Themarapportage Claimafhandeling

Transcriptie

1 Themarapportage Claimafhandeling oktober 2018

2

3 Inhoud themarapportage Samenvatting 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 2.1 Onderzoeksmethode 2.2 Werkprogramma en scores Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten Vereisten voor score 3, 4 en Beeld Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende Hogere scores Normenkader 4. Benchmark 5. Resultaten 5.1 Beleid en praktijk Vereisten voor score 3, 4 en Beeld Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende Hogere scores 5.2 Toetsing en verbetering Vereisten voor score 3, 4 en Beeld Verbetermogelijkheden bij score 3 voldoende Hogere scores Transparantie en communicatie Vereisten voor score 3, 4 en Beeld Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende Hogere scores Uitgelicht: de afschrijvingslijst 6. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen 6.1 Praktijkvoorbeelden 6.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Zorg voor een goede managementcyclus Oefen meer invloed uit op de klantgerichtheid van gevolmachtigden Communiceer transparanter Aansturing schadebehandelaars en -experts Vereisten voor score 3, 4 en Beeld Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende Hogere scores Bijlage 1: Overzicht onderzochte keurmerkhouders Bijlage 2: Normenkader Claimafhandeling 43 45

4 4

5 Samenvatting In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de klant centraal stellen als zij claims afhandelen en hoe zij de claimafhandeling kunnen verbeteren. In ons onderzoek hebben wij een normenkader gebruikt dat bestaat uit vijf onderdelen: I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering III. Aansturing schadebehandelaars en -experts IV. Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten V. Transparantie en communicatie De resultaten uit het onderzoek naar de vijf onderdelen vormen een benchmark waarmee keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. Daarom hebben wij de keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven om tot hogere scores te komen. Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, FBTO, OHRA, Pro Life en Zilveren Kruis. Deze keurmerkhouders zijn allemaal onderdeel van G5-verzekeraars. De hoogst scorende keurmerkhouders die voor het eerst zijn getoetst op dit normenkader zijn DAS en NV Schadeverzekering Metaal en Technische bedrijfstakken. Zij behaalden een score van 4,3 punten. De laagst scorende keurmerkhouder heeft een gemiddelde score van 2,5 en scoorde op twee onderdelen uit het onderzoek een 2. Aan deze keurmerkhouder hebben we een herbeoordeling toegekend. Normenkader en Autoriteit Financiële Markten Per 1 januari 2018 zijn de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en het Verbond van Verzekeraars de samenwerkingsovereenkomst Monitoring Klantbelang Centraal aangegaan. Dat houdt in dat Stv in de periode drie AFM-onderzoeksthema s bij verzekeraars toetst, waaronder het thema Claimafhandeling. De vijf grote verzekeraars (G5) zijn verplicht om hieraan mee te doen. De scores van de G5 zijn te bekijken op Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken. Resultaat De gemiddelde score over 33 keurmerkhouders heen is 3,8 punten uit 5. Dat is een behoorlijk goede score. Zeker gezien het feit dat diverse keurmerkhouders voor het eerst met dit normenkader zijn getoetst. Toch zijn er 16 keurmerkhouders die lager scoren dan een 4, terwijl we een score 4 passend vinden bij een keurmerkhouder. Verbetermogelijkheden Tijdens ons onderzoek hebben we een aantal verbetermogelijkheden gesignaleerd. Met name op het onderdeel Transparantie en communicatie vinden wij dat de keurmerkhouders beter zouden moeten presteren. Ondanks het feit dat contra-expertise een recht is van de klant, wijst een derde van de keurmerkhouders de klant bijvoorbeeld niet actief op zijn recht. Ook vertelt minder dan een kwart van de keurmerkhouders de klant expliciet wat hij kan doen als hij het niet eens is met de afwijzing van zijn claim. Van de keurmerkhouders die werken met afschrijvingspercentages (met name inboedel-, woonhuis- en reisverzekeraars), geeft ongeveer de helft de consument duidelijke en vindbare informatie over de afschrijvingspercentages die zij hanteren. Dat moet beter kunnen. Zeker omdat uit ons onderzoek ook blijkt dat de afschrijvingsduur, afschrijvingspercentages en uiteindelijk dus de schadevergoeding die de klant ontvangt voor 5

6 een bepaald product, erg kunnen verschillen per verzekeraar. Het zou bovendien goed zijn als in het sjabloon van de verzekeringskaarten waarop dit van toepassing is, vast komt te liggen dat verzekeraars verwijzen naar hun afschrijvingslijst. Zo kunnen klanten de afschrijvingslijst in ieder geval meenemen in hun keuzeoverweging. Bij het onderdeel Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten zien we dat keurmerkhouders meer invloed zouden kunnen uitoefenen op de klantgerichtheid bij de gevolmachtigden waarmee zij samenwerken. Het zou goed zijn als het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA) meer aandacht zouden geven aan de klantgerichtheid van gevolmachtigden, bijvoorbeeld door te wijzen op het belang van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor gevolmachtigden. Goede praktijkvoorbeelden Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij willen hier in ieder geval wijzen op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de merken van Achmea die schadeverzekeringen voeren (Centraal Beheer, FBTO en Interpolis), het claimproces voor de klant vergemakkelijken. VCS is een eenvoudige tool waarmee de klant de situatie ter plekke kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van OHRA waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot vinden we de volmacht-aanpak van Nationale-Nederlanden en Allianz mooie voorbeelden van actief werken aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden. 6

7 1. Inleiding Het proces van claimafhandeling is voor klanten en verzekeraars het moment van de waarheid. Tijdens dit proces krijgt de klant immers waar voor zijn geld en zou de verzekeraar zijn beloftes aan de klant moeten inlossen. Tijdens dit proces blijkt of de verzekeraar zijn visie op claimafhandeling goed heeft vertaald naar beleid en concrete doelstellingen. En of hierdoor de claimbehandelaars op de werkvloer de klant van dienst zijn zoals de verzekeraar dat voor ogen heeft. In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de klant centraal stellen als zij claims afhandelen en hoe zij de claimafhandeling kunnen verbeteren. We hebben hierbij alle niveaus van het bedrijf onder de loep genomen: van het topmanagement tot en met de werkvloer en van beleidsvisie tot en met de gespreksaantekeningen in dossiers. Ook hebben wij onderzocht of verzekeraars gevolmachtigden sturen op klantgerichte service, als zij hun dienstverlening hebben uitbesteed aan gevolmachtigden. Verzekeraars kunnen op die manier immers invloed uitoefenen op klantgerichtheid in de hele verzekeringsbranche. Wat bedoelen we met claims? Bij schadeverzekeraars spreekt het voor zich wat we bedoelen met claims. Bij zorgverzekeraars verstaan wij onder de term claims niet alleen declaraties, maar ook machtigingen en goedkeuringen. Bij levensverzekeringen gaat het er vooral om wat er gebeurt bij uitkeringen, waardeoverdracht, afkoop en expiraties. In dit rapport spreken we steeds van claims, en bedoelen we daarmee al het bovenstaande. Bij keurmerkhouders die zowel schadeverzekeringen als levensverzekeringen aanbieden, richten we ons in dit onderzoek overigens alleen op de schadeportefeuille. Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in 2010 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) hoe verzekeraars presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. Keurmerkhouders moeten in hun dienstverlening drie kernwaarden waarmaken: heldere informatie geven; beloftes nakomen en het klantbelang centraal stellen. Enkele malen per jaar toetsen wij in een thematisch onderzoek of alle betrokken keurmerkhouders de kernwaarden waarmaken. Door deze aanpak krijgen we in korte tijd over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van goede praktijkvoorbeelden. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Normenkader en benchmark In de eerste helft van 2018 heeft Stv een themaonderzoek uitgevoerd naar de claimafhandeling bij de keurmerkhouders. Daarvoor hebben wij een normenkader gebruikt dat bestaat uit vijf onderdelen: I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering III. Aansturing schadebehandelaars en -experts IV. Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten V. Transparantie en communicatie De resultaten uit het onderzoek naar de vijf onderdelen vormen een benchmark waarmee keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. 7

8 Normenkader en Autoriteit Financiële Markten Per 1 januari 2018 zijn de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en het Verbond van Verzekeraars de samenwerkingsovereenkomst Monitoring Klantbelang Centraal aangegaan. Dat houdt in dat Stv in de periode drie AFM-onderzoeksthema s bij verzekeraars toetst, waaronder het thema Claimafhandeling. Stv maakt de gemiddelde totaalscores openbaar van in ieder geval de verzekeraars(groepen) die horen bij de grote vijf (G5). Dit zijn de verzekeraars Achmea, Aegon, a.s.r., Nationale-Nederlanden en Reaal. Als andere keurmerkhouders dit willen, dan maakt Stv ook hun scores openbaar. Zie voor deze cijfers In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak. In hoofdstuk 3 belichten we het normenkader dat we hebben onderzocht. Ook geven we in dit hoofdstuk een toelichting op de elementen die we hebben gebruikt om een benchmark van de deelnemende keurmerkhouders te kunnen vaststellen. In hoofdstuk 4 en 5 vindt u de resultaten van ons onderzoek. Daarna volgt hoofdstuk 6 met aanbevelingen en praktijkvoorbeelden. In bijlage 1 vindt u een overzicht met onderzochte keurmerkhouders terug en in bijlage 2 het normenkader dat we hebben gebruikt bij dit onderzoek. De G5 is verplicht om mee te doen aan de AFMthema-onderzoeken. Daarom heeft Stv het thema Claimafhandeling ook getoetst bij de vier labels van verzekeraarsgroep a.s.r., die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet heeft. De scores van deze verzekeraar zijn niet in dit rapport meegenomen. Wel zijn ze te bekijken op Vervolg In de individuele rapportages van keurmerkhouders hebben we aangegeven op welke onderdelen de keurmerkhouders zich verder kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling aan ons doel om de keurmerkhouders met thema-onderzoeken inzicht te geven in hun prestaties en handvatten te bieden om zich verder te verbeteren. Keurmerkhouders moeten ons binnen drie maanden nadat ze hun individuele rapportage hebben ontvangen, laten weten hoe zij de aanbevelingen opvolgen. Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek naar de claimafhandeling van 33 keurmerkhouders. 8

9 2. Onderzoeksaanpak Het onderzoek naar de claimafhandeling van 33 keurmerkhouders hebben we uitgevoerd in de periode februari juli In bijlage 1 geven we een overzicht van de keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. 2.1 Onderzoeksmethode Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit twee onderdelen: bureau-onderzoek, naar de website en de aangeleverde documenten; bedrijfsbezoek met interviews. werkinstructies en procedures voor het behandelen van claims; een kwaliteitsaudit over claimbehandeling; vijftien recent afgehandelde claimdossiers; het aanstellingsbeleid voor gevolmachtigd agenten; de meest recente kwaliteitsaudit bij een gevolmachtigd agent. Daarnaast hebben wij op de website van alle keurmerkhouders onderzocht hoe zij onder meer communiceren over de claimafhandeling, de schadeexpert en contra-expertise. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld die we hebben besproken met het management van de keurmerkhouder. De keurmerkhouder heeft ons vervolgens een plan van aanpak aangeleverd waarin staat wanneer en hoe hij onze aanbevelingen opvolgt. Tijdens de bedrijfsbezoeken hebben wij gesproken met de volgende functionarissen: directeuren en teamleiders Claims; (senior) claimbehandelaars; schade-experts; interne auditors. Onderzochte informatie We hebben ons in het onderzoek naar claimafhandeling zoveel mogelijk gericht op de inboedelen woonhuisverzekering. De reden hiervan is dat veel van de aspecten die wij wilden onderzoeken, van toepassing zijn op inboedel- en woonhuisverzekeraars. Omdat niet alle keurmerkhouders echter inboedel- of woonhuisverzekeringen aanbieden, hebben wij die keurmerkhouders gevraagd om informatie aan te leveren die gaat over hun specifieke verzekeringen. Hier vloeit bovendien uit voort dat niet alle vragen die wij gesteld hebben in het onderzoek, van toepassing zijn op alle onderzochte keurmerkhouders. Bij de keurmerkhouders die werken met gevolmachtigd agenten, hebben wij bovendien gesproken met: managers Volmacht; auditors Volmacht. 2.2 Werkprogramma en scores Om de consistentie in ons onderzoek te waarborgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld dat bestaat uit gesloten vragen (ja-/nee-vragen). Basis hiervoor is het Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling dat wij op 1 november 2017 hebben gepubliceerd (zie bijlage 2). Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd om documenten en informatie bij ons aan te leveren. Het ging onder meer om: de visie op claimfhandeling en het claimbeleid; Het normenkader Claimafhandeling bestaat uit vijf onderdelen die wij beschrijven in hoofdstuk 3. Elk onderdeel is opgebouwd uit vijf niveaus (scores). Niveau/score één is het laagst en niveau/score vijf het hoogst. Score 2 beschouwen wij als hygiënefactor voor een (klantgerichte) bedrijfsvoering. 9

10 Score 3 beschouwen wij als belangrijke vereiste voor een goede, klantgerichte bedrijfsvoering. Score 4 zien wij als bovengemiddelde aanpak voor een goede, klantgerichte bedrijfsvoering. Score 5 zien wij als excellente werkwijze. Trapsgewijze opbouw scores Per niveau hebben we de situatie beschreven die we willen aantreffen om de keurmerkhouder de score te kunnen geven die hoort bij dat niveau. In het werkprogramma hebben we deze situatiebeschrijving vertaald naar gesloten vragen. Als we bij alle vragen van een bepaald niveau een ja hebben ingevuld, dan krijgt de keurmerkhouder de score die hoort bij dat niveau. Als we op een bepaald niveau niet overal ja hebben ingevuld, dan is het toch mogelijk om de score van dat niveau te krijgen. Dit kan alleen als we een substantieel aantal keren ja hebben ingevuld bij vragen op een hoger niveau. Benchmark Elk onderdeel van het normenkader heeft voor de benchmark dezelfde weging. De keurmerkhouder krijgt een gemiddelde score over de vijf onderdelen. Die gemiddelde score is de basis voor de benchmark en bepaalt de plaats van de keurmerkhouder in de ranglijst. In het volgende hoofdstuk gaan we nader in op het normenkader van het Keurmerk voor de vijf elementen die wij onderzocht hebben. Minimale en gewenste score Keurmerkhouders moeten over alle onderdelen heen gemiddeld minimaal een 3 scoren. Als dit lager is, dan is dat aanleiding voor een herbeoordeling. Wij verwachten van keurmerkhouders dat ze hoger scoren dan het minimum. Voor een keurmerkhouder zou score 4 in ieder geval haalbaar moeten zijn. Daarom hebben wij de keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven over hoe zij tot hogere scores kunnen komen. Overigens is het normenkader niet statisch, we passen dat telkens aan, mede op basis van de verwachtingen van de klant. Waar we nu voor onderdelen de score 4 geven, kan het zijn dat we voor deze onderdelen de volgende keer niet meer dan een score 3 geven. Dat past bij onze rol om de kwaliteit van dienstverlening van keurmerkhouders steeds te verbeteren. 10

