Improvement Scan. Leeswijzer en toelichting bij de uitkomsten van de PreScan. De toetsings- en verbetermethode van het klantproces

Transcriptie

1 Improvement Scan De toetsings- en verbetermethode van het klantproces Leeswijzer en toelichting bij de uitkomsten van de PreScan

2 Geachte lezer, Bij u op locatie is de PreScan afgenomen in het kader van een mogelijke samenwerking met de Lelie zorggroep. We danken u voor uw ontvangst, openheid en prettige samenwerking in deze eerste fase van het onderzoek. U ontvangt hierbij de eerste concept resultaten. In deze folder lichten we u toe hoe u deze rapportage kunt interpreteren. De rapportage is namelijk niet het enige wat u ontvangt. U ontvangt ook online inzage in de uitkomsten aan de hand van een tool. Bij deze brochure hoort daarom ook een referentiekaart, waarin kort en bondig kunt zien op welke manier u zelf de tool kunt bedienen om zo uw uitkomsten nader te analyseren. Hoe zijn we te werk gegaan? De uitkomsten in de rapportage zijn niet zo maar tot stand gekomen. Aan de hand van een analyse methode wordt er op basis van veel informatie toegewerkt naar een aantal strakke conclusies en bevindingen. Op basis daarvan kan de Lelie zorggroep inschatten of een samenwerking tot de mogelijkheden behoort. Documentatie Bij de aanvraag tot een zorgpartnerschap heeft u documentatie gezonden. Deze documentatie was de eerste basis voor de PreScan. Tijdens het bezoek bij u op de locatie hebben we veel informatie mogen ontvangen. De rondleiding en de kennismaking gaven veel indrukken. Daarnaast is er een interview afgenomen en hebben we ter plekke uw documenten bestudeerd, maar heeft u ons deze stukken ook nagezonden. Alle door u verstrekte informatie hebben we opgenomen in de tool. U vindt uw informatie eveneens terug onder het kopje rapporten in de omgeving van de Lelie zorggroep (ziet u hiervoor uw referentiekaart). Risicoscreenings U heeft ook een aantal risicoscreenings ingevuld. Uw inspanningen hebben geleid tot een gedetailleerder beeld van de situatie in detail van een aantal specifieke thema s, zoals medicatieveiligheid, informatieveiligheid en brandveiligheid. Onze tussenstap een 360 graden foto van uw organisatie Op basis van al deze informatie hebben we aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen een beeld van uw organisatie gevormd. Door de informatie en de onderzoeksonderwerpen kregen we als het ware een 360-graden-foto van uw organisatie. De klant is hierbij uiteraard het vertrekpunt geweest. Zo is immers het totale model opgebouwd. De foto is opgebouwd aan de hand van de volgende 15 onderzoeksonderwerpen: 1. Klantopdrachten 2. Marktonderzoek 3. Klantwaarden 4. Huishoudportemonnee 5. Risicoscreening 6. Welzijns- en gezondheidsdoelen 7. Productportfolio 8. Productbeoordeling 9. Diploma en BIG 10. Vierkantsvergelijking 11. Begroting 12. Realisatie 13. Good Governance 14. Risicomanagement 15. Verbetering Dit zijn ook de onderwerpen die leidraad zijn geweest in het interview. Antwoorden op de vier belangrijkste vragen Op basis van de uitkomsten van deze 15 onderzoeksonderwerpen hebben we vervolgens de inhoud zo gestructureerd dat we een samenvatting met

