Procedure voor complimenten, signalen en klachten

Transcriptie

1 Procedure voor complimenten, signalen en klachten 1. ALGEMEEN 2 2. HET COMPLIMENT 2 3. HET SIGNAAL 2 4. DE KLACHT 2 5. DE KLACHTENPROCEDURE EEN VRIJWILLIGERSGROEP EEN DONATEUR EEN ORGANISATIE 5 6. DE KLACHTENREGISTRATIE 6 7. DE BEHANDELINGSTERMIJN 6 8. RAPPORTAGE EN MONITORING 6 Procedure voor compl sign en klachten Pagina 1 van 6

2 1. Algemeen Signalen van de omgeving die betrokken is bij Woord en Daad zijn belangrijk voor ons. Woord en Daad maakt onderscheid in de verschillende signalen die worden ontvangen. We verdelen dit onder in drie categorieën: een compliment, een signaal en een klacht. 2. Het compliment Complimenten worden geregistreerd als zij afdelings- of projectoverstijgend zijn en door stakeholders worden gegeven die van strategisch belang zijn voor Woord en Daad (o.a. coördinatiegroep, comités, ministerie). Woord en Daad ziet het registreren van deze complimenten als een extra middel tot het meten van klanttevredenheid. Voor het registreren van complimenten wordt het registratieformulier complimenten, signalen en klachten gebruikt. De persoon die een compliment stuurt wordt altijd vanuit Woord en Daad bedankt voor zijn/haar compliment. Daarna worden complimenten door medewerkers doorgestuurd naar het (bestuurs)secretariaat, voor agendering op het bestuursoverleg en opslag in de map Klachten, signalen en complimenten. 3. Het signaal Een signaal gaat over zaken die Woord en Daad conform haar beleid uitvoert, maar waar mensen uit de achterban anders over denken. Klachten leiden tot aanscherping van de procedures. Bij signalen gaat Woord en Daad in gesprek met mensen om haar beleid toe te lichten. Voor het registreren van signalen wordt ook het registratieformulier complimenten, signalen en klachten gebruikt. De persoon of organisatie die een signaal doorgeeft krijgt altijd een reactie vanuit Woord en Daad, met bijvoorbeeld uitleg over haar werkwijze. De betreffende medewerker stuurt zijn/haar reactie voor versturen eerst naar het hoofd communicatie. Daarna worden signalen door medewerkers doorgestuurd naar het (bestuurs)secretariaat, voor agendering op het bestuursoverleg en opslag in de map Klachten, signalen en complimenten. Signalen over salarissen worden behandeld door de Business Controller en de bestuurssecretaresse. De Business Controller zorgt voor een persoonlijke benadering via telefonisch en/of schriftelijk contact, en de bestuurssecretaresse zorgt voor de administratieve afhandeling. 4. De klacht Woord en Daad registreert klachten in geval Woord en Daad afwijkt van haar beleid of diensten niet levert conform wat Woord en Daad belooft. Onder een klacht wordt verstaan een bezwaar dat schriftelijk, per of mondeling is ingediend. De klacht moet betrekking hebben op enig handelen dat onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur door de organisatie en/of individuele medewerkers is uitgevoerd. In de praktijk kan er onderscheid gemaakt worden tussen drie soorten klagers: 1. een vrijwilligersgroep: comités, jongerencomités, RegioOndernemers (in geval een vrijwilliger op persoonlijke titel klaagt, wordt hij geacht een gewone donateur te zijn); 2. een donateur (incl. particulieren/bedrijven die een kind financieel gesponsord hebben); 3. een partnerorganisatie, netwerkpartner of samenwerkingsorganisatie. Procedure voor compl sign en klachten Pagina 2 van 6