11 3. Normenkader In ons onderzoek hebben we gekeken in hoeverre de keurmerkhouders voldoen aan de vijf onderdelen van het normenkader. In de volgende paragrafen geven we per onderdeel aan welke elementen wij getoetst hebben. Beleid en praktijk In dit onderdeel hebben wij onderzocht of de keurmerkhouder een klantgerichte visie heeft op hoe hij zijn claimende klant optimaal kan ontzorgen. Hiervoor zou in het beleid een zorgvuldige schadebeoordeling voorop moeten staan. Verder hebben wij bekeken of schadebehandelaars regie nemen en of de dossiers volledige en begrijpelijke informatie bevatten. De keurmerkhouder zou bovendien proactief moeten zijn op impactvolle momenten, zoals een grote storm. Tot slot moet de keurmerkhouder in de polisvoorwaarden aangeven hoe hij omgaat met contra-expertise. er bij de keurmerkhouder een cultuur heerst van leren en verbeteren. De keurmerkhouder zou structureel het proces van claimafhandeling moeten onderzoeken en verbeteren en daarmee zijn dienstverlening aan de klant. Hiervoor luistert de keurmerkhouder naar zijn klanten en medewerkers. De keurmerkhouder werkt volgens een verbetercyclus die hij inzet om zijn visie op claimafhandeling te realiseren. Om vast te stellen in hoeverre de keurmerkhouder voldoet aan dit onderdeel, hebben wij onderzocht of hij zijn eigen prestaties toetst in kwaliteitscontroles op dossiers en kwaliteitsaudits op het claimproces. Ook hebben we getoetst of de keurmerkhouder de uitkomsten gebruikt om zichzelf te verbeteren. Verder zijn wij nagegaan of de keurmerkhouder naast kwaliteitscontroles en -audits, ook de medewerker en de klant inzet als informatiebron voor verbetering. Om vast te stellen in hoeverre de keurmerkhouder voldoet aan dit onderdeel, hebben wij onderzocht of de keurmerkhouder de visie en het beleid heeft vertaald naar heldere doelstellingen en werkinstructies. Daarnaast hebben wij onderzocht of de informatie in de dossiers overeenstemt met het beleid en de visie en of de medewerkers het beleid kennen en daarnaar handelen. Ook hebben we onderzocht of de keurmerkhouder automatisering inzet voor het klantbelang. Verder hebben wij bekeken hoe keurmerkhouders omgaan met crisissituaties. Tot slot zijn we nagegaan hoe keurmerkhouders het onderwerp contra-expertise hebben opgenomen in de polisvoorwaarden en of zij een proces hebben voor hoe zij hiermee omgaan. Dit onderdeel van het normenkader is van toepassing op alle onderzochte keurmerkhouders. Dit onderdeel van het normenkader is van toepassing op alle onderzochte keurmerkhouders. Aansturing schadebehandelaars en -experts Binnen het proces van claimafhandeling spelen schadebehandelaars en -experts een sleutelrol. Hun handelswijze beïnvloedt immers de uitkomst van de claim en de klantbeleving daarbij. Daarom zou de keurmerkhouder deze professionals zo moeten aansturen dat zij bijdragen aan het realiseren van de visie op claimafhandeling. Ook zou de keurmerkhouder moeten voorkomen dat afspraken met medewerkers en externe schade-experts de objectiviteit en zorgvuldigheid van het werk negatief beïnvloeden. Bijvoorbeeld wanneer deze leiden tot (de schijn van) partijdigheid, of wanneer door strikte targets op reactietermijnen de kwaliteit van de claimafhandeling in het geding komt. Toetsing en verbetering In het onderdeel Toetsing en verbetering zouden wij in het ideale geval willen terugzien dat 11

12 Om vast te stellen in hoeverre de keurmerkhouder voldoet aan dit onderdeel, hebben wij onderzocht met welk soort prestatieafspraken de keurmerkhouder de claimbehandelaars en schade-experts aanstuurt. Ook hebben wij gekeken of er een proces is om mogelijke negatieve prikkels die voortvloeien uit de afspraken, te signaleren. Bij keurmerkhouders die werken met een extern schade-expertisebureau, zijn we nagegaan of de keurmerkhouder zelf onderzoekt in hoeverre het expertisebureau de afgesproken (klantgerichtheids)prestaties waarmaakt. Ook hebben we meegenomen in hoeverre het (top)management zich actief inzet voor een cultuur van klantgerichte claimafhandeling. Dit onderdeel van het normenkader is volledig van toepassing op de keurmerkhouders die werken met externe schade-experts. Het kader is deels van toepassing op keurmerkhouders die alleen werken met eigen schade-experts of die verzekeringen voeren waarin een schade-expert geen rol speelt (bijvoorbeeld zorgverzekeringen, levensverzekeringen en rechtsbijstandsverzekeringen). Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten Dit onderdeel gaat over de samenwerking tussen keurmerkhouders en gevolmachtigd agenten. Klanten die een schadeclaim indienen bij een volmachtpartij, moeten namelijk kunnen rekenen op dezelfde zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van claims als die zij bij de keurmerkhouder zelf zouden krijgen. De keurmerkhouder moet daartoe de randvoorwaarden voor aanstelling, aansturing en evaluatie van gevolmachtigden op orde hebben, maar ook moet het klantbelang in de dienstverlening door gevolmachtigden centraal staan. Om vast te stellen in hoeverre de keurmerkhouder voldoet aan dit onderdeel, hebben we onderzocht of de keurmerkhouder in zijn aanstellingsbeleid voor gevolmachtigden het klantbelang heeft meegenomen. Verder hebben we gekeken of de keurmerkhouder de gevolmachtigde voldoende middelen beschikbaar stelt zodat hij het klantbelang centraal kan stellen. Ook zijn we nagegaan of de keurmerkhouder audits doet bij de gevolmachtigde en of hij daarin het klantbelang meeneemt. Dit onderdeel van het normenkader is alleen van toepassing op de keurmerkhouders die werken met gevolmachtigd agenten. Transparantie en communicatie Een claimende klant heeft duidelijke en gemakkelijk vindbare informatie nodig. Het gaat daarbij onder meer over informatie over het melden van de claim, de rol van de schade-expert, de mogelijkheden tot contra-expertise, en de communicatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing. De keurmerkhouder zou zijn klant op de website volledige, vindbare en duidelijke informatie moeten bieden en bij voorkeur een mijn-omgeving moeten hebben waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. En als de keurmerkhouder de dagwaarde in plaats van nieuwwaarde uitkeert, dan moet hij transparant zijn over de afschrijvingspercentages die hij hanteert. Om vast te stellen in hoeverre de keurmerkhouder voldoet aan dit onderdeel, hebben we onderzocht of de informatie op de website over claimen compleet en helder is. Verder hebben we gekeken naar de informatie die de keurmerkhouder verstrekt bij het melden van een claim of het inschakelen van een schade-expert. We hebben ook gekeken naar afwijsbrieven. Tot slot zijn we nagegaan of de keurmerkhouder de klant een mijn-omgeving biedt waarin hij de status van zijn claim kan inzien. Dit onderdeel van het normenkader is van toepassing op alle onderzochte keurmerkhouders. In hoofdstuk 4 presenteren we de benchmark. In hoofdstuk 5 gaan we per onderdeel dieper in op de resultaten. 12

13 4. Benchmark We hebben de resultaten van 33 keurmerkhouders verwerkt in een benchmark. In de figuur hieronder ziet u voor iedere keurmerkhouder de gemiddelde score over vijf onderdelen. De onderdelen die voor een keurmerkhouder niet van toepassing zijn, tellen uiteraard niet mee. Wij hebben figuur 1 met de benchmark beschikbaar gesteld aan alle individuele keurmerkhouders, waarbij we de door hen zelf behaalde score hebben gemarkeerd in de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze scoren ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Benchmark 5 4,5 4 3,5 Gemiddeld 3,8 3 2,5 2 2,5 1 0,5 0 Centraal Beheer FBTO Pro Life OHRA Zilveren Kruis DAS Interpolis Movir NV Schadeverz. Metaal en Technische Bedrijfstakken Figuur 1: totaalgemiddelden thema-onderzoek Claimafhandeling Hoge scores In figuur 1 zien we dat op een gedeelde eerste plaats van de benchmark in totaal vijf keurmerkhouders staan. Dit zijn vier keurmerkhouders van het Achmeaconcern: Centraal Beheer, FBTO, Pro Life en Zilveren Kruis. De andere keurmerkhouder is OHRA, onderdeel van het Nationale- Nederlandenconcern. Deze keurmerkhouders hebben alle een gemiddelde totaalscore van 4,5 uit 5. Daarna volgen vier verzekeraars met een score van 4,3 punten: DAS, Interpolis, Movir en NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken. 13

14 De laagst scorende keurmerkhouder heeft een gemiddelde score van 2,5 en scoorde op twee onderdelen uit het onderzoek een 2. Aan deze keurmerkhouder hebben we een herbeoordeling toegekend. Deze keurmerkhouder krijgt binnen een halfjaar na het onderzoek opnieuw een beoordeling op het thema Claimafhandeling. Binnen dit halfjaar moet de keurmerkhouder zijn organisatie op orde brengen. Tijdens de herbeoordeling moet de keurmerkhouder aantonen dat hij inmiddels voldoet aan de eisen van het normenkader Claimafhandeling. Hiervoor moet hij een gemiddelde score van 3,0 punten halen. De gemiddelde score over 33 keurmerkhouders heen is 3,8 punten. Dat is een behoorlijk goede score. Zeker gezien het feit dat diverse keurmerkhouders voor het eerst met dit normenkader zijn getoetst. Toch zijn er 16 keurmerkhouders die lager scoren dan een 4, terwijl we een score 4 passend vinden bij een keurmerkhouder. Daarom hebben wij de keurmerkhouders in hun individuele rapport aanbevelingen gegeven om tot hogere scores te komen. Scores per onderzoeksonderdeel Als we de scores per onderzoeksonderdeel uitsplitsen, dan zien we welke onderdelen lastig zijn voor keurmerkhouders en op welke onderdelen zij goed scoren. Dit hebben we hieronder gevisualiseerd in figuur 2. De onderdelen Toetsing en verbetering en Aansturing schadebehandelaars en -experts scoren bovengemiddeld goed. Voor het onderdeel Transparantie en communicatie halen de meeste keurmerkhouders een score 2 of 3. De gemiddelde score voor dit onderdeel is dan ook relatief laag. Dat valt ons tegen; transparantie en communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk. In het volgende hoofdstuk zullen we deze cijfers nader bekijken. Gemiddelde scores < Weging in % Claimafhandeling Spreiding 2018 < Gemiddelde score 2018 < Aantal 2018 I. Beleid en praktijk 20 3,6 33 II. Toetsing en verbetering 20 3, % 39% 12% 3% 30% 40% 27% III. Aansturing schadebehandelaars 20 4,2 33 en -experts IV. Claimafhandeling door 20 3,6 9 gevolmachtigden V. Transparantie en communicatie 20 3,2 33 Totaalgemiddelde 3,8* 3% 13% 42% 42% 23% 33% 11% 33% 9% 61% 27% 3% 0 Score 1t 20 Score 2 t 40 Score 3 60 t Score 80 4 t Score t *Dit cijfer is opgebouwd uit alle gemiddelde scores van de keurmerkhouders. Figuur 2: gemiddelde scores en spreiding per onderzoeksonderdeel en totaal 14

15 Benchmark G5 De scores per onderdeel en de gemiddelde totaalscore van de keurmerkhouders die ook onderdeel zijn van een G5-verzekeraar, vindt u hieronder in figuur 3. Daarin is tevens niet-keurmerkhouder a.s.r. meegenomen. We hebben per concern eerst de gemiddelde score over alle labels berekend en vervolgens de totale gemiddelde score over de G5-verzekeraars. We hebben gekozen voor deze aanpak om te voorkomen dat de score van een klein label dat maar één verzekeringssoort aanbiedt, even zwaar zou tellen als de score van een grote verzekeraar die alle soorten verzekeringen aanbiedt en geen aparte labels heeft. Het gaat om de volgende concerns en labels: Achmea - Avéro Achmea - Centraal Beheer - FBTO - InShared - Interpolis - OZF - Pro Life - Zilveren Kruis Aegon a.s.r. - a.s.r. - De Amersfoortse - De Europeesche - Ditzo Nationale-Nederlanden - ABN AMRO Verzekeringen - Delta Lloyd Verzekeringen - Movir - Nationale-Nederlanden - OHRA Reaal Gemiddelde scores G5 < Weging in % Claimafhandeling Spreiding 2018 < Gemiddelde score 2018 < Gemiddelde score 2016 < Aantal 2018 I. Beleid en praktijk 20 3,5 3,0 5 60% 40% II. Toetsing en verbetering 20 3,7 3,8 5 40% 40% 20% III. Aansturing schadebehandelaars 20 4,1 3,0 5 en -experts IV. Claimafhandeling door 20 4,3 3,0 4 gevolmachtigden V. Transparantie en communicatie 20 2,7 3,3 5 Totaalgemiddelde 3,6* 3,3 80% 20% 25% 25% 50% 40% 40% 20% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t *Dit cijfer is opgebouwd uit alle gemiddelde scores van de G5-verzekeraars. Figuur 3: gemiddelde scores 2016 en 2018 G5-verzekeraars 15

16 De gemiddelde score over de G5-verzekeraars heen is in dit onderzoek 3,6 punten. Dat is lager dan de gemiddelde score over alle keurmerkhouders heen (3,8), maar dat komt omdat we zijn uitgegaan van de gemiddelde scores per concern (en niet per individueel label). Hierdoor zijn deze cijfers dus eigenlijk niet vergelijkbaar. antwoorden gegeven op de onderzoeksvragen. In 2016 ging het onderzoek bovendien over een ander verzekeringsproduct (de autoverzekering) en waren niet alle huidige labels betrokken bij het onderzoek. De normenkaders die in 2016 en 2018 zijn gebruikt, zijn wel nagenoeg gelijk. In het vorige onderzoek van de AFM naar claimafhandeling (2016) was de score 3,3 punten. De G5-verzekeraars scoren nu beter. Daarbij moeten we er wel rekening mee houden dat het onderzoek in 2016 anders was dan in In 2016 hebben verzekeraars in een self assessment hun 16

