Themarapportage Fraudebeleid

Transcriptie

1 Themarapportage Fraudebeleid september 2017

2

3 Inhoud themarapportage Samenvatting 5 1. Inleiding 7 2. Onderzoeksaanpak 8 3. Normenkader 9 4. Resultaten 4.1 Actief fraudebeleid 4.2 Fraudepreventie met informatie op de website 4.3 De fraudecoördinator Resultaat benchmark Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen 6.1 Praktijkvoorbeelden 6.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Conclusies en vervolg 25 Bijlage: Overzicht onderzochte keurmerkhouders 26

4 4

5 Samenvatting Hoe onderzoeken, bestrijden en behandelen verzekeraars fraude? In dit thema-onderzoek hebben we het fraudebeleid van 39 verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren onderzocht. We hebben de norm en een aantal aanvullende zaken onderzocht. De resultaten daarvan, vormen een benchmark waarmee keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. We hebben gekeken naar de volgende hoofdelementen: De keurmerkhouder voert een actief fraudebeleid. De informatie over het fraudebeleid staat goed vindbaar op de website. De keurmerkhouder heeft een fraudecoördinator met een functieomschrijving. De fraudecoördinator is ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing. Resultaten Alle getoetste keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm over fraude. Het was niet nodig om herbeoordelingen toe te kennen. Twintig keurmerkhouders behalen de maximale score voor de norm (2 punten). Er zijn zeventien keurmerkhouders die een voldoende score (1,5 punt). Twee keurmerkhouders halen een minimale score van 1 punt. Als we kijken naar de benchmark, dan zien we dat de gemiddelde score ligt op 73%. Dat vinden wij gemiddeld genomen een goede score, maar we zien wel veel variatie: de hoogst scorende verzekeraar heeft een score van 93% en de laagst scorende 52%. Bovendien scoren zeven verzekeraars lager dan 60%. Deze keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden. Op de eerste plaats van de benchmark staat verzekeraar a.s.r., zoals aangegeven met een score van 93%. Op de tweede plaats volgt met een score van 88% verzekeraar OHRA. Op een gedeelde derde plaats staan met 87% vier Achmea-labels: Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. Belang van fraudepreventie De keurmerknorm over fraudebeleid is van belang voor de consument. Immers, fraude kan leiden tot hogere verzekeringspremies. Een actief fraudebeleid draagt eraan bij dat fraudeurs minder kans van slagen hebben, waardoor verzekeraars hun premie niet hoeven te verhogen. Van de bovengenoemde onderzoekselementen vinden wij het eerste element een actief fraudebeleid dan ook verreweg het belangrijkst. Bij een actief fraudebeleid analyseert de verzekeraar bijvoorbeeld claims om daaruit patronen te filteren. Een ander element van een actief fraudebeleid is dat de verzekeraar werkt met fraudecontactpersonen op de operationele afdelingen. Ook houdt de verzekeraar met een actief fraudebeleid zijn medewerkers alert op fraude, bijvoorbeeld door regelmatig bijeenkomsten over fraude te organiseren. Van de 39 keurmerkhouders voldoen er acht niet (volledig) aan dit normelement. Deze keurmerkhouders hebben we aanbevelingen gegeven om zich te verbeteren. Goede praktijkvoorbeelden en verbetersuggesties Tijdens ons onderzoek zijn wij goede praktijkvoorbeelden tegengekomen die keurmerkhouders kunnen gebruiken om zich verder te verbeteren. Bij een van de keurmerkhouders hebben we bijvoorbeeld een goed instrument gezien om fraude te voorkomen. Met dit instrument krijgt deze keurmerkhouder namelijk inzicht in potentieel kwetsbare klantprocessen (en met die kennis kan hij die processen fraudebestendiger maken). 5

6 We hebben ook de nodige verbetermogelijkheden gezien. Een daarvan is om in aanvraagformulieren op papier en op de website de slotverklaring waarin de klant aangeeft dat hij het formulier naar waarheid heeft ingevuld, bovenaan te plaatsen in plaats van onderaan. Daar blijkt namelijk een meer preventieve werking van uit te gaan. Een andere verbetersuggestie gaat over de registratie van fraude in de verzekeringsbranche. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, melden hun incidentonderzoeken in principe bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). Als een incidentonderzoek leidt tot registratie in het Extern Verwijzingsregister (EVR), dan komt er bovendien een registratie van dit incident bij Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS). Maar niet alle verzekeraars hanteren dezelfde maatstaven om hun incidentonderzoeken te melden. Dat komt een goede overkoepelende registratie niet ten goede, waardoor cijfermateriaal over fraude niet volledig overeenkomt met de werkelijkheid. Daarnaast zijn er verzekeraars die niet aangesloten zijn bij CIS. Dat is opvallend, omdat verzekeraars CIS kunnen raadplegen om te controleren of nieuwe of claimende klanten zijn geregistreerd als fraudeur. Niet aangesloten zijn bij CIS komt de fraudepreventie dus niet ten goede. Daarom roepen wij verzekeraars op om de afspraken die er zijn over het melden van fraude uniform en goed op te volgen en zich aan te sluiten bij CIS. 6

7 1. Inleiding In dit thema-onderzoek naar het fraudebeleid van verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, hebben we onderzocht hoe verzekeraars fraude bestrijden en behandelen. Hierbij hebben we alleen onderzoek gedaan naar externe fraude; dus door consumenten of externe organisaties en niet door medewerkers. De norm over het fraudebeleid van keurmerkhouders is van belang voor de consument. Een actief fraudebeleid draagt er immers aan bij dat fraudeurs minder kans van slagen hebben waardoor verzekeraars hun premie niet hoeven te verhogen. Zo worden goedwillende klanten geen (indirect) slachtoffer van fraudeurs. Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in 2010 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) hoe verzekeraars en gevolmachtigden presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. In het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren vindt u een beschrijving van de drie prestatiegebieden en de zestien keurmerknormen waarop wij de keurmerkhouders toetsen. Enkele malen per jaar toetsen wij in een thematisch onderzoek een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. Door deze aanpak krijgen we in korte tijd over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van goede praktijkvoorbeelden. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek over het fraudebeleid van 39 keurmerkhouders. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak. In hoofdstuk 3 belichten we het normenkader dat we hebben onderzocht. Ook geven we in dit hoofdstuk een toelichting op de elementen die we hebben gebruikt om een benchmark van de deelnemende keurmerkhouders te kunnen vaststellen. In hoofdstuk 4 beschrijven we de resultaten van ons onderzoek. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van de benchmark. Daarna volgt hoofdstuk 6 met aanbevelingen en praktijkvoorbeelden. In hoofdstuk 7 vindt u de conclusies en geven we tot slot aan hoe we opvolging geven aan dit onderzoek. Norm en benchmark In de eerste helft van 2017 heeft Stv een themaonderzoek uitgevoerd naar de prestaties van de keurmerkhouders op hun fraudebeleid. Daartoe hebben we de norm over het fraudebeleid van keurmerkhouders (norm 16 uit het keurmerkhandboek) onderzocht. Behalve de norm, hebben we een aantal aanvullende zaken onderzocht. Deze lichten wij toe in hoofdstuk 3. De resultaten uit het onderzoek naar de norm en de aanvullende zaken, vormen een benchmark waarmee keurmerkhouders zich kunnen vergelijken met elkaar. 7

