Themarapportage Reisverzekering

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Themarapportage Reisverzekering"

Transcriptie

1 Themarapportage Reisverzekering juni 2015

2 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B: 25 Het product is geschikt voor de klant 1. Inleiding Inhoud beoordeling Stv Medische dekking tijdens de Onderzoeksaanpak 7 wintersport 6.3 Kinderen op de polis bij de ouders Onderzoeksresultaten norm 2: 9 Heldere voorlichting en taalgebruik 7. Totaalbeeld Vereisten volgens het handboek Inhoud beoordeling Stv 9 8. Conclusies Onderzoeksresultaten Conclusies 13 Bijlage 1 4. Onderzoeksresultaten norm 5: 14 Deelnemende en niet-deelnemende 33 Product Approval Procedure en Product keurmerkhouders Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek 14 Bijlage Inhoud beoordeling Stv 14 Eisen aan productinformatie Onderzoeksresultaten Conclusies 19 Bijlage 3 Vragen en werkwijze consumentenpanel Onderzoeksresultaten Prestatiegebied A: 20 De klant begrijpt het product Bijlage Vereisten volgens het handboek 20 Eisen aan PAP en PRP Inhoud beoordeling Stv Onderzoeksresultaten 21 Bijlage Conclusies 25 Relevante aspecten prestatiegebied A 41

3 Samenvatting Dit rapport bevat de resultaten van het eerste thema-onderzoek dat de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) in 2015 heeft uitgevoerd naar de doorlopende reisverzekering van 24 keurmerkhouders die dit product voeren. In deze thematische aanpak onderzoeken wij in een korte periode een beperkt aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) bij alle betrokken keurmerkhouders. Met deze aanpak krijgen we over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Onze beoordeling is geen complete doorlichting van de doorlopende reisverzekeringen van de deelnemende keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel af over de beoordeelde reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reisverzekering de kapstok om de volgende onderdelen van het Keurmerk te toetsen: norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik); norm 5 (Product Approval Procedure en Product Review Procedure); prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant). Totaalbeeld Nagenoeg alle keurmerkhouders scoren op de normen 2 en 5 voldoende punten. Zij voldoen daarmee aan de eisen van het handboek KKV. Zoals aangegeven hebben we bij dit thema-onderzoek naar meer aspecten gekeken dan alleen deze twee keurmerknormen. We hebben bijvoorbeeld ook gekeken naar de prestatiegebieden A en B en we hebben een verdere verdieping gegeven aan norm 2 en norm 5. Al deze aspecten hebben we meegenomen in een meetlat voor dit thema-onderzoek. In bijlage 2, 4 en 5 geven we nadere uitleg bij de meetlat. De deelnemende keurmerkhouders scoren gemiddeld 64% op deze meetlat. Er is dus nog volop ruimte voor keurmerkhouders om zich verder te verbeteren. De relatief lage score verklaren wij doordat de meetlat verder gaat dan de vastgelegde keurmerknormen. Wij willen met de meetlat de keurmerkhouders inspireren en stimuleren om verdere invulling aan de aspecten hiervan te geven. Daarmee dragen wij bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Wij verwachten dat keurmerkhouders met de inhoud van dit themaonderzoek de mogelijkheden in handen hebben om beter te kunnen scoren in een volgend thema-onderzoek over een verzekeringsproduct (2016). 3

4 Alle keurmerkhouders hebben een individuele rapportage met bevindingen en specifieke aanbevelingen ontvangen om zich verder te kunnen verbeteren. Ook hebben we ze verzocht om ons binnen drie maanden aan te geven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken. We hebben ze tevens inzicht gegeven in hoe ze scoren ten opzichte van de andere keurmerkhouders. Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik. We hebben bij één keurmerkhouder geconstateerd dat deze niet voldoet aan de minimale keurmerkeisen voor norm 2. De overige keurmerkhouders scoren voldoende voor deze norm. Het is voor veel keurmerkhouders lastig om voor deze norm de maximale score te halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm (evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klantinformatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied van de evenwichtigheid van de klantinformatie op de website. Uit het panelonderzoek is voorts gebleken dat veel polisvoorwaarden op vindbaarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen worden. Voor sommige keurmerkhouders komt daar nog bij dat de beoordeling door de afdeling Taal en Communicatie VU Amsterdam hen tot actie maant. Norm 5: Product Approval Procedure (PAP) en Product Review Procedure (PRP) Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een procedure moet hebben voor het ontwikkelen van nieuwe producten en één voor het regelmatig reviewen van bestaande producten. Alle keurmerkhouders hebben voldoende gescoord voor de werking van deze norm. Wel constateren wij een aantal aandachtspunten. Verzekeraars moeten hun producten regelmatig reviewen. Uit ons onderzoek blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders tot begin 2015 een review hebben uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Tegelijkertijd hebben wij geconstateerd dat veel keurmerkhouders de eigen planning voor het reviewen van hun totale productenportfolio tot 1 januari 2016, niet of met moeite zullen halen. Wij zien dat keurmerkhouders de afgelopen jaren vooral aandacht hebben besteed aan het goed op poten zetten van de Product Approval Procedure en dat de reviewprocedure daarbij is achtergebleven. Op basis van de door ons onderzochte reviewrapportages constateren wij dat nog niet alle keurmerkhouders de organisatie om een review uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor zijn de onderzochte reviewrapportages van een wisselende kwaliteit. Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder andere op een kritische houding van de medewerkers van de keurmerkhouder die in dit proces participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit door kritisch te kijken naar de input die eenieder levert en naar de wijze waarop het belang van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keurmerkhouders vinden wij deze kritische houding onvoldoende geborgd. 4

5 Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien normen. Daarnaast verwachten wij dat keurmerkhouders inspanningen doen op drie prestatiegebieden. Het onderwerp van prestatiegebied A is de klant begrijpt het product. Dit gaat over duidelijke communicatie, helder taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan de klant. Keurmerkhouders spannen zich in om steeds beter te presteren op dit prestatiegebied. De mate waarin varieert. Alle keurmerkhouders hebben in ieder geval een schrijfwijzer en geven in enige vorm taaltrainingen aan de medewerkers. Er zijn ook keurmerkhouders die meer doen, bijvoorbeeld door het aanstellen van taalcoaches of het consequent toetsen van communicatiemateriaal in klantenpanels. We zien goede voorbeelden. De keurmerkhouders die nog niet zo actief zijn, kunnen zich hieraan optrekken. Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant Het onderwerp van prestatiegebied B is het product is geschikt voor de klant. Om de inspanningen op dit prestatiegebied bij reisverzekeringen te toetsen, hebben wij ervoor gekozen om specifiek te kijken naar de communicatie van de keurmerkhouder over de medische dekking tijdens de wintersportvakantie en naar de communicatie over meeverzekerde kinderen. Het blijkt dat veel keurmerkhouders niet helder communiceren over het feit dat de dekking voor medische kosten geen onderdeel is van de wintersportdekking. Wij vinden dat de klant die een wintersportdekking aanschaft, erop geattendeerd moet worden dat de medische kosten na een ongeluk op de skipiste niet standaard verzekerd zijn door de wintersportdekking. Daarom is het van belang dat keurmerkhouders beter gaan communiceren over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport en de eventuele noodzaak om die naast de wintersportdekking aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keurmerkhouders moet de website hierop worden aangepast en bij 37% de polisvoorwaarden. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit kader bewuster worden van de denkwereld van de klant. Voor de klant is het immers logisch dat een wintersportdekking het hele scala aan risico s tijdens de wintersport dekt en niet alleen de schade aan bijvoorbeeld ski s. Wij hebben ook onderzocht hoe de keurmerkhouder naar de klant communiceert zodra de meeverzekerde kinderen de leeftijd bereiken dat zij niet meer verzekerd kunnen zijn op de polis van de ouders. Het blijkt dat 52% van de keurmerkhouders hierover niet communiceert met de klant. De beste oplossing zien we bij 17% van de keurmerkhouders. Zij hebben geboortedata van de kinderen geregistreerd en sturen de klant een specifieke brief als het kind de bewuste leeftijd bereikt. Daarnaast zien we bij 31% van de keurmerkhouders dat zij de geboortedata niet hebben geregistreerd en kiezen voor een algemene brief aan de klant op de prolongatiedatum van de verzekering. 5

