Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal

Transcriptie

1 Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Reikwijdte 3 3 Leeswijzer 3 4 Indeling Prestatiegebieden Klantbelang Centraal Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant Prestatiegebied C: De dienstverlening en de processen zijn van optimale kwaliteit Prestatiegebied D: Het kwaliteitssysteem 4 5 KBC normen per prestatiegebied Normen Prestatiegebied A: de klant begrijpt het product Norm: Productwijzers/verzekeringskaarten Norm: Heldere voorlichting en taalgebruik Normen Prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant Norm: Product Approval Procedure & Product Review Procedure Normen Prestatiegebied C: de dienstverlening en de processen zijn van optimale kwaliteit Norm: Reactietermijnen Norm: Klachtenbehandeling Norm: Voortvarende claimbehandeling Norm: Telefonisch contact Normen Prestatiegebied D: Het kwaliteitssysteem Norm: Kwaliteitsbeleid Norm: Interne kwaliteitsaudits Norm: Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Norm: Fraudebeleid 8 6 Evaluatiemomenten 9 7 Ondersteuning 10 Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 2

3 1 Inleiding Delta Lloyd Schadeverzekering NV (DLS) leeft externe en interne wet- en regelgeving na. Hieronder wordt wet- en regelgeving verstaan zoals is vastgelegd door de overheid en toezichthouders, maar ook gedragscodes vanuit bijvoorbeeld het Verbond van Verzekeraars en regelgeving en richtlijnen opgezet door Delta Lloyd Groep of DLS zelf. De AFM heeft onderzoek gedaan bij verzekeraars en er is met speciale aandacht gekeken naar de manier waarop wij zicht houden op het Klantbelang Centraal (KBC) stellen via de gevolmachtigde agent. Wij vinden het belangrijk dat het klantvertrouwen in de verzekeringsbranche hersteld wordt en willen er samen met u voor zorgen dat de AFM een positief oordeel vormt over het Klantbelang Centraal stellen door Gevolmachtigd Agenten. Met dit document helpen wij u graag op weg en geven wij richtlijnen aan onze Gevolmachtigd Agenten op het gebied van Klantbelang Centraal (KBC). 2 Reikwijdte Dit document is van toepassing op alle Gevolmachtigd Agenten van DLS en dient binnen de bedrijfsvoering van haar Gevolmachtigd Agenten geïmplementeerd te worden. 3 Leeswijzer In hoofdstuk 4 leest u de prestatiegebieden waarin KBC is opgedeeld. Per prestatiegebied zijn normen vastgesteld. Deze normen worden in hoofdstuk 5 uitgelegd. In hoofdstuk 6 leest u onze toetsmomenten en in hoofdstuk 7 vindt u een overzicht van de normen waarvoor DLS ondersteuning biedt. 4 Indeling Prestatiegebieden Klantbelang Centraal Klantbelang Centraal wordt opgedeeld in vier prestatiegebieden: A. De klant begrijpt het product B. Het product is geschikt voor de klant C. De dienstverlening en de processen zijn van optimale kwaliteit D. Het kwaliteitssysteem 4.1 Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product In prestatiegebied A gaat het erom, dat de klant de inhoud van een verzekeringsproduct begrijpt. De klant moet kunnen begrijpen welke verzekering hij heeft aangevraagd of afgesloten en wat deze verzekering inhoudt. De klant moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat de verzekering aan zijn verwachtingen voldoet. 4.2 Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant In prestatiegebied B gaat het erom dat u die verzekeringsproducten ontwikkelt en verkoopt, die geschikt zijn voor de klant en voor hem een toegevoegde waarde hebben. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 3

