Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice

Transcriptie

1 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3 Basisdeel - Kerntaak 3 deelnemer bedrijf praktijkopleider school praktijkbegeleider datum nulmeting datum voortgangsmeting crebonummer cohort versie (CM) vanaf

2 Handleiding Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht (praktijkbegeleider en -opleider) Stap 1 Vul de nulmeting in Noteer bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Als de deelnemer een (deel van een) werkproces niet in dit bedrijf kan oefenen, schrijft u dit op. Op basis van deze nulmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en de praktijkopleider afspraken over: welke voorwaardelijke opdracht de deelnemer gaat uitvoeren; welke leeropdrachten de deelnemer gaat uitvoeren; op welke datum de opdrachten afgerond zijn; wanneer de voortgangsmeting wordt ingevuld; welke begeleiding de deelnemer krijgt. Stap 2 Vul de voortgangsmeting in Noteer op het afgesproken moment bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Op basis van deze voortgangsmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en praktijkopleider afspraken over of de deelnemer aanvullende opdrachten gaat uitvoeren. Go/No-go Stap 3 Vul de voorwaardelijke meting in en bepaal de go/no-go (1 e examinator) Ga hiervoor naar het document van de proeve van bekwaamheid. COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 2 van 8 definitief

3 Voorwaardelijke opdracht: Onderzoeken van klantvragen en klachtenbehandeling Deze voorwaardelijke opdracht gaat over de werkprocessen: W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit W2: Behandelt klachten Voorwaardelijke opdracht Deze voorwaardelijke opdracht bestaat uit twee onderdelen: je onderzoekt klantvragen en je onderzoekt de klachtenbehandeling binnen een bedrijf. Je bespreekt vooraf met je praktijkopleider en je praktijkopleider de inhoud van de voorwaardelijke opdracht, de tijdsduur en de hulpmiddelen die je gebruikt. Tijdsduur Bepaal vooraf met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider de tijdsduur (bijvoorbeeld een week). Wat moet je doen? Onderdeel klantvragen: 1. Je onderzoekt hoe klantvragen bij het bedrijf binnenkomen. Bijvoorbeeld: via de binnendienst, de buitendienst of de afdeling customer service. Of via internet of telefonisch. 2. Je onderzoekt hoe het bedrijf klantvragen registreert en afhandelt. 3. Je onderzoek welke soorten klantvragen voorkomen. Van elke soort klantvraag beschrijf je een voorbeeld. 4. Je onderzoekt hoe het bedrijf actief in contact komt met klanten die vragen stellen. Past het bedrijf bijvoorbeeld CRM en/of een CRM-systeem toe? 5. Je beschrijft de resultaten van je onderzoek in een rapportage. 6. In overleg met je praktijkopleider behandel je een aantal klantvragen. Onderdeel klachtenbehandeling: 1. Je onderzoekt welke soorten klachten voorkomen. Van elke soort klacht beschrijf je een voorbeeld. 2. Je onderzoekt hoe klachten in het bedrijf worden gesignaleerd. 3. Je beschrijft de klachtenafhandeling van het bedrijf met een voorbeeld. Je beschrijft: de aanname, het registreren, het informeren van de klant over de afhandeling en het intern overdragen van de afhandeling. 4. Je kijkt hoe collega s klachten afhandelen. Onder begeleiding handel je onderdelen van de klachtenbehandeling af, bijvoorbeeld de registratie en de interne overdracht. 5. Je vergelijkt de procedure van het handboek met de manier waarop je collega s klachten afhandelen. 6. Je beschrijft de resultaten van je onderzoek in een rapportage. COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 3 van 8 definitief

4 Logboek Als je aan de voorwaardelijke opdracht werkt, dan houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen. Het logboek en de bewijzen gebruik je om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de voorwaardelijke opdracht goed hebt uitgevoerd. Wat houd je in je logboek bij: Een korte omschrijving van de voorwaardelijke opdracht. Hoe je de voorwaardelijke opdracht hebt uitgevoerd. Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep. Hoe je hiermee bent omgegaan. Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan. Of je het resultaat van de voorwaardelijke opdracht hebt behaald. Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt. Resultaat Een rapportage over klantvragen. Een rapportage over klachtenbehandeling. Een actueel logboek. Begeleiding De praktijkbegeleider begeleidt je tijdens het werken aan de voorwaardelijke opdracht. Hij vult ook de nul- en de voortgangsmeting in. Hij doet dit eventueel samen met jou en je praktijkopleider. Is je praktijkbegeleider positief over het resultaat van de voorwaardelijke opdracht, dan leg je dit resultaat voor aan de examinator. Hij bepaalt of je een go of een no-go krijgt voor de proeve van bekwaamheid. COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 4 van 8 definitief

