Themarapportage Overlijdensrisicoverzekering

Transcriptie

1 Themarapportage Overlijdensrisicoverzekering mei 2017

2 Inhoud themarapportage Samenvatting Inleiding Samenvatting Marktbeeld AFM Dashboard 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 3. Normenkader 4. Resultaten norm 2 en prestatiegebied A 4.1 Productinformatie 4.2 Keurmerktoetspunten 4.3 Vindbaarheid van productinformatie op website en in polisvoorwaarden 4.4 Onderzoek consumentenpanel op vindbaarheid 4.5 Begrijpelijkheid van productinformatie op website en in polisvoorwaarden 4.6 Onderzoek consumentenpanel op begrijpelijkheid 4.7 Resultaten VU-onderzoek 4.8 Het faciliteren van de medewerkers in het gebruik van begrijpelijke taal 4.9 Resultaten voor prestatiegebied A Resultaten norm 5 en Prestatiegebied B 5.1 Resultaten voor norm Resultaten voor prestatiegebied B 6. Resultaat benchmark 7. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen 7.1 Polisvoorwaarden algemeen 7.2 Polisvoorwaarden orv 7.3 Verzekeringskaart 7.4 Klantenpanels 7.5 Begrijpelijke taal: een kwestie van blijven oefenen 7.6 Begrijpelijke taal: als-danconstructie 7.7 Webredactie 8. Conclusies en vervolg Bijlage 1: Overzicht onderzochte keurmerkhouders Bijlage 2: Normenkader AFM Dit rapport bevat de resultaten van het themaonderzoek dat de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) eind 2016 en begin 2017 heeft uitgevoerd naar de overlijdensrisicoverzekering (orv) van zeventien keurmerkhouders. Enkele malen per jaar toetsen wij in een thematisch onderzoek een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. Door deze aanpak krijgen we in korte tijd over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de prestaties van de deelnemende keurmerkhouders en van goede praktijkvoorbeelden. Door dit totaalbeeld en de goede voorbeelden te delen met de keurmerkhouders en de branche, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Onze beoordeling is geen complete doorlichting van de orv van de deelnemende keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel af over de orv. Wel is de orv de kapstok waaraan we de toetsing van de volgende onderdelen van het Keurmerk ophangen: norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik; norm 5. Product Approval Procedure en Product Review Procedure; prestatiegebied A. De klant begrijpt het product; prestatiegebied B. Het product is geschikt voor de klant. Resultaten op de normen Alle getoetste keurmerkhouders scoren op de normen 2 en 5 voldoende punten. Zij voldoen daarmee aan de eisen van het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Vier keurmerkhouders hebben voor norm 2 de maximale score op werking (2 punten) verdiend. Bij de andere keurmerkhouders hebben we puntenaftrek toegepast: vier keurmerkhouders kenden we 1,5 punt toe en negen keurmerkhouders 1 punt. In de afgelopen jaren hebben we gezien dat het niet eenvoudig blijkt om voor deze norm de maximale score op werking te halen. Dat hangt samen met het feit dat de norm een aantal uiteenlopende aspecten bevat. Bij norm 5 hebben negen keurmerkhouders de maximale score behaald voor de werking van deze norm (2 punten). Acht keurmerkhouders scoren met 1,5 punt een ruime voldoende. Geen enkele keurmerkhouder scoort 1 punt. Resultaten in de benchmark Wij hebben ook een benchmark samengesteld. Daarin hebben we de volgende zes onderdelen meegenomen: beleid; consumentenondezoek informatieverstrekking; toetsing informatieverstrekking; heldere voorlichting en taalgebruik; productontwikkeling en -review; prestatiegebied B. De eerste vier onderdelen komen overeen met de onderdelen II tot en met V van de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars van de AFM. De andere twee onderdelen hebben we toegevoegd om de benchmark voldoende te laten aansluiten op de reikwijdte van ons onderzoek naar de genoemde normen en prestatiegebieden. Net als in de dashboards van de AFM is de maximale score die een keurmerkhouder kan halen in de benchmark 5 punten. 2 3

3 Marktbeeld AFM Dashboard Twee keurmerkhouders die we in ons onderzoek hebben getoetst op norm 2 en norm 5 bieden de orv niet meer actief aan. Wij hebben deze niet meegenomen in de benchmark. De benchmark gaat daardoor over vijftien keurmerkhouders. In de benchmark is FBTO op de eerste plaats geëindigd, met een score van 4,9 punten. Daarna volgt Centraal Beheer met een score van 4,4 punten. Op een gedeelde derde plaats staan Aegon en OHRA met een score van 4,1 punten. De gemiddelde score over vijftien keurmerkhouders heen is 3,7 punten. Wij zijn tevreden met deze gemiddelde score. Er is één keurmerkhouder die lager dan 3,0 punten scoort. Wij vinden dit onvoldoende. Verbetermogelijkheden Wij beschrijven in hoofdstuk 7 een aantal verbetermogelijkheden en inspirerende praktijken die we in ons onderzoek hebben gezien. En we doen aanbevelingen naar aanleiding van slechte praktijkvoorbeelden die we hebben aangetroffen. Dit hoofdstuk is duidelijk niet alleen bedoeld voor verzekeraars met een orv, maar ook voor alle andere keurmerkhouders. Uit ons onderzoek volgt dat keurmerkhouders zich nog kunnen verbeteren door: aandacht te geven aan de polisvoorwaarden. Neem er een inhoudsopgave in op en gebruik voor de artikelen kopjes die vanuit de klant beredeneerd zijn en geen jargon bevatten. het format voor de verzekeringskaart niet klakkeloos over te nemen, maar te vullen met de informatie die specifiek van toepassing is voor het product van de keurmerkhouder. Alleen dan dient de verzekeringskaart het beoogde doel, namelijk om de klant een beknopt, maar getrouw beeld te geven van het product dat de keurmerkhouder verkoopt. de polisvoorwaarden in klantonderzoek te toetsen met gebruikersvragen. Wij hebben in ons onderzoek gezien dat de polisvoorwaarden van keurmerkhouders die klantonderzoek doen met gebruikersvragen, over het algemeen beter scoren in het panelonderzoek van het Keurmerk dan de polisvoorwaarden van keurmerkhouders die dit soort onderzoek niet doen. blijvende aandacht te geven aan het gebruik van begrijpelijke taal door de medewerkers. We zien namelijk dat het voor de medewerkers moeilijk is om na een training de geleerde stof blijvend toe te passen. webredacteuren en productmanagers die productpagina s bijwerken, beter en vaker te trainen. En onderwerp webpagina s periodiek aan een kwaliteitstoets. Uit ons onderzoek is namelijk gebleken dat vooral de websiteteksten niet geweldig scoren in het onderzoek van de VU naar het gebruik van begrijpelijke taal. Inleiding In dit hoofdstuk geven wij een samenvatting van de scores die de zes grote verzekeraars hebben gehaald in de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars. Deze verzekeraars hebben allemaal een uitgebreide rapportage van ons ontvangen met hun scores op de verschillende onderdelen van de dashboardmodule. Deze resultaten hebben wij ook gedeeld met de AFM. Op verzoek van de AFM schetsen wij in dit hoofdstuk ook een algemeen beeld van de markt. Concerns en hun merken Voor de concerns van Achmea en Delta Lloyd Groep (DLG) geldt dat hun scores in de dashboardmodule gebaseerd zijn op de verschillende merken die zij voeren met een orv. Voor Achmea gaat het om Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. Voor DLG gaat het om ABN AMRO Verzekeringen, Delta Lloyd Verzekeringen en OHRA. Voor de volledigheid vermelden we hier nogmaals uit welke onderdelen de dashboardmodule bestaat. We verwijzen naar bijlage 2 voor het complete normenkader van deze module. I Voortgang duidelijke taal II Beleid III Consumentenonderzoek informatieverstrekking IV Toetsing informatieverstrekking V Heldere voorlichting en taalgebruik Totaalscores Uit ons onderzoek zijn de volgende resultaten naar voren gekomen. Wij presenteren de resultaten van dit onderzoek (in 2016/2017) in vergelijking met ons vorige onderzoek (in 2014/2015). Onderdeel 2016/ 2014/ Toename/ afname Voortgang 3,7 4,2-0,5 Beleid 3,5 3,8-0,3 Consumentenpanel 4,0 3,5 +0,5 Informatieverstrekking 3,4 4,3-0,9 Voorlichting en 3,0 3,3-0,3 taalgebruik Totaal 3,6 3,8-0,2 De zes grote verzekeraars behalen in 2016/2017 een gemiddelde score van 3,6 punten op alle onderdelen van de module Informatieverstrekking Verzekeraars. De hoogst scorende verzekeraar behaalde 4,3 punten. De laagste scorende verzekeraar 2,3 punten. De gemiddelde score van 3,6 punten ligt iets onder de gemiddelde score in de vorige toetsing in 2014/2015, toen de gemiddelde score uitkwam op 3,8 punten. Deze daling komt deels doordat de AFM het normenkader inmiddels heeft vernieuwd. Op het individuele vlak zien we dat twee van de zes verzekeraars hun gemiddelde score over de vijf onderdelen hebben verbeterd. Eén verzekeraar heeft dezelfde score gehaald als in de vorige toetsing. Eén verzekeraar is licht achteruit gegaan met 0,1 punt en twee verzekeraars zijn flink achteruit gegaan met respectievelijk 0,5 en 1,0 punt. Deze twee verzekeraars scoren op vier van de vijf onderdelen van de module lager dan in de vorige toetsing. Alleen op het onderdeel Consumentenonderzoek informatieverstrekking wisten zij hun score te handhaven. 4 5

