LETSELSCHADEREGELING. Omdat wij u graag verder helpen. Verzekerd van alle aandacht. 1 van 16

Transcriptie

1 LETSELSCHADEREGELING Omdat wij u graag verder helpen Verzekerd van alle aandacht. 1 van 16

2 Inhoudsopgave Slachtoffer van een ongeval. Wat nu? 3 Gedragscode Behandeling Letselschade 4 Vergoeding van uw schade 6 Informatie over uw letsel 9 Tevredenheidsonderzoek 10 Hoe gaat a.s.r. om met privacy en fraude? 11 Waar kunt u terecht met een klacht over a.s.r.? 12 Meer informatie 13 2 van 16

3 Slachtoffer van een ongeval. Wat nu? U heeft door een ongeval letselschade opgelopen. Wij begrijpen dat dit een heel vervelende situatie voor u is. Daarom wensen wij u in de eerste plaats een snel en volledig herstel toe. Wij realiseren ons dat een ongeval onverwacht komt en dat dit invloed heeft op uw dagelijks leven. U krijgt waarschijnlijk te maken met diverse mensen van verschillende instanties. Dan is het handig dat u weet hoe verzekeraars, waaronder a.s.r., omgaan met de afwikkeling van letselschades. In dit boekje leest u hoe de behandeling van een letselschade in grote lijnen bij ons verloopt en wat u van ons mag verwachten. Daarnaast bevat de folder beknopte informatie over de Gedragscode Behandeling Letselschade. EEN ONGEVAL VERANDERT UW LEVEN Slachtoffer worden van een ongeval waarbij u lichamelijke verwondingen oploopt, is ingrijpend. Voor uzelf, maar ook voor personen in uw naaste omgeving zoals uw eventuele partner, gezin, familie en vrienden. Het schaderegelingproces is soms ingewikkeld. Om ervoor te zorgen dat de behandeling van uw schade soepel en zonder problemen verloopt, is er de Gedragscode Behandeling Letselschade. Deze code is opgesteld voor ongevallen, waarbij een van de betrokkenen ernstig letsel heeft opgelopen. Hiervan is sprake als de betreffende persoon zes maanden na het ontstaan van het ongeval nog steeds lichamelijke of emotionele beperkingen ondervindt. 3 van 16

4 Gedragscode Behandeling Letselschade De Gedragscode Behandeling Letselschade laat zien hoe u, uw belangenbehartiger en de verzekeraar goed met elkaar kunnen omgaan tijdens het regelen van de schade. De gedragscode kent een aantal spelregels voor de schaderegeling. Bijvoorbeeld over de manier waarop de onderlinge communicatie verloopt en hoe lang de schadebehandeling maximaal zou mogen duren. Hierdoor weet u van tevoren wat u mag verwachten en kunt u zich voorbereiden. Ook weet u wat u zelf kunt doen om het proces van schaderegelen zo soepel mogelijk te laten verlopen. De spelregels stellen u bovendien in staat om op tijd actie te ondernemen als bijvoorbeeld bepaalde zaken niet naar wens verlopen. a.s.r. onderschrijft de gedragscode. Uitgangspunten van de gedragscode 1. U, als slachtoffer staat centraal 2. Respectvol met elkaar omgaan 3. De schadebehandeling inzichtelijk houden 4. Overleggen in harmonie 5. Een goed tempo in de schadebehandeling houden 6. Tijdens de schadebehandeling kunnen zich meningsverschillen voordoen 4 van 16

5 VASTSTELLING VAN DE AANSPRAKELIJKHEID Voordat wij uw schade eventueel kunnen vergoeden, onderzoeken wij wie er aansprakelijk is voor de schade. Hiervoor beoordelen wij allereerst de schadeaangifteformulieren. Het komt ook voor dat er meer informatie nodig is. Bijvoorbeeld een nader onderzoek naar het verloop van het ongeval of een proces-verbaal van de politie. Wij streven ernaar om binnen 3 maanden een expliciet standpunt in te nemen. Is de aansprakelijkheid vastgesteld en biedt de verzekering dekking of verplicht de wet ons te betalen? Dan gaan wij over tot vergoeding van de vastgestelde schade. 5 van 16

6 Vergoeding van uw schade Rekening houdend met de uitgangspunten van de Gedragscode Behandeling Letselschade wordt uw schade geïnventariseerd. De aangetoonde schade compenseren wij zoveel mogelijk door het betalen van voorschotten. Het is belangrijk dat u de gemaakte kosten zoveel mogelijk bijhoudt. Zowel materiële schade als geleden pijn en ongemak komen voor vergoeding in aanmerking (smartengeld). Overigens kunnen wij de totale schade pas definitief vaststellen als er geen verandering meer te verwachten is in uw medische situatie. Als slachtoffer van een ongeval kunt u te maken krijgen met verschillende soorten schade of kosten. De meest voorkomende hebben wij voor u op een rijtje gezet: Schade door verlies aan verdienvermogen. Medische kosten. In principe vergoedt uw eigen zorgverzekeraar deze kosten. Het kan ook zijn dat uw zorgverzekeraar een deel van de kosten vergoedt, bijvoorbeeld omdat er in uw geval sprake is van een eigen risico. Als uw zorgverzekeraar de medische kosten niet of niet volledig vergoedt, dan vergoedt a.s.r. deze kosten. Reiskosten. De reiskosten, die u of uw gezinsleden maken in verband met het ongeval, komen voor vergoeding in aanmerking. Denk aan het vervoer van en naar het ziekenhuis, de huisarts of andere hulpverleners. Kosten voor extra huishoudelijke hulp. Als u door het ongeval extra huishoudelijke hulp nodig heeft, dan vergoeden wij deze kosten. Materiële schade. Schade aan uw auto, fiets, kleding en andere zaken. 6 van 16

