Improvement Scan. Leeswijzer en toelichting bij de uitkomsten van de Improvement Scan. De toetsings- en verbetermethode van het klantproces

Transcriptie

1 Improvement Scan De toetsings- en verbetermethode van het klantproces Leeswijzer en toelichting bij de uitkomsten van de Improvement Scan

2 Geachte lezer, Bij u op locatie is de Improvement Scan afgenomen in het kader van de samenwerking met de Lelie zorggroep. We danken u voor uw ontvangst, openheid en prettige samenwerking in deze eerste fase van het onderzoek. U ontvangt hierbij de eerste concept resultaten. In deze folder lichten we u toe hoe u deze rapportage kunt interpreteren. De rapportage is namelijk niet het enige wat u ontvangt. U ontvangt ook online inzage in de uitkomsten aan de hand van een tool. Bij deze brochure hoort daarom ook een referentiekaart, waarin kort en bondig kunt zien op welke manier u zelf de tool kunt bedienen om zo uw uitkomsten nader te analyseren. Hoe zijn we te werk gegaan? De uitkomsten in de rapportage zijn niet zo maar tot stand gekomen. Aan de hand van een analysemethode wordt er op basis van veel informatie toegewerkt naar een aantal strakke conclusies en bevindingen. Op basis daarvan worden sterke punten, aandachtspunten en eventuele risico s zichtbaar. Op basis daarvan kan de Lelie zorggroep haar verantwoordelijkheid nemen én kan er in gezamenlijkheid naar verbetering worden toegewerkt. Documentatie Tijdens het bezoek bij u op de locatie hebben we veel informatie mogen ontvangen. Er is een interview afgenomen en hebben we ter plekke uw documenten bestudeerd, maar heeft u ons deze stukken ook nagezonden. Alle door u verstrekte informatie hebben we opgenomen in de tool. U vindt uw informatie eveneens terug onder het kopje rapporten in de omgeving van de Lelie zorggroep (ziet u hiervoor uw referentiekaart). Risicoscreenings U heeft ook een aantal risicoscreenings ingevuld. Uw inspanningen hebben geleid tot een gedetailleerder beeld van de situatie in detail van een aantal specifieke thema s, zoals medicatieveiligheid, informatieveiligheid en brandveiligheid. Onze tussenstap een 360 graden foto van uw organisatie Op basis van al deze informatie hebben we aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen een beeld van uw organisatie gevormd. Door de informatie en de onderzoeksonderwerpen kregen we als het ware een 360-graden-foto van uw organisatie. De klant is hierbij uiteraard het vertrekpunt geweest. Zo is immers het totale model opgebouwd. De foto is opgebouwd aan de hand van de volgende 15 onderzoeksonderwerpen: 1. Klantopdrachten 2. Marktonderzoek 3. Klantwaarden 4. Huishoudportemonnee 5. Risicoscreening 6. Welzijns- en gezondheidsdoelen 7. Productportfolio 8. Productbeoordeling 9. Diploma en BIG 10. Vierkantsvergelijking 11. Begroting 12. Realisatie 13. Good Governance 14. Risicomanagement 15. Verbetering Dit zijn ook de onderwerpen die leidraad zijn geweest in het interview. Als het goed is, heeft u de uitwerking van deze foto reeds ontvangen en heeft u hierin al mee kunnen lezen. Antwoorden op de vier belangrijkste vragen Op basis van de uitkomsten van deze 15 onderzoeksonderwerpen hebben we vervolgens de