4 Algemeen beeld De informatieverstrekking door verzekeraars aan de klant hebben we beoordeeld langs uiteenlopende invalshoeken: de vijf onderdelen van de dashboardmodule. Voor al die invalshoeken geldt dat een maximale score slechts voor een enkele verzekeraar is weggelegd. Dit toont de veelzijdigheid van het onderwerp informatieverstrekking aan (geen enkele verzekeraar scoort over de hele linie van de verschillende invalshoeken het maximale aantal punten), maar ook dat verzekeraars nog een extra inspanning moeten doen om het gestelde doel te bereiken. Het is ons verder opgevallen dat een sterke centrale sturing binnen de verzekeraars blijkt te leiden tot hogere scores. De centrale sturing en de gezamenlijke ontwikkeling (tussen merken of bedrijfsonderdelen) van werkwijzen werpt zijn vruchten af. Wij adviseren de laag scorende verzekeraars dan ook om te bezien hoe zij de centrale sturing kunnen versterken. Ook valt ons op dat helder communiceren over producteigenschappen bij de ene verzekeraar meer in de genen zit dan bij de andere. Wij zien daar in de toetsingen die we de afgelopen jaren hebben gedaan toch wel een trend in. Wij adviseren de verzekeraars die laag scoren op het onderdeel Informatieverstrekking en het aspect keurmerktoetspunten (binnen het onderdeel Heldere voorlichting en taalgebruik), om de handschoen op te pakken en meer nadruk te leggen op het uitgebreid en transparant informeren van de klant op de productpagina s. Onderdeel I Voortgang duidelijke taal Op het onderdeel Voortgang duidelijke taal scoren de zes grote verzekeraars gemiddeld 3,7 punten, tegen 4,2 punten in de vorige toetsing. Deze daling wordt duidelijk veroorzaakt doordat verzekeraars zijn achtergebleven bij de verwachtingen van de AFM. Konden verzekeraars in de vorige toetsing 5 punten scoren met het herschrijven van de communicatie-uitingen van de actieve portefeuille, nu levert dat nog maar 3 punten op. De resterende 2 punten moeten ze verdienen met het herschrijven van de communicatie-uitingen van de belangrijkste producten uit de passieve portefeuille. Alle verzekeraars hebben hier hun aandacht inmiddels op gericht, maar slechts drie van de tien onderzochte merken zijn ver genoeg met het herschrijven om het maximale aantal van 2 punten voor dit onderdeel te verdienen. Daarnaast zien we dat vier van de tien onderzochte merken 1 punt missen, omdat uit onze steekproef is gebleken dat in ieder geval één communicatie-uiting van een willekeurig verzekeringsproduct uit de actieve portefeuille (vaak de polisvoorwaarden) onvoldoende voldoet aan de maatstaf voor begrijpelijke taal. Onderdeel II Beleid Op het onderdeel Beleid gingen de verzekeraars achteruit van gemiddeld 3,8 naar 3,5 punten. Het normenkader voor dit onderdeel is iets aangepast. Voor het maximale aantal punten moet de verzekeraar aantonen dat hij in zijn productontwikkelings- en reviewproces kijkt naar zowel klachten als afgewezen schades (bij een orv: recht op uitkering). Dit is een nieuw toetspunt in het normenkader. Zes van de tien onderzochte merken hebben de afgewezen schades nog niet formeel verwerkt in het productontwikkelings- en reviewproces. Wel hebben zij deze aanpassing gepland om in 2017 te realiseren. Twee verzekeraars blijven op het onderdeel Beleid duidelijk achter bij hun collega s. De ontwikkelingen zijn bij deze twee min of meer stil blijven staan sinds de vorige toetsing. Praktijken waarvan we in de vorige toetsing nog de werking konden vaststellen (bijvoorbeeld het toetsen van polisvoorwaarden door een klantenpanel dat gebruikersvragen moet beantwoorden), bleken inmiddels verloren gegaan, of worden niet bij alle bedrijfsonderdelen in de praktijk gebracht. De lagere score van deze twee verzekeraars is dan ook niet alleen te verklaren door vernieuwing in het normenkader, maar vooral door versloffing van de eigen werkwijze. Onderdeel III Consumentenonderzoek informatieverstrekking Het onderdeel Consumentenonderzoek informatieverstrekking is het enige onderdeel dat gemiddeld hoger scoort dan in de vorige toetsing. De gemiddelde score neemt toe van 3,5 naar 4,0 punten. In dit onderdeel toetsen we met een consumentenpanel de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie in de polisvoorwaarden. Dat de scores op dit onderdeel zijn toegenomen, verklaren wij doordat verzekeraars steeds vaker zelf met gebruikersvragen hun polisvoorwaarden toetsen. Dit levert inzichten op die leiden tot verbetering van de polisvoorwaarden, wat weer leidt tot betere scores in onze toetsing. Onderdeel IV Toetsing informatieverstrekking We kunnen niet alleen maar positief zijn als het gaat om polisvoorwaarden. In het onderdeel Toetsing informatieverstrekking kijken we aan de hand van enkele specifieke toetspunten naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de informatie in de polisvoorwaarden. Bevatten de polisvoorwaarden een inhoudsopgave? Zijn de kopjes van de artikelen zo geformuleerd dat ze bijdragen aan een goede vindbaarheid? Zijn de polisvoorwaarden logisch opgebouwd? Hebben ze een overzichtelijke indeling? Bij drie van de tien onderzochte verzekeraars moesten we helaas concluderen dat het hieraan schortte. Dit verklaart dan ook deels dat de score voor het onderdeel Informatieverstrekking flink omlaag ging; van gemiddeld 4,3 naar 3,4 punten. Een andere verklaring is het feit dat de informatie die verzekeraars geven op de productpagina niet bij alle verzekeraars het predicaat compleet verdient. Wij misten bijvoorbeeld bij drie verzekeraars een uitleg op de website over het feit dat er geen uitkering is als de verzekerde op de einddatum nog in leven is. Het valt ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant en zijn mogelijke vragen verplaatsen, om te bepalen welke productinformatie voor de klant relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina. Onderdeel V Heldere voorlichting en taalgebruik In het onderdeel Heldere voorlichting en taalgebruik krijgen de verzekeraars punten op basis van het oordeel van de VU over een aantal communicatie-uitingen en op basis van het voldoen aan de toetspunten van het Keurmerk. Voor de resultaten in het onderzoek van de VU geldt dat er maar één verzekeraar is die duidelijk boven de rest uitsteekt. De andere verzekeraars scoren alle gemiddeld. Als het gaat om de toetspunten, dan zijn er vijf merken die niet voldoen aan het toetspunt waaraan het Keurmerk zwaar hecht: het geven van evenwichtige productinformatie en het vermelden van de uitsluitingen. In het normenkader zoals gepresenteerd door de AFM zouden verzekeraars 2 punten mislopen als ze niet aan dit toetspunt zouden voldoen. In ons onderzoek is gebleken dat het vermelden van uitsluitingen bij een orv minder relevant is dan bij een schadeproduct, omdat er bij een orv veel minder vaak wordt afgewezen. Daarom hebben we in overleg met de AFM besloten dat het missen van toetspunt V, dit jaar leidt tot 1 punt minder. Daarmee is de zwaarte van het normenkader gelijk gebleven ten opzichte van de vorige toetsing. Gemiddeld is de score in dit onderdeel omlaag gegaan van 3,3 naar 3,0 punten. 6 7

5 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in 2010 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) hoe verzekeraars en gevolmachtigden presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening. In het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren vindt u een beschrijving van de drie prestatiegebieden en de zestien keurmerknormen waarop wij de keurmerkhouders toetsen. Enkele malen per jaar toetsen wij in een thematisch onderzoek een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. Door deze aanpak krijgen we in korte tijd over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van goede praktijkvoorbeelden. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Welke normen? Van eind 2016 tot begin 2017 heeft Stv een thema-onderzoek uitgevoerd naar de prestaties van de keurmerkhouders op twee productnormen. Daarbij is de overlijdensrisicoverzekering het vehikel geweest. We hebben twee normen onderzocht: norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik; norm 5. Product Approval Procedure en Product Review Procedure. Relevantie Onze beoordeling is geen complete doorlichting geweest van de orv van de deelnemende keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel af over de orv. Wel is de orv de kapstok geweest waaraan we de toetsing van de onderdelen van het Keurmerk ophangen. De verbetermogelijkheden en praktijkvoorbeelden die we in deze themarapportage geven, kunnen duidelijk ook als inspiratie dienen voor verzekeraars die geen orv aanbieden. Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek over de overlijdensrisicoverzekering bij zeventien keurmerkhouders. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak. In hoofdstuk 3 belichten we het normenkader dat we hebben onderzocht. Ook geven we in dit hoofdstuk een toelichting op de elementen die we hebben gebruikt om een benchmark van de deelnemende keurmerkhouders te kunnen vaststellen. In hoofdstuk 4 en 5 beschrijven we de resultaten van ons onderzoek. Hoofdstuk 6 beschrijft de resultaten van de benchmark. Daarna volgt hoofdstuk 7 met aanbevelingen en praktijkvoorbeelden. In hoofdstuk 8 vindt u de conclusies en we geven we tot slot aan hoe we opvolging geven aan dit onderzoek. Betrokken keurmerkhouders Het onderzoek betreft zeventien keurmerkhouders. In bijlage 1 geven we een overzicht van alle keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. Aangeleverde informatie Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd een aantal documenten bij ons aan te leveren. Het ging hier om zaken als: productcommunicatie; documenten over de PAP-/PRP-procedure van de keurmerkhouder; documenten waaruit de inspanningen van de keurmerkhouder op de prestatiegebieden A en B blijken. Uitvoering van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de periode november 2016 februari Om de consistentie in ons onderzoek te waarborgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld. Daarin hebben we vastgelegd op welke aspecten ons onderzoek zich toespitst. Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit de volgende onderdelen: bureau-onderzoek; onderzoek door externe partijen (onder andere een consumentenpanel); bedrijfsbezoek met interviews. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld. de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars te bepalen. Tegelijk met de terugkoppeling van de keurmerkresultaten hebben deze keurmerkhouders ook de score in de dashboardmodule ontvangen. Vijf andere keurmerkhouders die wij hebben onderzocht en die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar hebben we teruggekoppeld wat ze zouden hebben gescoord in de dashboardmodule, als deze voor hen van toepassing was. Daarmee hebben ze zich een beeld kunnen vormen hoe zij staan ten opzichte van de G6-verzekeraars. Twee keurmerkhouders bieden de orv niet meer actief aan. Wij hebben deze keurmerkhouders wel getoetst op de keurmerknormen, maar voor hen geen score op het normenkader van de AFM bepaald. Ook hebben we deze keurmerkhouders niet meegenomen in de benchmark. In het volgende hoofdstuk gaan we nader in op het normenkader van het Keurmerk voor norm 2 en norm 5 en van de AFM voor informatieverstrekking door verzekeraars. Daarnaast heeft Stv gekeken naar hoe de keurmerkhouders omgaan met de prestatiegebieden A (De klant begrijpt het product) en B (Het product is geschikt voor de klant). Wij hebben voor tien keurmerkhouders die ook onderdeel zijn van een van de zes grote verzekeraars (G6) - Achmea, a.s.r., Aegon, Delta Lloyd Groep, Nationale-Nederlanden en Reaal - de resultaten van ons onderzoek tevens benut om voor de AFM de score in 8 9

6 3. Normenkader In ons onderzoek hebben we gekeken in hoeverre de keurmerkhouders voldoen aan de eisen voor norm 2 en norm 5 en wat hun inspanningen zijn op de prestatiegebieden A en B. Met de resultaten van ons onderzoek kunnen we ook bepalen wat de score van keurmerkhouders is volgens het normenkader van de AFM in de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars. We gebruiken dit normenkader als basis voor onze benchmark, waarbij we specifiek voor dit thema-onderzoek en de bijbehorende benchmark twee onderdelen aan dit normenkader hebben toegevoegd. Eisen norm 2 De eisen voor onze normen staan in het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Voor norm 2 gaat het om de volgende aspecten: De communicatie-uitingen zijn consistent en evenwichtig. Ze geven een transparant beeld van de eigenschappen van de verzekering. In zijn communicatie-uitingen komt de keurmerkhouder de negen toetspunten voor heldere voorlichting na. De keurmerkhouder biedt informatie over de producteigenschappen overzichtelijk aan en de klant kan de gewenste informatie eenvoudig vinden. Het taalgebruik in de teksten is duidelijk en begrijpelijk. toepast. Het rapportageformat voor een PAP is volledig en voldoet aan de keurmerkeisen. De keurmerkhouder heeft een procedure voor Product Review (PRP), die hij aantoonbaar toepast. Het rapportageformat voor een review is volledig en voldoet aan de keurmerkeisen. De keurmerkhouder heeft een PAP toegepast op alle producten die hij sinds 1 januari 2014 heeft geïntroduceerd of vernieuwd. De keurmerkhouder heeft per 1 januari 2016 een PRP uitgevoerd op alle actieve producten. De keurmerkhouder heeft een planning voor de review van alle actieve en niet-actieve producten, die gebaseerd is op een risicoinventarisatie. De betrokken bedrijfsonderdelen zijn kritisch bij de ontwikkeling of de review van producten. Prestatiegebieden A en B Bij de prestatiegebieden draait het om de inspanningen van de keurmerkhouder om ervoor te zorgen dat: de klant het product begrijpt (prestatiegebied A); het product geschikt is voor de klant (prestatiegebied B). AFM dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars De dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars bestaat uit vijf onderdelen: I Voortgang duidelijke taal II Beleid III Consumentenonderzoek informatieverstrekking IV Toetsing informatieverstrekking V Heldere voorlichting en taalgebruik Voor ieder van die onderdelen heeft de AFM een normering vastgesteld. Dit normenkader treft u aan in bijlage 2. Voor ieder onderdeel kan de verzekeraar 5 punten halen. In het normenkader is aangegeven aan welke eisen de verzekeraar moet voldoen, om voor een bepaalde score in aanmerking te komen. Benchmark Om in dit thema-onderzoek een benchmark te bepalen, hebben we alle keurmerkhouders een score gegeven op vier van de vijf onderdelen van het normenkader van de AFM. Het onderdeel Voortgang (onderdeel I uit het normenkader van de AFM) hebben we in de benchmark buiten beschouwing gelaten, omdat we daarvoor gedetailleerde informatie nodig hebben van de keurmerkhouder over het herschrijven van communicatie-uitingen. Dit soort informatie vragen we nooit standaard op bij een keurmerkbeoordeling. Wij hebben dit onderdeel overigens wel beoordeeld bij de keurmerkhouders die onderdeel zijn van de G6-verzekeraars. Naast de vier onderdelen uit het normenkader van de AFM, hebben we twee andere onderdelen gebruikt om een score in de benchmark te bepalen: productontwikkeling en -review; aspecten prestatiegebied B. Zo ontstaat een benchmark met zes elementen die we ieder scoren van 1 tot 5. Aan drie elementen hebben we een dubbele weging toegekend: consumentenonderzoek informatieverstrekking; productontwikkeling en -review; aspecten prestatiegebied B. Het eerste element krijgt een dubbele weging, om consistent te blijven met het normenkader van de AFM (waarin het consumentenonderzoek ook een dubbele weging krijgt). De andere twee elementen krijgen een dubbele weging om evenwicht te brengen tussen de aspecten van norm 2, norm 5, en de prestatiegebieden A en B. Het eindresultaat in de benchmark bepalen we dan door de gewogen deelscores op te tellen. Dit blijkt uit het volgende getallenvoorbeeld: De keurmerkhouder faciliteert de medewerkers in het gebruik van begrijpelijke taal. Eisen norm 5 Voor norm 5 gaat het om de volgende aspecten: De keurmerkhouder heeft een procedure voor Product Approval (PAP), die hij aantoonbaar Het gaat hier niet om normen; wel verwachten we dat de keurmerkhouder kan laten zien welke initiatieven hij neemt om deze doelen te realiseren. In hoofdstuk 4 en 5 presenteren we de uitkomsten van ons onderzoek naar norm 2 en 5 en de beide prestatiegebieden. Element keurmerkbenchmark AFM Weegfactor Score Beleid II 1/9 4 Consumentenonderzoek informatieverstrekking III 2/9 3 Toetsing informatieverstrekking IV 1/9 5 Heldere voorlichting en taalgebruik V 1/9 3 Productontwikkeling en -review 2/9 4 Aspecten prestatiegebied B 2/9 4 Gewogen totaalscore 3,

