Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014
|
|
- Sylvia van der Velde
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Overlijden bestuursvoorzitter Ieke van den Burg Voordat wij over de inhoud van vandaag gaan praten, wil ik even met u stilstaan bij een droevige gebeurtenis. Zoals de meesten van jullie weten is Ieke van den Burg een maand geleden overleden. Ieke was de eerste voorzitter van onze stichting. Ze heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de totstandkoming van het Keurmerk en ze was een dragende kracht in de eerste belangrijke jaren van de stichting. Ieke was een innemend en bijzonder mens en we zullen haar erg missen. We ontvingen de afgelopen maand diverse berichtjes, mailtjes en kaarten als blijk van medeleven en ik wil ieder daarvoor heel hartelijk bedanken. Uiteraard moeten we wel weer verder en we zijn dan ook hard op zoek naar een geschikte opvolger. Ik hoop u daarover spoedig iets te kunnen melden. Terugblik en stand van zaken Het Keurmerk bestaat nu vier jaar. In oktober 2010 hebben we de eerste Keurmerken uitgereikt. In de afgelopen vier jaar hebben we veel gesleuteld aan de ontwikkeling van de normen. Nieuwe normen, bij veel normen de lat hoger gelegd en prestatiegebieden geïntroduceerd om te voorkomen dat de normen als afvinklijstje worden gehanteerd. De normen worden voor 2015 niet aangescherpt. Dat wil niet zeggen dat er niets verandert. Integendeel, we gooien onze manier van beoordelen behoorlijk om. Maar voordat ik toekom aan de wijzigingen voor 2015 wil ik u eerst even bijpraten over hoe we er nu voor staan. Op deze sheet ziet u de beoordelingen van de afgelopen vier jaren met de uitkomsten: 1 van 6
2 Het aantal beoordelingen betreft zowel de initiële als reguliere beoordelingen. U ziet dat we dit jaar voor het eerst sinds 2011 meer positieve dan negatieve uitkomsten hebben. Ruim driekwart van de beoordelingen dit jaar zijn positief. Dat is mooi. Dat betekent dat de keurmerknormen steeds meer zijn ingebed in uw organisatie. In de vier gevallen dat we tot een herbeoordelingen hebben besloten dit jaar gaat het net als in voorgaande jaren - om de normen reactietermijnen en behandeling. Op de volgende sheet ziet u de herbeoordelingen die we hebben uitgevoerd, dit jaar alle positief. 2 van 6
3 Pilotsamenwerking AFM Eind 2013 en begin 2014 hebben we in een pilot samengewerkt met de AFM. We hebben u daarover eerder geïnformeerd. Het betrof enkele onderdelen van de module klantinformatie en van de module claimbehandeling voor de zes grootste verzekeraars. De pilot is positief verlopen en krijgt een vervolg. Dat zeg ik in enkele woorden, maar de betekenis is fors. Het is een belangrijke erkenning voor de stichting en de professionele wijze waarop wij verzekeraars toetsen. In het nieuwe Dashboard Klantbelang Centraal zullen wij de gehele beoordeling doen van de module klantinformatie bij de grootste zes verzekeraars. Dat betekent dat zij voor dit onderdeel niet worden bevraagd door de AFM. Ook voor het nieuwe jaar kijken we met de AFM waar we de samenwerking verder kunnen vormgeven. De insteek daarbij van zowel de stichting als de AFM is dat overlap zoveel mogelijk wordt voorkomen. En uiteindelijk dat de AFM er bij haar toezicht rekening mee houdt dat het Keurmerk is toegekend. Dit is ook zo in een brief van de AFM vastgelegd. Communicatie over het Keurmerk Ook op het gebied van de communicatie over het Keurmerk hebben we stappen gezet dit jaar. Zo hebben we een animatiefilmpje gemaakt over het Keurmerk en dit filmpje staat inmiddels op de sites van meer dan twintig keurmerkverzekeraars. We hebben onze website aantrekkelijker gemaakt en onlangs een Facebookpagina geopend. Daar proberen we in contact te komen met consumenten over verzekeringen en verzekeraars. We hebben de Google ads campagne dit jaar uitgebreid, na de goede ervaringen vorig jaar. Internet is een belangrijk medium voor consumenten om informatie over verzekeringen te