6 1. Inleiding Thematische aanpak Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) in 2009 beoordeelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de wijze waarop verzekeraars en gevolmachtigden presteren als het gaat om hun klantgerichtheid en dienstverlening naar de klant. In het handboek KKV vindt u een beschrijving van de drie prestatiegebieden en de zeventien keurmerknormen. Met ingang van 2015 toetsen wij enkele malen per jaar met een thematische aanpak een beperkt aantal normen bij alle betrokken keurmerkhouders. In een thema-onderzoek kijken we breder dan alleen naar de normen in het handboek KKV. Door deze aanpak krijgen we bij ieder onderzoek over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen. Keuze voor reisverzekeringen Het eerste thema-onderzoek dat Stv in 2015 heeft uitgevoerd, ging over de doorlopende reisverzekering. Wij hebben gekozen voor dit product, omdat dit een gangbaar product is voor veel schadeverzekeraars met het Keurmerk (er zijn 24 keurmerkhouders die de doorlopende reisverzekering aanbieden), en omdat het een product is met een grote afname onder particuliere klanten. Onze beoordeling is geen complete doorlichting van de doorlopende reisverzekeringen van de keurmerkhouders. We geven dan ook geen productoordeel over de onderzochte reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reisverzekering de kapstok waaraan wij ons onderzoek ophangen om een aantal onderdelen van het Keurmerk te toetsen. Het zijn onderdelen die beogen dat de interne processen rondom de totstandkoming en aanbieding van de verzekeringsproducten van de keurmerkhouder, van goede kwaliteit zijn. Het gaat in dit thema-onderzoek om de volgende keurmerkonderdelen: norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik); norm 5 (Product Approval Procedure en Product Review Procedure); prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant). De keuze voor de doorlopende reisverzekering is afgestemd met de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Hierdoor konden wij voor zes grote verzekeraars een deel van de onderzoeksbevindingen (norm 2 en prestatiegebied A) delen met de AFM. De AFM heeft deze bevindingen gebruikt voor de module Klantcontact Verzekeraars van het Klantbelang Dashboard. Voor deze zes verzekeraars resulteerde dit in een vermindering van de onderzoekslast, omdat de AFM het materiaal van Stv heeft gebruikt. 6

7 Leeswijzer In de rapportage die nu voor u ligt, beschrijven wij de resultaten van ons thema-onderzoek naar de doorlopende reisverzekering van de 24 keurmerkhouders die een doorlopende reisverzekering aanbieden. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksaanpak, in de hoofdstukken 3 t/m 6 de onderzoeksresultaten. We wijden aan iedere norm respectievelijk prestatiegebied een apart hoofdstuk, waarbij een vaste opzet is gevolgd. In deze opzet staan de vereisten, aanpak, resultaten en conclusies voor één norm of prestatiegebied bij elkaar. Daarna volgt hoofdstuk 7 waarin we een totaalbeeld presenteren. We sluiten af met onze conclusies in hoofdstuk Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in de periode januari - april 2015 en betreft 24 keurmerkhouders. In bijlage 1 geven we een overzicht van alle keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. Ook de keurmerkhouders die wij niet betrokken hebben omdat ze geen reisverzekering voeren, staan in bijlage 1. Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders gevraagd om een aantal documenten bij ons aan te leveren. Het ging hier om zaken als: productcommunicatie; documenten over de PAP/PRP-procedure van de keurmerkhouder; documenten waaruit de inspanningen van de keurmerkhouder op prestatiegebieden A en B blijken. Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerkhouder uit de volgende onderdelen: bureau-onderzoek; onderzoek door externe partijen (o.a. consumentenpanel); bedrijfsbezoek met interviews. Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld. In de volgende hoofdstukken geven we een nadere toelichting op bovengenoemde documenten en onderdelen. Om de consistentie in ons onderzoek te borgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld. Daarin hebben we vastgelegd op welke aspecten ons onderzoek zich toespitst. 7

8 Twee invalshoeken Voor het thema-onderzoek hebben wij twee invalshoeken gekozen: Wij hebben de deelnemende keurmerkhouders op de gebruikelijke wijze beoordeeld op de keurmerknormen 2 en 5. Daarbij hebben we de keurmerkhouders op basis van de geldende referentiekaders voor het Keurmerk, punten toegekend voor opzet en bestaan en voor de werking van beide normen. Voor de individuele keurmerkhouder zijn deze scores bepalend om in aanmerking te komen voor verlenging van het Keurmerk. Of wij het Keurmerk verlengen, bepalen wij nadat wij alle keurmerknormen hebben beoordeeld in dit thema-onderzoek en in toekomstige thema-onderzoeken. Daarnaast hebben we de deelnemende keurmerkhouders op een aantal andere aspecten beoordeeld en gescoord. Deze aspecten zijn voor een groot deel geen specifiek onderdeel van een keurmerknorm, maar wel daaraan gerelateerd. Ze vormen als het ware een verdieping van de keurmerknormen en -onderdelen. De scores die de keurmerkhouders voor deze aspecten hebben behaald, zijn mede bepalend geweest om de scores van de keurmerkhouders in dit onderzoek met elkaar te kunnen vergelijken. Consequentie van de tweede invalshoek is dat wij keurmerkhouders beoordeeld hebben op aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in de keurmerknormen. Uit de resultaten die we in de volgende hoofdstukken presenteren, zal dan ook blijken dat niet alle deelnemende keurmerkhouders goed scoren op deze aspecten. Dit heeft gevolgen voor de totaalscore die de keurmerkhouders halen en die we in hoofdstuk 7 presenteren. Deze aanpak past goed bij onze rol om met het Keurmerk de kwaliteit van dienstverlening van keurmerkhouders verder te verbeteren. De aanpak biedt geschikte handvatten om breder te kunnen rapporteren dan alleen over keurmerkeisen. Ze dienen als basis om zaken die ons opvallen, terug te geven aan de keurmerkhouders. Ons doel daarbij is om keurmerkhouders te inspireren om zich verder te verbeteren. Beoordeelde aspecten In de hoofdstukken 3 tot en met 6 geven we aan welke aspecten beoordeeld zijn. Om de vergelijking tussen de keurmerkhouders te kunnen maken, hebben we gekozen voor een bepaalde weging van de onderzochte aspecten. Wij hebben ons hierbij laten leiden door onze kennis en ervaring. Hoewel elke weging een zeker arbitrair element in zich draagt, zijn we niet over één nacht ijs gegaan. De door ons gekozen weging weerspiegelt het belang dat wij aan de onderzochte onderdelen en aspecten toekennen. Zo hebben wij voor het eerst sinds de introductie van de prestatiegebieden in 2012, een waardering toegekend aan de inspanningen van de keurmerkhouders op deze prestatiegebieden. 8

