Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken
|
|
- Jelle de Smet
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Verdieping en Toelichting Keurmerknormen 2014 Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule
2 Programma bijeenkomst Normen 2014 Prestatiegebieden Ervaringen/leren van elkaar 2
3 Normen 2014 Handboek; tekstuele aanpassingen Inhoudelijk: Minder ingrijpende wijzigingen dan in 2013 Maar: Er zijn wel degelijk wijzigingen/aanpassingen 3
4 Normen en prestatiegebieden 2014 Prestatiegebied A De klant begrijpt het product Normen: 2. Heldere voorlichting en taalgebruik 3. Wijzer in Geldzaken 4. Medische acceptatie en gezondheidsverklaring 4
5 Prestatiegebied A Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik Nieuw: Overige verplichtingen verzekeraar A. polisvoorwaarden op de website B. verzekeraar leidt zijn medewerkers op Toegevoegd aan de 7 toetspunten: nr8. Bij vermelding van fiscale voordelen, ook fiscale nadelen vermelden 5
6 Prestatiegebied A Norm 3: CentiQ Wijziging CentiQ naar Wijzer in Geldzaken en De verzekeraar legt de klant uit wat Wijzer in geldzaken inhoudt Verwijzing op homepage of op productpagina Norm 4: Medische acceptatie en gezondheidsverklaring 2 brochures van het Verbond over medische keuring 6
7 Prestatiegebied B Prestatiegebied B Het product is geschikt voor de klant Norm: 5. PAP/PAR Toegevoegd: Stv toetst of de verzekeraar voldoende kritisch is bij ontwikkeling of bij review 7
8 Prestatiegebied C Prestatiegebied C De dienstverlening is van optimale kwaliteit Normen: 6 Reactietermijnen 7 Klachtenbehandeling 8 Claimbehandeling 11 Telefonische bereikbaarheid 12 behandeling 8
9 Prestatiegebied C Norm 6: Reactietermijnen Toegevoegd aan beoordeling Stv: De verzekeraar levert maandrapportages (was al opgenomen in checklist) Afzonderlijke (afwijkende) afspraken met grote relaties vastleggen en aantonen En aangescherpt bij toetspunt overschrijdingsberichten: Verzekeraar noemt bij overschrijding nieuwe datum 9
10 Prestatiegebied C Norm 7: Klachtbehandeling Klachtbrieven worden ook bekeken op heldere taal Toegevoegd aan beoordeling Stv: Goed opgeleide medewerkers Betrokkenheid van (top)management 10
11 Prestatiegebied C Norm 8: Claimbehandeling Tekst uitgebreid met: Zorg-/levensverzekeringsaspecten Noodsituaties 24/7 claim indienen Toegevoegd aan beoordeling Stv: Verklaring van moment van binnenkomst tot uitbetaling helder voor klant? Informeert verzekeraar de klant over kosten contra-expertise? 11
12 Prestatiegebied C Norm 11: Telefonisch contact Toegevoegd: Verzekeraar meldt incidenten (storingen in bereikbaarheid) zsm aan de klant bijv. via website Toegevoegd aan beoordeling Stv: Op de maandrapportages Stv toetst service level-keuze van verzekeraar 12
13 Prestatiegebied C Norm 12: behandeling Toegevoegd aan beoordeling Stv: Reactietermijn ten minste in 90% behalen en Altijd een overschrijdingsbericht versturen met nieuwe datum voor de overige 10% Tonen periodieke rapportages 13
14 Kwaliteitssysteem verankerd in de reguliere processen Norm 14: Interne kwaliteitsaudit Opnemen in de rapportage : Opvolgen van de gedane aanbevelingen in Stv beoordelingsrapportages (of gefundeerde afwijkingen daarvan) een oordeel opnemen over de interne attitude t.o.v. de keurmerknormen 14
15 Kwaliteitssysteem verankerd in de reguliere processen Norm 15: Klanttevredenheidsonderzoek Onjuiste tekst over niet-verbondsleden Verplichte info over afgehandelde klachten en kwaliteit klachtenbehandeling is niet meer verplicht 15
16 Prestatiegebieden 2013 Introductie Besproken en informatie uitgewisseld: in feite nog geen invloed op de beoordelingsuitslag! 2014 Wel verdieping zonder nog echt te beoordelen Aanvullen met specifieke inspanningen op dat gebied Aantonen van resultaten als gevolg daarvan 16
17 Slot: impact? Geef een eerste reactie op de mogelijke impact van de wijzigingen in de eigen organisatie 17
18 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Bedankt voor uw aandacht! Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren voor de beoordeling
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieHandboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieDelta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal
Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Reikwijdte 3 3 Leeswijzer 3 4 Indeling Prestatiegebieden Klantbelang Centraal 3 4.1 Prestatiegebied A:
Nadere informatieHandboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieHandboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieHandboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.toetsingverzekeraars.nl
Nadere informatieThemarapportage Websites
Themarapportage Websites oktober 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4. Totaalbeeld 37 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 4 6 4.1 Score op volledig getoetste keurmerknormen 4.2 Score op keurmerknormen
Nadere informatieThemarapportage Klantcontact
Themarapportage Klantcontact december 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 5. De praktijk 25 5.1 Praktijkvoorbeelden per norm 25 1. Inleiding 7 5.2 Aanbevelingen en tips rondom 26 claimbehandeling
Nadere informatieHandboek keurmerknormen
Handboek keurmerknormen Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg
Nadere informatieKwaliteitscode Rechtsbijstand 2019
Kwaliteitscode Rechtsbijstand 2019 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding Als belangenvereniging van schade- en levensverzekeraars denkt het Verbond van Verzekeraars na over hoe de branche
Nadere informatieKlachtenbeleid ARAG SE Nederland
Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Klachtenbeleid ARAG SE Nederland November 2015 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Regelgeving... 3 3. Visie ARAG... 4 4. Definitie... 4 5. Kanalen... 4 a.
