Stichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2014

Transcriptie

1 Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2014

2 Inhoudsopgave Doel van de stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen Aantallen keurmerkhouders 4 Beoordelingen 4 Toetsing naleving gedragscodes en convenanten 5 Communicatie 6 Stichtingsbestuur en commissies 8 Financiën Ontwikkelingen Begroting Balans per 31 december 2014 in euro s 13 Staat van baten en lasten over 2014 in euro s 15 Colofon 17

3 Doel van de Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei Het doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee een bijdrage te leveren aan het bevorderen van het consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche. Keurmerk en controle op zelfregulering Als stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. We ontwikkelen en beheren geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat wij beoordelen of keurmerkhouders aan deze normen voldoen en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Verzekeraars en gevolmachtigden kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vrijwillig aanvragen. Daarnaast toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die verwerkt zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en dat de keurmerkhouder staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteitskeurmerk In maart 2011 is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren positief getoetst door de Raad voor Accreditatie in het kader van de keurmerkentoets voor de ConsuWijzer. De toets bewijst de kwaliteit van de beoordeling en de onafhankelijke positie van de stichting. De resultaten van de beoordeling en het logo van het Keurmerk staan op de website van ConsuWijzer. Nieuwe ontwikkelingen 2014 Nieuwe aanpak beoordelingen In oktober 2014 hebben we de nieuwe keurmerknormen voor 2015 gepubliceerd. De belangrijkste verandering zit niet in de normen zelf, maar in de wijze waarop we beoordelen. Vanaf 2015 hebben we een thematische aanpak en toetsen we per thema alle keurmerkhouders die met het thema te maken hebben. Denk bijvoorbeeld aan het thema over reisverzekeringen, waarbij we alle verzekeraars die reisverzekeringen aanbieden, beoordelen. We toetsen dan de relevante normen voor dat thema en nemen ook aanvullende onderzoeksvragen mee. We maken vervolgens een algemeen rapport met de overkoepelende bevindingen over alle keurmerkhouders. Dat is een openbaar rapport. Elke keurmerkhouder ontvangt daarnaast een eigen rapportage, waarin we aangeven hoe de keurmerkhouder presteert ten opzichte van andere keurmerkhouders. Pagina 3

4 Ook voor gevolmachtigden In september 2013 heeft het bestuur van de stichting besloten het Keurmerk ook toegankelijk te maken voor gevolmachtigden. De statuten zijn hiertoe aangepast. Deze uitbreiding van het werkgebied draagt bij aan het herstel van vertrouwen van de klant in de verzekeringsbranche. Veel van de keurmerknormen zijn goed toetsbaar bij een gevolmachtigde. In 2014 hebben we een volmachtbedrijf beoordeeld aan de normen van het Keurmerk. Begin 2015 hebben we het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor het eerst aan een volmachtbedrijf toegekend en uitgereikt. Samenwerking AFM De samenwerking met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft in 2014 verder vorm gekregen. Wij hebben in het najaar 2014 en begin 2015 bij de grootste zes verzekeraars de klantinformatie over reisverzekeringen getoetst. De AFM neemt deze resultaten op in de Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars. Dit onderzoek past bij ons eerste thema-onderzoek naar begrijpelijke informatie en geschiktheid van reisverzekeringen van keurmerkhouders. Zo leidt de samenwerking tussen de stichting en de AFM tot minder werklast bij de grotere verzekeraars. Aantallen keurmerkhouders Op 1 januari 2014 waren er in totaal 45 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. In 2014 is er één verzekeraar gestopt met het Keurmerk en er is één nieuwe keurmerkhouder bijgekomen. Eind 2014 zijn er 45 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. De keurmerkhouders hebben samen ongeveer tweederde van het premievolume in Nederland. Beoordelingen De beoordelingen voor het Keurmerk verlopen volgens een vaste procedure. De beoordeling doen wij voor een deel op ons eigen kantoor en voor een deel bij de verzekeraar of gevolmachtigde. Onze vier auditors doen de beoordelingen. Wij beoordelen (aankomend) keurmerkhouders voordat we ze het Keurmerk voor het eerst toekennen en vervolgens een jaar na toekenning. Als de uitkomst onvoldoende is, krijgt de verzekeraar of gevolmachtigde een herstelperiode van maximaal zes maanden. Daarna moet hij in een herbeoordeling alsnog aantonen dat hij aan de keurmerkeisen voldoet. Uitgevoerde beoordelingen In 2014 hebben we 23 periodieke beoordelingen uitgevoerd. In 4 gevallen leidde dit tot een herbeoordeling. In 2014 hebben we in totaal 7 herbeoordelingen uitgevoerd; alle met een positief resultaat. Dat betekent dat de keurmerkhouder er in de herstelperiode voor heeft gezorgd dat hij de geconstateerde tekortkomingen heeft opgelost. De herbeoordelingen dragen dan ook bij aan het verbeteren van de dienstverlening van keurmerkhouders die niet in een keer voldoen aan de keurmerknormen. Pagina 4