7 4. Resultaten norm 2 en prestatiegebied A Om de deelscores per element te kunnen bepalen, baseren we ons op de volgende prestaties van de keurmerkhouder. Beleid We kijken hier naar wat de keurmerkhouder heeft geregeld om ervoor te zorgen dat hij communiceert in begrijpelijke taal. Voor een deel ligt dat in de ondersteuning van de medewerkers (schrijfwijzers, training, coaching) en in het personeelsbeleid (werving, beoordeling). Voor een ander deel ligt dat in het ontwerpen van procedures die waarborgen dat de verzekeraar communicatie-uitingen toetst op vindbaarheid en begrijpelijkheid en daarbij consumenten betrekt. Daar hoort ook het onderzoek naar polisvoorwaarden bij, op basis van gebruikersvragen. Ook het betrekken van klachten en afgewezen schades (bij een orv: uitkeringen) in de procedures voor productontwikkeling en -review bepaalt mede de score. Consumentenonderzoek informatieverstrekking Hier gaan we uit van de resultaten die de verzekeraar heeft behaald in het consumentenpanel dat Stv heeft ingeschakeld. We hebben aan het panel negen vragen voorgelegd. Bij alle vragen hebben we de vindbaarheid en de begrijpelijkheid gemeten. Toetsing informatieverstrekking In dit onderdeel kijken we hoe het gesteld is met: Heldere voorlichting en taalgebruik In dit onderdeel gaat het om de resultaten die de verzekeraar haalt in het onderzoek dat VU afdeling Taal & Communicatie (VU) uitvoert voor Stv en om het nakomen van de toetspunten van het Keurmerk. Productontwikkeling en -review De score voor het onderdeel productontwikkeling bepalen we met de punten die de verzekeraar heeft ontvangen voor de werking van norm 5. Aspecten prestatiegebied B Voor de score op het laatste onderdeel hebben we gekeken naar vier aspecten: Wat zijn in de orv de mogelijkheden en beperkingen voor het tussentijds verhogen van het verzekerde bedrag? Biedt de keurmerkhouder een ongevallendekking tijdens het aanvraagtraject van de orv? Heeft de keurmerkhouder de en bloc-clausule opgenomen in de polisvoorwaarden orv? Geeft de keurmerkhouder de premiereserve terug aan de klant bij een tussentijdse beëindiging van een orv? In hoofdstuk 6 presenteren we de uitkomst van de benchmark. Alle getoetste keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Heldere voorlichting en taalgebruik. Dit resultaat toont aan dat de keurmerkhouders bekend zijn met deze norm en de daaraan verbonden eisen en zich daaraan houden. Wij hebben zeventien keurmerkhouders getoetst op deze norm. Dit zijn vijftien keurmerkhouders die bij de start van het onderzoek (november 2016) een orvproduct verkochten. Tevens hebben we twee keurmerkhouders getoetst met een passieve portefeuille met orv-producten. Vier keurmerkhouders behalen de maximale score voor de werking van deze norm (2 punten). Er zijn vier keurmerkhouders die een voldoende scoren (1,5 punt). Negen keurmerkhouders halen een minimale score van 1 punt. Het resultaat ziet u in figuur 1. Score norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik 24% 52% 24% In de praktijk van het Keurmerk blijkt het niet eenvoudig om voor deze norm de maximale score op werking te halen. Dat hangt samen met het feit dat de norm een aantal uiteenlopende aspecten bevat. De volgende aspecten zijn bepalend voor de score die de keurmerkhouder op de totale norm kan halen: de productinformatie die de keurmerkhouder aanbiedt op zijn website en in zijn eventuele brochure; de keurmerktoetspunten waaraan de keurmerkhouder zich in zijn communicatieuitingen moet houden; de vindbaarheid van productinformatie op de website en in de polisvoorwaarden; de begrijpelijkheid van productinformatie op de website en in de polisvoorwaarden; de wijze waarop de keurmerkhouder zijn medewerkers faciliteert in het gebruik van begrijpelijke taal. In de volgende paragrafen van hoofdstuk 4 gaan we nader in op ieder van deze aspecten. We presenteren daar de resultaten voor de vijftien keurmerkhouders die tijdens ons onderzoek de orv actief verkochten. 4.1 Productinformatie de beschikbaarheid van productinformatie; de vindbaarheid van productinformatie; de begrijpelijkheid van productinformatie. We onderzoeken hier vooral de website, maar kijken voor enkele aspecten ook in de polisvoorwaarden en de polis. u Score 2 u Score 1,5 u Score 1 Figuur 1: Score van zeventien keurmerkhouders op werking norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik Complete productinformatie Wij hebben voor negentien aspecten onderzocht of de keurmerkhouder (voldoende) informatie geeft op de productpagina en in de premieberekeningsmodule van zijn website

8 Voorbeelden van de aspecten die we hebben onderzocht, zijn: De keurmerkhouder legt op de productpagina uit dat er geen uitkering is als de verzekerde op de einddatum nog in leven is. De keurmerkhouder geeft op de productpagina uitleg over de varianten die hij aanbiedt (gelijkblijvend, lineair dalend, annuïtair dalend). De keurmerkhouder geeft op de productpagina informatie over het maximaal te verzekeren bedrag. De keurmerkhouder geeft op de productpagina informatie over de maximale leeftijd voor het afsluiten van een orv. Bij de uitsluitingen op de productpagina vermeldt de keurmerkhouder in ieder geval de uitsluitingen zelfdoding en een oorlog waar Nederland niet aan meedoet. De keurmerkhouder geeft in de premieberekeningsmodule uitleg bij de (eenmalige) polis-, afsluit- en/of distributiekosten. voldoende informatie opgenomen over de producteigenschappen die van belang zijn voor de klant bij het afsluiten van de orv. Het resultaat ziet u in figuur 2. Beeld van producteigenschappen op de website 20% 33% 47% u Goede productinformatie u Voldoende productinformatie u Matige productinformatie Wij vinden daarom dat de verzekeraar helder keurmerkhouders er niet bij stilstaan dat er ook moet communiceren dat de verzekering alleen bij een orv sprake is van uitsluitingen: situaties uitkeert bij overlijden tijdens de looptijd van waarin de keurmerkhouder niet uitkeert, of de verzekering en niet als de verzekerde op de niet het volledige verzekerde bedrag. Wij einddatum nog in leven is. begrijpen dat bij de orv de relevantie van het vermelden van uitsluitingen relatief beperkt In ons onderzoek is gebleken dat negen van is. Het aantal keren dat een verzekeraar de vijftien keurmerkhouders (60%) hier helder afwijst bij een orv ligt beduidend lager dan over communiceren. bij bijvoorbeeld een reisverzekering. Toch Het resultaat ziet u in figuur 3. Heldere communicatie over uitkering 40% 60% 18% adviseren wij verzekeraars om de uitsluitingen bij een orv helder te communiceren, omdat een klant die niet bekend is met de eigenschappen van een orv, vooraf wil kunnen vinden welke uitsluitingen er zijn. In ons onderzoek is gebleken dat acht van de vijftien keurmerkhouders (53%) niet helder op de website vermelden in welke situaties zij niet of minder uitkeren. Het resultaat ziet u in figuur 4. Heldere communicatie over uitsluitingen Deze punten hebben wij niet als zodanig opgenomen in ons handboek, maar ze vormen een invulling van de keurmerkeis dat de keurmerkhouder een transparant beeld geeft van de producteigenschappen. Daarbij moet de keurmerkhouder redeneren vanuit de informatiebehoefte van de klant. Figuur 2: Aantal keurmerkhouders dat op de website goed beeld geeft van de producteigenschappen Op enkele van de hierboven genoemde aspecten die wij rekenen tot goede productinformatie gaan we nader in. u Helder u Niet helder Figuur 3: Aantal keurmerkhouders dat helder communiceert dat er geen uitkering is als de verzekerde niet overlijdt binnen de looptijd 53% 47% Uit ons onderzoek blijkt dat zeven keurmerkhouders positief scoren op een substantieel aantal van de negentien getoetste punten en de klant op hun website een goed beeld van de producteigenschappen geven. Daarnaast geven vijf keurmerkhouders een redelijk beeld van de producteigenschappen. Ten slotte geven drie keurmerkhouders een matig beeld van de producteigenschappen. Deze keurmerkhouders hebben op de productpagina on- Geen uitkering als verzekerde niet overlijdt binnen de looptijd Voor veel consumenten is de overlijdensrisicoverzekering een ingewikkeld product. Zij denken dat de verzekering uitkeert bij overlijden, maar ook als de verzekering de einddatum van de looptijd heeft bereikt. De vermelding van belangrijke uitsluitingen Al sinds de start van het Keurmerk is het een eis binnen de norm voor heldere voorlichting en taalgebruik dat de keurmerkhouder de belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden van een verzekering vermeldt. Bij veel schadeverzekeringen hebben de keurmerkhouders dit inmiddels helder op het netvlies staan en leven zij dit na. In dit thema-onderzoek is echter gebleken dat veel u Helder u Niet helder Figuur 4: Aantal keurmerkhouders dat helder communiceert over de uitsluitingen 14 15