8 2. Onderzoeksaanpak Het onderzoek naar het fraudebeleid van 39 keurmerkhouders hebben we uitgevoerd in de periode februari juni In de bijlage geven we een overzicht van de keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. Werkprogramma Om de consistentie in ons onderzoek te waarborgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld. Daarin hebben we vastgelegd op welke aspecten ons onderzoek zich toespitst. Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit twee onderdelen: bureau-onderzoek, naar de website en de aangeleverde documenten; bedrijfsbezoek met interviews. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld die we hebben besproken met het management. Aangeleverde informatie Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd om een aantal documenten bij ons aan te leveren. Het ging hier onder meer om: het fraudebeleid; de taak- en functieomschrijving van de fraudecoördinator; een overzicht van fraudemeldingen in 2016, inclusief interne en externe registratie. In het volgende hoofdstuk gaan we nader in op het normenkader van het Keurmerk voor de norm Fraudebeleid en de elementen die de benchmark bepalen. 8

9 3. Normenkader In ons onderzoek hebben we gekeken in hoeverre de keurmerkhouders voldoen aan de eisen voor onze norm over het fraudebeleid van verzekeraars. We gebruiken dit normenkader met een aantal aanvullende onderdelen als basis voor onze benchmark. Norm 16 en de benchmark Keurmerkaspecten De eisen voor onze normen staan in het handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Voor norm 16 gaat het om vier aspecten: - het fraudebeleid duidelijk heeft omschreven; - uitlegt hoe hij fraudeurs (extern) registreert; - uitlegt welke overwegingen een rol spelen bij het doen van aangifte bij de politie; - uitlegt hoe hij een van fraude verdachte klant informeert. De keurmerkhouder heeft een fraudecoördinator aangesteld en deze heeft een taak-/ functieomschrijving. De keurmerkhouder voert een actief fraudebeleid en registreert fraudezaken en vermoedens van fraude. Om dit element te toetsen, hebben we gekeken of de keurmerkhouder: - fraude en vermoedens van fraude registreert; - fraude-indicatoren gebruikt om fraude te ontdekken; - een aangiftebeleid heeft; - op operationele afdelingen met fraudecontactpersonen werkt; - (nieuwe) medewerkers over het fraudebeleid informeert; - medewerkers die een fraudevermoeden melden, terugkoppeling geeft over de uitkomst van hun melding. De keurmerkhouder heeft het fraudebeleid duidelijk, volledig en goed vindbaar op de website geplaatst. Om dit element te toetsen, hebben we gekeken of de keurmerkhouder: - het fraudebeleid op de pagina over ons heeft geplaatst en niet alleen op de pagina met informatie over het Keurmerk; De fraudecoördinator is ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing. Aanvullende aspecten Om in dit thema-onderzoek een benchmark te bepalen, hebben we een aantal zaken aanvullend op de norm onderzocht. Voor deze zaken en de bovengenoemde keurmerkaspecten, krijgen de keurmerkhouders punten. De ranglijst met het aantal punten per verzekeraar vormt de benchmark. Het gaat om: het actieve fraudebeleid. De keurmerkhouder: - heeft gestructureerd overleg ingericht tussen de fraudecoördinator en het afdelings- en hoger management; - evalueert de fraude-indicatoren jaarlijks; - maakt de medewerkers bewust van frauderisico s; 9

10 - informeert zijn verzekerden over fraudezaken bij de verzekeraar; - gebruikt de diensten van SODA 1 ; - wijst de klant proactief op mogelijk bewust of onbewust frauduleus handelen; - wijst de klant er proactief op dat hij declaraties controleert die op zijn naam zijn ingediend (zorg); - neemt maatregelen om fraude op te sporen; - doet data-analyses om fraude op te sporen; de informatie over het fraudebeleid op de website. De keurmerkhouder geeft: - op logische plaatsen informatie over fraude (bijvoorbeeld bij de afsluitmodule, de claimmodule of op de pagina over schade melden); - informatie over SODA; - informatie over de onderzoekskosten die hij in rekening brengt bij fraudeurs. In hoofdstuk 4 gaan we in op de resultaten van bovengenoemde onderzoekselementen. In hoofdstuk 5 presenteren we de uitkomst van de benchmark SODA staat voor Serviceorganisatie Directe Aansprakelijkheidsstelling. SODA stelt fraudeurs aansprakelijk in opdracht van de verzekeraar. Zo krijgt de verzekeraar een tegemoetkoming in de kosten voor het onderzoek naar de fraude en draait de veroorzaker op voor deze kosten. SODA berekent fraudeurs 532 schadevergoeding. Zie voor meer informatie: so-da.nl.

