Inhoud themarapportage

Transcriptie

1 Themarapportage Medische acceptatie januari 2019

2

3 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 1. Inleiding 7 2. Waarom een onderzoek naar Medische acceptatie? 9 3. Onderzoeksaanpak 3.1 Onderzoeksmethode 3.2 Werkprogramma en scores Normenkader 4.1 Beleid en praktijk 4.2 Transparantie en communicatie 4.3 Reactietermijnen Benchmark 5.1 Toelichting op de scores 5.2 Scores per onderdeel van het normenkader Resultaten 6.1 Beleid en praktijk 6.2 Transparantie en communicatie 6.3 Reactietermijnen Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen 7.1 Praktijkvoorbeelden 7.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Bijlage 1: overzicht onderzochte keurmerkhouders 29 Bijlage 2: normenkader Medische acceptatie 31

4 4

5 Samenvatting In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) het klantbelang centraal stellen als zij de klant een verzekering aanbieden waarbij sprake is van medische acceptatie. In ons onderzoek hebben wij een normenkader gebruikt dat bestaat uit drie onderdelen: I. Beleid en praktijk II. Transparantie en communicatie III. Reactietermijnen Wij hebben het onderzoek uitgevoerd bij zestien keurmerkhouders die een arbeidsongeschiktheidsverzekering, een overlijdensrisicoverzekering of een uitvaartverzekering aanbieden. De resultaten uit het onderzoek naar de drie onderdelen vormen een benchmark waarmee keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. Eén keurmerkhouder hebben we niet opgenomen in de benchmark. Omdat deze keurmerkhouder het proces van medische acceptatie volledig heeft geautomatiseerd, waren te veel toetspunten niet van toepassing of niet relevant. Daardoor konden we geen gemiddelde score toekennen. Resultaat Op de eerste plaats van de benchmark staat De Goudse met een gemiddelde totaalscore van 5,0 punten. Deze maximale score hebben we nog niet eerder in een thema-onderzoek kunnen toekennen aan een keurmerkhouder, dus dit verdient zeker een eervolle vermelding! Op de tweede plaats staat Nationale-Nederlanden met een gemiddelde score van 4,7. De derde plaats wordt ingenomen door FBTO met een score van 4,0. De twee laagst scorende keurmerkhouders hebben een gemiddelde score van 1,7, respectievelijk 2,3. Omdat hun gemiddelde score lager dan 3,0 is, hebben we aan deze keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend. De gemiddelde score over vijftien keurmerkhouders heen is 3,4 punten uit 5. Dat is een redelijke score, die duidelijk aangeeft dat er sprake is van verbeterpotentieel bij de keurmerkhouders in het proces van medische acceptatie. Afgezet tegen de ambitie dat een score 4 passend is voor een keurmerkhouder, is het resultaat mager. Dat geldt te meer omdat alleen de verzekeraars in de top drie een score 4 of hoger hebben gerealiseerd. De verklaring voor de magere score is dat we de keurmerkhouders niet eerder hebben getoetst op hun processen rondom medische acceptatie. Daardoor blijken deze bedrijfsonderdelen van de getoetste verzekeraars in mindere mate bekend met aspecten waar het Keurmerk veel waarde aan hecht, bijvoorbeeld transparant communiceren met de klant. Het onderzoek toont daarmee het belang aan van de onafhankelijke toetsing door de Stichting toetsing verzekeraars op uiteenlopende onderwerpen. Deze audits geven de keurmerkhouders inzicht hoe zij hun processen kunnen verbeteren. Wij hebben alle keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven om tot betere prestaties en dus hogere scores te komen. Verbetermogelijkheden Tijdens ons onderzoek hebben we een aantal verbetermogelijkheden gesignaleerd. Veel verbeterpunten gaan over de communicatie van de keurmerkhouder naar de klant toe. De belangrijkste verbeterpunten zijn: Keurmerkhouders moeten de klant beter op de hoogte houden van de voortgang, bijvoorbeeld door hen in iedere brief te informeren over de volgende stap en de termijn die daarvoor staat. Keurmerkhouders moeten informatie over het proces van medische acceptatie goed vindbaar op de website plaatsen. Goed vindbaar wil zeggen dat de informatie staat bij de verzekeringen waar sprake is van een proces van medische acceptatie. Ook moet de informatie een com- 5

6 pleet beeld geven. Tijdens ons onderzoek bleek overigens dat 80% van de keurmerkhouders (onderdelen van) het nieuwe communicatiemateriaal van het Verbond van Verzekeraars op de website heeft geplaatst. Op één uitzondering na, geldt dat zij ook de vindbaarheid daarvan op orde hebben. Keurmerkhouders moeten hun toegankelijkheid verbeteren voor klanten die vragen hebben over de gezondheidsverklaring die ze moeten invullen of over de afwijzing van hun aanvraag. Bijvoorbeeld door de klant expliciet de mogelijkheid te bieden om direct vragen te stellen tijdens het invullen van de gezondheidsverklaring. En door de klant bij een afwijzing te bellen of expliciet uit te nodigen om bij vragen over de afwijzing te bellen. Goede praktijkvoorbeelden Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij noemen als voorbeeld De Goudse en Reaal die de gezondheidsverklaring telefonisch met de klant doornemen. Hierdoor kan de klant die vragen heeft over wat hij wel of niet moet melden, deze meteen met de medewerker bespreken. Verzekeraars Avéro Achmea, Centraal Beheer en Interpolis melden in hun afwijzingsbrief dat ze de klant na enkele dagen bellen om een mondelinge toelichting te geven. De klant heeft dan al kennisgenomen van het medische advies en kan daardoor gericht vragen stellen. Tenslotte vermelden wij Monuta, die het proces van medische acceptatie voor de uitvaartverzekering volledig geautomatiseerd heeft. Dat betekent dat de klant zijn aanvraag online indient en na het beantwoorden van een aantal gezondheidsvragen direct weet of Monuta hem kan verzekeren en tegen welke premie. Als sprake is van een aandoening, dan ziet de klant meteen tot welke premieverhoging dit leidt. Met dit proces heeft deze verzekeraar een snelle en transparante klantbediening gerealiseerd en de gelijke behandeling van klanten gewaarborgd. Keurmerkhouders moeten meer empathie in de brieven aan de klant verwerken, vooral bij een afwijzing. Ook het overige taalgebruik van de medisch adviseurs kan beter. Het viel ons op dat de medische brieven vaak lange zinnen en taalfouten bevatten, of niet goed liepen. Hoewel de uitleg over medische aandoeningen vaak goed is, zagen wij wel overig medisch jargon. Het werd ons duidelijk dat de taalafspraken en kwaliteitscontroles die verzekeraars opleggen aan alle medewerkers met klantcontact, niet gelden voor de medewerkers van de medische dienst. Dit zou wat ons betreft wel het geval moeten zijn. 6

7 1. Inleiding Als een klant een arbeidsongeschiktheidsverzekering (aov), een overlijdensrisicoverzekering (orv) of een uitvaartverzekering wil afsluiten, dan wil een verzekeraar zich eerst een beeld vormen van de gezondheid van de klant. Dit proces van medische acceptatie kan een (soms lange) periode van onduidelijkheid en onzekerheid zijn voor de klant, bijvoorbeeld omdat hij niet zeker weet of de verzekeraar hem zal accepteren. Ook weet de klant niet altijd goed wat de verzekeraar van hem verwacht tijdens het aanvraagproces. Bijvoorbeeld over hoe gedetailleerd hij moet zijn over zijn medische geschiedenis. In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren het klantbelang centraal stellen in het proces van medische acceptatie. Oftewel in het proces waarin verzekeraars de gezondheidsrisico s van de klant beoordelen en op basis hiervan wel of niet een passend aanbod doen voor een aov, een orv of een uitvaartverzekering. We hebben hierbij vooral gekeken naar de werkzaamheden die de keurmerkhouder verricht in het kader van de medische acceptatie, maar daar waar relevant ook naar de communicatie door de technisch acceptanten met de klant. Wat bedoelen we met medische acceptatie? Medische acceptatie is het proces waarin de verzekeraar 1 zich een beeld vormt van de risico s die hij aangaat als hij de klant een verzekering biedt die raakt aan de gezondheidssituatie van de klant. Een klant die lijdt aan bijvoorbeeld een chronische of levensbedreigende ziekte of aandoening, zal statistisch gezien eerder dan een gezonde klant een beroep doen op zijn aov, orv of uitvaartverzekering. Door de ziekte of aandoening van de klant kan het risico voor een verzekeraar om de betreffende klant te verzekeren, te hoog worden. De verzekeraar zal dan besluiten om het risico terug te brengen tot een aanvaardbaar niveau (bijvoorbeeld door een of meer uitsluitingen op te leggen of een hogere premie te vragen) of om de klant af te wijzen. Een verzekeraar heeft een aantal instrumenten om zich een beeld te vormen van de gezondheidssituatie van de klant. Voorbeelden daarvan zijn het laten invullen van een gezondheidsverklaring door de klant, het verrichten van een gericht medisch onderzoek, het uitvoeren van een medische keuring, of het opvragen van informatie bij de huisarts of specialist van de klant. Met de uitkomsten hiervan beoordeelt de medische dienst (in opdracht) van de verzekeraar de gezondheidssituatie van de klant en geeft hierover een medisch advies af. Dat advies bepaalt vervolgens of en onder welke voorwaarden de verzekeraar de klant kan accepteren. Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in 2010 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) hoe verzekeraars presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. Keurmerkhouders moeten in hun dienstverlening drie kernwaarden waarmaken: heldere informatie geven; beloftes nakomen en het klantbelang centraal stellen. Enkele malen per jaar toetsen wij in een thematisch onderzoek of alle betrokken keurmerkhouders de kernwaarden waarmaken. Door deze aanpak krijgen we in korte tijd over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van goede praktijkvoorbeelden. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. 1 Feitelijk bedoelen we hiermee de medische dienst van de verzekeraar of de medische dienst die in opdracht van de verzekeraar werkt. In hoofdstuk 2 gaan we nader in op de spelers in het proces van medische acceptatie en de rolverdeling tussen de spelers. 7

