Stichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2012

Transcriptie

1 Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2012

2 Inhoudsopgave De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Prestaties leveren 3 Consumentenonderzoek 5 Aantallen verzekeraars met het Keurmerk 6 Beoordelen verzekeraars 6 Toetsing zelfregulering 8 Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars 8 Communicatie 8 Stichtingsbestuur en commissies 10 Ontwikkelingen Begroting Balans per 31 december 2012 in euro s 14 Staat van baten en lasten over 2012 in euro s 16 Overige informatie 17 Colofon 18

3 De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei Doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars te verbeteren en daarmee een bijdrage te leveren aan het bevorderen van het vertrouwen van consumenten in de verzekeringsbranche. De stichting probeert het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. We ontwikkelen en beheren geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waaraan verzekeraars vrijwillig kunnen meedoen. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan verzekeraars moeten voldoen, beoordelen of verzekeraars aan deze normen voldoen en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Daarnaast toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die vervat zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een verzekeraar die het Keurmerk heeft, zijn beloften nakomt en staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteitskeurmerk In maart 2011 is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren getoetst door de Raad voor Accreditatie in het kader van de keurmerkentoets voor de ConsuWijzer. De score van 9,9 uit 10 bewijst de kwaliteit van de beoordeling en de onafhankelijke positie van de stichting. De resultaten van de beoordeling en het logo van het Keurmerk staan op de website van ConsuWijzer. Prestaties leveren Om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te mogen voeren, moet een verzekeraar aan de keurmerknormen voldoen. Jaarlijks scherpen we deze normen aan. In oktober 2012 hebben we de nieuwe normen voor 2013 bekendgemaakt. Een verzekeraar met het Keurmerk moet een aantal prestaties leveren aan zijn klanten. De verzekeraar moet ervoor zorgen dat: de klant het product begrijpt het product geschikt is voor de klant de dienstverlening van optimale kwaliteit is Pagina 3

4 Naast deze prestatiegebieden moet de verzekeraar een kwaliteitssysteem hebben waarmee hij de realisatie van de prestatiegebieden waarborgt. Normaanpassingen per 2013 Om ervoor te zorgen dat verzekeraars kunnen voldoen aan de prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem, zijn er zeventien concrete toetsnormen geformuleerd. Van de zeventien normen zijn de volgende zes per 1 januari 2013 nieuw of aangepast: Helder taalgebruik en begrijpelijke informatie We beoordelen nu alle relevante informatie die de klant ontvangt als hij een verzekering afsluit. Het gaat onder andere om de tekst van de website, de brochure, het aanvraagformulier en de polisvoorwaarden. Wij toetsen deze documenten op begrijpelijkheid, evenwichtigheid en vindbaarheid. We zetten daarbij een extern taalexpertisebureau in en een consumentenpanel. Product Approval Procedure & Product Review Procedure De verzekeraar moet een vaste procedure hebben om verzekeringen te ontwikkelen. Daarbij geeft hij onder meer aan voor welke doelgroep het product geschikt is. De verzekeraar moet ook een procedure hebben om te beoordelen of bestaande producten nog steeds meerwaarde voor de klant opleveren en passen bij de doelgroep. Klachtenbehandeling Voorheen vroegen we de verzekeraar alleen de klachtenrapportage te publiceren. Per 2013 moet de verzekeraar ook het klachtenbeleid vastleggen en aantonen dat hij leert van de ontvangen klachten. Claimbehandeling Dit is een nieuwe norm. De verzekeraar maakt op zijn website duidelijk hoe een klant een claim kan indienen en hoe dat proces verder verloopt. Ook is de verzekeraar duidelijk over de eventuele mogelijkheid van contra-expertise en over de rol van een ingeschakelde schadeexpert. Pagina 4