5 Basisdeel - Kerntaak 3: W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit Context van de leeropdracht: Je onderzoekt hoe in het bedrijf klantvragen worden aangenomen en worden afgehandeld. In overleg behandel je een aantal klantvragen. 1. Je stelt je bij klantvragen en klantverzoeken dienstbaar op naar de klant. Je richt je tijdens klantcontacten op het verhogen van klanttevredenheid en klantbinding. 2. Je informeert en adviseert de klant op deskundige wijze. Je beschikt over parate kennis van producten, diensten en de organisatie. Je informeert de klant over ontwikkelingen in het aanbod en de producten. 3. Je verzamelt aanvullende informatie over de behoeften en de tevredenheid van de klant. Je benut verkoopkansen om producten en diensten onder de aandacht te brengen. 4. Je legt alle benodigde en verkregen gegevens uit het klantcontact vast. Je gebruikt bij het vastleggen van gegevens een CRM-systeem of andere hulpmiddelen. Je maakt een rapportage van het klantcontact. Zijn alle criteria uit te voeren in het bedrijf? (noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting) Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 5 van 8 definitief

6 W2: Behandelt klachten Context van de leeropdracht: Je onderzoekt de klachtenprocedure van het bedrijf. Je vergelijkt de procedure in het handboek met de manier waarop klachten worden behandeld. Onder begeleiding handel je onderdelen van de klachtenafhandeling af. 1. Je sluit aan bij de klant, je blijft vriendelijk en beleefd. Je stelt de juiste vragen aan de klant om de oorzaak en ernst van de klacht te achterhalen. Je vraagt door als niet duidelijk is wat de oorzaak en/of de ernst van de klacht is. 2. Je volgt de afgesproken richtlijnen voor het afhandelen van de klacht. Je schakelt op tijd de hulp van een collega in. 3. Je informeert de klant over de afhandeling van de klacht. Je informeert bij de klant of hij tevreden is met de afhandeling van de klacht. 4. Je informeert je collega s en je leidinggevende over de afhandeling en eventuele verbeterpunten. Zijn alle criteria uit te voeren in het bedrijf? (noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting) Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 6 van 8 definitief

7 W3: Voert promotieactiviteiten uit Context van de leeropdracht: Je informeert tijdens promotieactiviteiten klanten over de organisatie en het aanbod. Je introduceert nieuwe producten en/of diensten. Je gebruikt hiervoor meerdere communicatie- en klantcontactkanalen. 1. Je zorgt dat de juiste klant- en contactgegevens vooraf beschikbaar zijn. Je zorgt dat het juiste informatie- en promotiemateriaal beschikbaar en inzetbaar is. Je communiceert tijdens de voorbereiding op de afgesproken manier naar klanten/relaties (inhoud en vorm). 2. Je presenteert jezelf en de organisatie tijdens de promotieactiviteit op een positieve manier. Je stelt jezelf tijdens de promotieactiviteit zichtbaar, geïnteresseerd en dienstbaar op. 3. Je informeert klanten tijdens de promotieactiviteit. Je legt de meerwaarde van het aanbod/de aanbieding uit. 4. Je houdt bij het overbrengen van informatie rekening met de vorm en de doelstellingen van de verkoopactiviteit. 5. Je verzamelt actief klantinformatie en je legt deze op de afgesproken manier vast. Zijn alle criteria uit te voeren in het bedrijf? (noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting) Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 7 van 8 definitief

8 W4: Voert webcare werkzaamheden uit Context van de leeropdracht: Je hebt online contact met klanten. Je reageert op reacties en vragen die op de website en sociale media geplaatst worden. Je handelt volgens de regels van het bedrijf. Je registreert het klantcontact en rapporteert aan je leidinggevende. 1. Je past de web- en communicatiemiddelen toe volgens de richtlijnen en de ethische normen van het bedrijf. 2. Je hebt aandacht bij het gebruik van media voor imagoschade voor zichzelf en het bedrijf. 3. Je signaleert relevante digitale informatie van klanten, relaties en anderen die invloed hebben op het bedrijf. 4. Je toetst webcontent op juistheid, betrouwbaarheid en ethische normen. Je geeft relevante webcontent door aan collega s en je leidinggevende. Zijn alle criteria uit te voeren in het bedrijf? (noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting) Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-CM_0-en v.meting_vwm_c3_b1-k3_1.1 pagina 8 van 8 definitief