Nadere informatieKlantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader 016-017 Opbouw module De module bestaat uit de vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering
Nadere informatieInformatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars
Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische
Nadere informatieKlachtenbeleid ARAG SE Nederland
Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Februari 2018 Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Regelgeving... 3 3. Visie ARAG... 4 4. Definitie klacht... 4 5. Kanalen...
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKeurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014
Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Overlijden
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage
Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6
Nadere informatieOpening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma
Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is
Nadere informatieNormenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6
Nadere informatieThemabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands
Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands Keurmerk Klantgericht Verzekeren Beeld bij de panelleden Erg ongunstig voor verzekerde en eenzijdig op het voordeel van verzekeraar gericht.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Centraal Beheer Achmea Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer - Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5
Nadere informatieInhoud themarapportage
Themarapportage Medische acceptatie januari 2019 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 1. Inleiding 7 2. Waarom een onderzoek naar Medische acceptatie? 9 3. Onderzoeksaanpak 3.1 Onderzoeksmethode 3.2
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2018
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 18 Interpolis Interpolis Rapportcijfer - Interpolis Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,41 7,64 7,52 7,41 7,34 7,18
Nadere informatieNormenkader thema-onderzoek Claimafhandeling
Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling Stichting toetsing verzekeraars Onderdelen Het thema-onderzoek claimafhandeling bestaat uit de volgende vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Avéro Achmea Avéro Achmea Rapportcijfer - Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,34 7,41 7, 7,46 7,7
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 6,68
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Generali
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Generali Rapportcijfer Generali Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,32 7,48 7,34 7,53 7,19 7,13 7,7 7,15 5,5
Nadere informatieRapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2
Nadere informatie(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling
Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling juni 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4.2.6 Onderdeel VI Communicatie- 22 proces 1. Inleiding 5 5. Verbetermogelijkheden 25 2. Onderzoeksaanpak
Nadere informatieNormenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement
Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement 0-06 Opbouw module De Dashboardmodule bestaat uit de volgende onderdelen: I. Leiderschap en visie II. Beleid en strategie III. Mensen en middelen IV. Evaluatie
Nadere informatieVisie Nationale-Nederlanden Klantbelang Centraal is vanaf 2009 een integraal onderdeel van onze strategie.
Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg t.a.v. mevrouw Ir. Rosemarie Wijnands0000AA 10 onderwerp Geachte mevrouw
Nadere informatieKwaliteitscode 2014. Kwaliteitscode 2014. Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik
Kwaliteitscode 2014 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 15 december 2010 de Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7 6,5 7,25 7,5 7,61 7,69 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,25 7,23 7,34 7,41 7,11 7,26 7,7 7,
Nadere informatieINHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES ARTIKEL 2. REIKWIJDTE ARTIKEL 3. GRONDBEGINSELEN RECHTSBIJSTANDVERLENING ARTIKEL 4. COMMUNICATIE
KWALITEITSCODE 01 INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES 1.1 Rechtsbijstandverzekeraar 1. Juridisch zelfstandig schaderegelingskantoor 1. Klant 1. Rechtshulpverlener 1. De zaak ARTIKEL. REIKWIJDTE ARTIKEL. GRONDBEGINSELEN
Nadere informatieHet Gouden Handdrukplan
Het is uw gouden handdruk. Daar nemen wij geen risico s mee. Het Gouden Handdrukplan Een beetje conservatief is zo gek nog niet. Al sinds 1872 is Conservatrix gespecialiseerd in levensverzekeringen, pensioenen
Nadere informatieJaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013
Jaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013 De Raad bestond in 2012 uit de volgende leden SAMENSTELLING naam functie Raad hoofdfunctie Bestuurlijke of toezichthoudende
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument
Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen
Nadere informatieThemarapportage Reisverzekering
Themarapportage Reisverzekering juni 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B: 25 Het product is geschikt voor de klant 1. Inleiding 6 6.1 Inhoud beoordeling
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling
Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.
