Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld

Transcriptie

1 Juli 2012 Position paper Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld Schadeverzekeraars behandelen jaarlijks honderdduizenden claims. Over het algemeen lukt dat goed, uit het Klanttevredenheidsonderzoek 1 dat het Verbond heeft uitgevoerd, blijkt dat 89 procent van de ondervraagden tevreden is over de uitkomst van de claim en over de behandeling door de verzekeraar. Echter, incidenten tonen aan dat het toch nog beter kan. In dit position paper doet het Verbond een aantal aanbevelingen om de schaderegeling te verbeteren. Deze aanbevelingen hebben betrekking op de cultuur bij verzekeraars, op het schaderegelingsproces zelf en de verbeteringen die daarin mogelijk zijn, op de Gedragscode Expertiseorganisaties en op het verstrekken van heldere klantinformatie. Tevens geeft het paper inzicht in de vraag hoe de schadebehandeling in Nederland is geregeld, welke partijen hierin een rol spelen en hoe de belangen van de verzekerde worden beschermd. 1 Bron: klanttevredenheidsonderzoek rapportage schadeverzekeringen 2011

2 In position papers geeft het Verbond van Verzekeraars zijn mening, standpuntbepaling en argumentatie daarbij over een concreet vraagstuk of actuele ontwikkeling op het snijvlak van politiek, samenleving en verzekeringsbedrijfstak. Gebruik (van delen) van de tekst van het position paper is toegestaan mits de bron wordt vermeld. Dit position paper is tevens te vinden op de website van het Verbond van Verzekeraars: onder de button Publicaties/Downloads/Position papers. Meer informatie over de inhoud van dit position paper: mw. drs. P. Swienink telefoon: Dit is een uitgave van het Verbond van Verzekeraars Bordewijklaan 2 Postbus AL Den Haag 2

3 Voor een schadeverzekeraar is het behandelen van een schadeclaim het moment van de waarheid: nu kun je laten zien dat je er als verzekeraar bent voor je verzekerde. Er is verzekeraars dan ook veel aan gelegen dit goed te doen. Met gedragscodes en klachtenprocedures proberen verzekeraars het belang van hun verzekerden te waarborgen. En zoals uit de cijfers blijkt, gaat het in veel gevallen ook gewoon goed. Toch krijgen verzekeraars soms kritiek op de wijze waarop zij handelen, bijvoorbeeld over de wijze waarop de verzekerde wordt geïnformeerd over het schaderegelingstraject of de manier waarop de schade wordt vastgesteld. Dan krijgt de verzekerde bijvoorbeeld niet datgene waarop hij had gerekend. De verzekeraars hebben zich deze kritiek ter harte genomen en onderzocht waar ruimte is voor verbetering. Verbeteringen In de discussie over schade-expertise, menen velen dat wanneer een verzekerde zelf zijn expert uitkiest, daarmee mogelijke problemen en teleurstellingen met de schadeafhandeling zijn te voorkomen. Volgens het Verbond ligt dat iets genuanceerder. Allereerst merken wij op dat lidmaatschap van verzekeringsmaatschappijen en expertisebureaus van hun brancheorganisaties, zoals het Verbond van Verzekeraars en NIVRE, in het belang zijn van de klant. Voor deze verzekeraars en bureaus gelden automatisch de gedragscodes en regels die toezien op de naleving van objectiviteit en kwaliteit door bijvoorbeeld branchebrede regels en aanwezigheid van sanctie- en klachtenprocedures. Zo is de kwaliteit van de expertise in de Gedragscode Expertiseorganisaties geborgd. Niet aan een brancheorganisatie verbonden partijen wekken wellicht een onafhankelijke indruk, ze vallen daarentegen buiten het toezicht, met alle mogelijke risico s van dien. Volgens het Verbond is het belangrijker dat de verzekeraars zorgen voor goede voorlichting en informatie over de schadeafhandeling en transparant zijn over de schade-expertise en de mogelijkheid om bijvoorbeeld een contra-expertise of second opinion te laten doen. Door de klant helemaal aan het begin van het schadeproces op begrijpelijke wijze te informeren over wat er staat te gebeuren, met welke partijen de verzekerde te maken krijgt en wat daarin zijn rechten en plichten zijn, wordt naar de mening van het Verbond de positie van de klant verstevigd. Het gaat dan om informatie over het verloop van het proces van schadebehandeling, over de taak, bevoegdheid en rol van alle betrokken partijen, over het recht op contra-expertise of second opinion en over klachtmogelijkheden. Dit kan op allerlei manieren gebeuren, bijvoorbeeld door het toezenden van een folder of het attenderen op informatie op de website. Het Verbond gaat hiervoor zelf een folder ontwikkelen. Heldere en complete informatie in begrijpelijke taal is essentieel om de klant daadwerkelijk centraal te stellen, ook in de schadebehandeling. Niet voor niets wordt bijvoorbeeld bij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zoveel aandacht besteed aan communicatie. Momenteel wordt relatief weinig gebruikgemaakt van het recht op contra-expertise. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat verzekerden geen klachten hebben over de schadevaststelling en daarom geen aanleiding hebben om een contra-expertise aan te vragen. Het zou echter ook kunnen dat verzekerden eenvoudigweg niet op de hoogte zijn van de mogelijkheid. Het recht op contra-expertise of second opinion is nu dikwijls wel geregeld, maar staat over het algemeen slechts vermeld in de polisvoorwaarden. En daarvan is bekend dat verzekerden deze niet altijd goed of op het juiste moment lezen. Hoe het ook zij, op dit punt is meer transparantie zeker noodzakelijk. Het Verbond vindt dat het recht op contra-expertise of second opinion in deze informatie helder aan bod dient te komen. Tevens dienen verzekeraars en experts te allen tijde transparant te zijn over de rol van de expert in het schadebehandelingsproces. Ook indien een onafhankelijke expert het werk verricht, moet natuurlijk helder zijn dat de verzekeraar zijn opdrachtgever is. En zeker als het ingeschakelde bureau eigendom is van de verzekeraar, moet dat duidelijk worden gemaakt aan de klant.. Hier wordt van de partijen een extra inspanning verwacht om de klant te informeren. Het Verbond is van mening dat zelfs de schijn van belangenverstrengeling te allen tijde moet worden voorkomen. Volgens het Verbond is de afhandeling van materiële schadeclaims gebaat bij een constructieve en empatische organisatiecultuur, ook met het oog op een goede en duurzame klantrelatie. Ook hier ziet het Verbond mogelijkheden tot verbeteringen. Want behalve verzekeringstechnische kennis vergt dit proces een 3