8 Normenkader en benchmark In het najaar van 2018 heeft Stv een themaonderzoek uitgevoerd naar de medische acceptatie bij de zestien keurmerkhouders met een aov, een orv of een uitvaartverzekering. Daarvoor hebben wij een normenkader gebruikt dat bestaat uit drie onderdelen: I. Beleid en praktijk II. Transparantie en communicatie III. Reactietermijnen In hoofdstuk 2 motiveren wij de keuze voor een onderzoek naar medische acceptatie. In hoofdstuk 3 beschrijven we de onderzoeksaanpak. In hoofdstuk 4 belichten we het normenkader dat de basis is geweest voor ons onderzoek. Ook geven we in dit hoofdstuk een toelichting op de elementen die we hebben gebruikt om een benchmark van de onderzochte keurmerkhouders te kunnen vaststellen. In hoofdstuk 5 en 6 vindt u de benchmark en de inhoudelijke resultaten van ons onderzoek. Daarna volgt hoofdstuk 7 met praktijkvoorbeelden en aanbevelingen. In bijlage 1 vindt u een overzicht met onderzochte keurmerkhouders en in bijlage 2 het complete normenkader dat we hebben gebruikt bij dit onderzoek. De resultaten uit het onderzoek naar de drie onderdelen vormen een benchmark waarmee de onderzochte keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. Vervolg In de individuele rapportages van de deelnemende keurmerkhouders hebben we aangegeven op welke onderdelen zij zich verder kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling aan ons doel om de keurmerkhouders met themaonderzoeken inzicht te geven in hun prestaties en handvatten te bieden om zich verder te verbeteren. Keurmerkhouders moeten ons binnen drie maanden nadat ze hun individuele rapportage hebben ontvangen, laten weten hoe zij de aanbevelingen opvolgen. Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek naar het proces van medische acceptatie bij de aanvraag van een aov, een orv of een uitvaartverzekering van zestien keurmerkhouders. 8

9 2. Waarom een onderzoek naar Medische acceptatie? In 2017 heeft het Verbond van Verzekeraars de modellen gezondheidsverklaring gemoderniseerd. Daar heeft de Consumer Consulting Board (CCB) van het Verbond ook een rol bij gespeeld. De CCB gaf aan dat klanten bij het invullen en opsturen van de gezondheidsverklaring vaak behoefte hebben aan verdere informatie over de relevantie van de gezondheidsvragen die ze moeten invullen en over het vervolg van het traject. Om klanten daarover beter te informeren, heeft het Verbond aanvullend communicatiemateriaal ontwikkeld. Vanwege de relevantie voor klanten hebben wij, in samenspraak met onze klankbordgroep, besloten om een thema-onderzoek uit te voeren naar het proces van medische acceptatie bij alle keurmerkhouders die een dergelijk proces hebben ingericht. De relatie met het Keurmerk ligt bij twee normen van het Keurmerk: Norm 1: Transparante website-informatie Deze norm stelt onder andere eisen aan de informatie die de keurmerkhouder aan de klant geeft over het proces van medische acceptatie. Norm 4: Goede bereikbaarheid Deze norm stelt eisen aan de bereikbaarheid van de verzekeraar per telefoon, post en online en het gebruik van een ontvangstbevestiging als de reactietermijn langer is dan tien werkdagen. 9

10 3. Onderzoeksaanpak Het onderzoek naar het proces van medische acceptatie bij zestien keurmerkhouders hebben we uitgevoerd in de periode augustus oktober In bijlage 1 geven we een overzicht van de keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. 3.1 Onderzoeksmethode Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit twee onderdelen: bureau-onderzoek naar de website en de aangeleverde documenten; bedrijfsbezoek met interviews. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld die we hebben besproken met het management van de keurmerkhouder. De keurmerkhouder heeft ons vervolgens een plan van aanpak aangeleverd waarin staat wanneer en hoe hij onze aanbevelingen opvolgt. beschikbare communicatiekanalen voor de klant; rapportages over de gerealiseerde reactietermijnen en de telefonische bereikbaarheid voor de specifieke telefoonnummers die gaan over de medische acceptatie; tien recent afgehandelde aanvragen; tien recente (medische en technische) afwijsbrieven. Daarnaast hebben wij op de website van de keurmerkhouders onderzocht hoe zij communiceren over wat de klant te wachten staat in het proces van medische acceptatie en hoe lang dit proces kan duren. Tijdens de bedrijfsbezoeken hebben wij gesproken met de volgende functionarissen: directeuren en teamleiders Acceptatie; medisch adviseurs en hun leidinggevenden; (senior)acceptanten, medisch en technisch. Onderzochte informatie en gesprekspartners We hebben ons in het onderzoek naar het proces van medische acceptatie primair gericht op de aov. Bij keurmerkhouders die geen aov aanbieden, hebben we gekeken naar de orv. Bij één keurmerkhouder hebben we gekeken naar de uitvaartverzekering. Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd om documenten en informatie bij ons aan te leveren. Het ging onder meer om: de visie op medische acceptatie en het acceptatiebeleid; werkinstructies en procedures voor medische acceptatie; afspraken met eventuele externe medisch adviseurs over doorlooptijden; klanttevredenheidsonderzoek of klantreisonderzoek over het medische acceptatieproces en over de bereikbaarheid van de Scheiding medische en technische werkzaamheden Verzekeraars zijn wettelijk verplicht de medische en technische werkzaamheden te scheiden. Dat betekent in een proces van medische acceptatie dat alleen de medewerkers van de medische dienst (medisch acceptanten en de medisch adviseurs) inzage hebben in de gezondheidsgegevens van de klant. Zij bepalen op basis van de gezondheidsverklaring welk advies zij kunnen afgeven over de verzekerbaarheid van de klant. Daar waar nodig verzamelen ze aanvullende informatie met een gericht medisch onderzoek, een medische keuring of informatie van de huisarts of specialist. De technisch acceptant van de verzekeraar ontvangt alleen het eindoordeel: wel of niet accepteren, zonodig met een clausule of een premieverhoging. Bij een medische afwijzing stuurt de medische dienst het advies inclusief de medische onder- 10

11 bouwing naar de klant, zodat hij weet wat het medische oordeel is. De technisch acceptant van de verzekeraar stuurt daarna ook een brief aan de klant, om de afwijzing namens de verzekeraar te bevestigen. Als de medische dienst een positief advies heeft afgegeven, dan krijgt de technisch acceptant een signaal dat hij de polis kan opmaken. Dit uiteraard onder het voorbehoud dat de technische acceptatie ook een positieve uitkomst heeft. Hoewel de technisch acceptant geen inzage heeft in de gezondheidsgegevens van de klant, is het bij de meeste verzekeraars wel zo geregeld dat de technisch acceptant inzicht heeft in de status van de aanvraag. Zonodig kan hij de vragen van de klant daarover beantwoorden. Als de klant belt met medisch-inhoudelijke vragen, dan zal de technisch acceptant hem altijd doorverbinden naar de medische dienst. 3.2 Werkprogramma en scores Om de consistentie in ons onderzoek te waarborgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld dat bestaat uit gesloten vragen (ja-/nee-vragen). Basis hiervoor is het Normenkader thema-onderzoek Medische acceptatie dat wij op 15 mei 2018 hebben gepubliceerd (zie bijlage 2). Het normenkader Medische acceptatie bestaat uit drie onderdelen die wij beschrijven in hoofdstuk 4. Elk onderdeel is opgebouwd uit vijf niveaus (scores). Niveau/score één is het laagst en niveau/ score vijf het hoogst. Score 2 beschouwen wij als hygiënefactor voor een (klantgerichte) bedrijfsvoering. Score 3 beschouwen wij als belangrijke vereiste voor een goede, klantgerichte bedrijfsvoering. Score 4 zien wij als bovengemiddelde aanpak voor een goede, klantgerichte bedrijfsvoering. Score 5 zien wij als excellente werkwijze. Trapsgewijze opbouw scores Per niveau hebben we de situatie beschreven die we willen aantreffen om de keurmerkhouder de score te kunnen geven die hoort bij dat niveau. In het werkprogramma hebben we deze situatiebeschrijving vertaald naar gesloten vragen. Als we bij alle vragen van een bepaald niveau een ja hebben ingevuld, dan krijgt de keurmerkhouder de score die hoort bij dat niveau. Als we op een bepaald niveau niet overal ja hebben ingevuld, dan is het toch mogelijk om de score van dat niveau te krijgen. Dit kan alleen als we een substantieel aantal keren ja hebben ingevuld bij vragen op een hoger niveau. Minimale en gewenste score Keurmerkhouders moeten over alle onderdelen heen gemiddeld minimaal een 3 scoren. Als dit lager is, dan is dat aanleiding voor een herbeoordeling. Wij verwachten echter van keurmerkhouders dat ze hoger scoren dan het minimum. Voor een keurmerkhouder zou score 4 in ieder geval haalbaar moeten zijn. Daarom hebben wij de keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven over hoe zij tot hogere scores kunnen komen. Benchmark Elk onderdeel van het normenkader heeft voor de benchmark dezelfde weging. De keurmerkhouder krijgt een gemiddelde score over de drie onderdelen. Die gemiddelde score is de basis voor de benchmark en bepaalt de plaats van de keurmerkhouder in de ranglijst. In het volgende hoofdstuk gaan we nader in op het normenkader. 11