9 3. Onderzoeksresultaten norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik 3.1 Vereisten volgens het handboek Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik. In het handboek KKV geven we dat als volgt aan. De communicatie-uitingen van de keurmerkhouder moeten: begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant; een evenwichtig en transparant beeld geven van de productkenmerken; in overeenstemming zijn met het taalniveau van de klant. Dit geldt voor zowel de website, de brochures als de overige (schriftelijke) uitingen. 3.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over de productcommunicatie van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 2 de volgende documenten beoordeeld: websiteteksten; brochure (indien van toepassing); premieberekening en aanvraagmodule op website; aanvraagformulier (indien van toepassing); polis en begeleidend schrijven; polisvoorwaarden. De beoordeling van Stv bevat de volgende onderdelen: bureau-onderzoek; toets door het consumentenpanel; toets door de afdeling Taal en Communicatie van VU Amsterdam (hierna VU); bedrijfsbezoek. Bureau-onderzoek Voor deze norm richt het bureau-onderzoek zich op de communicatie-uitingen van de keurmerkhouder. Bij het bureau-onderzoek toetsen we de acht toetspunten van het handboek KKV, waaraan de keurmerkhouder zich in al zijn communicatie-uitingen moet houden. Voor de reisverzekering zijn de toetspunten III, IV, VI en VIII niet relevant. Daarmee blijven de volgende vier toetspunten over: I. De naam van het product (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het verkeerde been; de verzekerde ziet in één oogopslag om welke verzekering het gaat. II. De keurmerkhouder maakt geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars of gevolmachtigden. Als de keurmerkhouder vergelijkt, moet hij het verschil met de andere partij verklaren. Bovendien moet de partij waarmee vergeleken wordt het product (nog) voeren. 9

10 V. De keurmerkhouder vermeldt belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden ondubbelzinnig en opvallend. Waar relevant wordt de en-bloc-clausule 1 uitgelegd. VII. De keurmerkhouder wijst de klant er expliciet op, dat hij verklaringen - zoals aanvraag- of schadeformulieren en gezondheidsverklaringen - volledig en naar waarheid moet invullen. Aanvullend op deze keurmerknormen hebben we bij het bureau-onderzoek de (product)informatie getoetst die de keurmerkhouder communiceert op de website en in de eventuele brochure, in de polisvoorwaarden en in de polis(brief). De informatie moet beschikbaar zijn, vindbaar en begrijpelijk. Relevante producteigenschappen die wij op de website verwachtten aan te treffen, hebben wij opgenomen in bijlage 2. Daar hebben we ook vermeld op welke aspecten we de polisvoorwaarden en de polis(brief) hebben getoetst. Consumentenpanel Stv beschikt over een eigen onafhankelijk onderzoekspanel met daarin ruim zevenhonderd consumenten. Dit panel toetst met gebruikersvragen de polisvoorwaarden van een keurmerkhouder. Per keer benaderen we zo n honderd panelleden, die veertien dagen de tijd krijgen om te reageren. Wij hebben voor de reisverzekering acht gebruikersvragen getoetst. Bij iedere vraag hebben we zowel de vindbaarheid als de begrijpelijkheid van de benodigde informatie 1 De en-bloc-clausule houdt in dat verzekeraars in één keer een groep verzekeringen kunnen aanpassen. onderzocht. De vragen en een beschrijving van de aanpak zijn opgenomen in bijlage 3. Toets door Taal en Communicatie VU Amsterdam Wij hebben voor iedere keurmerkhouder de volgende communicatie-uitingen laten beoordelen door de VU: website; aanvraagmodule/aanvraagformulier; maatwerkreactie op klantvraag/ ingediende schadeclaim; polis en begeleidend schrijven. De VU heeft de communicatie-uitingen beoordeeld op de aspecten inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie. Deze aspecten leiden gezamenlijk tot een totaaloordeel per communicatie-uiting, dat varieert van goed, redelijk/goed, redelijk, matig/redelijk tot matig. Bedrijfsbezoek Tijdens het bedrijfsbezoek hebben wij voor norm 2 een interview gehouden met medewerkers van de afdelingen Productmanagement en Communicatie. De interviews zijn vooral bedoeld om de werking van deze norm te toetsen. 10

11 3.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van ons bureau-onderzoek, het consumentenpanel en de toetsing door VU. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft. Figuur 1. Aantal keurmerkhouders dat transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen. 33% Heldere productcommunicatie Een belangrijk aspect in de heldere voorlichting is dat de keurmerkhouder transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen (toetspunt V van het handboek KKV). Bij een reisverzekering kun je bijvoorbeeld denken aan de beperking dat schade door diefstal niet verzekerd is, als de klant onvoldoende voorzorgsmaatregelen heeft genomen. Of aan de beperking dat de klant bij schade een eigen risico heeft. Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhouders helder communiceren over beperkingen en uitzonderingen. Bij 8 van de 24 keurmerkhouders constateren we dat ze daarover helder communiceren. En bij 16 van de 24 keurmerkhouders constateren we dat ze in de productinformatie die ze geven op de website en in de brochure niet of onvoldoende helder en expliciet zijn over uitzonderingen en beperkingen. Het resultaat geven we weer in figuur 1. Uit ons onderzoek is gebleken dat de keurmerkhouders die helder communiceren over de beperkingen en uitzonderingen vooral de keurmerkhouders zijn die hun verzekeringen uitsluitend zonder tussenkomst van een intermediair aan de klant verkopen (direct writers). We hebben ook in meer algemene zin gekeken naar de beschikbaarheid, vindbaarheid en duidelijkheid van de productinformatie die keurmerkhouders op de website hebben geplaatst. Dan valt op dat de tien keurmerkhouders die daarop het beste presteren, bijna allemaal direct writer zijn, of onderdeel van de zes grootste verzekeraars. 67% u Voldoende transparant u Onvoldoende transparant 11