Nadere informatieReglement gedrags- en beroepsregels ROTA
Reglement gedrags- en beroepsregels ROTA Doel van het reglement: Waarborgen van kwaliteit van de beroepsgroep en professioneel handelen van de autotaxateur/expert, en ongewenste gedragingen in de beroepsuitoefening
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieKlachtenregeling ITvitae HRplus Coaching
Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching Het melden van een klacht door een klant van ITvitae HRplus of door diens formele vertegenwoordiger met betrekking tot een coachingstraject van ITvitae HRplus.
Nadere informatieKwaliteitscode Rechtsbijstand
Kwaliteitscode Rechtsbijstand De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 15 december 2010 de volgende Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars en juridisch zelfstandige
Nadere informatieOnze Diensten- wijzer
Onze Diensten- wijzer Van t Loo Hypotheken Tjalk 24-18 8232 LV Lelystad KvK 39054799 AFM 12004427 Dienstenwijzer - versie 2017-11 www.vantloo.com Wie zijn wij? Wij zijn Van t Loo Hypotheken. Wij stellen
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2012
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2012 Inhoudsopgave De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Prestaties leveren
Nadere informatieThemarapportage Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand
Themarapportage Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand december 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 3.7 Resultaat norm 10 15 KCRB (rechtsbijstandsverzekeraars 1. Inleiding 5 die
Nadere informatieKlantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars
Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars 25 juni 2014 Ivo Thijssen Doel vandaag Hoe houdt de AFM toezicht? Waarom het thema Klantbelang Centraal? Wat is Klantbelang Centraal?
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieProtocol Klachtenafhandeling
Protocol 1 Inhoudsopgave Doel 3 Werkwijze 3 1. : 4 2. Registratie van de klacht 5 2.2 Zo wordt uw klacht behandeld 5 2.3 Zo wordt uw klacht extern behandeld: 6 2.4 Behandeling van de klacht 6 2.5 Geschillencommissie:
Nadere informatieLevering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg 18 oktober 2011 RA111409 Samenvatting Een vrouw vraagt
Nadere informatieNul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3 Basisdeel - Kerntaak 3 deelnemer bedrijf praktijkopleider school praktijkbegeleider datum nulmeting datum voortgangsmeting crebonummer
Nadere informatieA CLIENTSYSTEEM. 1 Intake
1 Intake A CLIENTSYSTEEM De arts oriënteert zich op (claim-aan)vragen, weet vraagstellingen te formuleren, kan adequaat verwijzen en weet op hoofdlijn consequenties te schetsen binnen verschillende verzekeringssystemen.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 217 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,31 7,39 7,44 7,9 7,3 7,17 7,22 6,5 6,32 6,54 6,7 6, 214 (n=1.4)
Nadere informatieInfoland klachtenprocedure
Versie 1 juli 2012 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Doelstelling... 3 4 Klachtenprocedure... 4 5 Kwaliteitsverbetering... 5 6 Ingangsdatum... 5 2 Copyright 2014 Infoland 1 Inleiding Infoland
Nadere informatieProtocol bij claims op Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
Protocol bij claims op Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Inleiding Verzekeraars bieden vele producten en productvarianten aan op het gebied van individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.
Nadere informatieRapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 13 maart 2014 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Jeroen Jansen & Marit Koelman Index Achtergrond van het
Nadere informatieRapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het
Nadere informatieKwaliteitscode Rechtsbijstand Stichting Achmea Rechtsbijstand
Kwaliteitscode Rechtsbijstand Stichting Achmea Rechtsbijstand Inhoudsopgave Artikel 1 Definities 3 1.1 Rechtsbijstandverzekeraar 3 1.2 Juridische zelfstandig schaderegelingskantoor 3 1.3 Klant 3 1.4 Rechtshulpverlener
Nadere informatieGebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet 23 oktober 2008 RA0830570 Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman
Nadere informatieIk vertel graag wat we voor u kunnen doen. Jolande, medewerkster Ardanta
Ik vertel graag wat we voor u kunnen doen. Jolande, medewerkster Ardanta Welke informatie vindt u in deze brochure? 4 Waar staan we voor? 7 Onze belofte. 8 Hoe maken we onze belofte waar? 11 Hoe wij werken.