12 4. Normenkader In ons onderzoek hebben we gekeken in hoeverre de keurmerkhouders voldoen aan de drie onderdelen van het normenkader. In de volgende paragrafen geven we per onderdeel aan welke elementen wij getoetst hebben. 4.1 Beleid en praktijk Medische acceptatie is voor de verzekeraar en zijn toekomstige klant een belangrijk proces. De verzekeraar moet beleid hebben vastgelegd over zaken die in het proces van medische acceptatie aan de orde kunnen komen. Immers, dit traject bepaalt of en onder welke voorwaarden de verzekeraar de toekomstige klant kan accepteren. In het onderdeel Beleid en praktijk hebben we onderzocht of de verzekeraar een visie heeft op acceptatie van de klant en hoe hij het belang van de klant daarin centraal stelt. Dit moet resulteren in een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van aanvragen. Maar ook in het proactief informeren van de klant over de stand van zaken en het voeren van regie op de verschillende deelstappen in het proces. Ook keken we naar hoe de verzekeraar de visie en het beleid heeft vertaald naar heldere doelstellingen en werkinstructies. Wij hebben daarnaast onderzocht of de informatie in de dossiers overeenstemt met het beleid en de visie en of de medewerkers het beleid kennen en daarnaar handelen. Ook hebben we bekeken of de verzekeraar automatisering inzet voor het klantbelang en of hij onderzoekt hoe hij het proces van medische acceptatie kan verbeteren. Deze laatste twee aspecten moet hij kunnen onderbouwen met concrete voorbeelden. 4.2 Transparantie en communicatie De verzekeraar moet helder zijn over wat de klant tijdens het proces van medische acceptatie kan verwachten. Daarbij hoort onder andere informatie over de gezondheidsverklaring die alle klanten tijdens een acceptatieproces moeten invullen. De nieuwe informatie van het Verbond van Verzekeraars heeft als doel om de klant een goed beeld te geven van het belang van het juist invullen van de gezondheidsverklaring, maar ook om hem gerust te stellen over wat daarbij wel en niet belangrijk is en waarom. In het onderdeel Transparantie en communicatie toetsten wij of de verzekeraar de klant op de website duidelijke en vindbare informatie geeft over het proces van medische acceptatie. Wij bekeken of de verzekeraar op de website ook de nieuwe informatie aanbiedt van het Verbond van Verzekeraars over de gezondheidsverklaring. Verder onderzochten we of de verzekeraar de klant een laagdrempelige gelegenheid biedt om bij het invullen van de gezondheidsverklaring concrete vragen te stellen aan deskundige medewerkers. We onderzochten de brieven aan de klant om te bepalen of de verzekeraar vriendelijk en empathisch communiceert en een heldere uitleg geeft. En of hij bij een afwijzing de klant informeert over mogelijke alternatieven. Ook gingen we na of de verzekeraar een proces heeft ingericht om de brieven periodiek te verbeteren. Tenslotte onderzochten we of hij de klant (de mogelijkheid van) telefonische uitleg biedt als de boodschap in de brief een afwijzing betreft, of een aanbod met beperkende voorwaarden. 4.3 Reactietermijnen Verzekeraars moeten via de communicatiekanalen die ze beschikbaar stellen goed bereikbaar zijn voor de klant. Daarbij moeten ze transparant zijn over de snelheid waarmee zij reageren. Dat betekent dat een verzekeraar op de website heldere en vindbare informatie moet geven over zijn bereikbaarheid bij een aanvraag met medische acceptatie. Ook moet hij een indicatie geven van de doorlooptijd. In het onderdeel Reactietermijnen onderzochten we of de verzekeraar de klant informeert over de mogelijke duur van het medische acceptatietra- 12

13 ject en of hij de klant inzicht biedt in de totale doorlooptijd en de doorlooptijd van de deelstappen daarin. We keken of de verzekeraar een actief rappelleringsbeleid voert om de doorlooptijd zo kort mogelijk te houden. We beoordeelden of hij voldoet aan de belofte die hij doet over reactietermijnen en telefonische bereikbaarheid en of hij bij klanten onderzoekt of ze tevreden zijn over zijn bereikbaarheid. Ten slotte keken we of hij de klant tijdens alle relevante deelstappen op de hoogte houdt van de voortgang in het acceptatieproces. Specifiek keken we of de keurmerkhouder de klant een ontvangstbevestiging stuurt als de keurmerkhouder zijn gezondheidsverklaring heeft ontvangen en of hij daarin de klant informeert over de volgende stap en de termijn die daarvoor staat. In hoofdstuk 5 presenteren we de benchmark. In hoofdstuk 6 gaan we per onderdeel dieper in op de resultaten. 13

14 5. Benchmark We hebben de resultaten van vijftien keurmerkhouders verwerkt in een benchmark. De zestiende keurmerkhouder die we hebben onderzocht, Monuta, heeft het proces van medische acceptatie volledig geautomatiseerd. Vanwege dit proces waren relatief veel toetspunten niet van toepassing of niet relevant en hebben we Monuta niet opgenomen in de benchmark en ook niet in de onderzoeksresultaten die we in hoofdstuk 6 presenteren. We beschrijven de werkwijze van deze verzekeraar wel in het hoofdstuk met praktijkvoorbeelden. In de figuur hieronder ziet u voor iedere keurmerkhouder de gemiddelde score over drie onderdelen. Wij hebben deze figuur met de benchmark beschikbaar gesteld aan alle individuele keurmerkhouders, waarbij we de door hen zelf behaalde score hebben gemarkeerd in de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze scoren ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Benchmark 5 4 5,0 4,7 3% 4,0 9% Gemiddelde score 3, % 0 De Goudse Nationale- Nederlanden FBTO Figuur 1: benchmark op basis van gemiddelde scores over alle onderdelen in thema-onderzoek Medische acceptatie 5.1 Toelichting op de scores In figuur 1 zien we dat De Goudse op de eerste plaats staat met een gemiddelde score van 5,0. Deze maximale score hebben we nog niet eerder in een thema-onderzoek kunnen toekennen aan een keurmerkhouder, dus dat verdient zeker een eervolle vermelding! Op de tweede plaats staat Nationale-Nederlanden met een gemiddelde score van 4,7. De derde plaats wordt ingenomen door FBTO met een score van 4,0. 14

15 De twee laagst scorende keurmerkhouders hebben een gemiddelde score van 1,7, respectievelijk 2,3. Beide keurmerkhouders scoorden op één of meer van de drie onderdelen een 1. Omdat hun gemiddelde score lager dan 3,0 is, hebben we aan deze keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend. Deze keurmerkhouders krijgen in 2019 opnieuw een beoordeling op het thema Medische acceptatie. In de periode tot de herbeoordeling moeten zij hun organisatie op orde brengen. Tijdens de herbeoordeling moeten de keurmerkhouders aantonen dat zij inmiddels voldoen aan de eisen van het normenkader Medische acceptatie. Zij moeten daarbij minimaal een gemiddelde score van 3,0 punten halen. De gemiddelde score over vijftien keurmerkhouders heen is 3,4 punten. Dat is een redelijke score, die duidelijk aangeeft dat er sprake is van verbeterpotentieel bij de keurmerkhouders in het proces van medische acceptatie. Afgezet tegen de ambitie dat een score 4 passend is voor een keurmerkhouder, is het resultaat mager. Dat geldt te meer omdat alleen de verzekeraars in de top drie een score 4 of hoger hebben gerealiseerd. Tien keurmerkhouders scoren tussen de 3 en 4 punten en twee keurmerkhouders scoren onvoldoende. De verklaring voor de magere score is dat we de keurmerkhouders niet eerder hebben getoetst op hun processen rondom medische acceptatie. Daardoor blijken deze bedrijfsonderdelen van de getoetste verzekeraars in mindere mate bekend te zijn met aspecten waar het Keurmerk veel waarde aan hecht, bijvoorbeeld transparant communiceren met de klant. Het onderzoek toont daarmee het belang aan van de diverse audits door de Stichting toetsing verzekeraars om keurmerkhouders inzicht te bieden in hoe zij hun processen kunnen verbeteren. Met de uitkomsten van de onderzoeken kunnen keurmerkhouders zich verbeteren om de klant beter te bedienen. Wij hebben alle keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven om tot betere prestaties en dus hogere scores te komen. 5.2 Scores per onderdeel van het normenkader Naast de gemiddelde score van 3,4 hebben we ook de gemiddelde score per onderdeel bepaald. Deze scores laten zien welke onderdelen lastig zijn voor keurmerkhouders en op welke onderdelen zij goed scoren. Het resultaat is als volgt: ,1 Beleid en praktijk 2,9 Transparantie en communicatie Het onderdeel Beleid en praktijk scoort met 4,1 bovengemiddeld goed. Voor het onderdeel Transparantie en communicatie haalt twee derde van de keurmerkhouders de score 3 of lager en dat resulteert in een gemiddelde score van 2,9. Dit is een onvoldoende en dat valt ons tegen. Transparantie en communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk. Voor het onderdeel Reactietermijnen haalt iets meer dan de helft van de keurmerkhouders de score 3 of lager. Dit resulteert in een gemiddelde score van 3,2. Dit is relatief laag. In het volgende hoofdstuk zullen we deze cijfers nader bekijken. 3,2 Reactietermijnen Figuur 2: gemiddelde score per onderdeel van het normenkader 15

16 6. Resultaten 6.1 Beleid en praktijk Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij zijn visie op medische acceptatie concreet uitwerkt naar (harde) doelstellingen en prestatie-indicatoren (bijvoorbeeld tijd en geld). De keurmerkhouder heeft werkinstructies voor medische acceptatie en deze zijn bij alle betrokkenen bekend. Ook heeft hij een proces waarmee hij waarborgt dat hij gelijke gevallen gelijk behandelt. Hij heeft afspraken over doorlooptijden tussen de verschillende afdelingen vastgelegd en, waar van toepassing, ook met externe medisch adviseurs. De technisch acceptant heeft inzicht in de doorlooptijden bij de medisch adviseur. De medewerkers zorgen voor adequate dossiervorming, zodat de voortgang voor collega s te volgen is. Voor een goede score (score 4) verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij zijn visie op medische acceptatie concreet uitwerkt naar zachte doelstellingen en prestatie-indicatoren (zoals klantwaardering). De keurmerkhouder zet het klantbelang centraal in zijn beleid voor medische acceptatie. Verder moet de keurmerkhouder ervoor zorgen dat de automatisering van processen rondom medische acceptatie niet alleen bijdraagt aan de efficiëntie van de organisatie, maar ook direct het belang van de klant dient. Hij heeft in het beleid opgenomen dat hij de klant waar relevant alternatieven biedt, als geen sprake kan zijn van schone 2 acceptatie en dat hij de klant proactief informeert over de status van zijn aanvraag tijdens het proces van medische acceptatie. Verder nemen de medewerkers de regie over het proces van acceptatie bij de betrokken afdelingen en partijen. De keurmerkhouder heeft zijn beleid geïmplementeerd en de medewerkers leven het na. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder regelmatig onderzoekt hoe hij het proces van medische acceptatie kan verbeteren. Uit de dossiers blijkt dat de keurmerkhouder de klant proactief op de hoogte houdt van de voortgang, duidelijk communiceert wie het aanspreekpunt is en welke resultaten de klant op welk moment kan verwachten Algemeen beeld voor het onderdeel Beleid en praktijk Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle keurmerkhouders een visie voor medische acceptatie hebben ontwikkeld en opgesteld, dat ze daarbij doelstellingen en prestatie-indicatoren hebben vastgesteld, en dat ze sturen met zachte en harde indicatoren op het realiseren van de doelstellingen. Deze methodiek toetsten we ook al in eerdere onderzoeken op andere thema s, zoals klachtbehandeling, kwaliteitsbeleid en claimbehandeling. Dat we nu bij alle keurmerkhouders zien dat ze deze aanpak ook in een ander domein hanteren, geeft aan dat deze aanpak inmiddels goed ingeburgerd is. Vrijwel alle keurmerkhouders hebben in de visie het klantbelang duidelijk centraal gezet. Dit komt op één punt echter nog niet goed tot uitdrukking: keurmerkhouders leggen in het beleid onvoldoende vast dat ze de klant goed op de hoogte willen houden en voeren dit vervolgens in de praktijk ook niet consequent en concreet uit. Op het onderdeel Beleid en Praktijk scoren de keurmerkhouders gemiddeld 4,1 uit 5. Dat is een goede score. De verdeling over de behaalde scores geven we weer in figuur 3. In de volgende paragrafen gaan we daar nader op in. 2 Onder schone acceptatie verstaan we acceptatie onder de standaardvoorwaarden die de verzekeraar hanteert, zonder premieverhoging of beperkende clausules. 16