5 De uitkomst van de beoordelingen is aanzienlijk beter dan in de afgelopen jaren. In 2013 waren slechts 6 van de 17 beoordelingen positief en in 2012 waren dat er 16 van de 35. Er zijn enkele redenen waarom de uitkomst van de beoordeling beter is in Enerzijds omdat de dienstverlening van keurmerkhouders daadwerkelijk verbetert en anderzijds omdat de aanpassing in de keurmerknormen beperkter is dan de jaren ervoor. Tussentijdse toets Tussen twee reguliere beoordelingen in, voeren we een beperkte toets uit. In een gesprek met de verzekeraar toetsen wij of deze nog steeds voldoet aan de normen. In 2014 hebben we 12 van deze gesprekken gevoerd, alle met een positief resultaat. Toetsing naleving gedragscodes en convenanten Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim zestig gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetsen wij of de leden van het Verbond zich houden aan de zelfregulering. Elk jaar toetsen we een selectie van alle gedragscodes. In 2014 hebben we de naleving van drie gedragscodes getoetst: het Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars; de Gedragscodes geïnformeerde verlenging van contractstermijnen particuliere schade- en inkomensvoorzieningen; de Gedragscodes geïnformeerde verlenging van contractstermijnen zakelijke schade- en inkomensvoorzieningen. In totaal hebben we 95 van de 134 Verbondsleden onderzocht. We hebben in het najaar van 2014 over de resultaten van de toetsing aan het Verbond gerapporteerd. Hierbij hebben we aangegeven dat drie leden niet voldeden aan een van de getoetste regelingen. Tevens hebben we enkele aanbevelingen gedaan om de betreffende regelingen te verbeteren. Op 12 februari 2015 heeft het Verbond een persbericht over de rapportage uitgebracht en zijn de onderzoeksresultaten openbaar gemaakt. Toetsing naleving Governance Principes Verzekeraars In opdracht van het Verbond van Verzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland hebben we in 2014 naast de jaarlijkse toets, een onderzoek gedaan naar de naleving van de Governance Principes. Deze Governance Principes gelden sinds In 2011 en 2012 heeft de speciaal opgerichte Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars de naleving gemonitord. In de Governance Principes is vastgelegd dat een verzekeraar de naleving daarvan per bepaling verantwoordt in het jaarverslag en op de website. Om te onderzoeken of verzekeraars zich aan deze afspraak houden, hebben we in het najaar van 2014 de jaarverslagen en websites van 159 verzekeraars getoetst. Het onderzoek is in het eerste kwartaal van 2015 afgerond en de rapportage is op 26 maart 2015 gepubliceerd. Pagina 5