Nadere informatieThemarapportage Kwaliteitsverbetering
Themarapportage Kwaliteitsverbetering februari 2018 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 1. Inleiding 8 2. Onderzoeksaanpak 9 3. Normenkader 10 4. Resultaten norm Kwaliteitsbeleid 4.1 Het kwaliteitsbeleid
Nadere informatieHet vastzetten van een scootmobiel in een AOV-taxi Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Connexxion
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Het vastzetten van een scootmobiel in een AOV-taxi Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Connexxion Samenvatting 18 juli 2013 RA131246 Een vrouw maakt gebruik
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, 13 14 (n=1.138)(n=1.4)
Nadere informatieSERVICE ABONNEMENT SCHADEVERZEKERINGEN (SAS)
De voordelen van het SERVICE ABONNEMENT SCHADEVERZEKERINGEN (SAS) úw risico, is onze zorg Uw adviseur van Breedijk & Biesenbeek Financiële dienstverlening gaat verder dan alleen het afsluiten van uw schadeverzekeringen.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieStudiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.
Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieklager de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenregeling KMS Advocaten. 1. Begripsomschrijving klacht elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door
Nadere informatieKlachtenregeling. To The Point Expertise BV
Klachtenregeling To The Point Expertise BV 1 INHOUDSOPGAVE Artikel 1 Begripsbepalingen 3 Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 4 Artikel 3 Indiening van een klacht 4 Artikel 4 Doelstelling klachtenregeling
Nadere informatieKlantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader 06-07 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Beleid en cultuur II. Mensen en middelen III. Lerende organisatie
Nadere informatieCare for Systems. Inter Service Level Agreements
Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande
Nadere informatieAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG
> Retouradres Postbus 2030 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2008 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 47 25 DP Den Haag Postbus 2030 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/jenv
Nadere informatieCategorie ICT Werkomgeving Rijk: Inrichting contractmanagement
1 26-10- 2016 Categorie ICT Werkomgeving Rijk: Inrichting contractmanagement Den Haag 20 oktober 2016 2 Introductie 3 ICT Categorieën en SLM Het verwervingsproces Contractmanagement (1) Definitie Alle
Nadere informatiestap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie
stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieEven over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig
Even over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig Inhoud. Personeelsvoorzieningen. 3 Veel gestelde vragen. 5 Goed om even te weten. 6 2 Personeelsvoorzieningen. Een eenvoudige manier om uw
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieT 024-3732602 F 024-3732605 E iníoí0advocatenkantoor-kremer.nl. I www.advocatenkantoor-kremer.nl
Mw. Mr. J.E. Kremer Advocaat Nina SimonestÍaat 90 6541 EC Nijmegen T 024-3732602 F 024-3732605 E iníoí0advocatenkantoor-kremer.nl I www.advocatenkantoor-kremer.nl &*v*e*t*nk*r'lt**r Kr*rnel Advocatuur:
Nadere informatieCONSUMENTENONDERZOEK 2012
CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het
Nadere informatieWIA Re-integratiebegeleiding
WIA Re-integratiebegeleiding Hulp als uw medewerker langdurig ziek is Zilveren Kruis helpt u dat uw medewerker weer snel aan het werk kan. In deze folder leest u wat u van ons kunt verwachten, welke maatregelen
Nadere informatieThemarapportage Overlijdensrisicoverzekering
Themarapportage Overlijdensrisicoverzekering mei 2017 Inhoud themarapportage Samenvatting Inleiding Samenvatting Marktbeeld AFM Dashboard 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 3. Normenkader 4. Resultaten norm
Nadere informatieKlachtenregeling. Dichtbij Dagbesteding
Klachtenregeling Dichtbij Dagbesteding In zorgrelaties kan onvrede ontstaan tot zelfs een klacht. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de wijze van zorgverlening, de bejegening en het nakomen van
Nadere informatieklager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenregeling BIJ Advocaten zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Bent u tevreden of juist minder tevreden? Wij horen graag uw ervaringen. Uiteraard proberen wij klachten als
Nadere informatieDienstenwijzer. Al Barzag Dijkshoornseweg 211 2614 KC Delft. T: 085 0290037 E: info@albarzag.nl W: www.albarzag.nl. Publicatie 22 oktober 2015
Dienstenwijzer Al Barzag Dijkshoornseweg 211 2614 KC Delft T: 085 0290037 E: info@albarzag.nl W: www.albarzag.nl Publicatie 22 oktober 2015 Pagina 1 van 6 Geachte relatie, De overheid hecht aan een goede
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage
Klanttevredenheidsrapportage Buitenland 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Buiteland Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen
Nadere informatieProcedure voor complimenten, signalen en klachten
Procedure voor complimenten, signalen en klachten 1. ALGEMEEN 2 2. HET COMPLIMENT 2 3. HET SIGNAAL 2 4. DE KLACHT 2 5. DE KLACHTENPROCEDURE 3 5.1. EEN VRIJWILLIGERSGROEP 3 5.2. EEN DONATEUR 4 5.3. EEN
Nadere informatie