9 Wij hebben nog enige verdieping aangebracht in ons onderzoek naar de vermelding van de uitsluitingen. Welke uitsluitingen hanteren verzekeraars zoal? Tamelijk logisch zijn de beperkingen die de verzekeraar hanteert bij het uitkeren, als blijkt dat de verzekerde informatie heeft verzwegen (bijvoorbeeld over zijn rookgedrag of zijn gezondheid). Immers, hier is sprake van een vorm van fraude en het is logisch dat de verzekeraar hier op ingrijpt. Andere uitsluitingen die bij bijna alle keurmerkhouders gelden, zijn de zelfdoding binnen twee jaar na het afsluiten van de verzekering en de deelname aan een oorlog waaraan Nederland niet meedoet. Wij hebben geconstateerd dat elf van de vijftien keurmerkhouders deze uitsluitingen niet of niet allebei vermelden. Ook hebben wij gezien dat deze beide uitsluitingen vaker niet dan wel op de verzekeringskaarten staan. In paragraaf 7.3 gaan wij hier nader op in. Aangezien de verzekeraar met de verzekeringskaart beoogt dat de klant in één oogopslag een compleet beeld krijgt van het product, moet de verzekeringskaart een goed beeld geven van de uitsluitingen. 4.2 Keurmerktoetspunten In het thema-onderzoek naar de orv hebben wij de volgende keurmerktoetspunten onderzocht. Toetspunt I De naam van het verzekeringsproduct (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het verkeerde been; de (kandidaat-) verzekerde ziet in één oogopslag om welke verzekering het gaat. Toetspunt II De keurmerkhouder maakt geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars of gevolmachtigden. Als de keurmerkhouder vergelijkt, dan moet hij het verschil met de andere partij verklaren. Bovendien moet de partij waarmee hij vergelijkt, het product (nog) voeren. Toetspunt V De keurmerkhouder geeft op de website en in brochures een evenwichtig en transparant beeld van de productkenmerken. Daarbij vermeldt hij ook de belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden ondubbelzinnig en op een goed vindbare plaats op de website. Het is onvoldoende om uitsluitend te verwijzen naar de polisvoorwaarden. Toetspunt VI Waar relevant legt de keurmerkhouder de en-bloc-clausule uit. Toetspunt VIII De keurmerkhouder wijst de klant er expliciet op dat hij verklaringen zoals aanvraag- of schadeformulieren en gezondheidsverklaringen volledig en naar waarheid moet invullen. Toetspunt IX De keurmerkhouder vermeldt bij eventuele (fiscale) voordelen van een verzekering ook de bijbehorende (fiscale) nadelen. De resterende toetspunten (III, IV en VII) waren in dit thema-onderzoek, gezien de aard van de onderzochte orv s, niet van toepassing: Toetspunt III Bij levens- en pensioenverzekeringen krijgt de klant helder uitgelegd of het product wel of geen gegarandeerde uitkering heeft en als dit wel zo is, voor welk bedrag. De keurmerkhouder mag geen garanties bieden die hij niet kan waarmaken. Toetspunt IV Bij verzekeringen met een beleggingscomponent of winstdeling moet de keurmerkhouder historische rendementen tonen, gebaseerd op een representatieve periode. Ook moet de keurmerkhouder duidelijk communiceren over de kosten die hij de klant in rekening brengt. Toetspunt VII De keurmerkhouder wijst de klant expliciet op mogelijke risico s, zoals het verlies van de inleg. Alleen een algemene beschrijving van een verzekeringsproduct voldoet niet. Resultaat Alle keurmerkhouders voldoen aan de toetspunten I, II, VI, VIII en IX. Negen keurmerkhouders voldoen niet aan toetspunt V. De reden hiervan bij acht van de keurmerkhouders, hebben we hiervoor al toegelicht (paragraaf 4.1). Dit zijn de verzekeraars die niet helder en op een goed vindbare plaats communiceren over de uitsluitingen. Daarnaast is er een keurmerkhouder waarvan we geconstateerd hebben dat deze geen evenwichtig beeld geeft van de producteigenschappen, doordat hij een ongenuanceerde vergelijking maakt tussen de gelijkblijvende premie van zijn orv en oplopende premies bij andere verzekeraars. Al deze negen keurmerkhouders hebben door het niet voldoen aan dit toetspunt aftrek van punten gekregen op de score die zij voor de werking van deze norm hebben gekregen. Vergelijking met het thema-onderzoek Reisverzekering In ons thema-onderzoek naar de reisverzekering hebben we ook onderzocht hoeveel keurmerkhouders voldeden aan toetspunt V. Dat was 33%. In dit themaonderzoek orv voldoen zes keurmerkhouders, oftewel 40%. Op deze cijfers willen we enige verdieping aanbrengen, door te kijken naar de groep van twaalf keurmerkhouders die zowel aan het thema-onderzoek Reisverzekering hebben meegedaan, als aan het themaonderzoek Overlijdensrisicoverzekering. Vijf van hen voldeden in beide onderzoeken aan toetspunt V. Eén van hen voldeed niet in het onderzoek reisverzekering, maar wel in het thema-onderzoek orv. Deze keurmerkhouder heeft de aanbevelingen uit het eerste onderzoek opgevolgd en meteen toegepast op andere producten die het verkoopt. Vier keurmerkhouders voldeden in beide onderzoeken niet aan het toetspunt. Wij vinden het teleurstellend dat deze keurmerkhouders geen proces hebben ingericht om bij het opvolgen van aanbevelingen van het Keurmerk te kijken of de aanbeveling ook gevolgen kan hebben voor andere producten, situaties of merken. Twee keurmerkhouders voldeden wel aan het toetspunt in het thema-onderzoek naar de reisverzekering en niet in het thema-onderzoek naar de orv. Bij deze keurmerkhouders blijkt weinig interactie te zijn tussen de bedrijfsonderdelen voor schadeverzekeringen en levensverzekeringen. De les hieruit is voor alle keurmerkhouders, dat het altijd nuttig is om in onze themarapportages te analyseren welke goede en slechte praktijkvoorbeelden breder toepasbaar zijn dan alleen bij de onderzochte keurmerkhouders. En ook om binnen een grote keurmerkhouder te analyseren welke pluspunten en minpunten uit een keurmerkbeoordeling bij een bedrijfsonderdeel, relevant zijn voor de niet onderzochte bedrijfsonderdelen. Daarmee kan de keurmerkhouder intern leren van zowel zijn fouten als zijn goede praktijken. 4.3 Vindbaarheid van productinformatie op website en in polisvoorwaarden Vindbaarheidscriteria We hebben met negen punten ons een beeld gevormd over de vindbaarheid van relevante informatie op de website en in de polisvoorwaarden. Deze punten zijn: De navigatie naar de productpagina is eenvoudig (maximaal twee klikken vanaf de homepage)

10 De polisvoorwaarden staan duidelijk en opvallend gepositioneerd op de productpagina. Als er sprake is van algemene en specifieke voorwaarden, dan staan deze bij elkaar. De link naar de polisvoorwaarden heeft een titel die de lading dekt. De polisvoorwaarden hebben een inhoudsopgave. De kopjes in de polisvoorwaarden zijn geformuleerd vanuit de klant. Aandachtspunten hierbij zijn dat het kopje informatie bevat waar de klant naar zou zoeken, informatiewaarde heeft, niet te algemeen is en geen jargon bevat dat de klant mogelijk niet kent. De kopjes in de polisvoorwaarden zijn geformuleerd als een vraag. De keurmerkhouder heeft een goed werkende zoekfunctie op zijn website. De keurmerkhouder heeft een rubriek met veelgestelde vragen op de productpagina over de orv. Uit de resultaten blijkt dat dertien keurmerkhouders de informatievoorziening zo hebben ingericht, dat de informatie goed vindbaar is. Daarnaast zijn er twee keurmerkhouders die op twee of meer van de hierboven genoemde punten negatief scoren. Zij hebben de informatie onvoldoende vindbaar gemaakt. Het resultaat ziet u in figuur 5. Score op toetspunten vindbaarheid 13% 87% u Voldoende u Onvoldoende Figuur 5: Aantal keurmerkhouders dat voldoende scoort op toetspunten voor de vindbaarheid van informatie 4.4 Onderzoek consumentenpanel op vindbaarheid Stv onderzoekt al enkele jaren met een consumentenpanel de vindbaarheid van informatie in de polisvoorwaarden. We hebben de polisvoorwaarden orv van vijftien keurmerkhouders voorgelegd aan het consumentenpanel. De panelleden zoeken in de polisvoorwaarden en geven aan waar zij het antwoord kunnen vinden op de vragen die we stellen. Daarbij ging het om de volgende negen gebruikersvragen. Bij enkele keurmerkhouders hebben we één of twee vragen niet kunnen stellen, omdat de informatie over die onderwerpen ontbrak in de polisvoorwaarden. Vraag 1 Ik overlijd terwijl ik een premieachterstand van vier maanden heb. Keert de verzekeraar uit? Vraag 2 Mijn overlijdensrisicoverzekering is gekoppeld aan mijn hypotheek. Ik heb inmiddels mijn hypotheek grotendeels afgelost. Mag ik de overlijdensrisicoverzekering stopzetten voordat de einddatum die op de polis staat, bereikt is? Vraag 3 De einddatum van de overlijdensrisicoverzekering die ik heb afgesloten, is al over twee maanden. Kan ik met de uitkering een wereldreis gaan maken? Vraag 4 Ik ben verzekerde op de polis en ben zes maanden geleden gestopt met roken. Kom ik nu in aanmerking voor een premieverlaging als ik daar om vraag bij de verzekeraar? Vraag 5 Bij het afsluiten destijds van mijn overlijdensrisicoverzekering heeft mijn toenmalige vrouw geaccepteerd dat zij begunstigde zou zijn. Inmiddels ben ik gescheiden en wil ik mijn vriendin als begunstigde aanwijzen. Kan ik dat laten aanpassen? Vraag 6 Moet ik opnieuw medisch gekeurd worden als ik het verzekerde bedrag wil verhogen? Of: Kan ik tijdens de looptijd van mijn overlijdensrisicoverzekering het verzekerde bedrag verhogen? Vraag 7 Mijn partner, wiens leven op onze polis is verzekerd, berooft zich van het leven binnen anderhalf jaar na het afsluiten van de polis. Keert de verzekering uit? Vraag 8 Zes jaar na het overlijden van mijn moeder treffen we een polis van de overlijdensrisicoverzekering van de verzekeraar aan in haar spullen. Kunnen we alsnog een uitkering claimen? Vraag 9 Mijn partner krijgt een ongeluk en overlijdt aan de gevolgen daarvan. Juist een week voor het ongeluk had hij een aanvraag voor een overlijdensrisicoverzekering ingediend bij de verzekeraar. Wij hadden alle documenten, inclusief gezondheidsverklaring op tijd en compleet ingediend, maar de verzekeraar heeft de aanvraag nog niet volledig verwerkt. Keert de verzekeraar het verzekerde bedrag wel uit? Resultaten consumentenpanel op vindbaarheid In ons onderzoek hebben we voor iedere keurmerkhouder per vraag de score op vindbaarheid bepaald. Zo krijgt de keurmerkhouder terug dat bijvoorbeeld 85% van het panel het antwoord op vraag 2 kan vinden in het juiste artikel van de polisvoorwaarden. Vervolgens hebben we per keurmerkhouder over alle vragen die we konden stellen, het rekenkundig gemiddelde van de score op vindbaarheid bepaald. De vindbaarheid scoorde gemiddeld over de betrokken keurmerkhouders 77%. De keurmerkhouder met het hoogste gemiddelde op vindbaarheid scoorde een vindbaarheid van 89% over alle vragen heen. Dit was Allianz Nederland Leven. De keurmerkhouder met het laagste gemiddelde scoorde een vindbaarheid van 66% over alle vragen heen. Twee vragen scoorden over de hele linie van keurmerkhouders onvoldoende op vindbaarheid. Op de vraag over stoppen van de orv bij een koppeling met de hypotheek (vraag 2) en de vraag over uitkering bij nog in leven zijn (vraag 3) lag de vindbaarheid gemiddeld op 55% respectievelijk 57%

11 De slechte vindbaarheid van het antwoord op de vraag over stoppen van de orv bij een koppeling met de hypotheek hing bijna altijd samen met het feit dat verzekeraars het begrip verpanding of pandhouder met onvoldoende uitleg gebruiken in het betreffende artikel. De uitleg staat vaak in de begrippenlijst, maar panelleden zoeken daar niet altijd. Als het begrip pandhouder staat in het kopje boven het artikel (en in de inhoudsopgave), dan zullen klanten die het begrip niet kennen, ook niet zomaar in dit artikel gaan lezen. Dan de slechte vindbaarheid van het antwoord op de vraag of de verzekerde recht heeft op een uitkering als hij nog in leven is. Dit komt vooral omdat verzekeraars verzuimen om deze eigenschap van de orv expliciet te verwoorden Score vindbaarheid gebruikersvragen 100% % overlijden met premieachterstand 55% 57% koppeling aan hypotheek uitkering indien nog in leven op einddatum 93% premieverlaging na stoppen met roken op een opvallende plaats, bijvoorbeeld aan het begin van de polisvoorwaarden. Er waren ook twee vragen die bij alle keurmerkhouders bijzonder goed scoorden op vindbaarheid. Dit waren vraag 4 (premieverlaging als je stopt met roken) met een vindbaarheidsscore van 93% en vraag 7 (zelfdoding binnen anderhalf jaar na de start van de verzekering) met een vindbaarheidsscore van 94%. De goede vindbaarheid hangt hier samen met het feit dat deze informatie vaak in artikelen is opgenomen met een duidelijke kop en als apart onderwerp. De gemiddelde vindbaarheid voor de negen gebruikersvragen die wij hebben gesteld, staat in figuur 6. 74% aanpassen begunstiging na scheiding 90% verhogen verzekerde bedrag 94% uitkering na zelfdoding Figuur 6: De gemiddelde score op vindbaarheid voor negen gebruikersvragen 82% verjaring 70% voorlopige dekking 4.5 Begrijpelijkheid van productinformatie op website en in polisvoorwaarden Begrijpelijkheidscriteria We hebben met acht punten ons een beeld gevormd over de begrijpelijkheid van relevante informatie op de website en in de polisvoorwaarden. Deze punten zijn: De productinformatie op de website is op logische wijze gepositioneerd op de productpagina( s) en onderwerpen die aan elkaar gerelateerd zijn, staan bij elkaar. De polisvoorwaarden hebben een overzichtelijke indeling. Het gaat hier om lay out, presentatie, tussenkopjes, tabellen, duidelijke positionering van basisverzekering en optionele modules, enzovoorts. De polisvoorwaarden zijn logisch opgebouwd. Het gaat er hier om dat er een rode draad is en dat onderwerpen die bij elkaar horen, bij elkaar staan. Als er sprake is van algemene en specifieke voorwaarden, dan is er een leeswijzer waarin wordt uitgelegd hoe de beide sets zich tot elkaar verhouden. De polis en polisbrief bevatten een duidelijk overzicht van het door de klant aangeschafte product. De website en de polisvoorwaarden bevatten zo weinig mogelijk moeilijke begrippen, zoals juridisch jargon en vakjargon. De keurmerkhouder legt eventuele moeilijke begrippen op de website en in de polisvoorwaarden uit. De informatie die de keurmerkhouder geeft, is niet onnodig ingewikkeld. Uit de resultaten blijkt dat twaalf keurmerkhouders de klant van begrijpelijke informatie voorzien. Daarnaast zijn er drie keurmerkhouders die op twee of meer van de hierboven genoemde punten negatief scoren. Zij hebben de begrijpelijkheid van de informatie onvoldoende veiliggesteld. Het resultaat ziet u in figuur 7. Score op toetspunten begrijpelijkheid 20% 80% u Voldoende u Onvoldoende Figuur 7: Aantal keurmerkhouders dat voldoende scoort op toetspunten voor de begrijpelijkheid van informatie 4.6 Onderzoek consumentenpanel op begrijpelijkheid Stv benut het consumentenpanel ook om de begrijpelijkheid van de informatie in de polisvoorwaarden te toetsen. Nadat de panelleden hebben aangegeven in welk artikel zij het antwoord op onze gebruikersvraag vinden, tonen wij de panelleden het correcte artikel. De panelleden geven op basis van de getoonde tekst het inhoudelijke antwoord op de vraag die we stellen