6 Communicatie De communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Website De Stichting toetsing verzekeraars heeft in 2014 haar twee websites ( en samengevoegd tot één nieuwe website Deze site bevat zowel informatie voor de consument als voor de (aankomend) keurmerkhouder. In 2014 waren er gemiddeld bezoekers per week op onze website. Dat aantal is door de communicatie-activiteiten aanzienlijk hoger dan in 2013 met gemiddeld minder dan 400 bezoekers per week. Weblog Op de website publiceren we ongeveer maandelijks een weblog over zaken die raakvlakken hebben met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In 2014 publiceerden we in totaal elf weblogs. Facebook We hebben een Facebookpagina gemaakt voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op deze pagina plaatsen we twee tot drie keer per week tips en nieuwtjes over verzekeringen en het Keurmerk. De pagina heeft eind 2014 ongeveer vierhonderd volgers (fans). Media-aandacht In 2014 hebben we één persbericht uitgebracht en twee overzichten met feiten en cijfers. Het persbericht ging over de benoeming van een nieuw bestuurslid, de heer Jan Steenman. Naast deze publicaties zijn we verschenen in de vakbladen Infinance, Am Magazine en Banking Review, in het ouderenblad de Seniorenwijzer, op de website van het Platform Klantgericht Ondernemen en in het Handboek duidelijke klantinformatie van de AFM. Ook op de websites met vaknieuws: VVP, AMweb en InFinance verschijnt naar aanleiding van onze nieuwsbrief regelmatig een bericht. Behalve in eigen persberichten, zijn het Keurmerk en de stichting ook genoemd in persberichten van andere partijen, vooral over de succesvolle afronding van een keurmerkbeoordeling door diverse keurmerkhouders. Pagina 6

7 Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen. Wij ondersteunen verzekeraars met een communicatietoolkit met onder andere het keurmerklogo, een consumentenfolder en voorbeeldteksten. In 2014 hebben we een animatie laten maken over wat het Keurmerk is. Deze animatie hebben we toegevoegd aan de toolkit. Vrijwel alle keurmerkhouders hebben de animatie op hun website geplaatst. Nieuwsbrief De stichting houdt de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website. In 2014 hebben we zeventien nieuwsbrieven verstuurd. Evenementen en presentaties Op 29 oktober 2014 organiseerden we een seminar voor de verzekeraars met het Keurmerk en stakeholders. Er waren zo n honderd aanwezigen in De Glazen Ruimte in Maarssen. Tijdens dit seminar presenteerden we de nieuwe normen voor het Keurmerk die gelden vanaf 1 januari 2015 en ook de nieuwe wijze van beoordelen. Wij hebben een gastcollege verzorgd over het Keurmerk tijdens het programma VerzekeraarsVernieuwen op de Nyenrode Business Universiteit. Ook hebben we een inhoudelijke bijdrage geleverd aan de Programmadag Begrijpelijke Taal van De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) in september 2014 bij ABN AMRO. Daarnaast zaten we in de jury van de Nationale Schrijfwedstrijd, georganiseerd door onder andere NWO en de AFM. Deze wedstrijd ging in 2014 over begrijpelijke financiële taal. Commerciële communicatie In 2014 heeft de stichting met Google AdWords gedurende het jaar op internet reclame gemaakt voor In december 2014 heeft de stichting een advertentie geplaatst in een aparte uitgave van De Telegraaf over zorgverzekeringen en overstappen. Naamsbekendheidsonderzoek We hebben begin 2014 een onderzoek laten uitvoeren door Direct Research over de vraag of consumenten het Keurmerk kennen, hoe ze er tegenover staan en wat zij belangrijke keurmerknormen vinden. De naamsbekendheid is 7%. Consumenten geven aan dat zij van een keurmerkhouder verwachten dat deze getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie, dat de keurmerkhouder betrouwbaar is en heldere en eerlijke voorlichting geeft. Pagina 7