4 4.3 Prestatiegebied C: De dienstverlening en de processen zijn van optimale kwaliteit In prestatiegebied C gaat het erom dat u uw dienstverlening zo optimaal mogelijk inricht en het belang van de klant centraal stelt. 4.4 Prestatiegebied D: Het kwaliteitssysteem Een gedegen en overkoepelend kwaliteitssysteem, dat is verankerd in de reguliere processen van de Gevolmachtigd Agent, is essentieel voor het naleven van alle Klantbelang Centraal normen en het realiseren van de drie prestatiegebieden. 5 KBC normen per prestatiegebied De wijze waarop u KBC in uw organisatie hebt geïntegreerd toetsen wij op elf normen. Deze elf normen behoren bij de drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem dat in het voorgaande hoofdstuk is uitgelegd. In dit hoofdstuk leggen wij de gestelde normen uit. De normen: 1 Productwijzers/verzekeringskaarten 2 Heldere voorlichting en taalgebruik 3 Telefonisch contact 4 Kwaliteitsbeleid 5 Product Approval Procedure & Product Review Procedure 6 Reactietermijnen 7 Klachtenbehandeling 8 Claimbehandeling 9 Interne kwaliteitsaudits 10 Klanttevredenheidsonderzoek 5.1 Normen Prestatiegebied A: de klant begrijpt het product U dient ervoor te zorgen, dat de klant de verzekering begrijpt. Dit begint met duidelijke communicatie, helder taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan de klant. U kunt dit onder andere bereiken door medewerkers te trainen in taalvaardigheid en klantgerichtheid. Het is verder van belang dat alle communicatie-uitingen begrijpelijk zijn voor de klant. Dit geldt voor zowel de bestaande als de nieuwe communicatie-uitingen in de breedste zin; zoals website, brochures, folders, polisvoorwaarden, brieven, offertes en s Norm: Productwijzers/verzekeringskaarten Productwijzers/verzekeringskaarten geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van een verzekering en de toepassing ervan. Productwijzers verklaren veelgebruikte verzekeringstechnische termen, zoals in polisvoorwaarden. Een compleet overzicht van Particuliere productwijzers/verzekeringskaarten staat op de site. U kunt ook informatie vinden op de site van het Verbond van Verzekeraars. *De productwijzers voor Zakelijke verzekeringen volgen uiterlijk in De eisen Op de website is de betreffende productwijzer geplaatst bij iedere verzekering waarvoor een productwijzer of verzekeringskaart bestaat, of heeft een link naar deze productwijzer/verzekeringskaart. De productwijzers/verzekeringskaarten moeten actueel zijn en voor de klant gemakkelijk vindbaar. Er kan ook een eigen productwijzer gebruikt worden, mits deze is gemaakt volgens het format van het Verbond. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 4

5 5.1.2 Norm: Heldere voorlichting en taalgebruik De communicatie-uitingen moeten: begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant; een evenwichtig en transparant beeld geven van de productkenmerken; in overeenstemming zijn met het taalniveau van de klant. Dit geldt voor alle (schriftelijke) uitingen, waaronder website, brochures, offertes en polisvoorwaarden, evenals brieven aan de klant als reactie op een informatieverzoek, een klacht of een ingediende claim. Alle communicatie-uitingen voldoen aan onderstaande toetspunten: 1 De naam van het verzekeringsproduct (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het verkeerde been; de (kandidaat-)verzekerde ziet in één oogopslag om welke verzekering het gaat. 2 Er worden geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars of gevolmachtigden gemaakt. Als u vergelijkt, moet het verschil met de andere partij verklaard worden. Bovendien moet de partij waar mee vergeleken wordt, het product (nog) voeren. 3 De website en de brochures geven een evenwichtig en transparant beeld van de productkenmerken. Daarbij staan ook de belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden ondubbelzinnig en op een goed vindbare plaats op de website. Het is onvoldoende om uitsluitend te verwijzen naar de polisvoorwaarden. 4 Waar relevant wordt de en-bloc-clausule uitgelegd. 5 De klant wordt expliciet gewezen op mogelijke risico s, zoals zaken die niet verzekerd zijn. Alleen een algemene beschrijving van een verzekeringsproduct voldoet niet. 6 De klant wordt er expliciet op gewezen dat hij verklaringen zoals aanvraag- of schadeformulieren en gezondheidsverklaringen volledig en naar waarheid moet invullen. Overige verplichtingen Op de website staan de polisvoorwaarden van alle verzekeringen die aangeboden worden, bij de informatie over de betreffende verzekering. Medewerkers zijn opgeleid in het geven van duidelijke en heldere voorlichting aan de klant. 5.2 Normen Prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant U zorgt ervoor dat een verzekering aansluit op de verwachtingen en wensen van de klant. Dit betekent ook dat u bepaalt wat de toegevoegde waarde is van een verzekering voor een bepaalde doelgroep en dat u volgt of deze doelgroep deze verzekering koopt. U houdt rekening met veranderingen in de persoonlijke omstandigheden van de klant die van invloed zijn op de geschiktheid van de verzekering voor deze klant. U attendeert de klant er actief op wanneer deze actie moet ondernemen vanwege gewijzigde persoonlijke omstandigheden. Verder hebt u vaste interne procedures voor het waarborgen van de kwaliteit en de geschiktheid van producten, zoals de verplichte Product Approval Procedure (PAP) voor nieuwe producten en de Product Review Procedure (PRP) voor bestaande producten Norm: Product Approval Procedure & Product Review Procedure Product Approval Procedure (PAP) Ieder product dat u aanbiedt moet een PAP hebben doorlopen. U hoeft hiervoor geen actie te ondernemen zolang u de actuele tarieven en voorwaarden van Delta Lloyd gebruikt. In dat geval heeft Delta Lloyd namelijk zelf al de PAP doorlopen. U moet er wel voor zorgen dat de kernwaarden van uw bedrijf voldoen aan de KNVB-criteria, het zogenoemde normen- en waardenkader. Wanneer u afwijkt van onze actuele tarieven en voorwaarden, bent u verantwoordelijk voor een PAP. Het zelf uitvoeren van een PAP is alleen mogelijk in overleg met Delta Lloyd. Product Review Procedure Alle producten moeten minimaal eens per drie jaar een PAP doorlopen. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 5