zoeken. Uit onderzoek dat adviesbureau IG&H eerder dit jaar publiceerde blijkt dat 80% van de consumenten zich op internet oriënteert voor verzekeringen. Het sitebezoek op onze website ligt door de campagne dit jaar gemiddeld ruim boven de unieke bezoekers per week. Vorig jaar was dat niet hoger dan 400 per week. We zullen in het eerste kwartaal van 2015 een nieuw onderzoek laten uitvoeren om te zien wat de effecten van onze communicatie-inspanningen zijn op de naamsbekendheid. Normwijzigingen in de toekomst Zoals ik eerder aangaf, zullen we in 2015 niet veel sleutelen aan de keurmerknormen. We zijn uiteraard wel weer met de stofkam door het handboek gegaan en hebben hier en daar de tekst verbeterd of duidelijker opgeschreven wat we bedoelen. Ik heb voor de zomer in een bijeenkomst bij het Verbond van Verzekeraars gesproken over de ontwikkelingen met het Keurmerk. Ik heb toen gezegd dat we ook kijken naar andere manieren voor keurmerkhouders om aan te tonen dat zij op een goede manier aan de normen voldoen. Op verzoek van enkele verzekeraars, onderzoeken we of een bewijs van een goede klantbeleving de meer kwantitatieve Keurmerknorm kan aanvullen of vervangen. Zo onderzoeken we thans hoe een goede Net Promotor Score kan worden meegenomen bij de beoordeling van bijvoorbeeld de norm over Telefonische bereikbaarheid. Wij zijn daarover met enkele verzekeraars in overleg om te kijken hoe we tot een werkbare uitwerking kunnen komen. Dat lukt echter niet voor de normen van 6
4 Wijzigingen 2015 Morgen staat het Handboek 2015 op de website en sturen we een nieuwsbrief uit. Bij uw vertrek vanmiddag krijgt u een handig overzicht mee van de belangrijkste wijzigingen in het Handboek. Het betreft slechts geringe wijzigingen, omdat wij de normen niet verzwaren. Zoals ik al eerder zei, gaat er echter wel wat veranderen in de manier waarop wij de beoordelingen voor het Keurmerk uitvoeren. We gaan namelijk voortaan themagerichte beoordelingen uitvoeren. Nieuwe beoordelingsmethode In de huidige systematiek beoordelen we verzekeraars na elkaar in een periode van twee jaar. In de tussentijd hebben we wel een vinger-aan-de-pols gesprek, maar dat heeft niet de waarde van een beoordeling. Een beoordeling wordt door keurmerkhouders als behoorlijk intensief beschouwd. Dat is het ook. Onze auditors zijn meerdere dagen bij de verzekeraar over de vloer. En er zijn veel medewerkers van de keurmerkhouder bij de beoordeling betrokken. In de nieuwe opzet beoordelen we per thema. En op zo n thema toetsen we dan alle keurmerkhouders waarop het thema van toepassing is. Daardoor krijgen we in redelijk korte tijd een goed inzicht in hoe het gesteld is bij alle Keurmerkhouders op dat ene thema. We kunnen dan een totaalrapport maken hoe alle keurmerkhouders op dat thema scoren. Wat gaat goed, waar kan het beter, wat is ons opgevallen bij de beoordeling. Daarnaast maken we een rapport per keurmerkhouder. In dat rapport geven we aan hoe hij scoort op de verschillende normen die bij dat thema zijn getoetst. En geven we inzicht in zijn prestatie ten opzichte van alle keurmerkhouders. We kunnen hem dan ook heel actiegericht aangeven op welke onderdelen hij het beter moet gaan doen om ten opzichte van de andere keurmerkhouders op dit thema beter te presteren. Voordelen nieuwe beoordelingsmethode Wij zijn ervan overtuigd dat deze nieuwe aanpak op drie vlakken helpt: 1. De keurmerkhouder. Hij krijgt meer inzicht en informatie hoe hij presteert ten opzichte van andere keurmerkhouders. Benchmarking dus. De beoordelingen zijn per thema minder intensief. We komen vaker langs voor een kortere toets. Het vaker langskomen bevordert de borging van de keurmerknormen. 2. De AFM. De AFM doet ook themagericht onderzoek. Onze nieuwe aanpak sluit beter aan op de werkwijze van de AFM. Daardoor kan onze samenwerking nog verder vorm krijgen. 3. Naamsbekendheid. Omdat we een paar keer per jaar een themarapport uitbrengen over de prestaties van keurmerkhouders verwachten we meer te kunnen bereiken met free publicity. Vier thema-onderzoeken in 2015 De thema s voor 2015 zijn vastgesteld. We doen er volgend jaar vier: 1. Productthema (reisverzekering) We beginnen met een productthema: de doorlopende reisverzekering. We hebben hiervoor gekozen vanwege de samenwerking met de AFM. Voor de AFM toetsen we sowieso in de komende maanden bij de grootste zes verzekeraars de klantinformatie over reisverzekeringen. Dus het is efficiënt om dit als eerste thema te nemen. 4 van 6