12 Resultaten consumentenpanel De resultaten uit het consumentenpanel zijn over de hele linie van 24 deelnemende keurmerkhouders aan de lage kant. Er zijn twee keurmerkhouders die drie kwart van de maximale score halen. De andere keurmerkhouders scoren twee derde van de maximale score of lager. De gemiddelde score bedraagt iets meer dan de helft van de maximale score. Bij alle keurmerkhouders zien we één of meer vragen die op vindbaarheid of begrijpelijkheid matig tot slecht scoren. Bijna altijd hebben we, mede dankzij opmerkingen van de panelleden, kunnen aangeven waar het aan schort. De keurmerkhouder kan deze feedback gebruiken om de polisvoorwaarden te verbeteren. Lage scores op vindbaarheid zien we vooral bij keurmerkhouders die een beknopte inhoudsopgave gebruiken in de polisvoorwaarden. Ook het gescheiden presenteren van algemene en specifieke voorwaarden is voor veel klanten een belemmering als het gaat om de vindbaarheid van informatie. Lage scores op begrijpelijkheid zien we als de klant de informatie uit meerdere artikelen moet combineren. Maar ook het feit dat de keurmerkhouder te veel mogelijkheden en voorwaarden beschrijft, komt de begrijpelijkheid niet ten goede. Dit is bijvoorbeeld gebleken bij een vraag over gestolen bagage uit de kofferruimte. Keurmerkhouders hanteren in hun polisvoorwaarden allerlei bepalingen (zichtbare braakschade, locatie van de inbraak, tijdstip van de inbraak, voorzorgsmaatregelen door de klant, waarde van het gestolen artikel), waardoor de klant door de bomen het bos niet meer ziet en hij niet kan bepalen of zijn schade nu wel of niet gedekt is. Helder taalgebruik Helder taalgebruik houdt in dat het taalgebruik is afgestemd op het taalniveau van de klant en dat de teksten voldoen aan bepaalde eisen van inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie. De VU heeft voor iedere keurmerkhouder vier teksten beoordeeld. De resultaten van de beoordeling door de VU zijn over de hele linie van 24 deelnemende keurmerkhouders redelijk tot goed. De twee keurmerkhouders die het beste scoren, behalen 89% van de maximale score. De gemiddelde score bedraagt 68% van de maximale score. Uit ons onderzoek is gebleken dat slechts één keurmerkhouder goed scoort voor de teksten op de website. Wij verklaren dit lage aantal door het feit dat de websiteteksten, nadat ze aanvankelijk zijn geredigeerd in teams met inhouds- en communicatiedeskundigen, in de loop der tijd worden geactualiseerd door webbeheerders zonder verdere afstemming of redactie. 12

13 Voor de polisbrief scoren twaalf keurmerkhouders goed. Dit is te verklaren door het feit dat de polisbrief een systeembrief is. Dat wil zeggen dat deze brief geredigeerd wordt in een team van deskundigen en, na goedkeuring door alle disciplines, wordt vastgelegd in het productiesysteem van de keurmerkhouder. Veranderingen zijn dan vaak niet meer (eenvoudig) aan te brengen, maar dat is veelal ook niet meer nodig omdat de brief voorafgaand aan de ingebruikname intensief is beoordeeld. De aanvraagmodule/het aanvraagformulier scoort vijf keer matig of matig/redelijk en is daarmee de slechtst scorende communicatie-uiting. De oorzaak hiervan is het feit dat keurmerkhouders in de aanvraagprocedure de klant een aantal vragen voorleggen om te toetsen of hij voldoet aan de eisen die de keurmerkhouder stelt aan nieuwe klanten. Ook wordt de klant in de aanvraagprocedure gewezen op de mededelingsplicht. De teksten die hiervoor gebruikt worden, zijn bij sommige keurmerkhouders nog ouderwets of juridisch geformuleerd, wat resulteert in een slechtere score. Het is voor veel keurmerkhouders lastig om voor deze norm de maximale score te halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm (evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klantinformatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied van de evenwichtigheid van de klantinformatie op de website. Uit het panelonderzoek is voorts gebleken dat veel polisvoorwaarden op vindbaarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen worden. Voor sommige keurmerkhouders komt daar nog bij dat de beoordeling van de VU hen tot actie maant. Wij hebben alle keurmerkhouders individueel voorzien van een uitgebreide analyse van onze onderzoeksbevindingen en daarbij passende aanbevelingen gedaan. 3.4 Conclusies We hebben bij één keurmerkhouder nul punten toegekend bij norm 2. Deze keurmerkhouder krijgt daarom een herbeoordeling. Drie keurmerkhouders behalen de volle score voor norm 2 (twee punten), zeven keurmerkhouders scoren anderhalf punt en dertien keurmerkhouders scoren één punt. 13

14 4. Onderzoeksresultaten norm 5: Product Approval Procedure & Product Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een procedure moet hebben voor het ontwikkelen van nieuwe producten en één voor het regelmatig reviewen van bestaande producten: de Product Approval Procedure (PAP) en Product Review Procedure (PRP). Veel keurmerkhouders hebben deze procedures geïntegreerd in een Product Approval and Review Procedure (PARP). De procedure heeft als doel om te waarborgen dat de keurmerkhouder producten verkoopt die het klantbelang dienen. Stv toetst of de relevante bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld productmanagement, marketing, verzekeringstechniek, compliance, legal, risk) van de keurmerkhouder bij de ontwikkeling van een nieuw product en de review van een bestaand product, voldoende betrokken zijn om de gewenste kritische houding van de keurmerkhouder te borgen. Naast de vereisten volgens het handboek zijn ook de open normen volgens het BGFO-3 (Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen) en de toetskaders voor producten en processen die de AFM op basis van het BGFO-3 heeft uitgewerkt, relevant. bijvoorbeeld het zelfkritisch vermogen van de verzekeraar, de doelgroepafbakening, scenarioanalyses en een goede aansluiting op relevante andere processen in de keten van het product. In bijlage 4 hebben wij de eisen aan een PAP en PRP uitgewerkt. Daarbij gaat het niet alleen om de eisen van het KKV, maar ook om de relevante wettelijke eisen. 4.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over de PAP en PRP van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 5 de volgende documenten beoordeeld: beschrijving van de PAP/PRP-procedure; de eventuele formats die de keurmerkhouder hanteert bij de PAP/PRPprocedure; rapport van de meest recent uitgevoerde PRP op de doorlopende reisverzekering; reviewkalender. Het toetskader voor producten beschrijft de KNVB-criteria (Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid). Het toetskader voor processen (voor productontwikkeling en review) betreft 14

15 De beoordeling van Stv bevat de volgende onderdelen: bureau-onderzoek over de ingediende documenten; bedrijfsbezoek met gericht interview over norm 5. Stv heeft deze norm beoordeeld aan de hand van de doorlopende reisverzekering van de beoordeelde keurmerkhouders. In het interview hebben we bij bijna alle keurmerkhouders gesproken met leden van de PAP-board of PAPwerkgroep en met de productmanager Reisverzekering. De interviews zijn vooral bedoeld om de werking van deze norm te toetsen. In aanvulling op de specifieke keurmerkeisen voor deze norm hebben we in ons onderzoek bekeken hoe recent de keurmerkhouder de doorlopende reisverzekering heeft gereviewd, of de keurmerkhouder input uit klachten en schades gebruikt in de reviewprocedure en of de keurmerkhouder in de PAP- of PRP-procedure onderzoek verricht naar klantbehoeftes. 4.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van ons onderzoek. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft. Een actuele procedure voor PAP/PRP Per 1 januari 2013 is het BGFO-3 in werking getreden. Aangezien het BGFO-3 het wettelijke kader voor productontwikkeling en -review bepaalt, hebben wij gekeken hoeveel keurmerkhouders sindsdien hun PAP/PRP-procedure hebben aangepast. Dit hebben 23 van de 24 keurmerkhouders gedaan. Eén keurmerkhouder heeft de herziening van de PAP/PRP-procedure gestart, maar nog niet afgerond. Reviewplanning Een keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat hij al zijn producten, ook de producten die hij niet meer actief verkoopt, regelmatig herziet. Dit is sinds 2012 vastgelegd in het handboek KKV en sinds 2013 in het BGFO-3. De planning voor de review legt de keurmerkhouder vast in een reviewkalender. Wij hebben gekeken wanneer keurmerkhouders voor het laatst voor hun doorlopende reisverzekering een review hebben doorlopen en of dit overeenkomt met hun reviewkalender. Het resultaat is als volgt en wordt geïllustreerd in figuur 2: Twee keurmerkhouders voeren jaarlijks een review op alle producten uit. 15