6 5.3 Normen Prestatiegebied C: de dienstverlening en de processen zijn van optimale kwaliteit Optimale dienstverlening begint met een goede bereikbaarheid (zowel per telefoon als ), het nakomen van beloofde reactietermijnen en een correcte, zorgvuldige en consistente afhandeling van klachten en claims. Verder spant u zich voortdurend in om de kwaliteit van uw dienstverlening te optimaliseren. U kunt aantonen dat u hieraan intensief en voortvarend werkt Norm: Reactietermijnen Het is van direct belang voor de klant dat u de beloofde reactietermijnen voor post, en social media vaststelt, publiceert en nakomt. Reactietermijnen vijf hoofdprocessen U bepaalt de reactietermijnen voor vijf hoofdprocessen en publiceert deze op uw website: 1 het beantwoorden van informatieverzoeken van de klant over bestaande en nieuwe verzekeringen; 2 het accepteren van nieuwe verzekeringen en het wijzigen en opzeggen van bestaande; 3 het verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten, zoals: afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande verzekeringen); 4 schadebehandeling en verzekeringsuitkeringen; 5 klachtenbehandeling. Ontvangstbevestiging en uitstelbericht Maakt u de gepubliceerde reactietermijn niet waar, dan dient u de klant hierover te informeren vóór het aflopen van deze termijn. Daarbij informeert u de klant voor welke datum u alsnog een inhoudelijke reactie stuurt. De reactietermijnen gelden niet voor de totale doorlooptijd van processen, maar alleen voor het eerste inhoudelijke antwoord aan de klant. Als u de klant om aanvullende gegevens vraagt en de klant hierop reageert, dan gaat de reactietermijn opnieuw in vanaf de datum waarop de reactie van de klant bij u binnenkomt Norm: Klachtenbehandeling U hebt een klachtenbeleid en hebt deze intern vastgelegd in procedures, die bekend zijn bij alle betrokken medewerkers. Hebt u geen eigen klachtenbeleid, dan kunt u het beleid van Delta Lloyd gebruiken. De medewerkers die klachten behandelen, moeten voor deze taak zijn geselecteerd en opgeleid. Het klachtenbeleid heeft de voortdurende aandacht van het (top)management. Het klachtenmanagement is structureel ingebed in de organisatie en u houdt hier regulier toezicht op. U leert van ontvangen klachten en toont aan hoe u dit doet. In de afhandeling van een klacht reageert u met empathie richting de klant. Definitie van een klacht In de beschrijving van uw klachtenbeleid staat een heldere definitie van wat u onder een klacht verstaat. Als uitgangspunt geldt dat; elke blijk van onvrede van een klant als een klacht geïnterpreteerd en geregistreerd moet worden, ook als een klacht direct wordt opgelost Norm: Voortvarende claimbehandeling Informatie over claims op de website Alle relevante gegevens staan duidelijk, gemakkelijk vindbaar en bij elkaar op uw website. Daarbij geeft u aan op welke manier de klant een claim kan indienen en hoe het proces verloopt vanaf binnenkomst van de claim tot het moment dat u uitkeert. Ook geeft u aan wat de termijn is voor een eerste inhoudelijke reactie op een claim. Toelichting bij afwijzing Bij een (gedeeltelijke) afwijzing van een claim legt u de klant duidelijk uit wat de reden daarvan is. Ook geeft u bij een afwijzing aan wat de klant moet doen als hij het niet eens is met de afwijzing. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 6

