, want digitale vaardigheden spelen daarbij ook een rol. 6 5 Staat van Rotterdam 2013 (OBI) 6 De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. (2013) - Adviesbureau PBLQ/Zenc 6

7 Bekendheid digitale overheidsdienstverlening Toch bleek ook uit onderzoek dat het veelal niet bekend was dat het aanvragen van overheidsdiensten ook digitaal kan Digitale participatie De digitale vaardigheden van personen spelen een grote rol bij het gebruik van digitale diensten, met name bij groepen burgers die in een kwetsbare positie verkeren, bijvoorbeeld vanwege hun afhankelijkheid van de overheid, hogere leeftijd of lagere opleiding. 7 De eerste vereiste om digitaal zaken te doen is geletterd zijn. Figuur 3: Digitale participatieladder 8 Eén van de belangrijke oorzaken van lage digivaardigheid is dan ook laaggeletterdheid*. Daarnaast zijn een (lichamelijke) handicap en het niet mee kunnen komen op kennisniveau oorzaken *) Definitie laaggeletterdheid: Problemen hebbend met lezen en schrijven en zo onvoldoende toegerust zijn voor de eisen van de moderne kenniseconomie. van lage digivaardigheid. Voor deze groepen geldt dat zij vaak meer afhankelijk zijn van de overheid en gemeenten (denk aan beroep doen op toeslagen, uitkeringen, zorg, etc.), maar durven door hun achterstand vaak hun mening over hun beleving en deelname aan de digitale samenleving niet te uiten. Zij hebben veelal weinig zelfvertrouwen en een laag zelfbeeld, dat de drempel om gebruik te maken van digitale dienstverlening vergroot. 7 Naast de mate van digivaardigheid worden in onderzoeken ook de volgende redenen genoemd voor het niet gebruiken van computer/internet: het nut er niet van inzien er niet mee opgegroeid zijn er geen geld voor hebben computerangst * Bij de laatste reden is echter wederom een verband met vaardigheden en kennisniveau. Mensen met computerangst geven bijvoorbeeld aan op te zien tegen Engelse termen die 7 De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. (2013) - Adviesbureau PBLQ/Zenc 8 (Gebaseerd op) Trendrapport Computer- en Internetgebruik Van Deursen, A.J.A.M. & Van Dijk, J.A.G.M. Universiteit Twente 7

8 gebruikt worden. Het Engelse woord file wordt bijvoorbeeld verward met het Nederlandse woord (auto)file. Er wordt dan niet begrepen wat dat er mee te maken heeft. Ook is er angst dat er zomaar dingen gebeuren zonder dat je er grip op hebt. In dat geval ontbreken echter ook de noodzakelijke vaardigheden om goed met de computer om te gaan Vereiste vaardigheden voor digitale dienstverlening Om in de moderne kenniseconomie te kunnen participeren en in staat te zijn gebruik te maken van digitale diensten zijn, naast geletterdheid, internetvaardigheden nodig. Het CBS heeft voor internetters een indeling gemaakt in internetvaardigheden. Er worden vijf typen internetvaardigheden onderscheiden met een oplopende moeilijkheidsgraad: operationele vaardigheden, de zogenoemde knoppenkennis. Dit is het bedienen van een browser, het kunnen zoeken met een zoekmachine en het invullen en versturen van online formulieren; formele vaardigheden: het kunnen navigeren, het behouden van de oriëntatie tijdens het navigeren op een website en tussen verschillende websites, het openen van zoekresultaten; informatievaardigheden: gericht informatie zoeken in computerbestanden en op het internet, het selecteren en het evalueren daarvan; communicatievaardigheden: het kunnen communiceren met anderen op het internet, bijvoorbeeld door online identiteiten aan te nemen, meningen uit te wisselen, aandacht te trekken; strategische vaardigheden: de capaciteit om computers en het internet als middel te gebruiken voor een bepaald persoonlijk of professioneel doel. Bij het beheersen van strategische vaardigheden is het nodig dat je: jezelf eerst een concreet doel kunt stellen; je bewust bent van de mogelijkheden van het internet; je bewust bent van de mogelijkheden van het internet om de doelen te bereiken; de juiste acties uit kunt voeren; de juiste informatiebronnen kunt combineren; deze doelgericht kunt interpreteren; actie kunt ondernemen op basis van de interpretatie. (Voor meer informatie over de type internetvaardigheden zie bijlage 1.) Het internet heeft beschikbare kennis en informatie op grote schaal toegankelijk gemaakt. Als gevolg daarvan wordt niet het vinden van informatie, maar het vinden van de juiste informatie en het wegen en beoordelen van deze informatie op betrouwbaarheid en bruikbaarheid een steeds belangrijkere vaardigheid (Literacy Expert Group, 2009). 9 Het digitaal regelen van zaken met de overheid is een voorbeeld van doelgericht gebruik van het internet. Dit vraagt vooral informatievaardigheden en strategische vaardigheden, dus vaardigheden op een hoger ontwikkeld niveau. Het CBS onderzocht in een enquête (2012) de computer- en internetvaardigheden van burgers met een computer. Op basis daarvan rekent het CBS 46% van de internetters tot de groep met weinig internetvaardigheden. Ook hier is er een relatie met leeftijd en opleidingsniveau: 45-plussers en vooral 65-plussers zijn doorgaans weinig vaardig. Hoe lager het onderwijsniveau, des te minder internetvaardig. Uit de onderzoeken van 9 Rapport Kernvaardigheden in Nederland (2012). ECBO 8