5 Telefonisch contact Deze norm is uitgebreid. Naast de bestaande maximale wachttijd van vijf minuten mag de wachttijd gemiddeld niet meer dan zestig seconden bedragen, of de verzekeraar moet 80% van de telefoontjes binnen dertig seconden beantwoorden. Bovendien toetsen we nu ook de klantvriendelijkheid bij de telefonische afhandeling van vragen. Klanttevredenheidsonderzoek Bij het verplichte klanttevredenheidsonderzoek kijken we nu ook hoe een verzekeraar scoort ten opzichte van het gemiddelde van alle verzekeraars. Als de verzekeraar minder scoort dan het gemiddelde, trekken we punten af bij de beoordeling. Verder maken we vanaf 1 januari 2013 geen onderscheid meer tussen een eerste beoordeling en de periodieke beoordelingen daarna. Voorheen toetsten we bij de eerste beoordeling niet bij alle toetsnormen de werking in de praktijk; vanaf 2013 doen we dat wel. Consumentenonderzoek Jaarlijks passen we de normen aan voor het behalen en behouden van het Keurmerk. Hiervoor maken we gebruik van consumentenonderzoek. In 2012 hebben we twee keer zelf onderzoek laten doen onder consumenten. Daarnaast hebben we deelgenomen aan de Keurmerkenmonitor van Keala Research. Eigen onderzoek We hebben samen met adviesbureau AdviesDevies kwalitatief onderzoek gedaan. Daarbij hebben we drieëntwintig consumenten in vier sessies uitgebreid gesproken over de dienstverlening van verzekeraars. Vervolgens hebben we de uitkomsten van dit onderzoek gebruikt voor het kwantitatieve onderzoek door onderzoeksbureau Gfk onder een representatieve steekproef van ruim duizend personen. Gfk heeft daarbij onderzocht hoe consumenten de verschillende keurmerknormen waarderen. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: Vier procent van de consumenten kent het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk roept positieve associaties op. Vier van de tien consumenten vindt het van groot tot doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk heeft. Eén op de zeven consumenten is bereid om extra te betalen voor het Keurmerk. Pagina 5

6 Consumenten zien heldere en duidelijke voorlichting als meest belangrijke norm, gevolgd door de norm helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven en brochures. Iets meer dan de helft van de consumenten krijgt meer vertrouwen in verzekeraars door het Keurmerk. Keurmerkenmonitor We hebben in 2012 ook deelgenomen aan de Keurmerkenmonitor van Keala Research. De belangrijkste resultaten van dat onderzoek zijn: De geholpen naamsbekendheid van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is zes procent. Volgens de respondenten zegt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat een verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft over de verzekering en dat de verzekeraar betrouwbaar is. Van de respondenten vindt 63% een keurmerk belangrijk als het gaat om financiële producten of diensten. Dat is substantieel meer dan het gemiddelde van 38% bij de aankoop van andere producten of diensten. Het Keurmerk heeft nog een lage naamsbekendheid. Dat zal een belangrijk aandachtspunt zijn in de komende jaren. Aantallen verzekeraars met het Keurmerk Op 1 januari 2012 waren er in totaal 46 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. Op dat moment zaten er nog zeven verzekeraars in het beoordelingstraject. In 2012 hebben we vier nieuwe aanvragen voor het Keurmerk ontvangen en hebben drie verzekeraars hebben hun activiteiten gestaakt. Op 1 januari 2013 zijn er 51 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. Beoordelen verzekeraars De beoordelingen voor het Keurmerk verlopen volgens een vaste procedure. De beoordeling doen wij voor een deel op ons kantoor en voor een deel bij de verzekeraar. Een beoordelaar van onze stichting voert de bedrijfsbezoeken en audits uit, samen met een externe auditor. Dit was tot mei 2012 met een auditor van KPMG, daarna met een auditor van PWC. Pagina 6