7 Informatie over de schade- en contra-expert Als u een schade-expert inschakelt, dan licht u de klant in over de rol van deze expert. Ook moet de klant kunnen weten of de expert onafhankelijk is. U wijst de klant indien relevant actief op de mogelijkheid van een contra-expertise. Daarbij wordt de klant vooraf geïnformeerd over wie de kosten moet betalen voor de contra-expertise. Als deze kosten voor rekening komen van de klant, dan moet u de klant vooraf inlichten over de hoogte van het door hem verschuldigde bedrag. U geeft de informatie over het inschakelen van schade-experts en de mogelijkheid van contra-expertise ook op de website, bij de informatie over claimbehandeling. Consistente en zorgvuldige schadeafhandeling Bij de borging van het beleid voor claimafhandeling kunt u denken aan in hoe medewerkers worden getraind op het gelijk behandelen van gelijke claims, en in hoeverre het beleid gevolgd wordt (bijvoorbeeld door rapportages, audits, of via overleg met werknemers). Daarnaast kan een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van schades geborgd worden door (gedeeltelijke) standaardisering en automatisering van het proces. Directe schadeafhandeling De klant is erbij gebaat als de claim zo snel mogelijk in behandeling wordt genomen en in zo min mogelijk stappen wordt afgehandeld. DLS ondersteunt daarom het direct uitbetalen van claims tot 1.000,-. Er gelden voorwaarden voor het direct kunnen uitbetalen van een schadeclaim. Hiervoor stelden wij de werkinstructie Directe Schadeafhandeling` op. Deze vindt u terug op Mijn Delta Lloyd. Telefonisch schadeafhandeling Om u in staat te stellen claims direct in behandeling te nemen en deze in zo min mogelijk stappen af te handelen, ondersteunen wij nu ook telefonische schadeafhandeling. Hierbij neemt u de schademelding telefonisch in behandeling. U bepaalt direct, aan de hand van de ontvangen informatie over de toedracht en de omvang van de schade, of er dekking is. Het toezeggen of afwijzen van dekking doet u telefonisch. Net als het advies over de vervolgacties voor de klant. U bevestigt de gemaakte afspraken schriftelijk. Sturing op kwaliteit claimprocessen U beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen. Een voorbeeld hiervan is managementinformatie of sturingsinformatie aan de hand waarvan het management inzicht verkrijgt in verschillende bedrijfsprocessen. Doorgaans komen in dergelijke rapportages, analyses of dashboards de prestaties van de organisatie naar voren op indicatoren die voor het betreffende proces van wezenlijk belang zijn. Deze indicatoren zijn vaak aangemerkt als kritieke prestatie indicatoren (KPI s). Het ontwikkelen van indicatoren die een beeld geven van de kwaliteit van de prestaties van de afhandeling van claims is belangrijk Norm: Telefonisch contact U zorgt ervoor dat u telefonisch goed bereikbaar bent en de klant vriendelijk en empathisch te woord staat. Informatie op de website U hebt de procedures voor telefonische bereikbaarheid beschreven. Tevens hebt u de relevante gegevens over de telefonische bereikbaarheid goed vindbaar op de website geplaatst. Het gaat dan om de volgende informatie: openingstijden; maximale wachttijd; de kosten voor het bellen van de nummers (gratis, lokale kosten, extra kosten); het eventuele keuzemenu dat u hanteert, met een overzicht van de verschillende opties; de informatie over de eventuele terugbelprocedure die u hanteert; het noodnummer voor een schademelding van de klant dat 24/7 bereikbaar is. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 7