17 5. Resultaten Met een gemiddelde totaalscore van 3,8 uit 5, scoren de keurmerkhouders in dit onderzoek behoorlijk goed over alle onderdelen heen. 5.1 Beleid en praktijk Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij zijn visie op claimafhandeling concreet uitwerkt naar doelstellingen en prestatie-indicatoren. Dit betreft naast harde indicatoren (bijvoorbeeld tijd en geld) ook zachte indicatoren (klant- en medewerkerswaardering). Daarnaast is de keurmerkhouder voorbereid op crisissituaties of calamiteiten (veel schademeldingen of een onverwacht hoge schadelast). De keurmerkhouder heeft een proces waarmee hij waarborgt dat hij gelijke gevallen gelijk behandelt (ook bij coulanceverzoeken en twijfelgevallen over de dekking) en dit proces is bekend bij alle betrokkenen. Uit dossiers moet bovendien blijken dat de medewerkers dit proces in de praktijk uitvoeren. Ook moet uit de dossiers blijken dat de keurmerkhouder het gevoerde beleid heeft geïmplementeerd en dat de medewerkers dit naleven. Verder zijn de productvoorwaarden in lijn met de regels over de rechten van consumenten bij het inschakelen van contraexpertise. Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder ervoor zorgen dat de automatisering van (processen rondom) claimafhandeling niet alleen bijdraagt aan de efficiëntie van de organisatie, maar ook direct het belang van de klant dient. De keurmerkhouder zet het klantbelang centraal in zijn contra-expertisebeleid, bijvoorbeeld door de redelijkheid van een vergoeding bij contraexpertise op een objectieve en zorgvuldige wijze te toetsen. Verder nemen schadebehandelaars de regie over het proces van claimafhandeling met betrokken afdelingen en partijen. Uit de dossiers blijkt bovendien dat de keurmerkhouder de klant proactief op de hoogte houdt van de voortgang van zijn claim. Ook komt uit de dossiers naar voren dat de keurmerkhouder duidelijk communiceert over wie het aanspreekpunt is voor de klant en welke uitbetalingen de klant op welk moment kan verwachten. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder zich niet alleen beperkt tot het afhandelen van een claim, maar dat hij waar mogelijk verder meedenkt met de klant. Hij verwijst bijvoorbeeld naar andere organisaties die zouden kunnen helpen bij het komen tot een oplossing, een ander soort (passender) product of dienst. Dat de keurmerkhouder verder meedenkt met de klant moet ook blijken uit de dossiers van de keurmerkhouder. Daarnaast heeft de keurmerkhouder een aantoonbaar proactieve houding in crisissituaties of calamiteiten, of heeft hij een protocol voor het geval dat zo n situatie zich voordoet. Ook evalueert de keurmerkhouder zijn aanpak na een crisissituatie of calamiteit. Op dit onderdeel scoren de keurmerkhouders gemiddeld 3,6 uit 5. Dat is een redelijk goede score Beeld Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle onderzochte keurmerkhouders voor de claimafhandeling een visie hebben waarin zij de klant in meer of mindere mate centraal stellen. We hebben de vertaling van visie naar de praktijk onder de loep genomen en dat blijkt over het algemeen goed te gaan. Verder hebben we dossiers bekeken om te toetsen of de praktijk van alledag even klantgericht is als het beleid voorschrijft. Daaruit blijkt echter dat keurmerkhouders zich lang niet altijd houden aan hun eigen beleidsvoorschriften. Het in de praktijk brengen van het beleid is dus de uitdaging voor keurmerkhouders op dit onderdeel. 17

18 Verder hebben we het onderwerp crisissituaties en de voorbereiding daarop uitgediept. Zonder goede voorbereiding bestaat immers het risico dat de klant uiteindelijk de prijs betaalt en bijvoorbeeld heel lang moet wachten tot de keurmerkhouder zijn claim kan behandelen. Ons beeld is dat vrijwel alle keurmerkhouders zijn voorbereid op crisissituaties, maar dat niet alle keurmerkhouders hun aanpak na een crisissituatie evalueren. I. Beleid en praktijk 12% 49% 39% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 4: verdeling scores voor onderdeel Beleid en praktijk Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende In figuur 4 zien we dat alle keurmerkhouders een score van 3 of hoger hebben behaald. Bij de keurmerkhouders die een 3 scoren, zien we overigens nog wel verbeterpunten om alle onderdelen die horen bij een score 3 te kunnen waarmaken. Harde en zachte prestatie-indicatoren Van de 33 keurmerkhouders hebben er 3 hun visie bijvoorbeeld uitgewerkt naar uitsluitend harde prestatie-indicatoren (tijd en geld) en niet naar zachte indicatoren. Alleen sturen op harde indicatoren, brengt als risico met zich mee dat de medewerker minder aandacht geeft aan de kwaliteit van de claimafhandeling, omdat hij zijn targets moet halen. Gelijke gevallen gelijk behandelen Ook zouden sommige keurmerkhouders zich kunnen verbeteren in het vastleggen in beleid en procedures dat zij gelijke gevallen gelijk behandelen. Drie keurmerkhouders kunnen onvoldoende waarborgen dat zij gelijke gevallen gelijk behandelen. Deze keurmerkhouders hebben bijvoorbeeld geen werkinstructies of beleid over hoe zij omgaan met coulance. Hierdoor is de klant afhankelijk van de medewerker die hij treft als het gaat om het toekennen van coulance, of komen alleen klanten die daar zelf om vragen in aanmerking voor coulance. Beleid implementeren en naleven Tot slot is een verbetermogelijkheid bij score 3 dat keurmerkhouders het beleid implementeren en ervoor zorgen dat de medewerkers dit naleven. Dit is van groot belang om de visie te kunnen verwezenlijken. Bij vijf keurmerkhouders blijkt uit dossieronderzoek dat de medewerkers het beleid op onderdelen niet naleven. De oorzaken lopen uiteen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de keurmerkhouder de medewerkers onvoldoende heeft betrokken bij het beleid, waardoor ze het niet goed kennen Hogere scores Bijna 40% van de keurmerkhouders krijgt een (goede) score 4. Zij realiseren daarmee in voldoende mate de elementen die behoren bij een score 4, maar realiseren niet (alle) onderdelen die nodig zijn voor een (excellente) score van 5. Vier keurmerkhouders voldoen wel aan alle elementen voor een score 5. Hieronder geven we onze belangrijkste bevindingen bij de elementen die relevant zijn om een score 4 of 5 te halen. 18

19 Regie nemen Voor een snelle en klantgerichte claimafhandeling is het nodig dat een schadebehandelaar regie neemt over het claimafhandelingsproces en daarbij de nodige afdelingen en partijen betrekt. Dat vraagt om medewerkers die een stap extra (kunnen) zetten. Bij een kwart van de keurmerkhouders kan de klant echter niet standaard rekenen op een medewerker die regie neemt. Dat kunnen we echter niet alleen de schadebehandelaars aanrekenen. Een belangrijke oorzaak ligt namelijk bij de inrichting van de organisatie. Alle keurmerkhouders waarbij de medewerkers geen regie nemen, zetten standaard meerdere medewerkers op een schadedossier. Bij deze verzekeraars behandelen dus steeds verschillende collega s één schadedossier. Dat is weliswaar efficiënt (het werk kan altijd doorgaan), maar hierdoor kan het zijn dat medewerkers zich minder verantwoordelijk voor of betrokken voelen bij een claimende klant. Het zou dan ook klantgerichter zijn als keurmerkhouders de organisatie zo zouden inrichten dat de medewerker regie kan en zal nemen. Afzender correspondentie Bij ongeveer een derde van de keurmerkhouders hebben wij in de dossiers gezien dat zij niet aan de klant communiceren wie het aanspreekpunt is. Dat is niet prettig voor de klant. Hij kan bij deze keurmerkhouders namelijk niet naar een specifieke medewerker vragen als hij vragen heeft over zijn claim. Proactief en duidelijk informeren Het is klantgericht als de klant weet wat de status is van zijn dossier. Dat geeft hem rust en hij hoeft zich niet in te spannen om naar de voortgang te vragen bij de verzekeraar. Bovendien draagt dit soort informatie bij aan een positief imago van verzekeraars die communiceren en actief werken aan de oplossing voor de claim van de klant. Toch houdt maar een derde van de keurmerkhouders de klant proactief op de hoogte van de voortgang. De klant niet proactief op de hoogte houden, levert keurmerkhouders mogelijk extra werk op. Want als de klant gaat bellen om te vragen naar de voortgang, dan moet een medewerker de klant immers verder helpen, terwijl dit niet hoeft bij een proactieve statusupdate. Automatisering in het belang van de klant Veel processen verlopen bij verzekeraars tegenwoordig geautomatiseerd. Hierdoor kunnen verzekeraars efficiënter werken. Maar heeft de klant baat bij de technische ontwikkelingen bij de verzekeraar, of levert het vooral de verzekeraar voordeel op? Van de keurmerkhouders kan bijna 80% voorbeelden noemen waarin zij automatisering inzetten in het klantbelang. Een goed voorbeeld van automatisering in het klantbelang vindt u terug in hoofdstuk 6 met praktijkvoorbeelden. Crisissituaties en calamiteiten Een grote storm kan een hoop claims tegelijk opleveren. Denk aan de storm van 18 januari Keurmerkhouders die goed voorbereid zijn op crisissituaties, bieden de klant extra waarde. Namelijk dat zij snel weer verder kunnen met hun dagelijks leven. Dit onderwerp is vooral relevant voor schadeverzekeraars en minder voor levens- of zorgverzekeraars. Onder crisissituaties verstaan wij overigens situaties die zorgen voor een ongebruikelijk hoog aantal claims. Het gaat hier dus bijvoorbeeld niet om een grote stroomstoring waardoor de computersystemen van de keurmerkhouder niet bruikbaar zijn. Van de keurmerkhouders doet 86% aan goed crisismanagement voor, tijdens en na de crisis. Van hen heeft 92% een protocol of draaiboek voor de aanpak in crisissituaties of bij calamiteiten. 84% heeft een aantoonbaar proactieve houding in crisissituaties of bij calamiteiten. Daarmee bedoelen we dat deze keurmerkhouders klanten bijvoorbeeld vooraf met een inlichten over een aankomende storm en wat dit inhoudt als klanten 19

20 willen claimen. Ook besluiten deze keurmerkhouders bijvoorbeeld om tijdelijk het bedrag te verhogen dat klanten via straight through processing (STP) kunnen claimen. STP houdt in dat een opdracht automatisch verwerkt kan worden zonder menselijke tussenkomst. Van de keurmerkhouders evalueren er vier de aanpak na een crisissituatie of calamiteit niet. Deze keurmerkhouders zouden dit beter wel kunnen doen. Immers, evalueren hoeft niet veel tijd te kosten en kan waardevolle inzichten opleveren voor een volgende keer. Meedenken met de klant Als de keurmerkhouder een claim moet afwijzen, dan is de klant op zichzelf aangewezen voor het oplossen van de schade. Toch betekent dit niet dat de verzekeraar na een afwijzing niets meer voor de klant kan betekenen. Juist op dit soort momenten kan de verzekeraar zijn toegevoegde waarde voor de klant laten zien door met hem mee te denken over een mogelijke oplossing van zijn probleem. Bijvoorbeeld door de klant door te verwijzen naar een andere instantie die hem mogelijk wel verder kan helpen. Helaas is meedenken met de klant nog niet erg ingeburgerd bij de onderzochte keurmerkhouders. Iets meer dan 60% van hen neemt dit daadwerkelijk mee in de claimafhandeling. Wij zouden graag zien dat het meedenken met de klant meer gewoonte zou worden in de verzekeringsbranche. Dit zou de klantgerichtheid en het imago van verzekeraars immers ten goede komen. In hoofdstuk 6 vindt u een voorbeeld van hoe een keurmerkhouder het meedenken met de klant in de praktijk brengt. 5.2 Toetsing en verbetering Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij managementinformatie over de claimafhandeling gebruikt om de organisatie bij te sturen. In de managementinformatie zijn de doelstellingen en prestatie-indicatoren uit het beleid verwerkt. Daarnaast moeten keurmerkhouders voor score 3 doorlopend kwaliteitscontroles en periodiek kwaliteitsaudits doen. De kwaliteitsaudits moeten zich behalve op processen en naleving van het beleid, ook richten op de doeltreffendheid en kwaliteit van het claimafhandelingsproces. Oftewel, de audits moeten ook antwoord geven op de vraag of het claimproces zorgvuldig, consistent, effectief en objectief is. Tot slot heeft de keurmerkhouder het kwaliteitsmanagement organisatorisch duidelijk belegd en dragen de afdelingen Internal Audit en Compliance actief bij aan en zorgvuldige schadeafhandeling. Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder verbeter- en leerpunten uit de kwaliteitscontroles en/of -audits gebruiken om de organisatie bij te sturen. Bovendien koppelt de keurmerkhouder deze verbeter- en leerpunten terug aan de medewerkers. Er is dus sprake van een feedbackloop. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder de claimafhandeling en dienstverlening aan klanten systematisch en structureel verbetert op basis van kwaliteitsaudits, feedback van klanten en medewerkers en een helder kwaliteitssysteem. De keurmerkhouder meet bovendien wat verbeteringen opleveren. Al met al zet de keurmerkhouder het toets- en verbeterproces in om zijn visie op claimafhandeling te realiseren. Op dit onderdeel scoren de keurmerkhouders gemiddeld 3,9 uit 5. Dat is een goede score. 20

21 5.2.2 Beeld Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle keurmerkhouders managementinformatie over de claimafhandeling gebruiken om de claimorganisatie (bij) te sturen. Bij de meeste keurmerkhouders komen bovendien de doelen en prestatie-indicatoren uit het beleid terug in de managementinformatie. Vrijwel alle keurmerkhouders doen kwaliteitscontroles en gebruiken kwaliteitsaudits om zichzelf te verbeteren. Toch spitst de minderheid van de keurmerkhouders deze audits toe op de doeltreffendheid en kwaliteit van het gehele proces van claimafhandeling. De meeste keurmerkhouders hebben het kwaliteits- en verbetermanagement op orde. II. Toetsing en verbetering 3% 27% 30% 40% keurmerkhouders moeten zich overigens op bepaalde punten nog wel verbeteren om alle onderdelen van niveau 3 te kunnen waarmaken. Deze zullen we hieronder bespreken. Managementinformatie over claimafhandeling Goede managementinformatie is onmisbaar om te kunnen vaststellen of een organisatie zijn eigen beleid wel waarmaakt en daarmee zijn visie kan verwezenlijken. Deze informatie moet in ieder geval de resultaten bevatten die een duidelijk verband hebben met de doelen en prestatie-indicatoren die de keurmerkhouder zichzelf stelt. Ondanks dat goede managementinformatie elementair is om de organisatie te kunnen sturen, zijn er toch een paar keurmerkhouders die deze informatie niet op orde hebben. Het probleem bij deze keurmerkhouders is dat de doelen en prestatieindicatoren die zij zichzelf stellen in het beleid, niet (allemaal) terugkomen in de managementinformatie. Deze keurmerkhouders rapporteren vaak alleen over de financiële stand van zaken, en niet over de resultaten die ze behalen op hun doelstellingen voor kwaliteit en klanttevredenheid. Daardoor kunnen deze keurmerkhouders nooit weten of zij op de juiste koers zitten en waar zij eventueel moeten bijsturen om alsnog op de juiste koers te raken. Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 5: verdeling scores voor onderdeel Toetsing en verbetering Verbetermogelijkheden bij score 3 voldoende In figuur 5 zien we dat één keurmerkhouder een score voor niveau 2 heeft behaald. Dat is de keurmerkhouder met een herbeoordeling. Tien keurmerkhouders behalen een score op niveau 3. Deze Audits Kwaliteitscontroles op de werkvloer, bijvoorbeeld in dossiers, geven het management en de medewerkers mogelijkheden om zich te verbeteren. Kwaliteitsaudits op de claimafhandeling geven de organisatie een onafhankelijke blik op het functioneren van het proces en bijbehorende verbetermogelijkheden. Audits zijn dan ook van groot belang voor keurmerkhouders om te weten of hun claimprocessen naar behoren functioneren en waar dit beter kan. Wij constateren dat twee van de 33 keurmerkhouders hun kwaliteitscontroles op de werkvloer niet goed hebben ingericht. Niet goed ingericht betekent dat zij deze contro- 21