3 bevindingen en conclusies op de vier thema s kunnen formuleren. Daarmee kregen we een antwoord op de vier belangrijkste vragen waar de PreScan een antwoord op geeft: 1. Wat is de juridische ordening (publiek-privaat)? 2. Wat is de bedrijfsmatige basis? 3. Hoe staat het met kwaliteit, veiligheid en risico s? 4. Wat is het maatschappelijk resultaat van de zorg? Naar de detail-indicatoren in de Improvement Wizard Nu we hiervan een beeld hebben, zijn we met de laatste stap aan de slag gegaan. We hebben alle inhoud vertaald naar alle onderliggende detail-indicatoren. In de Improvement Wizard zijn deze indicatoren te vinden. Ze gaan over klanten, over medewerkers en over de organisatie. De Wizard helpt om aan alle afzonderlijke onderdelen een weging toe te kennen. Is iets helemaal aanwezig? Operationeel? Of deels? Of helemaal niet? Op basis van de antwoorden kent de Wizard een score toe per indicator. Wijze van invullen van indicatoren Het invullen van de indicatoren in het geval van een PreScan vraagt bijzondere aandacht. Een PreScan kan van toepassing zijn op een organisatie die al volop draait, maar bijvoorbeeld op basis van PGB of samen met een andere partner. Het kan ook zijn dat de organisatie nog in de aanloopfase verkeert en nog operationeel moet worden. Vooral in dat laatste geval - maar vanwege een veranderde scope wellicht in mindere mate ook in het eerste geval - is het meten van bepaalde indicatoren geen gemakkelijke opgave. De Improvement Scan meet immers niet alleen op randvoorwaarden, maar vooral op uitkomsten. Uitkomsten zijn bij een organisatie die nog moet starten nog niet (volledig) vast te stellen. De volgende stelregel wordt gehanteerd: A. Bij het invullen van randvoorwaardelijke indicatoren: > Er wordt gekeken of de randvoorwaarde aanwezig is.op basis van de feitelijke bevinding wordt de indicator gevuld met het best passende antwoord. B. Bij het invullen van uitkomstindicatoren: > Er wordt gekeken of er op basis van aanwezige randvoorwaarden (op basis van documenten) verwacht kan worden of de uitkomstindicator naar verwachting bij het operationeel gaan met een goede uitkomst gemeten zou kunnen worden. Bij de antwoordmogelijkheden bij de indicatoen kunnen meerdere antwoorden worden gekozen, maar deze hebben globaal de volgende indeling: 1. Volledig wel aantoonbaar; 2. Deels aantoonbaar; 3. Niet aantoonbaar. Bij het invullen van de uitkomstindicatoren wordt de volgende afweging gemaakt:

4 1. Volledig wel aantoonbaar > Wanneer er op basis van de huidige documenten direct kan worden vastgesteld dat er in de praktijk zo gewerkt zal gaan worden. Op basis van bijvoorbeeld een dossier, waar bijvoorbeeld ruimte is vrijgemaakt voor het invullen van het desbetreffende onderwerp. Er moet nadrukkelijk al in de formats direct aandacht voor zijn. 2. Deels aantoonbaar > Wanneer er niet direct een herleidbare plaats in documenten is, maar op basis meer algemeen beleid is wel vast te stellen dat de organisatie het onderwerp op het netvlies heeft. In de praktijk kan het echter niet worden vastgesteld. 3. Niet aantoonbaar > Wanneer er ook geen documenten zijn waaruit blijkt dat de organisatie die in de operationele uitvoering in de praktijk zal brengen. Een momentopname op basis van feiten Met deze werkwijze hebben we in het kader van een PreScan een relatief sterke feitelijke momentopname gemaakt. Deze is nog niet zo feitelijk als in een Improvement Scan. Daar wordt immers op basis van werkelijke levering naar de werkelijke uitkomsten gekeken. Dat kan bij een PreScan nog niet, maar met deze gestandaardiseerde werkwijze komen we daar wel zo dicht mogelijk in de buurt. Het beeld gaat verder dan de feitelijke constateringen Daarmee zijn we er echter nog niet. Het beeld dat van de organisatie gedurende het onderzoek is ontstaan, gaat verder dan alleen de feitelijke constateringen. Een organisatie in opbouw heeft wellicht nog niet alles op papier, maar er kan een gerede inschatting worden gemaakt van de mate waarin de organisatie deze ontbrekende onderdelen alsnog zal gaan regelen. Op basis van het totale onderzoek kan hier een inschatting van worden gemaakt. Deze inschatting doet ook meer recht aan een potentie van een organisatie en aan een potentie van een mogelijke samenwerking met de Lelie zorggroep. De meerwaarde van de Lelie zorggroep is immers ook om op basis van landelijke kennis en expertise handreikingen te doen, zodat een organisatie snel de ontbrekende onderdelen op maat kan maken, en in haar eigen organisatie kan toepassen. Op basis daarvan zal een snelle verbetering van de uitkomsten middels feitelijke constateringen ook zichtbaar worden. Daarom twee uitkomsten Daarom zijn er in het rapport twee uitkomsten zichtbaar. De eerst op basis van de feiten op dit moment. En de tweede op basis van de inschatting van de potentie. In het rapport worden de samenvattingen en aanbevelingen gedaan op basis van de potentie. In de bijlage op het rapport vindt u een uitbreide toelichting op de scores. Deze toelichting is beschreven op basis van de feitelijke resultaten, maar wel nader toegelicht met al dan niet: of de verwachting is dat de organisatie het wel zal gaan doen. In de bijlage met de ingeschatte scores is toegelicht op welke gronden de inschattingen zijn gemaakt. Er zijn altijd scores van 50% of 75% gehanteerd. Meer informatie meer dashboards Afgeleid van de feitelijke totaalscore zijn meer scores zichtbaar. Alle scores zijn allemaal terug te voeren tot dezelfde basis; tot dezelfde detail-indicatoren. Maar wanneer we met een andere blik naar deze indicatoren kijken en we kijken bijvoorbeeld alleen naar díe indicatoren die gaan over de vraag wat de positie van de klant is (thema 1), dan zien we heel snel daar de resultaten van. Hetzelfde kunnen we doen bij de andere thema s, bij kwaliteit van de dossiervoering of bijvoorbeeld bij de eisen die zorgkantoren stellen, de zogenaamde gunningscriteria. In detail zitten de indicatoren vervlochten in het totale model, en wegen ze mee in de totale eindscore, maar in een andere groepering vertellen deze indicatoren ook gericht hun eigen verhaal. Er is dus veel informatie te halen. En daarom zijn er ook meerdere dashboards zichtbaar in uw tool. Zo kunt u alleen de eindscore van deze scan zien, maar u kunt ook één totaaldashboard zien waarin alle dimensies in één keer zichtbaar zijn. Bijvoorbeeld ook de uitkomsten van uw risicoscreenings. In uw referentiekaart kunt u lezen waar u wat vindt. Ook kunt u daar het onderscheid maken tussen feitelijke bevindingen en inschatting. Rapportages In de tools heeft de u de dynamische resultaten tot uw beschikking. Maar we willen graag ook de huidige meting bevriezen Zodat u er iets van kunt vinden, maar de Lelie zorggroep eveneens. Daarom treft u drie belangrijke documenten aan in uw tool. Onder het kopje rapporten (zie ook weer uw referentiekaart) zijn de uitkomsten van de PreScan opgenomen.