5 2. Webtoets We vervolgen met een onderzoek naar de websites van de keurmerkhouders. Bij veel normen staat een publicatie eis voor de keurmerkhouder, zoals het klanttevredenheidsonderzoek of de reactietermijnen. Deze moeten op een gemakkelijk vindbare plaats worden gepubliceerd. Dat nemen we mee in het onderzoek. 3. Letselschade/Kwaliteitscode Rechtsbijstand In het derde thema kijken we vooral naar de keurmerkhouders die letselschaden behandelen en naar de rechtsbijstandsverzekeraars. 4. Klachtenbehandeling Het laatste thema volgend jaar gaat over de klachtenbehandeling. Ook dit thema is afgestemd met de AFM. Dit zal namelijk een item zijn in het volgende dashboard Klantbelang Centraal van de AFM. Bij een thema toetsen we meestal meer dan één norm. Zo kijken we bij thema 1 over de reisverzekering uiteraard naar norm 2 (heldere voorlichting), maar ook naar norm 5 (PAP / PRP) en de prestatiegebieden A en B. Straks komende de eerste twee en het laatste thema wat uitgebreider langs en leggen we wat meer uit over planning en aanpak. We zullen steeds de keurmerkhouders tijdig informeren wanneer het thema start en wat we verwachten van de keurmerkhouder voor het aanleveren van informatie of het beschikbaar zijn voor een bedrijfsbezoek. Bij elk thema ontvangen alle keurmerkhouders het themarapport. De keurmerkhouders die zijn betrokken in het onderzoek ontvangen ook een eigen rapportage. Dit is een nieuwe aanpak. Zowel voor ons als voor de keurmerkhouders. Er zullen dan ook nog best wel de nodige vragen zijn. Zoals: Zijn er dan geen normale beoordelingen meer? Dat klopt. De themabeoordelingen komen in de plaats van de beoordelingen die u gewend bent. Hoewel Bij een nieuwe aanvraag voor het Keurmerk toetsen we uiteraard wel alle keurmerknormen in één beoordeling. En dat doen we ook in de eerste beoordeling na het behalen van het Keurmerk. Dat zijn dus de eerste twee beoordelingen. Maar daarna niet meer. Zijn er dan geen vinger-aan-de-pols -gesprekken meer? Dat klopt. Wel komen we door deze aanpak sowieso vaker langs bij de keurmerkhouder. Er is dus meer ruimte om even bij te praten over ontwikkelingen. En zo nu en dan zullen we de keurmerkhouder vragen om ons een rapportage over reactietermijnen of telefonische bereikbaarheid toe te sturen. Hoe zit het met herbeoordelingen? Zoals velen van u in de afgelopen jaren hebben meegemaakt wordt een herbeoordeling aangeboden op het moment dat een keurmerkhouder minder dan driekwart van de benodigde punten scoort of bij een norm een nul scoort. Dat blijft zo. Dus als we een thema-onderzoek doen en constateren dat een keurmerkhouder bij een van de onderzochte normen een nul scoort, dan zullen wij het bestuur adviseren met een herbeoordeling in te stemmen. Of een keurmerkhouder in totaal voldoende punten scoort weten we na een aantal themaonderzoeken als alle normen zijn beoordeeld. 5 van 6