16 Vijftien keurmerkhouders hebben in 2014 of begin 2015 een review op de doorlopende reisverzekering uitgevoerd. Vier keurmerkhouders hebben in 2013 een review op de doorlopende reisverzekering uitgevoerd. Drie keurmerkhouders hebben in 2012 een review uitgevoerd, of beschikken nog niet over een uitgevoerde review. Figuur 2. Wanneer heeft de keurmerkhouder de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd? schades. Wij hebben onderzocht of keurmerkhouders deze input benutten. Het blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders in de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben opgenomen om de feedback uit klachten van klanten te gebruiken bij de aanpassing van bestaande producten (zie figuur 3). Figuur 3. Aantal keurmerkhouders dat klachtenanalyses gebruikt als input tijdens de reviewprocedure. 13% 8% 13% 17% 87% 62% u Jaarlijks u In 2014 of begin 2015 u In 2013 u In 2012 of nog niet u Keurmerkhouders die klachtenanalyse hebben opgenomen in de reviewprocedure u Keurmerkhouders die klachtenanalyse niet hebben opgenomen in de reviewprocedure Benutten van input in de PAP/PRP-procedure De verzekeraar moet in de PAP/PRP-procedure ervoor zorgen dat er een goede aansluiting is op relevante andere processen. Zo kan de verzekeraar nuttige input onder meer halen uit de klachten van klanten en uit de afhandeling van Daarnaast tellen we acht keurmerkhouders die in de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben opgenomen om een analyse van afgewezen schades te betrekken bij de aanpassing van bestaande producten (zie figuur 4). 16

17 Figuur 4. Aantal keurmerkhouders dat analyses op afgewezen schades gebruikt als input tijdens de reviewprocedure. 33% 67% Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24 keurmerkhouders stelselmatig onderzoek doen naar de klantbehoeften bij de introductie van een nieuw product of de aanpassing van een bestaand product en dit concreet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure. In figuur 5 geven we dit weer. Dit resultaat betekent niet dat de overige acht keurmerkhouders geen klantonderzoek doen, maar dat ze dit niet stelselmatig in het kader van de PAP/PRP-procedure doen. Figuur 5. Aantal keurmerkhouders dat klantenonderzoek bij productontwikkeling of productreview heeft opgenomen in de PAP/PRP-procedure. u Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades hebben opgenomen in de reviewprocedure u Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades niet hebben opgenomen in de reviewprocedure Klanttoets Het uitvoeren van een review is een geschikt moment om alle aspecten rondom het product tegen het licht te houden. Steeds meer keurmerkhouders benutten de review om de klant te betrekken bij het product dat ze verkopen. Dit kan op twee manieren: onderzoek doen naar de behoeften van de klant; toetsen van het communicatiemateriaal op vindbaarheid en begrijpelijkheid. 67% 33% u Keurmerkhouders die klantenonderzoek hebben opgenomen in de PAP/ PRP-procedure u Keurmerkhouders die klantenonderzoek niet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure 17

18 De kwaliteit van de klantonderzoeken loopt uiteen. We hebben kunnen vaststellen dat keurmerkhouders klantonderzoeken laten uitvoeren door externe bureaus, onder zowel eigen klanten als niet-klanten. Er zijn ook keurmerkhouders die zelfstandig klantenonderzoek uitvoeren onder hun klanten. Ten slotte zien we ook dat onderzoek onder eigen medewerkers, jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-onderzoeken worden gebruikt om inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. Steeds meer keurmerkhouders toetsen op enigerlei wijze hun communicatiemateriaal bij klanten en passen, als de resultaten van deze toetsing daartoe aanleiding geven, het communicatiemateriaal aan. Vooral de zes grote verzekeraars hebben een dergelijke toetsing inmiddels opgenomen als onderdeel van de PAP/ PRP-procedure. In hoofdstuk 5 gaan we nader in op de inzet van klantenpanels om communicatiemateriaal te toetsen. Kritisch vermogen Het uitvoeren van een goede PAP of PRP staat of valt met het vermogen van de keurmerkhouder om kritisch naar zijn eigen producten te kijken. Kritisch vermogen valt deels te organiseren, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat: er daadwerkelijk interactie tussen de disciplines plaatsvindt; er mogelijkheden tot escalatie zijn als de leden van de werkgroep er onderling niet uit komen. Dat de keurmerkhouder inderdaad over kritisch vermogen beschikt, moet voorts blijken uit de praktijk: kan de keurmerkhouder voorbeelden geven van kwesties waarbij tot escalatie is overgegaan en blijkt uit de PAP/PRP-rapportage dat er sprake is van een kritische houding? Uit ons onderzoek is het volgende gebleken: Tien keurmerkhouders hebben het kritische vermogen goed georganiseerd; het kritische vermogen kan concreet worden aangetoond. Elf keurmerkhouders hebben het kritische vermogen in beginsel goed georganiseerd, maar moeten de werking aantoonbaar maken. Drie keurmerkhouders hebben het kritisch vermogen onvoldoende georganiseerd en geborgd. Het resultaat geven we weer in figuur 6. de PAP/PRP plaatsvindt in een multidisciplinaire werkgroep waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn (verzekeringstechniek, risk, compliance, productmanagement etc.); deze werkgroep fysiek bijeen komt zodat 18

19 Figuur 6. Kritisch vermogen van de keurmerkhouders in de reviewprocedure. 42% 4.4 Conclusies 12% 46% u Kritisch vermogen goed geborgd in procedure en zichtbaar in werking u Kritisch vermogen goed geborgd in procedure, maar werking nog onvoldoende zichtbaar u Kritisch vermogen onvoldoende geborgd in procedure Alle keurmerkhouders hebben voldoende gescoord voor de werking van deze norm. Wel constateren wij een aantal aandachtspunten. Haalbaarheid reviewplanning In het handboek KKV 2012 is voor het eerst vastgelegd dat keurmerkhouders hun producten regelmatig toetsen. Dit is ook vastgelegd in het BGFO-3 dat per van toepassing is. We zien dat veel keurmerkhouders het begrip regelmatig hebben ingevuld met minimaal eenmaal in de drie jaar voor actieve producten. Uitgaande van deze periode moeten de onderzochte keurmerkhouders in ieder geval voor 1 januari 2016 hun gehele (actieve) productassortiment hebben gereviewd. Uit de onderzochte reviewkalenders is echter gebleken dat veel keurmerkhouders in 2015 nog een groot aantal reviews moeten uitvoeren. Omdat het uitvoeren van een goede review een arbeidsintensief traject is, vinden wij het zorgelijk dat veel verzekeringsproducten nog niet zijn getoetst. Sommige keurmerkhouders hebben voor enkele producten de datum voor het uitvoeren van de eerste review al opgerekt naar 2016, waardoor ze hun eigen oorspronkelijke planning niet halen. Kwaliteit reviewrapportages Keurmerkhouders blijken de afgelopen jaren vooral aandacht te hebben besteed aan het goed op poten zetten van de PAP-procedure; de reviewprocedure is daarbij achtergebleven. Uit ons onderzoek is gebleken dat 3 van de 24 keurmerkhouders tot begin 2015 nog geen review hadden uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Op basis van de uitgevoerde reviews constateren wij dat nog niet alle keurmerkhouders de organisatie om een review uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor bleken de onderzochte reviewrapportages van wisselende kwaliteit te zijn. 19