4 empatische houding van de schadebehandelaars en een daarop gerichte aansturing door het management. Veel verzekeraars bevinden zich al in een dergelijk cultuurtraject. Toch meent het Verbond op dit punt nog een slag te kunnen maken en ziet voor zichzelf daarin een ondersteunende en aanjagende rol weggelegd. Daarbij valt te denken aan bijvoorbeeld het organiseren van prikkelende bijeenkomsten, het delen van best practices, maar ook het actief benoemen van zaken die niet goed gaan of beter kunnen. Een ander vlak waarop verbeteringen mogelijk zijn is het schaderegelingsproces zelf. Verzekeraars stroomlijnen hun eigen, interne processen al daar waar mogelijk is, maar door alle partijen in de keten meer op elkaar aan te sluiten zijn ook verbeteringen te realiseren. Dat kan bijvoorbeeld door slimme ICTtoepassingen. Een voorbeeld hiervan is de Mobielschademelden-app voor autoschade, waarmee verzekerden snel en gemakkelijk hun schade kunnen melden en waardoor de afwikkeling daarvan sneller en efficiënter verloopt. Het Verbond onderzoekt momenteel andere mogelijkheden op dit gebied. De Gedragscode Expertiseorganisaties waarborgt de betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit van de schade-experts. Het Verbond is van mening dat deze code echter scherper en helderder kan worden geformuleerd. De code omvat nu voornamelijk open normen en gedragsregels. Het Verbond staat echter een code voor die meer aansluit bij hetgeen de verzekerde verwacht van de expert, bijvoorbeeld op het gebied van reactietermijnen. In samenspraak met het NIVRE, de brancheorganisatie van de experts, zal het Verbond de gedragscode actualiseren om deze eind december 2012 door de Algemene Ledenvergadering van het Verbond te laten accorderen. Voor een schadeverzekeraar is het behandelen van een schadeclaim het moment van de waarheid: nu kun je laten zien dat je er als verzekeraar bent voor je verzekerde. Er is verzekeraars dan ook veel aan gelegen dit goed te doen. En zoals gezegd, in veel gevallen gaat het ook goed. Maar toch krijgen verzekeraars soms kritiek op de wijze waarop zij handelen, bijvoorbeeld over de wijze waarop de verzekerde wordt geïnformeerd over het schaderegelingstraject of de manier waarop de schade wordt vastgesteld. Op allerlei vlakken kan het misgaan en krijgt de verzekerde niet datgene waarop hij had gerekend. Door middel van gedragscodes en klachtenprocedures is het belang van de verzekerden weliswaar formeel gewaarborgd, maar het Verbond is van mening dat de kritiek niet altijd onterecht is en dat verbetering op sommige punten gewenst is. Daarom hebben ontwikkelingen op dit gebied blijvend onze aandacht. De afhandeling van een claim bij schade, hoe hoort het eigenlijk? Nadat de verzekeraar een claim heeft ontvangen, kunnen zich verschillende situaties voordoen: 1. De verzekeraar handelt de claim direct af, omdat alles duidelijk is; de verzekerde krijgt direct een uitkering. 2. De verzekeraar wijst de claim af, omdat de schade volgens de polis niet is gedekt. 3. De verzekeraar vraagt de verzekerde of andere partijen om aanvullende informatie en handelt de claim af; de verzekerde krijgt wel of geen (volledige) uitkering. 4. De verzekeraar schakelt een expert of één of meer andere deskundigen in en handelt de claim af; de verzekerde krijgt wel of geen (volledige) uitkering. (Hierbij kunnen situatie 3 en 4 elkaar ook opvolgen.) Mocht de verzekeraar het nodig vinden om een schade-expert of andere deskundige te raadplegen (situatie 4), dan meldt hij dat aan de verzekerde. Hij zal uitleggen waarom deze wordt ingeschakeld, wie de expert is, wat de rol van die persoon is, wat zijn taken en bevoegdheden zijn, binnen welke termijn de expert of de andere deskundige contact met de verzekerde zal opnemen en binnen welke termijn de behandeling plaatsvindt. Daarnaast informeert hij de verzekerde over zijn rechten zoals het recht van een contra-expertise, de voorwaarden daarvan en de mogelijke gevolgen, en hij geeft informatie over de procedure die wordt gevolgd bij verschil van mening tussen deskundigen van de verzekerde of benadeelde en de verzekeraar. Het Verbond van Verzekeraars zal deze best practise aanbevelen bij zijn leden, waarbij extra aandacht dient te worden besteed aan begrijpelijkheid en vindbaarheid van de informatie die de verzekerde ontvangt. 4