5 U treft 1 rapport en twee bijlagen. In het rapport zijn de belangrijkste gegevens en de technische uitkomsten (in scores en kleurtjes) opgenomen. In de eerste bijlage vindt u de inhoudelijke onderbouwing en details van de feitelijke meting. U vindt een gedetailleerder antwoord op de vier vragen: 1. Wat is de juridische ordening (publiek-privaat)? 2. Wat is de bedrijfsmatige basis? 3. Hoe staat het met kwaliteit, veiligheid en risico s? 4. Wat is het maatschappelijk resultaat van de zorg? En u vindt de samenvatting van de bevindingen op de zeven hoofdstukken: 1. Klant 2. Missie 3. Product 4. Medewerker 5. Middelen 6. Financiën 7. Organisatie Daaronder ziet u alle detailindicatoren benoemd. De toelichtingen op deze indicatoren vindt u niet in deze rapportage maar in de online tool. U kunt daar naar doorklikken en dan zien welke onderbouwingen er bij welke indicatoren zijn ingevoerd. Deze onderbouwingen stemmen overeen met de overall samenvatting en conclusies en bevindingen op de hoofdstukken en de vier vragen (thema s). Alles is immers afgeleid van dezelfde 360 graden foto op basis van de onderzoeksonderwerpen. Conclusie en aanbeveling Op basis van al deze materialen hebben we in het rapport een inschatting van kansen en risico s gegeven. Het is aan de Lelie zorggroep welke besluiten zij op grond hiervan neemt in het kader van een mogelijke samenwerking. Uw reactie U vindt hierbij de eerste conceptversie. Het is de bedoeling om nu vast te stellen of u zich in deze uitkomsten kunt vinden of dat u vaststelt dat er mogelijk onjuistheden zijn of dat er meer informatie is op basis waarvan er mogelijk andere conclusies getrokken zouden kunnen worden. We stellen uw reactie zeer op prijs. Mocht u verbeterzaken zien, dan vernemen we dat graag van u met de daarbij horende onderbouwing en bewijslast. Mocht u zich in de uitkomsten kunnen vinden, en u ziet op dit moment geen onjuistheden of verbeterpunten ten aanzien van de feitelijke uitkomsten, dan verzoeken wij uw reflectie op de uitkomsten per mail te zenden aan secretariaat@novire.nl.. We zullen uw reactie verwerken. Deze versie zal vervolgens naar de Lelie zorggroep gezonden worden, waarna ook de reactie van de Lelie zorggroep zal worden toegevoegd. Daarna is de scan definitief. Alle versies worden in de tool onder rapporten gedocumenteerd. Bij de tweede bijlage zijn de onderbouwingen van de ingeschatte metingen zichtbaar.

6 Momentopname of structurele verbetering? Wanneer het mocht komen tot een zorgpartnerschap dan is deze PreScan niet slechts bedoeld als een momentopname. In het eerste jaar van de samenwerking zal vier keer een vervolgmeting, de Improvement Scan, worden uitgevoerd. Op basis van de uitkomsten en scores zal na het eerste jaar de frequentie van de vervolgonderzoeken worden vastgesteld. In de Improvement Scan zullen ook daadwerkelijk dossiers van klanten en medewerkers worden ingevoerd en zo worden betrokken in de scores en uitkomsten. De basis die met deze PreScan is gelegd is een stevig fundament. Hierna kunnen verbeteringen worden doorgevoerd in de Improvement Wizard en de uitkomsten. Er zijn verschillende mogelijkheden daartoe. Medewerkers van de Lelie zorggroep kunnen dit doen op basis van fysiek dossieronderzoek en interviews zoals de PreScan ook is uitgevoerd -, maar het is ook mogelijk om zelf een vorm van self-assessment toe te passen. De Lelie zorggroep zal dan vervolgens uw self-assessment toetsen. Het is net wat u het beste past. Advies In het licht van een extra service hebben we de belangrijkste highlight en aandachtspunten nog even apart op een rij gezet in de rapportage in de vorm van een advies. Mocht het tot een samenwerking komen, dan zal de Lelie zorggroep u faciliteren met formats op basis waarvan u mogelijk weer verder kunt verbeteren. Uiteraard dient u deze zelf geschikt te maken voor uw eigen situatie en organisatie, maar daarmee ontvangt u reeds richting. Tenslotte We hopen in ieder geval dat u met de scan, en alle tools daaromheen, een goed beeld heeft gekregen van de visie op kwaliteit van de Lelie zorggroep en hoe uw organisatie zich daartoe verhoudt. Zodat we op basis hiervan een gezamenlijk referentiekader hebben en kunnen tonen ook naar stakeholders - hoe het samenwerkingsverband van de Lelie zorggroep hiermee omgaat. Uiteraard vooral om daarmee de zorg voor de klant, daar waar het om gaat, verder te kunnen verbeteren.