6 Wordt er nog wel een Keurmerk uitgereikt? Na ongeveer twee jaar hebben we met de themaonderzoeken alle keurmerknormen getoetst. Als de uitkomst dan voldoende is, reiken we het Keurmerk opnieuw aan de keurmerkhouder uit. Hoe we dat zullen doen, bedenken we tegen die tijd. Hoe zit het met de planning van de audit voor PIV, IA, Rechtsbijstand? Er is een aantal normen waarbij wij eisen dat de keurmerkhouder een audit uitvoert of laat uitvoeren. Bij de norm over letselschadebehandeling is dat de audit door de Stichting PIV. Of de interne audit voor de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Of de interne kwaliteitsaudit van norm 14. Bij al die audits staat dat de keurmerkhouder die audit eens per twee jaar dient uit te voeren. Tot nog toe planden veel keurmerkhouders die audits voor het bedrijfsbezoek van de stichting. Logisch. Maar die logica gaat met de nieuwe aanpak vervallen. Uiteraard kunnen we niet verwachten dat voor het themaonderzoek in het derde kwartaal over letselschadebehandeling iedere keurmerkhouder nog even door PIV wordt getoetst. Dus gaan we dan gewoon uit van de meest recente rapportage. In de komende maand zullen we de keurmerkhouders vragen om ons de planning door te geven van de betreffende audits en ook van het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens verwachten we van de keurmerkhouder dat hij ons de uitkomst van de audit toestuurt als de rapportage er is. Hoe zit het met de beoordelingskosten? Nu betaalt een keurmerkhouder een jaarlijkse bijdrage en eens in de twee jaar een bijdrage voor de beoordelingskosten. In de nieuwe situatie wordt de jaarlijkse bijdrage verhoogd met de helft van de beoordelingskosten. In twee jaar tijd is de bijdrage dus gelijk (los van een jaarlijkse procentuele verhoging). Er zijn dan geen aparte beoordelingskosten meer. Bij een eventuele herbeoordeling betaalt de keurmerkhouder uiteraard wel extra beoordelingskosten. Tot slot Er zijn vast nog meer vragen. We hebben er veel over nagedacht en we zijn ervan overtuigd dat dit een goede stap is voor het Keurmerk en de keurmerkhouders. Maar we komen vast en zeker gedurende het traject hobbels tegen die we moeten oplossen. Daarom nodigen we u van harte uit om met ons mee te denken. En met ons van gedachten te wisselen. We komen graag langs om de nieuwe aanpak toe te lichten of vragen te beantwoorden. Ik dank u voor uw aandacht en wens u een plezierige en vruchtbare middag toe. Ron van Kesteren Directeur Stichting toetsing verzekeraars van 6
Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma
Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieInformatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars
Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2015
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2015 Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2015 3 Aantallen verzekeraars
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren voor de beoordeling
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2013
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2013 Inhoudsopgave De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Verdieping en Toelichting Keurmerknormen 2014 Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule Programma bijeenkomst
Nadere informatieRapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het
Nadere informatieHandboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieHandboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieThemarapportage Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand
Themarapportage Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand december 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 3.7 Resultaat norm 10 15 KCRB (rechtsbijstandsverzekeraars 1. Inleiding 5 die
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2017
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2017 Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2017 3 Aantallen verzekeraars
Nadere informatieThemabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands
Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands Keurmerk Klantgericht Verzekeren Beeld bij de panelleden Erg ongunstig voor verzekerde en eenzijdig op het voordeel van verzekeraar gericht.
Nadere informatieKlantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars
Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars 25 juni 2014 Ivo Thijssen Doel vandaag Hoe houdt de AFM toezicht? Waarom het thema Klantbelang Centraal? Wat is Klantbelang Centraal?