7 De Stichting toetsing verzekeraars doet drie soorten beoordelingen: Initiële beoordeling: toetsing om het Keurmerk voor het eerst toe te kennen. Reguliere beoordeling: tweejaarlijkse toetsing van verzekeraars die het Keurmerk al hebben. Herbeoordeling: als de uitkomst van een initiële of reguliere beoordeling onvoldoende is. De verzekeraar krijgt een herstelperiode van maximaal zes maanden. Daarna moet hij alsnog aantonen dat hij aan de keurmerkeisen voldoet. Tussentijdse toets In 2012 zijn we gestart met een tussentijdse toets. Dit gesprek vindt plaats tussen twee reguliere beoordelingen van verzekeraars. In een gesprek met de verzekeraar toetsen wij of deze nog steeds voldoet aan de normen. In 2012 hebben zes van deze gesprekken plaatsgehad. Uitgevoerde beoordelingen In 2012 hebben we 7 initiële en 28 reguliere beoordelingen uitgevoerd. In 19 gevallen heeft dit geleid tot een herbeoordeling. We besluiten tot een herbeoordeling wanneer de verzekeraar niet voldoet aan alle keurmerknormen. We moeten dan bovendien de verwachting hebben dat de verzekeraar de tekortkomingen binnen 6 maanden kan herstellen. In 2012 hebben we 12 herbeoordelingen uitgevoerd, alle met een positief resultaat. Dat betekent dat de verzekeraar er in de herstelperiode voor heeft gezorgd dat hij de geconstateerde tekortkomingen heeft opgelost. Met een herbeoordeling draagt het Keurmerk bij aan het verbeteren van de dienstverlening van verzekeraars, ook als zij niet in één keer voldoen aan de keurmerknormen. De geconstateerde tekortkomingen die hebben geleid tot een herbeoordeling betroffen in alle gevallen de norm over reactietermijnen en in een aantal gevallen ook andere normen zoals telefonische bereikbaarheid of bereikbaarheid via . Bij de norm over reactietermijnen geldt dat tot nog toe bij de eerste beoordeling nog niet op werking werd getoetst. Dat werd pas bij de reguliere beoordeling na één jaar getoetst. Dat betekent dat de verzekeraar bij de eerste beoordeling nog niet hoefde aan te tonen dat de reactietermijnen daadwerkelijk in minimaal 90% van de gevallen werden gerealiseerd. Vanaf 2013 maken we geen onderscheid meer tussen een eerste en een reguliere beoordeling. Pagina 7

8 Toetsing zelfregulering Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim zestig gedragscodes, protocollen en regelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetsen we of de leden van het Verbond zich houden aan de regels in de gedragscodes en protocollen. Hiertoe hebben de Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond een convenant gesloten. De stichting toetst of verzekeraars zich houden aan de zelfreguleringsafspraken door verzekeraars verplicht een online vragenlijst te laten invullen (het self assessment). We hebben in 2012 bovendien met een steekproef getoetst of de ingevulde vragenlijsten correct waren ingevuld. We hebben bij een aantal verzekeraars nadere informatie opgevraagd en bij enkele verzekeraars interviews gedaan. We hebben in september 2012 de resultaten van de toetsing aan het Verbond gerapporteerd. Op 3 oktober 2012 hebben we de onderzoeksresultaten openbaar gemaakt en daarover een persbericht uitgebracht. Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars In 2011 heeft de minister van Financiën de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars (MCV) ingesteld. Deze commissie heeft als taak om de naleving van de Governance Principes te monitoren en daarover te rapporteren aan de minister van Financiën en de brancheverenigingen. De commissie staat onder voorzitterschap van prof. mr. F.B.J. Grapperhaus. De voorzitter van de Stichting toetsing verzekeraars is adviseur van de commissie. Stv ondersteunt de commissie, onder meer met een secretaris. In december 2012 heeft de commissie gerapporteerd over haar bevindingen. Communicatie De communicatie-activiteiten van de Stichting toetsing verzekeraars richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Internet De Stichting toetsing verzekeraars heeft twee websites. De website bevat informatie voor verzekeraars en stakeholders en bevat informatie voor de consument. Op deze websites publiceren we onder meer welke verzekeraars het Keurmerk krijgen, mogen behouden of verliezen. Op beide sites komen gemiddeld zo n 400 bezoekers per week. Pagina 8