11 4. Resultaten Alle getoetste keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Fraudebeleid. Dit resultaat toont aan dat de keurmerkhouders bekend zijn met deze norm en de daaraan verbonden eisen en zich daaraan houden. De volgende aspecten bepalen de score die de keurmerkhouder op de totale norm kan halen: De keurmerkhouder voert een actief fraudebeleid en registreert fraudezaken en vermoedens van fraude. De keurmerkhouder heeft het fraudebeleid duidelijk, volledig en goed vindbaar op de website geplaatst. De keurmerkhouder heeft een fraudecoördinator aangesteld en deze heeft een taak-/ functieomschrijving. De fraudecoördinator is ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing. Twintig keurmerkhouders behalen de maximale score voor de werking van deze norm (2 punten). Er zijn zeventien keurmerkhouders die een voldoende scoren (1,5 punt). Twee keurmerkhouders halen een minimale score van 1 punt. In de volgende paragrafen van hoofdstuk 4 gaan we nader in op elk van bovengenoemde aspecten. Uit ons onderzoek blijkt dat 31 keurmerkhouders volledig aan het normelement van actief fraudebeleid voldoen. Eén keurmerkhouder voldoet niet aan dit element van de norm en zeven keurmerkhouders voldoen grotendeels. Op enkele aspecten die van groot belang zijn in een actief fraudebeleid, gaan we nader in Betrokken management Een goede fraudeaanpak start met een helder beleid. Alle 39 keurmerkhouders hebben dan ook een fraudebeleid opgesteld. Hiervan evalueren er 21 het beleid minimaal eens per jaar. De andere keurmerkhouders hanteren een lagere frequentie, of vermelden in hun beleid dat zij het fraudebeleid jaarlijks evalueren, terwijl ze dit niet doen. Voor een goede fraudeaanpak is ook een betrokken management nodig. Zowel het hoger management als het operationeel management moeten immers doordrongen zijn van het belang van fraudebestrijding en moeten kunnen zien dat het fraudebeleid iets oplevert. Het regelmatig bespreken van rapportages met fraudecijfers en trends is hierbij van belang. In figuur 1 ziet u dat bij de meerderheid van de keurmerkhouders het hoger en het operationeel management frauderapporten periodiek bespreekt (respectievelijk 25 en 24 keurmerkhouders). 4.1 Actief fraudebeleid Dit element van de norm over fraude is het meest uitgebreid. Het is ook een belangrijk onderdeel. Immers, hieruit blijkt in hoeverre een keurmerkhouder zijn fraudebeleid in de praktijk brengt en daarmee daadwerkelijk zoveel mogelijk fraudeurs in het vizier krijgt voordat zij een verzekering afsluiten, of een claimbedrag ontvangen. 11

12 Periodieke bespreking frauderapporten 100% Bespreekt 80% 36% 38% Bespreekt niet (altijd) 60% Figuur 1: aantal keurmerkhouders waar management de frauderapporten bespreekt 40% 64% 62% 20% 0% Kwartaalbespreking hoger management Maandbespreking operationeel management Medewerkers inzetten, betrekken en informeren Om fraudeurs te kunnen aanpakken, moeten ze uiteraard eerst ontdekt worden. De medewerkers van de verzekeraar zijn hierbij van groot belang. Met name de medewerkers van de afdelingen Acceptatie en Claimafhandeling zitten dicht bij het vuur. Immers, op deze afdelingen komen verzekeringsaanvragen en schadeclaims binnen, mogelijk ook van fraudeurs. Fraude herkennen Om fraudeurs te kunnen ontmaskeren liefst voordat zij een verzekering afsluiten, of een claimbedrag ontvangen is het belangrijk dat acceptanten en schadebehandelaars alert zijn op mogelijke fraude. Hiervoor kunnen zij fraudeindicatoren gebruiken. Deze indicatoren kunnen in een geautomatiseerd proces verwerkt zijn. Denk hierbij aan een automatische melding als het systeem de leeftijd van een aanvrager combineert met de prijs van een auto en vaststelt dat de aanvrager relatief jong is voor een erg dure auto. Maar lang niet alle fraude-indicatoren zijn geautomatiseerd. Fraude herkennen is dan ook vaak een kwestie van patronen herkennen en indicatoren combineren. Dat is (nog) grotendeels mensenwerk. Denk aan het kenteken staat sinds kort op naam en de auto wordt gestolen vlak voor het einde van de nieuwwaardeperiode. Met de tijd kunnen fraude-indicatoren veranderen of nieuwe fraude-indicatoren actueel worden. Het is dan ook belangrijk dat keurmerkhouders hun fraude-indicatoren periodiek evalueren. Van de 39 keurmerkhouders, zijn er 29 die dit in ieder geval jaarlijks doen, en in de praktijk gebeurt dit continu in het lopende werk. 12

13 De overige keurmerkhouders doen dit minder frequent, of helemaal niet. Ook hebben wij gezien dat er een verschil is in het aantal indicatoren dat verzekeraars gebruiken. De ene verzekeraar gebruikt bijvoorbeeld de lijst met indicatoren die het Verbond van Verzekeraars beschikbaar heeft gesteld, terwijl de andere verzekeraar een uitgebreide maatwerklijst heeft gemaakt. Weinig evalueren of alleen een standaardlijst gebruiken, brengt een risico met zich mee, namelijk dat de keurmerkhouder achter de feiten aanloopt en daardoor minder fraude ontdekt. Medewerkers betrokken en alert houden Betrokken medewerkers met kennis over de verzekering en de meest recente fraude-indicatoren zijn onmisbaar om fraude op te sporen. In ons onderzoek hebben we bekeken in hoeverre keurmerkhouders hun medewerkers alert maken op fraude en betrekken bij het onderwerp. Bijvoorbeeld door het onderwerp fraude steeds onder de aandacht te brengen. In figuur 2 ziet u hoeveel keurmerkhouders met hun medewerkers communiceren over fraude en het fraudebeleid. Wij zien dat vrijwel alle keurmerkhouders intern communiceren over fraude en het fraudebeleid. Dit doen zij bijvoorbeeld in de vorm van een regelmatige weblog op het intranet over een concrete fraudecasus, maar ook door het nieuwe fraudebeleid aan te kondigen in een nieuwsbericht. Daarnaast besteden de meeste keurmerkhouders in hun inwerkprogramma aandacht aan fraude. Niet alle keurmerkhouders onderhouden echter de kennis van de mensen bij wie dat er echt toe doet: minder dan de helft van de keurmerkhouders organiseert halfjaarlijks bijeenkomsten voor de medewerkers van de afdelingen Acceptatie en Schade om te praten over fraude. Dat vinden wij geen goede zaak: een periodiek overleg over fraude helpt om het onderwerp uit te diepen, alert te blijven op fraude en je er als organisatie en medewerker verder in te ontwikkelen, los van de dagelijkse werkzaamheden. Communicatie met medewerkers over fraude Communiceert intern 94% Aandacht in inwerkprogramma 82% Jaarlijks workshops voor iedereen 67% Halfjaarlijkse bijeenkomst Acceptatie en Schade 46% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2: aantal keurmerkhouders dat intern communiceert over fraude 13

