Jaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013

Transcriptie

1 Jaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013

2 De Raad bestond in 2012 uit de volgende leden SAMENSTELLING naam functie Raad hoofdfunctie Bestuurlijke of toezichthoudende nevenfunctie (her-) benoemd mw. mr. I.E. (Inge) Klopper mr. dr. R.M. (Ron) van Male lid advocaat-generaal lid Adviescollege Verloftoetsing TBS 2012 lid vice-president Centrale Raad van Beroep lid besliscommissie Schadeschap Luchthaven Schiphol 2011 prof. mr. A.I.M. (Toon) van Mierlo voor-zitter advocaat NautaDutilh, hoogleraar burgerlijk recht Erasmus Universiteit voorzitter Geschillencommissie Zorgverzekeringswet 2010 mr. S.D. (Simon) Renzema vicevoorzitter directeur/ eigenaar Renzema Management en Advies BV geen 2009 ir. T.P. (Theo) Koekkoek lid bestuursvoorzitter Agrifirm UA, voorzitter raad van commissarissen Agrifirm BV, lid bestuur Nationaal Co peratieve Raad voorzitter raad van commissarissen Rabobank Altena, lid raad van commissarissen Basfood BV 2012 De leden Klopper en Koekkoek werden op 22 november 2012 voor een periode van vier jaar herbenoemd, conform het door de Raad vastgestelde rooster van aftreden. Pagina 2 van 5

3 INFORMATIEBRONNEN De Raad besprak in 2012 drie maal met de bestuurder de gang van zaken. Daarbij stonden aan de Raad rapportages ter beschikking over onder meer de strategie en realisatie van de bedrijfsdoelstellingen, de kwaliteit van de rechtshulp, de klanttevredenheid, klachtbehandeling en interne kwaliteit audits. De Raad liet zich daarnaast voorlichten over de risico- en compliance programmas die SAR heeft ge nitieerd om het beheersen van risicos en handelen conform de relevante wet- en regelgeving aantoonbaar te borgen. Verder liet de Raad zich informeren door een aantal medewerkers en sprak de Raad met de voorzitter van de divisie Centrale Dienstverlening (CDV) binnen Achmea, via welk kanaal SAR met de Achmea afstemt. Ten slotte sprak de Raad met de referent binnen de Raad van Bestuur van Achmea voor de divisie CDV. ZELFEVALUATIE De Raad bespreekt 2013 buiten aanwezigheid van het bestuur het eigen functioneren en dat van het bestuur van SAR. TOEZICHT FINANCI N EN RISICO De Raad stelde vast dat het financiºle verslag over 2011 is goedgekeurd door de externe accountant. Over dit verslag heeft de Raad de bestuurder bevraagd. Vanaf 2012 ontvangt de Raad rechtstreeks vanuit de disciplines Risk & Compliance een periodieke rapportage. Daarin zijn aan de Raad geen risico- of compliance incidenten gemeld, waardoor essentiºle belangen, zoals de positie van SAR, de privacy van klanten, de vertrouwelijkheid of de kwaliteit van de rechtshulp, in het geding zijn geraakt. De Raad merkt wel op dat de afhankelijkheid van geautomatiseerde postverwerking, waaronder verzending van , met zich meebrengt dat de kwaliteit daarvan van SAR blijvende aandacht vraagt. Pagina 3 van 5