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars
Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Net als vorig jaar bevat deze module drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de
Nadere informatieThemarapportage Websites
Themarapportage Websites oktober 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4. Totaalbeeld 37 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 4 6 4.1 Score op volledig getoetste keurmerknormen 4.2 Score op keurmerknormen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieRapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2016
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2016 Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2016 3 Aantallen verzekeraars
Nadere informatieHandboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2012
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2012 Inhoudsopgave De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Prestaties leveren
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2014
Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2014 Inhoudsopgave Doel van de stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2014 3 Aantallen keurmerkhouders
Nadere informatieHandboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars
Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.toetsingverzekeraars.nl
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling
Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.
Nadere informatieStichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2018
Stichting toetsing verzekeraars Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen 2018 3 Aantallen verzekeraars met het Keurmerk
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatie(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling
Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling juni 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4.2.6 Onderdeel VI Communicatie- 22 proces 1. Inleiding 5 5. Verbetermogelijkheden 25 2. Onderzoeksaanpak
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2018 2019 29 689 Herziening Zorgstelsel Nr. 965 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR MEDISCHE ZORG Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag,
Nadere informatieCOLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:
COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieKlantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader 016-017 Opbouw module De module bestaat uit de vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering
Nadere informatieThemarapportage Klantcontact
Themarapportage Klantcontact december 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 5. De praktijk 25 5.1 Praktijkvoorbeelden per norm 25 1. Inleiding 7 5.2 Aanbevelingen en tips rondom 26 claimbehandeling
Nadere informatieRoadmap CO-certificering. In heldere stappen voldoen aan de nieuwe CO-certificering
Roadmap CO-certificering In heldere stappen voldoen aan de nieuwe CO-certificering Roadmap CO-certificering Op 28 mei heeft de Tweede kamer het wetsvoorstel Certificering gasverbrandingsinstallaties aangenomen.
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieVergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet
Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet december 2008 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding
Nadere informatieToelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld
Toelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld De AFM verwacht dat u consumenten gemakkelijk vindbare en begrijpelijke informatie verstrekt waarin u antwoord geeft
Nadere informatieDeelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieVijf veranderingen per 1 januari 2013
Advies over financiële producten? December 2012 Vijf veranderingen per 1 januari 2013 U overweegt een financieel product aan te schaffen en daarover advies in te winnen? Dan gaan er bij de advisering van
Nadere informatieDienstenwijzer/Dienstverleningsdocument
Informatie over onze dienstverlening Op grond van de Wet Financieel Toezicht zijn wij verplicht u vooraf aan de totstandkoming van een financiële overeenkomst onderstaande informatie te verstrekken. In
Nadere informatie(56 enquêtes) (62 enquêtes) (45 enquêtes) (57 enquêtes) Accent 2012. Accent 2013. Accent 2011. Accent 2014. score 1-10. score. score 10.
Evaluatie ouders: : Uitkomsten tevredenheidsonderzoek 2011 t/m 2014 uitgedrukt in een (waarderingscijfer) Accent 2011 (45 enquêtes) Accent 2012 (57 enquêtes) Accent 2013 (56 enquêtes) Accent 2014 (62 enquêtes)
Nadere informatieVoorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage
> Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl
Nadere informatieKader voor beoordeling deposito s. Inzicht in de manier waarop de AFM deposito s beoordeelt
Kader voor beoordeling deposito s Inzicht in de manier waarop de AFM deposito s beoordeelt Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke
Nadere informatieAmsterdam, 3 juli 2015. Betreft: Reactie VV&A aan MinFin inzake MiFiD II. Geachte heer, mevrouw,
Amsterdam, 3 juli 2015 Betreft: Reactie VV&A aan MinFin inzake MiFiD II Geachte heer, mevrouw, Namens de Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs (hierna: VV&A ) willen wij graag van de gelegenheid
Nadere informatieProcedure aanvragen S3- projecten/ initiatieven Versie augustus 2018
Procedure aanvragen S3- projecten/ initiatieven Versie augustus 2018 Een project / initiatief kan worden gefinancierd uit de module Zorgvernieuwing (S3-gelden), mits de aanvraag voldoet aan de procedure
Nadere informatieThemarapportage Reisverzekering
Themarapportage Reisverzekering juni 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B: 25 Het product is geschikt voor de klant 1. Inleiding 6 6.1 Inhoud beoordeling
Nadere informatieHoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist
Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? 2 Veel marketeers kennen de pijn: het stellen van nieuwe marketingdoelen. Het blijft een uitdaging om
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatieNormenkader thema-onderzoek Claimafhandeling
Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling Stichting toetsing verzekeraars Onderdelen Het thema-onderzoek claimafhandeling bestaat uit de volgende vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I.