17 I. Beleid en praktijk 7% 13% 80% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 3: verdeling scores voor onderdeel Beleid en praktijk Verbetermogelijkheden bij score 3 In figuur 3 zien we dat alle keurmerkhouders een score van 3 of hoger hebben behaald. Uit ons onderzoek is gebleken dat alle keurmerkhouders voldoen aan de vereisten voor een score 3, er zijn dus geen verbeterpunten om deze score waar te maken Verbetermogelijkheden bij scores 4 en 5 Maar liefst 80% van de keurmerkhouders krijgt een score 4. Een dergelijke score kwalificeren wij als goed. Deze keurmerkhouders realiseren daarmee in voldoende mate de elementen die behoren bij een score 4. Voor allemaal geldt overigens dat zij ook één of meer toetspunten halen die nodig zijn voor een score 5. Twee keurmerkhouders voldoen aan alle elementen voor een score 5. Wij hebben hen de score 5 (excellent) gegeven. Hoewel keurmerkhouders in het algemeen goed scoren op de eisen bij score 4 en 5, zagen wij één verbeterpunt dat wij hieronder toelichten. Proactief op de hoogte houden Er zijn zes keurmerkhouders (40%) die in het beleid niet hebben opgenomen dat ze de klant proactief op de hoogte houden van de voortgang van zijn aanvraag. Bij vier keurmerkhouders (27%) zien we in de praktijk van de dossiers dat ze de klant niet proactief op de hoogte houden. We hebben vervolgens specifiek gekeken in de dossiers of keurmerkhouders de klant informeren over de volgende stap en wanneer hij de resultaten daarvan kan verwachten. Bij dit toetspunt ligt de lat dus iets hoger dan proactief op de hoogte houden. We hebben namelijk specifiek gekeken of de keurmerkhouder in de brief aan de klant aangeeft wat hij nu gaat doen (bijvoorbeeld de gezondheidsverklaring van de klant beoordelen) en wanneer de klant daarover bericht krijgt. De term zo spoedig mogelijk volstaat dan niet; wij verwachten dat de keurmerkhouder een concrete termijn benoemt, bijvoorbeeld binnen vijf werkdagen. Helaas laat dat bij elf keurmerkhouders (73%) te wensen over. Het is klantgericht om de klant op de hoogte te houden van de status van zijn dossier. Dat geeft hem rust en hij hoeft geen actie te ondernemen in de richting van de verzekeraar om te informeren naar de voortgang. Voor de verzekeraar is het efficiënt als de medewerker niet (op een druk of ongelegen moment) hoeft uit te zoeken hoe het ermee staat omdat de klant belt met vragen Wat gaat opvallend goed? Er zijn twee punten die wij echt opvallend goed vonden. Wij vermelden deze punten omdat het toetspunten met een hoge score betreft, waar alle getoetste keurmerkhouders aan voldoen. Zachte prestatie-indicatoren Alle keurmerkhouders sturen het proces van medische acceptatie niet alleen met harde maar ook met zachte prestatie-indicatoren, zoals klantwaardering en kwaliteit. Vanuit het Keurmerk maken wij de keurmerkhouders al een aantal jaren 17

18 bewust van het belang van zachte indicatoren en het is goed om te zien dat dit in het proces van medische acceptatie in ieder geval op orde is. Zachte indicatoren zijn goed om te gebruiken, omdat zij vaak in het belang van de klant en de medewerker zijn. Daarmee vormen ze een belangrijke aanvulling op de gebruikelijke harde criteria zoals tijd en geld. Regie Alle keurmerkhouders voeren de regie over het proces van medische acceptatie bij betrokken afdelingen en partijen. Dat betekent dat zij de klant of de arts actief rappelleren als deze traag zijn met het invullen of aanleveren van documenten die de verzekeraar nodig heeft om zijn acceptatieproces voort te zetten. Wij vinden het positief dat keurmerkhouders alert zijn op de voortgang, omdat het proces van medische acceptatie vaak lang kan duren als sprake is van medische issues bij de klant. Door iedereen bij de les te houden, voorkomt de keurmerkhouder onnodige vertraging. 6.2 Transparantie en communicatie Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij op de website goed vindbare informatie heeft staan over hoe het proces van medische acceptatie verloopt. Daarbij plaatst hij ook de brochures van het Verbond over de medische keuring en de vernieuwde informatie van het Verbond over de gezondheidsverklaring. Daarnaast moet de keurmerkhouder in de afwijsbrieven empathie tonen en wijzen op de mogelijkheid van bezwaar. De brieven die hij gebruikt in het proces van medische acceptatie moet hij minimaal iedere twee jaar herzien. Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder de klant bij het invullen van de gezondheidsverklaring expliciet de mogelijkheid geven om direct vragen te stellen. Ook moet hij duidelijk zijn in de communicatie naar de klant en medische begrippen beperkt gebruiken, dan wel uitleggen. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder de klant bij een afwijzing informeert over alternatieve mogelijkheden. Daarnaast moet hij bij elke brief die mogelijk afwijkt van de verwachting van de klant, de klant bellen om uitleg te geven of de klant in de brief de expliciete mogelijkheid bieden van een telefonische uitleg Algemeen beeld voor het onderdeel Transparantie en communicatie Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle keurmerkhouders op hun website informatie hebben staan over het proces van medische acceptatie. Negatief aspect daarbij is dat de informatie niet altijd goed vindbaar is en ook niet altijd compleet, omdat bijvoorbeeld de informatiebrochures van het Verbond ontbreken. Het is opvallend dat slechts twee keurmerkhouders alle toetspunten van niveau 2 en 3 in orde hebben. Ook bij de hogere scores (niveau 4 en 5) valt er nog het nodige te verbeteren. Bij ongeveer de helft van de keurmerkhouders moet de klant een drempel over om met zijn vragen over de gezondheidsverklaring te bellen met de keurmerkhouder (bijvoorbeeld omdat de keurmerkhouder geen makkelijk vindbaar telefoonnummer aanbiedt). Ook zien we dat ongeveer de helft van de keurmerkhouders bij een afwijzing volstaat met een brief, zonder expliciet te wijzen op de mogelijkheid van een telefonische uitleg. Op het onderdeel Transparantie en communicatie scoren de keurmerkhouders gemiddeld 2,9 uit 5. Deze score is (net) onvoldoende. De verdeling over de behaalde scores geven we weer in figuur 4. In de volgende paragrafen gaan we daar nader op in. 18

19 II. Transparantie en communicatie 7% 7% 27% 33% 27% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 4: verdeling scores voor onderdeel Transparantie en communicatie Verbetermogelijkheden bij score 3 In figuur 4 zien we dat één keurmerkhouder de score 1 heeft behaald en vijf keurmerkhouders de score 2. Er zijn dus zes keurmerkhouders die onvoldoende scoren op dit onderdeel. Twee van hen krijgen een herbeoordeling. De andere vier hebben de onvoldoende score in dit onderdeel gecompenseerd met een score 4 in de twee andere onderdelen. Verder zien we vier keurmerkhouders die score 3 behalen, vier keurmerkhouders met score 4 en één keurmerkhouder met score 5. Er zijn totaal dertien keurmerkhouders (87%) die één of meer toetspunten van niveau 2 en 3 niet op orde hebben. Zij moeten zich op deze onderdelen verbeteren om score 3 te behalen of waar te maken. Wij beschrijven die punten in de volgende paragrafen. Vindbaarheid van informatie op de website Het Keurmerk draagt al jaren uit dat de keurmerkhouder informatie op de website moet plaatsen waar de klant de informatie verwacht. Dat betekent dat de keurmerkhouder informatie over het proces van medische informatie moet plaatsen bij de verzekeringen waarvoor de keurmerkhouder een proces van medische acceptatie heeft ingericht. Toch zijn er ook in dit onderzoek nog vier keurmerkhouders (27%) die de informatie over medische acceptatie niet vindbaar op de website hebben staan. Hierdoor kan het zijn dat de klant tijdens het aanvraagproces onverwachts geconfronteerd wordt met bijvoorbeeld een medische keuring. Bezwaarformule en empathie in de afwijsbrieven Zeven keurmerkhouders wijzen de klant in afwijsbrieven niet op de mogelijkheid van bezwaar. Zij volstaan onder aan de brief met de tekst: Heeft u vragen? U kunt ons bellen. Wij vinden dat keurmerkhouders een meer expliciete tekst moeten gebruiken om de klant te attenderen op het feit dat hij bezwaar kan maken. Door dat niet te doen, moet de klant een extra inspanning doen om zelf mogelijkheden te vinden om zijn bezwaar kenbaar te maken. Als klanten hierdoor uiteindelijk niet overgaan tot het (terecht) maken van bezwaar, dan mist de keurmerkhouder mogelijk verbetermogelijkheden en kan het zijn dat de klant (onnodig) een overeenkomst met een andere verzekeraar sluit. Verder kwam uit ons onderzoek naar voren dat acht van de onderzochte keurmerkhouders (53%) geen empathie verwerken in de afwijsbrieven. Juist in een proces van medische acceptatie moet de verzekeraar rekening houden met het feit dat een afwijzing ingrijpend kan zijn voor de klant. De klant kan immers in het dagelijks leven al de nodige nadelen ondervinden in de vorm van medische problemen. Bovendien kunnen de consequenties van een afwijzing vergaand zijn, bijvoorbeeld omdat de klant door de afwijzing de gewenste hypotheek niet kan afsluiten. Door geen afspraken te maken over het gebruik van empathie en niet te toetsen op naleving van deze afspraken, loopt de 19