4 ORGANISATIE De Achmea groep besloot eind 2011 tot een hervorming van de organisatie structuur per januari Voor SAR hield dit een wijziging in van het kanaal waarlangs met Achmea wordt afgestemd over de bedrijfseconomische aspecten van de werkzaamheden. Zoals hiervoor vermeld rapporteert SAR in de nieuwe situatie aan de voorzitter van de Divisie Centrale Dienstverlening. Er is Raad sinds deze formele wijziging van de afstemming tussen SAR en de Achmea groep over de prestaties van SAR vooralsnog niet gebleken van een invloed op haar onafhankelijke positie en op de vertrouwelijkheid en de kwaliteit van de rechtshulp. In 2013 blijft de Raad de praktische invulling daarvan volgen. In vervolg op de wijziging van de groepsstructuur, stelde het bestuur van SAR een nieuwe visie op besturing vast. Deze werd gefaseerd per 1 november 2012 en 1 januari 2013 ingevoerd. SPEERPUNTEN De Raad zag dat SAR zich in 2012 met behulp van diverse projecten en activiteiten heeft gericht op verdere verbetering van de aansluiting van de rechtshulp op de behoeften van klanten, met aandacht voor medewerkers, terwijl de kosten - mede in het belang van klanten - beheersbaar blijven. De Raad volgde deze verbeterprocessen kritisch, gaf waar mogelijk advies en bewaakte dat het op zichzelf gezonde streven naar efficiency binnen reºle kaders bleef. De Raad constateerde dat SAR in 2012 onder meer volgende doelen behaald: - SAR realiseerde een voor het publiek toegankelijk, online platform met advies over allerlei juridische problemen. - Er werd gestart met het geven van preventieve rechtshulp. - SAR richtte nieuwe processen in gaf medewerkers specifieke opleiding om de dienstverlening beter te kunnen afstemmen op behoeften van klantgroepen met bijvoorbeeld een zakelijke of een agrarische achtergrond. KWALITEIT EN ONAFHANKELIJKHEID De Raad heeft de statutaire taak toezicht te houden op kwaliteit en de onafhankelijkheid van de rechtsbijstandverlening en bewaakt dat SAR zich bij haar taken laat leiden door de belangen van haar klanten. Dit omvat tevens de wijze waarop de dienstverlening door SAR wordt uitgevoerd, waaronder de bejegening van en informatieverstrekking aan klanten, de tijdigheid van de dienstverlening, de juridische kwaliteit, de klanttevredenheid en de behandeling van klachten. De kwaliteit van de rechtshulp vormt een structureel onderwerp van gesprek tussen de Raad en de bestuurder. In het licht van de gewijzigde rapportagelijn richting Achmea, had de Raad daarvoor in 2012 bijzondere aandacht. Pagina 4 van 5

5 SAR heeft in dat jaar deelgenomen aan zelf evaluaties in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Het gestructureerde, permanente leerprogramma Opleidingenhuis is van start gegaan en er is een aanzet gemaakt tot het op medewerker niveau meten van de kwaliteit. Hoewel begin 2012 er lichte druk ontstond door onderbezetting op onderdelen, keerde de onderbezetting in de loop van het jaar ten goede, wat terug is te zien in de cijfers van klachten. Klanten zijn over het algemeen tevreden over de wijze waarop zij door de medewerkers van SAR worden geholpen en over de juridische resultaten die SAR voor hen boekt. Vooral de termijn waarbinnen en snelheid waarmee SAR een groot deel van de klanten kan helpen oogst waardering. Sinds 2012 worden niet meer alleen binnen een afdeling maar ook op teamniveau prestaties gemeten en waar mogelijk verbeteringen bedacht, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening verder is toegenomen. Er bestaat nog ruimte voor verbetering van het vooraf informeren van klanten voor wie het bereiken van het beoogde resultaat een langer juridisch traject vergt. De Raad constateert dat de dienstverlening beantwoordt aan de daaraan te stellen eisen, naar de maatstaven van professionele rechtshulp, onder meer neergelegd in de Kwaliteitscode Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars. BESLUITEN Na bevraging van de bestuurder en bespreking van de verklaring van de externe accountant keurde de Raad de vaststelling door de bestuurder van de jaarrekening en jaarverslag 2011 goed. Bovendien gaf de Raad toestemming aan de bestuurder tot vaststelling van de begroting voor TOT SLOT De Raad stelde vast dat binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand goede maatregelen zijn ingezet om de doelen te behalen. De Raad heeft waardering voor de inzet van het bestuur en de medewerkers van SAR in 2012 en spoort hen aan om de doelen die vanuit de nieuwe structuur voor 2013 zijn gesteld ook te behalen. A.I.M. van Mierlo voorzitter Pagina 5 van 5