5 Bijlage Wat gebeurt er na een schademelding? Schadeverzekeraars behandelen jaarlijks grote aantallen claims. Zij streven er natuurlijk naar dit altijd op een zorgvuldige manier te doen en proberen zoveel mogelijk zorgen van de gedupeerde verzekerde weg te nemen. Een verzekeraar zal bij het in behandeling nemen van een verzoek tot schadevergoeding wel altijd willen en moeten (wettelijk verplicht) nagaan wat er nu precies is gebeurd. Bij relatief kleine schaden zullen verzekeraars dikwijls voldoende hebben aan de verklaring of toelichting van de verzekerde. Bij grotere, gecompliceerde of uitzonderlijke schaden echter zal een dergelijke toelichting niet afdoende zijn. Dan volgt er meestal een onderzoek of expertise. Sterker nog, de verzekeraar heeft hiertoe zelfs de wettelijke plicht. 2 Schade vaststellen De belangrijkste reden voor een verzekeraar om een expert of onderzoeker in te schakelen is de noodzaak de schade correct in te (laten) schatten. Het is zowel in het belang van de verzekeraar als van de verzekerde dat de schadevergoeding niet te laag, maar ook niet te hoog is. Immers, een structureel te hoge schadelast zorgt uiteindelijk voor premieverhoging, een structureel te lage schadevergoeding voor ontevreden klanten. Een tweede reden voor het (laten) uitvoeren van expertise en/of onderzoek is het feit dat verzekeraars frauduleuze claims willen uitsluiten. Een goed onderzoek over de hoogte en de toedracht van de schade helpt het opsporen van verzekeringsfraude en zal preventief werken. Met het tegengaan van fraude dient de verzekeraar een maatschappelijk belang: met verzekeringscriminaliteit is jaarlijks een enorm bedrag gemoeid, schattingen gaan tot wel één miljard euro. Geld dat uiteindelijk door de premiebetaler moet worden opgebracht. Schadeonderzoeken Om een claim nader te bekijken, kunnen verzekeraars gebruikmaken van de diensten van schade-experts, onderzoeksbureaus en/of toedrachtsonderzoekers. Het is de taak van de schade-expert de schadeoorzaak en het schadebedrag vast te stellen en hierover voor de verzekeraar een rapport op te stellen. Hij voert hiertoe dikwijls een feitenonderzoek uit. De expert gaat niet over de vraag of de schade wordt vergoed, dat is aan de verzekeraar. Sommige verzekeraars hebben experts in eigen dienst, andere verzekeraars huren externe experts in, al dan niet via vaste contracten. Bij de keuze voor een eigen expertisedienst of het inhuren van externe experts zullen onder meer efficiencyoverwegingen een rol spelen: sommige verzekeraars houden de eigen organisatie liefst relatief klein en huren daarom externe expertise in. Andere verzekeraars houden dit liever in eigen hand en onder eigen naam of label. Voor de aard van het onderzoek maakt dit echter niets uit. Indien het feitenonderzoek hiertoe aanleiding geeft, kan de verzekeraar besluiten een persoonlijk onderzoek te laten uitvoeren. Een dergelijk onderzoek raakt direct de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen (de verzekerde). De verzekeraar kan ook besluiten tot het instellen van een persoonlijk onderzoek wanneer er gerede twijfel is ontstaan omtrent de juistheid of volledigheid van de feiten en omstandigheden die uit dat feitenonderzoek naar voren zijn gekomen. Persoonlijke onderzoeken zijn ingrijpend. Ze worden dan ook slechts sporadisch, als uiterste middel uitgevoerd. Net als bij de schade-expertise kunnen verzekeraars het onderzoek zelf uitvoeren of het laten doen door een extern onderzoeksbureau. Toedrachtonderzoekers voeren een (nadere) analyse uit van hetgeen de schade heeft veroorzaakt. Zij kijken dus niet primair naar de hoogte van de schade, maar brengen de schadeoorzaak in kaart. 2 Een verzekeraar is op grond van het Burgerlijk Wetboek verplicht nader onderzoek te doen naar de omvang en oorzaak van de schade. Er mag geen schade worden vergoed door de aard of eigen gebrek van de zaak (BW 7:951); er mag geen schade worden vergoed indien met opzet of door roekeloosheid ontstaan (BW 7:952); er mag geen schade worden vergoed waardoor verzekerde in een duidelijk voordeliger positie geraakt (BW 7:960). De verzekeraar heeft dus niet slechts het recht, maar zelfs de plicht de hoogte en de oorzaak van de schade te onderzoeken. 5