3 inhoud zo gestructureerd dat we een samenvatting met bevindingen en conclusies op de vier thema s kunnen formuleren. Daarmee kregen we een antwoord op de vier belangrijkste vragen waar de Improvement Scan een antwoord op geeft: 1. Wat is de juridische ordening (publiek-privaat)? 2. Wat is de bedrijfsmatige basis? 3. Hoe staat het met kwaliteit, veiligheid en risico s? 4. Wat is het maatschappelijk resultaat van de zorg? Naar de detail-indicatoren in de Improvement Wizard Nu we hiervan een beeld hebben, zijn we met de laatste stap aan de slag gegaan. We hebben alle inhoud vertaald naar alle onderliggende detail-indicatoren. In de Improvement Wizard zijn deze indicatoren te vinden. Ze gaan over klanten, over medewerkers en over de organisatie. De Wizard helpt om aan alle afzonderlijke onderdelen een weging toe te kennen. Is iets helemaal aanwezig? Operationeel? Of deels? Of helemaal niet? Op basis van de antwoorden kent de Wizard een score toe per indicator. Wijze van invullen van indicatoren Het invullen van de indicatoren kan op verschillende manieren plaatsvinden. U kunt zelf de indicatoren vullen in de vorm van een self-assessment. De Lelie zorggroep controleert dan de door u ingevulde scores. Het kan echter ook zo zijn dat de onderzoekers in het kader van het onderzoek zelf de indicatoren invullen. Wij vertalen dan de uitkomsten op de vier thema s naar de details. De vertaling van deze vier thema s naar de indicatoren in de Improvement Wizard vindt als volgt plaats: Bij de antwoordmogelijkheden bij de indicatoren kunnen meerdere antwoorden worden gekozen. Alle antwoordmogelijkheden hebben globaal de volgende indeling: 1. Volledig wel aantoonbaar; 2. Deels aantoonbaar; 3. Niet aantoonbaar. Bij het invullen van de indicatoren op basis van de rode draad, de wettelijke eisen en de overige eisen wordt de volgende afweging gemaakt: 1. Volledig wel aantoonbaar > De organisatie heeft het onderwerp voor ogen en kan het verwoorden, én zij heeft het zodanig vastgelegd dat het reproduceerbaar en overdraagbaar is (het moet daartoe ook verder navolgbaar zijn in de organisatie en vooral bij de medewerkers die ermee werken. Het moet daartoe bekend zijn, na te zien zijn, toegepast worden, er moet vanuit het managementsysteem aan gerefereerd worden, in communicatie terugkomen etc.).

4 2. Deels aantoonbaar > De organisatie heeft het onderwerp voor ogen en kan het verwoorden, maar zij heeft het nog niet zodanig vastgelegd dat het reproduceerbaar en overdraagbaar is (en het is dus ook niet verder navolgbaar zijn in de organisatie en vooral bij de medewerkers die ermee werken). 3. Niet aantoonbaar > De organisatie heeft het onderwerp niet voor ogen en kan zowel schriftelijk als mondeling hierover niet de (kloppende) informatie geven. Bij het invullen van de indicatoren op basis van de kwaliteit van de dossiervoering wordt feitelijk gekeken of een onderdeel er wel of niet is. Dan wordt dit ook als zodanig bij de desbetreffende indicator verwerkt. Een resultaat op basis van uitkomsten Met deze werkwijze hebben we een beeld van uw organisatie uiteindelijk gevat in een score en een kleur. Een score en kleur die tot stand is gekomen op basis van indicatoren die iets zeggen over de randvoorwaarden voor goede zorg, maar die vooral ook iets zeggen over de uitkomsten. Dat laatste is in deze versie van de Improvement Scan nieuw. Om toch een iets meer vergelijkbaar resultaat vast te stellen met de vorige versie van de scan, hebben we een tweede meting gemaakt. In deze meting zijn de relatieve nieuwe indicatoren die gaan over de uitkomsten op een 100% score gezet. Zodat u iets beter de vergelijking kunt maken met uw voorgaande meting op basis van versie Daarom twee uitkomsten Daarom zijn er in het rapport twee uitkomsten zichtbaar. De eerste op basis van de nieuwe Improvement Scan versie En de tweede op basis van versie maar dan zonder meewegen van de echt nieuwe indicatoren. In de bijlage op het rapport vindt u een uitbreide toelichting op de scores. Deze toelichting is beschreven op basis van de echte nieuwe versie 2.0. meting Meer informatie meer dashboards Afgeleid van de feitelijke totaalscore zijn meer scores zichtbaar. Alle scores zijn allemaal terug te voeren tot dezelfde basis; tot dezelfde detail-indicatoren. Maar wanneer we met een andere blik naar deze indicatoren kijken en we kijken bijvoorbeeld alleen naar díe indicatoren die gaan over de vraag wat de positie van de klant is (thema 1), dan zien we heel snel daar de resultaten van. Hetzelfde kunnen we doen bij de andere thema s, bij kwaliteit van de dossiervoering of bijvoorbeeld bij de eisen die zorgkantoren stellen, de zogenaamde gunningscriteria. In detail zitten de indicatoren vervlochten in het totale model, en wegen ze mee in de totale eindscore, maar in een andere groepering vertellen deze indicatoren ook gericht hun eigen verhaal. Er is dus veel informatie te halen. En daarom zijn er ook meerdere dashboards zichtbaar in uw tool. Zo kunt u alleen de eindscore van deze scan zien, maar u kunt ook één totaaldashboard zien waarin alle dimensies in één keer zichtbaar zijn. Bijvoorbeeld ook de uitkomsten van uw risicoscreenings. In uw referentiekaart kunt u lezen waar u wat vindt. Ook kunt u daar het onderscheid maken tussen feitelijke bevindingen en inschatting. Rapportages In de tools heeft de u de dynamische resultaten tot uw beschikking. Maar we willen graag ook de huidige meting bevriezen Zodat u er iets van kunt vinden, maar de Lelie zorggroep eveneens. Daarom treft u drie belangrijke documenten aan in uw tool. Onder het kopje rapporten (zie ook weer uw referentiekaart) zijn de uitkomsten van de Improvement Scan opgenomen.