22 les helemaal niet doen, niet regelmatig genoeg doen, en/of onvoldoende dossiers per medewerker meenemen in de controle. Van de keurmerkhouders doen er drie geen kwaliteitsaudits op de claimafhandeling, of ze hebben dit te lang geleden voor het laatst gedaan. Ook zouden de keurmerkhouders hun audits op claimafhandeling meer moeten richten op de doeltreffendheid en kwaliteit van het gehele proces van claimafhandeling. Nu hebben we vooral audits gezien over de naleving van het beleid zonder dat de audit antwoord geeft op de vraag of het claimproces zorgvuldig, consistent, effectief en objectief is Hogere scores Twee derde van de keurmerkhouders heeft een score behaald op niveau 4 of 5. Hieronder geven we onze belangrijkste bevindingen bij de elementen die horen bij score 4 en 5. Verbetermanagement Een goed kwaliteits- en verbetermanagement helpt de organisatie vooruit. Het is dan ook waardevol om verbeterpunten te halen uit kwaliteitscontroles en -audits en deze informatie te gebruiken om de organisatie te sturen en verder te verbeteren. Uit ons onderzoek blijkt dat bijna alle keurmerkhouders met de uitkomsten uit kwaliteitscontroles en -audits sturen op verbetering van de organisatie. Dat is een goede zaak. Van de keurmerkhouders zijn er twee die de medewerkers geen terugkoppeling geven op de uitkomsten van kwaliteitscontroles. Ruim 80% van de keurmerkhouders verbetert de claimafhandeling en dienstverlening met informatie uit audits, klant- en medewerkerfeedback en een helder kwaliteitssysteem. Hetzelfde aantal keurmerkhouders meet wat verbeteringen opleveren. Dat is waardevol, want zo weten deze keurmerkhouders ook of hun inspanningen en investeringen iets hebben opgeleverd. Iets meer dan de helft van de keurmerkhouders zet het toets- en verbeterproces in om hun visie op claimafhandeling te realiseren. Bijvoorbeeld door verbeteracties te halen uit klantfeedback en daar doelen voor te stellen die stroken met waar de visie voor staat. Dat vereist een organisatie die goed inspeelt op veranderingen. Ook zijn een goed kwaliteitssysteem en een gestroomlijnde samenwerking tussen kwaliteitsmanagers en de werkvloer onontbeerlijk. 5.3 Aansturing schadebehandelaars en -experts Dit onderdeel van het normenkader is volledig van toepassing op de keurmerkhouders die werken met externe schade-experts. Het kader is deels van toepassing op keurmerkhouders die alleen werken met eigen schade-experts of die verzekeringen voeren waarin een schade-expert geen rol speelt (bijvoorbeeld zorgverzekeringen, levensverzekeringen en rechtsbijstandsverzekeringen). In totaal werken negentien keurmerkhouders met interne en/of externe schade-experts. Veertien keurmerkhouders werken helemaal niet met schade-experts, omdat zij zorgverzekeraar, rechtsbijstandsverzekeraar of levensverzekeraar zijn Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij zijn eigen schadebehandelaars aanstuurt op basis van zachte indicatoren (denk aan klanttevredenheid), naast harde indicatoren (bijvoorbeeld tijd en geld). Als de keurmerkhouder schade-experts in dienst heeft, dan zorgt hij ervoor dat deze experts hun werk objectief kunnen verrichten. Als de keurmerkhouder werkt met een extern expertisebureau, dan ontvangt de keurmerkhouder periodiek informatie over de prestaties van dit bureau. Daarbij gaat het in ieder geval om informatie over zachte prestatie-indicatoren. 22

23 Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder een proces hebben waarmee hij mogelijke negatieve prikkels kan signaleren en analyseren die voortkomen uit afspraken met de eigen medewerkers of externe experts. Denk hierbij aan prestatie-indicatoren of afspraken uit een service level agreement die elkaar kunnen bijten, zoals doorlooptijd versus kwaliteit. Als de eigen medewerkers of externe experts zich aan strakke doorlooptijden moeten houden, dan kan dit ten koste gaan van de kwaliteit. Verder moet de keurmerkhouder die werkt met externe experts niet alleen varen op de informatie die het expertisebureau hem verstrekt over de prestaties, maar ook op eigen waarnemingen of onderzoek. Dit onderzoek zou dan in ieder geval moeten gaan over zachte aspecten. onderzoeken zelf in hoeverre deze experts of expertisebureaus voldoen aan de afgesproken prestatie-indicatoren en sturen hier op bij. III. Aansturing schadebehandelaars en -experts 3% 13% 42% 42% Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder kan aantonen dat hij de eigen medewerkers en externe experts bijstuurt met eigen analyses, rapportages en metingen. Bijvoorbeeld door te analyseren welke negatieve prikkels er voortkomen uit gemaakte prestatieafspraken en deze prikkels weg te nemen. Verder stimuleert de keurmerkhouder een cultuur waarin claimafhandeling zorgvuldig en objectief plaatsvindt. Het topmanagement speelt bovendien een actieve rol in het stimuleren van deze cultuur. Op dit onderdeel scoren de keurmerkhouders gemiddeld 4,2 uit 5. Dat is een mooie score Beeld Uit ons onderzoek komt naar voren dat een ruime meerderheid van de keurmerkhouders zijn eigen schadebehandelaars en -experts aanstuurt met zowel harde als zachte prestatieafspraken. De meeste keurmerkhouders promoten ook een bedrijfscultuur waarin de claimafhandeling zorgvuldig en objectief plaatsvindt en daarvoor maakt het topmanagement zich bovendien sterk. Veel keurmerkhouders die externe experts inzetten, Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 6: verdeling scores voor onderdeel Aansturing schadebehandelaars en -experts Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende In figuur 6 zien we dat één keurmerkhouder een score voor niveau 2 heeft behaald. Dat is de keurmerkhouder met een herbeoordeling. Van de keurmerkhouders heeft 13% een score 3 gehaald. Bij deze keurmerkhouders zien we een aantal verbetermogelijkheden om alle onderdelen van niveau 3 te kunnen waarmaken. Die beschrijven we verderop in deze paragraaf. Daarnaast zien we dat keurmerkhouders het goed doen als het gaat om het waarborgen van objectiviteit van de schade-experts in eigen dienst. Aansturing met prestatie-indicatoren Een goede aansturing van schadebehandelaars en (externe) schade-experts is belangrijk, omdat zij contact hebben met de claimende klant. Schadebehandelaars en (externe) experts zijn dan ook 23

24 bepalend voor het gevoel dat tijdens en na de claimbehandeling bij de klant achterblijft over de keurmerkhouder. Van de keurmerkhouders stuurt 88% de eigen medewerkers aan op basis van zachte prestatie-indicatoren. Er zijn bovendien een paar keurmerkhouders die de medewerkers alleen maar op zachte prestatie-indicatoren sturen. Dat vinden wij een goede zaak, omdat daarbij in de meeste gevallen het klantbelang vooropstaat. Bovendien is de kans hierbij kleiner dat de prestatie-indicatoren elkaar bijten (tegelijkertijd een strakke doorlooptijd waarmaken en kwaliteit leveren, kan immers problemen geven). Achttien keurmerkhouders werken met externe experts en de helft daarvan werkt daarnaast met interne experts. Alle achttien hebben afspraken gemaakt over prestatie-indicatoren. Ook ontvangen zij alle managementinformatie van het expertisebureau over de stand van zaken. Bij dertien keurmerkhouders gaat deze informatie over zachte en harde indicatoren. Bij vijf keurmerkhouders gaat deze informatie alleen maar over harde prestatie-indicatoren. Opvallend hierbij is dat drie van deze vijf keurmerkhouders de eigen medewerkers wel aansturen met zowel zachte als harde prestatie-indicatoren. Dat betekent dat deze keurmerkhouders onderscheid maken tussen de eigen medewerkers en externe medewerkers, terwijl beide typen medewerkers de verzekeraar representeren tegenover de klant. Twee van deze vijf keurmerkhouders sturen zowel hun eigen medewerkers als de externe experts alleen aan op basis van harde indicatoren. Dat is weliswaar consequent, maar niet goed. Objectieve eigen schade-experts Hoe objectief werkt een schade-expert als hij in dienst is van een verzekeraar die vervolgens ook een claimbedrag moet uitkeren? Voor het vertrouwen van de klant in verzekeraars, is het belangrijk dat verzekeraars kunnen waarborgen dat de schade-experts die zij zelf in dienst hebben, objectief te werk gaan. Tien keurmerkhouders werken met schade-experts die in eigen dienst zijn. Negen van deze keurmerkhouders zetten naast interne, ook externe experts in. Tijdens ons onderzoek hebben wij kunnen vaststellen dat alle tien keurmerkhouders met interne experts ervoor zorgen dat deze objectief te werk kunnen gaan. Zij hebben de objectiviteit gewaarborgd door een aantal maatregelen te nemen. Een voorbeeld van zo n maatregel is dat de schade-experts niet belast zijn met afspraken over maximale schadebedragen, maximale tijdsbesteding, of een maximaal aantal locatiebezoeken. Een ander voorbeeld is de eis van certificering bij het NIVRE (Nederlands Instituut Van Register Experts) die veel keurmerkhouders stellen aan hun schade-experts. Het NIVRE eist onder meer van de gecertificeerde schade-experts dat zij onafhankelijk en objectief te werk gaan. Tot slot is een voorbeeld van zo n maatregel dat de schade-experts een doelstelling hebben voor klanttevredenheid Hogere scores Van de keurmerkhouders heeft 84% een score behaald op niveau 4 of 5. Dat is een prachtig percentage, vinden wij. Veertien keurmerkhouders voldoen aan alle elementen voor een score 5. Hieronder geven we onze belangrijkste bevindingen bij de elementen die horen bij een score 4 of 5. Analyseren conflicten prestatie-indicatoren Hierboven refereerden we al even aan het probleem dat prestatie-indicatoren met elkaar in conflict kunnen zijn. Omdat dit contraproductief werkt, zouden keurmerkhouders een proces moeten hebben om mogelijke problemen met conflicterende prestatie-indicatoren te kunnen opsporen, analyseren en oplossen. Op één keurmerkhouder na, hebben alle keurmerkhouders een proces om mogelijke problemen met conflicterende prestatie-indicatoren op te sporen, te analyseren en op te lossen. Bijvoor- 24

25 beeld met een vast agendapunt in het werkoverleg waarbij medewerkers kunnen aangeven of ze tegen problemen aanlopen. Of met dossiercontroles waarbij de teamleider analyseert of bepaalde medewerkers hun targets halen én de gewenste kwaliteit leveren. Alle keurmerkhouders die werken met externe experts hebben een dergelijk proces. Dat is een goede zaak. Denk hierbij aan een periodiek overleg met het expertisebureau, maar ook aan audits bij expertisebureaus. Bijsturen Twee derde van de keurmerkhouders heeft aantoonbaar gemaakt dat ze bovengenoemde analyses gebruiken om de eigen medewerkers bij te sturen. Dat aantal zou omhoog moeten kunnen, aangezien hierboven blijkt dat de sturingsinformatie al voorhanden is. Van de keurmerkhouders gebruikt 88% eigen waarnemingen om de externe experts bij te sturen. Een voorbeeld hiervan is dat een keurmerkhouder externe expertisebureaus die hoog scoren op kwaliteit, wachttijd en klanttevredenheid, meer werkzaamheden toespeelt. Van deze keurmerkhouders neemt ruim 80% in de eigen waarnemingen zowel zachte (kwaliteit, klanttevredenheid) als harde aspecten (tijd, geld) mee. Bedrijfscultuur Voor een klantgerichte claimafhandeling is het belangrijk dat zorgvuldig en objectief werken in de bedrijfscultuur zit. Om dit voor elkaar te krijgen, is het nodig dat het topmanagement zich hiervoor actief inzet. Ruim 90% van de keurmerkhouders bevordert een bedrijfscultuur waarin een zorgvuldige en objectieve claimafhandeling vooropstaan. Dat is een goede zaak. Bij de keurmerkhouders waarbij de bedrijfscultuur niet voornamelijk gaat over zorgvuldige en objectieve claimafhandeling, staat de prestatie-indicator tijd voorop: medewerkers hebben als belangrijkste doelstelling het aantal te behandelen dossiers per dag. Kwaliteit komt daarbij op een tweede plaats. Bij ruim 80% van de keurmerkhouders zet het (top)management zich in voor een bedrijfscultuur van zorgvuldige en objectieve claimafhandeling. Dat is een goede zaak. Denk bij inzet door het topmanagement vooral aan managers die zichtbaar en aanspreekbaar zijn op de werkvloer (en soms niet eens een eigen kantoor meer hebben). Of aan de aanwezigheid van directeuren in dagstarts of werkoverleggen. 5.4 Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten Dit onderdeel van het normenkader is alleen van toepassing op de negen keurmerkhouders die werken met gevolmachtigd agenten Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij de gevolmachtigde voldoende mogelijkheden biedt zodat deze het klantbelang centraal kan stellen. Denk bijvoorbeeld aan werkinstructies, training, of standaardbrieven. Als de keurmerkhouder met een nieuwe volmacht in zee wil gaan, dan let hij bij de aanstelling op de klanttevredenheid over de gevolmachtigde, zijn reactietermijnen en zijn kennis over het claimbeleid van de keurmerkhouder. Bovendien heeft de keurmerkhouder vastgesteld welke informatie hij van de gevolmachtigde wil ontvangen om met hem te kunnen praten over het centraal stellen van het klantbelang. Daarnaast heeft de keurmerkhouder een proces om negatieve prikkels die voortkomen uit de (prestatie-) afspraken met de gevolmachtigde te signaleren en analyseren. Periodiek toetst de keurmerkhouder zijn gevolmachtigden in een kwaliteitsaudit. Deze audit gaat onder andere over de vraag in hoeverre de gevolmachtigde het klantbelang centraal stelt. Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder periodiek met de gevolmachtigde evalueren hoe de samenwerking gaat. In de evaluatie spelen kwaliteit en klantgerichtheid ook een rol. Verder moet de keurmerkhouder de verbeter- 25