8 Stichtingsbestuur en commissies Op 28 september 2014 is Ieke van den Burg overleden. Ieke was de eerste voorzitter van de stichting vanaf de oprichting in Zij heeft een grote bijdrage geleverd aan de eerste belangrijke jaren van de stichting. Wij zullen haar missen als hartelijk persoon en als zeer betrokken voorzitter. De stichting heeft een onafhankelijk bestuur met vijf leden. Eén lid is voorgedragen door de Consumentenbond, één lid door de Vereniging Eigen Huis en twee leden door het Verbond van Verzekeraars. Daarnaast is er een onafhankelijke voorzitter. Bestuursleden mogen geen actieve functie vervullen bij of voor een verzekeraar gedurende hun bestuursperiode. Eind 2014 bestond het bestuur uit de volgende vier personen: prof. dr. W.H. (Willem) van Boom, hoogleraar Burgerlijk recht aan de Universiteit van Leiden mr. P.J.W.G. (Peter) Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd J.C.M. (Jan) Steenman MBA, voormalig CEO van De Europeesche D.M. (Dick) Westendorp (vicevoorzitter), oud-algemeen directeur van de Consumentenbond Benoemingen Eind 2014 was er nog geen nieuwe voorzitter. Elly Blanksma-van den Heuvel, burgemeester van de gemeente Helmond, is per 1 maart 2015 benoemd als voorzitter van de stichting. Jan Steenman is op 7 april 2014 benoemd als bestuurslid en volgde daarmee Tom Roos op, die commissaris werd van Univé Verzekeringen. De stichting is Tom Roos zeer erkentelijk voor zijn inzet voor de stichting en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De bestuursleden Willem van Boom en Peter Kok zijn in april 2014 herbenoemd voor een periode van vier jaar. Op de website van de stichting ( staat een overzicht van de nevenfuncties van de bestuursleden. Activiteiten Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2014 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de Consumentenbond, de AFM, de Commissie Verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars. Het bestuur heeft in 2014 zes keer vergaderd, waarvan één keer telefonisch. Pagina 8

9 Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld: Bestuurder P.J.M.G. Blanksma-van den Heuvel B H 2. W.H. van Boom H A 3. P.J.W.G. Kok H A 4. J.C.M. Steenman H H 5. D.M. Westendorp H A H= herbenoembaar, A= aftredend, B= benoemd Commissie van advies Het bestuur heeft een adviesorgaan, de commissie van advies. Deze commissie adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. Deze commissie bestaat eind 2014 uit de volgende personen, die zonder last en ruggespraak aan de commissie deelnemen: H. (Hein) Albeda (voorzitter) mr. E. (Emilie) Aberson, zelfstandig adviseur Public Affairs drs. B.M. (Bart) Boere, Senior Manager Verkoop Particulier CBA - FBTO dr. F. (Fred) de Jong, zelfstandig onderzoeker/consultant drs. N. (Nicole) de Koning, senior consultant Customer Behaviour TNO drs. R. (Robbert) Prins, secretaris van de vennootschap van De Goudse Verzekeringen dr. R.J. (Rob) Schotsman, senior consultant NIBESVV In 2014 is de commissie vijf keer bijeen geweest. Het bestuur en de commissie hebben gezamenlijk vergaderd in juni 2014 om de normen voor 2015 en de verdere ontwikkeling van het Keurmerk te bespreken. Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter) drs. A.A. (Bert) Lugtigheid mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide In 2014 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend. Pagina 9

10 Stichtingsbureau De uitvoerende werkzaamheden worden verricht door het stichtingsbureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2014 uit acht medewerkers (7,1 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg. Financiën 2014 De inkomsten van de stichting bestaan vooral uit jaarlijkse bijdragen van keurmerkhouders, bijdragen van (aspirant-)keurmerkhouders voor de beoordeling of herbeoordeling en een jaarlijkse bijdrage van het Verbond van Verzekeraars voor de toetsing op de naleving van de zelfregulering door de leden van het Verbond. Jaarlijkse bijdrage en beoordelingskosten Keurmerk De bijdragen van (aspirant-)keurmerkhouders zijn ingedeeld in vijf categorieën, afhankelijk van het premievolume. De jaarlijkse bijdrage en de beoordelingskosten zijn per 1 januari 2014 verhoogd met 3%. De totale jaarbijdrage van keurmerkhouders bedraagt in (2013: ). De bijdragen voor de beoordelingskosten zijn in totaal (2013: ). Het bestuur heeft eind 2014 besloten dat vanaf 1 januari 2015 de beoordelingskosten worden verdisconteerd in de jaarlijkse bijdrage. Hierdoor voorkomt de stichting ongewenste jaarlijkse schommelingen in de inkomsten, omdat er in een jaar iets minder beoordelingen plaatsvinden of relatief vaker bij kleinere verzekeraars. Jaarlijkse vergoeding beoordeling naleving zelfregulering Het Verbond van Verzekeraars betaalt een jaarlijkse vergoeding voor de beoordeling van de naleving van de zelfregulering. In 2014 was dit (2013: ). Daarnaast hebben het Verbond van Verzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland in 2014 een aanvullende opdracht verstrekt voor een onderzoek naar de naleving van de Governance Principes. Omzet, kosten, resultaat In totaal bedraagt de omzet van de stichting in (2013: ). Dat is nagenoeg gelijk aan de begroting. De exploitatiekosten van de stichting bedragen in 2014 in totaal (2013: ). Dat is 1% lager dan begroot. Het resultaat van de stichting voor belasting bedraagt in (2013: ). Pagina 10