20 keurmerkhouder het risico dat de klant zijn afwijzing ervaart als kil. Dit komt de klanttevredenheid niet ten goede. Periodieke review op brieven Zeven keurmerkhouders (47%) nemen niet periodiek (iedere twee jaar) de brieven door die zij naar de klant sturen over medische acceptatie. Door niet regelmatig te onderzoeken of de brief nog voldoet, kan de keurmerkhouder niet waarborgen dat brieven voldoende actueel zijn en blijven voldoen aan de eigen communicatienormen en de klantverwachting. onze belangrijkste bevindingen bij de elementen die horen bij score 4 en 5. Toegankelijkheid keurmerkhouder bij vragen over gezondheidsverklaring Het invullen van een gezondheidsverklaring kan voor klanten een lastige klus zijn. De klant kan zich bijvoorbeeld afvragen of het noodzakelijk is dat hij alle kwalen uit het verleden meldt en wat er gebeurt als hij dit niet doet. Het is fijn voor klanten als ze op zo n moment kunnen bellen of chatten met de verzekeraar en deskundige uitleg krijgen over wat de verzekeraar van ze verwacht. Vernieuwde informatie over de gezondheidsverklaring Eén van de toetspunten voor een score 3 gaat over de vernieuwde informatie van het Verbond over de gezondheidsverklaring. Wij hebben gekeken of de keurmerkhouders de relevante onderdelen daarvan op de website hebben staan en of die informatie goed vindbaar is. Het Verbond heeft drie communicatiemiddelen beschikbaar gesteld: een animatiefilm van enkele minuten; een brochure met tekst en foto s; een document met mogelijke vragen en antwoorden (die ook in de brochure staan). Wij hebben onderzocht of de keurmerkhouders deze informatie (in ieder geval de brochure) op de website hebben staan en of deze goed vindbaar is (dat wil zeggen bij de overige informatie over medische acceptatie). Twaalf keurmerkhouders (80%) hebben de informatie op hun website staan. Bij elf van hen is de informatie goed vindbaar. Bij meerdere keurmerkhouders zagen we dat ze het document met vragen en antwoorden hadden geplaatst zoals beschikbaar gesteld door het Verbond Verbetermogelijkheden bij scores 4 en 5 Een derde van de keurmerkhouders heeft een score behaald op niveau 4 of 5. Hieronder geven we Uit ons onderzoek is gebleken dat zeven keurmerkhouders (47%) de klant niet laagdrempelig de gelegenheid bieden om zijn vragen te stellen. De klant wordt bijvoorbeeld bij het invullen van de gezondheidsverklaring niet gewezen op de mogelijkheid om eventuele vragen te stellen. Het risico hiervan is dat de klant nalaat om contact op te nemen bij vragen. Het mogelijke gevolg hiervan kan een onjuist ingevulde gezondheidsverklaring zijn, met mogelijke negatieve gevolgen voor de klant en de verzekeraar. Er zijn intermediairs die de rol van vraagbaak op zich nemen, maar wij vinden dat ook de verzekeraar zelf aanspreekbaar moet zijn voor klanten met specifieke vragen over de gezondheidsverklaring. Een aantal keurmerkhouders kiest ervoor om de gezondheidsverklaring mondeling af te laten nemen door een medisch onderlegde medewerker. Dat is prettig voor de klant, omdat hij zo makkelijk al zijn vragen en onzekerheden met de verzekeraar kan delen en meteen antwoord krijgt. De keurmerkhouders die kiezen voor een mondelinge gezondheidsverklaring hebben hier nog een andere reden voor. Ze kunnen door het directe contact met de klant en de mogelijkheid om door te vragen, veel beter inschatten wat het risico is als ze de betreffende klant een verzekering aanbieden. 20

21 Toelichting bij afwijkend besluit Wij hebben onderzocht of de keurmerkhouder bij elke brief over medische acceptatie die mogelijk afwijkt van de verwachting van de klant, belt met de klant om uitleg te geven. Of dat hij de klant in die brief expliciet de mogelijkheid biedt van een telefonische uitleg. Zes keurmerkhouders (40%) doen dit niet. Zij sturen de klant een brief met hun besluit en sluiten deze brief af met de standaardtekst dat de klant kan bellen als hij vragen heeft. Wij vinden dat niet klantvriendelijk. Vaak gaat het immers om een afwijzing waardoor de klant zich mogelijk voor problemen geplaatst ziet omdat de verzekeraar het risico op overlijden of arbeidsongeschiktheid van de klant niet wil verzekeren. Daarnaast speelt dat de afwijzing vaak volgt op een traject dat weken heeft geduurd en waarvoor de klant ook de nodige inspanningen heeft geleverd (bijvoorbeeld door aanvullend medisch onderzoek te ondergaan). Het risico hiervan is dat klanten na een afwijzing achterblijven met een negatief beeld van de verzekeraar. Door niet te bellen met de klant mist de verzekeraar een kans om de klant met een duidelijke uitleg alsnog tevreden te stellen, ondanks de afwijzing Wat gaat opvallend goed: het bieden van een alternatief Hoewel de score voor het onderdeel Transparantie en communicatie overall tegenviel, bleek er één toetspunt te zijn op het hoogste niveau (score 5) waar 14 van de 15 keurmerkhouders aan voldeden. Uit ons onderzoek bleek dat zij alle de klant bij een afwijzing informeren over mogelijke alternatieven. Bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering kunnen we denken aan verwijzing naar de vangnet-aov of het aanbieden van een polis met clausules. Bij een overlijdensrisicoverzekering kunnen we denken aan het aanbod aan de klant om een aanvraag opnieuw in te dienen na een wachttijd. 6.3 Reactietermijnen Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij de klant op de website informeert over de reactietermijnen en doorlooptijden in het proces van medische acceptatie. Zelf moet hij inzicht hebben in de reactietermijnen en doorlooptijden voor alle fases van dit proces en in zijn telefoonprestaties. Hij voldoet in minimaal 90% van de gevallen aan de gepubliceerde reactietermijn en stuurt een overschrijdingsbericht als hij het niet haalt. Hij stuurt een ontvangstbevestiging na ontvangst van de gezondheidsverklaring van de klant en daarin vermeldt hij de volgende stap en de termijn die daarvoor staat. Ook vermeldt hij een rechtstreeks telefoonnummer voor de klant die vragen heeft. Voor een goede score (score 4) voldoet de keurmerkhouder in minimaal 95% van de gevallen aan de beloofde reactietermijn. Daarnaast voldoet hij voor de specifieke telefoonnummers (bijvoorbeeld van de medische dienst) aan de belofte voor telefonische bereikbaarheid. De keurmerkhouder heeft een effectief en klantgericht rappelleringssysteem als hij medische gegevens opvraagt bij huisarts of specialist. Daarnaast attendeert de keurmerkhouder de klant erop dat de klant zelf ook actie kan ondernemen om het medische traject te bespoedigen. Ten slotte zorgt de keurmerkhouder ervoor dat de klant op de hoogte is van de voortgang bij iedere stap die voor de klant relevant is. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder gericht onderzoek doet naar de klanttevredenheid over de bereikbaarheid van de beschikbare kanalen en dat hij de bereikbaarheid verbetert op basis van klantonderzoek of klantsignalen Algemeen beeld voor het onderdeel Reactietermijnen Uit ons onderzoek komt naar voren dat bijna de helft van de keurmerkhouders de klant geen goed inzicht geeft in de gebruikelijke doorlooptijd voor het proces van medische acceptatie. Daarnaast is 21

22 bij bijna alle keurmerkhouders de informatie over de reactietermijn voor het proces van medische acceptatie niet goed vindbaar. Positief is dat bijna alle keurmerkhouders goed inzicht hebben in hun eigen prestaties op het gebied van doorlooptijden, reactietermijnen en telefonische bereikbaarheid. En maar liefst dertien van de vijftien keurmerkhouders voldoen in minimaal 95% van de gevallen aan de beloofde reactietermijn (de keurmerkeis is minimaal 90%). Opvallend zijn de goede prestaties (veertien van de vijftien keurmerkhouders) voor het rappelleren van arts en specialist en het betrekken van de klant daarbij en voor het op de hoogte houden van de klant bij iedere stap die relevant is voor de klant. Op het onderdeel Reactietermijnen scoren de keurmerkhouders gemiddeld 3,2 uit 5. Dat is een voldoende score. De verdeling over de behaalde scores geven we weer in figuur 5. In de volgende paragrafen gaan we daar nader op in. III. Reactietermijnen 13% 13% 13% 33% 27% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 5: verdeling scores voor onderdeel Reactietermijnen Verbetermogelijkheden bij score 3 In figuur 5 zien we dat twee keurmerkhouders de score 1 hebben behaald en twee keurmerkhouders de score 2. Er zijn dus vier keurmerkhouders die onvoldoende scoren op dit onderdeel. De twee keurmerkhouders met een score 1 zijn de twee die een herbeoordeling hebben gekregen. De twee keurmerkhouders met een score 2 hebben deze onvoldoende score in dit onderdeel gecompenseerd met een score 4 in één van de andere onderdelen. Verder zien we vier keurmerkhouders die score 3 behalen, vijf keurmerkhouders met score 4 en twee keurmerkhouders met score 5. Voor bijna alle keurmerkhouders geldt dat zij in meer of mindere mate nog iets te verbeteren hebben om score 3 te behalen of waar te maken. Wij beschrijven die punten in de volgende paragrafen. Klant informeren over duur van het medischeacceptatietraject en over reactietermijnen Als uit de gezondheidsverklaring van de kandidaat-verzekerde blijkt dat de verzekeraar hem niet schoon kan accepteren, dan zal de verzekeraar meer informatie willen over zijn gezondheidssituatie. Daarmee kan de verzekeraar de risico s beter inschatten. De verzekeraar kan meerdere dingen doen. Hij kan de klant verzoeken om een medische keuring of gericht medisch onderzoek te ondergaan. Ook kan hij, met toestemming van de klant, zijn huisarts of specialist om informatie vragen. Deze trajecten kunnen makkelijk enkele weken tot maanden duren. Voor de klant die soms met enige haast op uitsluitsel zit te wachten (bijvoorbeeld omdat hij met de financiering van een huis bezig is en daarvoor een overlijdensrisicoverzekering moet afsluiten), kan dit een onaangename verrassing zijn. Daarom is het goed als keurmerkhouders hun klanten er (op de website) op wijzen dat het traject van medische acceptatie wat langer kan duren. In ons onderzoek is gebleken dat zes keurmerkhouders (40%) dat niet doen. 22