12 Resultaten consumentenpanel op begrijpelijkheid In ons onderzoek hebben we per vraag de score op begrijpelijkheid bepaald. Zo krijgt de keurmerkhouder terug dat bijvoorbeeld 85% van het panel op basis van artikel 3 van de polisvoorwaarden het juiste antwoord op de vraag geeft, en de getoonde tekst dus begrijpt. Vervolgens hebben we per keurmerkhouder over alle vragen die we konden stellen, het rekenkundig gemiddelde van de score op begrijpelijkheid bepaald. De gemiddelde score op begrijpelijkheid bij de vijftien keurmerkhouders was 79%. De keurmerkhouder met het hoogste gemiddelde op begrijpelijkheid had een score van 88% over alle vragen heen. Dit waren op een gedeelde eerste plaats Centraal Beheer en FBTO. De keurmerkhouder met het laagste gemiddelde, had een begrijpelijkheidsscore van 68% over alle vragen heen. Score begrijpelijkheid gebruikersvragen 100% % overlijden met premieachterstand 62% koppeling aan hypotheek 82% uitkering indien nog in leven op einddatum 91% premieverlaging na stoppen met roken 66% aanpassen begunstiging na scheiding Er was geen vraag die gemiddeld onvoldoende scoorde. Wij verklaren dit doordat de keurmerkhouders in het algemeen werken met begrijpelijke formuleringen. Als een panellid eenmaal het correcte artikel voorgeschoteld krijgt, dan is het vaak goed te doen om het juiste antwoord te geven. Wel een aandachtspunt is dat keurmerkhouders sommige relevante informatie verspreiden over meerdere artikelen. Dit kan in sommige gevallen wel leiden tot een slechte score op begrijpelijkheid, omdat informatie uit meerdere artikelen gecombineerd moet worden. Er waren drie vragen die goed scoorden op begrijpelijkheid. Dit waren vraag 4 (premieverlaging als je stopt met roken) met een score op begrijpelijkheid van 91%, vraag 7 (zelfdoding binnen anderhalf jaar na de start van de verzekering) met een begrijpelijkheidsscore van 93% en vraag 8 (verjaring) met een begrijpelijkheidsscore van 97%. De gemiddelde begrijpelijkheidsscore voor de negen gebruikersvragen die wij hebben gesteld, staat in figuur 8. 67% verhogen verzekerde bedrag 93% uitkering na zelfdoding 97% verjaring 84% voorlopige dekking Wij zien steeds meer keurmerkhouders die zelf ook hun polisvoorwaarden toetsen met gebruikersvragen. Dit is een goede ontwikkeling. 4.7 Resultaten VU-onderzoek Van iedere verzekeraar hebben wij vier communicatie-uitingen voorgelegd aan VU afdeling Taal en Communicatie (hierna: VU). De documenten die bij alle keurmerkhouders zijn getoetst, zijn: de informatie op de website (in het bijzonder de productpagina voor de orv); de premieberekening/aanvraagmodule op de website of de offerte; de klantvraag; de polis en polisbrief. VU kijkt naar de aspecten inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie en geeft per document een oordeel: goed, redelijk/ goed, redelijk, redelijk/matig en matig. Het resultaat van de VU hebben we vertaald naar een cijferscore. Het oordeel over de website hebben we een weegfactor 3 gegeven, de klantvraag een weegfactor 2 en de overige twee communicatie-uitingen een weegfactor 1. De score per communicatie-uiting kon maximaal 4 punten bedragen (bij het oordeel goed) en minimaal 0 punten (bij het oordeel matig). De totaal maximaal haalbare score voor vier documenten bedroeg 28 punten. FBTO haalde in het onderzoek door VU afdeling Taal en Communicatie 27 punten; de beste score. De keurmerkhouder met de laagste score haalde 11 punten. De gemiddelde score was 18 punten. Dat betekent dat het oordeel per communicatie-uiting gemiddeld lag tussen redelijk en redelijk/goed. De communicatie-uiting waar het meeste goed werd gescoord (vijf maal) is de klantvraag. Het gaat hier om een willekeurige vraag van een klant die door de klantendesk wordt beantwoord. Dit is een positief resultaat, want bij een klantvraag moet de medewerker zelf het antwoord opstellen. Steeds meer keurmerkhouders hebben sjabloonteksten beschikbaar die de medewerkers kunnen gebruiken. Het resultaat is dat de maatwerk- s in kwaliteit toenemen. Net als in het thema-onderzoek naar de reisverzekering zijn er relatief weinig keurmerkhouders (zes) die voor de website een goed of redelijk/goed scoren. Negen keurmerkhouders halen geen hogere score dan redelijk. Wij zien dat verzekeraars veel aandacht besteden aan nieuwe teksten op de website, bijvoorbeeld bij een nieuw product, of een flinke productwijziging. Deze teksten doorlopen een goedkeuringsprocedure waarbij alle relevante expertises (bijvoorbeeld productmanagement, communicatie, juridische zaken) betrokken zijn. Maar als na introductie blijkt dat teksten nog niet helemaal duidelijk zijn, of als er sprake is van kleine toevoegingen, dan is het vaak een enkele medewerker die de tekst aanpast. Als dat iemand is die onvoldoende taalkundig is onderlegd, dan sluipen er snel fouten in de webtekst. Wij adviseren keurmerkhouders om webbeheerders en productmanagers die webteksten schrijven, regelmatig te trainen in het gebruik van begrijpelijke en correcte taal. 4.8 Het faciliteren van de medewerkers in het gebruik van begrijpelijke taal Een deel van de communicatie met de klant verloopt via de medewerkers die klantcontact hebben, bijvoorbeeld in het frontoffice of in het backoffice. We verwachten dat de keurmerkhouder deze medewerkers faciliteert in het gebruik van begrijpelijke taal. We hebben daarvoor gekeken naar de volgende aspecten: 22 Figuur 8: De gemiddelde score op begrijpelijkheid voor negen gebruikersvragen 23

13 De keurmerkhouder heeft een schrijfwijzer voor de medewerkers. De medewerker heeft tekstsjablonen om te gebruiken. De keurmerkhouder werkt met taalcoaches. De keurmerkhouder heeft nog andere tools om helder taalgebruik te faciliteren, zoals het periodiek plaatsen van taaltips op het intranet of het organiseren van een schrijfwedstrijd voor de medewerkers. De keurmerkhouder traint de medewerkers met klantcontact van het klantcontactcenter op helder taalgebruik. De keurmerkhouder traint ook op andere afdelingen de medewerkers met klantcontact op helder taalgebruik, zoals de afdelingen Claimafhandeling en Klachtafhandeling. Verbeteringen in faciliteren medewerkers 100% % u reis u orv 67% verzekeraars met herhaaltrainingen De keurmerkhouder biedt met regelmaat (iedere twee jaar) opfriscursussen aan op helder taalgebruik. Bij de vijftien keurmerkhouders in ons onderzoek is 86% van deze aspecten gerealiseerd. Een mooi resultaat! Voor alle keurmerkhouders geldt dat ze een schrijfwijzer hebben, tekstsjablonen gebruiken en de medewerkers met klantcontact taaltraining geven. Wij zien dat het belangrijk is om de aandacht voor taal levend te houden. Dat kan bijvoorbeeld met extra activiteiten, zoals een jaarlijkse schrijfwedstrijd, of een wekelijkse taaltip op het intranet. Ook het aanbieden van herhaaltrainingen is belangrijk. De ervaring leert namelijk dat de medewerkers uiteindelijk weer terugvallen in oude gewoontes en bijvoorbeeld weer passieve taal gaan gebruiken. De voortdurende aandacht voor het gebruik van begrijpelijke taal is er nog niet bij alle keurmerkhouders. Wel zien we hier een verbe- 38% verzekeraars met taalcoaches 73% tering ten opzichte van ons thema-onderzoek naar de reisverzekering. In dat onderzoek kregen klantcontactmedewerkers bij 21% van de keurmerkhouders doorlopend training op begrijpelijke taal. In het thema-onderzoek orv bood 67% van de keurmerkhouders herhalingstrainingen aan. Ook het aanstellen van taalcoaches is toegenomen. In het thema-onderzoek Reisverzekering had 38% van de keurmerkhouders taalcoaches aangesteld; in het thema-onderzoek orv is dat 73%. Wij geven dit weer in figuur 9 op pagina Resultaten voor prestatiegebied A In het verlengde van het laatste onderdeel van norm 2 (de keurmerkhouder faciliteert de medewerkers in het gebruik van begrijpelijke taal) ligt prestatiegebied A: De klant begrijpt het product. Het gaat er bij dit prestatiegebied om welke inspanningen de keurmerkhouder buiten de normen om levert om ervoor te zorgen dat de communicatie met de klant helder en duidelijk is. We hebben gekeken naar de volgende aspecten: De keurmerkhouder heeft een systematische aanpak om het communicatiemateriaal voor zijn producten te herzien. De keurmerkhouder gebruikt klantenpanels om de vindbaarheid en begrijpelijkheid van productinformatie te toetsen. De keurmerkhouder actualiseert met enige regelmaat het communicatiemateriaal van de producten die hij niet meer verkoopt, maar waarop hij nog wel muteert. Zo voorziet hij ook bestaande klanten van duidelijke informatie. De keurmerkhouder controleert met kwaliteitstoetsen op helder taalgebruik. De keurmerkhouder heeft het gebruik van duidelijke taal opgenomen in het personeelsbeleid (functieprofielen, werving). De keurmerkhouder maakt prestatie-afspraken met de medewerkers op het gebied van duidelijke taal. Bij de vijftien keurmerkhouders in ons onderzoek is 76% van deze aspecten gerealiseerd. Slechts 53% van de keurmerkhouders toetst met steekproeven achteraf de kwaliteit van het taalgebruik in de brieven en s aan de klant. Dat is niet veel, terwijl controle en terugkoppeling juist een mooie aanpak is om de kwaliteit van het taalgebruik steeds verder te verhogen. Voor de andere aspecten geldt dat veel keurmerkhouders deze toepassen. De mate waarin varieert van 67% (klantenpanels) tot 93% (systematische aanpak om het communicatiemateriaal te herzien, veelal via de procedure voor productontwikkeling en -review). Figuur 9: Ontwikkeling in het faciliteren van de medewerkers in gebruik van heldere taal 24 25