14 Behalve met interne communicatie, houden keurmerkhouders de medewerkers betrokken door ze bij een melding van een fraudevermoeden altijd terugkoppeling te geven over wat er met de melding is gebeurd. De terugkoppeling geeft de medewerker immers informatie over de inhoudelijke waarde van zijn melding, maar ook voldoening als blijkt dat zijn melding een fraudeur heeft ontmaskerd. De meeste keurmerkhouders zien ook de toegevoegde waarde van een persoonlijke terugkoppeling naar melders van een fraudevermoeden: 36 van de 39 keurmerkhouders doen dit. Van de drie keurmerkhouders die dit niet doen, gaf er één aan dit bewust niet te doen, omdat het niet zou mogen volgens het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI). Als we echter uitgaan van de Gedragscode verwerking persoonsgegevens (artikel 5.5), en het PIFI (artikelen en 4.2.1) dan blijkt dit wat genuanceerder te liggen: gegevens in het incidentenregister zijn alleen toegankelijk voor de afdeling Veiligheidszaken tenzij dit niet verenigbaar is met het doel van het PIFI, namelijk het bijdragen aan de veiligheid en integriteit van de financiële sector. We hebben deze keurmerkhouder dan ook aanbevolen om intern af te stemmen hoe hij omgaat met de terugkoppeling aan melders van een fraudevermoeden, omdat terugkoppeling erg belangrijk is. We gaan hier in hoofdstuk 6 bij de praktijkvoorbeelden en aanbevelingen verder op in. Bij de andere twee keurmerkhouders wordt de terugkoppeling in alle hectiek nog wel eens vergeten. die een fraudevermoeden hebben. De fraudecontactpersoon bekijkt of een fraudevermoeden daadwerkelijk op fraude kan duiden en dus naar de afdeling Veiligheidszaken moet, of niet. De rol van fraudecontactpersoon is een aanvulling op de reguliere functie van een medewerker. Met name bij grote verzekeraars is een fraudecontactpersoon belangrijk om de afdeling Veiligheidszaken niet te overspoelen met fraudevermoedens en om de medewerkers op de afdeling een laagdrempelig fraude-aanspreekpunt te bieden. Wij vinden het belangrijk dat een fraudecontactpersoon weet wat zijn taken zijn en dat de keurmerkhouder hem kan beoordelen en waarderen op zijn inspanningen in die rol. Immers, op die manier blijft de medewerker altijd alert op zijn aanvullende rol. Daarom hebben wij onderzocht in hoeverre fraudecontactpersonen een taakbeschrijving hebben. In figuur 3 ziet u terug dat 29 keurmerkhouders werken met fraudecontactpersonen en tien niet. Bij acht keurmerkhouders is dat vanwege de kleine organisatie ook niet nodig; de medewerkers weten de afdeling Veiligheidszaken en/of de fraudecoördinator zelf te vinden. Bij de twee overige keurmerkhouders zijn fraudecontactpersonen wel wenselijk. Wij hebben deze keurmerkhouders dan ook aanbevolen om fraudecontactpersonen aan te stellen en ze een rolbeschrijving te geven. Van de 29 keurmerkhouders zijn er twaalf die hun fraudecontactpersonen wel een rolbeschrijving hebben gegeven. Fraudecontactpersonen Veel verzekeraars werken met fraudecontactpersonen. Dit zijn medewerkers op een operationele afdeling die fungeren als tussenpersoon tussen de afdeling Veiligheidszaken (die de fraude verder onderzoekt en afhandelt) en hun eigen afdeling. Fraudecontactpersonen zijn het eerste aanspreekpunt voor de collega s op de afdeling 14

15 Fraudecontactpersonen 26% 31% Registratie van fraude(vermoedens) Fraudegevallen en fraudevermoedens registreren is belangrijk om analyses te kunnen maken en om te meten of het fraudebeleid het gewenste effect heeft. Uit ons onderzoek blijkt dat alle keurmerkhouders een (vorm van een) frauderegistratie bijhouden. Van de 39 keurmerkhouders registeren er zes niet alles; zij registreren bijvoorbeeld geen fraudevermoedens, of er ontbreekt informatie over de genomen vervolgstappen in de administratie. u Geen contactpersonen u Zonder rolbeschrijving Fraudeproces 43% u Met rolbeschrijving Figuur 3: werkt de keurmerkhouder met fraudecontactpersonen en hebben die een rolbeschrijving? Om het hele proces van fraudevermoeden tot en met het fraudeonderzoek en maatregelen tegen de fraudeur in goede banen te leiden, is het goed om het proces te beschrijven en beschikbaar te stellen voor de organisatie. Daarom hebben we onderzocht of keurmerkhouders dit proces hebben beschreven. Van de 39 keurmerkhouders hebben er 36 een beschrijving van het fraudeproces. De overige drie keurmerkhouders hebben geen (concrete) procesbeschrijving. Wij hebben hen aanbevolen om alsnog een procesbeschrijving te maken en beschikbaar te stellen op het intranet, zodat medewerkers deze kunnen naslaan. Voor een zuiver beeld van de omvang van fraude en om de gegevens goed te kunnen gebruiken voor bijvoorbeeld analyses, is het van belang om fraude te registreren en daarbij vermoedens van fraude mee te nemen, evenals de genomen vervolgstappen. Dit hebben wij de keurmerkhouders die dat niet doen, dan ook aanbevolen. Centrale registratie Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, melden hun incidentonderzoeken in principe bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). Als een incidentonderzoek leidt tot registratie in het Extern Verwijzingsregister (EVR), dan komt er bovendien een registratie van dit incident bij Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS) 2. Maar niet alle verzekeraars hanteren dezelfde maatstaven om hun incidentonderzoeken te melden bij het CBV. Registratie is namelijk geen zwart-witkwestie. Er is een verschil tussen fraude met grote of kleine bedragen, georganiseerde fraudeplegers versus eenlingen, bewust of onbewust gepleegde fraude en fraudeplegers met berouw of zonder. Iedere verzekeraar gaat daar anders mee om en registreert zoals hierboven is gebleken bovendien niet op eenzelfde manier. 2. Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS) is een databank met gegevens over ingediende verzekeringsclaims, opzeggingen door de verzekeraar en fraudeurs. Verzekeraars kunnen deze gegevens gebruiken om te bepalen of ze een nieuwe verzekerde accepteren, of een claim uitbetalen. Het verschil tussen CIS en het CBV (Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit) is dat CIS een databank is, bedoeld om verzekeraars te informeren over frauderisico s, terwijl het CBV de gegevens vooral gebruikt voor statistische analyses. 15