23 Een ander aspect is het informeren van de klant over reactietermijnen voor medische acceptatie. Wanneer kan de klant een reactie verwachten als hij een aanvraag indient of aanvullende informatie aanlevert? Het Keurmerk verwacht dat de verzekeraar de klanten daarover op de website informeert op een plek die goed vindbaar is, dat wil zeggen daar waar de klant de informatie verwacht. Elf keurmerkhouders (73%) vermelden de reactietermijnen, of een verwijzing daarnaar, niet bij de informatie over medische acceptatie. De reactietermijnen staan bij hen wel elders op de website, maar het is de vraag of de klant daar zal zoeken. Wat kan de klant verwachten als hij de gezondheidsverklaring heeft ingestuurd? Wij hebben onderzocht of de keurmerkhouder in de ontvangstbevestiging van de gezondheidsverklaring aangeeft wat de volgende stap is en wanneer de klant daarover weer iets hoort van de verzekeraar. Alle keurmerkhouders sturen de klant een ontvangstbevestiging, maar zeven keurmerkhouders (47%) doen ook niet meer dan dat. De ontvangstbevestiging bevat geen nadere informatie over de volgende stap. De klant blijft dan in onzekerheid over wat hij verder kan verwachten. Het risico hiervan is dat hij mogelijk gaat bellen met de verzekeraar om te vragen wat de volgende stap is of wanneer hij duidelijkheid kan verwachten. Dat kost hem en de verzekeraar onnodige moeite. Het zou daarom goed zijn als de keurmerkhouder aangeeft wat hij gaat doen met de gezondheidsverklaring en wanneer uiterlijk de klant weer bericht van de keurmerkhouder kan verwachten Verbetermogelijkheden bij scores 4 en 5 Van de keurmerkhouders heeft 47% een score behaald op niveau 4 of 5. Hieronder geven we onze belangrijkste bevindingen bij de elementen die horen bij een score 4 of 5. Voor de toetspunten bij de score 4 geldt dat we een behoorlijk positief beeld kunnen presenteren. Deze lichten we toe in paragraaf Er is één toetspunt, behorend bij score 5, dat duidelijk beter kan. Onderzoek naar de klanttevredenheid over de bereikbaarheid Slechts zes keurmerkhouders (40%) onderzoeken de klanttevredenheid over de bereikbaarheid van de verschillende kanalen. Overigens bleek in de praktijk bij acht keurmerkhouders wel dat ze de bereikbaarheid op basis van klantonderzoek of klantsignalen verbeteren Wat gaat opvallend goed? Bijna alle keurmerkhouders voldoen aan de verschillende toetspunten die horen bij een score 4. Het is opvallend dat ze deze aspecten op orde hebben, terwijl er bij de toetspunten op de lagere niveaus nog wel het één en ander mankeert. Hierna beschrijven we wat de keurmerkhouders goed op orde hebben. Voldoen aan de reactietermijnen Het Keurmerk verwacht dat de keurmerkhouder zich in minimaal 90% van de gevallen houdt aan de reactietermijn die hij belooft aan de klant. Voor het proces van medische acceptatie blijkt dat dertien keurmerkhouders (87%) het nog beter doen dan de vereiste 90%. Zij reageren in minimaal 95% van de gevallen tijdig naar de klant. Dat is een mooi resultaat waaruit blijkt dat de keurmerkhouders deze processen goed op orde hebben. Telefonische bereikbaarheid Ook de telefonische bereikbaarheid van de specifieke nummers voor medische acceptatie blijkt goed te zijn. Alle keurmerkhouders die deze bereikbaarheid specifiek meten voor het proces van medische acceptatie voldoen aan hun eigen belofte voor telefonische bereikbaarheid. Er zijn drie keurmerkhouders die geen inzicht hebben op dit punt, omdat de telefoontjes van klanten bij hen terecht komen via de algemene klanten- 23

24 service. De klantenservice voldoet dan overigens wel aan de belofte die de keurmerkhouder doet. Daarnaast zijn er twee keurmerkhouders die geen inzicht hebben in hun prestaties op telefonische bereikbaarheid van de specifieke nummers voor medische acceptatie. zo ingericht dat de klant bericht krijgt dat zijn aanvraag in behandeling is genomen, dat zijn gezondheidsverklaring is ontvangen, dat de verzekeraar een medisch traject start en wat het resultaat daarvan is. Uiteindelijk ontvangt de klant een polis of een afwijzing. Effectief en klantgericht rappelleringssysteem Om voortgang te maken in het proces van medische acceptatie is de keurmerkhouder vaak afhankelijk van de snelheid waarmee de huisarts of specialist hem inzage geeft in de medische gegevens van de klant. Het is vaak nodig om de medici eraan te herinneren dat de verzekeraar wacht op hun informatie. Het is dan ook nodig dat de verzekeraar standaard een rappel agendeert als hij een uitvraag doet bij een arts of specialist. En de termijn die hij daarvoor neemt, moet bij voorkeur niet langer zijn dan twee weken. Vaak immers blijkt bij een rappel dat het aan de aandacht van de huisarts of specialist is ontsnapt en dan is langer wachten zonde van de tijd. Bij veertien keurmerkhouders (93%) konden we constateren dat ze het consequent rappelleren goed hebben ingericht. Ook zagen we bij veertien keurmerkhouders dat zij de klant attenderen op zijn eigen mogelijke rol om het medische traject te bespoedigen. Vaak reageert de huisarts of specialist sneller op het verzoek om medische informatie aan te leveren, als hij dit verzoek krijgt van zijn patiënt in plaats van de verzekeraar. Het is daarom voor de keurmerkhouder zinvol om de klant daarbij te betrekken, bijvoorbeeld door hem te informeren over het feit dat er gewacht wordt op zijn huisarts of specialist. In paragraaf rapporteerden we dat bij vier keurmerkhouders (27%) uit de onderzochte dossiers was gebleken dat zij de klant niet goed proactief op de hoogte houden. Dat cijfer contrasteert met de constatering dat 93% van de keurmerkhouders het proces goed hebben ingericht dat zij de klant proactief op de hoogte houden. Dit verschil verklaren wij doordat veel keurmerkhouders het beleid en de werkwijze hebben aangepast in de aanloop naar ons onderzoek. De onderzochte dossiers stammen nog van vóór die aanpassing. Daarnaast gaven we in paragraaf aan dat 73% van de keurmerkhouders niet duidelijk communiceert welk resultaat de klant op welk moment kan verwachten. Hier is de verklaring dat 93% van de keurmerkhouders de klanten wel een bericht stuurt, maar dat 73% niet een concreet moment benoemt wanneer hij weer bericht van de keurmerkhouder kan verwachten. We troffen bijvoorbeeld teksten aan als: we informeren u zo snel mogelijk. Op de hoogte houden In ons onderzoek hebben we gekeken of keurmerkhouders de klant goed op de hoogte houden van iedere stap die voor de klant relevant is. Dat is bij veertien keurmerkhouders (93%) het geval. Deze keurmerkhouders hebben het proces 24

25 7. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan we in op de praktijk: u treft aan welke goede voorbeelden we hebben gezien tijdens ons onderzoek. Of welke situaties we bij meerdere keurmerkhouders hebben aangetroffen, die duidelijk beter kunnen. We wisselen de goede praktijkvoorbeelden af met aanbevelingen naar aanleiding van minder goede praktijkvoorbeelden. 7.1 Praktijkvoorbeelden Informatie over de doorlooptijd De doorlooptijd die de keurmerkhouder nodig heeft om te beslissen over een verzekeringsaanvraag waarbij sprake is van medische acceptatie, kan langer duren dan bij een acceptatietraject waar dit niet speelt. Voor de klant is het prettig als hij weet waar hij rekening mee moet houden als hij een arbeidsongeschiktheids- of overlijdensrisicoverzekering aanvraagt. Daarom is het goed dat de verzekeraar daar transparant over communiceert. De website is daarvoor een geschikt medium. Bij veel keurmerkhouders kregen we te horen dat ze terughoudend zijn om doorlooptijden te publiceren, omdat dit klanten mogelijk kan afschrikken of naar de concurrent kan jagen (die ook een lange doorlooptijd kan hebben, maar daarover niet publiceert). Voor beide situaties staat beschreven met welke reactietermijnen de klant rekening kan houden. Als de verzekeraar voldoende informatie heeft en de aanvraag kan accepteren in het geautomatiseerde proces, dan ontvangt de klant binnen twee werkdagen zijn polis. Als de verzekeraar meer informatie nodig heeft, dan ontvangt de klant binnen zeven werkdagen bijvoorbeeld een aanvullende vragenlijst. Na ontvangst van alle aanvullende informatie, krijgt de klant binnen vijf werkdagen bericht. Wij vinden dat DELA hiermee concrete en algemeen toegankelijke informatie biedt aan zijn (potentiële) klanten. Bij een aantal andere keurmerkhouders zagen wij dat ze de klanten informeren over de duur van het medische acceptatietraject, als dit van start gaat. Wij vinden dit een second-best oplossing. De klant die het aangaat, krijgt de informatie die van belang is. Hij kan echter niet proactief zelf op zoek gaan naar deze informatie, omdat de verzekeraar deze informatie niet op de website heeft geplaatst. Bij enkele keurmerkhouders zagen we een slechte praktijk: deze verzekeraars gebruiken noch de website, noch de brieven aan de klant om de klant concreet te informeren over de mogelijke duur van het acceptatietraject. Bij DELA zagen we dat het wel degelijk mogelijk is om klanten een goed beeld te geven, zonder de indruk te wekken dat de klant altijd lang moet wachten op een beslissing van de verzekeraar. Dit doet deze verzekeraar met een veelgestelde vraag op de website die de klant antwoord geeft op de vraag hoe veel tijd hij nodig heeft om een beoordeling op een orv-aanvraag af te ronden. In het antwoord staan twee opties: DELA kan uit de gezondheidsverklaring genoeg informatie halen; DELA heeft na de gezondheidsverklaring aanvullende informatie nodig. Telefonische afname van de gezondheidsverklaring Wij zagen enkele verzekeraars die de gezondheidsverklaring telefonisch bespreken met de klant. De medewerker van de medische dienst van De Goudse belt de klant op een tijdstip dat de klant schikt, om de gezondheidsverklaring samen met hem in te vullen. Reaal laat de klant zelf de gezondheidsverklaring invullen, maar daarna neemt de arts van het onafhankelijke medisch adviesbureau dat Reaal inhuurt de gezondheidsverklaring door met de klant. In beide gevallen gaat het om de arbeidsongeschiktheidsverzekering. De risico s die een aov-verzekeraar aangaat, zijn in het algemeen groter dan de risico s bij een 25