7 HEEFT U RECHT OP SMARTENGELD? Iedereen die als gevolg van een ongeval door toedoen van een ander letsel oploopt, heeft in principe recht op smartengeld. Dit is een vergoeding om de pijn en het ongemak te compenseren. De hoogte van deze vergoeding kan sterk verschillen omdat deze afhankelijk is van een aantal factoren. Dit hangt onder meer af van wat er precies aan de hand is en hoe ernstig dit is. Ook is van belang hoe lang het duurt voor u genezen bent en of u weer helemaal de oude wordt. Voor meer informatie kunt u kijken op HEEFT U RECHT OP EEN VOORSCHOT? Soms duurt het lang voor u weer hersteld bent. De financiële afwikkeling kan dan ook veel tijd in beslag nemen. De kosten die u intussen als gevolg van het ongeval moet maken lopen op. Wij komen u in deze situatie tegemoet. Is de definitieve schadevergoeding nog niet bepaald, maar de aansprakelijkheid al wel vastgesteld? Dan verlenen wij u een voorschot en verrekenen dat met de uiteindelijke schadevergoeding. 7 van 16

8 VERGOEDING VAN DE KOSTEN VAN DESKUNDIGE BIJSTAND Gaat uw herstel langer duren dan drie maanden, dan adviseren wij u een belangenbehartiger in te schakelen. Dat kan zijn een rechtsbijstand-verzekeraar, de vakbond, de ANWB, een advocaat of een andere letselschadedeskundige. Deze treedt namens u op en onderhoudt daarbij de contacten met de verschillende andere partijen. De contacten met ons verlopen dan ook via uw belangenbehartiger. Wij vergoeden de kosten van een belangenbehartiger als deze nodig en redelijk zijn. Bovendien moet de aansprakelijkheid erkend zijn. U vindt een betrouwbaar en vakkundig kantoor onder andere via de website van het Register Letselschade ( register/). 8 van 16

9 Informatie over uw opgelopen letsel Om een goed beeld te krijgen van het door u opgelopen letsel en de financiële gevolgen hiervan, hebben wij informatie nodig. In het eerste contact overleggen wij met u welke informatie nodig is, wanneer en op welke wijze. Schaderegelaar Indien u dit wenst, of als de ernst van het letsel daartoe aanleiding geeft, is het mogelijk dat een schaderegelaar u thuis bezoekt om alles in een persoonlijk gesprek met u door te nemen. Medische informatie Om het herstel van uw letsel goed te kunnen beoordelen, heeft onze schadebehandelaar medische informatie nodig. Voor deze medische informatie schakelen wij een medisch adviseur in. Dat is een arts die ons adviseert en informeert over uw klachten, uw herstel en eventuele blijvende beperkingen. Deze arts mag niet zonder uw toestemming informatie opvragen bij uw behandelaars, zoals uw huis- arts, uw specialist(en) en uw fysiotherapeut. Daarom ontvangt u van onze medisch adviseur een medische machtiging met het verzoek deze te tekenen en terug te sturen. Met deze machtiging geeft u toestemming aan de medisch adviseur om de benodigde informatie op te vragen bij uw behandelaars. Natuurlijk behandelen wij alle medische informatie strikt vertrouwelijk. Zodra de medisch adviseur de informatie heeft ontvangen, laat hij de schadebehandelaar zijn bevindingen weten. Mocht er sprake zijn van licht letsel waarbij wij ervan uit gaan dat u binnen 6 maanden bent hersteld, is het niet nodig om medische informatie op te vragen. 9 van 16

10 Tevredenheidsonderzoek WIJ HOUDEN ONS AAN GEDRAGSREGELS Met alle andere verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars spraken wij af dat wij ons bij de afwikkeling van letselschade houden aan gedragsregels. Daarin staat onder andere waarover wij u op de hoogte moeten houden. Maar ook wanneer en binnen welke termijnen wij vergoedingen moeten uitkeren. Daarnaast bestaat er sinds 2007 een specifieke Gedragscode Behandeling Letselschade. Alle informatie over deze gedragscode kunt u nalezen op de website van De Letselschade Raad. Deze gedragsregels kunt u bij ons opvragen. a.s.r. werkt actief aan de kwaliteit van de behandeling van personenschade. Daarom ontvangt iedereen na afwikkeling van hun letselschade, een schriftelijke enquête met vragen over het verloop van het schaderegelingstraject. Wij vragen u vriendelijk om deze enquête in te vullen. Door uw ervaringen met ons te delen, kunnen wij onze schadebehandeling namelijk verder verbeteren. UW RECHTEN EN MOGELIJKHEDEN U heeft het recht om verzet aan te tekenen tegen bepaalde wijzen van gebruik van uw gegevens. U heeft recht op inzage in de door a.s.r. over u verwerkte gegevens. 10 van 16