16 Ook zijn er verzekeraars die alleen vastgestelde fraude melden bij het CBV en vermoedens niet. Dat komt een zuivere overkoepelende registratie bij het CBV niet ten goede. Daarnaast zijn er verzekeraars die wel lid zijn van het Verbond, maar niet aangesloten zijn bij CIS. Dat is opvallend, omdat verzekeraars CIS kunnen raadplegen om te controleren of nieuwe of claimende klanten zijn geregistreerd als fraudeur. Niet aangesloten zijn bij CIS komt fraudepreventie dus niet ten goede. In hoofdstuk 6 gaan we hier verder op in Gegevens analyseren en gebruiken in preventie en onderzoek De gegevens die verzekeraars hebben over klanten en bijvoorbeeld hun claimgedrag, kunnen zij gebruiken om fraude beter te herkennen en daarmee sneller op te sporen. Van de 39 keurmerkhouders, analyseren er 29 de gegevens die zij verzamelen. Dit doen zij bijvoorbeeld door alle claims te analyseren en daaruit patronen te filteren. Of door alle uitgaande betalingstransacties na te lopen op verdachte zaken. Zijn er bijvoorbeeld meerdere klanten met hetzelfde rekeningnummer? Sociale media en fraudeonderzoek Als een medewerker een vermoeden van fraude meldt bij de fraudecoördinator, dan gaat deze verder op zoek naar bewijzen. Eén van de kenmerken van de huidige tijd is dat veel mensen sociale media gebruiken. De informatie op sociale media kunnen verzekeraars gebruiken in hun fraudeonderzoek. Dat dit een dankbare bron van informatie is, blijkt wel uit het feit dat alle 39 keurmerkhouders in hun onderzoeken ook sociale media gebruiken. Daarbij geven de keurmerkhouders aan dat ze werken binnen de grenzen van de wet. Zo bekijken ze alleen openbare profielen en mogen alleen aangewezen medewerkers dit soort onderzoek doen. Er zijn keurmerkhouders die hun onderzoeksmedewerkers een cursus online rechercheren laten volgen. Uit ons onderzoek blijkt echter ook dat niet iedere keurmerkhouder hetzelfde beleid volgt; soms zijn er zelfs verschillen tussen de bedrijfsonderdelen binnen een verzekeraar. Die verzekeraars hebben wij aanbevolen om de handreiking voor online fraudeonderzoek van het Verbond van Verzekeraars te volgen. Hierin staat bijvoorbeeld dat het belang van de verzekeraar om het onderzoek uit te voeren, zwaarder moet wegen dan het recht op de privacybescherming van de te onderzoeken persoon. Daarnaast moet de verzekeraar de onderzochte persoon na het onderzoek altijd informeren over het feit dat er onderzoek naar hem is uitgevoerd en wat de uitkomst hiervan is Maatregelen en sancties In deze paragraaf gaan we in op het maatregelenbeleid van verzekeraars, waarvan ServiceOrganisatie Directe Aansprakelijkheidsstelling (SODA) en politie-aangifte onderdeel kunnen zijn. Maatregelenbeleid Verzekeraars hebben verschillende mogelijkheden om maatregelen te nemen tegen fraudeurs. Denk aan registratie op een interne of externe lijst, of aangifte. Maar ook onderzoekskosten verhalen op de fraudeur en het stopzetten van alle lopende verzekeringen van een fraudeur zijn maatregelen. Om ervoor te zorgen dat een verzekeraar in vergelijkbare situaties vergelijkbare maatregelen neemt, is het handig als hij daarvoor beleid maakt. Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhouders een dergelijk beleid hebben. Van de 39 keurmerkhouders hebben er 37 een sanctiebeleid en 32 een aangiftebeleid. In de volgende paragrafen gaan we in op twee van de maatregelen die verzekeraars kunnen nemen: melding bij SODA en aangifte bij de politie. 16

17 Melding bij SODA Sinds de zomer van 2016 kunnen verzekeraars gebruik maken van de diensten van Service Organisatie Directe Aansprakelijkheidsstelling (SODA). Deze organisatie verhaalt de intern gemaakte onderzoekskosten (vastgesteld op 532) op fraudeurs in gevallen waarbij het fraudebedrag onder de ligt. Als verzekeraars SODA inzetten, dan kunnen ze alsnog verdere stappen tegen de fraudeur ondernemen (zoals registratie in CIS en aangifte bij de politie). Tijdens onze gesprekken met de keurmerkhouders bleek dat nog niet iedereen gebruikmaakt van SODA (17 van de 39 keurmerkhouders gebruiken SODA), mede omdat het een vrij nieuwe aanpak is. Maar veel van deze keurmerkhouders staan er wel voor open. Dat is positief, want de eerste ervaringen met SODA zijn goed; één verzekeraar gaf bijvoorbeeld aan dat de eerste fraudeur op wie hij 532 verhaalde, binnen enkele dagen al had betaald. Wij raden alle verzekeraars dan ook aan om gebruik te maken van SODA; het hoeft andere maatregelen immers niet in de weg te staan. Aangiftes 2016 Behalve kosten verhalen, kunnen verzekeraars ook aangifte doen van fraude bij de politie. In de gesprekken met verzekeraars kwam naar voren dat men hier in het algemeen terughoudend mee omgaat. Wij vinden dit opvallend; misdaad zou immers bestraft moeten worden. Maar de terughoudendheid heeft niet alleen te maken met de verzekeraars zelf. Wij kregen terug dat het soms een moeizaam proces is om aangifte te doen en dat er afspraken zijn tussen justitie en het Verbond om alleen in bepaalde (met name zware) gevallen aangifte te doen. Onlangs is dit proces overigens vergemakkelijkt. In hoofdstuk 6 gaan we hier verder op in. Voor de beeldvorming in ons onderzoek, hebben we de fraudecijfers van verzekeraars over 2016 opgevraagd. Daarin zien we grote verschillen per verzekeraar. Waar drie verzekeraars bijvoorbeeld al hun vastgestelde fraudes hebben gemeld bij CIS, is er één die dat maar in 6% van de gevallen heeft gedaan. Sommige verzekeraars doen helemaal geen aangifte, terwijl er ook verzekeraars zijn die dat bij een kwart van de vastgestelde fraudegevallen hebben gedaan. Dit onderschrijft de relevantie van onze eerdere vraag over de zuiverheid van de overkoepelende registratie bij CIS en het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). 4.2 Fraudepreventie met informatie op de website Goede informatie op de website over fraude kan preventief werken. Informatie over de gevolgen voor de fraudeur als de verzekeraar hem betrapt, kan bijvoorbeeld afschrikken en iemand doen besluiten om zijn valse claim toch maar niet in te dienen. In figuur 4 ziet u welke informatie keurmerkhouders op de website hebben geplaatst. Het gaat hierbij om informatie op de webpagina over het fraudebeleid. 17