9 de Universiteit Twente blijkt ook dat Nederlanders redelijk scoren op de operationele en formele vaardigheden, maar dat het aanzienlijk minder goed is gesteld met de informatie- en strategische vaardigheden. 10 Ontwikkeling internetvaardigheden De resultaten van eerder genoemde onderzoeken laten zien dat verdere ontwikkeling van internetvaardigheden voor een deel van de internetters nodig is om digitaal zaken te kunnen doen met de gemeente. Ook blijkt dat laagopgeleiden het minst vaak (zowel privé als zakelijk) deelnemen aan cursussen gericht op de ontwikkeling van internetvaardigheden, terwijl dit de groep is die deze trainingen het hardst nodig heeft gezien het lagere niveau van vaardigheden. 11 Samenvatting en conclusie Zowel het kunnen lezen en schrijven, het bezit van een computer, de toegang tot het internet als computer- en internetvaardigheden zijn belangrijk om gebruik te maken van digitale diensten. Bepaalde bevolkingsgroepen zoals ouderen (14,8% van de Rotterdamse bevolking), laagopgeleiden (35%) en laaggeletterden blijven achter in de benodigde internetvaardigheden om digitaal zaken te kunnen doen met de gemeente. Het percentage internetgebruik onder Rotterdammers is laag in vergelijking met Nederland. Digitale dienstverlening van de overheid niet genoeg bekend. Ondanks dat Rotterdammers steeds meer de voorkeur geven aan digitale communicatie met de gemeente, heeft een deel van de Rotterdammers dus niet de juiste internetvaardigheden om hun zaken online met de gemeente te kunnen regelen. Bovendien maken Rotterdammers minder gebruik van internet dan landelijk gezien het geval is. Gegeven deze feiten is het van belang om ons te richten op de groepen met een lage digitale vaardigheid om een gebruikstoename van digitale diensten te kunnen realiseren en zorg te dragen voor het voorkomen van uitsluiting van deze bevolkingsgroepen op de weg naar digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening. Daarbij is het vergroten van de bekendheid van digitale diensten een aandachtspunt. 10 De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. (2013) - Adviesbureau PBLQ/Zenc 11 Trendrapport internetgebruik Een Nederlands en Europees perspectief. Van Deursen, A.J.A.M. & Van Dijk, J.A.G.M. Universiteit Twente 9

10 2. Groepen met lage digivaardigheid In dit hoofdstuk wordt nader in gezoemd op een aantal groepen waar lage digitale vaardigheid vaker voorkomen dan bij andere bevolkingsgroepen. 2.1 Laaggeletterden Geletterdheid is een basisvaardigheid en daarmee een voorwaarde voor de beheersing van andere, meer specifieke vaardigheden. Zogenoemde laaggeletterden beschikken over onvoldoende lees- en schrijfvaardigheden om zich maatschappelijk te kunnen ontplooien. Dit betekent dat zij bijvoorbeeld niet in staat zijn een formulier in te vullen, hun kinderen een boek voor te lezen en soms zelfs moeite hebben met geld pinnen. Ongeletterden of analfabeten worden niet tot de groep laaggeletterden gerekend. Over de omvang van analfabetisme in Nederland bestaan geen exacte cijfers. In een onderzoek uit 1991 (Doets e.a., 1991) werd geschat dat bij benadering bijna 2,5% van de autochtone Nederlanders in hoge mate functioneel ongeletterd is. De mate van functionele ongeletterdheid onder de allochtone bevolking is aanzienlijk hoger, maar exacte cijfers zijn hierover nauwelijks voorhanden. 12 Het wil niet zeggen dat laaggeletterden ook digibeet (zie paragraaf 2.2 voor uitleg) zijn. De meerderheid van de laaggeletterden beschikt over een computer en heeft internet. Computers kunnen zelfs een krachtig hulpmiddel zijn bij het verhogen van geletterdheid. Echter om digitaal zaken te doen met bijvoorbeeld de gemeente is geletterdheid een vereiste. Prognose In 1994 en 2008 is onderzoek gedaan naar laaggeletterdheid in Nederland. Tussen 1994 en 2008 is het percentage laaggeletterden over het algemeen constant gebleven. 