26 punten uit de kwaliteitsaudits gebruiken om de gevolmachtigde zich te laten verbeteren. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder kan aantonen dat klanten bij de gevolmachtigde kunnen rekenen op dezelfde claimafhandeling als bij de keurmerkhouder. Op dit onderdeel scoren de keurmerkhouders gemiddeld 3,6 uit 5. Dat is een behoorlijk goede score Beeld Uit ons onderzoek komt naar voren dat keurmerkhouders zich weliswaar inspannen om gevolmachtigden zoveel mogelijk klantgericht te laten werken, maar dat een aantal keurmerkhouders dit nog verder kan verbeteren. Met name in het aanstellingsbeleid ontbreekt het element klantgerichtheid regelmatig. Ook in de audits die keurmerkhouders doen bij gevolmachtigden krijgt dit element niet altijd aandacht. IV. Claimafhandeling gevolmachtigden 23% 33% 11% 33% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende In figuur 7 zien we dat twee keurmerkhouders score 2 hebben behaald (omdat het hier gaat om slechts negen keurmerkhouders, is het percentage erg hoog). Drie keurmerkhouders hebben een score 3 behaald. Bij deze keurmerkhouders (vijf van de negen) zien we een aantal verbetermogelijkheden. Deze bespreken we hieronder. Aanstellingsbeleid Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle negen keurmerkhouders voldoende middelen beschikbaar stellen aan gevolmachtigden zodat zij het klantbelang centraal kunnen stellen. Opvallend is echter dat minder dan de helft van hen bij de aanstelling van de gevolmachtigde expliciet let op klantgerichtheidsvereisten. Dat vinden wij geen goede zaak, omdat keurmerkhouders alleen een samenwerking zouden moeten aangaan met gevolmachtigden die vooraf kunnen aantonen dat zij minstens zo klantgericht werken als de keurmerkhouder zelf. Gegevens over klantbelang Het zou goed zijn als keurmerkhouders vaststellen welke gegevens zij nodig hebben om met gevolmachtigden te praten over het centraal stellen van het klantbelang. Immers, met die gegevens weet de keurmerkhouder hoe het daadwerkelijk gesteld is met het klantbelang binnen de claimafhandeling van de gevolmachtigde en kan hij hier in het gesprek op sturen. Van de negen keurmerkhouders hebben er zeven bepaald welke gegevens zij nodig hebben om het gesprek over het klantbelang aan te gaan. De twee keurmerkhouders die dit niet hebben bepaald, gaan weliswaar het gesprek met de gevolmachtigde aan, maar niet met gegevens over het centraal stellen van het klantbelang. Figuur 7: verdeling scores voor onderdeel Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten 26

27 Audits Om gestructureerd te toetsen in hoeverre gevolmachtigden voldoen aan de eisen in de samenwerkingsovereenkomst die zij hebben gesloten met keurmerkhouders, doen keurmerkhouders audits bij gevolmachtigden. Daarbij is het belangrijk dat de keurmerkhouder deze audits periodiek herhaalt. Deze audits zouden zich behalve op de naleving van het beleid, ook moeten richten op de mate waarin het klantbelang centraal staat. Uit ons onderzoek blijkt dat alle keurmerkhouders periodiek (minstens eens per twee jaar) audits doen bij hun gevolmachtigden. Bij zeven van de negen keurmerkhouders gaan de audits niet alleen over de naleving van het beleid, maar ook over de mate waarin het klantbelang centraal staat Hogere scores In totaal hebben vier van de negen keurmerkhouders een score behaald van 4 of 5. De keurmerkhouders met score 4 of lager, kunnen werken aan een belangrijk aandachtspunt. Dezelfde klantgerichte claimafhandeling Het is voor de meeste keurmerkhouders lastig om aan te tonen dat klanten bij de gevolmachtigde kunnen rekenen op dezelfde claimafhandeling als bij de keurmerkhouder. Slechts iets meer dan de helft van de keurmerkhouders heeft dit kunnen aantonen. Deze keurmerkhouders meten periodiek of de gevolmachtigden werken volgens het beleid van de keurmerkhouder en blijven bijsturen tot eventuele aandachtspunten zijn opgelost. 5.5 Transparantie en communicatie Vereisten voor score 3, 4 en 5 Om een voldoende te scoren (score 3), verwachten wij van een keurmerkhouder dat hij altijd bereikbaar is voor de klant met schade en op de website duidelijke en goed vindbare informatie heeft geplaatst over hoe de klant een claim kan indienen, wat de reactietermijn is en hoe het schadebehandelingsproces eruitziet. Ook geeft de keurmerkhouder de klant informatie over wat de rol is van de schade-expert en of hij onafhankelijk is van de keurmerkhouder. Bovendien wijst de keurmerkhouder de klant actief op zijn recht om een contra-expert in te zetten. Actief houdt in dat de keurmerkhouder de klant ongevraagd en zo snel mogelijk na ontvangst van de claim informeert over de mogelijkheid van het inschakelen van een contra-expert. Bovendien moet er op de website informatie staan over de mogelijkheid van het inschakelen van een contra-expert. Ook maakt de keurmerkhouder de klant duidelijk wie de kosten voor de contra-expert betaalt en hoe hij dit bepaalt. Voor een goede score (score 4) moet de keurmerkhouder de klant duidelijk uitleggen waarom hij een claim afwijst. Bovendien moet de keurmerkhouder de klant melden wat hij kan doen als hij het niet eens is met de afwijzing. Voor een excellente score (score 5) verwachten we naast de hiervoor genoemde eisen dat de keurmerkhouder een online-omgeving heeft ingericht waar de klant zelf de status van zijn ingediende claim kan volgen. Daarnaast is de keurmerkhouder transparant over de afschrijvingspercentages die hij hanteert als hij de dagwaarde in plaats van de nieuwwaarde uitkeert. Op dit onderdeel scoren de keurmerkhouders gemiddeld 3,2 uit 5. Daarmee blijkt dit onderdeel het lastigst voor keurmerkhouders. 27

28 5.5.2 Beeld Uit ons onderzoek komt naar voren dat de websites van keurmerkhouders niet altijd even transparant zijn. Wel geven alle keurmerkhouders die werken met schade-experts, goede informatie over de rol van deze experts. Opvallend is vervolgens dat de informatie over contra-expertise vaak lastig vindbaar is op de websites van de keurmerkhouders. Dat geldt ook voor de informatie over afschrijvingspercentages. Ook zouden keurmerkhouders de klant explicieter moeten wijzen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen een afwijzing. Omdat we keurmerkhouders willen aansporen om dit punt alsnog in orde te maken, zullen we dit onderwerp in het volgende thema-onderzoek Claimafhandeling zwaarder laten meetellen in de score. V. Transparantie en communicatie 3% 9% 27% 61% Score 1t Score 2 t Score 3 t Score 4 t Score 5 t Figuur 8: verdeling scores voor onderdeel Transparantie en communicatie Verbetermogelijkheden bij score 3 - voldoende In figuur 8 zien we dat drie keurmerkhouders een score 2 hebben behaald. Twintig keurmerkhouders hebben een score van 3 voor dit onderdeel. Bij al deze keurmerkhouders zien we diverse verbetermogelijkheden om alle onderdelen van niveau 3 te kunnen waarmaken. Continu bereikbaar Een klant met een claim wil deze zo snel en eenvoudig mogelijk kunnen melden bij zijn verzekeraar. Het is dan ook belangrijk dat keurmerkhouders die schadeverzekeringen aanbieden, 24 uur per dag en 7 dagen per week telefonisch bereikbaar zijn. Keurmerkhouders die verzekeringen aanbieden waarbij claims minder urgent zijn (zorg- of levensverzekeraars bijvoorbeeld), hoeven niet continu bereikbaar te zijn. De vereiste van het continu bereikbaar zijn, is van toepassing op 28 van de 33 keurmerkhouders. Daarvan zijn er 27 die voldoen. Claiminformatie op de website Voor klanten met een claim is het prettig als zij op de website kunnen vinden hoe zij hun claim kunnen indienen en wat de reactietermijn hiervoor is. Ook is het handig als zij kunnen opzoeken wat de rol is van de schade-expert en wat ze kunnen verwachten van de contra-expert. Op twee keurmerkhouders na hebben alle keurmerkhouders de claiminformatie volledig, goed vindbaar en begrijpelijk op hun website geplaatst. Dat is een vooruitgang ten opzichte van het thema-onderzoek Klantcontact (2016); toen was bij 6 van de 28 keurmerkhouders dit punt niet in orde. Bij de keurmerkhouders waarbij de informatie over claimen niet in orde was in het onderzoek van 2018, zit het probleem vooral bij de informatie over contra-expertise. Deze is moeilijk vindbaar, of geeft geen juist beeld over wanneer de klant een contra-expert kan inschakelen. 28

29 Contra-expertise Ondanks het feit dat contra-expertise een recht is van de klant, wijst een derde van de keurmerkhouders de klant niet actief op zijn recht. Verder zijn de resultaten mager als het gaat om informatie aan de klant over wie de kosten van contraexpertise betaalt en hoe de keurmerkhouder de hoogte van de kosten daarvoor bepaalt. Iets meer dan de helft van de keurmerkhouders maakt dit duidelijk aan de klant Hogere scores Bijna een derde van de keurmerkhouders heeft een score behaald van 4 of 5, waarvan één een score van 5. Dat vinden wij tegenvallen, aangezien we juist van keurmerkhouders hadden verwacht dat zij bovengemiddeld zouden scoren als het gaat om het geven van transparante informatie. De keurmerkhouders met score 4 (evenals de keurmerkhouders met lagere scores), kunnen hun score verhogen door te werken aan de volgende zaken. Technische ontwikkelingen in het klantbelang Een technische ontwikkeling waar de klant zeker baat bij heeft, is een online omgeving waarin hij kan inloggen ( mijn-omgeving ) om de status van zijn ingediende claim te kunnen volgen. Dit geeft de klant duidelijkheid en het gemak dat hij geen contact hoeft op te nemen met de verzekeraar als hij statusvragen heeft. Dat laatste is meteen ook een voordeel voor de verzekeraar; zijn medewerkers hoeven immers geen tijd meer te steken in het beantwoorden van statusvragen. Krap 40% van de keurmerkhouders heeft een mijn-omgeving voor de klant ontwikkeld waarin deze zijn claimstatus kan volgen. In een wereld die inmiddels al behoorlijk is gedigitaliseerd, hadden wij een hoger percentage verwacht. Uitleg bij afwijzing en bezwaarmogelijkheid In de dossiers met afgewezen claims zijn wij nagegaan of de keurmerkhouder duidelijk uitlegt waarom hij een claim afwijst. Ook zijn wij nagegaan of de keurmerkhouder de klant meldt wat hij kan doen als hij het niet eens is met de afwijzing van de claim. Denk hierbij aan het indienen van een bezwaar of klacht. Iets meer dan drie kwart van de keurmerkhouders geeft een duidelijke uitleg bij een afwijzing en verwijst daarbij niet alleen maar naar de polisvoorwaarden. Dat is een goede zaak. Het is immers belangrijk voor de klant dat hij begrijpt waarop de afwijzing is gebaseerd en dat hij geen extra moeite hoeft te doen om de reden van de afwijzing zelf in de polisvoorwaarden op te zoeken. Minder dan een kwart van de keurmerkhouders vertelt de klant expliciet wat hij kan doen als hij het niet eens is met de afwijzing. De keurmerkhouders die dit niet doen, hebben meestal wel een tekstblok in hun brieven opgenomen waarin de klant de mogelijkheid krijgt om vragen te stellen. Wij vinden echter dat de klant daarmee onvoldoende expliciet wordt gewezen op zijn mogelijkheden. Het gevolg kan zijn dat een klant zijn onvrede niet, of te laat uit. Hierdoor mist de keurmerkhouder een kans om een ontevreden klant alsnog tevreden te stellen, bijvoorbeeld met een persoonlijke toelichting. Opvallend is dat we het punt van het niet opnemen van een expliciete bezwaarmogelijkheid ook al opmerkten in het thema-onderzoek Klantcontact (2016). In dat onderzoeksrapport zit bovendien een voorbeeldtekst waarin wel een duidelijke bezwaarmogelijkheid is opgenomen. Deze voorbeeldtekst vindt u terug in hoofdstuk 6 met praktijkvoorbeelden. Informatie over afschrijvingspercentages Schadeverzekeraars gebruiken een afschrijvingslijst om vast te stellen welk schadebedrag zij de klant gaan betalen bij schade aan hun spullen. 29

30 Het zou transparant zijn als deze afschrijvingslijst duidelijk is en goed vindbaar op de website staat. Ook zou het goed zijn als de consument aan wie de keurmerkhouder de dagwaarde in plaats van de nieuwwaarde gaat vergoeden, informatie krijgt over de afschrijvingspercentages. Dat kan bijvoorbeeld in de brief die de consument krijgt waarin staat welk bedrag de keurmerkhouder vergoedt. Van de keurmerkhouders die werken met afschrijvingspercentages (met name inboedel-, woonhuis- en reisverzekeraars), geeft ongeveer de helft de consument duidelijke en vindbare informatie over de afschrijvingspercentages die zij hanteren. Dat vinden wij een laag aantal. Het is in onze ogen namelijk een kleine moeite om informatie die al voorhanden is, op een vindbare plaats op de website aan te bieden en mee te sturen met de uitbetalingsbrief. In de volgende paragraaf zullen we verder inzoomen op de afschrijvingslijsten die keurmerkhouders hanteren Uitgelicht: de afschrijvingslijst In ons onderzoek hebben wij bekeken hoe de afschrijvingslijsten eruitzien van de keurmerkhouders die inboedelverzekeringen aanbieden. Dit hebben wij gedaan omdat de consument de premie van een verzekering zwaar meeweegt in zijn keuze voor een verzekeraar. Echter, de consument zou zich moeten realiseren dat hij de informatie in de afschrijvingslijst ook zou moeten meenemen in zijn keuze voor een verzekeraar. Hoe verzekeraars omgaan met afschrijvingspercentages, nieuwwaarde en restwaarde verschilt namelijk en dat kan geld schelen. In deze paragraaf beschrijven we onze bevindingen. hebben geplaatst, zijn we uitgegaan van de aangeleverde afschrijvingslijst ten behoeve van dit thema-onderzoek. Wat is een afschrijvingslijst? Een afschrijvingslijst is een overzicht van (categorieën van) spullen in de inboedel of reisbagage waarbij de verzekeraar per zaak aangeeft wat de verwachte levensduur is. Ook geeft hij aan met welk percentage de zaken per jaar in waarde verminderen. Op basis van deze lijst bepaalt de verzekeraar welk bedrag hij de klant betaalt bij schade aan een zaak. Uitgangspunt hierbij is dat de klant er met de schadevergoeding niet op vooruit of achteruit mag gaan. Nieuwwaarde, dagwaarde, restwaarde De nieuwwaarde is de waarde van artikelen, of kwalitatief vergelijkbare artikelen die je op het moment van schade nieuw zou kopen. De dagwaarde is de waarde van spullen vlak voor de beschadiging. Verzekeraars vergoeden de dagwaarde als deze minder is dan 40% van de nieuwwaarde. Verzekeraars bepalen de dagwaarde met afschrijvingspercentages. Daarbij gaan verzekeraars uit van een bepaalde levensduur van de spullen. Verzekeraars keren de nieuwwaarde uit als spullen vlak voor de schade meer waard waren dan 40% van de nieuwwaarde. Restwaarde is de waarde die spullen altijd behouden, uitgedrukt in een percentage van de nieuwwaarde. Of spullen een restwaarde hebben en hoeveel procent dit is van de nieuwwaarde, bepaalt de verzekeraar. In een volgende alinea gaan we daar verder op in. Als spullen dus zo oud zijn dat ze een dagwaarde van 0 hebben, dan kan het zijn dat de verzekeraar nog altijd een vergoeding betaalt. We zijn uitgegaan van de afschrijvingslijsten die keurmerkhouders op hun website hebben staan op de peildatum 13 augustus Bij keurmerkhouders die geen afschrijvingslijst op de website 30