3 5. De klachtenprocedure 5.1. Een vrijwilligersgroep Algemeen Er bestaan verschillende soorten vrijwilligersgroepen: de comités, jongerencomités en RegioOndernemers. Een comité wordt tijdens regiobijeenkomsten en de inspiratiedag voor vrijwilligers altijd in de gelegenheid gesteld haar vragen of opmerkingen t.a.v. beleid en uitvoering van beleid aan de stichting door te geven. De jongerencomités en RegioOndernemers worden minimaal een keer per jaar bezocht door kantoor. Mocht er buiten deze bijeenkomsten een klacht ontstaan, kan er contact worden opgenomen met de projectleiders comités, scholen of accountmanagers. Aanwijzen van een woordvoerder De vrijwilligersgroep wijst voor haar klacht een woordvoerder aan. De woordvoerder zal in de meeste gevallen de voorzitter van de groep zijn. Contact met Woord en Daad De woordvoerder neemt t.a.v. de op of aanmerkingen schriftelijk contact op met (een van) de bovengenoemde medewerkers. In de brief zal verwezen worden naar het telefonische contact en de bezwaren tegen het antwoord, gegeven in het telefonische contact. De betreffende medewerker zal trachten op open wijze op de op- of aanmerkingen in te gaan en neemt daartoe zonodig contact op met of verwijst door naar andere medewerkers van Woord en Daad. In ieder geval laat de medewerker zijn/haar reactie eerst door een communicatiemedewerker beoordelen. Het antwoord op de op- of aanmerkingen wordt schriftelijk door de betreffende medewerker aan de betreffende vrijwilligersgroep meegedeeld. Het antwoord wordt afgesloten met de opmerking dat, als Woord en Daad niet binnen een maand na dagtekening een reactie ontvangt, het antwoord geacht wordt naar tevredenheid te zijn. Aangegeven wordt dat, in geval men niet tevreden is, men contact met de Raad van Bestuur op kan nemen. De klachten van een vrijwilligersgroep worden opgenomen in het klachtenregister. De projectleiders comités, scholen of accountmanagers die de klacht afgehandeld hebben, sturen daarom altijd de klacht, de reactie en het ingevulde registratieformulier door naar het (bestuurs)secretariaat. Het bestuurssecretariaat zorgt er dan tevens voor dat de klacht wordt geagendeerd op het volgende bestuursoverleg. Contact met de Raad van Bestuur van de stichting Als een vrijwilligersgroep op gemotiveerde wijze niet tevreden is met het antwoord van de accountmanager/relatiebeheerder kan ze met haar klacht terecht bij de Raad van Bestuur. Deze toetst aan de hand van het dossier en het geldende beleid de antwoorden van de betreffende medewerker. Hij deelt zijn oordeel mee aan de betreffende vrijwilligersgroep, en wijst in zijn antwoord op de mogelijkheid van arbitrage, in geval de vrijwilligersgroep binnen een maand na dagtekening van het antwoord van de Raad van Bestuur op gemotiveerde wijze te kennen geeft niet akkoord te gaan met zijn antwoord. De behandeling van de klacht door de Raad van Bestuur wordt opgenomen in het klachtenregister. Arbitrage In laatste instantie kan een arbitragecommissie beslissen over de klacht. De vrijwilligersgroep deelt de Raad van Bestuur van de stichting schriftelijk mee van Procedure voor compl sign en klachten Pagina 3 van 6