12 In de leeftijdsgroep van 15 tot en met 74 jaar was circa 13% van de Nederlandse bevolking laaggeletterd. 13 (10% van de 16 tot en met 65 jarigen is laaggeletterd) 12 Uit onderzoek (2006) naar laaggeletterdheid in stadregio Rotterdam blijkt dat Rotterdam circa laaggeletterden tussen 15 en 74 jaar telt, 22% van de Rotterdamse bevolking. 14 Geschatte cijfers uit onderzoek in de regio Groot Rijnmond* (2008) laten wederom zien dat het percentage laaggeletterden in deze regio hoger is dan landelijk, namelijk 16% tegen 13%. 13 *) De regio Groot Rijnmond bestaat uit de volgende gemeenten: Albrandswaard, Barendrecht, Bergschenhoek, Berkel en Rodenrijs, Bernisse, Binnenmaas, Bleiswijk, Brielle, Capelle aan den IJssel, Cromstrijen, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Ridderkerk, Rotterdam, Rozenburg,Schiedam, Spijkenisse, Strijen, Vlaardingen en Westvoorne. In zijn algemeenheid kunnen we zeggen dat bij ongewijzigd beleid het gemiddelde niveau van geletterdheid tot 2020 verder zal dalen en het percentage laaggeletterden niet afneemt. 15 Samenstelling De groep laaggeletterden bestaat in vergelijking met de groep niet-laaggeletterden relatief vaak uit vrouwen, laaggeschoolden (lager onderwijs of vbo), ouderen, allochtonen uit de 12 Rapport Laaggeletterdheid in Nederland (2011). ECBO 13 Laaggeletterdheid in de regio Groot Rijnmond (2008), CINOP 14 Actieplan laaggeletterdheid Rotterdam Leest! Rotterdam schrijft! (2007) Gemeente Rotterdam, JOS 15 Rapport Laaggeletterdheid in Nederland (2011). Resultaten van de Adult Literacy and Life Skills Survey (ALL), ECBO 10

11 eerste generatie (met de kanttekening dat driekwart van de laaggeletterden autochtoon is) en mensen die niet participeren op de arbeidsmarkt. 16 Onderstaande grafiek (2008) geeft een indicatie van de verhoudingen van deze variabelen in de regio Groot Rijnmond ten opzichte van landelijk. Het eerder genoemde percentage van laaggeletterden in de regio Groot Rijnmond is een afgeleide hiervan. Laaggeletterden (2008) regio Groot Rijnmond* 17 Nederland Allochtoon 59%** 46%** Zonder startkwalificatie (diploma voor havo, vwo, 84% mbo2 of hoger) Onder laagopgeleiden*** 42% Onder degenen in de laagste inkomenscategorieën 32% ***) Definitie laagopgeleiden: Mensen die niet meer dan basisonderwijs, of basisonderwijs en voortgezet onderwijs hebben gevolgd. *) De geschatte percentages zijn afgeleid van landelijke steekproeven. **) Landelijk gezien is 46% van de laaggeletterden allochtoon. Regio Groot Rijnmond heeft echter 10% meer allochtone bevolking dan landelijk. Leeftijdsverdeling laaggeletterden regio Groot Rijnmond (2008) 16 Rapport Laaggeletterdheid in Nederland (2011). ECBO 17 Laaggeletterdheid in de regio Groot Rijnmond (2008), CINOP 11

12 2.2 Digibeten Met digibeet worden mensen bedoeld die geen gebruik maken van internet. Dit kunnen mensen zijn die internet nog nooit hebben gebruikt, maar ook mensen die zijn gestopt met het gebruik van internet. In de laatste groep vallen mensen die langer dan een jaar geen gebruik van internet hebben gemaakt. Hoewel 44% van de digibeten toch een internetaansluiting heeft, onderschrijven digibeten de positieve effecten van internet aanzienlijk minder dan internetgebruikers. Digibeten voelen zich ook redelijk ongemakkelijk door internet omdat zij het medium veelal niet begrijpen. Belangrijkste reden van digibeten om geen gebruik te maken van internet is desinteresse. Andere redenen zijn: gevoel te oud te zijn om er nog mee te beginnen onvoldoende vaardigheden het niet nodig hebben geen tijd hebben. 18 Prognose Slechts een klein deel (7%) van de groep mensen die het internet nog nooit hebben gebruikt, zegt het internet in de toekomst te willen gaan gebruiken. Dit betekent dat de grootste groep niet-gebruikers ook in de toekomst niet zal gaan internetten. 18 Onderzoekers stellen dat het probleem van digibeten blijvend is gezien het structurele probleem van laaggeletterden. 19 Samenstelling Digibeten Aantallen* Rotterdam 2013 (extrapolatie cijfers NL) tussen 12 en 75 jaar ± % onder 65 tot 75 jarigen ± % onder laagopgeleiden ± % *) Bron: COS % Nederland Aandeel laaggeletterden onder internetgebruikers en digibeten (%) Trendrapport Computer- en Internetgebruik J. van Deursen & J. van Dijk. Universiteit Twente De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. (2013) - Adviesbureau PBLQ/Zenc 20 Trendrapport internetgebruik Een Nederlands en Europees perspectief. Van Deursen, A.J.A.M. & Van Dijk, J.A.G.M. Universiteit Twente 12