18 Informatie op de fraudepagina 100% 10% 80% 54% 28% 41% 38% 60% 90% 40% 20% 10% 72% 36% 59% 62% 0% Informatie over SODA Terugvordering onderzoekskosten Registratie fraudeurs Overwegingen aangifte Informeren fraudeur Op de site Niet op de site Niet van toepassing Figuur 4: informatie op de fraudepagina op de website van keurmerkhouders In figuur 4 zien we dat de informatie over SODA ontbreekt bij een paar verzekeraars die wel gebruikmaken van de diensten van SODA. Deze verzekeraars hebben wij geadviseerd om alsnog informatie op te nemen over SODA. Gelukkig vermeldt de meerderheid van de verzekeraars die gebruikmaken van SODA, deze instantie wel. De meeste keurmerkhouders vermelden op hun website dat zij onderzoekskosten terugvorderen. Dit kan in de informatie over SODA staan, maar de verzekeraar kan dit ook zelf doen of aan een andere partij uitbesteden. Elf keurmerkhouders geven hier helemaal geen informatie over. Wij hebben hen aangeraden dit alsnog te doen. De laatste drie staven in figuur 4 zijn verplichte onderdelen voor het Keurmerk. Het is dan ook opvallend dat met name bij de laatste twee onderdelen zoveel keurmerkhouders de informatie niet (correct) op de website hebben staan. De reden hiervan is dat keurmerkhouders het lastig vinden om hun overwegingen te geven op basis waarvan zij overgaan tot politie-aangifte, omdat dit volgens hen juist fraude in de hand zou kunnen werken. Wij vragen echter niet om een gedetailleerde opsomming van feiten die tot aangifte leiden, maar om een globale omschrijving van de overwegingen die een verzekeraar maakt om te bepalen of hij overgaat tot aangifte. 18

19 Denk aan: In onze afweging om aangifte te doen, nemen we bijvoorbeeld mee of het gaat om georganiseerde fraude en hoe groot de schade hierdoor is. Het laatste element, informatie over hoe de keurmerkhouder een van fraude verdachte klant informeert, staat ook niet bij alle keurmerkhouders op de fraudepagina. In figuur 5 ziet u in hoeverre keurmerkhouders de informatie op een goed vindbare plaats aanbieden bijvoorbeeld op de webpagina over ons, en of zij fraude-informatie aanbieden op plaatsen waar dit relevant is bijvoorbeeld op de informatiepagina over schade melden of bij de aanvraagmodule. Vindbaarheid fraudepagina en fraudevermeldingen elders 100% 10% 8% 80% 28% 60% 90% 65% 40% 72% 20% 27% 0% Goede vindbaarheid fraudepagina? Fraude op andere plaatsen? Ja Nee Niet van toepassing Figuur 5: is de fraudepagina goed vindbaar en refereert de keurmerkhouder elders op de website aan fraude? Wij vinden de fraudepagina goed vindbaar als deze niet alleen via de pagina met informatie over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te bereiken is. Bij keurmerkhouders die de fraudepagina onder de pagina over ons hebben gepositioneerd, vinden wij de informatie goed vindbaar. Ondanks eerdere aanbevelingen die wij hierover hebben gedaan in het thema-onderzoek Websites, is de fraude-informatie bij elf keurmerkhouders nog altijd niet goed vindbaar. Wij hebben hier opnieuw aanbevelingen voor gedaan en punten voor afgetrokken. 19

20 De minderheid van de keurmerkhouders heeft behalve op de fraudepagina, ook elders op de website informatie over of een verwijzing naar het fraudebeleid opgenomen. Denk hierbij aan een link naar het fraudebeleid op de pagina met informatie over het melden van een schade, of bij de afsluit- of claimmodule. Hoewel dit niet verplicht is volgens de keurmerknorm, vinden wij dit laatste een goede zaak. Hierdoor worden mogelijke fraudeurs tijdens hun fraudehandeling immers geconfronteerd met het feit dat fraude niet mag en gevolgen kan hebben. Wellicht dat dit een enkeling op het laatste moment alsnog tegenhoudt. Maar ook goedwillende klanten worden op deze manier gewezen op het feit dat de verzekeraar alert is op fraude en er dus voor zorgt dat de klant geen indirect slachtoffer wordt van fraudeurs. Overigens kan dit element niet van toepassing zijn voor verzekeraars die geen afsluit- of claimmodule hebben. 4.3 De fraudecoördinator De fraudecoördinator is de spin in het web als het gaat om het fraudebeleid en de uitvoering daarvan. Deze persoon zorgt ervoor dat alle aspecten van een actief fraudebeleid en goede informatie op de website, op een succesvolle manier samenkomen. Met een inschrijving in het Register Coördinator Fraudebeheersing zorgt de fraudecoördinator er bovendien voor dat hij steeds op de hoogte is van de recentste kennis over fraude. Alle 39 keurmerkhouders onderschrijven het belang van het hebben van een fraudecoördinator en hebben er dan ook een aangesteld. Bovendien hebben al deze fraudecoördinatoren een taak-/ functiebeschrijving. Vrijwel alle fraudecoördinatoren zijn ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing, of doen momenteel de opleiding daartoe. 20