6 Bescherming belangen verzekerde Zoals hierboven geschetst, kunnen er verscheidene partijen betrokken zijn bij de schadebehandeling. Een aantal beschermers is ingebouwd, om de positie en de belangen van de verzekerde te borgen. Ten eerste is in veel polissen het recht op contra-expertise opgenomen. Indien de verzekerde het niet eens is met de bevindingen van de expert, kan hij een second opinion aanvragen bij een andere expert naar eigen keuze. De kosten hiervoor worden over het algemeen (deels) door de verzekeraar vergoed. Het gaat hierbij overigens niet om een wettelijk recht van de verzekerde, maar om een dekkingsbepaling in de polisvoorwaarden. In de Gedragscode Expertiseorganisaties van het Verbond van Verzekeraars en NIVRE zijn voor schadeexperts de regels vastgelegd voor het doen van het feitenonderzoek. Ook zijn daarin waarborgen opgenomen voor betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit. Deze thema s vormen het kader waarbinnen de schade-expert een voortvarende, zorgvuldige en objectieve schadevaststelling dan wel schaderegeling dient uit te voeren. De gedragscode is ondertekend door bij het NIVRE aangesloten expertiseorganisaties en de als expertiseorganisaties aangemerkte expertisediensten van verzekeraars. Bij het uitvoeren van een persoonlijk onderzoek is de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek van kracht. Deze code is erop gericht de persoonlijke levenssfeer van de onderzochte te beschermen en is een vertaling van privacywetgeving. De Gedragscode Persoonlijk Onderzoek is onlangs aangepast, de rol en positie van de onderzoeker/het onderzoeksbureau is in de nieuwe code duidelijker omschreven. Indien de klant zich niet kan vinden in de handelwijze van de verzekeraar, staat de klachtenprocedure open. Men kan eerst via de interne klachtenprocedure zijn beklag doen bij de verzekeraar en, als dit niet tot het gewenste resultaat leidt, extern terecht bij de Ombudsman en de geschillencommissie van het Kifid. De verzekerde kan zijn geschil natuurlijk ook voorleggen aan de rechter, maar deze route zal niet de voorkeur hebben van de meeste verzekerden. Al deze maatregelen hebben tot doel het belang van de klant in het proces van schadebehandeling te borgen. En uiteraard is de assurantietussenpersoon, indien aanwezig, de aangewezen persoon om ook hier het belang van zijn klant goed in de gaten te houden. 6