20 Analyse klachten en afgewezen schades Analyses van klachten en afgewezen schades geven de keurmerkhouder nuttige informatie over zijn product en de processen die de keurmerkhouder daarvoor heeft ingericht: voldoen product en processen aan de verwachtingen van de klant? Een ruime groep keurmerkhouders (21 van de 24) gebruikt de informatie uit klachtenanalyses tijdens het reviewproces. De analyses uit afgewezen schades worden nog niet vaak gebruikt (8 van de 24 keurmerkhouders). Wij hebben bij veel keurmerkhouders de aanbeveling gedaan om dit ook op te nemen in de PAP/ PRP-procedure. normen. Daarnaast verwachten wij dat keurmerkhouders inspanningen doen op drie prestatiegebieden. Prestatiegebied A betreft het thema de klant begrijpt het product. De keurmerkhouder kan dit prestatiegebied invullen door zich in te spannen voor duidelijke communicatie, helder taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan de klant, het intermediair en de uitbestedingspartners. De keurmerkhouder kan dit onder andere bereiken door zijn medewerkers te trainen in taalvaardigheid en klantgerichtheid en door alle communicatie-uitingen te testen op begrijpelijkheid voor de klant, bijvoorbeeld met een klantenpanel. Kritische houding medewerkers Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder andere op een kritische houding van de medewerkers van de keurmerkhouder die in dit proces participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit door kritisch te kijken naar de input die eenieder levert en naar de wijze waarop het belang van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keurmerkhouders vinden wij deze kritische houding onvoldoende geborgd. In bijlage 5 hebben we uitgewerkt naar welke aspecten we hebben gekeken om een beeld te krijgen van de inspanningen van de keurmerkhouder op prestatiegebied A. Hoewel deze inspanningen niet als expliciete eisen in het handboek KKV zijn opgenomen, beoordelen we ze wel. Zo kunnen we de inzet van keurmerkhouders met elkaar vergelijken. Ook geven we keurmerkhouders hiermee inzicht in goede praktijkvoorbeelden die navolging verdienen. 5. Onderzoeksresultaten prestatiegebied A: De klant begrijpt het product 5.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over dit prestatiegebied hebben wij de keurmerkhouder gevraagd om relevante documenten aan te leveren. Keurmerkhouders hebben onder andere schrijfwijzers, trainingsschema s en klantonderzoeken over communicatiemateriaal aangeleverd. 5.1 Vereisten volgens het handboek Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien 20

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Net als vorig jaar bevat deze module drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de

Nadere informatie

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk)

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Met de Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) 2014-2015 kijken wij naar de informatieverstrekking

Nadere informatie

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Overlijden

Nadere informatie

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Publicatie datum: 12 november 2015 Autoriteit Financiële Markten De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten. Als onafhankelijke

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Visie Nationale-Nederlanden Klantbelang Centraal is vanaf 2009 een integraal onderdeel van onze strategie.

Visie Nationale-Nederlanden Klantbelang Centraal is vanaf 2009 een integraal onderdeel van onze strategie. Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg t.a.v. mevrouw Ir. Rosemarie Wijnands0000AA 10 onderwerp Geachte mevrouw

Nadere informatie

Themarapportage Websites

Themarapportage Websites Themarapportage Websites oktober 2015 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4. Totaalbeeld 37 1. Inleiding 2. Onderzoeksaanpak 4 6 4.1 Score op volledig getoetste keurmerknormen 4.2 Score op keurmerknormen

Nadere informatie

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Inleiding Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars 2012 De AFM verwacht van een verzekeraar die handelt in het belang van de klant dat zij alleen producten ontwikkelt en distribueert die voor de klant

Nadere informatie

Handboek Werken aan duidelijke klantinformatie 2014

Handboek Werken aan duidelijke klantinformatie 2014 Handboek Werken aan duidelijke klantinformatie 2014 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de markten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling

(@#$%) Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling Themarapportage klachtenmanagement en klachtenbehandeling juni 2016 Inhoud themarapportage Samenvatting 3 4.2.6 Onderdeel VI Communicatie- 22 proces 1. Inleiding 5 5. Verbetermogelijkheden 25 2. Onderzoeksaanpak

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Toelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld

Toelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld Toelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld De AFM verwacht dat u consumenten gemakkelijk vindbare en begrijpelijke informatie verstrekt waarin u antwoord geeft

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback Marieke de Vries 0 september 006 60 feedback Inhoudsopgave Inleiding Basisgegevens van de rapportage Geselecteerde competenties Toelichting overzichten 6 Algemeen overzicht 8 Gedetailleerd overzicht 9

Nadere informatie

Handboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Handboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Handboek 2016 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2)

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes De Dashboardmodule Expirerende Lijfrente bestaat uit de volgende twee onderdelen: I. Kwaliteit van de informatie (weging 50%) II. Beleid en procedures

Nadere informatie

1 Kwaliteit informatieverstrekking 2 Beloning 3 Inspanningen conversie 4 Onderhoud polis 5 Budget-AOV

1 Kwaliteit informatieverstrekking 2 Beloning 3 Inspanningen conversie 4 Onderhoud polis 5 Budget-AOV Scoreformat AOV-module Dashboard De Dashboardcriteria 1 Kwaliteit informatieverstrekking 2 Beloning 3 Inspanningen conversie 4 Onderhoud polis 5 Budget-AOV Weging: elk van de criteria telt voor 20% mee

Nadere informatie

Product approval proces

Product approval proces Product approval proces Op zoek naar een nieuw evenwicht tussen risico's, rendement en het belang van de klant. januari 2013 Product approval- en review procedure 1 Inleiding in Om zorgvuldige financiële

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Dashboard Module Modern Spaarbeleid 0 Deze module bevat de volgende onderdelen: I. Niet hanteren dakpanconstructies II. Teleurstellingen voorkomen III. Communicatie rentewijzigingen IV. Aflopen termijndeposito

Nadere informatie

Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl

Nadere informatie

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Rapportage: Analyse en tabellen: 4 Februari 2011 Mariëlle Verhoef Mike van der Leest Inleiding Het Graafschap College

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels:

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels: Stappen deelcijfer weging 1 Onderzoeksvragen 10,0 6% 0,6 2 Hypothese 10,0 4% 0,4 3 Materiaal en methode 10,0 10% 1,0 4 Uitvoeren van het onderzoek en inleiding 10,0 30% 3,0 5 Verslaglegging 10,0 20% 2,0