14 5. Resultaten norm 5 en Prestatiegebied B 5.1 Resultaten voor norm 5 De volgende aspecten bepalen de score die de keurmerkhouder op de totale norm kan halen: De keurmerkhouder heeft een procedure voor Product Approval (PAP) en Product Review (PRP). De keurmerkhouder past de PAP toe op alle nieuwe producten die hij introduceert of vernieuwt. Tevens past hij met voldoende regelmaat de PRP toe op alle actieve producten en op alle passieve producten waar dat volgens een risico-inventarisatie wenselijk is. Van de zeventien keurmerkhouders die we bij deze norm in beschouwing nemen, hebben negen keurmerkhouders de maximale score behaald voor de werking van deze norm (2 punten). Acht keurmerkhouders scoren een ruime voldoende (1,5 punt). Geen enkele keurmerkhouder scoort 1 punt. We geven het resultaat weer in figuur 10. Score norm 5. PARP Wij hebben gekeken naar vier aspecten van de orv, die maken dat het product geschikt is voor de klant: Wat zijn in de orv de mogelijkheden en beperkingen voor het tussentijds verhogen van het verzekerde bedrag? Biedt de keurmerkhouder een ongevallendekking tijdens het aanvraagtraject van de orv? Heeft de keurmerkhouder de en bloc-clausule opgenomen in de polisvoorwaarden orv? met een langlopende orv beter mee af zijn: verhogen met optierecht zonder overlegging van medische gegevens, maar met een oud tarief. Of verhogen na overlegging van medische gegevens, met een actueel markttarief. Het is daarom belangrijk dat de verzekeraar de klant daarop wijst als sprake is van een lager tarief in het actieve product. Bij zeven keurmerkhouders kan de klant het verzekerde bedrag alleen verhogen na een nieuwe toets op de gezondheid van de verzekerde. Deze keurmerkhouders bieden geen optierecht aan. De betrokken bedrijfsonderdelen zijn kritisch bij de ontwikkeling of de review van producten. Alle keurmerkhouders die wij in ons themaonderzoek over de reisverzekering al onderzocht hebben op norm 5, en die toen 1,5 punt of meer hebben gescoord, hebben wij niet opnieuw beoordeeld op deze norm. Wij hebben hun score op de werking van norm 5 hergebruikt. Alle getoetste keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Product Approval Procedure en Product Review Procedure. Dit resultaat toont aan dat de keurmerkhouders bekend zijn met deze norm en de daaraan verbonden eisen en eraan voldoen. We hebben in dit thema-onderzoek totaal negen keurmerkhouders getoetst op deze norm. Voor acht keurmerkhouders geldt dat we de score hebben gehandhaafd die zij gehaald hebben in het thema-onderzoek over de reisverzekering. In dat onderzoek hebben zij 1,5 punt of meer gehaald op de werking van deze norm. Wij nemen die score mee in dit thema-onderzoek orv. We komen dan tot het volgende resultaat. 47% 53% u Score 2 u Score 1,5 Figuur 10: Score van zeventien keurmerkhouders op werking norm 5. PARP 5.2 Resultaten voor prestatiegebied B Bij prestatiegebied B gaat het erom welke inspanningen de keurmerkhouder pleegt om ervoor te zorgen dat het product geschikt is en blijft voor de klant. In dit themaonderzoek hebben we voor de invulling van dit prestatiegebied specifiek gekeken naar de orv. We presenteren hier de resultaten voor de vijftien keurmerkhouders die ten tijde van ons onderzoek de orv actief verkochten. Geeft de keurmerkhouder de premiereserve terug aan de klant bij een tussentijdse beëindiging van een orv? Hierna bespreken wij voor ieder van deze vier aspecten welke situaties wij hebben aangetroffen. Tussentijds verhogen Bij de meeste keurmerkhouders is het mogelijk om gedurende de looptijd het verzekerde bedrag te verhogen. We hebben verschillende varianten gezien. Bij vijf keurmerkhouders kan verhogen met het optierecht. In dat geval hoeft de klant geen medische gegevens te overleggen. Bij deze vijf is het ook mogelijk om buiten het optierecht om het verzekerde bedrag te verhogen. In die situatie is wel een nieuwe toets op de gezondheid van de verzekerde nodig. Dat kan een medische keuring betekenen, of het opnieuw invullen van een gezondheidsverklaring. Deze vijf keurmerkhouders bieden de klant in feite veel flexibiliteit: er zijn twee opties beschikbaar om het verzekerde bedrag te verhogen. Maar het is de vraag waar klanten Bij één keurmerkhouder is verhogen alleen maar mogelijk met optierecht. De klant die dit optierecht laat verlopen, kan gedurende de looptijd niet meer verhogen. Bij twee keurmerkhouders kan de klant überhaupt niet verhogen. De klant moet een nieuwe verzekering afsluiten als hij een hoger bedrag wil verzekeren. Bij alle keurmerkhouders geldt dat de klant bij het verhogen van het verzekerde bedrag moet blijven voldoen aan de leeftijdsbeperkingen en de beperkingen voor de hoogte van het verzekerde bedrag die de keurmerkhouder standaard stelt. Het is ons in dit onderzoek opgevallen dat slechts een enkele keurmerkhouder een actief beleid voert in het omzetten van de oude orv met een hoge premie naar een nieuwe orv tegen een lagere premie. Voorlopige ongevallendekking Veertien van de vijftien keurmerkhouders bieden een voorlopige ongevallendekking aan

15 6. Resultaat benchmark Bij tien keurmerkhouders gaat de voorlopige dekking in zodra de keurmerkhouder de aanvraag respectievelijk het gezondheidsformulier heeft ontvangen. De klant is vanaf dat moment verzekerd van een uitkering bij overlijden door een ongeval. Bij twee keurmerkhouders gaat de voorlopige dekking in na medische acceptatie. Deze keurmerkhouders bieden op dat moment wel een complete voorlopige dekking, dus niet alleen een ongevallendekking. Twee keurmerkhouders bieden een voorlopige dekking, maar dan moet de klant er wel om vragen. Eén keurmerkhouder heeft geen voorlopige ongevallendekking. Deze verzekeraar geeft aan dat er sprake is van een zeer snel acceptatieproces van enkele uren en stelt coulant te zijn als de verzekerde tijdens het acceptatieproces toch zou overlijden door een ongeval. En bloc-clausule Twaalf keurmerkhouders hebben de en blocclausule enkele jaren geleden afgeschaft, conform het advies van het Verbond van Verzekeraars. Er zijn nog drie keurmerkhouders die een en bloc-clausule hanteren. Uit ons onderzoek is gebleken dat de en bloc-clausule bij de vijftien getoetste keurmerkhouders in de orv zelden of nooit is toegepast de laatste jaren. Teruggave premiereserve bij tussentijdse beëindiging We hebben onderzocht of keurmerkhouders een premiereserve opbouwen en of ze deze reserve teruggeven aan de klant als deze zijn orv tussentijds beëindigt. Drie keurmerkhouders hanteren een premie die maandelijks stijgt met de leeftijd van de klant. Hierbij is dus sprake van een premie die maand na maand precies past bij het risico van de verzekeraar. De klant die tussentijds stopt met zijn orv, heeft niets teveel betaald. Bij twee keurmerkhouders bouwt de klant een premiereserve op, die hij terugkrijgt na aftrek van kosten. Dit kan contant zijn, of in de vorm van een premievrije polis, als hij de verzekering stopt. Bij één van de twee geldt wel een drempel van Tien keurmerkhouders hanteren een gelijkblijvende premie. De klant betaalt de eerste jaren teveel premie en de laatste jaren te weinig. Deze keurmerkhouders geven de premiereserve terug aan de klant in de vorm van een lagere premie. Deze constructie is voor een klant die de looptijd uitzit een faire benadering. Voor klanten die voortijdig stoppen, geldt dat ze in feite enkele jaren iets teveel premie hebben betaald. Totaalresultaat Prestatiegebied B Hoewel het Keurmerk geen normen stelt voor de prestatiegebieden, hebben wij ervoor gekozen om hierboven de beste invulling van de vier getoetste aspecten, iedere keer als eerste te benoemen. In de benchmark levert deze invulling steeds iets meer punten op dan de overige invullingen. De twee verzekeraars die op prestatiegebied B de hoogste score behalen, zijn FBTO en Centraal Beheer. We hebben de resultaten van vijftien keurmerkhouders Het resultaat, de totale score per keurmerk- op de twee normen en de twee houder op deze elementen, treft u aan in fi- prestatiegebieden die we hebben getoetst, guur 11. Net als in de dashboards van de AFM verwerkt in een benchmark. In hoofdstuk 3 is de maximale score 5 punten. Iedere score hebben we beschreven welke aanpak en normering hoger dan 3 punten (60%) zien wij als een we daarbij hebben gevolgd. voldoende. De elementen die de score in de benchmark Uit de figuur blijkt dat FBTO op de eerste bepalen, zijn: plaats staat, met een score van 4,9 punten. Daarna volgt Centraal Beheer met een score beleid; van 4,4 punten. Op een gedeelde derde plaats consumentenonderzoek informatieverstrekking; staan Aegon en OHRA met een score van 4,1 toetsing informatieverstrekking; punten. De gemiddelde score over vijftien heldere voorlichting en taalgebruik; keurmerkhouders heen is 3,7 punten. Wij zijn productontwikkeling en -review; tevreden met deze gemiddelde score. Er is prestatiegebied B. één keurmerkhouder die lager scoort dan 3,0 punten (in feite dus een onvoldoende). Deze verzekeraar voldoet wel aan de keurmerknormen, maar presteert minder goed op prestatiegebied B. Benchmark thema-onderzoek orv FBTO Centraal Beheer Aegon OHRA Figuur 11: Score van vijftien keurmerkhouders in de benchmark van het Keurmerk Gemiddeld 3,

16 7. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan wij in op de praktijk: u waarden en inzicht daarin via een inhoudsop- presenteert. Maar dat document mag geen expliciet zouden gebruiken, in plaats van treft aan welke goede voorbeelden wij hebben gave de klant dus kan helpen om de polisvoor- voorwaarden bevatten die niet ook zijn alleen in de begrippenlijst als verklaring van gezien tijdens ons onderzoek. Of welke situ- waarden te doorgronden. opgenomen in de polisvoorwaarden. Verder de term pandhouder. aties wij bij meerdere keurmerkhouders heb- geldt dat, nu de verzekeringskaarten van ben aangetroffen, die duidelijk beter kunnen. Voor de inhoudsopgave geldt verder nog dat het Verbond langzaam maar zeker voor alle Beperkingen bij het stopzetten van een orv Deze situaties beschrijven wij in dit hoofdstuk. we toetsen of de kopjes vanuit de klant be- verzekeringsproducten beschikbaar zijn, een Bijna alle keurmerkhouders leggen in hun Wij wisselen de goede praktijkvoorbeelden af redeneerd zijn. De kopjes moeten de klant verzekeraar ook de afweging moet maken polisvoorwaarden uit dat het mogelijk is om de met aanbevelingen naar aanleiding van slech- helpen bij het zoeken in de polisvoorwaarden. of hij naast de verzekeringskaart en de orv voortijdig te stoppen. Het is ons daarbij wel te praktijkvoorbeelden. Dit hoofdstuk is zeker Een kopje Wat geldt voor uw verzekering? is polisvoorwaarden nog een derde document opgevallen dat de beperking die daarbij geldt niet alleen bestemd voor keurmerkhouders zo breed geformuleerd, dat het niet meteen wil aanbieden waarin hij op een rijtje zet (namelijk dat een eventuele geldverstrekker met een orv. Ook voor andere keurmerkhou- helder is welke informatie de consument hier welke voorwaarden van toepassing zijn. Wij akkoord moet gaan), niet direct als beperking ders biedt dit hoofdstuk interessante aankno- kan aantreffen. denken dat dit de overzichtelijkheid in de vermeld is bij de clausule over het stopzetten. pingspunten. informatievoorziening niet ten goede komt. Deze beperking staat dan bijvoorbeeld in een Een kopje mag ook geen jargon bevatten. volgend artikel en wordt gemakkelijk over het 7.1 Polisvoorwaarden algemeen Immers, als een klant niet weet wat verpanden 7.2 Polisvoorwaarden orv hoofd gezien. Wij adviseren keurmerkhouders Wij hebben vijftien sets polisvoorwaarden betekent, of afkoop, dan zal hij ook niet in Naast de bevindingen van algemene aard over om in deze gevallen de lezer bij de clausule getoetst in het panel. Met gebruikersvragen artikelen met een dergelijke titel kijken als hij de polisvoorwaarden, hebben wij ook specifiek over stopzetten, meteen te attenderen op de krijgt de keurmerkhouder een beeld van het op zoek is naar bepaalde informatie. over de orv enkele dingen gezien die beter beperkingen die in het volgende artikel staan. oordeel van de consument. Daarnaast kijken kunnen. Op deze manier attendeer je de lezer erop dat wij zelf ook altijd naar de polisvoorwaarden. Voorwaarden naast de polisvoorwaarden hij verder moet lezen. Het beste zou zijn om Wij hebben daar inmiddels veel ervaring mee. Bij twee keurmerkhouders hebben we Lastige termen: pandhouder de beperking op te nemen in het artikel over gezien dat ze belangrijke informatie over de Veel keurmerkhouders hanteren het begrip stopzetting. Ons vielen de volgende zaken op die algemeen eigenschappen of voorwaarden van de orv niet pandhouder. Bij een orv is dit een relevant zijn en niet alleen gelden voor de polisvoor- hebben opgenomen in de polisvoorwaarden, begrip omdat een orv vaak verpand is aan de Aanpassen begunstiging waarden orv. maar in een ander document. Dit andere geldverstrekker, zodat bij overlijden van de Bijna alle keurmerkhouders leggen in hun document is weliswaar vrij toegankelijk voor verzekerde, de geldverstrekker verzekerd is polisvoorwaarden uit dat het mogelijk is om Inhoudsopgave de klant (het staat op de productpagina), maar van het terugbetalen van de hypotheek. Het de begunstiging aan te passen. Ook hier Een aantal keurmerkhouders heeft geen in- het is klantvriendelijker om informatie met is ons opgevallen dat veel keurmerkhouders hebben wij gezien dat de beperking die daarbij houdsopgave in de polisvoorwaarden opgeno- het karakter van productvoorwaarden, in de dit begrip gebruiken, veelal met uitleg in de geldt (namelijk dat een eerdere begunstigde men. Wij begrijpen niet waarom verzekeraars polisvoorwaarden zelf op te nemen. Een klant begrippenlijst, maar soms ook niet. Uiteraard moet instemmen met de aanpassing, als de ervoor kiezen om geen inhoudsopgave op te moet er immers op kunnen rekenen dat de is het goed om een moeilijk begrip uit te leggen begunstiging in het verleden door die persoon nemen in de polisvoorwaarden. Een goede polisvoorwaarden alle voorwaarden bevatten in de begrippenlijst, maar een keurmerkhouder aanvaard is) niet direct als beperking vermeld vindbaarheid van de productinformatie in de die van toepassing zijn. zou ook kunnen overwegen of het gebruik van is bij de clausule over het aanpassen van polisvoorwaarden begint immers met het aan- een dergelijk lastig begrip, überhaupt nodig is. de begunstiging. Deze beperking staat dan bieden van een inhoudsopgave. Een verzeke- Uiteraard kan een verzekeraar ervoor kiezen Voor veel consumenten is het begrip bank, bijvoorbeeld in een volgend artikel, wat de raar moet zich realiseren dat de meeste klan- om naast de polisvoorwaarden een ander geldverstrekker of hypotheekverstrekker wel klant dan gemakkelijk over het hoofd kan ten niet dagelijks hun polisvoorwaarden lezen, document beschikbaar te hebben waarin duidelijk. Het zou goed zijn als verzekeraars zien. Wij adviseren keurmerkhouders om in en dat een heldere structuur van de polisvoor- het de belangrijkste productvoorwaarden deze begrippen in de betreffende artikelen deze gevallen de lezer bij de clausule over 30 31