11 Hoe gaat ASR om met privacy en fraude? Wij nemen al uw persoonsgegevens, en die van uw gezinsleden, op in onze administratie. Wij gebruiken deze gegevens uitsluitend voor de schadebehandeling, rapportageverplichtingen aan toezichthouders en in het kader van fraudebestrijding. Wij behandelen uw gegevens vertrouwelijk volgens de bepalingen van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) en andere Europese wet- en regelgeving. Ook voor personen of organisaties die wij inschakelen gelden dezelfde eisen van bescherming van uw privacy als voor onszelf. Verder zijn wij gebonden aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. Deze kunt u opvragen bij het Verbond van Verzekeraars, telefoon (070) , of downloaden via Daarnaast kunnen uw persoonsgegevens worden opgenomen in het Centraal Informatie Systeem (CIS) van verzekeringsmaatschappijen die in Nederland werken. Het systeem levert een bijdrage aan verantwoord acceptatie- en schaderegelingsbeleid door de CIS-deelnemers. Stichting CIS, telefoonnummer (070) of Verzekeringsfraude is uiteraard in niemands belang. Daarom kunnen wij maatregelen treffen om te voorkomen dat iemand onterecht een schadevergoeding ontvangt. Bij twijfel over juiste of volledige gegevens bij schadevergoeding is een persoonlijk onderzoek mogelijk. Bijvoorbeeld met cameraopnamen van dagelijkse activiteiten. Hierop zijn overigens wettelijke bepalingen en interne gedragscodes van toepassing. 11 van 16

12 Waar kunt u terecht met een klacht over ASR? Heeft u een klacht over de uitkering, meld deze dan bij uw schadebehandelaar. Hij kan gemaakte keuzes aan u uitleggen. U kunt zich met uw klacht ook wenden tot de directie van a.s.r. Wij zorgen ervoor dat degene die de klacht behandelt, niet de persoon is die het dossier beheert waarover u klaagt. U ontvangt een brief als de klacht in behandeling is genomen. Een klacht moet bij a.s.r. binnen acht werkdagen afgehandeld zijn. Als dit niet lukt, krijgt u hierover op tijd bericht. We laten dan ook weten wanneer u wel een reactie krijgt. Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), Postbus 93257, 2509 AG Den Haag. U kunt ook bellen met (070) , mailen naar info@kifid.nl of kijken op Het Kifid neemt klachten in behandeling van consumenten. Maar ook van ondernemers waarbij de klacht het persoonlijke belang treft (bijvoorbeeld over uw arbeidsongeschiktheidsverzekering of de mate van arbeidsongeschiktheid). Kunt of wilt u uw klacht niet voorleggen aan het Kifid? Dan kunt u naar de rechter gaan. Bent u niet tevreden over de oplossing van uw klacht? Dan kunt u de klacht vervolgens binnen 3 maanden nadat u van ons een definitieve reactie hebt gekregen, schriftelijk voorleggen aan: 12 van 16

13 Meer informatie Heeft u nog vragen over uw letselschaderegeling? Neemt u dan contact op een van onze collega s van de Afdeling Schadebehandeling Letsel via telefoonnummer (020) Een toegankelijke samenvatting van de Gedragscode Behandeling Letselschade kunt u vinden in de flyer Grip op uw letselschade. Deze flyer kunt u bekijken op Voor vragen waarop de Gedragscode Behandeling Letselschade geen antwoord geeft, zoals Wat is schade en schadevergoeding precies? of Hoe verwerk ik het ongeval? kunt u terecht op de website van De Letselschade Raad ( Ook is de flyer verkrijgbaar via: De Letselschade Raad, bereikbaar op telefoonnummer Slachtofferhulp Nederland, bereikbaar op telefoonnummer (lokaal tarief). ANWB Verkeersslachtofferlijn, bereikbaar op telefoonnummer van 16

14 NUTTIGE ADRESSEN SLACHTOFFERHULP NEDERLAND Pallas Athenedreef PE Utrecht Telefoon: ANWB VERKEERSSLACHTOFFERLIJN Voor hulp bij verkeersongevallen Telefoon: VERBOND VAN VERZEKERAARS Postbus AL Den Haag Telefoon: (070) DE LETSELSCHADE RAAD Postbus AH Den Haag Telefoon: KLACHTENINSTITUUT FINANCIËLE DIENSTVERLENING (KIFID) Postbus AG Den Haag Telefoon: (070) van 16

15

16 /18 ASR Nederland N.V. Archimedeslaan 10, 3584 BA Utrecht Postbus 2072, 3500 HB Utrecht T KvK Utrecht 16 van 16 ASR Schadeverzekering N.V