13 2.3 Laagopgeleiden Zoals in paragraaf 1.5 is vermeld, zijn voor het gebruik maken van digitale dienstverlening vaardigheden op een hoger ontwikkeld niveau nodig. Het niveau van de internetvaardigheden hangt dus samen met opleidingsniveau en leeftijd. Laagopgeleiden zullen meer moeite hebben om op kennisniveau mee te kunnen komen. In onderzoeken wordt gesteld: hoe lager opgeleid, hoe minder digivaardig. In de groep van jarigen zijn in Rotterdam iets meer (+4%) laagopgeleiden dan procentueel gezien in Nederland. (zie paragraaf 1.2) Gegevens uit de Omnibusenquêtes (COS) laten zien dat circa 37% van de jarige Rotterdammers geen startkwalificatie (dus t/m MAVO, VBO of VMBO) heeft en dus valt in de groep laagopgeleiden. Rotterdam scoort op het aspect voldoende opleiding een 6,5 in de Sociale Index (gemeten onder Rotterdammers van 15 jaar en ouder), deze score valt in de categorie voldoende sociaal. 21 van de 65 Rotterdamse wijken vallen in de categorie kwetsbaar of lager, waarvan 1 in de categorie problematisch of sociaal zeer zwak. In 2008 scoorde Rotterdam (totaal) nog in de categorie kwetsbaar, de laatste jaren laat dus wel een gestage stijging zien. Taalbeheersing speelt echter ook een rol bij het gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening. Op het aspect voldoende taalbeheersing scoort Rotterdam een 4,6. Deze score valt in de categorie problematisch. 42 van de 65 Rotterdamse wijken vallen in 2012 in de categorie kwetsbaar of lager, waarvan 29 in de categorie problematisch of sociaal zeer zwak. Sinds 2008 (5,0) zien we jaarlijks een daling in de score op dit aspect Gehandicapten en ouderen Uit onderzoek 22 door PBLQ/Zenc onder burgers met langdurige zorgvragen bleek dat het bezit of het kunnen gebruiken van een computer (trede 2 op de digitale participatieladder, paragraaf 1.4) voor deze mensen niet vanzelfsprekend is. Naast het door een handicap niet in staat zijn een computer te bedienen, noemden zij ook dezelfde redenen als digibeten (paragraaf 2.2) om geen gebruik te maken van computer/internet. Verder blijkt dat degenen uit deze groep die wel gebruik maken van een computer, deze met name gebruiken voor , ontspanning of bijvoorbeeld als een vervanging voor bijvoorbeeld spraak of vanwege een handicap aan hand of arm. Uit eerder genoemde onderzoeken 22 blijken vooral 65-plussers doorgaans weinig digivaardig. Ouderen of mensen die langzaam leren wezen tevens op het ontbreken van (betaalbare) internetcursussen met aangepast tempo. Prognose De vergrijzing neemt toe in Rotterdam. Het aandeel 65-plussers stijgt van circa 14 procent 2013 naar 18 procent in Dit wordt veroorzaakt door minder groei aan de onderkant van de bevolkingspiramide en wat meer aan de bovenkant. De vergrijzing zal echter aanzienlijk minder toenemen dan gemiddeld in Nederland, waar het aandeel 65-plus stijgt van circa Rotterdam sociaal gemeten, 4e meting Sociale Index 2012, COS 22 De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers. (2013) - Adviesbureau PBLQ/Zenc 13

14 naar 24 procent. 23 Ondanks de verwachte groei van de groep ouderen, betekent dit niet per definitie een groei van het aantal mensen dat minder digivaardig is. 2.5 Vragen om hulp Uit voorgaande paragrafen blijkt dat bepaalde bevolkingsgroepen minder in staat zijn om mee te komen in de moderne kenniseconomie en gebruik te maken van de digitale diensten. Steeds vaker komen we daarentegen termen tegen als eigen kracht en worden vanuit diverse hoeken suggesties geopperd dat burgers eerst in hun eigen sociale netwerk om hulp zouden moeten vragen. Maar hoe staan burgers daar zelf eigenlijk tegenover? Uit sociale studies is gebleken dat mensen het vervelend vinden om hulp te vragen en dit belemmert de informele zorg. De angst voor afhankelijkheid en de norm in de maatschappij die steeds meer is gericht op zelfredzaamheid en autonomie liggen daaraan ten grondslag. 24 Zelfs als mensen (82% van de digibeten 25 ) zelf aangeven iemand te kennen die zou kunnen helpen op het gebied van digitale dienstverlening, kan er op basis van gegevens uit sociale studies blijkbaar toch niet vanuit gegaan worden dat zij daadwerkelijk overgaan tot het vragen van die hulp in hun eigen netwerk. Samenvatting en conclusie In Rotterdam zijn procentueel meer laaggeletterden dan in Nederland. De verwachting is dat het percentage laaggeletterden niet afneemt. Het probleem van digibeten is blijvend gezien het grote aandeel laaggeletterden onder digibeten. Hoe lager opgeleid, hoe minder digivaardig. Ruim één derde van de Rotterdammers is laagopgeleid. In 29 van de Rotterdamse wijken is de taalbeheersing onvoldoende (categorie probleem of sociaal zeer zwak uit de