4 arbitrage gebruik te willen maken. In dezelfde brief verklaart zij schriftelijk de uitspraak van een arbitragecommissie als bindend te zullen aanvaarden. Beide partijen (de betreffende vrijwilligersgroep en de stichting, te vertegenwoordigen door haar Raad van Bestuur) gaan daarna over tot de instelling van een arbitragecommissie. Daartoe wijzen de betreffende vrijwilligersgroep en de Raad van Bestuur van de stichting elk een arbiter aan. De twee aangewezen arbiters benoemen een derde onafhankelijke arbiter. De arbiters nemen aan de hand van het dossier en het geldende beleid van de stichting kennis van de argumenten van beide partijen. Aan de hand hiervan bepaalt zij met meerderheid van stemmen haar standpunt. Dit standpunt, incl. de motivatie, wordt aan beide partijen gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld. Het oordeel van de arbitragecommissie is bindend voor beide partijen. De uitslag van de arbitrage wordt opgenomen in het klachtenregister. ` Klacht tegen de raad van bestuur In het voorgaande is steeds uitgegaan van een klacht tegen de handelwijze van een medewerker van de organisatie. In geval een klacht zich richt tegen het handelen van de Raad van Bestuur van Woord en Daad binnen de kaders van de organisatie, dan kan de klacht direct bij de Raad van Bestuur ingediend worden. De klacht wordt in eerste instantie behandeld door het lid van de Raad van Bestuur tegen wie de klacht niet is gericht. Voor de afhandeling gelden mutatis mutandis dezelfde regels als in het voorgaande aangegeven. Mocht de klager niet tevreden zijn met de afhandeling van de klacht of mocht de klacht tegen de Raad van Bestuur in haar geheel zijn ingediend dan wordt overgegaan tot de instelling van een onafhankelijke klachtencommissie. De samenstelling van de commissie vindt plaats volgens dezelfde procedure als genoemd onder arbitrage Een donateur Algemeen Door de stichtingsvorm kan een donateur over het algemeen gesproken met zijn of haar opmerkingen in eerste instantie alleen terecht bij het kantoor. Deze op- of aanmerkingen worden behandeld door de medewerkers van het blok fondsen, van afdeling communicatie, project sponsoring, of de afdeling Finance, Projectadministratie & Control. Hun reactie wordt voor het versturen aan de donateur eerst voorgelegd aan het hoofd afdeling communicatie. Is de donateur niet tevreden met de reactie, dan kan hij of zij dat schriftelijk binnen een maand na de reactie van de betreffende kenbaar maken aan de Raad van Bestuur. Na afhandeling van de klacht wordt de klacht door de medewerker doorgestuurd aan het bestuurssecretariaat. Het bestuurssecretariaat zorgt ervoor dat de klacht op de agenda van het bestuursoverleg komt en de klacht opgeslagen wordt in het klachtendossier. Vervolg procedure Mutatis mutandis geldt vanaf dit punt dezelfde procedure als voor een klagende vrijwilligersgroep. Zie hiervoor verder de alinea Contact met de Raad van Bestuur van de Stichting. Het vervolg van de procedure wordt per stap geregistreerd in het klachtenregister voor donateurs. Procedure voor compl sign en klachten Pagina 4 van 6

5 5.3. Een partnerorganisatie, netwerkpartner of samenwerkingsorganisatie Algemeen Een partnerorganisatie, netwerkpartner of samenwerkingsorganisatie kan op twee manieren niet tevreden zijn met de handelswijze van de stichting nl.: - t.a.v. het afwijzen van een aanvraag voor financiële steun; - t.a.v. de wijze waarop de organisatie gestalte geeft aan de uitvoering van het beleid en de samenwerkingsovereenkomst. Afwijzen aanvragen voor financiële steun Een partnerorganisatie of netwerkpartner kan zich verongelijkt voelen door de afwijzing van een aanvraag om financiële steun. Zij kan haar ongenoegen op gemotiveerde wijze kenbaar maken aan de Raad van Bestuur die zich over de argumentatie zal buigen. De daaropvolgende uitspraak van de Raad van Bestuur is bindend. Registratie vindt plaats middels de notulen van het bestuursoverleg. De uitspraak wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de betreffende partnerorganisatie of netwerkpartner meegedeeld. Klachten over de uitvoering van het beleid Een partnerorganisatie, netwerkpartner of samenwerkingsorganisatie (verder genoemd de organisatie ) kan ontevreden zijn over de wijze waarop het beleid uitgevoerd is. De organisatie kan de volgende stappen ondernemen: Kenbaar maken van de klacht aan de projectleider De organisatie geeft op gemotiveerde en gedocumenteerde wijze haar klacht door aan de betrokken projectmedewerker/projectleider. Dit kan via het adres projects@woordendaad.nl. De verantwoordelijke projectleider onderzoekt vervolgens de klacht en antwoordt de organisatie. In het antwoord geeft de projectleider aan dat, in geval de organisatie niet tevreden is met het antwoord, deze dat binnen drie maanden na dagtekening schriftelijk en gedocumenteerd aan de Raad van Bestuur kenbaar kan maken. Voor het versturen van de reactie legt de projectleider deze eerst ter controle voor aan het hoofd communicatie. Na het afhandelen van de klacht stuurt de projectleider de klacht naar het bestuurssecretariaat. Zij zorgt ervoor dat de klacht geagendeerd wordt voor het bestuursoverleg, en voor registratie in het klachtenregister. Kenbaar maken van de klacht aan de Raad van Bestuur Als de organisatie binnen drie maanden na dagtekening te kennen geeft niet tevreden te zijn met het antwoord van de projectleider, behandelt de Raad van Bestuur de klacht. Hij toetst de handelwijze van de projectleider aan de hand van het geldende beleid, vastgelegd in samenwerkingsovereenkomsten en diverse handboeken. De Raad van Bestuur deelt de uitslag van deze toetsing schriftelijk en gemotiveerd mee aan de organisatie. De uitslag is bindend voor Woord en Daad en de organisatie. De uitslag van de toetsing wordt opgenomen in het klachtenregister. Arbitrage In laatste instantie kan een arbitragecommissie beslissen over de klacht. Hiervoor kan dezelfde procedure gevolgd worden zoals beschreven onder een vrijwilligersgroep. Procedure voor compl sign en klachten Pagina 5 van 6