5 U treft 1 rapport en twee bijlagen. In het rapport zijn de belangrijkste gegevens en de technische uitkomsten (in scores en kleurtjes) opgenomen. In de eerste bijlage vindt u de inhoudelijke onderbouwing en details van de feitelijke meting. U vindt een gedetailleerder antwoord op de vier vragen: 1. Wat is de juridische ordening (publiek-privaat)? 2. Wat is de bedrijfsmatige basis? 3. Hoe staat het met kwaliteit, veiligheid en risico s? 4. Wat is het maatschappelijk resultaat van de zorg? En u vindt de samenvatting van de bevindingen op de zeven hoofdstukken: 1. Klant 2. Missie 3. Product 4. Medewerker 5. Middelen 6. Financiën 7. Organisatie Daaronder ziet u alle detailindicatoren benoemd. De toelichtingen op deze indicatoren vindt u niet in deze rapportage maar in de online tool. U kunt daar naar doorklikken en dan zien welke onderbouwingen er bij welke indicatoren zijn ingevoerd. Deze onderbouwingen stemmen overeen met de overall samenvatting en conclusies en bevindingen op de hoofdstukken en de vier vragen (thema s). Alles is immers afgeleid van dezelfde 360 graden foto op basis van de onderzoeksonderwerpen. Bij de tweede bijlage zijn de onderbouwingen van de ingeschatte metingen zichtbaar. Op basis van al deze materialen hebben we in het rapport een conclusie en tevens een advies opgenomen. Uw reactie U vindt hierbij de eerste conceptversie. Het is de bedoeling om nu vast te stellen of u zich in deze uitkomsten kunt vinden of dat u vaststelt dat er mogelijk onjuistheden zijn of dat er meer informatie is op basis waarvan er mogelijk andere conclusies getrokken zouden kunnen worden. We stellen uw reactie zeer op prijs. Mocht u verbeterzaken zien, dan vernemen we dat graag van u met de daarbij horende onderbouwing en bewijslast. Mocht u zich in de uitkomsten kunnen vinden, en u ziet op dit moment geen onjuistheden of verbeterpunten ten aanzien van de feitelijke uitkomsten, dan verzoeken wij uw reflectie op de uitkomsten per mail te zenden aan secretariaat@novire.nl.. We zullen uw reactie verwerken. Deze versie zal vervolgens naar de Lelie zorggroep gezonden worden, waarna ook de reactie van de Lelie zorggroep zal worden toegevoegd. Daarna is de scan definitief. Alle versies worden in de tool onder rapporten gedocumenteerd. Tenslotte We hopen in ieder geval dat u met de scan, en alle tools daaromheen, een goed beeld heeft gekregen van de visie op kwaliteit van de Lelie zorggroep en hoe uw organisatie zich daartoe verhoudt. Zodat we op basis hiervan een gezamenlijk referentiekader hebben en kunnen tonen ook naar stakeholders - hoe het samenwerkingsverband van de Lelie zorggroep hiermee omgaat. Uiteraard vooral om daarmee de zorg voor de klant, daar waar het om gaat, verder te kunnen verbeteren.