sociale index). Onder mensen met langdurige zorgvragen (bijvoorbeeld gehandicapten) en ouderen is het gebruik van een computer/internet niet vanzelfsprekend en sluiten voorzieningen om digivaardigheid te vergroten niet altijd aan bij de behoeften van bepaalde doelgroepen. Hulp vragen van anderen is in het algemeen voor mensen niet vanzelfsprekend. Gezien het structurele probleem van laaggeletterdheid is het van belang dat de gemeente Rotterdam met de digitalisering van dienstverlening blijft aansluiten op deze groep. Daarmee wordt ook een aanzienlijk deel van de groep digibeten ondervangen. Het feit dat een aanzienlijk deel van de Rotterdammers laagopgeleid is, wil niet zeggen dat deze hele groep niet in staat zou zijn om gebruik te maken van de digitale diensten van de gemeente Rotterdam. Echter, het is essentieel om bij de ontwikkeling van digitale diensten oog te hebben voor de groep laagopgeleiden. 23 Bevolkingsprognose Rotterdam , COS (2012) 24 De betekenis van nabijheid - proefschrift L. Linders 25 Trendrapport Computer- en Internetgebruik J. van Deursen & J. van Dijk. Universiteit Twente

15 3. Wat gebeurt er al? 3.1 Rotterdam.nl Het doel voor Rotterdam.nl is een voor iedereen toegankelijke en aantrekkelijke website. Het bevorderen van de toegankelijkheid heeft onder andere te maken met de indeling van de website, teksten, zuivere code en het gebruik van afbeeldingen. Rotterdam.nl werd in 2011 genomineerd voor de Usability Award. Taalniveau De gemeente Rotterdam hanteert B1 taalniveau (volgens de richtlijnen van de Raad van Europa) voor communicatie met Rotterdammers. Deze richtlijn geldt zowel voor schriftelijke communicatie als voor teksten op de website en het digitale loket (Mijn Loket). Taalniveau B1 is eenvoudig Nederlands en kan door 95% van de bevolking begrepen worden. Kenmerken van dit taalniveau zijn: logische opbouw, korte, persoonlijke, actieve zinnen, hoogfrequente woorden. Het gebruik van dit taalniveau moet de toegankelijkheid van de website voor iedereen vergroten. Vormgeving Rotterdam.nl kenmerkt zich door een strakke, heldere en overzichtelijke vormgeving. Via Rotterdam.nl kan het digitale loket van de gemeente Rotterdam, Mijn Loket, benaderd worden. Voor bezoekers moet dit aanvoelen als één omgeving (website). In het laatste kwartaal van 2013 wordt een nieuwe stijlgids voor webapplicaties op Mijn Loket opgeleverd om dit te bewerkstelligen. De (vormgevings)richtlijnen in deze stijlgids zijn een afgeleide van de vormgeving van Rotterdam.nl en de huisstijl van de gemeente Rotterdam. Eenduidigheid tussen de omgevingen van Rotterdam.nl en Mijn Loket en de overzichtelijke vormgeving moeten de gebruiksvriendelijkheid van het gemeentelijke digitale loket vergroten. Bovendien zorgt het herontwerp van Mijn Loket voor betere navigatiemogelijkheden in Mijn Loket en een gedegen basis voor toekomstige uitbreiding van het aanbod aan digitale producten en diensten. 3.2 Pilot Digisterker gemeente Rotterdam 200 werkloze WWB-ers (mensen met een bijstandsuitkering) uit de gemeente Rotterdam worden in het najaar van 2013 tijdens een korte cursus getraind in het elektronisch zaken doen met de overheid, zowel de landelijk als gemeentelijke overheid. De cursus 'Werken met de e-overheid is ontwikkeld door Novay. Cursisten doen in een kleine groep en onder begeleiding van docenten stapsgewijs ervaring op met belangrijke vaardigheden voor het werken met de elektronische overheid. In totaal worden 16 cursussen in de gemeente Rotterdam georganiseerd op verschillende locaties in de stad. Een cursus bestaat uit 4 dagdelen van 2 uur en kent 3 standaardmodules en 1 module toegespitst op digitale dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Er wordt aan het einde van de cursus aan de deelnemers gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen. Doel: - om als gemeente Rotterdam kennis te maken met de cursus Digisterker. 15