17 het aanpassen van de begunstiging, meteen Iedere verzekeraar die lid is van het Verbond Keurmerk terecht voor meer informatie over te attenderen op de beperkingen die in het vult het format in met de relevante informatie 7.4 Klantenpanels het opzetten van een goed panelonderzoek, of volgende artikel staan. Op deze manier over zijn eigen product. Voor de klant is het Het inzetten van een klantenpanel is een ef- als zij hun informatie willen voorleggen in het attendeer je de lezer erop dat hij verder moet voordeel dat hij bij een productvergelijking in fectief middel om de begrijpelijkheid van com- keurmerkpanel. lezen. grote lijnen kan volstaan met het vergelijken municatie-uitingen te testen. van de verzekeringskaarten. 7.5 Begrijpelijke taal: een kwestie van Voorlopige dekking Er is een groot verschil in kwaliteit tussen de blijven oefenen Eerder gaven we al aan dat veertien van de Bij de verzekeringskaarten voor de orv hebben verschillende typen klantonderzoek die wij in Alle getoetste keurmerkhouders trainen hun vijftien keurmerkhouders een voorlopige wij gezien dat de meeste verzekeraars zich ons onderzoek zijn tegengekomen. Sommige medewerkers in het gebruik van heldere taal. dekking aanbieden als de aanvraag is hebben gehouden aan de ingevulde suggesties keurmerkhouders leggen bijvoorbeeld alleen Toch zien we dat het voor de medewerkers ingediend, maar nog niet geaccepteerd. op het format van het Verbond. Bij het een brede vraag aan de klant voor: wat vindt moeilijk is om na een training de geleerde stof Wat opvalt is dat deze faciliteit, in wezen onderdeel uitsluitingen zijn deze suggesties u van de website? Andere keurmerkhouders blijvend toe te passen. Daarom is het nodig een service aan de klant, niet altijd duidelijk fraude en het verzwijgen van de echte doen gedegen onderzoek door met meerdere dat keurmerkhouders blijvend aandacht geven is opgenomen in de polisvoorwaarden. De gezondheidstoestand. Dit zijn echter geen gebruikersvragen de vindbaarheid en begrijpe- aan het gebruik van begrijpelijke taal. Wij juridische verklaring daarvoor is dat de uitsluitingen, maar eerder voorbeelden van lijkheid van informatie in de polisvoorwaarden constateren dat een aantal keurmerkhouders voorlopige dekking geen deel uitmaakt van de misleiding van de verzekeraar door de klant. te toetsen. Veel van de onderzochte keurmerk- dit gelukkig ook doet. orv. Maar voor een klant is het wel fijn te weten Vrijwel alle keurmerkhouders hebben deze houders doen een vorm van klantonderzoek, dat hij op de voorlopige dekking kan rekenen. uitsluitingen echter overgenomen. Echte maar acht keurmerkhouders doen daadwerke- Bij Achmea (in dit onderzoek betrokken met de Hij moet deze informatie kunnen vinden in uitsluitingen die voor de klant belangrijk zijn lijk klantonderzoek met gebruikersvragen. merken Centraal Beheer, FBTO en Interpolis) de polisvoorwaarden of op de productpagina, om te weten (zoals zelfdoding), vermelden ze heeft het topmanagement in 2016 besloten en hiervoor niet afhankelijk zijn van niet. Wij concluderen daaruit dat verzekeraars Wij zien in ons onderzoek dat de informatie van dat alle medewerkers één keer per drie jaar bijvoorbeeld zijn intermediair. Wij adviseren klakkeloos het format hebben overgenomen en keurmerkhouders die klantonderzoek doen met met een toets opnieuw moeten bewijzen dat ze keurmerkhouders om de informatievoorziening niet kritisch hebben nagedacht over de vraag gebruikersvragen, over het algemeen beter voldoen aan het taalniveau dat de verzekeraar over de voorlopige dekking te verbeteren, of dit daadwerkelijk uitsluitingen zijn en of zij scoort in het panelonderzoek van het Keurmerk heeft vastgesteld. door de informatie over voorlopige dekking op nog andere uitsluitingen moeten vermelden. dan de informatie van keurmerkhouders die dit te nemen in de polisvoorwaarden (of, indien Slechts één keurmerkhouder, DELA, heeft wel soort onderzoek niet doen. Dat bewijst dat de Delta Lloyd Groep (in dit onderzoek betrok- sprake is van polisvoorwaarden specifiek voor de uitsluitingen uit het format aangevuld met uitkomsten uit panelonderzoek daadwerkelijk ken met de merken ABN AMRO Verzekeringen, de voorlopige dekking, die ook aan te bieden de uitsluitingen zoals DELA die vermeldt in zijn kunnen zorgen voor een betere vindbaarheid Delta Lloyd Verzekeringen en OHRA) organi- op de productpagina orv). Daarnaast is dit polisvoorwaarden. en begrijpelijkheid van informatie. seerde eind 2016 het Glazen Huis. Tijdens dit natuurlijk bij uitstek informatie die thuishoort evenement zaten verschillende medewerkers op de productpagina van de orv, omdat die Aangezien het Verbond en de verzekeraars Wij zouden graag zien dat alle keurmerkhou- van het concern letterlijk in een Glazen Huis in nuttig is voor de klant in de oriëntatiefase. met de verzekeringskaart beogen dat de klant ders regelmatig panelonderzoek met gebrui- de centrale hal. De medewerkers herschreven in één oogopslag een compleet beeld krijgt kersvragen zouden doen. Wij realiseren ons die week oude teksten naar begrijpelijke taal. 7.3 Verzekeringskaart van het product, moet de verzekeringskaart uiteraard dat dit soort onderzoek een inves- Vervolgens werden de herschreven teksten be- In 2016 heeft het Verbond van Verzekeraars een volledig beeld geven van de belangrijkste tering in tijd en geld vergt, maar het levert oordeeld door klanten die fysiek ook echt naar de verzekeringskaart geïntroduceerd. Voor uitsluitingen. Een verzekeraar moet dus kri- zeker informatie op waarin de klant zijn weg het Glazen Huis kwamen. Deze klantfeedback ieder gangbaar verzekeringsproduct is een tisch kijken naar welke uitsluitingen hij, uit- kan vinden en die de klant begrijpt. Overi- werd direct verwerkt. Daarnaast gaf bijvoor- format opgesteld, met daarin informatie gaande van de polisvoorwaarden, vermeldt op gens kunnen keurmerkhouders altijd bij het beeld het VU taalcentrum een college voor alle over de belangrijkste producteigenschappen. zijn verzekeringskaart

18 8. Conclusies en vervolg medewerkers over spelling en werkwoordver- De goede aanpak is dus om te werken met een Uit hoofdstuk 4, 5 en 6 blijkt dat de keurmerk- Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze scoren ten voeging. Verder moest tachtig procent van de vraagzin, of om de expliciete combinatie als- houders goed scoren in dit thema-onderzoek. opzichte van de andere keurmerkhouders. medewerkers in 2016 een taaltoets doen die dan toe te passen. Het zou daarom goed zijn Het was niet nodig om herbeoordelingen toe ging over spelling, duidelijke taal en empathie. als keurmerkhouders de als-dan-constructie te kennen. Verder hebben wij in de individuele rapporta- Wie een score had van minder dan zestig pro- zouden opnemen in hun schrijfwijzer. Uit ges aangegeven op welke onderdelen van de cent moest een opfriscursus volgen. ervaring weten wij namelijk: als je eenmaal Behalve dat we de keurmerkhouders op de keurmerknormen de keurmerkhouders zich gewend bent om te schrijven met als- keurmerknormen hebben beoordeeld, hebben verder kunnen verbeteren. Daarmee geven we 7.6 Begrijpelijke taal: als-danconstructie danconstructies, dan ben je er alert op en pas wij een benchmark bepaald. Deze is gebaseerd invulling aan ons doel om de keurmerkhouders Sinds de start van het Keurmerk in 2010 je het makkelijk toe. op een aantal onderdelen uit onze beoorde- met dit thema-onderzoek inzicht te geven in werken wij samen met VU afdeling Taal en ling, en overlapt deels met het normenkader hun prestaties en handvatten te bieden om Communicatie voor de beoordeling van de 7.7 Webredactie van de AFM voor de informatieverstrekking zich verder te verbeteren. Keurmerkhouders communicatie-uitingen van keurmerkhouders. Bij veel keurmerkhouders zien we dat de in- van verzekeraars. De gemiddelde score is 3,7 moeten ons binnen drie maanden nadat ze Het valt ons na al die jaren op dat bepaalde formatie op de website taalfouten bevat. Bij punten, waarbij de maximaal haalbare score 5 hun rapportage hebben ontvangen, laten we- taalconstructies, waar de VU consequent op het plaatsen van informatie op de website zijn punten is. Wij vinden dit een goede score. ten hoe zij de aanbevelingen opvolgen. hamert, nog steeds niet zijn ingeburgerd. twee aspecten relevant: Het gaat hier bijvoorbeeld om als-dan- Vervolg constructies. Uit wetenschappelijk onderzoek Je wilt als keurmerkhouder dat de product- Wij hebben figuur 11 met de benchmark be- blijkt dat deze constructie makkelijk te informatie inhoudelijk correct is. schikbaar gesteld aan alle individuele keur- begrijpen is voor de lezer. Toch passen de merkhouders, waarbij we de door hen zelf be- keurmerkhouders deze nog onvoldoende toe. Je wilt als keurmerkhouder dat de product- haalde score hebben gemarkeerd in de figuur. informatie geschreven is in begrijpelijke taal. Een voorbeeld van een impliciete alsdanconstructie is: Bij de start van een nieuw product zijn veel mensen vanuit verschillende disciplines be- Hebt u een vraag, kunt u die aan ons trokken bij de informatie die geplaatst wordt stellen. op de website. Dan wordt dus voldaan aan de genoemde twee aspecten. Maar gaandeweg De lezer begrijpt dit beter door de vraag vinden er via een productmanager of een web- daadwerkelijk te schrijven als vraag: redacteur aanpassingen plaats, waardoor er taalfoutjes in de teksten sluipen. Wij adviseren Hebt u een vraag? Stel die dan aan ons. keurmerkhouders dan ook om webredacteuren beter en vaker te trainen en om webpagina s Of door een expliciete als-danconstructie in te periodiek te onderwerpen aan een kwaliteits- voegen: toets. Als u een vraag hebt, dan kunt u die aan ons stellen

19 Bijlage 1: Overzicht onderzochte keurmerkhouders Bijlage 2: Normenkader AFM Keurmerkhouders ABN AMRO Verzekeringen* Aegon* Allianz Levensverzekering a.s.r.* BNP Paribas Cardif ** Centraal Beheer * Conservatrix ** DELA Delta Lloyd Verzekeringen* FBTO* Generali Interpolis* Nationale-Nederlanden* OHRA* Onderlinge s-gravenhage Reaal* Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Normenkader Opbouw module Deze module bevat drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de verzekeraar I. Voortgang duidelijke taal (weging 16,7%) II. Beleid (weging 16,7%) Het oordeel van de klant III. Consumentenonderzoek informatieverstrekking (weging 33,3%) Het oordeel van de professional IV. Toetsing informatieverstrekking (weging 16,7%) V. Heldere voorlichting en taalgebruik (weging 16,7%) Scoremethodiek Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang die aan het normenkader ten grondslag ligt. Daarna volgt het normenkader gebaseerd op de volgende tabel: VvAA De keurmerkhouders met een * zijn (onderdeel van) een G6-verzekeraar De keurmerkhouders met een ** zijn wel getoetst op norm 2 en norm 5, maar niet meegenomen in de benchmark Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht (good practice); Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg; Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast; Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol, reden tot aandacht; Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; reden tot zorg (poor practice). Onderdelen II en III van deze module zijn trapsgewijs opgebouwd. Dit houdt in dat minimaal aan de omschrijving van een 1 voldaan moet worden om een 2 te kunnen halen, minimaal aan de omschrijving van een 2 voldaan moet worden om een 3 te kunnen halen, enzovoorts. Bij de onderdelen I, IV en V komt de score tot stand met behulp van een optelsom gebaseerd op elementen die los van elkaar zijn gescoord