31 Afschrijvingslijst op de website In totaal vijftien keurmerkhouders bieden inboedelverzekeringen aan. Lang niet allemaal bieden ze de afschrijvingslijst echter op (een goed vindbare plaats op) de website aan. Wij vinden de afschrijvingslijst goed vindbaar als deze in ieder geval op de pagina met informatie over het indienen van een claim te vinden is. Vijf van de vijftien keurmerkhouders hebben de afschrijvingslijst hier geplaatst. Zeven van de vijftien keurmerkhouders hebben de lijst op de pagina met informatie over de inboedelverzekering geplaatst. Slechts twee keurmerkhouders hebben de lijst zowel op de pagina met informatie over claimen als bij de informatie over de verzekering zelf geplaatst. Bij vier keurmerkhouders hebben we de afschrijvingslijst op beide plaatsen niet gevonden. Van één van deze keurmerkhouders hebben wij überhaupt geen exemplaar van de afschrijvingslijst kunnen inzien. Deze keurmerkhouder hebben we dan ook niet meegenomen in de verdere tellingen. Deze keurmerkhouder en keurmerkhouders die de afschrijvingslijst niet goed vindbaar op de website aanbieden, hebben we daar bovendien op aangesproken. Heldere informatie: rekenvoorbeelden Een heldere afschrijvingslijst begint met een duidelijke toelichting op de verschillende termen (nieuwwaarde, dagwaarde en restwaarde). Om deze termen helder over het voetlicht te brengen, zijn rekenvoorbeelden erg handig. We hebben dan ook onderzocht of de lijsten van keurmerkhouders rekenvoorbeelden bevatten. Negen van de in totaal veertien keurmerkhouders, hebben rekenvoorbeelden in hun afschrijvingslijst opgenomen. Heldere informatie: minimale restwaarde Vijf van de veertien keurmerkhouders hebben in hun afschrijvingslijst concrete informatie opgenomen over restwaarde. Deze waardes zijn verschillend: één keurmerkhouder hanteert een restwaarde van 10%; één van 15% en drie van 20%. Twee van de veertien keurmerkhouders geven aan dat zij voor sommige spullen restwaarde berekenen. Welke spullen en welk percentage dit zijn, blijkt echter niet uit de afschrijvingslijst. Bij de andere zeven keurmerkhouders hebben we geen informatie gevonden over de eventuele minimale restwaarde van spullen. Zie tabel 1 hieronder voor een overzicht. Restwaarde Verzekeraar ABN AMRO Verzekeringen Aegon Allianz Centraal Beheer FBTO Generali De Goudse InShared Interpolis Nationale-Nederlanden OHRA REAAL VvAA ZLM Restwaarde? geen informatie ja ja sommige spullen geen informatie ja ja geen informatie sommige spullen geen informatie geen informatie geen informatie ja geen informatie Percentage - 15% 20% % 20% % - Tabel 1: informatie over restwaarde 31

32 Om duidelijk te maken welke verschillen er zijn in afschrijvingspercentages, hebben we twee willekeurige zaken uit een inboedel vergeleken op levensduur in jaren en het afschrijvingspercentage per jaar. We hebben de volgende twee producten vergeleken: bankstel; laptop. Hieronder zullen we voor deze producten de verschillen weergeven. Bankstel Omdat alle keurmerkhouders de categorie bankstellen anders onderverdelen, kiezen we voor de vergelijking voor een modern, volledig leren bankstel met een huidige nieuwwaarde van Het bankstel is na precies zeven jaar door een brand onherstelbaar beschadigd. In tabel 2 zien we welke levensduur en afschrijvingspercentages de keurmerkhouders aanhouden voor het hierboven omschreven type bankstel en wat de claimende klant uiteindelijk als uitkeringsbedrag terugkrijgt. Bij de vijf keurmerkhouders met de levensduur van tien jaar en het afschrijvingspercentage van 10%, krijg je als je na zeven jaar onherstelbare schade hebt aan de bank, nog 450 terug. Er zijn negen keurmerkhouders die vijftien jaar aanhouden als levensduur. Bij vijf van hen krijg je na zeven jaar de nieuwwaarde terug vanwege de regeling waarbij verzekeraars de nieuwwaarde uitkeren als spullen vlak voor de schade meer waard waren dan 40% van de nieuwwaarde (de 40%-regeling ). Er zijn ook drie verzekeraars die de eerste acht jaar (of langer) de nieuwwaarde uitkeren. Eén verzekeraar keert de dagwaarde uit, omdat de bank ouder is dan zes jaar. Samengevat lopen de uitkeringswaarden die verzekeraars berekenen voor een identieke bank uiteen van 450 tot Dat is een verschil van Afschrijvingsjaren en -percentages bankstel Verzekeraar Levensduur 1 Afschrijvings- Uitkeringswaarde na percentage 1 precies 7 jaar 2 ABN AMRO Verzekeringen 10 jaar 10% 450 Aegon 10 jaar 10% 450 Allianz 10 jaar 10% 450 Centraal Beheer 15 jaar 7% FBTO 15 jaar 3 7% Generali 10 jaar 10% 450 De Goudse 15 jaar 6,67% InShared 15 jaar 6,7% Interpolis 15 jaar 7% Nationale-Nederlanden 15 jaar 20% OHRA 10 jaar 10% 450 REAAL 15 jaar 6,67% VvAA 15 jaar 6,67% ZLM 15 jaar 6,67% Tabel 2: afschrijvingsjaren en -percentages bankstel 32

33 1 In deze kolommen geven we informatie die de verzekeraars hebben opgenomen in de openbare afschrijvingslijst, tenzij de verzekeraar heeft aangegeven dat die informatie anders is. In dat geval staat er een voetnoot bij. Overigens geven sommige verzekeraars (expliciet) aan dat zij de afschrijvingslijst zien als richtlijn. Dat betekent dat sommige uitkeringswaarden in de tabel niet overeenkomen met de uitkomsten die zouden komen uit de openbare afschrijvingslijst. 2 Verzekeraars keren meestal de nieuwwaarde uit als spullen vlak voor de schade meer waard waren dan 40% van de nieuwwaarde. Als de verzekeraar deze regeling toepast, dan hebben we dat meegenomen in deze kolom. Ook keren sommige verzekeraars standaard een percentage restwaarde uit. Als dat het geval is, dan hebben we dit ook meegenomen in deze kolom. 3 Deze keurmerkhouder hanteert een levensduur van 15 jaar, maar heeft dit niet opgenomen in de afschrijvingstabel op de website. 4 Deze keurmerkhouder keert de dagwaarde uit, als spullen ouder zijn dan 6 jaar, of minder waard zijn dan 40% van de nieuwwaarde. Verder keert deze keurmerkhouder extra 10% van de dagwaarde uit als hij de dagwaarde uitkeert in plaats van de nieuwwaarde. 5 Deze keurmerkhouder betaalt in de eerste 10 jaar de nieuwwaarde terug. In de laatste 5 jaar van de levensduur van de bank is het afschrijvingspercentage 20%. 6 Deze keurmerkhouder hanteert een afschrijvingspercentage van 6,67%, maar heeft dit niet opgenomen in de afschrijvingstabel op de website. Laptop We gaan voor onze vergelijking uit van een MacBook met een huidige nieuwwaarde van De laptop is door een brand onherstelbaar beschadigd. We bekijken wat de uitkeringswaarde is na precies drie en vier jaar. In tabel 3 zien we welke levensduur en afschrijvingspercentages de keurmerkhouders aanhouden voor de hierboven omschreven laptop en wat de claimende klant uiteindelijk als uitkeringsbedrag terugkrijgt als de laptop door een brand onherstelbaar is beschadigd na respectievelijk drie of vier jaar. Bij negen keurmerkhouders krijg je na drie jaar de nieuwwaarde vergoed en bij één keurmerkhouder krijg je na vier jaar ook de nieuwwaarde nog vergoed. Een aantal verzekeraars heeft aangegeven dat zij met MacBooks anders omgaan dan met gewone laptops. Samengevat lopen de uitkeringswaarden die verzekeraars berekenen voor een identieke laptop, uiteen van 450 tot (bij schade na drie jaar). Dat is een verschil van Bij een schade na vier jaar is het verschil nog groter, namelijk

34 Afschrijvingsjaren en -percentages laptop Verzekeraar Levensduur 1 Afschrijvings- Uitkeringswaarde na Uitkeringswaarde na percentage 1 precies 3 jaar 2 precies 4 jaar 2 ABN AMRO Verzekeringen 5 jaar 20% Aegon 5 jaar 20% , Allianz 4 jaar 25% Centraal Beheer 6 jaar 16,6% FBTO 6 jaar 3 16,6% Generali 6 jaar 17% De Goudse 5 jaar 20% InShared 5 jaar 20% Interpolis 6 jaar 16,6% Nationale-Nederlanden 10 jaar 0% OHRA 4 jaar 25% REAAL 6 jaar 16,67% VvAA 5 jaar 20% ZLM 7 jaar 14,29% Tabel 3: afschrijvingsjaren en -percentages laptop 1 In deze kolommen geven we informatie die de verzekeraars hebben opgenomen in de openbare afschrijvingslijst, tenzij de verzekeraar heeft aangegeven dat die informatie anders is. In dat geval staat er een voetnoot bij. Overigens geven sommige verzekeraars (expliciet) aan dat zij de afschrijvingslijst zien als richtlijn. Dat betekent dat sommige uitkeringswaarden in de tabel niet overeenkomen met de uitkomsten die zouden komen uit de openbare afschrijvingslijst. 2 Verzekeraars keren meestal de nieuwwaarde uit als spullen vlak voor de schade meer waard waren dan 40% van de nieuwwaarde. Als de verzekeraar deze regeling toepast, dan hebben we dat meegenomen in deze kolom. Ook keren sommige verzekeraars standaard een percentage restwaarde uit. Als dat het geval is, dan hebben we dit ook meegenomen in deze kolom. 3 Deze keurmerkhouder hanteert een levensduur van 6 jaar, maar heeft dit niet opgenomen in de afschrijvingstabel op de website. 4 Deze keurmerkhouder keert extra 10% van de dagwaarde uit als hij de dagwaarde uitkeert in plaats van de nieuwwaarde. 5 Deze keurmerkhouder betaalt in de eerste 10 jaar de nieuwwaarde terug. 6 Deze keurmerkhouder hanteert een afschrijvingspercentage van 14,29%, maar heeft dit niet opgenomen in de afschrijvingstabel op de website. 34

35 Conclusie: grote verschillen Uit de vergelijkingen hiervoor blijkt dat verzekeraars erg verschillend omgaan met levensduur en afschrijvingspercentages. Ook blijkt uit de voetnoten bij elke tabel dat iedere verzekeraar zijn eigen manier heeft om de uiteindelijke uitkeringswaarde te berekenen. Dat kan vooral bij een duur en kwetsbaar product als een laptop een hoop geld schelen. Maar ook bij een meer alledaags product als een bank zijn de verschillen groot. Daarnaast zien we dat de informatie in de afschrijvingslijst lang niet altijd duidelijk of transparant is. Regelmatig ontbreekt er informatie die nodig is om de uiteindelijke uitkeringswaarde te kunnen berekenen. Deze informatie kan bijvoorbeeld in de polisvoorwaarden staan. Soms is het zelfs helemaal niet mogelijk om zelf te berekenen wat de uitkeringswaarde is. Bijvoorbeeld omdat de verzekeraar een eigen rekenmethode gebruikt die de consument niet kent, of omdat de verzekeraar de afschrijvingslijst beschouwt als richtlijn voor de klant en per situatie bepaalt hoe hij met de schade omgaat. Al met al blijkt het lastig om te berekenen wat je bij schade terugkrijgt van de verzekeraar. In feite zou de consument de informatie uit de afschrijvingslijsten en polisvoorwaarden moeten leggen naast de verzekeringspremie, zijn eigen levensstijl en de spullen die hij belangrijk vindt. Vervolgens zou de consument moeten vaststellen wat de daadwerkelijke afschrijvingslijst en rekenmethode van de verzekeraar is om te kunnen berekenen wat hij bij schade terugkrijgt. 35

36 6. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan wij in op de praktijk: u treft aan welke goede voorbeelden wij hebben gezien tijdens ons onderzoek. Of welke situaties wij bij meerdere keurmerkhouders hebben aangetroffen, die duidelijk beter kunnen. Wij wisselen de goede praktijkvoorbeelden af met aanbevelingen naar aanleiding van minder goede praktijkvoorbeelden. 6.1 Praktijkvoorbeelden Goede vertaling van beleid naar praktijk De Achmea-verzekeraars Centraal Beheer, FBTO, Interpolis en Avéro hebben in hun visie op claimafhandeling het uitgangspunt vastgelegd dat de schadebehandelaars meedenken met de klant. Om dit te realiseren, heeft Achmea werkinstructies beschikbaar gesteld aan de medewerkers met daarin per schade-oorzaak suggesties om de klant verder te helpen. Bovendien doet Achmea kwaliteitscontroles op het aspect ontzorgen. De managementcyclus is hiermee rond: er is beleid, de organisatie is hierop ingericht met werkinstructies, de medewerkers voeren het beleid uit en de organisatie toetst of het beleid (op de juiste manier) in de praktijk is gebracht. Claimafdeling ingericht op crisissituaties Nationale-Nederlanden heeft de claimafdeling zo ingericht dat het altijd optimaal voorbereid is op calamiteiten. De afdeling bestaat nu voor een groot deel uit flexibel in te zetten medewerkers die minimaal een dag per week moeten komen werken om hun kennis op peil te houden. Als er dan een calamiteit is, kan Nationale-Nederlanden hen snel en effectief inzetten en meer uren laten werken. Proactief handelen bij een aankomende storm Toen bekend was dat de storm van donderdag 18 januari 2018 eraan kwam, hebben de Achmeaverzekeraars Centraal Beheer, FBTO en Interpolis de klanten vooraf op hun website geïnformeerd dat zij hun schade ook online konden melden. Om na de storm extra medewerkers die normaalgesproken geen schadebehandelaar zijn, schademeldingen in ontvangst te laten nemen, hadden deze verzekeraars bovendien een script ontwikkeld en een document om schades te registreren buiten de systemen om. Ook had het bedrijfsonderdeel Schadeservices een speciaal offerteteam klaarstaan dat schade-offertes voor het herstellen van schade beoordeelde, zodat de experts daarvoor niet op pad hoefden. Overbodige schakels verwijderen ZLM heeft met het herstelnetwerk afspraken gemaakt over de schaderegelingsbevoegdheid. Daardoor kan het netwerkbedrijf de schade in veel gevallen direct herstellen, zonder dat tussenkomst van een schade-expert nodig is. Hierdoor is de klant sneller van de schade af. Gelijke gevallen gelijk behandelen Nationale-Nederlanden heeft de value checker ontwikkeld. Dit is een goed voorbeeld van een instrument dat ervoor zorgt dat de verzekeraar gelijke gevallen gelijk behandelt. Als een klant bijvoorbeeld schade heeft aan zijn televisie of een ander verzekerd item, terwijl dit item niet meer in de handel is, dan kan de medewerker het item invoeren in de value checker. De value checker geeft vervolgens aan welk hedendaags item vergelijkbaar is met het beschadigde item van de klant en wat het kost. Voorheen zochten de medewerkers steeds op Google naar vergelijkbare items, wat niet altijd hetzelfde zoekresultaat opleverde én veel tijd kostte. Met de value checker zorgt Nationale-Nederlanden voor een uniforme behandeling van claims en het bespaart de medewerkers tijd. Automatisering in het belang van de klant Achmea-verzekeraars Centraal Beheer, FBTO en Interpolis gebruiken het VCS-systeem (Visual Claim Support) om het claimproces voor de klant te vergemakkelijken. VCS is een eenvoudige tool waarmee de klant de situatie ter plekke kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft 36