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt

Nadere informatie

Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Handboek 2015 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.keurmerkverzekeraars.nl

Nadere informatie

Informatie over schadeprocedure arbeidsongeschiktheid Werknemers/Zelfstandigen

Informatie over schadeprocedure arbeidsongeschiktheid Werknemers/Zelfstandigen Informatie over schadeprocedure arbeidsongeschiktheid U heeft bij ons een aanvraag tot uitkering ingediend op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Dat noemen wij een schadeaangifte of claim. Uw schadeaangifte

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Aanwijzen deskundige taaltoets

Aanwijzen deskundige taaltoets Aanwijzen deskundige taaltoets Op grond van artikel 8, tweede lid, van het Besluit beëdigde tolken en vertalers (hierna: het Besluit btv) kan Bureau Wbtv, namens de minister van Veiligheid en Justitie,

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

TOETSTERMEN INHAAL-/PE-EXAMEN. Volmacht Overig. Bijlage E10 ----------------------

TOETSTERMEN INHAAL-/PE-EXAMEN. Volmacht Overig. Bijlage E10 ---------------------- TOETSTERMEN INHAAL-/PE-EXAMEN Volmacht Overig Bijlage E10 ---------------------- College Deskundigheid Financiële Dienstverlening Juni 2013, Den Haag 1 ALGEMENE KENNIS EN VAARDIGHEDEN KENNIS Eindterm 1a

Nadere informatie

Kwaliteitscode 2014. Kwaliteitscode 2014. Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik

Kwaliteitscode 2014. Kwaliteitscode 2014. Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Kwaliteitscode 2014 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 15 december 2010 de Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars

Nadere informatie

Inventarisatie van de risico s.

Inventarisatie van de risico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET MKB SCHADE- ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. (ZZP/MKB) Inventarisatie van de risico s. Inventariseren

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal Vergaderjaar 0 0 3 88 Hoger Onderwijs-, Onderzoek- en Wetenschapsbeleid Nr. 304 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN ONDERWIJS, CULTUUR EN WETENSCHAP Aan de Voorzitter van

Nadere informatie

Toetsingsproces platforms voor ondersteunde zelfzorg

Toetsingsproces platforms voor ondersteunde zelfzorg Toetsingsproces platforms voor ondersteunde zelfzorg Werkgroep Tooling Coöperatie Zelfzorg Ondersteund! Vincent van Pelt Lynn Rulkens cqueline Batenburg Pieter Jeekel Tjeerd van Althuis Marcel Heldoorn

Nadere informatie

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet december 2008 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding

Nadere informatie

Kader voor beoordeling deposito s. Inzicht in de manier waarop de AFM deposito s beoordeelt

Kader voor beoordeling deposito s. Inzicht in de manier waarop de AFM deposito s beoordeelt Kader voor beoordeling deposito s Inzicht in de manier waarop de AFM deposito s beoordeelt Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke

Nadere informatie

BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER

BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER 1. INLEIDING Het certificeringsonderzoek voor de aanbieders van opleidingen voor tourmanager heeft de vorm van

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

TUSSENRAPPORTAGE INTENSIVERINGSTRAJECT REKENONDERWIJS VO. mei 2015

TUSSENRAPPORTAGE INTENSIVERINGSTRAJECT REKENONDERWIJS VO. mei 2015 TUSSENRAPPORTAGE INTENSIVERINGSTRAJECT REKENONDERWIJS VO mei 2015 2 STAND VAN ZAKEN Deze tussenrapportage is een vervolg op de startrapportage van mei 2014 en de tussenrapportage van november 2014. De

Nadere informatie

Model Abonnementsvoorwaarden

Model Abonnementsvoorwaarden Model Abonnementsvoorwaarden Inleiding Oude DAG Pensioenteam B.V. (Oude DAG B.V.) biedt ondernemers aan om hun belangen op het gebied van schadeverzekeringen te behartigen door middel van het afsluiten

Nadere informatie

Actuele ontwikkelingen

Actuele ontwikkelingen Actuele ontwikkelingen Op weg met de instellingsexamens taal Regiobijeenkomst op weg met de instellingsexamens taal Alet van Leeuwen Steunpunt taal en rekenen mbo Rol Steunpunt taal en rekenen mbo onderwijsinstellingen

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Speciale nieuwsbrief over personentoetsingen

Speciale nieuwsbrief over personentoetsingen Speciale nieuwsbrief over personentoetsingen Beste relatie, Hierbij ontvangt u de digitale nieuwsbrief van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Deze speciale nieuwsbrief over personentoetsingen is opgesteld

Nadere informatie

1. Tien tips voor advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen

1. Tien tips voor advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 1. Tien tips voor advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Hieronder vindt u tien tips voor advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor zelfstandigen. Adviseurs kunnen de tips gebruiken

Nadere informatie

Performance Improvement Plan

Performance Improvement Plan Performance Improvement Plan Persoonlijke rapportage van B. Smit P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Computerweg 1, 3542 DP Utrecht Postbus 1087, 3600 BB Maarssen tel. 0346-55 90 10 fax 0346-55

Nadere informatie

Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017

Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017 Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017 Situering van de Kwaliteitscode Afstemming op Europese referentiekaders De regie-pilots De uitgebreide instellingsreview In de periode 2015-2017 krijgen de universiteiten

Nadere informatie

INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES ARTIKEL 2. REIKWIJDTE ARTIKEL 3. GRONDBEGINSELEN RECHTSBIJSTANDVERLENING ARTIKEL 4. COMMUNICATIE

INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES ARTIKEL 2. REIKWIJDTE ARTIKEL 3. GRONDBEGINSELEN RECHTSBIJSTANDVERLENING ARTIKEL 4. COMMUNICATIE KWALITEITSCODE 01 INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES 1.1 Rechtsbijstandverzekeraar 1. Juridisch zelfstandig schaderegelingskantoor 1. Klant 1. Rechtshulpverlener 1. De zaak ARTIKEL. REIKWIJDTE ARTIKEL. GRONDBEGINSELEN

Nadere informatie

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET SCHADE- AOV ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELEIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Nadere informatie

Beoordelingsproces Aanvragen voor subsidiebeleidskader Samenspraak en Tegenspraak: strategische partnerschappen voor pleiten en beïnvloeden

Beoordelingsproces Aanvragen voor subsidiebeleidskader Samenspraak en Tegenspraak: strategische partnerschappen voor pleiten en beïnvloeden Beoordelingsproces Aanvragen voor subsidiebeleidskader Samenspraak en Tegenspraak: strategische partnerschappen voor pleiten en beïnvloeden Update Voortgang Inhoudelijke Beoordeling (Fase II & Fase III)

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars Telefoon 070 750 82 15 E-mail info@toetsingverzekeraars.nl of info@keurmerkverzekeraars.nl Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg www.toetsingverzekeraars.nl

Nadere informatie

VNAB Event: Wet en regelgeving

VNAB Event: Wet en regelgeving VNAB Event: Wet en regelgeving 23 april 2015 Egbert Gerritsen Manager toezicht banken en verzekeraars Onderwerpen Hoe houdt de AFM toezicht en wat betekent dat voor de zakelijke markt? Klantbelang centraal