26 26 overlijdensrisicoverzekering. Door de gezondheidsverklaring telefonisch af te nemen, kan een aov-verzekeraar een beter beeld krijgen van de gezondheidssituatie van de klant en het risico beter inschatten. Voor klanten kan het persoonlijke contact een voordeel zijn. Online afspraak voor afnemen gezondheidsverklaring Movir faciliteert op de website dat klanten online een afspraak kunnen maken voor het telefonisch afnemen van de gezondheidsverklaring. Zij kunnen hierbij kiezen voor een tijdstip dat hen goed uitkomt. De relatiebeheerder van Movir neemt de vragen door met de klant en vult het formulier in. De klant kan live meekijken wat de relatiebeheerder invult en aansluitend het formulier digitaal ondertekenen. Recht op eerste kennisneming Een klant heeft het recht op eerste kennisneming van het medische advies. Dat betekent dat als de klant dat (vooraf) aangeeft, hij als eerste het medische advies ontvangt. Vervolgens kan de klant besluiten of de medische dienst dit medische advies wel of niet naar de verzekeraar mag sturen. Keurmerkhouders informeren de klant over dit recht in hun communicatie naar de klant. De meeste keurmerkhouders verzoeken de klant bovendien om vooraf zelf aan te geven of zij gebruik willen maken van dit recht. Het onafhankelijke medisch adviesbureau dat Reaal inhuurt, brengt het medische advies standaard eerst aan de klant uit en vraagt de klant om toestemming om het advies door te sturen naar de verzekeraar. De klant hoeft dus niet vooraf zo alert te zijn om aan te geven dat hij gebruik wil maken van het recht op eerste kennisneming. Wij vinden dit klantgericht. Aandachtspunt is wel dat een dergelijke werkwijze het proces kan vertragen, bijvoorbeeld doordat de klant vergeet om te laten weten wat hij wil. Verzekeraars kunnen dit ondervangen met het instellen van een rappel, zoals Reaal het heeft ingeregeld. Telefonische toelichting bij een afwijzing Avéro Achmea, Centraal Beheer en Interpolis sturen de klant een brief als ze zijn aanvraag voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering op medische gronden afwijzen. In die brief kondigen ze aan dat ze hem over enkele dagen zullen bellen. Doordat de klant de brief en de motivatie voor de afwijzing rustig heeft kunnen lezen, is hij voorbereid als de keurmerkhouder hem belt en kan hij gericht vragen stellen. Deze aanpak bevalt de genoemde keurmerkhouders beter dan de vroegere praktijk, waarin ze de klant zonder vooraankondiging belden om de afwijzing telefonisch mee te delen. De klant voelde zich dan vaak overvallen en kon vanwege zijn emoties niet altijd op de inhoud ingaan. Empathie in de afwijsbrief In het vorige hoofdstuk gaven we aan dat iets meer dan de helft van de keurmerkhouders niet of onvoldoende empathie verwerken in hun afwijsbrieven. Gelukkig zijn er ook positieve uitzonderingen. We vermelden hier de brieven van Nationale-Nederlanden. Daar lazen we de volgende alinea: Helaas moeten wij u meedelen dat het medisch advies is dat uw risico te hoog is. De medisch adviseur adviseert ons daarom uw aanvraag af te wijzen. Wij begrijpen dat dit een vervelende boodschap is. Wij vinden dit een goed voorbeeld van hoe een keurmerkhouder empathie kan verwerken in de brief naar de klant. In het algemeen adviseren wij keurmerkhouders medewerkers te stimuleren om zelf na te denken hoe zij empathie verwerken in hun brieven. Dan kan de medewerker aansluiten op de specifieke situatie bij de klant. Het is daarnaast noodzakelijk dat een keurmerkhouder een kwaliteitscontrole inricht op empathie, zodat de medewerker zich steeds verder kan verbeteren in het verwoorden van zijn inlevingsvermogen.

27 Acceptatieproces volledig geautomatiseerd Als laatste goede praktijkvoorbeeld vermelden wij hier Monuta. Monuta heeft voor de uitvaartverzekering het proces van medische acceptatie volledig geautomatiseerd. Dat betekent dat de klant zijn aanvraag online indient en na het beantwoorden van een aantal gezondheidsvragen direct weet of Monuta hem kan verzekeren en tegen welke premie. Als sprake is van een aandoening, dan ziet de klant meteen tot welke premieverhoging dit leidt. Met dit proces heeft Monuta een snelle en transparante klantbediening gerealiseerd. Ook waarborgt Monuta op deze manier de gelijke behandeling van klanten. Met enige regelmaat verfijnt Monuta met input van de klant de medische-acceptatiemodule, bijvoorbeeld door bepaalde aandoeningen toe te voegen, of de toelichting bij een aandoening te verbeteren. 7.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Behalve de goede praktijkvoorbeelden, zien we ook nog ruimte voor verbetering. In dit hoofdstuk komen enkele algemene punten aan bod die we nog niet bij de eerdere paragrafen hebben genoemd. Taalgebruik in medische brieven van medische adviseurs In ons onderzoek hebben we bij alle keurmerkhouders de afwijsbrieven onderzocht die de medische dienst opstelt en naar de klanten stuurt. We keken daarbij onder andere naar het gebruik van jargon. Positief is dat de meeste medische diensten het gebruik van medische termen beperken, of van uitleg voorzien. We hoorden regelmatig dat zij in hun brieven de medische termen hanteren, die de klant zelf ook gebruik heeft. Dit in de verwachting dat een dergelijke term voor de klant bekend is en aansluit op zijn kennisniveau. Wel opvallend was het frequente gebruik bij veel keurmerkhouders van de term: u bent bekend met. Voor medici heeft deze term de betekenis dat de patiënt lijdt aan of last heeft van een ziekte of aandoening. Voor niet-medisch onderlegde personen heeft de term een andere betekenis. Zo is iedereen bekend met kanker, zonder eraan te hoeven lijden. De term bekend zijn met kan immers ook betekenen dat je ervan af weet. Het is dan ook niet handig om deze term te gebruiken in brieven aan de klant, zeker niet als er alternatieven te bedenken zijn. Ook viel het ons op dat de medische brieven vaak lange zinnen bevatten. Daarnaast zagen wij zinnen die niet liepen, of taalfouten bevatten. Kortom: de taalafspraken die verzekeraars verplicht stellen voor alle medewerkers met klantcontact, blijken niet te gelden voor de medewerkers van de medische dienst. Keurmerkhouders kunnen de medische brieven verbeteren door de medewerkers van de medische dienst ook taaltrainingen te geven. Daarnaast is het van belang om kwaliteitscontroles in te stellen. Uit de interviews bleek namelijk dat die nauwelijks gehouden worden. Er is bij de meeste keurmerkhouders wel (iets als) een vierogencontrole, maar die heeft veelal als focus de inhoud van de brief. Het zou daarom goed zijn als keurmerkhouders ook een kwaliteitscontrole zouden inrichten op andere aspecten dan alleen de inhoud. Het argument van de verzekeringstechniek bij een afwijzing We zagen bij verschillende verzekeraars dat zij in de afwijzingsbrief uitleggen dat de afwijzing niet iets zegt over hoe de verzekerde zijn klachten, ziekten of aandoeningen ervaart, maar dat de verzekeraar afwijst omdat het risico op arbeidsongeschiktheid of overlijden door de klachten, ziekten en aandoeningen te groot wordt om verantwoord te kunnen verzekeren. Het is goed dat verzekeraars zich inleven in vragen van de klant en over dit aspect uitweiden in hun brief, maar bij de meeste verzekeraars vonden we deze uitleg (te) ingewikkeld voor een klant die geen kennis 27

28 heeft van verzekeringstechnieken. Dat geldt bijvoorbeeld voor het volgende voorbeeld: Voor een goed begrip van mijn advies is het overigens van belang te weten dat bij verzekeren gedacht wordt in termen van risicogroepen. Omdat mijn inschatting van het risico is gebaseerd op gegevens over groepen van personen, kan uw individuele prognose hier natuurlijk van afwijken. Wij geven onze keurmerkhouders graag de volgende voorbeeldtekst mee. Graag leg ik u uit hoe wij als verzekeraar naar uw medische gegevens kijken. Dit is namelijk anders dan hoe uw eigen arts hiernaar kijkt. Uw eigen arts kijkt specifiek naar uw persoonlijke medische omstandigheden en de ontwikkelingen daarin. Hij probeert uw gezondheid te verbeteren en kan uw behandeling in de loop der tijd aanpassen als uw gezondheid verandert of als er nieuwe informatie is. Wij als verzekeraar bepalen bij de start van de verzekering de kans op overlijden voor de hele duur van de verzekering. Wij kijken daarbij naar de gegevens van (een grote groep) mensen die in het verleden een vergelijkbare aandoening hadden en hoe hun gezondheid zich in de loop der jaren ontwikkelde. We vergelijken deze gegevens ook met de gegevens van mensen die de aandoening niet hebben gehad. Als hieruit blijkt dat de overlijdenskans in uw situatie te hoog is, dan kunnen we u geen verzekering aanbieden. toegevoegd. Dit had als achtergrond om een halt toe te roepen aan de toename van het aantal gevallen van onbewuste verzwijging. Hierbij verzwijgen klanten bij een aanvraag zonder het in de gaten te hebben relevante medische informatie, waardoor zij de mededelingsplicht niet nakomen. Verschillende verzekeraars gaven aan dat zij sinds de nieuwe gezondheidsverklaringen meer uitval hebben in het geautomatiseerde acceptatieproces. De aanvragen die uitvallen, moeten zij vervolgens handmatig controleren. Dit kan twee oorzaken hebben. De controlevragen werpen hun vruchten af, want (onbewuste) verzwijging wordt gesignaleerd en verzekeraars krijgen tijdens het acceptatieproces meer zicht op de medische risico s van de kandidaat-verzekerde. Ook mogelijk is dat deze aanvragen nodeloos uitvallen, omdat het geautomatiseerde proces niet voldoende verfijnd is. In dat geval leveren de handmatige controles de verzekeraars onnodig extra werk op. Wij adviseren het Verbond en keurmerkhouders om de verhoogde uitval nader te onderzoeken, zodat duidelijk wordt wat er precies aan de hand is. Controlevragen gezondheidsverklaring Zoals eerder aangegeven, hebben verzekeraars de modellen gezondheidsverklaringen gemoderniseerd, waarbij onder andere controlevragen zijn 28