11 Ontwikkelingen 2015 Thema-beoordelingen Vanaf 2015 beoordelen we de Keurmerkhouders anders. We toetsen enkele malen per jaar alle keurmerkhouders op een bepaald thema met daarin een aantal keurmerknormen. De keurmerkhouder ontvangt na het onderzoek een individuele beoordelingsrapportage. Daarnaast maken we een brancherapport met daarin het algemene beeld over dat thema. Deze aanpak biedt een toegevoegde waarde voor de keurmerkhouders omdat ze zich kunnen spiegelen aan de andere keurmerkhouders. Daarnaast verwachten we dat deze themarapportages interessant kunnen zijn voor de media. In dat geval zou deze nieuwe aanpak kunnen bijdragen aan een verbetering van de naamsbekendheid van het Keurmerk. Keurmerk voor andere typen bedrijven In 2015 wordt voor de eerste keer het Keurmerk uitgereikt aan een gevolmachtigd agent. Daarnaast zien we vanuit andere partijen, die samenwerken met verzekeraars, zoals schade-expertisebureaus en rechtshulpverleners, een toenemende interesse in het Keurmerk. Met het Keurmerk kunnen deze partijen immers richting opdrachtgevende verzekeraars aantonen dat zij aan de relevante eisen voldoen. Enkele partijen hebben concrete wensen voor een beoordeling door de stichting op de relevante keurmerknormen. Toetsing zelfregulering In april 2015 start de jaarlijkse beoordeling van de naleving van de zelfregulering. We zullen dan de naleving van tien algemeen geldende regelingen toetsen bij alle leden van het Verbond. Daarnaast zullen we een toets doen op de naleving van de onlangs geïntroduceerde bedrijfsregeling 18: netto regres. Deze nieuwe bedrijfsregeling verplicht cascoverzekeraars om kortingen die zij bedingen bij schadeherstel- en reparatiebedrijven, in mindering te brengen op de schadefactuur die zij aan de aansprakelijke partij sturen. Pagina 11

12 Begroting 2015 Baten Jaarbijdrage Keurmerk Bijdrage beoordelingen Keurmerk Jaarbijdrage zelfregulering Bankrente Totaal Kosten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelslasten Afschrijvingen Externe auditkosten Keurmerk Huisvestingskosten Verkoopkosten Kantoorkosten Accountantskosten Bestuurs- en commissiekosten Diverse algemene kosten Totaal Resultaat Pagina 12

13 Balans per 31 december 2014 in euro s Activa Vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa Actieve belastinglatentie Vlottende activa Vorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen Totaal activa Pagina 13

14 Balans per 31 december 2014 in euro s Passiva Eigen vermogen Algemene reserve Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers en handelskredieten Belastingen en premies sociale verzekeringen Overige schulden en overlopende passiva Totaal passiva Pagina 14

15 Staat van baten en lasten over 2014 in euro s Realisatie Begroting Realisatie Netto-omzet Jaarbijdrage Keurmerk Startbijdrage Keurmerk Herbeoordeling Keurmerk Bijdrage reguliere beoordeling Keurmerk Jaarbijdrage zelfregulering Bijdrage Monitoring Commissie Overige omzet Baten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelskosten Afschrijvingen op immateriële en materiële vaste activa Externe auditkosten Keurmerk Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten Pagina 15

16 Staat van baten en lasten over 2014 in euro s - vervolg Realisatie Begroting Realisatie Bedrijfsresultaat Andere rentebaten en soortgelijke opbrengsten Resultaat uit bedrijfsuitoefening vóór belastingen Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Resultaat na belasting Pagina 16

17 Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Grafisch Vormgeven Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan JJ Voorburg T: E: Pagina 18