8 5.4 Normen Prestatiegebied D: Het kwaliteitssysteem Het begint met het opzetten van een effectief kwaliteitsbeleid en het formuleren van concrete doelstellingen voor een optimale dienstverlening. De normen zijn geïntegreerd in het beleid net als de interne audits ter controle op de naleving ervan Norm: Kwaliteitsbeleid U voert een actief kwaliteitsbeleid, met concrete doelstellingen en procedures, dat schriftelijk is vastgelegd. Permanent verbetermanagement is onderdeel van het kwaliteitsbeleid, met de focus op het klantbelang. Het kwaliteitsbeleid is verankerd in de organisatie en u hebt toereikende beheersmaatregelen beschreven. U kunt aangeven hoe u klantsignalen oppakt, inclusief de signalen die klanten uit eigen beweging afgeven. Als u actief bent op sociale media hebt u in uw kwaliteitsbeleid omschreven wat uw beleid naar de sociale media is. U kunt aantonen hoe u de dienstverlening aan de klant in het afgelopen jaar hebt verbeterd. De beschrijving van het kwaliteitsbeleid bevat minimaal de volgende onderwerpen: de kwaliteitsdoelstellingen; de interne verankering van het kwaliteitsbeleid en de normen; de beheersmaatregelen op het naleven van de normen; hoe de input van klantsignalen benut, waaronder die via social media, wordt; hoe de input uit kwaliteitscontroles en kwaliteitsaudits benut wordt Norm: Interne kwaliteitsaudits U voert periodiek (minimaal eens per kwartaal) een kwalitatieve steekproefcontrole uit op zowel het acceptatie- als het schade proces. Deze controles worden zichtbaar vastgelegd, inclusief bevindingen en eventuele aanbevelingen. Tevens borgt u dat de aanbevelingen tijdig worden opgevolgd. U overlegt deze interne kwaliteitsaudits tijdens de Verzekeringstechnische audits die door DLS worden uitgevoerd Norm: Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) U houdt minimaal eens per jaar een KTO naar de waardering van de klant voor uw dienstverlening. Tevens vermeldt u óf en zo ja welke verbeteringen u naar aanleiding van de resultaten van het KTO uitvoert of gaat uitvoeren en op welke termijn. U overlegt de rapportage over de resultaten van de uitgevoerde verbeteringen in het afgelopen jaar aan DLS tijdens de uitvraag Uitvoeringsverslag. Wanneer u lid bent van de NVGA kunt u gebruik maken van de (online) klanttevredenheidsmeter Norm: Fraudebeleid U leeft actief het fraudebeleid van DLS na en meldt alle geconstateerde fraudezaken en vermoedens van fraude volgens de instructie op, op Mijn Delta Lloyd. U hebt een interne fraudecoördinator met een taak-/functiebeschrijving; U hebt uw fraudebeleid duidelijk en goed vindbaar voor de klant op uw website staan. Daarbij legt u uit hoe fraudeurs geregistreerd worden, welke overwegingen een rol spelen bij het doen van aangifte en hoe een van fraude verdachte klant geïnformeerd wordt. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 8

9 6 Evaluatiemomenten Wij toetsen of u alle criteria naleeft en de abstracte begrippen optimale dienstverlening en klantbelang centraal hebt vertaald in concrete doelstellingen en acties, met aantoonbare resultaten. Tijdens verschillende contactmomenten zal DLS toetsen hoe u KBC in uw organisatie hebt geborgd en u, indien van toepassing, voorzien van verbeterpunten. In onderstaande tabel leest u terug welke (vaste) contactmomenten voor welk onderdeel gelden. Uw accountmanager bespreekt elk bezoek met u de voortgang en eventuele openstaande punten. Onderdeel Evaluatie door Moment KTO en Klachtenbeleid Aanlevering tijdens Mei en november elk jaar uitvoeringsverslag uitvraag Inhoud en kwaliteit op site Accountmanager Reguliere bezoeken Consistente en voortvarende Verzekeringstechnische Audits Minimaal 1 keer per twee jaar claimafhandeling Heldere voorlichting en Verzekeringstechnische Audits Minimaal 1 keer per twee jaar begrijpelijk taalgebruik Kwaliteitsbeleid en interne kwaliteitscontrole Verzekeringstechnische Audits Minimaal 1 keer per twee jaar Stv en AFM beoordelen DLS op het waarmaken van de drie prestaties en het nakomen van de KBC normen. Hierbij beoordelen ze ook de wijze waarop DLS controleert dat haar Gevolmachtigde Agenten de prestaties en normen waarmaken en nakomen. Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 9

10 7 Ondersteuning Delta Lloyd vindt een goede samenwerking met haar Gevolmachtigd Agenten belangrijk. Wij ondersteunen u dan ook graag bij optimaliseren van het centraal stellen van het Klantbelang in uw organisatie. Daarom bieden wij op een aantal normen ondersteuning aan. In onderstaande tabel vindt u deze per norm terug: Norm Productwijzers Heldere voorlichting en taalgebruik Hulpmiddel op Mijn Delta Lloyd Productwijzers/ verzekeringskaarten Hulpmiddel overig Productwijzers/ verzekeringskaarten Verbond - Schrijfwijzer Schrijfcursus via VU Taalcentrum (eigen kosten) Klachtenbehandeling Claimbehandeling KTO Fraudebeleid Klachtenbeleid - Brochure schadebehandeling en rol expert 7 stappen - Werkinstructie directe uitkering claims - Coulancebeleid - Fraudebeleid - Fraudecontactpersoon DLS Taalcentrum VU Contactpersoon: Anouk ter Velde Buitenveldertselaan VA Amsterdam Tel: VU universiteit Taalondersteuning Contactpersoon: Margreet Onrust Tel: m.g.onrust@vu.nl NVGA klanttevredenheidsmeter Fish (CIS kosten betaald door DLS) Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal 10