37 te beschrijven. Op dit moment betreft het nog een pilot, maar de Achmea-verzekeraars gaan dit verder uitrollen en inbouwen in de systemen. De reacties van klanten op de VCS-tool zijn positief. is alvast de tegenpartij aansprakelijk stellen uit naam van de klant. Dat scheelt de klant tijd en moeite en hij kan hier dan snel zelf verder mee aan de slag. Versnelling uitbetalingen DAS verhaalt in verkeerszaken voor zijn verzekerden regelmatig schadebedragen bij WA-verzekeraars. Daarbij viel het op dat DAS ondanks een toezegging van de verzekeraar vaak lang moest wachten op het geld. En dat daarna ook nog moest doorbetalen aan de verzekerde. Dat leidde tot irritatie en onbegrip bij DAS-verzekerden, ondanks het feit dat de schadeafwikkeling succesvol was. Daarnaast resulteerde dit in veel intern werk (nabellen verzekeraar, te woord staan ontevreden klant). Dat heeft DAS aan het denken gezet en DAS heeft dit proces nu geheel anders ingericht. DAS betaalt sinds enige tijd bij een betalingstoezegging van de WA-verzekeraar het bedrag direct uit aan de klant. Daarnaast heeft DAS een volkomen geautomatiseerd proces ingericht om ontvangst van het geld nadien en het sluiten van het dossier in één handeling af te ronden. Klanten zijn uitermate tevreden over deze versnelde afwikkeling. Schadebedragen komen nu namelijk enkele werkdagen tot soms wel enkele weken sneller bij de verzekerde. Duidelijke informatie over uitbetalingen Nationale-Nederlanden stuurt de klant een SMS om aan te geven dat de betaling onderweg is. NV schade belt klanten na het toekennen van een claim na om te kijken of alles duidelijk is voor de klant. Dat vinden wij een goed initiatief. Meedenken met de klant De Goudse heeft een mooi voorbeeld toegelicht van meedenken met de klant bij een afwijzing. Als een klant met alleen een WA-verzekering schade aan zijn auto oploopt, dan komt hij niet in aanmerking voor een schadevergoeding door De Goudse. Wat De Goudse in zo n geval wel doet, Sturen op klantgerichtheid bij gevolmachtigd agenten In de samenwerking met volmachten, stuurt Nationale-Nederlanden nadrukkelijk op het klantbelang. Nationale-Nederlanden heeft een nulmeting gedaan waarin het alle gevolmachtigden een vragenlijst heeft laten invullen met een aantal vragen over het centraal stellen van het klantbelang. Vervolgens heeft Nationale-Nederlanden alle vragenlijsten naast elkaar gelegd en geanalyseerd. Om de geconstateerde knelpunten op te lossen, heeft Nationale-Nederlanden voorbeelddocumenten beschikbaar gesteld. Bijvoorbeeld over fraudebeleid of teksten op B1-niveau. Het klantbelang-centraalbeleid is bovendien naar alle gevolmachtigden toe gestuurd zodat duidelijk is welke standaarden Nationale-Nederlanden hanteert en zij zich daaraan kunnen houden. In audits en evaluatiegesprekken komt standaard het onderwerp klantbelang aan bod. Als knelpunten op het gebied van klantgerichtheid na een periode nog niet in orde zijn, dan kan dat reden zijn om afscheid te nemen van de gevolmachtigde. Ook Allianz heeft een gedegen aanpak in de samenwerking met gevolmachtigden. De auditor Volmacht laat de gevolmachtigde niet alleen het normenkader Risicobeheersing invullen, net zoals de rest van de markt, maar bespreekt vervolgens ook het resultaat met de gevolmachtigde. Als de gevolmachtigde niet voldoet aan de kwaliteitseisen in het normenkader Risicobeheersing, dan bespreekt de auditor uitvoerig met de gevolmachtigde hoe hij alsnog kan gaan voldoen. Op die manier helpt Allianz de gevolmachtigde bij het juiste gebruik van het normenkader, waardoor ook zijn bedrijfsvoering verbetert. De inhoud van bevindingen en de opvolging daarvan houdt de auditor bij in een agenderingssysteem. 37

38 Informatieve online claimomgeving OHRA heeft een zeer uitgebreide online omgeving voor klanten waarin zij de status van hun claim kunnen volgen en acties kunnen uitvoeren. Wanneer er bijvoorbeeld nog vragen vanuit de schadebehandelaar zijn, dan ontvangt de klant de melding: wij hebben een vraag aan u gesteld. Daarbij staat dan een link waarmee de klant meteen de vraag kan beantwoorden. In figuur 9 vindt u een schermafbeelding van de online omgeving. op termijn voor alle klanten beschikbaar te maken. Dat een informatieve online claimomgeving waardevol is, blijkt uit het feit dat OHRA sinds de start ervan minder statusvragen ontvangt over online ingediende claims. Momenteel werkt OHRA aan verdere uitbreiding van de statusinformatie in de online omgeving. Als OHRA bijvoorbeeld een expert inschakelt, dan zal dit ook zichtbaar zijn in de online omgeving. Op dit moment is deze omgeving alleen nog beschikbaar voor klanten die hun claim online indienen, maar OHRA streeft ernaar om de omgeving Figuur 9: schermafbeelding online omgeving claim OHRA 38

39 6.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Behalve de goede praktijkvoorbeelden, zien we ook nog ruimte voor verbetering. In dit hoofdstuk komen deze punten aan bod Zorg voor een goede managementcyclus Keurmerkhouders zouden zich kunnen verbeteren door te zorgen voor een managementcyclus die op alle punten goed is ingericht. We hebben de managementcyclus weergegeven in figuur 10. Hiermee bedoelen we dat keurmerkhouders moeten zorgen voor heldere doelstellingen die vertaald zijn naar de operatie. Bijvoorbeeld in de vorm van heldere werkinstructies. Daarbij is het belangrijk om te voorkomen dat medewerkers geprinte werkprocedures gebruiken. Deze kunnen immers verouderd zijn. Als de operatie vervolgens het werk gaat uitvoeren, dan is het belangrijk om te toetsen of de uitvoering gaat volgens het beleid (en als dit niet zo is, om maatregelen te nemen). Toetsen kan met kwaliteitscontroles in dossiers. Hierbij is een checklist die is opgesteld vanuit de doelstellingen uit het beleid, onmisbaar. Ook is het belangrijk om vaak genoeg en voldoende dossiers te toetsen. Op managementniveau is het ook belangrijk om te evalueren of de organisatie nog op koers ligt. Hiervoor is managementinformatie nodig die een terugkoppeling geeft op belangrijke speerpunten uit het beleid. Met die informatie kan het management de uitvoering bijsturen waar nodig. Beleid maken Toetsen/ evalueren Inrichten Uitvoeren In de uitvoering is het belangrijk dat het management zich de volgende vragen stelt: Weten de medewerkers wat de organisatie van hen verwacht? Oftewel: zijn ze voldoende op de hoogte van het beleid en de visie? Willen de medewerkers doen wat de organisatie van hen verwacht? Oftewel: willen ze het beleid wel naleven? Kunnen de medewerkers een goede prestatie leveren? Oftewel: zijn ze voldoende getraind, hebben ze de juiste competenties en voldoende ervaring? En krijgen ze voldoende middelen aangereikt? Als het antwoord op een van deze vragen nee is, dan moet het management op dat punt een oorzaakanalyse doen en maatregelen nemen Oefen meer invloed uit op de klantgerichtheid van gevolmachtigden Hoewel steeds meer keurmerkhouders expliciet werk maken van een klantgerichte claimafhandeling door hun gevolmachtigd agenten, hebben sommige keurmerkhouders hier moeite mee. Eén van de keurmerkhouders zei zelfs dat hij denkt dat hij geen invloed kan uitoefenen op de bedrijfsvoering van zijn gevolmachtigd agenten. Uiteraard zijn we het hiermee oneens: de voorbeelden in de vorige paragraaf tonen aan dat verzekeraars weldegelijk invloed kunnen uitoefenen op de klantgerichtheid van gevolmachtigd agenten. Het begint met het opnemen van het element klantgerichtheid in het aanstellingsbeleid. Dit attendeert zowel de verzekeraar als de gevolmachtigde op het belang van klantgerichtheid. Na de aanstelling is het noodzakelijk dat de keurmerkhouder een gestructureerde aanpak kiest om klantgerichtheid te toetsen; aanbevelingen doet voor meer klantgerichtheid en consequenties verbindt aan het niet uitvoeren van aanbevelingen. Figuur 10: de managementcyclus 39

40 Bevorder klantgerichtheid gevolmachtigden Het Verbond van Verzekeraars heeft samen met de NVGA in 2017 het Werkprogramma Risicobeheersing Volmachten ontwikkeld. Met dit werkprogramma kunnen verzekeraars gestructureerd vaststellen in hoeverre de bij hen aangesloten gevolmachtigden voldoen aan een aantal vereisten die De Nederlandsche Bank (DNB) stelt aan de uitbestedingsrelatie tussen verzekeraars en gevolmachtigden. Een deel van de vereisten gaat over klantgerichtheid. Wij raden keurmerkhouders aan die werken met gevolmachtigd agenten om dit werkprogramma te integreren in hun volmacht-aanpak. de klant heldere informatie moeten geven over wie de kosten van contra-expertise betaalt en hoe de keurmerkhouder bepaalt welke kosten hij daarvoor betaalt. Bied een bezwaarmogelijkheid in afwijsbrieven Keurmerkhouders zouden de klant explicieter moeten wijzen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen een afwijzing. Dit punt kwam al in 2016 aan het licht tijdens het thema-onderzoek Klantcontact. We wijzen keurmerkhouders dan ook nogmaals op de voorbeeldtekst die we daarin hebben opgenomen (figuur 11). Daarnaast zou het een goede zaak zijn als meer gevolmachtigden zich laten toetsen aan de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Communiceer transparanter Een van de resultaten in dit thema-onderzoek is dat keurmerkhouders hun communicatie over claimafhandeling transparanter kunnen inrichten. Communiceer duidelijk over de contra-expert We hebben ook in dit onderzoek weer geconstateerd dat keurmerkhouders moeite lijken te hebben om te communiceren over de contra-expert. Wij vinden dit opvallend, aangezien contra-expertise een recht is van de klant. Keurmerkhouders zouden: de klant actief op zijn recht op contra-expertise moeten wijzen. Actief houdt in dat de keurmerkhouder de klant ongevraagd en zo snel mogelijk na ontvangst van de claim informeert over de mogelijkheid van het inschakelen van een contra-expert en niet pas op het moment dat de klant het oneens lijkt te zijn met het vastgestelde schadebedrag. Daarnaast moet er op een goed vindbare plaats op de website informatie staan over de mogelijkheid van het inschakelen van een contra-expert. 40

41 Beste mevrouw Voorbeeld, Wij ontvingen uw melding van diefstal uit uw woning. Wij vinden het erg vervelend dat u dit is overkomen 1. Toch zullen wij deze schade niet vergoeden 2. In deze brief vertellen wij u waarom. Waarom vergoeden wij de schade niet? 3 Uw woning staat leeg en wordt verbouwd. Wij vergoeden alleen diefstal bij woningen die korter dan twee maanden leegstaan. Uit uw melding blijkt dat uw woning langer dan twee maanden leegstaat. Daarom vergoeden wij de schade niet. U kunt dit terugvinden in artikel 6.5 van de polisvoorwaarden van de woonhuisverzekering. 4 Vragen of bezwaar maken? 5 Hebt u een vraag over deze afwijzing? Neem dan gerust contact met ons op. Dat kan op of via verzekeraar@verzekeraar.nl. U kunt ons elke werkdag bereiken tussen uur en uur. Bent u het oneens met deze beslissing en wilt u bezwaar aantekenen? Neem dan ook contact met ons op, of dien een klacht bij ons in. Met vriendelijke groet, Naam Achternaam Figuur 11: voorbeeld afwijsbrief Deze tekst is een goed voorbeeld van een afwijsbrief, omdat hij: 1. empathie bevat; 2. snel het slechte nieuws brengt; 3. informatieve tussenkopjes heeft; 4. de reden van de afwijzing helder verwoordt; 5. een bezwaarmogelijkheid bevat. Geef begrijpelijke informatie bij de toekenning van een claim Niet alleen bij een afwijzing is een heldere uitleg belangrijk. Ook in correspondentie over de toekenning van een claim moet de klant kunnen begrijpen wat hij nou eigenlijk krijgt. Het toekennen van de claim is voor een verzekeraar bovendien een moment om een positieve indruk achter te laten bij de klant. Daarvoor is het belangrijk dat de brieven met de toekenning van een claimbedrag in ieder geval een overzichtelijke kostenspecificatie bevatten en indien van toepassing een verwijzing maken naar de afschrijvingslijst. Wees helder over de afschrijvingslijst In ons onderzoek naar de afschrijvingslijsten van keurmerkhouders hebben wij geconstateerd dat ze vaak niet goed vindbaar zijn op de website. Ook verwijzen keurmerkhouders vaak niet naar de afschrijvingslijst in hun communicatie over de toewijzing van een claim. Dat is jammer, want deze lijst geeft de klant veel helderheid, ook in het keuzeproces voor een verzekeraar. Keurmerkhouders zouden hun afschrijvingslijst dan ook goed vindbaar moeten maken op hun website. We roepen het Verbond van Verzekeraars bovendien op om in het sjabloon van de verzekeringskaarten waarop dit van toepassing is, vast te leggen dat verzekeraars verwijzen naar hun afschrijvingslijst. Zo kunnen klanten die dat willen, de afschrijvingslijst in ieder geval meenemen in hun keuzeoverweging. 41