21 5. Resultaat benchmark We hebben de resultaten van 39 keurmerkhouders verwerkt in een benchmark. Deze geven we hieronder weer. In hoofdstuk 3 hebben we beschreven welke elementen de score in de benchmark bepalen. Aan ieder element hebben we punten toegekend. De elementen die voor een keurmerkhouder niet van toepassing zijn, tellen uiteraard niet mee. Benchmarkscore 100% 90% 80% 70% Gemiddeld 73% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% a.s.r. OHRA Avéro Achmea Centraal Beheer FBTO Interpolis Figuur 6: benchmark thema-onderzoek Fraudebeleid Hoge scores Op de eerste plaats van de benchmark staat verzekeraar a.s.r., met een score van 93%. Op de tweede plaats volgt met een score van 88% verzekeraar OHRA. Op een gedeelde derde plaats staan met 87% de Achmea-labels: Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. De laagst scorende keurmerkhouder heeft een score van 52%. De gemiddelde score over 39 keurmerkhouders heen is 73%. Dat is een mooie gemiddelde score, wat overeenkomt met ons beeld dat verzekeraars goed hun best doen om fraudeurs geen kans te geven. 21

22 6. Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan wij in op de praktijk: u treft aan welke goede voorbeelden wij hebben gezien tijdens ons onderzoek. Of welke situaties wij bij meerdere keurmerkhouders hebben aangetroffen, die duidelijk beter kunnen. Deze situaties beschrijven wij in dit hoofdstuk. Wij wisselen de goede praktijkvoorbeelden af met aanbevelingen naar aanleiding van minder goede praktijkvoorbeelden. Dit hoofdstuk is zeker niet alleen bestemd voor keurmerkhouders die wat minder goed scoren. Ook voor de keurmerkhouders met een goede score biedt dit hoofdstuk interessante aanknopingspunten. 6.1 Praktijkvoorbeelden Van registratie naar inzicht Verzekeraar Nationale-Nederlanden (NN) heeft een goed instrument ontwikkeld om fraudes per afdeling of product te analyseren. NN gebruikt het instrument om inzicht te krijgen in potentieel kwetsbare klantprocessen en om alertheid op fraude intern te stimuleren. Medewerkers krijgen dan bijvoorbeeld extra instructies zodat zij fraude eerder opmerken. Verder helpt het instrument om het effect van maatregelen tegen fraude te meten. Betrokken fraudecontactpersonen De Delta Lloyd Groep (ABN AMRO Verzekeringen, Delta Lloyd Verzekeringen en OHRA) heeft een centraal gepositioneerde afdeling met fraudecoördinatoren en specialisten. 93 fraudecontactpersonen in de verschillende bedrijfsonderdelen ondersteunen deze afdeling. De coördinatie van deze 93 fraudecontactpersonen ligt bij een van de fraudespecialisten van de afdeling. Daarmee hebben deze keurmerkhouders een goede structuur om een actief fraudebeleid te voeren en zorgen zij er extra goed voor dat het fraudebewustzijn binnen de organisatie aanwezig is en blijft. Een minder goed praktijkvoorbeeld zagen we in dit kader ook. Een van de verzekeraars weigerde zijn fraudecontactpersonen te vertellen over de uitkomst van hun melding van een fraudevermoeden. De fraudecontactpersonen wisten dus nooit wat er met hun fraudevermoedens was gebeurd en dus of zij een nuttige bijdrage hadden geleverd aan het bestrijden van fraude. De reden hiervan was de privacy van de fraudeur: alleen de fraudecoördinator zou kennis mogen hebben van de identiteit van fraudeurs, aldus deze verzekeraar. Het klopt inderdaad dat het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen vertrouwelijkheid voorschrijft. Echter, alleen als dit het doel van het incidentenregister niet hindert; namelijk het voorkomen, onderzoeken en bestrijden van fraude en daarbij is betrokkenheid nodig van de fraudecontactpersonen. Die betrokkenheid verkrijg je onder meer door terugkoppeling te geven over hun meldingen van (vermoedelijke) fraude. Structurele herziening fraudebeleid Het Achmeaconcern actualiseert het fraudebeleid jaarlijks. Dat is op zichzelf een goed voorbeeld, maar wij vinden het vooral goed dat Achmea hierbij meteen een jaarplan met doelstellingen koppelt aan het herziene beleid. Dat houdt het onderwerp fraude en fraudebewustzijn structureel op de agenda van de afdeling Speciale Zaken en daarmee op de agenda van de hele organisatie. Goede website-informatie Als het gaat om heldere informatie over fraude op de website, dan noemen wij ZLM als goed voorbeeld. ZLM zet heel helder uiteen op basis van welke overwegingen het overgaat tot politie-aangifte. Verzekeraar Generali is heel duidelijk over hoe het fraudeurs registreert en heeft hier zelfs een speciale webpagina aan gewijd. 22