29 Bijlage 1: overzicht onderzochte keurmerkhouders ABN AMRO Verzekeringen Aegon Allianz Nederland Avéro Achmea Centraal Beheer coöperatie DELA De Goudse FBTO Interpolis Loyalis Monuta Movir Nationale-Nederlanden Onderlinge s-gravenhage Reaal VvAA 29

30 30

31 Bijlage 2: normenkader Medische acceptatie Onderdelen Het thema-onderzoek Medische acceptatie bestaat uit drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Transparantie en communicatie III. Reactietermijnen Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang over het onderdeel; daarna volgt het normenkader met de eisen voor score 1 tot en met 5. I. Beleid en praktijk Medische acceptatie is voor de verzekeraar en zijn toekomstige klant een belangrijk proces. Immers, dit traject bepaalt of en onder welke voorwaarden de verzekeraar de toekomstige klant kan accepteren. De verzekeraar heeft een visie op hoe hij zijn toekomstige klant optimaal kan bedienen en hoe hij het belang van de klant centraal stelt. Hiervoor hanteert de verzekeraar een beleid dat ervoor zorgt dat zijn toekomstige klanten kunnen rekenen op een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van hun aanvraag. Acceptanten of medisch adviseurs nemen regie over het proces van aanvraag met betrokken afdelingen. Adequate dossiervorming draagt hieraan bij, ook in geval van dossieroverdracht bij afwezigheid. De klant weet daardoor altijd waar hij aan toe is. De verzekeraar gaat bovendien nog een stap verder. Met proactiviteit op impactvolle momenten maakt hij het verschil voor de klant. Bijvoorbeeld bij afwijzing of uitsluiting of als de klant wellicht andere verwachtingen had over de loop of duur van het totale acceptatieproces. 31

32 5 Uit het beleid en uit de praktijk blijkt dat de verzekeraar regelmatig onderzoekt hoe hij het proces van medische acceptatie kan verbeteren (bijvoorbeeld met klanttevredenheidsonderzoek (KTO) of klantreizen). In de praktijk blijkt dat de verzekeraar de klant proactief op de hoogte houdt van de voortgang van zijn aanvraag, duidelijk communiceert over wie het aanspreekpunt is en welke resultaten de klant op welk moment kan verwachten. 4 Automatisering van (processen rondom) medische acceptatie draagt niet alleen bij aan de efficiëntie van de organisatie, maar dient ook direct het belang van de klant. De verzekeraar zet het klantbelang centraal in zijn beleid voor medische acceptatie. De verzekeraar heeft in het beleid opgenomen dat hij de klant, waar relevant, alternatieven biedt als geen sprake kan zijn van schone acceptatie (bijvoorbeeld met clausules, premieverhoging, een ander product). De verzekeraar voert regie over het proces van acceptatie bij betrokken afdelingen en partijen. De verzekeraar heeft in het beleid opgenomen dat hij de klant proactief informeert over de status tijdens het proces van medische acceptatie. Uit de praktijk blijkt dat de verzekeraar zijn beleid heeft geïmplementeerd en naleeft. De verzekeraar heeft zijn visie op medische acceptatie concreet uitgewerkt naar doelstellingen en zachte prestatie-indicatoren (zoals klantwaardering). 3 De verzekeraar heeft zijn visie op medische acceptatie concreet uitgewerkt naar doelstellingen en harde prestatie-indicatoren (bijvoorbeeld tijd en geld). De verzekeraar heeft gewaarborgd dat gelijke gevallen kunnen rekenen op gelijke behandeling. De verzekeraar heeft de afspraken over doorlooptijden tussen de verschillende afdelingen vastgelegd. De verzekeraar heeft de afspraken over doorlooptijden met externe adviseurs vastgelegd in servicelevel agreements. 2 1 De verzekeraar hanteert werkinstructies voor medische acceptatie en deze werkinstructies zijn bij alle betrokkenen bekend. Er is sprake van adequate dossiervorming: de verzekeraar legt alle processtappen (schriftelijk contact en telefoongesprekken) inhoudelijk vast, zodat het dossierverloop ook voor andere geautoriseerde collega s en auditors te volgen is. De technische acceptant is continu op de hoogte van de doorlooptijd bij de (interne of externe) medisch adviseur. De verzekeraar toont onvoldoende aan dat in het beleid en/of de praktijk van het proces van medische acceptatie het belang van de klant centraal staat. 32

33 II Transparantie en communicatie Duidelijke informatie en een positieve toon maken consumenten minder onzeker bij het invullen van een gezondheidsverklaring. Vaak begrijpen zij namelijk niet goed waarom ze zo n verklaring moeten invullen en wat wel en niet relevant is. Communicatie met een positieve toon draagt bij aan meer begrip en zekerheid bij de klant. Een klant heeft duidelijke en gemakkelijk vindbare informatie nodig. Het gaat daarbij niet alleen over de wijze waarop hij zijn aanvraag kan indienen, maar ook over het gemak dat hij ervaart bij het invullen van de gezondheidsverklaring. Het gaat hierbij ook om hoe een verzekeraar met de klant communiceert. Verzekeraars communiceren altijd vriendelijk en empathisch met de klant. 5 Bij elke brief over de medische acceptatie die mogelijk afwijkt van de verwachting van de klant, belt de verzekeraar met de klant om uitleg te geven. Of de verzekeraar biedt de klant in elke brief over medische acceptatie expliciet de mogelijkheid van een telefonische uitleg. De verzekeraar informeert de klant bij een afwijzing over alternatieve mogelijkheden. 4 De verzekeraar is duidelijk in zijn communicatie aan de klant en gebruikt zo min mogelijk medische begrippen, of legt deze helder uit. Bij het invullen van de gezondheidsverklaring krijgt de klant expliciet de mogelijkheid om vragen te stellen, bijvoorbeeld via telefoon of chat. 3 De verzekeraar beoordeelt iedere twee jaar de brieven over medische acceptatie die hij naar aspirantverzekerden stuurt. De verzekeraar toont in afwijzingsbrieven empathie naar de klant. De verzekeraar wijst de klant in afwijzingsbrieven op de mogelijkheid van het indienen van bezwaar. De verzekeraar heeft de relevante onderdelen uit de vernieuwde informatie van het Verbond over de gezondheidsverklaring opgenomen op de website en deze informatie is goed vindbaar voor de klant. 2 1 De eigen informatie van de verzekeraar over het proces van medische acceptatie staat op de website en is goed vindbaar voor de klant. De verzekeraar heeft de informatiebrochure van het Verbond over de medische keuring opgenomen op de website en deze is goed vindbaar voor de klant. De verzekeraar beoordeelt incidenteel de tekst van de medische brieven die hij naar aspirant-verzekerden stuurt. De verzekeraar heeft op de website beperkte informatie staan over het proces van medische acceptatie. 33

34 III Reactietermijnen Verzekeraars zijn via alle beschikbaar gestelde communicatiekanalen goed bereikbaar voor de klant en zijn transparant over de snelheid waarmee zij reageren. Dat betekent dat een verzekeraar op de website heldere informatie geeft over de bereikbaarheid bij een aanvraag (met medische acceptatie). Het gaat hierbij om bereikbaarheid per , brief, telefoon, of andere kanalen zoals WhatsApp. 5 De verzekeraar doet gericht klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar de bereikbaarheid via de beschikbare kanalen. De verzekeraar verbetert de bereikbaarheid op basis van KTO en klantsignalen. 4 De verzekeraar zorgt ervoor dat de klant bij iedere stap die voor de klant relevant is op de hoogte is van de voortgang van de medische acceptatie. De verzekeraar heeft een effectief en klantgericht rappellerings- of agenderingssysteem als het medische gegevens opvraagt bij huisarts of specialist. Hij attendeert de klant op zijn eigen mogelijke rol om dat traject te bespoedigen. De verzekeraar voldoet voor minimaal 95% aan de beloofde reactietermijn. De verzekeraar voldoet voor de specifieke telefoonnummers aantoonbaar aan de algemene belofte voor telefonische bereikbaarheid die hij publiceert op de website. 3 Als de verzekeraar de reactietermijn niet haalt, dan stuurt hij de klant altijd tijdig een overschrijdingsbericht met daarin een nieuwe datum. De verzekeraar voldoet voor minimaal 90% aan de beloofde reactietermijn. De verzekeraar vermeldt in de ontvangstbevestiging van de gezondheidsverklaring een rechtstreeks telefoonnummer voor de klant die vragen heeft. 2 De verzekeraar informeert de klant op de website over de duur van het medische acceptatietraject (verwachtingsmanagement). Deze informatie is goed vindbaar voor de klant. De verzekeraar heeft voor het proces van medische acceptatie inzicht in de eigen prestaties op reactiesnelheid, doorlooptijd en telefonische bereikbaarheid. De verzekeraar stuurt de klant na ontvangst van zijn gezondheidsverklaring een bericht met ontvangstbevestiging, alsmede de aankondiging van de volgende stap en de termijn die daarvoor staat. 1 De verzekeraar informeert de klant op de website in algemene zin over zijn telefonische bereikbaarheid en reactietermijnen. 34

35 35

36 Themarapportage Medische acceptatie januari