9 Op diverse sites staan verwijzingen naar de website van het Keurmerk, zoals: Independer.nl Verzekeringen.startpagina.nl Prizewize.nl Nibud.nl Media-aandacht In 2012 hebben we drie persberichten uitgebracht, namelijk over de presentatie van het jaarverslag 2011, resultaten van het self assessment en de resultaten van het consumentenonderzoek. Dit heeft alle drie de keren geleid tot een redactioneel artikel in De Telegraaf en aandacht op diverse websites. Daarnaast zijn twee interviews gegeven voor BNR en is er op televisie in de programma s WNL en Kassa! aandacht besteed aan de uitkomsten van het consumentenonderzoek. Jaarverslag 2011 Bij het jaarverslag van 2011 hebben we de aparte uitgave Van buiten naar binnen gepubliceerd. In deze uitgave zijn interviews opgenomen met diverse partijen, waaronder verzekeraars, de Consumentenbond en een ander keurmerk. Zij gaven hun blik op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie naar klanten over het Keurmerk via hun website. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen en noemen het Keurmerk in brochures. Wij ondersteunen verzekeraars in hun communicatie met klanten door onder andere het keurmerklogo en een consumentenfolder beschikbaar te stellen. Daarnaast hebben we interviews gegeven voor diverse uitgaven die verzekeraars aan hun klanten sturen. De stichting houdt de verzekeraars met het Keurmerk en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website voor verzekeraars en stakeholders. Seminar Klantgericht Verzekeren Op 10 oktober 2012 heeft Stv een seminar georganiseerd voor de verzekeraars met het Keurmerk en stakeholders. Er waren ongeveer 150 aanwezigen in De Lindenhof in Delft. Tijdens dit seminar presenteerden we de nieuwe normen voor het Keurmerk die gelden vanaf 1 januari 2013 en de uitkomsten van het consumentenonderzoek dat door Gfk is uitgevoerd. Dagvoorzitter Rens de Jong (journalist bij BNR) interviewde enkele consumenten aan de hand van een paar casussen. Miriam Stans, marktmanager ANWB Verzekeren, gaf een presentatie over klantgerichtheid bij de ANWB en ter afsluiting discussieerde een panel met enkele verzekeraars over klantgerichtheid en het Keurmerk. Pagina 9

10 Stichtingsbestuur en commissies Stv heeft een onafhankelijk bestuur, dat eind 2012 uit de volgende vijf personen bestond: H.C.J. (Ieke) van den Burg (voorzitter), voormalig lid van het Europees Parlement prof. dr. W.H. (Willem) van Boom, hoogleraar privaatrecht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en hoogleraar recht aan de Durham Law School, Durham University, England mr. P.J.W.G. (Peter) Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd mr. T.J.M. (Tom) Roos (penningmeester), oud-divisiedirecteur toezicht verzekeraars bij De Nederlandsche Bank D.M. (Dick) Westendorp (vicevoorzitter), oud-algemeen directeur van de Consumentenbond Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2012 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de Consumentenbond, het Verbond van Verzekeraars en de AFM. Bestuursleden hebben ook werkbezoeken afgelegd bij verschillende verzekeraars (Nationale-Nederlanden, Achmea, Chubb en DAS Rechtsbijstand). Het bestuur heeft in 2012 vijf keer vergaderd. Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld: Bestuurder I. van den Burg H H A 2 W. van Boom H H 3 P. Kok H H 4 T. Roos H A 5 D. Westendorp H A H= herbenoembaar A= aftredend De heren Roos en Westendorp zijn in april 2012 herbenoemd. Pagina 10

11 Commissie van advies Het bestuur heeft een adviesorgaan, de commissie van advies. Deze commissie adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. Deze commissie bestaat eind 2012 uit de volgende personen, die zonder last en ruggespraak aan de commissie deelnemen: drs. C.F. (Cornelie) van Bergenhenegouwen (voorzitter) mr. E. (Emilie) Aberson, zelfstandig adviseur Public Affairs drs. B.M. (Bart) Boere, directeur transformation office Nationale-Nederlanden drs. N. (Nicole) de Koning, senior consultant Customer Behaviour TNO drs. J.A. (John) Pennink, directeur a.i. SKFD drs. R. (Robbert) Prins, secretaris van de vennootschap van De Goudse Verzekeringen dr. R.J. (Rob) Schotsman, senior consultant NIBESVV In 2012 is de commissie vier keer bijeen geweest. Het bestuur en de commissie hebben gezamenlijk vergaderd in september 2012 om de normen voor 2013 en de verdere ontwikkeling van het Keurmerk te bespreken. Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter), hoogleraar Staats- en bestuursrecht Universiteit van Amsterdam drs. A.A. (Bert) Lugtigheid, Adviseur/Toezichthouder J.C.M. (Jan) Steenman MBA, vh voorzitter directie Europeesche Verzekering Maatschappij N.V. mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide, lid gerechtsbestuur rechtbank Breda In 2012 zijn er geen bezwaren bij de commissie van bezwaar ingediend. De uitvoerende werkzaamheden van de stichting doet het Stv-bureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2012 uit zeven medewerkers (5,6 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg. Pagina 11