20 I. Voortgang duidelijke taal (weging 16,7%) Wij verwachten dat verzekeraars flinke stappen hebben gezet met het duidelijker maken van de klantinformatie. De informatieverstrekking van het kernassortiment behoort (inmiddels) te voldoen aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid 1. Onder het kernassortiment verstaan wij de meest representatieve actieve particuliere verzekeringsproducten 2. Niet alleen bij het afsluiten van een verzekering, maar ook tijdens de looptijd heeft de klant recht op duidelijke taal. Informatie over producten die verzekeraars niet meer actief aanbieden ( passieve producten ) moeten daarom ook duidelijk zijn. Dit betekent doorgaans herschrijven of converteren naar producten waarvan de informatie wel duidelijk is. Voortgang belangrijkste passieve producten De informatieverstrekking (in ieder geval standaardbrieven, voorwaarden en indien van toepassing de website) van minimaal 75% van de belangrijkste passieve producten voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. +1 De informatieverstrekking (in ieder geval standaardbrieven, voorwaarden en indien van toepassing de website) van minimaal 50% van de belangrijkste passieve producten voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. Voortgang kernassortiment actieve producten +3 De informatieverstrekking (naast standaardbrieven in ieder geval de voorwaarden, brochure en website) van 100% van het kernassortiment voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. +2 De informatieverstrekking (naast standaardbrieven in ieder geval de voorwaarden, brochure en website) van minimaal 90% van het kernassortiment voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. +1 De informatieverstrekking (naast standaardbrieven in ieder geval de voorwaarden, brochure en website) van minimaal 80% van het kernassortiment voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. 0 De informatieverstrekking (naast standaardbrieven in ieder geval de voorwaarden, brochure en website) van minder dan 80% van het kernassortiment voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. 0 De informatieverstrekking (in ieder geval standaardbrieven, voorwaarden en indien van toepassing de website) van minder dan 50% van de belangrijkste passieve producten voldoet aan de eigen maatstaven voor duidelijkheid. De beoordeling is gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek door de Stv. De score komt tot stand door de deelscores bij elkaar op te tellen. 3. Een verzekeraar die geen of geen belangrijke passieve producten heeft, scoort het maximum van twee punten. 4. Het gaat om dezelfde producten als genoemd in voetnoot 2 (kernassortiment). Een passief product is belangrijk als het aantal polissen minimaal 25% is van het totaal aantal polissen - actief en passief samen - van dat type product (per merk). We stellen daaraan een minimum van polissen. Als er geen actieve portefeuille is, dan gaan we ook uit van een minimum van polissen. 1. Wij gaan er daarbij vanuit dat de AFM-norm voor duidelijke klantinformatie, bestaande uit evenwichtige, begrijpelijke en vindbare klantinformatie, onderdeel is van deze eigen maatstaven. Zie ook beleidsuitingen/beleidsregels/beleidsregel-informatieverstrekking.ashx 2. Leven/inkomen: arbeidsongeschiktheidsverzekering, lijfrente (opbouw), lijfrente (uitkering), overlijdensrisicoverzekering. Schade: aansprakelijkheidsverzekering, autoverzekering, inboedelverzekering, ongevallenverzekering, opstalverzekering, rechtsbijstandverzekering, reisverzekering (doorlopend), uitvaartverzekering. Bancaire producten en beleggingsverzekeringen hebben wij buiten beschouwing gelaten

21 II. Beleid (weging 16,7%) De behoeften van (potentiële) klanten blijven veranderen en de producten veranderen hierin mee. Dat vraagt om een proces om klantinformatie vindbaar en begrijpelijk te houden in de toekomst. De medewerkers spelen hierin een voorname rol. Zij moeten de benodigde verandering realiseren en in de toekomst waarborgen. Is de werving en aansturing van de medewerkers hierop ingericht? Het productgoedkeurings- en reviewproces (PARP) speelt ook een rol bij duidelijke klantinformatie. Een verzekeraar stelt het belang van de klant centraal wanneer de besluitvorming over (uitstel of wijze van) het aanbieden van het product onder meer plaatsvindt op basis van consumentenonderzoek 5 naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking. Wij verwachten bovendien dat een verzekeraar een proces heeft ingericht waardoor de resultaten uit consumentenonderzoek toegepast worden voor het verbeteren van de klantinformatie. III. Consumentenonderzoek informatieverstrekking (weging 33,3%) Bij het bepalen of klantinformatie vindbaar en begrijpelijk is, is het belangrijk om de consument aan het woord te laten. De beste methode om dit te onderzoeken is het doen van consumentenonderzoek. Hierbij gaat het niet om onderzoek naar emotie of klanttevredenheid, maar om toetsing van (herschreven) informatie. Aan de hand van gebruikersvragen kan een verzekeraar beoordelen of haar doelgroep het antwoord op zijn vragen kan vinden en begrijpen. Oftewel: kan de klant uit de voeten met de informatie van de verzekeraar? 5 De informatieverstrekking aan de klant is voor minimaal 70% duidelijk. 4 De informatieverstrekking aan de klant is voor minimaal 60% duidelijk. 3 De informatieverstrekking aan de klant is voor minimaal 50% duidelijk. De verzekeraar heeft binnen het PARP oog voor lessen uit klachten over en afgewezen schades 2 De informatieverstrekking aan de klant is voor minimaal 35% duidelijk. 5 van vergelijkbare producten en een proces ingericht dat voor follow-up zorgt van resultaten uit consumentenonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatieverstrekking. 1 De informatieverstrekking aan de klant is voor minder dan 35% duidelijk. 4 3 De verzekeraar heeft binnen het PARP oog voor lessen uit klachten over en afgewezen schades van vergelijkbare producten of een proces ingericht dat voor follow-up zorgt van resultaten uit consumentenonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatieverstrekking. De verzekeraar evalueert periodiek de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking. De uitkomsten hiervan spelen een belangrijke rol in het PARP. Besluitvorming over (uitstel of wijze van) het aanbieden van het product vindt onder meer plaats op basis van consumentenonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking (inclusief voorwaarden). Dit onderzoek is gericht op informatieverstrekking over overlijdensrisicoverzekeringen. Voor de beoordeling baseert de AFM zich op de uitkomsten van het onderzoek door de Stv. Zij legt zeven gebruikersvragen voor aan een consumentenpanel om de vindbaarheid en de begrijpelijkheid te toetsen. De score in dit onderdeel komt tot stand door het percentage van de antwoorden dat zij gevonden hebben te combineren met het percentage vragen dat zij juist beantwoord hebben en dus hebben begrepen. Bijvoorbeeld: vindbaarheid 80% en begrijpelijkheid 75%. Duidelijkheid = 80% x 75% = 60% (Dashboardscore 4) 2 Diverse medewerkers van verschillende afdelingen krijgen training duidelijke taal. Medewerkers worden verder geholpen door ondersteunend materiaal over duidelijke taal (bijvoorbeeld een stijlwijzer of een boekje met tips). Het gebruik van duidelijke taal maakt bovendien onderdeel uit van het personeelsbeleid (bijvoorbeeld opgenomen in beoordelingsafspraken, personeelsadvertenties, etc) voor betrokken medewerkers. 1 Ondersteuning van verzekeraar aan medewerkers is minimaal, en gaat niet verder dan ondersteunend materiaal over duidelijke taal (bijvoorbeeld een stijlwijzer of een boekje met tips). Slechts enkele medewerkers (bijvoorbeeld van slechts één afdeling) krijgen een training in duidelijke taal. De beoordeling is gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek door de Stv Onderdeel III bevat een toelichting op het doen van consumentenonderzoek. 41

22 IV. Toetsing informatieverstrekking (weging 16,7%) Klantinformatie kan alleen duidelijk zijn, als die een volledig beeld geeft over de producteigenschappen en de klant gemakkelijk zijn weg kan vinden in die informatie. Bij polisvoorwaarden gaat het onder meer om de structuur van het document. Is er bijvoorbeeld een duidelijke inhoudsopgave die geschreven is vanuit de klant? En kan de lezer het volledige antwoord op zijn vraag gemakkelijk vinden, of moet hij daarvoor meerdere artikelen met elkaar combineren? Wij verwachten daarnaast dat de verzekeraar op de website op de productpagina s een duidelijk beeld geeft van de producteigenschappen. Ook in een eventuele brochure moet hier sprake van zijn. V. Heldere voorlichting en taalgebruik (weging 16,7%) Alle informatie die een klant ontvangt, moet voor hem duidelijk zijn. Het gebruik van korte zinnen en eenvoudige taal helpt daarbij. Verzekeraars voorkomen jargon en juridisch taalgebruik wanneer dat niet nodig is. Naast het taalgebruik, is ook de consistentie en evenwichtigheid van de informatieverstrekking van belang. Een verzekeraar zet het belang van de klant centraal als bijvoorbeeld de nadelen en de risico s even inzichtelijk worden gemaakt als de voordelen van het product. Daarnaast verwachten wij dat een verzekeraar alle relevante kenmerken van het product op een consistente wijze weergeeft in haar informatieverstrekking aan de klant. Klanten hebben daarnaast behoefte aan eenvoudige en begrijpelijke informatie over hun verzekeringen. Het is niet zo dat verzekeraars moeilijke termen altijd moeten vermijden. Soms is dat simpelweg onmogelijk, omdat andere instanties (bijvoorbeeld de Belastingdienst) dezelfde termen gebruiken. Dan is het van belang dat verzekeraars deze moeilijke termen duidelijk uitleggen. Wel verwachten we dat verzekeraars jargon en juridisch taalgebruik tot het minimum beperken. Producteigenschappen +3 De verzekeraar geeft een volledig beeld van de producteigenschappen. Taalgebruik in algemene voorlichting en in voorlichting aan de individuele klant +3 Het taalgebruik van de verzekeraar is begrijpelijk (24-28 punten 6 ). +2 Het taalgebruik van de verzekeraar is vaak begrijpelijk (19-23 punten). +1 Het taalgebruik van de verzekeraar is nog niet altijd begrijpelijk (15-18 punten). 0 Het taalgebruik van de verzekeraar is nog niet begrijpelijk genoeg (0-14 punten). +2 De verzekeraar geeft een redelijk beeld van de producteigenschappen. +1 De verzekeraar geeft een matig beeld van de producteigenschappen. 0 De verzekeraar geeft een onvoldoende beeld van de producteigenschappen. Heldere voorlichting: consistentie en evenwichtigheid +2 De voorlichting is consistent en evenwichtig. De verzekeraar komt de negen toetspunten voor heldere voorlichting na. Vindbaarheid +1 De klant kan gemakkelijk zijn weg vinden in de informatie die een verzekeraar verstrekt. +1 De voorlichting is redelijk consistent en evenwichtig. De verzekeraar komt naast toetspunt V (evenwichtig beeld van productkenmerken), zeven van de acht overige toetspunten voor heldere voorlichting na. 0 De klant kan nog niet gemakkelijk zijn weg vinden in de informatie die een verzekeraar verstrekt. 0 Er is extra aandacht nodig voor de consistentie en evenwichtigheid. De verzekeraar komt toetspunt V (evenwichtig beeld van productkenmerken) niet na. 42 Begrijpelijkheid +1 De informatie is begrijpelijk voor klanten van de verzekeraar. 0 De informatie is nog niet begrijpelijk voor klanten van de verzekeraar. Dit onderzoek is gericht op informatieverstrekking over overlijdensrisicoverzekeringen. Voor de beoordeling baseert de AFM zich op de uitkomsten van het onderzoek door de Stv. De Stv toetst via deskresearch of informatiedocumenten een volledig beeld geven van producteigenschappen. De Stv beoordeelt ook de vindbaarheid en begrijpelijkheid van die informatiedocumenten. De score komt tot stand door de deelscores bij elkaar op te tellen. Dit onderzoek is gericht op informatieverstrekking over overlijdensrisicoverzekeringen. Voor de beoordeling baseert de AFM zich op de uitkomsten van het onderzoek door de Stv. Die heeft dit onderzoek deels uitbesteed aan het Taalcentrum VU. De score komt tot stand door de twee deelscores voor taalgebruik en heldere voorlichting bij elkaar op te tellen. 6. Een verzekeraar kan per informatiedocument maximaal 4 punten verdienen (goed: 4; redelijk/goed: 3; redelijk: 2; redelijk/matig: 1; matig: 0). We hanteren daarbij de volgende weging: factor 3 voor website, factor 2 voor klantvraag en factor 1 voor offerte/aanvraagmodule en polis(brief). In totaal vallen er (inclusief de weging) maximaal 28 punten te verdienen. 43

23 Themarapportage Overlijdensrisicoverzekering mei