16 - inzicht verkrijgen over of deelnemers na afloop van de cursus zelfstandig in staat zijn om via de elektronische weg zaken te doen met de overheid. Samenwerkende partijen: cluster Dienstverlening, cluster Werk en Inkomen, Bibliotheek Rotterdam en Novay. Op basis van de resultaten en evaluatie van de pilot wordt bepaald of er in 2014 een vervolg komt. 3.3 Aandacht voor laaggeletterdheid in Rotterdam Cluster Maatschappelijke Ontwikkeling zorgt voor het beleid van de aanpak van laaggeletterdheid in Rotterdam en onder andere voor de uitvoering van het Programma Taaloffensief. Programma Taaloffensief Taalachterstand is een hardnekkig probleem in Rotterdam en vormt een belemmering voor mensen om vooruit te komen en iets te bereiken. In 29 van de 65 wijken in Rotterdam is sprake van minder mogelijkheden door taalachterstand van de bewoners. 26 Met Taal in de wijk wil de Gemeente Rotterdam de taalvaardigheid van Rotterdammers verbeteren. Er zijn diverse opleidingsmogelijkheden in Rotterdam, die worden verzorgd door verschillende taalaanbieders. De gemeente Rotterdam heeft veel aandacht voor taal in de wijken. Er wordt daarbij onder andere samengewerkt met de stichting Lezen en Schrijven (Taal voor het Leven). Aandacht voor taalachterstanden en laaggeletterdheid door informatie te verstrekken over hoe taalachterstanden en laaggeletterdheid te herkennen en hoe deze persoon zo snel mogelijk geholpen kan worden om te starten aan een passend traject. Rotterdams Bondgenootschap tegen Laaggeletterdheid Op het niet goed kunnen lezen en schrijven rust een taboe. Laaggeletterden zijn daardoor moeilijk te herkennen en te bereiken. Om laaggeletterden op te sporen en op te leiden is de hulp van hun omgeving hard nodig. Ruim 40 Rotterdamse bedrijven, instellingen, scholen en gemeentelijke diensten hebben hun krachten gebundeld in een bondgenootschap, om de strijd tegen laaggeletterdheid aan te gaan. 3.4 Overige initiatieven Naast de initiatieven van de gemeente Rotterdam is er een veelheid van andere overheden, organisaties en instellingen die zich begeven op het terrein van ontwikkeling van de digitale vaardigheden van burgers en ondernemers. Enkelen voorbeelden zijn: Nederlandse overheid: Verschillende ministeries en uitvoeringorganisaties hebben het opgepakt om voor bijvoorbeeld werknemers/ werkzoekenden te zorgen voor een aanbod om digitaal vaardig te worden. De Belastingdienst laat een onderzoek doen naar de zelfredzaamheid van burgers en bereid flankerend beleid voor. Het ministerie van BZK/ de directie Burgerschap & Informatiebeleid laat een onderzoek doen naar de effectiviteit van 26 Rotterdam sociaal gemeten, 4e meting Sociale Index 2012, COS 16

17 het digivaardigheidsaanbod en de ondersteuningsbehoefte van de aanbieders van digivaardigheidstrainingen. Programma Digivaardig & Digiveilig: binnen dit publiekprivate programma slaan overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties de handen in met als doel de digitale vaardigheden van burgers en de internetveiligheid te vergroten. Meer informatie: Samen Online Nederland: jongeren geven computerles aan ouderen. Het doel van dit gezamenlijke project is de generatiekloof verkleinen. In Rotterdam is ook een samen online initiatief. Meer informatie: Computerwijk: beoogt de digitale zelfredzaamheid bij kwetsbare burgers te vergroten en het digibetisme tegen te gaan. Zij verzorgen cursussen. Na succesvolle pilots in 2011 en 2012 geven zij in 2013 in totaal 41 cursussen: - 16 in deelgemeente Feijenoord - 24 in deelgemeente Charlois - 1 in deelgemeente IJsselmonde Voor 2014 is de doelstelling om 75 cursussen te geven en daarbij uit te breiden naar deelgemeente Delfshaven en Kralingen-Crooswijk Een cursus is 1x per week 2 uur les gedurende 6 weken. ER is plaats voor 6 8 personen per cursus. Het cursus aanbod is geen afgeleide van de vraag. De vraag ligt vele malen hoger. Meer informatie: Sociaal Raadslieden Niet iedereen kan zelf zijn weg vinden in de ingewikkelde wereld van wetten, regelingen, formulieren en (overheids)instellingen. Sociaal Raadslieden (onderdeel van de gemeentelijke organisatie) is erin gespecialiseerd om mensen advies te geven over wat in bepaalde gevallen het beste te doen en waar aan te kloppen als mensen dat zelf niet zo goed weten. Zij helpen bijvoorbeeld ook bij het opstellen van brieven en bezwaarschriften en bij het invullen van ingewikkelde formulieren. De hulp van de Sociaal Raadslieden is vertrouwelijk, kosteloos, toegankelijk voor iedereen en heeft betrekking op uiteenlopende onderwerpen, zoals: uitkeringen en pensioenen, huur- en woonzaken, subsidieregelingen, consumentenzaken, erfrecht, belastingzaken, arbeidszaken en ontslag, vreemdelingenrecht, echtscheiding en studiefinanciering. Jaarlijks kloppen zo n mensen aan bij de Sociaal Raadslieden Rotterdam. Zij zijn samen goed voor klantcontacten. Een aantal deelgemeentes (Alexander, Centrum, Rozenburg) maakt geen gebruik van de diensten van de Sociaal Raadslieden, maar neemt deze dienstverlening af bij andere partijen. In Hoek van Holland is geen sociaal raadsliedenwerk gevestigd. Samenvatting en conclusie De gemeente Rotterdam heeft zeker aandacht voor diverse groepen die op kennisniveau moeite hebben mee te komen in de maatschappij. Er zijn initiatieven op gebied van ontwikkeling van taal en digitale vaardigheden. En Sociaal Raadslieden bieden een vangnet 17