23 OHRA refereert aan fraude in het claimformulier op de website. Een ander voorbeeld van heldere communicatie over fraude geeft verzekeraar DAS. DAS geeft in de afsluitmodule expliciet een voorbeeld van fraude en verwijst naar de fraudepagina op de website. 6.2 Kanttekeningen en verbeterpunten Ondanks de goede praktijkvoorbeelden, zien we toch nog veel ruimte voor verbetering. Zowel bij individuele verzekeraars als in de hele verzekeringsbranche. Alerte en betrokken medewerkers Dat de medewerkers van de afdelingen Acceptatie en Claimbehandeling erg belangrijk zijn in het voorkomen en ontdekken van fraude, kwam eerder in dit rapport al aan bod. Daarbij constateerden wij dat minder dan de helft van de keurmerkhouders regelmatig bijeenkomsten voor deze medewerkers organiseert om te praten over fraude. Dat is geen goede zaak! Immers, in de drukte van alledag zou het fraudebewustzijn bij medewerkers kunnen dalen. Fraude-indicatoren continu evalueren Omdat fraude-indicatoren van belang zijn om fraude te voorkomen, zouden alle verzekeraars ervoor moeten zorgen dat zij een maatwerklijst maken met fraude-indicatoren en deze lijst onderhouden. Daartoe zouden zij in elk geval eens per jaar, maar beter nog continu in het lopende werk de fraude-indicatoren moeten evalueren en bijwerken. Slotverklaring bij start Keurmerkhouders zijn verplicht om in hun aanvraagformulieren zowel online als op papier een slotverklaring op te nemen. De slotverklaring is een tekst waarin staat dat de klant verklaart dat hij het formulier naar waarheid heeft ingevuld en dat hij ervan op de hoogte is dat het gevolgen kan hebben als hij dit niet heeft gedaan. De klant moet met een vinkje of met een handtekening aangeven dat hij de verklaring heeft gelezen en ermee instemt. Op deze manier maken verzekeraars hun klant ervan bewust dat zij niet mogen liegen oftewel frauderen. In de meeste gevallen staat de slotverklaring zoals het woord doet vermoeden onder aan het formulier. Echter, enkele verzekeraars hebben de ervaring dat de slotverklaring juist beter boven aan het formulier kan staan, omdat daareen meer preventieve werking vanuit gaat dan onderaan. Wij raden alle verzekeraars dan ook aan om hun slotverklaring te verplaatsen naar het begin van bijvoorbeeld hun afsluitmodule of gezondheidsverklaringen. Meld fraude altijd bij CIS en het CBV Verzekeraars met een maatregelenbeleid nemen bij fraudegevallen in theorie steeds op een vergelijkbare manier maatregelen van vergelijkbare zwaarte. Echter, de praktijk is anders. Niet alle verzekeraars hebben namelijk hetzelfde maatregelenbeleid. De ene verzekeraar zal dus in bepaalde gevallen besluiten om iemand te registreren, of al zijn lopende polissen op te zeggen, terwijl de andere verzekeraar dat niet doet. Wij zijn bijvoorbeeld verzekeraars tegengekomen die uit klantvriendelijkheid besluiten om een fraudegeval door de vingers te zien, als de fraudeur bijvoorbeeld al jaren klant is en excuses maakt. 23

24 Wij denken dan ook dat de informatie die het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) van verzekeraars ontvangt, geen zuiver beeld geeft van de werkelijke situatie. Wij roepen verzekeraars dan ook op om zich te houden aan de afspraken die er zijn over het melden van fraude: zorg dat de Externe Verwijzingen worden vastgelegd via CIS en meld incidentonderzoeken altijd bij het CBV. Dat heeft een positief effect op de zuiverheid van de cijfers en geeft daarmee goed inzicht in de resultaten van fraudebestrijding. Vorder onderzoekskosten terug Met de introductie van SODA hebben verzekeraars een goed middel in handen om bij fraudeurs een deel van de gemaakte kosten terug te vorderen. Niet alle verzekeraars verhalen echter onderzoekskosten (of dat nu via SODA loopt, of niet). Wij vinden dat verzekeraars altijd onderzoekskosten zouden moeten terugvorderen bij de fraudeur. Want fraude kost geld, evenals het voorkomen van fraude en daar draait de klant uiteindelijk voor op. Beschouw aangifte als ondersteunend middel In het verlengde van het onderwerp hierboven, hebben we een kanttekening bij politie-aangifte. Hoewel alle keurmerkhouders (verplicht) informatie op de website hebben opgenomen over politie-aangifte bij fraude en hun overwegingen hierin, doen ze niet allemaal aangifte. De redenen om geen aangifte te doen, lopen uiteen van de politie doet er toch niets mee tot er zijn afspraken tussen het Verbond van Verzekeraars en justitie over wanneer we aangifte moeten doen. Dat laatste is ook zo en staat letterlijk in het Convenant aanpak verzekeringsfraude van Waar in dat convenant politie-aangifte echter nog werd gezien als uiterste middel, beschouwen politie, justitie en verzekeraars aangifte in het nieuwste kaderconvenant Samenwerking aanpak verzekeringsfraude en gerelateerde criminaliteit van juli 2017 als middel dat de andere maatregelen kan ondersteunen. Dat vinden wij een goede ontwikkeling. Aan het nieuwste convenant is bovendien een informatief schema toegevoegd over hoe en waar verzekeraars aangifte kunnen doen. Wij hopen dan ook dat verzekeraars nu gemakkelijker aangifte zullen doen als dit aan de orde is. 24

25 7. Conclusies en vervolg Uit de voorgaande hoofdstukken blijkt dat de keurmerkhouders over het algemeen goed scoren in dit thema-onderzoek. Het was niet nodig om herbeoordelingen toe te kennen. Behalve dat we de keurmerkhouders op de keurmerknorm hebben beoordeeld, hebben wij een benchmark bepaald. Deze is gebaseerd op een aantal onderdelen uit onze beoordeling. De gemiddelde score is 73%. Dat vinden wij gemiddeld genomen een goede score, maar we zien wel veel variatie: de hoogst scorende verzekeraar heeft een score van 93% en de laagst scorende 52%. Bovendien scoren er zeven verzekeraars lager dan 60%. Vervolg Wij hebben figuur 6 met de benchmark beschikbaar gesteld aan alle individuele keurmerkhouders, waarbij we de door hen zelf behaalde score hebben gemarkeerd in de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze scoren ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Verder hebben wij in de individuele rapportages aangegeven op welke onderdelen van de keurmerknormen de keurmerkhouders zich verder kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling aan ons doel om de keurmerkhouders met dit thema-onderzoek inzicht te geven in hun prestaties en handvatten te bieden om zich verder te verbeteren. Keurmerkhouders moeten ons binnen drie maanden nadat ze hun individuele rapportage hebben ontvangen, laten weten hoe zij de aanbevelingen opvolgen. 25

26 Bijlage: Overzicht onderzochte keurmerkhouders Keurmerkhouders a.s.r. ABN AMRO Verzekeringen AEGON Allianz Global Assistance Allianz Levensverzekering ARAG Avéro Achmea BNP Paribas Cardif Centraal Beheer Achmea Conservatrix coöperatie DELA CZ DAS De Amersfoortse De Goudse Delta Lloyd Verzekeringen Ditzo Europeesche Verzekeringen FBTO Generali InShared Interpolis IZA IZZ Zorgverzekering (VGZ voor de Zorg) London Verzekeringen Loyalis Monuta Movir Nationale-Nederlanden NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken OHRA Onderlinge s-gravenhage OZF Achmea Pro Life Zorgverzekeringen REAAL TVM verzekeringen VvAA Zilveren Kruis ZLM Verzekeringen 26

27 27

28 Themarapportage Fraudebeleid september