12 Ontwikkelingen 2013 De normen In 2013 ontwikkelen we de normen van het Keurmerk verder. Hiertoe zullen we wederom consumentenonderzoek laten uitvoeren. In oktober van 2013 maken we de nieuwe normen voor 2014 bekend. Daarbij zullen we vooral aandacht besteden aan de verdere invulling van de prestatiegebieden. Communicatie De stichting zal in 2013 meer aandacht besteden aan de communicatie over het Keurmerk naar de consument. We zoeken hierbij meer samenwerking met verzekeraars met het Keurmerk om via hen de consument te bereiken. In januari 2013 is een bijeenkomst gepland om met verzekeraars van gedachten te wisselen over mogelijkheden om de naamsbekendheid van het Keurmerk te verbeteren. Toetsing zelfregulering De toets op de naleving van de zelfregulering start in maart We zullen dan vooral kijken naar de verzekeraars die in de vorige editie niet volledig aantoonbaar aan alle onderdelen van de zelfregulering voldeden. Organisatie Vanaf mei 2013 zullen de auditors van de stichting de beoordelingen zelfstandig doen en niet meer samen met een externe auditor. De stichting zal daarvoor extra auditors in dienst nemen. KPMG zal twee keer per jaar een externe toets doen op de wijze waarop de stichting de beoordelingen heeft uitgevoerd. Per saldo leiden de lagere externe beoordelingskosten tot een besparing in de beoordelingskosten voor verzekeraars. Pagina 12

13 Begroting 2013 Baten Jaarbijdrage zelfregulering Bijdrage initiële beoordeling Keurmerk Bijdrage reguliere beoordeling Keurmerk Bijdrage herbeoordelingen Keurmerk Jaarbijdrage Keurmerk Bankrente Totaal Kosten Personeelskosten Bureaukosten Bestuur en commissies Accountant / bankkosten Huisvestingskosten Communicatie ICT-kosten Afschrijvingen Advieskosten Onvoorzien Externe beoordelingskosten Keurmerk Totaal Resultaat Pagina 13

14 Balans per 31 december 2012 in euro s Activa Vaste activa Immateriële vaste activa Website Materiële vaste activa ICT Bedrijfssystemen Bedrijfsinventaris Vlottende activa Vorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen Totaal activa Pagina 14

15 Balans per 31 december 2012 in euro s Passiva Eigen vermogen Algemene reserve Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers en handelskredieten Belastingen en premies sociale verzekeringen Overige schulden en overlopende passiva Totaal passiva Pagina 15

16 Staat van baten en lasten over 2012 in euro s Realisatie Begroting Realisatie Netto-omzet Jaarbijdrage Keurmerk Herbeoordeling Keurmerk Startbijdrage Keurmerk Bijdrage reguliere beoordeling Keurmerk Jaarbijdrage zelfregulering Bijdrage Monitoring Commissie (MCV) Baten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelskosten Externe auditkosten Keurmerk Afschrijvingen Huisvestingskosten Promotiekosten Kantoorkosten Kosten Monitoring Commissie (MCV) Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten Vervolg z.o.z. Pagina 16

17 Staat van baten en lasten over 2012 in euro s - vervolg Realisatie Begroting Realisatie Bedrijfsresultaat Andere rentebaten en soortgelijke opbrengsten Resultaat uit bedrijfsuitoefening vóór belastingen Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Resultaat na belasting Overige informatie Bezoldiging van (voormalige) bestuurders Voor de bezoldiging van de bestuurders kwam in 2012 een bedrag van ten laste van de stichting. Vennootschapsbelasting De belastingdienst heeft in 2011 te kennen gegeven dat de Stichting toetsing verzekeraars, met terugwerkende kracht, belastingplichtig is voor de vennootschapsbelasting. Dit leidt tot een last van in Met ingang van 2012 hanteert de Stichting toetsing verzekeraars een systeem van voorschot en nacalculatie. Door de nacalculatie zal de stichting ervoor zorgen dat jaarlijks het fiscaal resultaat van de stichting niet meer is dan De stichting is op basis van artikel 6 van de Wet op de vennootschapsbelasting 1969 niet belastingplichtig in een boekjaar waarin het resultaat minder dan bedraagt. Pagina 17

18 Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Grafisch Vormgeven Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan JJ Voorburg T: E: KvK-nummer: en Pagina 18