18 voor mensen om hun weg te vinden in wetten, regelingen, schriftelijke formulieren en instellingen. Daarnaast zijn er richtlijnen voor het verstrekken van schriftelijke en online informatie die ervoor moeten zorgen dat gemeentelijke informatie voor de overgrote meerderheid van de Rotterdamse bevolking begrijpelijk is. Maar hiermee is de weg naar het digitaal zaken doen met de gemeente Rotterdam voor iedereen (nog) niet voldoende gedekt. Het percentage van de Rotterdammers dat in het bezit is van een pc of laptop en internettoegang heeft, is dusdanig hoog dat dit geen belemmering vormt om zaken digitaal te kunnen regelen met de gemeente Rotterdam. Echter in voorgaande hoofdstukken werd duidelijk dat slechts het hebben van een computer of internetaansluiting niet voldoende is om in staat te zijn digitaal je zaken te regelen met de gemeente. Maximaal tweederde van de bevolking kan zichzelf voldoende redden in de digitale wereld. Voor het overige deel van de bevolking zal dit niet het geval zijn (bron: prof. J.A.G.M. van Dijk). Bij het maken van beleid op het gebied van dienstverlening aan Rotterdammers zal de gemeente Rotterdam dit gegeven in ogenschouw moeten nemen. De dienstverlening aan de meer kwetsbare groepen in Rotterdam, die juist het vaakst aangewezen zijn op diensten van de gemeente, zal moeten mee bewegen om verantwoord de omslag naar digitalisering te kunnen maken. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op het volgende punten: Bestaande hulpvoorzieningen meenemen in digitaliseringsslag Gebruik maken van een netwerk Oog voor nieuwe groep Dienstbaar en serviceverlenend als instrument Investeren in eigen kracht Bekendheid digitale dienstverlening vergroten Ontwikkeling van digitale diensten Wegwijs in digitale informatie Mogelijkheid tot proactief handelen van de gemeente De aanbevelingen op deze punten dragen bij aan de ambitie tot uitbreiding van het aanbod en het gebruik van digitale dienstverlening waarbij rekening gehouden wordt met de bevolkingsgroepen die moeite hebben met het zelfstandig digitaal zaken doen met de gemeente Rotterdam. 18

19 4. Aanbevelingen 4.1 Aanbevelingen Bestaande hulpvoorzieningen meenemen in digitaliseringsslag Laaggeletterden hebben in het algemeen moeite met het interpreteren van geschreven informatie en het invullen van formulieren of dit nu schriftelijke of digitaal is. Al voordat de digitalisering werd ingezet, moest deze groep begeleid worden (bijvoorbeeld door de vraagwijzers of formulieren brigade ) in het zaken doen met de gemeente Rotterdam. Dit zal door digitalisering niet minder worden. Daarentegen heeft het digitaal aanvragen van producten en diensten voordelen ten opzichte van het schriftelijk aanvragen: sneller invullen van formulieren doordat op basis van digitale identificatie gegevens vooraf automatisch ingevuld zijn; kostenefficiëntie bij de verwerking in de backoffice. Deze voordelen blijven ook van toepassing als er hulp geboden wordt bij het digitaal zaken doen. De bestaande hulpvoorzieningen binnen de gemeente Rotterdam zullen op de juiste manier afgestemd moeten worden om de omslag te kunnen maken van schriftelijk naar digitaal. Aandacht voor welke mogelijkheden van digitale machtiging er zijn voor specifieke klantgroepen die begeleiding nodig hebben bij digitaal zaken doen met de gemeente, mag daarbij niet ontbreken. Gebruik maken van een netwerk De lage digivaardigheid onder bepaalde bevolkingsgroepen, denk aan laagopgeleiden en mensen met een beperking of handicap, is geen tijdelijk probleem. De gemeente Rotterdam heeft baat bij structurele voorzieningen, die aansluiten op de behoeften van deze klantgroepen om ervoor te zorgen dat ook zij nu en in de toekomst goed bediend blijven. De vraag die beantwoord zou moeten worden is of de gemeente Rotterdam alle hulpvoorzieningen zelf moet leveren. Verbinding zoeken met bestaande vangnetten buiten de gemeentelijke organisatie en elkaar wederzijds versterken kan daarvoor een alternatief zijn. Het is van belang om het netwerk van partijen, bijvoorbeeld die actief zijn op het gebied van ontwikkeling van digitale vaardigheden, in kaart brengen en te kijken hoe de gemeente Rotterdam daarop kan aansluiten. Oog voor nieuwe groep Digibeten die niet laaggeletterd of beperkt door een beperking of handicap zijn, is een nieuwe groep burgers die aandacht vereist van de gemeente als gevolg van digitalisering. Hoewel het