Nadere informatie

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Weert, 6 september 2011. Rekenkamer Weert Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. De wijze van onderzoek 4. Deelvragen

Nadere informatie

De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk

De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk De CBP: Competentie Beoordeling Praktijk Op de HBOV van de Hogeschool Leiden wordt sinds het studiejaar 2013-2014 gewerkt met CBP s, Competentie Beoordelingen in de Praktijk. Gedachte hierachter is, dat

Nadere informatie

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

11 juli 2012 Beleidsreactie advies NVAO m.b.t. kwaliteit en niveau van BE, VTM, CE en MEM bij Hogeschool Inholland

11 juli 2012 Beleidsreactie advies NVAO m.b.t. kwaliteit en niveau van BE, VTM, CE en MEM bij Hogeschool Inholland a 1 > Retouradres Postbus 16375 2500 BJ Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Rijnstraat 50 Den Haag Postbus 16375 2500 BJ Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV In dit document wordt de dienstverlening omschreven zoals van toepassing is bij het afsluiten en beheer van uw schadeverzekeringen

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder

arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder 2 Arbeidsongeschikt Hoe nu verder Deze brochure is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Dienstverleningsdocument Inleiding Gedurende de afgelopen jaren is er in de financiële branche veel veranderd. Mede als gevolg van deze veranderingen zijn de eisen, gesteld aan financiële dienstverleners,

Nadere informatie

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Postbus 90801 2509 LV Den Haag Laan van Nieuw Oost-Indië

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Onderzoek Indextrackers. Samenvatting

Onderzoek Indextrackers. Samenvatting Onderzoek Indextrackers Samenvatting 1. Inleiding De stichting Autoriteit Financiële Markten (AFM) houdt toezicht op correcte, duidelijke en niet misleidende informatieverstrekking aan consumenten. Het

Nadere informatie

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars GfK 2014 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 13672 27 mei 2013 Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie Het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen,

Nadere informatie

Bijlage 1 Meldingsformulier Peuterspeelzalen gemeente Groningen. Gegevens van de houder (indien houder natuurlijk persoon is):

Bijlage 1 Meldingsformulier Peuterspeelzalen gemeente Groningen. Gegevens van de houder (indien houder natuurlijk persoon is): Bijlage 1 Meldingsformulier Peuterspeelzalen gemeente Groningen Gegevens van de houder (indien houder natuurlijk persoon is): Naam : Adres : Postcode : Woonplaats : Telefoon : E-mail : Gegevens van de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Toelichting AFM advies streefcijfers klanten met beleggingsverzekeringen

Toelichting AFM advies streefcijfers klanten met beleggingsverzekeringen Toelichting AFM advies streefcijfers klanten met beleggingsverzekeringen Inleiding Veel verzekeraars en adviseurs hebben al het nodige gedaan om hun klanten met een beleggingsverzekering te helpen. Zo

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO. Business Marketing Services te Badhoevedorp. Beveiliger

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO. Business Marketing Services te Badhoevedorp. Beveiliger ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO Business Marketing Services te Badhoevedorp Beveiliger Januari 2013 Plaats: Badhoevedorp BRIN: 29WT Onderzoeksnummer: 127795 Onderzoek uitgevoerd in: November 2012

Nadere informatie

> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Rijnstraat 50 2515 XP Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340 78

Nadere informatie

Richtsnoeren voor de behandeling. van klachten door. verzekeringsondernemingen

Richtsnoeren voor de behandeling. van klachten door. verzekeringsondernemingen EIOPA-BoS-12/069 NL Richtsnoeren voor de behandeling van klachten door verzekeringsondernemingen 1/8 1. Richtsnoeren Inleiding 1. Artikel 16 van de Eiopa-verordening 1 (European Insurance and Occupational

Nadere informatie

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven versie oktober 2015 LOSSE BIJLAGE 1 PROCEDURE AUDITS EN AUDITRAPPORTAGE Stichting CKB, Postbus 366, 2700 AJ Zoetermeer 1 Terminologie Met

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 9: Aanvraag West-subsidies September 2011 Inleiding In samenwerking met Dienst Regelingen (DR) heeft I&O Research een internetpanel opgezet voor relaties

Nadere informatie

TRAINING KLANTGERICHT COMMUNICEREN. voor hypotheekverstrekkers

TRAINING KLANTGERICHT COMMUNICEREN. voor hypotheekverstrekkers TRAINING KLANTGERICHT COMMUNICEREN voor hypotheekverstrekkers KLANTGERICHT COMMUNICEREN: MEER DAN EENVOUDIGE TAAL Voor de meeste mensen is een hypotheek - met al z n productspecificaties - een van de meest

Nadere informatie

TRAINING AUDIT. Doelen van deze training is: Leden van de auditteams trainen in het uitvoeren van een audit. Voorbereiden van de audit.

TRAINING AUDIT. Doelen van deze training is: Leden van de auditteams trainen in het uitvoeren van een audit. Voorbereiden van de audit. TRAINING Doelen van deze training is: Leden van de auditteams trainen in het uitvoeren van een audit. Voorbereiden van de audit. DAGAGENDA 09.00 09.15 uur: Inloop en koffie 09.15 09.30 uur: Kennismaking

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Focus op standaarden in examinering Deelproject 1: Analyse kwaliteit examinering Analyse bestanden inspectie

Focus op standaarden in examinering Deelproject 1: Analyse kwaliteit examinering Analyse bestanden inspectie Focus op standaarden in examinering Deelproject 1: Analyse kwaliteit examinering Analyse bestanden inspectie Tilburg, september 2012 Hans Mariën Astrid Vloet Paula Willemse IVA beleidsonderzoek en advies

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen 2012: De tussenstand Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder

Nadere informatie

Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008

Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008 Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008 Inleiding De veiligheid van het kind is een van de belangrijkste

Nadere informatie

RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP FREINETSCHOOL, LOCATIE HUGO DE GROOT

RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP FREINETSCHOOL, LOCATIE HUGO DE GROOT RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP FREINETSCHOOL, LOCATIE HUGO DE GROOT School : Freinetschool, locatie Hugo de Groot Plaats : Delft BRIN-nummer : 13YL Onderzoeksnummer : 116871

Nadere informatie

Kader voor beoordeling Woonlastenverzekeringen. Inzicht in de manier waarop de AFM woonlastenverzekeringen beoordeelt

Kader voor beoordeling Woonlastenverzekeringen. Inzicht in de manier waarop de AFM woonlastenverzekeringen beoordeelt Kader voor beoordeling Woonlastenverzekeringen Inzicht in de manier waarop de AFM woonlastenverzekeringen beoordeelt Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten.

Nadere informatie

Feedback statement consultatie Beleidsregel Informatieverstrekking

Feedback statement consultatie Beleidsregel Informatieverstrekking Feedback statement consultatie Beleidsregel Informatieverstrekking Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder

Nadere informatie

Opbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails

Opbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails [t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende

Nadere informatie

Veelgestelde vragen over de WOP-app

Veelgestelde vragen over de WOP-app Veelgestelde vragen over de WOP-app 1. Wat zijn de principes achter de WOP-app? De WOP-app ondersteunt Pits/teams en individuen bij het resultaatgericht werken en de eigen ontwikkeling. In de app houdt

Nadere informatie