Nadere informatieVoorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG
> Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl
Nadere informatie2 de Bijeenkomst Toekomst HO Leidse regio per juli 2017
2 de Bijeenkomst Toekomst HO Leidse regio per 2018 4 juli 2017 2 Inhoud presentatie Stand van zaken besluitvorming Huishoudelijke ondersteuning per 2018 Korte terugblik bijeenkomst Huishoudelijke ondersteuning
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieHet Gouden Handdrukplan
Het is uw gouden handdruk. Daar nemen wij geen risico s mee. Het Gouden Handdrukplan Een beetje conservatief is zo gek nog niet. Al sinds 1872 is Conservatrix gespecialiseerd in levensverzekeringen, pensioenen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf
Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Ons Bedrijf KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Ons Bedrijf vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT
Nadere informatieNaheffing. orm. Jaarreken. Vergunningen DUURZAAM ONDERNEMEN IN HET MKB DAAROM EEN ACCOUNTANT
Naheffing orm Jaarreken Vergunningen DUURZAAM ONDERNEMEN IN HET MKB DAAROM EEN ACCOUNTANT Duurzaam ondernemen in het mkb Duurzaam of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) is niet alleen een thema
Nadere informatieHoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen
Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze
Nadere informatieNormenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel
Nadere informatieArbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure
Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Voor wie is deze folder bedoeld? Deze folder is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt indienen op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Als u
Nadere informatieUitvaartverzekeringen
Uitvaartverzekeringen Vernieuwing in de sector De tijd dat de uitvaartbranche bekend stond als een agressieve markt (gericht op de verkoop van zoveel mogelijk polissen), ligt achter ons. Uitvaartverzekeraars
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument
Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen
Nadere informatieVisie Nationale-Nederlanden Klantbelang Centraal is vanaf 2009 een integraal onderdeel van onze strategie.
Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg t.a.v. mevrouw Ir. Rosemarie Wijnands0000AA 10 onderwerp Geachte mevrouw
Nadere informatieDienstverleningsdocument Hypotheken
Dienstverleningsdocument Hypotheken Inleiding U oriënteert zich op de mogelijkheden van een hypothecaire geldlening. Ons kantoor kan u hierbij ondersteuning verlenen. Onze dienstverlening kan bestaan uit
Nadere informatieKwaliteitscode Rechtsbijstand 2019
Kwaliteitscode Rechtsbijstand 2019 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding Als belangenvereniging van schade- en levensverzekeraars denkt het Verbond van Verzekeraars na over hoe de branche
Nadere informatieDe heer drs. S.T. Sibma Algemeen Directeur Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Postbus 1794 8901 CB LEEUWARDEN. Geachte heer Sibma,
De heer drs. S.T. Sibma Algemeen Directeur Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Postbus 1794 8901 CB LEEUWARDEN Geachte heer Sibma, In 2014 ontving de Nationale ombudsman 36.278 verzoeken van burgers
Nadere informatieInformatie Dienstverlening
Informatie Dienstverlening Voor cliënten van Geva Assurantien BV Deel 1 Dienstverleningsdocument Deel 2 Dienstenwijzer Algemene informatie De financiële bedrijfstak hecht veel waarde aan goede voorlichting
Nadere informatieHandboek keurmerknormen
Handboek keurmerknormen Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg
Nadere informatieNormenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement
Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement 0-06 Opbouw module De Dashboardmodule bestaat uit de volgende onderdelen: I. Leiderschap en visie II. Beleid en strategie III. Mensen en middelen IV. Evaluatie
Nadere informatieGemeente Amsterdam T.a.v. de gemeenteraad Postbus Amsterdam. Geachte leden van de gemeenteraad,
Gemeente Amsterdam T.a.v. de gemeenteraad Postbus 202 1000 Amsterdam datum 8 maart 2016 ons kenmerk RA_16_050 behandeld door M. van Doorn onderwerp Aankondiging opvolgingsonderzoek Toezicht op de voorscholen
Nadere informatie94% 95% - - binnen 8 weken 3b. Tijdigheid WW: 1 e betaling % 75% binnen 4 weken 4a. Tijdigheid WIA: beslissing
Bijlage 1a: UWV UWV realisatie 2005 realisatie 2006 realisatie 2007 norm 2008 Resultaatgebied 1: voorkomen van uitkeringsinstroom 1. Juistheid beoordeling reintegratieverslag - - 88% 70% 2. Percentage
Nadere informatieJaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013
Jaarverslag Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) 2012 Raad van Toezicht, april 2013 De Raad bestond in 2012 uit de volgende leden SAMENSTELLING naam functie Raad hoofdfunctie Bestuurlijke of toezichthoudende
Nadere informatieMeten van mediawijsheid. Bijlage 6. Interview. terug naar meten van mediawijsheid
Meten van mediawijsheid Bijlage 6 Interview terug naar meten van mediawijsheid Bijlage 6: Het interview Individueel interview Uitleg interview Ik zal je uitleggen wat de bedoeling is vandaag. Ik ben heel
Nadere informatieOndersteuning van professionals in vastgoedbeheer
Ondersteuning van professionals in vastgoedbeheer Onafhankelijk Bureau Onderhoud is een onafhankelijk adviesbureau. Wij geven advies, training en ondersteuning aan professionals in vastgoedbeheer en onderhoud
Nadere informatieAan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG
> Retouradres Postbus 2030 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2008 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 47 25 DP Den Haag Postbus 2030 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/jenv
Nadere informatieThemarapportage Overlijdensrisicoverzekering
Themarapportage Overlijdensrisicoverzekering mei 2017 Inhoud themarapportage Samenvatting Inleiding Samenvatting Marktbeeld AFM Dashboard 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 3. Normenkader 4. Resultaten norm
Nadere informatieSeptember 2015 Woensdag 23 September Sportdag Start gesprek ouders. Oktober 2015 Woensdag 7 oktober Start kinderboekenweek
Schoolnieuws schooljaar 2015-2016 Vrijdag 18 September 2015 September 2015 Woensdag 23 September Sportdag Start gesprek ouders Donderdag 24 September Start gesprek ouders Maandag 28 September Algemene
Nadere informatieFeedback statement consultatie Beleidsregel Informatieverstrekking
Feedback statement consultatie Beleidsregel Informatieverstrekking Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder
Nadere informatieBochane Services Dienstenwijzer
Bochane Services Dienstenwijzer Biedt helderheid over de dienstverlening van Bochane Services B.V. De verschillende bedrijfstakken van financiële dienstverlening en Bochane Services b.v. in het bijzonder
Nadere informatieBeschrijving leertraject Basiskwalificatie Didactische Bekwaamheid (BDB), inclusief de Basis Kwalificatie Examinering (BKE)
SAXION Beschrijving leertraject Basiskwalificatie Didactische Bekwaamheid (BDB), inclusief de Basis Kwalificatie Examinering (BKE) Klik op een van onderstaande linken om direct naar het betreffende onderdeel
Nadere informatieKlachtenbeleid ARAG SE Nederland
Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Februari 2018 Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Regelgeving... 3 3. Visie ARAG... 4 4. Definitie klacht... 4 5. Kanalen...