aantal digibeten onder bepaalde bevolkingsgroepen, zoals onder ouderen, in de toekomst kan verminderen, is de verwachting dat slechts een klein deel van de totale groep digibeten in de toekomst wel internet zal gaan gebruiken. De gemeente Rotterdam moet bij bestaande vangnetten voorbereid zijn op de toeloop van een nieuwe groep Rotterdammers, namelijk digibeten, die begeleiding nodig heeft bij het digitaal aanvragen van producten en diensten. Dienstbaar en serviceverlenend als instrument Op de ingeslagen weg naar digitalisering is het bij de hand nemen van burgers belangrijk. Het is van belang om in het contact met klanten erachter te komen of er een hulpbehoefte op het gebied van digitale dienstverlening is om deze mensen de juiste weg naar passende hulp te kunnen bieden. Medewerkers met klantcontacten (bijvoorbeeld balie- en callcenter medewerkers) vormen de directe verbinding met Rotterdammers. De gemeente Rotterdam zou medewerkers met klantcontacten actiever moeten inzetten bij kanaalsturing en in de 19

20 begeleiding van klanten met lage digitale vaardigheden naar de juiste gemeentelijke hulp zonder dat klanten daar zelf om hoeven te vragen. Bij deze rol hoort een pro-actieve dienstbare houding en serviceverlenende benadering van klanten. Ook is het van belang om het doe-het-zelf-loket (nu in stadswinkel centrum) optimaal in te zetten voor het begeleiden van klanten. Hier kunnen klanten door een host (gastvrouw/heer) zowel bij het digitaal als schriftelijk doen van bijvoorbeeld aanvragen geholpen worden. Investeren in eigen kracht Bezuinigingen aan het adres van overheden vragen erom dat de gemeente uit moet gaan van wat mensen (nog) wel kunnen. Steeds vaker klinken daarom termen als eigen kracht en burgerkracht. Ondanks dat een groot deel van de mensen aangeeft iemand te kennen die hun zou kunnen helpen, kunnen we daar als gemeente niet zondermeer vanuit gaan. Uit sociale studies is namelijk gebleken dat mensen het vervelend vinden om hulp te vragen en dit belemmert de informele zorg. Daarnaast is het de vraag of iedereen wel in staat is om een eigen netwerk van hulp om zich heen te creëren. De gemeente Rotterdam zou, al dan niet door het inzetten van of verwijzen naar externe partijen, mensen kunnen faciliteren bij het opzetten van een eigen hulpnetwerk. Deze investering resulteert in meer mensen die kunnen terugvallen op een eigen netwerk en geen/minder hulp van de gemeente Rotterdam nodig hebben. Bekendheid digitale dienstverlening vergroten Alleen inzetten op de realisatie van ICT die digitalisering mogelijk maakt en ondersteuning van specifieke klantgroepen is niet voldoende. Uit onderzoek is gebleken dat de bekendheid van het digitaal aanvragen van overheidsdiensten zeer gering is bij burgers met langdurige zorgvragen. Het sturen op het gebruik van het digitale kanaal (kanaalsturing) en het vergroten van de bekendheid ervan in brede zin en in het bijzonder bij specifieke doelgroepen (bijv. burgers met langdurige zorgvragen) verdient zeker aandacht. Kortom, er dient antwoord te komen op de vraag Op welke manieren kan bekendheid van digitale dienstverlening vergroot worden bij verschillende doelgroepen? Ontwikkeling van digitale diensten Het is essentieel om digitale diensten voor een zo groot mogelijke groep klanten toegankelijk te maken. Het gebruik van het taalniveau B1 op Rotterdam.nl en in webapplicaties voor digitale dienstverlening is daarvan een voorbeeld. Bij de ontwikkeling van online producten en diensten is het van belang om, waar dat kan, aansluiting tussen het niveau van het aanbod digitale diensten en het niveau van groepen met een lager ontwikkelingsniveau (bijvoorbeeld laagopgeleiden) te creëren. Dit geldt uiteraard voor het gebruik van taal en terminologie. Ook zou het goed zijn om te onderzoeken of het gebruik van visuele elementen (bijvoorbeeld iconen, afbeeldingen) op de website en in webapplicaties hieraan zou kunnen bijdragen. Consultatie van burgers/belangengroepen kan heel goed ingezet worden als instrument om digitale dienstverlening beter bereikbaar, toegankelijker en begrijpelijker te maken voor minder digitaalvaardige groepen. Want wat is er beter dan de doelgroep zelf of de ervaring van andere partijen met deze groepen in te zetten om beter inzicht te krijgen in hun beleving van de digitale dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Een gebruikerstest is een middel dat hiervoor ingezet kan worden. Sturing op consultatie van burgers/belangengroepen bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening verdient meer aandacht. 20