6 Klokkenluidersregeling Medewerkers van partnerorganisaties kunnen gebruik maken van een klokkenluidersregeling, zodat zij zorgen over de organisatie waar zij werkzaam zijn bij Woord en Daad onder de aandacht kunnen brengen. Deze werkwijze staat verder beschreven in de Donormanual. 6. De registratie Elke klacht, signaal of compliment wordt vermeld op een registratieformulier klachten, signalen of complimenten, en opgenomen in het (digitale) register klachten, signalen of complimenten. Dit klachtenregister heeft de functie van inhoudsopgave. De verdere gegevens zijn vermeld op het klachtenregistratieformulier, dat een bijlage is bij dit klachtenregister. Daarna wordt op het registratieformulier klachten, signalen en complimenten per stap vermeld de datum, het eventuele kenmerk, de korte inhoud van de correspondentie van beide partijen en als laatste de status van de klacht of het signaal. Als na een bepaalde stap de klager tevreden is of niet binnen de aangegeven tijd reageert, wordt in het register aangegeven dat de klacht of het signaal is afgehandeld. Het klachtenregister wordt bijgehouden door het bestuurssecretariaat. Het register is altijd toegankelijk voor de Raad van Bestuur, medewerker Kwaliteitsmanagement, en eventuele arbiters en certificerende instellingen. 7. De behandelingstermijn Zodra een klacht binnenkomt bij Woord en Daad wordt binnen twee weken een eerste reactie gestuurd naar de klager. Voor klachten van vrijwilligersgroepen en donateurs geldt dat de klacht als zodanig binnen drie maanden in het geheel afgehandeld is. Voor partnerorganisaties, netwerkpartners en samenwerkingsorganisaties geldt een termijn van zes maanden. 8. Rapportage en monitoring Alle klachten, complimenten en signalen komen tijdens het reguliere Strategisch Overleg aan de orde. Indien nodig zal de Raad van Bestuur besluiten tot corrigerende maatregelen, en wordt door Woord en Daad hier het beleid of de uitvoering van het beleid op aangepast. Dit wordt per geval afgewogen door de Raad van Bestuur. De medewerker Kwaliteitsmanagement maakt jaarlijks een klachtenanalyse. In de jaarlijkse Management Review worden door het strategisch team de ontvangen klachten, complimenten en signalen aan de hand van deze analyse besproken. Er wordt bezien of er sprake is van structurele klachten, signalen of complimenten. Indien nodig kunnen naar aanleiding van deze analyse aanvullende corrigerende maatregelen genomen worden, ter voorkoming van nieuwe klachten, en ter verbetering van processen of procedures. Daarnaast wordt in het jaarverslag altijd een overzicht opgenomen met de aantallen signalen, klachten en complimenten. Procedure voor compl sign en klachten Pagina 6 van 6