Nadere informatieKeurmerk Christelijke Zorg voor zzp-ers. 1. Inleiding
Keurmerk Christelijke Zorg voor zzp-ers 1. Inleiding Ontstaan Voor iedereen die zijn leven wil richten naar de Bijbel als Gods woord is het van belang dat, indien gewenst, zijn hulpverlener diezelfde waarde
Nadere informatieGeachte ouder(s) en/of verzorger(s),
Oudertevredenheidsonderzoek 2014 Geachte ouder(s) en/of verzorger(s), Voor u ligt de uitwerking van ons jaarlijkse oudertevredenheidsonderzoek. Voor het vierde jaar op rij scoren we beter dan het voorgaande
Nadere informatieKwaliteitssysteem datamanagement. Meetbaar Beter
Kwaliteitssysteem datamanagement Meetbaar Beter Datum: 20 juli 2017 Versie : 0.10 Kwaliteitssysteem Meetbaar Beter versie 0.10.docx Pagina 1 van 8 Voorwoord Het aantal centra dat is aangesloten bij Meetbaar
Nadere informatieInhoud themarapportage
Themarapportage Medische acceptatie januari 2019 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 1. Inleiding 7 2. Waarom een onderzoek naar Medische acceptatie? 9 3. Onderzoeksaanpak 3.1 Onderzoeksmethode 3.2
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK STEP ZOMER 2008
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK STEP ZOMER 28 Respons aantal verstuurd: 1498 aantal binnengekomen:811 respons: 54.13% 1. Bij de start van de dienstverlening kreeg u informatie over de werking van de dienst.
Nadere informatieKlachtenbeleid ARAG SE Nederland
Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Klachtenbeleid ARAG SE Nederland November 2015 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Regelgeving... 3 3. Visie ARAG... 4 4. Definitie... 4 5. Kanalen... 4 a.
Nadere informatieEXAMENREGLEMENT LEERGANG COMPLIANCE OFFICER LEERGANG COMPLIANCE PROFESSIONAL LEERGANG COMPLIANCE OFFICER IN DE ZORG
EXAMENREGLEMENT LEERGANG COMPLIANCE OFFICER LEERGANG COMPLIANCE PROFESSIONAL LEERGANG COMPLIANCE OFFICER IN DE ZORG Dit examenreglement heeft betrekking op de examinering van de opleidingen: Leergang Compliance
Nadere informatieDe Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG
> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag www.rijksoverheid.nl Uw
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage
Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDe kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht
De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht Claudia de Graauw Bo Broers Januari 2015 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieProcedure inzake intrekking en schorsing keurmerk Stichting Keurmerk Letselschade
Procedure inzake intrekking en schorsing keurmerk Stichting Keurmerk Letselschade 1. Definities... 1 2. Intrekking van het keurmerk op verzoek van keurmerkhouder... 2 3. Schorsing en intrekking van het
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSDOCUMENT
DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Van Maurik Hypotheken (onderdeel van Maurik Financiele Diensten bv) Herenstraat 24 2282 BT RIJSWIJK T 010 4129026 W www.vanmaurik.nl E info@vanmaurik.nl Informatie over onze dienstverlening
Nadere informatieGedragscode Objectief Vergelijken
Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Miljoenen keren per jaar zoeken mensen via een vergelijkingssite naar een zorgverzekering die bij hen past. Niet zo gek want vergelijkingssites
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid
Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt
Nadere informatieProeftuinplan: Meten is weten!
Proeftuinplan: Meten is weten! Toetsen: hoog, laag, vooraf, achteraf? Werkt het nu wel? Middels een wetenschappelijk onderzoek willen we onderzoeken wat de effecten zijn van het verhogen cq. verlagen van
Nadere informatieDelta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal
Delta Lloyd Schadeverzekering NV Volmachtbeleid Klantbelang Centraal Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Reikwijdte 3 3 Leeswijzer 3 4 Indeling Prestatiegebieden Klantbelang Centraal 3 4.1 Prestatiegebied A:
Nadere informatieNieuwsbrief Centrum voor Jeugd en Gezin Roosendaal
Nieuws voor professionals op het gebied van opvoeden en opgroeien 10 Nieuwsbrief Centrum voor Jeugd en Gezin Roosendaal In deze nieuwsbrief vindt u als professional, informatie over de ontwikkelingen van
Nadere informatie