42 42

43 Bijlage 1: Overzicht onderzochte keurmerkhouders Keurmerkhouders ABN AMRO Verzekeringen Aegon Allianz Global Assistance Allianz Nederland ARAG Avéro Achmea BNP Paribas Cardif Centraal Beheer Achmea OZF Achmea Pro Life Zorgverzekeringen Reaal TVM verzekeringen VGZ voor de Zorg VvAA Zilveren Kruis ZLM Verzekeringen Conservatrix coöperatie DELA DAS De Goudse Delta Lloyd Verzekeringen FBTO Generali Nederland InShared Interpolis IZA Loyalis Monuta Movir Nationale-Nederlanden NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken OHRA Onderlinge s-gravenhage 43

44 44

45 Bijlage 2: Normenkader Claimafhandeling Onderdelen Het thema-onderzoek claimafhandeling bestaat uit de volgende vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering III. Aansturing schadebehandelaars en -experts IV. Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten V. Transparantie en communicatie Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang over het onderdeel en daarna het normenkader met scores van 1 tot 5. De scores zijn trapsgewijs opgebouwd. Dit houdt in dat tevens minimaal aan de omschrijving van een 2 voldaan moet worden om een 3 te kunnen halen, minimaal aan de omschrijving van een 3 voldaan moet worden om een 4 te kunnen halen, enz. Voor score 1 geldt dat deze wordt toegekend wanneer niet aan de omschrijving van een 2 wordt voldaan. I. Beleid en praktijk Claimafhandeling is voor de keurmerkhouder een moment van waarheid. De keurmerkhouder heeft een visie hoe hij zijn klant in dit moment optimaal kan bedienen en ontzorgen. Hiervoor hanteert de keurmerkhouder een beleid dat ervoor zorgt dat zijn klanten kunnen rekenen op een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van schades en, zo nodig, een redelijke vergoeding voor het inschakelen van contra-expertise. Schadebehandelaars nemen regie over het proces van claimafhandeling met betrokken afdelingen en partijen. Adequate dossiervorming draagt hieraan bij, ook in geval van dossieroverdracht bij afwezigheid. De klant weet daardoor altijd waar hij aan toe is. De keurmerkhouder gaat bovendien nog een stap verder. Met proactiviteit op impactvolle momenten maakt hij het verschil voor de klant, bijvoorbeeld in geval van calamiteiten of op momenten waarop de klant wellicht andere verwachtingen had over toekenning van een claim. 45

46 5 De keurmerkhouder beperkt zich niet alleen tot het afhandelen van een claim, maar denkt waar mogelijk verder mee met de klant. Hij verwijst bijvoorbeeld naar andere organisaties die zouden kunnen helpen bij het komen tot een oplossing, een ander soort (passender) product of dienst. Dit blijkt uit dossiers van de keurmerkhouder. De keurmerkhouder heeft een aantoonbaar proactieve houding in crisissituaties of calamiteiten of een protocol voor het geval dat zo n situatie zich voordoet. 4 Automatisering van (processen rondom) claimafhandeling draagt niet alleen bij aan de efficiëntie van de organisatie, maar dient ook direct het belang van de klant. De keurmerkhouder zet het klantbelang centraal in zijn beleid omtrent contra-expertise. Er is bijvoorbeeld een proces aanwezig om de redelijkheid van een vergoeding bij contra-expertise op een objectieve en zorgvuldige wijze te toetsen en uit dossiers blijkt dat dit proces in de praktijk wordt toegepast. Schadebehandelaars nemen regie over het proces van claimafhandeling met betrokken afdelingen en partijen. Uit dossiers blijkt dat de keurmerkhouder de klant proactief op de hoogte houdt van de voortgang van zijn claim, duidelijk communiceert over wie aanspreekpunt is en welke uitbetalingen de klant op welk moment kan verwachten. 3 De keurmerkhouder heeft de visie op claimafhandeling concreet uitgewerkt naar doelstellingen en prestatie-indicatoren. Dit betreft naast harde indicatoren (bijvoorbeeld tijd en geld) ook zachte indicatoren (klant- en medewerkerswaardering). De keurmerkhouder is voorbereid op crisissituaties of calamiteiten (veel schademeldingen of onverwacht hoge schadelast). Er is een proces aanwezig ten behoeve van gelijke behandeling in gelijke gevallen (ook met betrekking tot coulanceverzoeken en twijfelgevallen over dekking) en dit proces is bekend bij alle betrokkenen. Uit dossiers blijkt dat dit proces in de praktijk wordt uitgevoerd. Uit de dossiers blijkt dat het door de keurmerkhouder gevoerde beleid is geïmplementeerd en wordt nageleefd. 2 De productvoorwaarden zijn in lijn met wetgeving omtrent de rechten van consumenten bij het inschakelen van contra-expertise. De keurmerkhouder heeft een duidelijke visie op claimafhandeling waarin het belang van de klant centraal staat. De keurmerkhouder hanteert werkinstructies voor claimafhandeling en deze werkinstructies zijn bij alle betrokkenen bekend. Er is sprake van adequate dossiervorming: schriftelijk contact en telefoongesprekken met de klant worden inhoudelijk vastgelegd, zodat het dossierverloop ook voor niet-betrokken collega s en ten behoeve van kwaliteitsaudits te volgen is. 1 De keurmerkhouder toont onvoldoende aan dat in het beleid en/of de praktijk van het proces van claimafhandeling het belang van de klant centraal staat. 46

47 II. Toetsing en verbetering Bij de keurmerkhouder heerst een cultuur van leren en verbeteren, waarbij goed altijd beter kan. De keurmerkhouder onderzoekt en verbetert structureel het proces van claimafhandeling en daarmee zijn dienstverlening aan de klant. Hiervoor gebruikt hij niet alleen de periodieke audits en kwaliteitscontroles, maar luistert hij ook naar zijn klanten en medewerkers. De keurmerkhouder zet de verbetercyclus in om zijn visie op claimafhandeling te realiseren. 5 De keurmerkhouder verbetert de claimafhandeling en dienstverlening aan klanten systematisch en structureel. Hij doet dit niet alleen op basis van kwaliteitsaudits, maar ook op basis van klant- en medewerkersfeedback en een helder kwaliteitsmanagementsysteem. De keurmerkhouder laat daarmee zien het toets- en verbeterproces in te zetten om zijn visie op claimafhandeling te realiseren. 4 De keurmerkhouder stuurt aantoonbaar op verbeter- en leerpunten die uit kwaliteitsaudits en eerstelijns kwaliteitscontroles komen. De keurmerkhouder heeft een feedbackloop ingericht, waarin bijvoorbeeld verbeterpunten aan medewerkers worden teruggekoppeld. 3 De periodieke kwaliteitsaudits richten zich naast processen, procedures en naleving van het beleid ook op de doeltreffendheid en kwaliteit van het gehele proces van claimafhandeling. De audits brengen hiermee de mate van zorgvuldigheid, consistentie en objectiviteit in kaart. De keurmerkhouder stuurt aantoonbaar bij naar aanleiding van interne, periodieke rapportages over de succesfactoren, doelstellingen en prestatie-indicatoren die hij hanteert. Het kwaliteitsmanagement is organisatorisch duidelijk belegd, de rol van stafafdelingen als IAD en Compliance zijn hierin gedefinieerd en dragen actief bij aan objectieve en zorgvuldige schadeafhandeling. 2 De keurmerkhouder voert periodiek (minimaal eenmaal per twee jaar) derdelijns kwaliteitsaudits uit, eerstelijns kwaliteitscontroles worden doorlopend uitgevoerd. De keurmerkhouder rapporteert intern en periodiek, bijvoorbeeld in het kader van eerstelijns kwaliteitscontroles, over de succesfactoren, doelstellingen en prestatie-indicatoren die hij hanteert. 1 De keurmerkhouder is onvoldoende in staat om het proces van claimafhandeling te verbeteren. Hij voert bijvoorbeeld te weinig kwaliteitsaudits of -controles uit. 47

48 III. Aansturing schadebehandelaars en -experts Binnen het proces van claimafhandeling spelen schadebehandelaars en schade-experts (zowel interne als externe) een sleutelrol. Zij zijn voor de klant in veel gevallen het gezicht van de keurmerkhouder tijdens de behandeling van diens claim. De manier waarop zij handelen is dan ook mede bepalend voor de uitkomst van de claim van de klant en zijn beleving daarbij. De keurmerkhouder zorgt er daarom voor dat de aansturing van deze professionals bijdraagt aan het realiseren van zijn visie op claimafhandeling. Hij voorkomt onder meer dat afspraken met eigen medewerkers en externe schade-experts de objectiviteit en zorgvuldigheid van hun werk negatief beïnvloeden, bijvoorbeeld wanneer deze leiden tot (de schijn van) partijdigheid, belangenverstrengeling of andere ongewenste beïnvloeding van de oordeelsvorming. 5 De keurmerkhouder stimuleert aantoonbaar een cultuur waarin claimafhandeling zorgvuldig en objectief plaatsvindt. Het topmanagement speelt hierbij een actieve rol. De keurmerkhouder laat zien zowel de eigen medewerkers als externe experts bij te sturen aan de hand van eigen analyses, rapportages en metingen. De keurmerkhouder toont bijvoorbeeld aan ongewenste prikkels weg te nemen die voortvloeien uit afspraken met eigen medewerkers en externe schadeexperts. 4 In de samenwerking met externe schade-experts vaart de keurmerkhouder niet alleen op informatie van het schade-expertisebureau, maar ook op eigen waarnemingen of onderzoek omtrent de prestaties van deze schade-experts op zowel harde als zachte prestatie-indicatoren. De keurmerkhouder heeft een proces ingericht om eventuele prikkels die uit afspraken met eigen en externe medewerkers voortvloeien te signaleren en te analyseren. 3 De keurmerkhouder stuurt de eigen medewerkers (schadebehandelaars en -experts) aan op basis van prestatie- en competentieafspraken die onder meer zien op zachte aspecten zoals klanttevredenheid. Als de keurmerkhouder eigen schade-experts in dienst heeft, zorgt hij ervoor dat zij objectief hun werk kunnen verrichten. In de samenwerking met externe schade-experts vaart de keurmerkhouder voornamelijk op de informatie van het schade-expertisebureau over de prestaties van deze schade-experts op zowel harde als zachte prestatie-indicatoren. 2 De keurmerkhouder stuurt de eigen medewerkers (schadebehandelaars en -experts) vooral aan ten behoeve van een efficiënte organisatie (prestatie- en competentieafspraken die zien op harde aspecten zoals doorlooptijd en geld). Het beleid voor samenwerking met externe experts is vooral vormgegeven ten behoeve van een efficiënte organisatie (werkafspraken die zien op harde aspecten zoals doorlooptijd en geld). 1 1 De wijze van aansturing van de schadebehandelaars en -experts zorgt er te weinig voor dat het klantbelang centraal staat. 48

49 IV. Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten Klanten die een schadeclaim indienen bij een partij aan wie de keurmerkhouder een volmacht heeft verleend, moeten kunnen rekenen op dezelfde zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van schades als die zij bij de keurmerkhouder zelf zouden krijgen. De keurmerkhouder heeft hiertoe niet alleen de randvoorwaarden voor aanstelling, aansturing en evaluatie van gevolmachtigden op orde, maar kan aantonen dat het belang van zijn klanten ook in de dienstverlening door gevolmachtigden centraal staat. 5 De keurmerkhouder kan aantonen dat klanten bij gevolmachtigden kunnen rekenen op dezelfde zorgvuldige, objectieve en consistente claimafhandeling als die zij bij de keurmerkhouder zelf zouden krijgen. 4 De samenwerking met gevolmachtigden wordt periodiek geëvalueerd. De keurmerkhouder doet bijvoorbeeld onderzoek naar de klanttevredenheid, reactietermijnen en de toepassing van het claimbeleid. De keurmerkhouder stuurt aantoonbaar op verbeter- en leerpunten die uit doorlopende kwaliteitsaudits komen. 3 De keurmerkhouder heeft bepaald welke data noodzakelijk zijn om op een zinvolle wijze met gevolmachtigden het gesprek te kunnen voeren over het centraal stellen van het klantbelang in het proces van claimafhandeling. De keurmerkhouder heeft een proces ingericht om eventuele ongewenste prikkels die uit afspraken met gevolmachtigden voortvloeien te signaleren en te analyseren. De periodieke kwaliteitsaudits richten zich naast processen, procedures en naleving van het beleid ook op de mate waarin het klantbelang centraal staat in de claimafhandeling door gevolmachtigden. Het aanstellingsbeleid voor samenwerking met gevolmachtigden beoogt dat klanten bij gevolmachtigden kunnen rekenen op dezelfde zorgvuldige, objectieve en consistente claimafhandeling als die zij bij de keurmerkhouder zelf zouden krijgen. De keurmerkhouder doet bij aanstelling bijvoorbeeld onderzoek naar de klanttevredenheid, reactietermijnen en de kennis over het claimbeleid van de keurmerkhouder onder gevolmachtigden. 2 De keurmerkhouder stelt voldoende middelen beschikbaar om gevolmachtigden in staat te stellen om in het proces van claimafhandeling het belang van de klant centraal te stellen zoals bij de keurmerkhouder (bijvoorbeeld gedeelde visie, instructies en training). De keurmerkhouder voert periodiek kwaliteitsaudits uit bij zijn gevolmachtigd agenten. 1 De wijze van aansturing en controle van gevolmachtigden zorgt er te weinig voor dat klanten bij gevolmachtigden kunnen rekenen op dezelfde zorgvuldige, objectieve en consistente claimafhandeling als die zij bij de keurmerkhouder zelf zouden krijgen. 49

50 V. Transparantie en communicatie Een klant met schade heeft duidelijke en gemakkelijk vindbare informatie nodig. Het gaat daarbij niet alleen over de wijze waarop hij zijn schade kan melden. Het gaat ook om de rol van de schade-expert, de mogelijkheden tot contra-expertise, en de communicatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing van de claim. Daarnaast biedt de keurmerkhouder aan zijn klant een online en actueel inzicht in de status van de afhandeling. Als de keurmerkhouder de dagwaarde in plaats van nieuwwaarde uitkeert, dan is hij transparant over de afschrijvingspercentages die hij hanteert. 5 De keurmerkhouder voldoet aan alle eisen voor de norm Klantgerichte claimbehandeling en duidelijke informatie over het claimproces op de website. Aanvullend voldoet de keurmerkhouder aan de volgende punten: - Klanten kunnen zelf de status van hun claim volgen in een online-omgeving. - De keurmerkhouder is transparant over de afschrijvingspercentages die hij hanteert als hij de dagwaarde in plaats van nieuwwaarde uitkeert. 4 De keurmerkhouder voldoet aan de eis om duidelijk uit te leggen waarom hij een claim afwijst en wat de klant moet doen als hij het niet eens is met de afwijzing De keurmerkhouder voldoet aan de eis om de klant helder te informeren over belangrijke aspecten rondom de schade- en contra-expert. De keurmerkhouder voldoet aan beide onder score 1 genoemde eisen. De keurmerkhouder voldoet aan een van de volgende eisen. Dit zijn de eisen die gelden voor de informatie op de website over claimbehandeling en de eis om 24/7 bereikbaar te zijn voor klanten in noodsituaties. 50

51 51

52 Themarapportage Claimafhandeling oktober